Có nhiều phương pháp được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chọn phương pháp đo lường theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT. Các nội dung cần điều tra sẽ được thiết kế trong bảng hỏi khảo sát, phát đến đối tượng là khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MSB. Sau khi thu lại phiếu điều tra, kết quả sẽ được tổng hợp, xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm excel, SPSS nhằm có được những thông tin cần thiết cho phân tích và đánh giá thực trạng.
Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Đối với DVNHĐT của ngân hàng thương mại, mô hình được bổ sung thêm nhân tố "Giá cả cảm nhận" bao gồm 2 yếu tố "Chi phí đăng ký và sử dụng của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh", "Mức phí thường niên dịch vụ của ngân hàng hợp lý". Một trong những yếu tố cạnh tranh truyền thống của các doanh nghiệp đó là giá cả. Qua trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, khi mà nền kinh tế có quá nhiều biến động, các ngân hàng và chi nhánh ngân hàng ra đời và phát triển ngày càng nhiều thì khách hàng sẽ đo lường chất lượng dịch vụ của ngân hàng như sau:
Giá trị nhận được = Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ + chất lượng phục vụ - Giá sản phẩm/ dịch vụ.
Giá ở đây được hiểu là chi phí và các mức phí của dịch vụ.
Do vậy, các yếu tố "Chi phí đăng ký và sử dụng dịch vụ của các ngân hàng điện tử cạnh tranh", "Mức phí thường niên dịch vụ của ngân hàng hợp lý" được xem xét trong một biến số mới được đặt tên là "Giá cả cảm nhận".
Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
39
thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVPERF như hình sau: