3.2.2.1. Kết quả phỏng vấn chuyên gia
Nội dung phỏng vấn 10 chuyên gia được tổng hợp như sau:
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại là việc các ngân hàng thương mại tập trung mọi nguồn lực để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về chất và lượng; là quá trình thúc đẩy, tăng cường và khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử vào các dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng có thể quan tâm, tiếp cận, sử dụng các dịch vụ ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng của các Ngân hàng thương mại. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các Ngân hàng thương mại cần phát triển các dịch vụ của mình bắt kịp với xu thế phát triển của công nghệ và tiến bộ kỹ thuật. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải được tiến hành trên một số cơ sở cụ thể như sau:
Tính bền vững: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải được thực hiện từng bước vững chắc nhưng cũng cần có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững được thị trường đã có; phát triển và mở rộng thị trường mới đồng thời vừa phát triển vừa nuôi dưỡng thị trường tiềm năng để phát triển thị trường trong tương lai.
Tính hài hoà: Dịch vụ ngân hàng điện tử phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hoà giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi
83
ích cho nền kinh tế. Đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử yêu cầu vốn lớn trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hoà giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế. Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường.
Tính đồng bộ: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải được tiến hành đồng bộ tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải được phát triển đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác. Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ, thu hút thêm mọi đối tượng khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:
Tính tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
Tính tiện ích của sản phẩm là một tiêu chí rất quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về mặt chất lượng. Tính tiện ích của dịch vụ thể hiện qua việc rút ngắn thời gian giao dịch, giảm bớt số lượng các chứng từ, dễ dàng và thuận tiện khi sử dụng. Khi khách hàng đã tìm đến và bắt đầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thì yêu cầu của khách hàng ngày càng nâng cao. Do đó dịch vụ nào có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu tiện ích hàng ngày thì sẽ được sử dụng nhiều. Sự cạnh tranh do đó không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà thậm chí là giữa các sản phẩm, dịch vụ của cùng một ngân hàng. Việc tích hợp nhiều tiện ích trong một sản phẩm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, giao dịch nhanh chóng, thuận tiện cũng giúp khách hàng thỏa mãn với sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, nhờ đó họ sẽ tìm đến với ngân hàng nhiều hơn. Một số tiện ích thể hiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:
Sự thuận tiện: được hiểu là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng. Ngoài ra
84
còn phải đảm bảo cung cấp được đầy đủ các thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán.
Sự tin cậy: so với dịch vụ ngân hàng truyền thống thì dịch vụ điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại vì khi thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch. Do vậy, ngân hàng cần đảm bảo được hệ thống đường truyền của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, tạo được sự tin cậy từ phía khách hàng.
Khả năng đáp ứng: Yếu tố này đo lường khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như thế nào khi phát sinh giao dịch, khi có sự cố xảy ra… thì ngân hàng xử lý thế nào và trong bao lâu nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Tính an toàn và bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử
An toàn ở đây được hiểu là an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng. Hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, với ngân hàng có thể là rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản... còn với khách hàng là rủi ro thông tin cá nhân bị lộ, rủi ro tính nhầm lãi... Đặc biệt, trong điều kiện ứng dụng công nghệ như hiện nay, tính an toàn của dịch vụ càng được quan tâm nhiều hơn nữa. Sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản của khách hàng, các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể sẽ bị phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker. Do đó, ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao độ an toàn trong hoạt động. Ngân hàng nào có độ an toàn, bảo mật cao thì sẽ được đông đảo các khách hàng lựa chọn.
Chi phí của dịch vụ ngân hàng điện tử
So với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần làm giảm chi phí chung. Đây là mục tiêu và cũng là lợi ích mà các ngân hàng
85
và xã hội hướng đến nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngành ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế.
Giảm chi phí sản xuất: ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí sản xuất trước hết là chi phí văn phòng. Thông qua mạng lưới ảo nhờ công nghệ thông tin, các ngân hàng sẽ giảm chi phí mở phòng, điểm giao dịch nhờ đó giảm chi phí thuê văn phòng. Số liệu điện tử cũng giúp cho việc chuyển giao tài liệu giảm đi nhiều lần, giảm chi phí giấy tờ, in ấn... Điều quan trọng hơn là các nhân viên có năng lực được giải phóng khỏi nhiều công đoạn, sự vụ, có thể tập trung vào nghiên cứu phát triển, sẽ đưa đến những lợi ích to lớn lâu dài.
Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị: thông qua phương tiện internet, một nhân viên bán hàng có thể giao dịch được với rất nhiều khách hàng, catalogue điện tử trên Web phong phú hơn nhiều và thường xuyên cập nhật so với catalogue in chỉ có khuôn khổ giới hạn. Đồng thời các thông tin được cung cấp đầy đủ trên website cũng giúp cho ngân hàng và khách hàng giảm chi phí so với việc bán hàng và tiếp thị tận nơi.
Giảm chi phí giao dịch: ngân hàng điện tử qua internet giúp người tiêu thụ và các khách hàng giảm đáng kể thời gian và chi phí giao dịch (giao dịch được hiểu là quá tŕnh quảng cáo, tiếp xúc ban đầu, giao dịch đặt hàng, giao dịch thanh toán). Thời gian giao dịch qua Internet chỉ bằng cũng nhanh chóng hơn nhiều so với thời gian giao dịch qua Fax và bưu điện.
3.2.2.2. Đánh giá từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ qua khảo sát
Để đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT, tác giả đã tiến hành khảo sát 200 khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHĐT của Maritime bank theo mô hình SERVPERF, khảo sát gồm 6 thành phần: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện vật chất và giá cả cảm nhận với các nội dung cơ bản như sau:
86 CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG 1 2 3 4 5 Trung bình
Ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí đối với dịch vụ NHĐT
SL 3 29 76 68 24 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3,41 % 1,5 14,5 38 34 12
Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng
SL 8 38 76 52 26
3,25 % 4 19 38 26 13
Ngân hàng lấy lợi ích của anh/chị làm tôn chỉ hoạt động
SL 3 26 97 60 14
3,28 % 1,5 13 48,5 30 7
Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng
SL 9 36 85 53 17
3,17 % 4,5 18 42,5 26,5 8,5
Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
SL 13 41 72 55 19
3,13 % 6,5 20,5 36 27,5 9,5
Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến các nhu cầu cá nhân của khách hàng
SL 6 27 77 73 17
3,34 % 3 13,5 38,5 36,5 8,5
Ngân hàng luôn thực hiện đúng các giao dịch điện tử như yêu cầu khách hàng
SL 1 12 71 85 31
3,67 % 0,5 6 35,5 42,5 15,5
Khi có thắc mắc hay khiếu nại về NHĐT, NH luôn giải quyết thỏa đáng
SL 5 10 88 75 22
3,5 % 2,5 5 44 37,5 11
Ngân hàng thực hiện dịch vụ NHĐT đúng ngay từ lần đầu tiên
SL 4 12 86 75 23
3,51 % 2 6 43 37,5 11,5
Thông tin khách hàng luôn được ngân hàng bảo mật
SL 1 12 43 76 68
3,71 % 0,5 6 21,5 38 34
Khách hàng cảm thấy tin cậy vào uy tín của NH và các biện pháp
SL 3 9 61 91 36 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3,74 % 1,5 4,5 30,5 45,5 18
87
bảo vệ khi giao dịch điện tử
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ NHĐT rất hấp dẫn
SL 2 14 103 64 17
3,4 % 1 7 51,5 32 8,5
Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử
SL 2 16 84 72 26
3,52 % 1 8 42 36 13
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại để thực hiện các DVNHĐT một cách nhanh chóng và an toàn
SL 2 15 96 70 17
3,43 % 1 7,5 48 35 8,5
Kết cấu hạ tầng của NH được xây dựng khang trang, tiện nghi
SL 3 17 82 75 23
3,49 % 1,5 8,5 41 37,5 11,5
Nhân viên có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng
SL 1 19 78 70 32
3,57 % 0,5 9,5 39 35 16
Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng
SL 0 14 70 91 25
3,64 % 0 7 35 45,5 12,5
Mạng lưới của ngân hàng rộng khắp, tiện lợi cho khách hàng giao dịch
SL 3 7 65 94 31
3,72 % 1,5 3,5 32,5 47 15,5
Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các thông tin của ngân hàng
SL 1 7 77 82 33
3,7 % 0,5 3,5 38,5 41 16,5 Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng
các yêu cầu giao dịch điện tử vào mọi thời điểm khách hàng đề nghị
SL 4 14 66 85 31
3,63 % 2 7 33 42,5 15,5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch và số dư nhanh chóng, chính xác khi giao dịch hoàn thành SL 1 21 85 73 20 3,45 % 0,5 10,5 42,5 36,5 10 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu SL 3 10 66 94 27 3,66 % 1,5 5 33 47 13,5
88
như không có sai sót, phục vụ tốt ngay cả trong giờ cao điểm
Chi phí đăng ký của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh
SL 1 15 72 85 27 3,61 % 0,5 7,5 36 42,5 13,5 Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của ngân hàng hợp lý SL 2 12 77 78 31 3,66 % 1 6 38,5 39 15,5 Chi phí mà bạn bỏ ra có tương xứng với lợi ích mà bạn nhận được từ ngân hàng
SL 3 29 76 68 24
3,41 % 1,5 14,5 38 34 12
Xác định trọng số của thành phần
Trọng số của các thành phần thể hiện mức độ ảnh hưởng của các thành phần đó đến sự hài lòng của khách hàng (chất lượng dịch vụ). Bằng phương pháp phân tích hồi quy bội, trọng số của các thành phần được xác định như sau:
HAILONG_NHĐT = 7,502E-18 + 0,204 TC + 0,363 DC + 0,167 PTVC + 0,135 NLPV + 0,080DU + 0,097 GC
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các nhân tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime bank. Cả 6 nhân tố trên đều có ảnh hưởng đáng kế đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (Sig=0), trong đó nhân tố "Sự tin cậy" là có ảnh hưởng mạnh nhất, yếu tố này quyết định 36,3% sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime bank. Tiếp theo lần lượt là nhân tố "Sự đồng cảm", "Phương tiện vật chất", "Năng lực phục vụ", "Giá cả cảm nhận" và cuối cùng là "Khả năng đáp ứng".
Đo lường chất lượng dịch vụ và hàm ý nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime bank được đo lường theo điểm trung bình của 6 thành phần "Sự tin cậy", "Sự đồng cảm", "Phương tiện vật chất", "Năng lực phục vụ", "Giá cả cảm nhận", "Khả năng đáp ứng" và các biến có trong mô hình đã hiệu chỉnh. Giá trị này là giá trị trung bình của sự cảm nhận của khách hàng về thành phần đó.
89
Chất lượng dịch vụ = Chất lượng cảm nhận
Để thuận tiện trong việc đánh giá giá trị trung bình của các thành phần được quy ước như sau:
Giá trị trung bình dưới 2,5: Đánh giá không tốt Giá trị trung bình từ 2,5 - <3,5: Đánh giá trung bình Giá trị trung bình từ 3,5 - <4,5: Đánh giá khá Giá trị trung bình từ 4,5 - 5: Đánh giá tốt
STT TIÊU CHÍ CLDV<3 CLDV>=3 Điểm TB CLDV Số lượng % Số lượng % 01 Ngân hàng chủ động thông báo với
khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí đối với dịch vụ NHĐT
108 54 92 46 3,41
02 Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá
nhân đối với khách hàng 122 61 78 39 3,25 03 Ngân hàng lấy lợi ích của anh/chị làm
tôn chỉ hoạt động (Cung cấp các dịch vụ mới, phù hợp về giá cả và chất lượng mà khách hàng kiến nghị...)
126 63 74 37 3,28
04 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn
trọng và niềm nở với khách hàng 110 55 90 45 3,34 05 Ngân hàng có các chương trình thể
hiện sự quan tâm đến khách hàng (Có chương trình khuyến mãi, tin nhắn chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt...)
130 65 70 35 3,17
06 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến các nhu cầu cá nhân của khách hàng
90 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sự đồng cảm Đánh giá trung bình 3,26 07 Ngân hàng luôn thực hiện đúng các
giao dịch điện tử như yêu cầu khách hàng
103 51,5 97 48,5 3,5
08 Khi có thắc mắc hay khiếu nại về
NHĐT, NH luôn giải quyết thỏa đáng 102 51 98 49 3,51 09 Ngân hàng thực hiện dịch vụ NHĐT
đúng ngay từ lần đầu tiên 84 42 116 58 3,67 10 Tên đăng nhập và password, số tài