2.4.1. Phương pháp khảo sát
* Chọn mẫu:
Kích thước mẫu: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”.Số câu trả lời của những người được phỏng vấn phải là 50 thì được xem là số lượng tối thiểu để thực hiện kỹ năng phân tích nhân tố hoặc có thể sử dụng quy tắc 5/1, tức là mỗi một
42
vấn đề trong bảng câu hỏi cần phải có ít nhất 5 câu trả lời. Để đảm bảo độ tin cậy cao, đề tài chọn điều tra 200 khách hàng.
Phương pháp lấy mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện.
Đối tượng khách hàng giao dịch với Ngân hàng TMCP Hàng Hải là rất đa dạng, đa phần là những khách hàng có độ tuổi từ 18 trở lên (tức là phải có CMND), không phân biệt giới tính, nghề nghiệp, thu nhập nhưng cũng không có danh sách khách hàng nên phương pháp chọn mẫu của đề tài là chọn mẫu thuận tiện bằng cách gửi phiếu khảo sát tại quầy giao dịch của ngân hàng để điều tra những khách hàng đến giao dịch có sử dụng E-Banking.
* Xử lý số liệu
Để có được số liệu khảo sát phục vụ cho nghiên cứu, tác giả thiết kế thang đo và mã hóa các biến quan sát. Để xây dựng được một thang đo tốt, tác giả đã tham khảo nhiều tài liệu khác nhau nói về đo lường chất lượng dịch vụ, cùng với sự tham khảo ý kiến của các chuyên gia khác nhai, sau khi đã hiệu chỉnh, thang đo được thiết kế như nội dung của bảng câu hỏi khảo sát và được mã hóa như sau:
Sự đồng cảm gồm 6 câu hỏi: từ DC1 đến DC6 Sự tin cậy gồm 5 câu hỏi: Từ TC1 đến TC5
Phương tiện vật chất gồm 4 câu hỏi: Từ PTVC1 đến PTVC4 Năng lực phục vụ gồm 4 câu hỏi: Từ NLPV1 đến NLPV4 Khả năng đáp ứng gồm 3 câu hỏi: Từ DU1 đến DU3 Giá cả cảm nhận gồm 3 câu hỏi: Từ GC1 đến GC3.
Kết quả thu về được tổng hợp vảo bảng, sau đó đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's alpha. Trong phần phân tích này, thang đo nào có hệ số Cronbach's alpha nhỏ hơn 0.6 và những biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại bỏ (Nunnally & Burnstein, 1994). Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach's alpha nhằm kiểm tra mức độ tin cậy của các biến và các nhân tố được rút ra, liệu các thang đo này có đáng tin cậy trong đo lường hay không.
Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội: Phân tích hồi quy để xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc " Sự hài lòng của khách
43
hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime bank" và các biến giải thích "Sự đồng cảm", "Sự tin cậy", "Phương tiện vật chất", " Năng lực phục vụ", "Khả năng đáp ứng" và "Giá cả cảm nhận"
Đo lường chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime bank được đo lường theo điểm trung bình của 6 thành phần "Sự đồng cảm", "Sự tin cậy", "Phương tiện vật chất", " Năng lực phục vụ", "Khả năng đáp ứng" và "Giá cả cảm nhận" và các biến có trong mô hình đã hiệu chỉnh. Giá trị này chính là giá trị trung bình của sự cảm nhận của khách hàng về thành phần đó:
Chất lượng dịch vụ = Chất lượng cảm nhận
Để thuận tiện cho việc đnáh giá giá trị trung bình của các thành phần được quy ước như sau:
Giá trị trung bình dưới 2.5: Đánh giá không tốt Giá trị trung bình từ 2.5 - <3.5: Đánh giá trung bình Giá trị trung bình từ 3.5 - <4.5: Đánh giá khá Giá trị trung bình từ 4.5 - 5: Đánh giá tốt
2.4.2. Phương pháp phỏng vấn
Tác giả tiến hành phỏng vấn 10 chuyên gia có am hiểu về lĩnh vực ngân hàng điện tử. Trong 10 chuyên gia này có 4 cán bộ làm tại Hội sở Ngân hàng MSB và trực tiếp tham gia phụ trách mảng ngân hàng điện tử của MSB, 4 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MSB, và 2 nhà nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử của Trường đại học kinh tế quốc dân (Thầy giáo hướng dẫn Phạm Long và một đồng nghiệp của Thầy). Nội dung phỏng vấn xoay quanh các vấn đề về khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại, và các thang đo của mô hình SERVPERF có phù hợp hay không, câu chữ của Bảng khảo sát có phù hợp hay không. Kết quả của phỏng vấn đã giúp tác giả có bức tranh tổng thể về dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và của MSB nói riêng, và giúp tác giả chỉnh sửa Phiếu điều tra phục vụ cho việc lấy số liệu từ khách hàng.
44
CHƯƠNG 3 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM