Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.
3.1.4.1. Các nhân tố bên trong
Định hướng và chiến lược hoạt động:
Bất cứ doanh nghiệp, tổ chức nào cũng cần thiết xây dựng định hướng và chiến lược cho hoạt động để làm mục tiêu cho đơn vị của mình. Định hướng và chiến lược hoạt động của MSB được thiết lập trên cơ sở tình hình hoạt động kinh doanh và đòi hỏi của thị trường. Do vậy, định hướng và chiến lược hoạt động có tác động đến việc phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Có thể nói, một trong những định hướng và chiến lược của các ngân hàng hiện nay là đa dạng hóa sản phẩm và phát triển sản phẩm mới như dịch vụ ngân hàng điện tử. Bởi vì trong tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn, cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng và yêu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng thì việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới gia tăng tiện ích sử dụng càng cần được quan tâm hơn nữa.
Maritime bank xác đinh mục tiêu không chạy theo quy mô mà đặt mục tiêu tăng trưởng ổn định, an toàn, bền vững lên hàng đầu, chú trọng tạo nên các giá trị khác biệt để tăng tính cạnh tranh trên thị trường thông qua chất lượng sản phẩm và dịch vụ tới khách hàng. Maritime bạn xác định phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh gia đình và tiểu thương là phân khúc được lựa chọn để tập trung phát triển. Kế hoạch cạnh tranh được hoạch định rất rõ ràng: dựa vào sự khác biệt. Cụ thể, tính từ năm 2010 Maritime Bank đã thực hiện đồng bộ việc ra mắt bộ nhận diện thương hiệu mới. Việc cơ cấu lại toàn bộ hệ thống được tiến hành triệt để, trong đó tập trung phát triển mạng lưới, xây dựng các
55
kế hoạch phát triển sản phẩm, bán hàng, chăm sóc khách hàng phù hợp và chuyên nghiệp cho từng phân khúc khách hàng
Cơ sở kỹ thuật, công nghệ
Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử đòi hỏi phải có nền tảng công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, chi phí bảo mật thông tin và đổi mới công nghệ sau này. Ngoài ra để hỗ trợ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng phải đầu tư khá lớn vào các loại máy móc như ATM, máy POS, hệ thống core banking bởi nếu hệ thống máy móc thiết bị có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống, ảnh hưởng lớn đến hệ thống thanh toán điện tử. Hệ thống công nghệ của ngân hàng cũng phải thường xuyên được nâng cấp, phù hợp với tiên bộ khoa học công nghệ. Bởi nếu công nghệ lạc hậu sẽ không đáp ứng được nhu cầu phát triển của thị trường; nhân viên ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong quá trình vận hành, tác nghiệp; khách hàng không được thỏa mãn đầy đủ nhu cầu. Do vậy mà ngân hàng cần có tiềm lực kinh tế đủ mạnh, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đạt tiêu chuẩn mới có thể xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử và phát triển nó nhằm đáp ứng mọi yêu cầu giao dịch điện tử của khách hàng.
Nguồn nhân lực
Bên cạnh yếu tố về công nghệ cao, hệ thống thanh toán điện tử cần phải có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống. Nếu không được đào tạo các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, các kỹ năng để hỗ trợ phục vụ khách hàng và hạn chế về trình độ ngoại ngữ thì sẽ là trở ngại lớn cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Số lượng dịch vụ ngân hàng vô cùng đa dạng và liên tục gia tăng tính mới mẻ nên đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng luôn phải nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, các kỹ năng cần thiết trong công việc cũng như phải tìm hiểu để có hiểu biết sâu rộng về sản phẩm dịch vụ và về các ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ trong ngân hàng. Vì vậy, nguồn nhân lực của ngân hàng cũng là một yếu tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
56
Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể các ngân hàng giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có máy móc hỗ trợ đắc lực. Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kĩ năng ứng dụng công nghệ thông tin một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại các phải nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa.. Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kỳ hoạt động nào, vì vậy phát triển đội ngũ nhân lực mạnh sẽ góp phần to lớn cho những thành công của ngân hàng điện tử.
3.1.4.2. Các nhân tố bên ngoài
Nhận thức và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng
Đây là yếu tố quan trọng và quyết định chủ yếu đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. "Ngân hàng điện tử" là một khái niệm rất mới đối với đại bộ phận người tiêu dùng và không phải ai cũng có nhận biết về "Ngân hàng điện tử". Một trong những trở ngại lớn nhất của "Ngân hàng điện tử" là thái độ hoài nghi, lưỡng lự khi chuyển đổi từ hình thức giao dịch cũ truyền thống sang hình thức mới. Việc đưa vào thị trường một sản phẩm hay dịch vụ mới đòi hỏi nghiên cứu hành vi ứng xử người tiêu dùng. Người tiêu dùng phải trải qua các giai đoạn từ chỗ nhận thức sự sẵn có của sản phẩm, dịch vụ tới việc sử dụng thử và cuối cùng là chấp nhận sản phẩm và dịch vụ đó. Vì vậy mà để phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng thì việc giới thiệu, phổ biến để khách hàng nhận thức về sản phẩm cần phải được quan tâm hàng đầu, từ đó khách hàng sẽ phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Giờ đây, trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ làm thay đổi mọi mặt của đời sống xã hội, Maritime bank càng phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng tiện ích, an toàn và hiệu quả hơn nữa.
57
Sức ép từ cạnh tranh trong thị trường ngân hàng
Cạnh tranh là quy luật tất yếu trong mọi hoạt động kinh doanh. Cạnh tranh là động lực của sự phát triển. Chỉ có cạnh tranh, các ngân hàng mới tự đổi mới mình để khỏi bị tụt hậu với các ngân hàng khác. Càng cạnh tranh tạo ra sức ép khiến các ngân hàng càng phải hoàn thiện hơn, đưa ra các dịch vụ tốt hơn, hoàn hảo hơn, nhiều tiện ích hơn để có thể thu hút được nhiều khách hàng hơn. Trong một môi trường mà các ngân hàng đều có thể cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau và số lượng khách hàng ít thay đổi, để tăng thị phần của mình các ngân hàng luôn phải cạnh tranh nhằm đưa ra các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, nhiều tiện ích hơn để thu hút khách hàng.
Các ngân hàng hiện nay có xu hướng lựa chọn phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử do tính ưu việt vượt trội của nó so với các loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống khác. Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình bất cứ lúc nào và ở bất cứ đâu.Vì vậy mà các ngân hàng nói chung và Maritime bank nói riêng quan tâm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khuếch trương hình ảnh thương hiệu và đảm bảo duy trì, tăng cường
Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tính pháp lý của nó được thừa nhận, biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử… và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử…). Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, yếu tố này lại càng đóng vai trò quyết định vì tài chính ngân hàng luôn được coi là "huyết mạch của nền kinh tế" và để "huyết mạch" hoạt động thông suốt thì môi trường pháp lý phải hoàn thiện và ổn định. Một môi trường pháp lý ổn định và minh bạch sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng mới như dịch vụ ngân hàng điện tử vì nó đảm bảo cho loại hình
58
dịch vụ này được bảo vệ, khuyến khích phát triển và cạnh tranh công bằng với các loại dịch vụ ngân hàng khác. Mặt khác, một hệ thống pháp lý đầy đủ và chặt chẽ cũng giúp giảm thiểu các rủi ro trong hoạt động của ngân hàng cũng như tăng độ an toàn tiền gửi của khách hàng.
Môi trường pháp lý bao gồm những quy định, quy chế và nguyên tắc hoạt động do các cơ quan quản lý nhà nước ban hành nhằm điều chỉnh các hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử. Có một hành lang pháp lý thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, vận dụng các tiêu chuẩn chung đã được thừa nhận trên phạm vi toàn thế giới thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mới có thể thực hiện hiệu quả và đúng hướng được. Do vậy, cần xây dựng cơ quan điều hành và quản lý thị trường mang tính chất quản lý vĩ mô, định hướng thông qua hệ thống pháp luật và các công cụ thị trường để điều chỉnh thị trường hoạt động theo khuôn khổ pháp luật, phục vụ mục đích quản lý vĩ mô chung của toàn bộ nền kinh tế.