Dịch vụ ngân hàng điện tử không còn là dịch vụ mới được biết đến tại Việt Nam, chính vì thế những đề tài nghiên cứu về ngân hàng điện tử cũng như viêc tìm ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là không ít. Các đề tài được nghiên cứu nhiều nhất có thể kể đến như : Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một ngân hàng cụ thể, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhóm các ngân hàng thương mại cổ phần, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đo lường chất lượng 1 dịch vụ e-banking cụ thể : intenet banking, mobile banking, homebanking..
33
Liên quan đến đề tài nghiên cứu, đã có những công trình khoa học, bài nghiên cứu về hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại nói chung và về dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime bank nói riêng được công bố như :
Luận văn thạc sỹ của tác giả Lê Quốc Hải (2014) "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên" - Đại học Đà Nẵng. Tác giả đã làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về DVNHĐT và phát triển DVNHĐT. Tác giả tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Phú Yên. Từ đó tìm ra những nguyên nhân, hạn chế trong việc phát triển DVNHĐT tại chi nhánh. Tác giả căn cứ vào định hướng phát triển của NH, đồng thời dựa trên cơ sở phân tích khoa học để đưa ra các giải pháp phát triển DVNHĐT tại chi nhánh. Đề tài nghiên cứu trong phạm vi chi nhánh Phú Yên nên tác giả đã tìm hiểu rất kỹ và sâu sát về tình hình kinh tế, địa lý, dân số, văn hóa...của người dân tại tỉnh Phú Yên. Do đó, các giải pháp đều rất sát với thực tế, phù hợp với con người và có tính khả thi cao. Đây là ưu điểm làm cho đề tài nghiên cứu thêm sức thuyết phục.
Luận văn thạc sỹ của tác giả Vũ Thị Bích Thảo (2012) "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam" - Đại học Kinh tế Quốc dân. Tác giả đã đã đưa ra những nội dung cơ bản của dịch vụ NHĐT trong chương 1 như : khái niệm, những ưu nhược điểm, vai trò, các loại hình dịch vụ của NHĐT, các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Điểm mới trong luận văn này là tác giả đã đưa ra những kinh nghiệm phát triển DVNHĐT tại một số ngân hàng thương mại như Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC), NH TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank). Trong phần này, tác giả phân tích trực tiếp các chiến dịch phát triển DVNHĐT tại ICBC và thực trạng vấn đề phát triển DVNHĐT tại Techcombank thông qua các dịch vụ trọng điểm. Trong chương 2, tác giả đã trình bày một cách tổng thể về cơ cấu, quá trình hoạt động và tình hình cung ứng DVNHĐT của BIDV trong thời gian qua. Tác giả cũng đã phân tích những nhân tố tác động tới việc phát triển DVNHĐT của BIDV bao gồm các nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài. Qua việc phân tích sự phát
34
triển về quy mô, doanh số giao dịch, thu nhập, số lượng và thị phần của các DVNHĐT, luận văn đã cho thấy thực trạng phát triển DVNHĐT tại BIDV. Để có được kết quả về doanh số và thị phần đó, BIDV cũng đang nỗ lực thực hiện nhiều biện pháp, trong phần này, tác giả cũng đã phân tích một số biện pháp phát triển DV NHĐT mà BIDV đã áp dụng, từ đó biết được những thành công, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế, để từ đó đưa ra một số biện pháp nhằm phát triển DVNHĐT tại BIDV. Tuy nhiên, phương pháp nghiên cứu của luận văn là thu thập số liệu sơ cấp, thứ cấp, phương pháp thống kê, mô tả so sánh để phân tích số liệu đã thu thập được. Dù có đề cập đến việc phát phiếu khảo sát, nhưng chưa có kết quả thực tế thu về để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với DV NHĐT. Các số liệu tác giả thu thập được chủ yếu là những con số trên báo cáo tài chính như doanh thu, lợi nhuận, Số lượng, thị phần...
“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Phú Tài” - Luận văn Thạc sỹ kinh tế của Cao Thị Mỹ Phú năm 2012 tại Đại học Đà Nẵng. Tác giả đã đưa ra những cơ sở lý luận về phát triển DVNHĐT, các sản phẩm NHĐT, kinh nghiệm phát triển NHĐT của một số NH của các nước Trung Quốc, Hàn Quốc, Malaysia, Philippines và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam. Trên cơ sở lý luận đó, tác giả phân tích thực trạng phát triển DVNHĐT của NH TMCP Công thương chi nhánh KCN Phú Tài. Từ thực trạng này, tác giả đã đưa ra được bức tranh toàn cảnh về hoạt động DVNHĐT của chi nhánh. Thông qua đó đã đánh giá những kết quả đạt được cũng như hạn chế của chi nhánh trong phát triển DVNHĐT. Đây là cơ sở cho việc đưa ra giải pháp phát triển DVNHĐT tại NH TMCP Công thương chi nhánh KCN Phú Tài. Điểm mới của đề tài là đã nêu được kinh nghiệp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước bạn để biết thế giới thực hiện việc này như thế nào, và đây cũng là cơ sở để đưa ra giải pháp. Tuy nhiên, đây là đề tài nghiên cứu khá rộng, để có nhận định khách quan của KH, tác giả nên tiến hành khảo sát thực tế các khách hàng đã và đang sử dụng DVNHĐT tại chi nhánh để thu thập thêm thông tin, nhằm làm rõ ưu nhược điểm về tình hình phát triển DVNHĐT.
35
"Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam" của Tiến sĩ Phạm Thu Hương do Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia - Sự thật xuất bản. Tác giả đã nghiên cứu tổng quát tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ ở một ngân hàng cụ thể mà nghiên cứu trong phạm vi rộng, tại Việt Nam. Thời gian nghiên cứu là từ khi bắt đầu xuất hiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, trải qua các giai đoạn phát triển cho đến hiện nay. Dịch vụ ngân hàng điện tử xuất hiện ở Việt Nam từ đầu những năm 1990 với sự xuất hiện của 4 chiếc máy ATM của Ngân hàng Ngoại thương và ANZ. Thủ tướng Chính phủ cũng đã có Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020 bao gồm 14 dự án và đề án, trong đó có Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và tầm nhìn đến năm 2020. Mặc dù nhận được sự quan tâm, đầu tư không nhỏ từ phía các ngân hàng nhưng đến nay dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam mới chỉ dừng ở những tiện ích giản đơn, tính bảo mật chưa cao, lỗi hệ thống vẫn liên tục xảy ra... Điều đó đã hạn chế sự tiếp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử từ phía khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp. Cuốn sách đã phân tích thực trạng, những nhân tố tác động, ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế. Tác giả đã có những nghiên cứu chi tiết về những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hội nhập kinh tế quốc tế. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay và đưa ra các hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong hội nhập kinh tế quốc tế. Tuy nhiên, đây là vấn đề mới, chưa được nghiên cứu chuyên sâu cũng như tổng thể tại Việt Nam.
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng thông tin, báo cáo tài chính, tạp chí văn bản nội bộ của Maritime bank làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Hàng Hải.
Như vậy, trong thời gian qua đã có các công trình nghiên cứu về đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tuy nhiên số lượng đề tài nghiên cứu về dịch vụ
36
NHĐT của Maritime bank còn hạn chế. Nhìn chung, các công trình nghiên cứu đều hệ thống lại cơ sở lý thuyết của dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng và sau đó đưa ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng mỗi nghiên cứu đều có phạm vi và phương pháp nghiên cứu riêng, mục tiêu cũng như cách giải quyết vấn đề riêng.
37
CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. Phương pháp nghiên cứu
2.1.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Như mục tổng quan tình hình nghiên cứu ở trên, luận văn này sẽ thu thập, tổng hợp, phân tích và đánh giá các tài liệu từ các nghiên cứu trước đây, những bài báo, sách tham khảo. Trên cơ sở đó có sự kế thừa và tiếp thu kiến thức phù hợp.
- Đối với dữ liệu thứ cấp : Thu thập từ nguồn bên trong ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam và nguồn bên ngoài
+ Nguồn dữ liệu bên trong nội bộ ngân hàng: Thu thập qua phòng hành chính nhân sự các tài liệu về sơ đồ tổ chức, cơ cấu nhân sự...; phòng kế toán gồm các tài liệu liên quan đến tình hình tài chính; phòng Phát triển Ngân hàng điện tử thuộc Ngân hàng cá nhân các thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, quy trình, thủ tục, các số liệu thống kê, doanh số... Ngoài ra đề tài có sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin về ngân hàng liên quan đến E-Banking và chất lượng dịch vụ từ một số sách báo, tạp chí “Why not” của MSB, trang web của ngân hàng
www.msb.com.vn.
+ Nguồn dữ liệu bên ngoài : như các số liệu thống kê của ngành, của các ngân hàng khác...được thu thập từ những tạp chí ngành (tạp chí ngân hàng, tạp chí công nghệ ngân hàng, tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng), sách báo và các trang web trên mạng internet.
- Đối với dữ liệu sơ cấp : Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking của Maritime bank và phỏng vấn chuyên gia nhằm thu thập ý kiến trong vấn đề nghiên cứu..
2.1.2. Phương pháp phỏng vấn
Đề tài sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia để lấy ý kiến của những giảng viên, những người có hiểu biết nhiều về lĩnh vực ngân hàng mà đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, hay những người có kinh nghiệm về vấn đề nghiên cứu. Trong phạm vi của đề tài này, phương pháp này được sử dụng để xem xét các tiêu
38
chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá các thang đo trong bảng khảo sát...
2.1.3. Phương pháp khảo sát
Có nhiều phương pháp được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chọn phương pháp đo lường theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT. Các nội dung cần điều tra sẽ được thiết kế trong bảng hỏi khảo sát, phát đến đối tượng là khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MSB. Sau khi thu lại phiếu điều tra, kết quả sẽ được tổng hợp, xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm excel, SPSS nhằm có được những thông tin cần thiết cho phân tích và đánh giá thực trạng.
Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Đối với DVNHĐT của ngân hàng thương mại, mô hình được bổ sung thêm nhân tố "Giá cả cảm nhận" bao gồm 2 yếu tố "Chi phí đăng ký và sử dụng của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh", "Mức phí thường niên dịch vụ của ngân hàng hợp lý". Một trong những yếu tố cạnh tranh truyền thống của các doanh nghiệp đó là giá cả. Qua trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, khi mà nền kinh tế có quá nhiều biến động, các ngân hàng và chi nhánh ngân hàng ra đời và phát triển ngày càng nhiều thì khách hàng sẽ đo lường chất lượng dịch vụ của ngân hàng như sau:
Giá trị nhận được = Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ + chất lượng phục vụ - Giá sản phẩm/ dịch vụ.
Giá ở đây được hiểu là chi phí và các mức phí của dịch vụ.
Do vậy, các yếu tố "Chi phí đăng ký và sử dụng dịch vụ của các ngân hàng điện tử cạnh tranh", "Mức phí thường niên dịch vụ của ngân hàng hợp lý" được xem xét trong một biến số mới được đặt tên là "Giá cả cảm nhận".
Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
39
thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVPERF như hình sau:
2.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu 2.2.1. Địa điểm nghiên cứu 2.2.1. Địa điểm nghiên cứu
Phạm vi không gian nghiên cứu của đề tài là hệ thống Maritime bank trên toàn quốc, nên các dữ liệu thứ cấp thu thập cũng sẽ là dữ liệu của toàn ngân hàng.
Đối với phương pháp khảo sát và phỏng vấn: đề tài tiến hành nghiên cứu, chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện. Khảo sát những khách hàng đến giao dịch tại MSB chi nhánh Vĩnh Phúc và chi nhánh Cầu Giấy.
2.2.2. Thời gian nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime bank trong khoảng thời gian từ năm 2010, khi Maritime bank hoạt động theo mô hình mới - mô hình của một ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam, được xây dựng trên định hướng khác biệt hóa và chú trọng đến của khách hàng, đến nay.
Độ tin cậy
Khả năng đáp ứng
Năng lực phục vụ
Đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Giá cả cảm nhận
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
40 2.3. Các công cụ được sử dụng
2.3.1. Bảng hỏi khảo sát
Bảng hỏi khảo sát được thiết kế theo 3 phần chính:
Phần I: là các thông tin chung về đối tượng khảo sát như:
- Tên, giới tính. - Độ tuổi
- Trình độ học vấn
- Thu nhập bình quân/ tháng
Phần II: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime bank
Phần này bao gồm các câu hỏi đóng liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime bank. Những yếu tố xem xét được đưa vào khảo sát gồm: - Sự đồng cảm - Sự tin cậy - Phương tiện vật chất - Năng lực phục vụ - Khả năng đáp ứng - Giá cả cảm nhận
Các câu hỏi đóng được trả lời theo thang điểm từ 1 đến 5, trong đó: 1 - Hoàn toàn không đồng ý/ Rất kém
2 - Không đồng ý/ Kém 3 - Bình thường/ Trung bình 4 - Đồng ý/ Tốt
5 - Hoàn toàn đồng ý/ Rất tốt
Phần III là các thông tin chung: nhằm lấy thông tin một cách tổng quát về đối
tượng điều tra và cảm nhận của họ về E-banking của Maritime bank. Các câu hỏi như:
- Thời gian sử dụng dịch vụ E-banking của Maritme bank
- Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ E-banking của Maritime bank
41
- Có tiếp tục sử dụng dịch vụ E-banking của Maritime bank không
- Ý kiến đóng góp nhằm giúp Maritime bank phát triển dịch vụ E-banking