Đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime bank trong khoảng thời gian từ năm 2010, khi Maritime bank hoạt động theo mô hình mới - mô hình của một ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam, được xây dựng trên định hướng khác biệt hóa và chú trọng đến của khách hàng, đến nay.
Độ tin cậy
Khả năng đáp ứng
Năng lực phục vụ
Đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Giá cả cảm nhận
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
40 2.3. Các công cụ được sử dụng
2.3.1. Bảng hỏi khảo sát
Bảng hỏi khảo sát được thiết kế theo 3 phần chính:
Phần I: là các thông tin chung về đối tượng khảo sát như:
- Tên, giới tính. - Độ tuổi
- Trình độ học vấn
- Thu nhập bình quân/ tháng
Phần II: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime bank
Phần này bao gồm các câu hỏi đóng liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime bank. Những yếu tố xem xét được đưa vào khảo sát gồm: - Sự đồng cảm - Sự tin cậy - Phương tiện vật chất - Năng lực phục vụ - Khả năng đáp ứng - Giá cả cảm nhận
Các câu hỏi đóng được trả lời theo thang điểm từ 1 đến 5, trong đó: 1 - Hoàn toàn không đồng ý/ Rất kém
2 - Không đồng ý/ Kém 3 - Bình thường/ Trung bình 4 - Đồng ý/ Tốt
5 - Hoàn toàn đồng ý/ Rất tốt
Phần III là các thông tin chung: nhằm lấy thông tin một cách tổng quát về đối
tượng điều tra và cảm nhận của họ về E-banking của Maritime bank. Các câu hỏi như:
- Thời gian sử dụng dịch vụ E-banking của Maritme bank
- Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ E-banking của Maritime bank
41
- Có tiếp tục sử dụng dịch vụ E-banking của Maritime bank không
- Ý kiến đóng góp nhằm giúp Maritime bank phát triển dịch vụ E-banking
2.3.2. Bảng câu hỏi phỏng vấn
Để lấy cơ sở làm phiếu khảo sát và hiểu rõ về dịch vụ ngân hàng điện tử, đề tài tiến hành phỏng vấn chuyên gia, những người am hiểu về dịch vụ ngân hàng điện tử. Các nội dung trong bảng câu hỏi gồm :
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng là gì ?Sự cần thiết của dịch vụ ngân hàng điện tử ?
Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng hiện đại của các ngân hàng hiện nay ? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng Thương mại ?
Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên những tiêu chí nào ?
Trong các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tiêu chí nào là quan trọng nhất ?
Các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử : "Sự tin cậy", "Sự đồng cảm", "Phương tiện vật chất", "Năng lực phục vụ", "Giá cả cảm nhận", "Khả năng đáp ứng" có đủ và đúng để thực hiện khảo sát không ?
Những bổ sung, góp ý để khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được tốt nhất.
2.4. Mô tả phương pháp điều tra, tính toán 2.4.1. Phương pháp khảo sát 2.4.1. Phương pháp khảo sát
* Chọn mẫu:
Kích thước mẫu: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”.Số câu trả lời của những người được phỏng vấn phải là 50 thì được xem là số lượng tối thiểu để thực hiện kỹ năng phân tích nhân tố hoặc có thể sử dụng quy tắc 5/1, tức là mỗi một
42
vấn đề trong bảng câu hỏi cần phải có ít nhất 5 câu trả lời. Để đảm bảo độ tin cậy cao, đề tài chọn điều tra 200 khách hàng.
Phương pháp lấy mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện.
Đối tượng khách hàng giao dịch với Ngân hàng TMCP Hàng Hải là rất đa dạng, đa phần là những khách hàng có độ tuổi từ 18 trở lên (tức là phải có CMND), không phân biệt giới tính, nghề nghiệp, thu nhập nhưng cũng không có danh sách khách hàng nên phương pháp chọn mẫu của đề tài là chọn mẫu thuận tiện bằng cách gửi phiếu khảo sát tại quầy giao dịch của ngân hàng để điều tra những khách hàng đến giao dịch có sử dụng E-Banking.
* Xử lý số liệu
Để có được số liệu khảo sát phục vụ cho nghiên cứu, tác giả thiết kế thang đo và mã hóa các biến quan sát. Để xây dựng được một thang đo tốt, tác giả đã tham khảo nhiều tài liệu khác nhau nói về đo lường chất lượng dịch vụ, cùng với sự tham khảo ý kiến của các chuyên gia khác nhai, sau khi đã hiệu chỉnh, thang đo được thiết kế như nội dung của bảng câu hỏi khảo sát và được mã hóa như sau:
Sự đồng cảm gồm 6 câu hỏi: từ DC1 đến DC6 Sự tin cậy gồm 5 câu hỏi: Từ TC1 đến TC5
Phương tiện vật chất gồm 4 câu hỏi: Từ PTVC1 đến PTVC4 Năng lực phục vụ gồm 4 câu hỏi: Từ NLPV1 đến NLPV4 Khả năng đáp ứng gồm 3 câu hỏi: Từ DU1 đến DU3 Giá cả cảm nhận gồm 3 câu hỏi: Từ GC1 đến GC3.
Kết quả thu về được tổng hợp vảo bảng, sau đó đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's alpha. Trong phần phân tích này, thang đo nào có hệ số Cronbach's alpha nhỏ hơn 0.6 và những biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại bỏ (Nunnally & Burnstein, 1994). Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach's alpha nhằm kiểm tra mức độ tin cậy của các biến và các nhân tố được rút ra, liệu các thang đo này có đáng tin cậy trong đo lường hay không.
Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội: Phân tích hồi quy để xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc " Sự hài lòng của khách
43
hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime bank" và các biến giải thích "Sự đồng cảm", "Sự tin cậy", "Phương tiện vật chất", " Năng lực phục vụ", "Khả năng đáp ứng" và "Giá cả cảm nhận"
Đo lường chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime bank được đo lường theo điểm trung bình của 6 thành phần "Sự đồng cảm", "Sự tin cậy", "Phương tiện vật chất", " Năng lực phục vụ", "Khả năng đáp ứng" và "Giá cả cảm nhận" và các biến có trong mô hình đã hiệu chỉnh. Giá trị này chính là giá trị trung bình của sự cảm nhận của khách hàng về thành phần đó:
Chất lượng dịch vụ = Chất lượng cảm nhận
Để thuận tiện cho việc đnáh giá giá trị trung bình của các thành phần được quy ước như sau:
Giá trị trung bình dưới 2.5: Đánh giá không tốt Giá trị trung bình từ 2.5 - <3.5: Đánh giá trung bình Giá trị trung bình từ 3.5 - <4.5: Đánh giá khá Giá trị trung bình từ 4.5 - 5: Đánh giá tốt
2.4.2. Phương pháp phỏng vấn
Tác giả tiến hành phỏng vấn 10 chuyên gia có am hiểu về lĩnh vực ngân hàng điện tử. Trong 10 chuyên gia này có 4 cán bộ làm tại Hội sở Ngân hàng MSB và trực tiếp tham gia phụ trách mảng ngân hàng điện tử của MSB, 4 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MSB, và 2 nhà nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử của Trường đại học kinh tế quốc dân (Thầy giáo hướng dẫn Phạm Long và một đồng nghiệp của Thầy). Nội dung phỏng vấn xoay quanh các vấn đề về khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại, và các thang đo của mô hình SERVPERF có phù hợp hay không, câu chữ của Bảng khảo sát có phù hợp hay không. Kết quả của phỏng vấn đã giúp tác giả có bức tranh tổng thể về dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và của MSB nói riêng, và giúp tác giả chỉnh sửa Phiếu điều tra phục vụ cho việc lấy số liệu từ khách hàng.
44
CHƯƠNG 3 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chính thức thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Ngày 12/07/1991, Maritime Bank chính thức khai trương và đi vào hoạt động tại Thành phố Cảng Hải Phòng, ngay sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng Thương mại, Hợp tác xã Tín dụng và Công ty Tài chính có hiệu lực. Khi đó, những cuộc tranh luận về mô hình ngân hàng cổ phần còn chưa ngã ngũ và Maritime Bank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ban đầu, Maritime Bank chỉ có 24 cổ đông, vốn điều lệ 40 tỷ đồng và một vài chi nhánh tại các tỉnh thành lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, TP HCM. Có thể nói, sự ra đời của Maritime Bank tại thời điểm đầu thập niên 90 của thế kỷ XX đã góp phần tạo nên bước đột phá quan trọng trong quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế Việt Nam.
Nhìn lại chặng đường phát triển thì năm 1997 - 2000 là giai đoạn thử thách, cam go nhất của Maritime Bank. Do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ châu Á, Ngân hàng đã gặp rất nhiều khó khăn. Tuy vậy, bằng nội lực và bản lĩnh của mình, Maritime Bank đã dần lấy lại trạng thái cân bằng và phát triển mạnh mẽ từ năm 2005.
Đến nay, Maritime Bank đã trở thành một ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh, bền vững và tạo được niềm tin đối với khách hàng. Vốn điều lệ của Maritime Bank là 8.000 tỷ VNĐ và tổng tài sản đạt gần 110.000 tỷ VNĐ. Mạng lưới hoạt động không ngừng được mở rộng từ 16 điểm giao dịch năm 2005, hiện nay đã lên đến gần 230 điểm giao dịch trên toàn quốc.
Cùng với quyết định thay đổi toàn diện, từ định hướng kinh doanh, hình ảnh thương hiệu, thiết kế không gian giao dịch tới phương thức tiếp cận khách hàng…
45
đến nay, Maritime Bank đang được nhận định là một Ngân hàng có sắc diện mới mẻ, đường hướng hoạt động táo bạo và mô hình giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại nhất Việt Nam.
Trong hơn 20 năm xây dựng và phát triển, với những nỗ lực không ngừng nhằm cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời đầu tư không ngừng vào công nghệ, cũng như các hoạt động từ thiện đóng góp cho xã hội và phát triển thương hiệu, Maritime Bank đã vinh dự nhận được sự ghi nhận xứng đáng từ cộng đồng thông qua các giải thưởng và danh vị cao quý như : Giải thưởng "Thương hiệu mạnh Việt Nam 2014" do Thời báo Kinh tế Việt Nam và Cục Xúc tiến thương mại (Bộ Công thương) trao tặng; Top 5 ngân hàng được quan tâm nhất và Top 5 ngân hàng có dịch vụ Mobile Banking được yêu thích nhất, chương trình My Ebank 2014 do Báo điện tử VnExpress, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trao tặng; Ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam nhận được Giải thưởng thanh toán đa tệ năm 2014 (Global Currency Award) do Ngân hàng Wells Fargo trao tặng; Giải thưởng "Thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2013" do Thời báo Kinh tế Việt Nam và Cục Xúc tiến thương mại trao tặng...
3.1.2. Sơ đồ tổ chức của Maritime bank
Bên cạnh việc tập trung nâng cao cơ sở vật chất, cải tiến các quy trình giao dịch, Maritime luôn xác định yếu tố nhân lực mới thực sự đóng vai trò quan trọng nhất trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Tính đến hết năm 2014, tổng số cán bộ nhân viên là 2.923 người, trong đó trình độ từ Đại học trở lên chiếm 962%, trình độ cao đẳng trung cấp chiếm 4%. Sơ đồ tổ chức của Maritime bank như sau:
46
Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức của Maritime bank
Nguồn: http://msb.com.vn/gioi-thieu
MSB được cơ cấu dưới hình thức công ty cổ phần, về cơ cấu tổ chức gồm: (i) Đại hội đồng cổ đông; (ii) Ban Kiểm soát và các đơn vị trực thuộc (Kiểm toán nội bộ và các đơn vị khác, nếu có); (iii) Hội đồng Quản trị và các đơn vị trực thuộc; (iv) Tổng Giám đốc và các đơn vị trực thuộc; (v) Văn phòng Maritime bank trực thuộc Hội đồng Quản trị và Tổng Giám đốc; (vi) Các điểm giao dịch khác trên toàn quốc bao gồm: Sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm và các đơn vị khác theo quy định của pháp luật.
Đại hội đồng cổ đông gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết , là cơ quan có thẩm quyền cao nhất tại Maritime bank. Nhiệm vụ quyền hạn của Đại hội đồng cổ đông được quy định phù hợp với các quy định của pháp luật.
Hội đồng quản trị: Là cơ quan quản trị Maritime bank, có toàn quyền nhân danh Maritime bank để quyết định, thực hiện các quyền và nghĩa vụ của Maritime bank, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại Hội đồng cổ đông.
47
Ban kiểm soát: Ban Kiểm soát thực hiện kiểm toán nội bộ, kiểm soát, đánh giá việc chấp hành quy định của pháp luật, quy định nội bộ, Điều lệ và Nghị quyết, quyết định của Đại Hội đồng cổ đông và HĐQT Maritime bank.
Tổng Giám đốc: Là người điều hành công việc kinh doanh hàng ngày của Maritime bank, chịu sự giám sát của HĐQT và Ban Kiểm soát, chịu trách nhiệm trước HĐQT và trước pháp luật về thực hiện quyền và nhiệm vụ phù hợp với quy định của Pháp luật và Điều lệ của Maritime bank.
Các đơn vị trực thuộc Hội đồng Quản trị gồm: Ủy ban Tín dụng và Đầu tư; Ủy ban Xử lý Rủi ro; Ủy ban Quản lý Rủi ro; Ủy ban Nhân sự; Ủy ban Chiến lược; Ủy ban Kiểm toán; các đơn vị khác nếu có.
Các đơn vị trực thuộc Tổng Giám đốc gồm: Hội đồng Điều hành, Ngân hàng Cộng đồng, Ngân hàng Cá nhân, Ngân hàng Doanh nghiệp, Ngân hàng Doanh nghiệp Lớn, Ngân hàng Định chế Tài chính, Ngân hàng Quản lý Tín dụng, Khối Vận hành, Khối Quản lý Rủi ro, Khối Quản lý tài chính, Khối Marketing và Truyền thông, Ban Dịch vụ Ngân hàng Giao dịch, Ban Quản lý chiến lược, Các đơn vị khác nếu có.
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Maritime bank trong giai đoạn 2010-2014 2014
3.1.3.1. Quy mô tổng tài sản và vốn chủ sở hữu
Bảng 3.1: Tổng tài sản và vốn chủ sở hữu của MSB giai đoạn 2010-2014
Đơn vị tính: Tỷ đồng.
(Nguồn: Báo cáo thường niên MSB 2010-2014)
Năm 2010 2011 2012 2013 2014
Tổng tài sản 115.336 114.375 109.923 107.115 104.369
Tốc độ tăng trưởng -0,83% -3,89% -2,55% -2,56%
Vốn chủ sở hữu 6.328 9.500 9.090 9.413 9.446
48 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Qua bảng trên có thể thấy, tổng tài sản của MSB liên tục giảm từ năm 2010 đến năm 2014, trung bình khoảng -2%. Trong những năm này, kinh tế Việt Nam và kinh tế thế giới luôn biến động phức tạp và tăng trưởng chậm khi cả nguồn cung và sức cầu còn yếu. Bất cập của cấu trúc kinh tế và sự chậm chạp trong chuyển đổi mô hình tăng trưởng là nguyên nhân chính khiến nền kinh tế đánh mất đà tăng trưởng và chìm vào giai đoạn trì trệ. Trong bối cảnh đó, thị trường tiền tệ cũng có diễn biến kém sôi động. Ngoại trừ sự tăng trưởng tích cực ở hoạt động huy động vốn trên thị trường I, xu thế trầm lắng chi phối hầu hết các hoạt động khác trong hệ thống ngân hàng.
Đứng trước những khó khăn và thử thách này, thay vì tập trung vào tăng