Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2010-2020

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM j INH TH TRANG PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ON 2010-2020 Chuyên ngành: Kinh t tài chính ngân hàng Mã s:60.31.12 LUN VN THC S NGI HNG DN: PGS.TS. NGUYN NG DN THÀNH PH H CHÍ MINH – 2010 MC LC Trang Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc các t vit tt Danh mc các bng, biu đ và hình v Li m đu Chng 1: TNG QUAN V NGÂN HÀNG IN T VÀ DCH V NGÂN HÀNG IN T 1.1 Khái nim thng mi đin t, Ngân hàng đin t và dch v Ngân hàng đin t. 1 1.1.1 Thng mi đin t 1 1.1.2 Dch v Ngân hàng đin t và Ngân hàng đin t 3 1.2 S phát trin ca dch v Ngân hàng đin t 3 1.2.1 Các hình thái phát trin ca Ngân hàng đin t 3 1.2.2 S phát trin ca dch v Ngân hàng đin t ti các Ngân hàng thng mi Vit Nam. 5 1.3 Tính tt yu phi phát trin dch v Ngân hàng đin t ti các Ngân hàng thng mi Vit Nam 6 1.3.1 Vai trò ca Ngân hàng đin t trong xu th hi nhp 6 1.3.2 Mt s dch v Ngân hàng đin t ti Vit Nam. 8 1.3.3 Tính u vit ca dch v Ngân hàng đin t. 12 1.4 iu kin đ phát trin dch v Ngân hàng đin t 12 1.4.1 iu kin pháp lý 12 1.4.2 iu kin công ngh 14 1.4.3 iu kin v con ngi. 15 1.5 Các ri ro trong hot đng Ngân hàng đin t 16 1.5.1 Ri ro an toàn bo mt 16 1.5.2 Ri ro thit k, lp đt và vn hành, bo trì h thng 17 1.5.3 Ri ro đi tác 17 1.5.4 Ri ro công ngh 17 1.5.5 Ri ro nhm ln 17 1.5.6 Ri ro lut pháp Vit Nam 18 1.5.7 Ri ro lut pháp quc t 18 1.5.8 Ri ro s c 18 1.5.9 Ri ro danh ting 19 1.6 S phát trin dch v Ngân hàng đin t  các nc trong khu vc và trên th gii 1.6.1 Tình hình phát trin dch v Ngân hàng đin t  các nc trong khu vc và trên th gii 19 1.6.2 Mt s dch v Ngân hàng đin t trong khu vc và trên th gii. 20 1.6.3 Bài hc kinh nghim phát trin dch v Ngân hàng đin t cho Vit Nam 23 Kt lun chng 1 24 Chng 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU 2.1 Gii thiu tng quan v Ngân hàng thng mi c phn Á Châu 25 2.1.1 Thông tin tng quan 25 2.1.2 Tình hình hot đng ca ACB t nm 2005 đn nm 2009 29 2.2 Tình hình phát trin dch v Ngân hàng đin t ti ACB 32 2.2.1 Gii thiu Trung tâm Ngân hàng đin t ca ACB 32 2.2.2 H thng Ngân hàng đin t ti ACB 34 2.2.3 Các dch v Ngân hàng đin t đc trin khai ti ACB 38 2.2.4 So sánh dch v Ngân hàng đin t gia ACB và các Ngân hàng thng mi c phn khác 50 2.2.5 Kt qu kinh doanh t dch v Ngân hàng đin t trong thi gian qua 54 2.2.6 S liu thng kê qua Phiu kho sát ý kin khách hàng v mc đ quan tâm ca khách hàng đn dch v Ngân hàng đin t ti ACB. 55 2.3 Nhng đim mnh, đim yu, c hi và thách thc trong vic phát trin dch v Ngân hàng đin t. 61 2.3.1 im mnh 61 2.3.2 im yu 61 2.3.3 C hi 62 2.3.4 Thách thc 63 Kt lun chng 2 65 Chng 3: MT S GII PHÁP GÓP PHN PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ON 2010 – 2020. 3.1 nh hng phát trin dch v Ngân hàng đin t ca ACB đn nm 2020 66 3.2 Các gii pháp phát trin dch v Ngân hàng đin t ti ACB 67 3.2.1 y mnh vic qung bá sn phm 67 3.2.2 Phát trin h tng c s và đu t các công ngh hin đi 69 3.2.3 a dng hóa, phát trin các dch v Ngân hàng đin t 71 3.2.4 Phát trin ngun nhân lc 72 3.2.5 Nâng cao cht lng dch v khách hàng 75 3.2.6 Xây dng quy trình phát trin dch v Ngân hàng đin t ti ACB 77 3.2.7 Xây dng thng hiu ACB 80 3.2 Mt s kin ngh đi vi Chính ph và C quan qun lý 81 Kt lun chng 3 83 Kt lun Tài liu tham kho Ph lc LI M U 1. Lý do chn đ tài S phát trin nh v bão ca khoa hc công ngh, đc bit là ngành công ngh thông tin, đã tác đng đn mi mt ca đi sng, kinh t - xã hi, làm thay đi nhn thc và phng thc sn xut kinh doanh ca nhiu lnh vc, nhiu ngành ngh khác nhau. c bit trong lnh vc tài chính ngân hàng, vi vai trò là huyt mch ca nn kinh t, vic ng dng công ngh thông tin trong vic phát trin các dch v ngân hàng là mt tt yu đ tng kh nng cnh tranh và đem li nhiu tin ích cho khách hàng, cho Ngân hàng và cho nn kinh t nh nhng tin ích, s nhanh chóng và tính chính xác ca các giao dch. S kt hp hài hòa trong quá trình phát trin các dch v ngân hàng truyn thng và phát trin dch v Ngân hàng đin t cho phép Ngân hàng tip cn nhanh vi các phng pháp qun lý hin đi, giúp các Ngân hàng đa dng hóa sn phm, tng doanh thu, nâng cao hiu qu hot đng và đc bit là nâng cao kh nng cnh tranh trong nn kinh t hi nhp. Vì vy, đ tn ti và phát trin, Ngân hàng thng mi c phn Á Châu đang phn đu, n lc ht mình đ bt kp tin trình hin đi hóa Ngân hàng, không nhng hoàn thin nghip v truyn thng mà còn tp trung phát trin các ng dng Ngân hàng hin đi trong đó chú trng dch v Ngân hàng đin t, đáp ng yêu cu nâng cao nng lc cnh tranh, hi nhp và phát trin. Xut phát t nhng lý do nêu trên, tác gi đã la chn đ tài nghiên cu “Phát trin dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu giai đon 2010 - 2020” làm đ tài nghiên cu. 2. Mc tiêu nghiên cu − Nghiên cu nhng lý lun c bn v Ngân hàng hin t, dch v Ngân hàng đin t. − Phân tích thc trng phát trin dch v Ngân hàng đin t ti ACB. Tìm hiu thái đ ca khách hàng đi vi dch v Ngân hàng đin t ti ACB. T đó rút ra nhng đim mnh, đim yu, c hi và thách thc trong vic phát trin dch v Ngân hàng đin t ti ACB. −  xut các gii pháp phát trin dch v Ngân hàng đin t ti ACB nhm góp phn nâng cao nng lc cnh tranh cho ACB. 3. Phm vi nghiên cu − Không gian: ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu. − Thi gian: trong khong thi gian 2005 - 2009. − Ni dung: các dch v Ngân hàng đin t thuc Khi Khách hàng cá nhân ca ACB 4. Phng pháp nghiên cu − Phng pháp thng kê: thu thp và x lý thông tin qua 2 ngun, đó là: + Dùng d liu ni b ACB. + Dùng d liu ngoi vi thu thp t các ngun: X T internet: trang web ca Ngân hàng nhà nc Vit Nam ( www.sbv.gov.vn), trang web ca Hip hi Ngân hàng Vit Nam ( www.vnba.org.vn) ,…. X T tp chí ngành ngân hàng: tp chí Ngân hàng, tp chí tài chính tin t, tp chí Công ngh ngân hàng,…. X Các tp chí kinh t khác, sách báo, các phng tin truyn thông, thông tin thng mi, … − Phng pháp điu tra kho sát: da trên c s tng hp s liu t vic thm dò ý kin ca mt s khách hàng ca ACB qua Phiu điu tra kho sát. − Ngoài ra lun vn còn s dng các ph ng pháp khác nh phng pháp phân tích, so sánh, quy np, phán đoán, tng hp, kt hp gia lý lun và thc tin t duy logic đ chng minh,… 5. Ni dung nghiên cu  tài nghiên cu đc trình bày thành 3 chng. Chng 1 gii thiu nhng vn đ c s lý lun liên quan đn đ tài, trong đó quan tâm đn lý lun v thng mi đin t, dch v Ngân hàng đin t, tính tt yu phi phát trin dch v Ngân hàng đin t ti Vit Nam, điu kin đ phát trin dch v Ngân hàng đin t và các ri ro trong hot đng Ngân hàng đin t. Chng 2 nêu lên thc trng phát trin dch v Ngân hàng đin t ti ACB. Sau cùng, chng 3 đ xut các gii pháp đ phát trin dch v Ngân hàng đin t ti ACB giai đon 2010 - 2020. 6. Ý ngha và ng dng ca đ tài nghiên cu Vic nghiên cu đ tài này có ý ngha thit thc v mt khoa hc cng nh thc tin. − V mt khoa hc, đ tài đt vn đ và phân tích rõ ràng khái nim, cng nh đi sâu vào phân tích tính tt yu phi phát trin dch v Ngân hàng đin t, điu kin đ phát trin các dch v Ngân hàng đin t.  tài nghiên cu s góp phn quan trng trong vic tng hp và cht lc các kin thc c bn nht v Ngân hàng đin t, dch v Ngân hàng đin t. ng thi cho thy đc vai trò quan trng ca vic phát trin dch v Ngân hàng đin t trong xu th hi nhp. − V mt thc tin, đ tài cung cp cho nhà qun tr ngân hàng mt cái nhìn tích cc v vic phát trin dch v Ngân hàng đin t. Làm sao đ ban lãnh đo cng nh nhân viên nhn thc đc tm quan trng ca nó, làm sao đ các dch v Ngân hàng đin t đi vào cuc sng ca ngi dân và làm sao đ khách hàng tin tng và s dng dch v Ngân hàng đin t ca ACB,…ng thi đ tài s cung cp mt s gii pháp đ phát trin dch v Ngân hàng đin t ti ACB giai đon 2010-2020. 7. Kt cu ca lun vn Ngoài phn m đu, kt lun, mc lc, danh mc các t vit tt, danh mc các bng, biu đ và hình v và danh mc tài liu tham kho, ni dung chính ca lun vn gm ba chng, đc kt cu nh sau: − Chng 1: Tng quan v Ngân hàng đin t và dch v Ngân hàng đin t. − Chng 2: Tình hình phát trin dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu. − Chng 3: Mt s gii pháp góp phn phát trin dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu giai đon 2010 – 2020. Toàn b ni dung nghiên cu ca đ tài này có th tóm tt qua s đ di đ ây: Hình 1: Tóm tt và mô t ni dung nghiên cu ca đ tài C s lý thuyt liên quan đn vn đ nghiên cu Lý do nghiên cu Vn đ nghiên cu Tình hình phát trin dch v NHT ti ACB  xut mt s gii pháp góp phn phát trin dch v NHT ti ACB giai đon 2010- 2020 1 Chng 1: TNG QUAN V NGÂN HÀNG IN T VÀ DCH V NGÂN HÀNG IN T 1.1 Khái nim thng mi đin t, Ngân hàng đin t và dch v Ngân hàng đin t. 1.1.1 Thng mi đin t (TMT)  đa ra mt đnh ngha khái quát, bao hàm đy đ ni dung, bn cht ca khái nim TMT, cn phi xác đnh ni dung c bn ca TMT là gì. Khái nim TMT phi bao hàm các ni dung sau: − ó phi là mt hot đng kinh doanh thng mi, tc là phi phn nh mt hot đng mua bán hàng hóa và dch v thông qua mt chu trình kinh doanh thng mi: chào hàng, chào giá, đàm phán mua bán, ký hp đng mua bán, vn chuyn giao hàng, thanh lý hp đng và thanh toán. − Vic kinh doanh thng mi phi đc thc hin trong môi trng đc bit đó là môi trng mng máy tính nói chung và đc bit là mng internet. − Công ngh thông tin (CNTT) đã to ra môi trng và phát trin các công ngh cho TMT phát trin. CNTT cng m ra mt lot hàng hóa và dch v đc trng là các hàng hóa và dch v s góp phn vào vic phát trin hình thc TMT. ó là ni dung bn cht ca ca khái nim TMT. Không th có TMT nu không có hot đng kinh doanh thng mi và cng không th có TMT nu vic kinh doanh thng mi không thc hin trên môi trng mng máy tính. TMT không làm thay đi khái nim thng mi truyn thng. Nó vn là vic mua bán hàng hóa và dch v. So vi thng mi truyn thng, quy trình mua bán hàng hóa vn không thay đi. TMT không làm thay đi quá trình kinh doanh thng mi. TMT là mt hình thc kinh doanh thng mi mi, kinh doanh qua môi trng mng trên c s áp dng các công ngh hin đi. TMT m ra mt kênh bán hàng mi, mt th trng mi  đó không gian nh đc xích gn li và thi gian không b hn ch. Quá trình giao dch mang tính trc tuyn. Mt khác, TMT đã tác đng li mt cách sâu sc quá trình sn xut và 2 kinh doanh thng mi. Nó làm cho thng mi th hin rõ hn, nhanh hn và chính xác hn các chc nng ca mình trong mt nn kinh t phát trin. Trong TMT, khái nim thng mi đc m rng hn khái nim truyn thng. Theo đo lut mu v TMT ca Liên Hp Quc, thng mi là mi vn đ ny sinh t mi quan h mang tính thng mi dù có hay không có hp đng. Phm vi ca TMT rt rng, buôn bán hàng hóa và dch v ch là mt trong hàng ngàn lnh vc áp dng ca TMT. iu này nó phn ánh xu th phát trin ca nn kinh t s hóa trong mi hình thái hot đng kinh t đang có xu hng hi t trên mng máy tính. TMT theo ngha rng đc đnh ngha trong Lut mu v TMT ca y ban Liên Hp quc v Lut Thng mi Quc t (UNCITRAL): “Thut ng Thng mi cn đc din gii theo ngha rng đ bao quát các vn đ phát sinh t mi quan h mang tính cht thng mi dù có hay không có hp đng. Các quan h mang tính thng mi bao gm các giao dch sau đây: bt c giao dch nào v cung cp hoc trao đi hàng hóa hoc dch v; tha thun phân phi; đi din hoc đi lý thng mi, y thác hoa hng; cho thuê dài hn; xây dng các công trình; t vn; k thut công trình; đu t; cp vn; ngân hàng; bo him; tha thun khai thác hoc tô nhng; liên doanh các hình thc khác v hp tác công nghip hoc kinh doanh; chuyên ch hàng hóa hay hành khách bng đng bin, đng không, đng st hoc đung b”. Nh vy, có th thy rng phm vi ca TMT rt rng, bao quát hu ht các lnh vc hot đng kinh t, vic mua bán hàng hóa và dch v ch là mt trong hàng ngàn lnh vc áp dng ca TMT. Theo ngha hp, TMT ch gm các hot đng thng mi đc tin hành trên mng máy tính m nh internet. Trên thc t, chính các hot đng thung mi thông qua mng internet đã làm phát sinh thut ng TMT. TMT gm các hot đng mua bán hàng hóa và dch v qua phng tin đin t, giao nhn các ni dung k thut s trên mng, chuyn tin đin t, mua bán c phiu đin t, vn đn đin t, đu giá thng mi, hp tác thit k, tài nguyên [...]... Hai khái ni m trên u khái ni m ngân hàng i n t (NH T) thông qua các d ch v cung c p ho c qua kênh phân ph i i n t Khái ni m này có th t ng th i i m nh ng không th khái quát h t c ng nh t c c quá trình l ch s phát tri n ng lai phát tri n c a NH T Do v y, n u xem NH c ng nh m t thành ph n c a n n kinh t di n úng i n t , m t khái ni m t ng quát nh t v NH T có th c t nh sau: Ngân hàng i n t là Ngân hàng. .. i l n Các d án u t c ng có th c chào m i các NHTM + Ngoài ra, m ng thông tin cung c p cho các t ch c tín d ng n m di n bi n c a các th tr ng: ti n t , ch ng khoán, h i oái nh nh ng di n bi n v lãi su t, giá c phi u, t giá h i oái Các lu ng v n kh d ng th tr c chào m i trên ng liên NH ph n ánh qua m ng s giúp cho NH có các chính sách úng và ho ch nh các ph ng án ho t i v i Ngân hàng Trung V i các ngu... nhà n c c ng nên có nh ng gi i pháp h tr các t ch c, các NH tuân th và áp d ng các chu n m c, các h ng d n liên quan n giao d ch i n t 24 K T LU N CH Trong ch NG 1 ng này, lu n v n ã nêu khái quát nh ng khái ni m c b n v NH T, d ch v NH T và các giai o n phát tri n c a NH T, a ra m t b c tranh t ng th v s phát tri n c a các SP NH T cho th y vi c phát tri n DV NH T t i các NHTM Vi t Nam trong xu th h... n t i ng bán hàng TM T d ch v ; các ho t c th c hi n i v i c th ng truy n th ng và các ho t m t cu c cách m ng làm thay i tiêu dùng và các d ch v sau ng m i hàng hóa và th ng m i ng m i TM T ang tr thành i cách th c mua s m c a con ng i 1.1.2 D ch v Ngân hàng i n t và Ngân hàng i n t D ch v ngân hàng i n t c gi i thích nh là kh n ng c a m t khách hàng (KH) có th truy nh p t xa vào m t ngân hàng (NH)... ng quát nh t v NH T có th c t nh sau: Ngân hàng i n t là Ngân hàng mà t t c các giao d ch gi a NH và KH (cá nhân và t ch c) d a trên quá trình x lý và chuy n giao d li u s hóa nh m cung c p s n ph m d ch v ngân hàng 1.2 S phát tri n c a d ch v Ngân hàng i n t 1.2.1 Các hình thái phát tri n c a Ngân hàng i n t K t khi Ngân hàng WellFargo, NH u tiên cung c p DV NH qua m ng t i M n nay, ã có r t nhi... kho n, phát hành séc, cung c p c ng nh truy c p thông tin, … các n c phát tri n máy ATM có ch c n ng g n b ng m t chi nhánh NH Nh v y, so v i DV NH T t i Vi t Nam, các DV NH T tri n r t a d ng và phong phú, ch a ng hàm l các n c phát ng công ngh cao Các DV 23 NH T t i các NH Vi t Nam ch là b c kh i u, ch là i n t hóa các DV truy n th ng (phân ph i nh ng SP DV c trên kênh phân ph i m i), ch phát tri... ng c phát tri n v t b c và tr thành mô hình t t y u cho h th ng NH trong th k 21 T i các n c i u nh M , các n c Châu Âu, Austrialia và ti p sau ó là các qu c gia và vùng lãnh th nh : Nh t B n, Hàn Qu c, Singapore, H ng Kông, ài Loan,…các NH này ngoài vi c y m nh phát tri n h th ng thanh toán i n t còn m r ng phát tri n các kênh giao d ch i n t nh các lo i th giao d ch qua máy rút ti n t ng ATM, các lo... ch là b c kh i m c cung c p các thông tin v tài kho n, các thông tin DV c a NH còn các giao d ch th c th v n ch a c ph bi n l m, ch a t o ra s c thuy t ph c m i ng cs a d ng h p d n, s ti n và l i th c s i s d ng 1.3 Tính t t y u ph i phát tri n d ch v Ngân hàng i n t t i các Ngân hàng th ng m i Vi t Nam 1.3.1 Vai trò c a Ngân hàng i n t trong xu th h i nh p i v i các Ngân hàng th ng m i: + Xét trên... th c hóa n thanh toán c g i tr c tuy n n KH b ng email ho c b ng m t thông báo trên tài kho n NH T Sau ó KH s ra thông báo ng ý chi tr , vi c thanh toán 1.6.2.6 Th tr l c i n t hóa tr c ti p t tài kho n c a KH ng M t lo i th tích tr giá tr vi c thanh toán l c phát hành b i các doanh nghi p thay cho i làm công nh n l ng tr c ti p t i máy ATM hay s d ng máy thanh toán t i các i m bán hàng L ng công nhân... thuê tài chính ACB, h p tác v i các i tác nh Open Solutions (OSI) – Thiên Nam nâng c p h ngân hàng c t lõi, h p tác v i Microsoft v vi c áp d ng CNTT vào v n hành và qu n lý, h p tác v i SCB v vi c phát hành trái phi u ACB phát hành 28 10 tri u c phi u m nh giá 100 t ng v i s ti n thu c h n 1.800 t ng N m 2008, ACB thành l p m i 75 chi nhánh và phòng giao d ch, h p tác v i American Express v séc du . ca Ngân hàng đin t 3 1.2.2 S phát trin ca dch v Ngân hàng đin t ti các Ngân hàng thng mi Vit Nam. 5 1.3 Tính tt yu phi phát trin dch v Ngân hàng đin t ti các Ngân hàng. v Ngân hàng đin t. − Chng 2: Tình hình phát trin dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu. − Chng 3: Mt s gii pháp góp phn phát trin dch v Ngân hàng. 2.3.4 Thách thc 63 Kt lun chng 2 65 Chng 3: MT S GII PHÁP GÓP PHN PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ON 2010 – 2020. 3.1 nh hng phát trin