TMCP Hàng Hải
3.2.4.1. Những kết quả đạt được
Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt và hội nhập về dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các NHTM ở Việt Nam, trên nền tảng công nghệ hiện đại và chất lượng dịch vụ, MSB đã nỗ lực triển khai phát triển sản phẩm và thu được nhiều kết quả đáng ghi nhận.
Số lượng khách hàng và các giá trị giao dịch không ngừng gia tăng góp phần làm tăng thu nhập, nâng cao hiệu quả hoạt động cho ngân hàng. Từ năm 2010 đến nay MSB đã cho ra đời các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới, góp phần làm đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng hiện đại và phù hợp với xu hướng phát triển của toàn bộ nền kinh tế. Trên cơ sở các sản phẩm đã cung cấp, MSB một mặt tiếp tục duy trì các sản phẩm ngân hàng điện tử cũ, một mặt tiếp tục nghiên cứu và cho ra
99
đời các sản phẩm mới và tăng cường chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần làm tăng trưởng doanh số giao dịch, tăng thu nhập cho ngân hàng. Doanh số giao dịch của hầu hết dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trưởng qua các năm tuy doanh số này có thể còn chưa cao so với các ngân hàng khác..
Ngân hàng điện tử giúp MSB mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động, đặc biệt là các sản phẩm ngân hàng được sử dụng thông qua mạng internet vì đây là kênh phân phối mang tính toàn cầu. Do vậy mà doanh số giao dich gia tăng và làm tăng thu nhập từ dịch vụ này.
Chất lượng dịch vụ của MSB được đánh giá cao và nhận được sự hài lòng của khách hàng, bằng chứng là các giải thưởng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong năm 2014: Giải thưởng Tin và Dùng của Thời báo Kinh tế Việt Nam, Giải thưởng Mobile banking được yêu thích nhất, Giải thưởng NHĐT được quan tâm nhất trong chương trình bình chọn "My EBank" do báo điện tử VNExpress, Ngân hàng Nhà nước và công ty Smartlink phối hợp tổ chức.
3.2.4.1. Những hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù kết quả đạt được là rất đáng ghi nhận song việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MSB vẫn còn những hạn chế tồn tại cần khắc phục.
Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng, tuy nhiên giao dịch chủ yếu là rút tiền, chuyển khoản, truy vấn số dư, sao kê...Còn rất nhiều tiện ích khác mà khách hàng chưa sử dụng một. Mặc dù số người sử dụng có tăng nhưng chiếm tỷ lệ thấp hơn so với lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ truyền thống. Giao dịch điện tử chưa có nhiều bước đột phá mới cũng như chưa thực sự hấp dẫn khách hàng, nhất là các khách hàng mới. Điều đó dẫn đến doanh số giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ lệ thấp cho với dịch vụ truyển thống. Chưa kể là số lượng này còn khiêm tốn so với nhiều ngân hàng thương mại khác ở Việt Nam.
Cơ sở vật chất và kỹ thuật còn chưa phát triển thể hiện là mạng lưới máy ATM chiếm thị phần nhỏ so với thị trường và không có hệ thống POS.
100
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử còn thấp so với tổng thu nhập và so với các ngân hàng khác.
Chất lượng dịch vụ đã nâng cao hơn tuy nhiên còn chưa thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Chất lượng hệ thống ATM chưa được cải thiện nhiều. Vào một số thời điểm cao điểm, hệ thống ATM còn bị tắc nghẽn hay không có đủ tiền phục vụ giao dịch nhất là cuối tuần, cuối năm khi nhu cầu giao dịch lớn mà ngân hàng không làm việc. Một số vị trí ATM chưa được thuận tiện, khó nhận diện, việc dọn dẹp vệ sinh cây ATM cũng chưa tốt. Mặc dù MSB đã quan tâm phát triển công nghệ hiện đại tuy nhiên tình trạng tắc nghẽn mạng và mất đường truyền vẫn còn xảy ra, nguyên nhân có cả từ phía các nhà mạng cũng như chủ quan từ phía MSB, mặc dù hệ thống đã nỗ lực rất nhiều trong vấn đề này, tuy nhiên vẫn gặp phải những phàn nàn, khiếu nại khi khách hàng không thể truy cập các các ứng dụng điện tử của hệ thống để thực hiện giao dịch.
Nguyên nhân của những hạn chế này là:
Cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin – truyền thông ở Việt Nam còn yếu, dung lượng đường truyền thấp, chất lượng dịch vụ không ổn định và phát triển không đồng đều. Hệ thống chuyển mạch của các ngân hàng cũng không đồng bộ nên khó kết nối giữa các ngân hàng. Đặc biệt là vấn đề bảo mật, an toàn dữ liệu, mặc dù các ngân hàng đã ưu tiên đầu tư triển khai nhiều giải pháp bảo mật nhưng nguy cơ rủi ro vẫn còn tiềm ẩn với cả người sử dụng và bản thân ngân hàng khi mà tội phạm tin học hoạt động ngày càng tinh vi hơn.
Về chiến lược Marketing: Mặc dù ngân hàng đã quan tâm đầu tư cho các hoạt động Marketing nhưng hiệu quả mà chúng mang lại không cao so với đồng vốn đã bỏ ra. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử chưa phát triển thực sự hiệu quả, chưa phát huy được hết các tiện ích cũng như chưa ứng dụng rộng rãi tới các đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, các gói dịch vụ và thị trường ngân hàng điện tử của MSB chưa phát triển đồng đều khiến nhiều người vẫn chưa biết đến và được tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime bank hay các lợi ích mà nó mang lại.
101
Đây là một nguyên nhân quan trọng dẫn đến hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Do Maritime bank đang tập trung vào chiến lược thu hút khách hàng hơn là lợi nhuận do phí dịch vụ mang lại nên vẫn đang duy trì biểu phí thấp hơn so với các ngân hàng khác.
Do trình độ công nghệ, tin học của cán bộ, nhân viên ngân hàng: Nguồn nhân lực quản lý và vận hành hệ thống chưa được đào tạo đồng bộ và còn một số hạn chế. Trình độ kỹ thuật, tin học của một số cán bộ, nhân viên còn thấp dẫn đến khó khăn trong xử lý các giao dịch điện tử hay hỗ trợ khách hàng. Điều này là cũng nguyên nhân gây cản trở để sự thông suốt trong vận hành hệ thống. Hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và MSB nói riêng còn thiếu lực lượng lớn cán bộ nắm vững về công nghệ thông tin. MSB triển khai ngân hàng điện tử sau một số ngân hàng khác nếu không có sự đi tắt, đón đầu các công nghệ hiện đại thì không thể triển khai các sản phẩm ngân hàng mang tính mới mẻ và tích hợp nhiều tiện ích cho khách hàng. Điều này một phần cũng là do trình độ và sự sáng tạo về mặt công nghệ thông tin của các cán bộ chuyên trách còn hạn chế do không có cơ hội được đào tạo bài bản và chuyên sâu.
Tâm lý và thói quen của khách hàng: Giao dịch điện tử vẫn còn phụ thuộc vào chứng từ lưu trữ truyền thống, việc sử dụng chữ ký điện tử tuy đã được triển khai nhưng chưa phổ biến lắm và còn lạ lẫm với khách hàng. Rất nhiều khách hàng hiện nay vẫn ưa thích nhận chứng từ giao dịch với khách hàng, có chữ ký và đóng dấu ngân hàng hơn là các thông tin điện tử trên máy. Nguyên nhân là do tâm lý muốn tránh né sự minh bạch và quản lý của Nhà nước của các doanh nghiệp và bạn hàng nên số lượng giao dịch điện tử còn thấp, dẫn đến nhu cầu sử dụng tài khoản để thanh toán điện tử là không cao. Một nguyên nhân nữa đó là thói quen sử dụng sản phẩm, dịch vụ truyền thống của phần lớn khách hàng. Đa số người dân Việt Nam vẫn chưa mặn mà với hình thức này vì thu nhập của họ chưa cao, họ vẫn ưa dùng tiền mặt để thanh toán hơn nên việc cầm tiền mặt trong tay vẫn tiện lợi hơn là sử dụng các hình thức thanh toán hiện đại. Nhà nước đã ban hành những quy định làm
102
cơ sở pháp lý cho phát triển ngân hàng điện tử, tuy nhiên chưa có những hướng dẫn chi tiết, cụ thể và những chế tài cần thiết để đảm bảo tính an toàn và được bảo vệ cho người sử dụng dịch vụ. Do vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử của MSB mới chỉ phát triển trong một bộ phận nhỏ khách hàng có mức thu nhập và trình độ cao và khách hàng doanh nghiệp thường là các khách hàng quen thuộc, truyền thống của ngân hàng.
103
CHƯƠNG 4 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM
4.1. Cơ sở đề xuất giải pháp