Ngân hàng TMCP Hàng Hải đang áp dụng
3.2.3.1. Về đầu tư cho kỹ thuật, công nghệ
Công nghệ là một trong các điều kiện để bảo đảm cho hoạt động của các dịch vụ thông tin bao gồm: Máy tính, máy chủ, mordem, điện thoại, mạng nội bộ, mạng liên kết khách háng, thiết bị thanh toán điện tử (POS, ATM, CDM...) và các thiết bị truyền thông.
94
Trong năm 2012, Maritime bank đã thực hiện triển khai gần 70 dự án công nghệ nhằm phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, đồng thời thực hiện hơn 100 yêu cầu thay đổi nhằm cải tiến, nâng cao hiệu quả hoạt động của các sản phẩm hiện có. Nhiều dự án tiêu biểu đã được triển khai như nâng cấp Internet banking, mobile banking, hoàn thiện các mảng về thẻ tín dụng, dự án Kondor+, FX chi nhánh và các dự án ERP. Maritime bank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đầu tư và đưa vào ứng dụng hệ thống quản trị giao dịch Treasury đồng bộ từ Front office, Middle office và Back office. Với hệ thống quản trị mới này, các hạn mức được kiểm soát tự động ngay trong quá trình giao dịch.
Đối với gói dịch vụ M-banking, để xây dựng một hệ thống đa kênh trên cùng một nền tảng công nghệ, Maritime Bank đã hợp tác với IBM, nhà cung cấp giải pháp công nghệ thông tin số một thế giới, để triển khai gói M-banking phiên bản mới dựa trên giải pháp “Ngân hàng điện tử đa kênh MBTT” (Multi-channel Banking Transformation Toolkit).
Bên cạnh việc đẩy mạnh phát triển và triển khai các công nghệ mới, Maritime Bank cũng rất chú trọng đến việc duy trì chất lượng của các dịch vụ công nghệ hiện có bằng việc đầu tư nâng cấp nền tảng hệ thống và bổ sung, cải tiến các quy trình quy định trong công tác vận hành. Do vậy, các hệ thống ứng dụng được duy trì hoạt động liên tục, ổn định với tỷ lệ trung bình 99%, đảm bảo sự thông suốt cho các hoạt động giao dịch trên toàn hệ thống.
Tuy nhiên, môi trường hoạt động ngày càng mở rộng, việc hội nhập ngày càng sâu vào các thị trường trong khu vực và thế giới khiến xuất hiện ngày càng nhiều rủi ro công nghệ trong hoạt động ngân hàng. Đứng trước những thách thức đó, ngoài việc thực hiện phát triển các sản phẩm mới, không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động của các hệ thống hiện tại, Maritime Bank đặt trọng tâm vào việc đảm bảo hoạt động kinh doanh liên tục, phòng chống các rủi ro công nghệ, cụ thể:
Năm 2013, Maritime Bank đã thực hiện triển khai 44 dự án với quy mô khác nhau nhằm phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ; thực hiện hơn 100 yêu cầu thay đổi nhằm cải tiến, nâng cao hiệu quả hoạt động của các sản phẩm hiện có.
95
Nhiều dự án tiêu biểu đã và đang được triển khai như VISA Acquiring, ATM WAY 4, Mobile APP, ERP Implementation... Các sản phẩm hoàn thành đóng góp phần nâng cao vị thế và hình ảnh của Maritime Bank trên thị trường tài chính Việt Nam.
Đảm bảo an ninh thông tin: Trong bối cảnh liên tục xuất hiện các vụ tấn công qua mạng gây mất mát thông tin, đánh cắp tài sản, gián đoạn hoạt động kinh doanh của nhiều tổ chức trên thế giới, Maritime Bank đã tiến hành nhiều biện pháp nhằm đảm bảo an ninh thông tin, nâng cấp các hệ thống bảo mật với các công nghệ mới nhất nhằm chống lại các cuộc tấn công từ bên ngoài vào hệ thống giao dịch điện tử, kiểm soát việc thất thoát thông tin nhằm giảm thiểu rủi ro mất thông tin khách hàng. Tại Maritime Bank, hệ thống tăng cường an ninh theo chuẩn mực Quốc tế ISO 27001 cũng đã được xây dựng cho Khối Công nghệ và Vận hành.
3.2.3.2. Về đào tạo nguồn nhân lực
Trong thời gian qua, MSB đã có những giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhằm hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc đào tạo nguồn nhân lực được MSB thực hiện thường xuyên nhằm bổ sung đội ngũ cán bộ có trình độ không chỉ chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về kỹ thuật, giúp cán bộ có những hiểu biết đầy đủ về sản phẩm.
Maritime Bank đã liên tục triển khai đào tạo và tái đào tạo cho gần 10.000 lượt học viên trong năm 2011, với 310 khóa học.
Trong năm 2012, Maritime bank đã triển khai 212 khóa học với tổng chi phí giành cho đào tạo hơn 3,7 tỷ đồng, tăng hơn 2,7 tỷ đồng so với năm 2009. Tiếp đó, Maritime bank đã xây dựng các chương trình đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng với chương trình chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp vượt trội (B.E.S.T – Beyond excellent service training), kiểm tra chỉ tiêu 4C ( Cười – chào – cảm ơn – chúc), thành lập nhóm chăm sóc khách hàng (POLISH team) hỗ trợ Trung tâm khách hàng cá nhân để nhân viên luôn đảm bảo diện mạo bên ngoài chuyên nghiệp nhất. Ngoài ra, dự án nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng (WINS- winning, influencing, and negotiating for sales) cũng được tổ chức nhằm trang bị các kỹ năng quan trọng trong việc tiếp xúc khách hàng, giới thiệu sản phẩm của đội ngũ bán hàng.
96
Trọng tâm là các khóa đào tạo, định hướng nhân viên, đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ và đào tạo kỹ năng mềm. Bên cạnh đó, việc đổi mới kỹ năng giảng dạy bằng phương pháp dạy trực tuyến/ test online đã giúp ngân hàng tiết kiện được thời gian, chi phí đồng thời cũng giúp CBNV nâng cao trình độ. Kết thúc năm 2013, Maritime bank đã triển khai đào tạo tập trung cho 4.391 lượt người, đào tạo trực tuyến cho 2.819 lượt người. Năm 2014, Maritime bank đã triển khai 123 khóa đào tạo tập trung cho 1.650 lượt cán bộ, đào tạo trực tuyến nghiệp vụ cho 2.085 lượt cán bộ.
Tuy nhiên, số lượng cán bộ được tham gia đào tạo và số lượng khóa học còn hạn chế và chủ yếu là đào tạo cán bộ chủ chốt, đào tạo ngắn hạn 1-2 ngày tại Hội sở chính. VÌ vậy những cán bộ nghiệp vụ, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và làm việc tại chi nhánh ít có cơ hội được tham gia đào tạo tập trung.
3.2.3.3. Về hoạt động marketing
Maritime bank đã thực hiện nhiều hoạt động quảng cáo qua internet, qua truyền hình, báo chí, các banner, giá quảng cáo đặt tại các chi nhánh, phòng giao dịch. Maritime bank cũng có những chương trình ưu đãi phí dịch vụ ngân hàng điện tử kể từ khi triển khai và thông tin rộng rãi các chương trình này trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Về các hoạt động truyền thông, Maritime bank đã tổ chức nhiều sự kiện lớn như các chương trình " Đại nhạc hội Maritime bank- Chào đón năm mới", tài trợ cho chương trình "Sống đẹp", một chương trình thực tế phát sóng hàng ngày trên VTV1, tài trợ chuyên mục " Thay lời muốn nói" trên kênh HTV9, tài trợ chuyên mục Tư vấn tài chính trên Tạp chí Đầu tư và Chứng khoán, trang Ebank – phụ mục của báo điện tử Vnexpress.net
Với tần suất xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng 7 – 10 lần/tháng, thương hiệu Maritime Bank với logo đen – đỏ - trắng đã thực sự trở nên quen thuộc với khách hàng toàn quốc .Nếu xét giá trị truyền thông tính theo tổng số (căn cứvào lượng tin bài, mật độ xuất hiện trên các báo viết, báo điện tử, truyền hình…), năm qua Maritime Bank luôn đứng ở top đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
97
Đối với việc quảng bá và giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, Maritime bank đều có các chương trình khuyến mại hấp dẫn nhằm kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Như đối với sản phẩm M1 account, Maritime bank tạo lập sự khác biệt của sản phẩm qua chính sách ưu đãi về "giá" với lãi suất của tài khoản M1 account luôn ở mức cao nhất và miễn phí tất cả các giao dịch tại quầy. Thẻ tín dụng Maritime bank Platinum với những ưu đãi lớn: hạn mức tối đa lên đến 1 tỷ đồng, đặc quyền sử dụng rất nhiều dịch vụ ưu đãi đi kèm như dịch vụ phòng chờ cao cấp Priority Pass, bảo hiểm du lịch toàn cầu, chương trình điểm thưởng hấp dẫn và các đặc quyền ưu đãi khác từ Maritime Bank và các đối tác.
Maritime bank đưa ra các biểu phí dịch vụ cụ thể từng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử với mức phí hấp dẫn hoặc ưu đãi miễn phí. Hiện Maritime bank vẫn chưa thu phí rút tiền mặt nội mạng, không thu phí chuyển khoản nội mạng, miễn phí vấn tin và xem sao kê tài khoản trên ATM nội mạng và trên ATM ngoại mạng là 500 đồng/giao dịch. Có thể nói phí dịch vụ của MSB là thấp so với nhiều ngân hàng. Đây là một lợi thế của MSB trong việc phát triển sản phẩm. Đồng thời, khi ra mắt một sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới, MSB có chương trình miễn phí trong thời gian đầu (khoảng 1 năm đầu tiên) cho khách hàng để thu hút và khuyến khích khách hàng tiếp cận và sử dụng các loại dịch vụ mới.
Tuy nhiên, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu dừng lại việc kiểm tra thông tin tài khoản, chuyển khoản, ít giao dịch thanh toán và còn rất nhiều tiện ích khác khách hàng chưa biết và chưa sử dụng, số lượng khách hàng sử dụng thấp so với tổng số khách hàng. Điều này cho thấy việc quảng bá, giới thiệu sản phẩm tiếp cận với nhu cầu của khách hàng vẫn còn chưa triệt để và chưa đủ thuyết phục đa số khách hàng.
3.2.3.4. Về cơ cấu tổ chức
Từ năm 2010, khi bắt đầu hoạt động theo mô hình mới, Maritime bank cũng đã thay đổi cơ cấu tổ chức để phù hợp với chiến lược phát triển mới. Maritime bank có một bộ máy tổ chức chặt chẽ, từ hội đồng quản trị tới các khối trực thuộc, các ngân hàng chuyên trách: Ngân hàng cá nhân, ngân hàng doanh nghiệp, ngân hàng
98
doanh nghiệp lớn, ngân hàng định chế tài chính, ngân hàng đại chúng. Từ năm 2011, trong mỗi ngân hàng chuyên trách đều có các Trung tâm kinh doanh hoặc trung tâm phát triển sản phẩm mới. Ngoài ra còn có Trung tâm tác nghiệp thẻ và ngân hàng điện tử nằm trong Khối vận hành. Trong cơ cấu tổ chức đã có riêng Trung tâm chuyên phụ trách Ngân hàng điện tử cho thấy ngân hàng điện tử đang dần được quan tâm và nằm trong chiến lược phát triển của MSB. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Năm 2013, ngoài Trung tâm tác nghiệp thẻ và ngân hàng điện tử vẫn duy trì như cũ, Maritime bank còn tổ chức Phòng phát triển ngân hàng điện tử trong Ngân hàng cá nhân có chức năng nghiên cứu, tìm hiểu, đánh giá sản phẩm và cho ra đời sản phẩm ngân hàng điện tử mới.
Tại mỗi điểm giao dịch, Maritime bank đều bố trí Chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân, chịu trách nhiệm tư vấn, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng xử lý các vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cá nhân nhân viên rất nhiều. Như vậy, nghiệp vụ của đội ngũ Chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân cần được đảm bảo thực hiện đúng theo quy trình.