Về mặt giấy tờ thủ tục: Khách hàng đánh giá việc làm thủ tục giấy tờ đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking là tốt, rất thuận tiện, nhanh chóng và đơn giản.
Đối với thái độ phục vụ của nhân viên: Phần lớn khách hàng tỏ ra rất hài lòng về tinh thần trách nhiệm, sự tận tình hướng dẫn và phong cách của nhân viên trong khi phục vụ khách hàng .
2.5.3 Những phản ảnh của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking Banking
Qua số liệu thống kê từ khảo sát thực tế và những ý kiến đóng góp của khách hàng cá nhân cũng như khách hàng doanh nghiệp cho thấy dịch vụ Internet Banking của MSB còn có một số nhược điểm sau:
Về chất lượng dịch vụ Internet Banking: Một số khách hàng bày tỏ bức xúc khi đường truyền gặp sự cố làm ngưng trệ giao dịch, ảnh hưởng đến thời gian chuyển tiền dẫn đến làm ảnh hưởng uy tín của khách hàng. Bên cạnh đó tổng đài nhắn tin thường xuyên bị quá tải, nhắn tin truy vấn thông tin hoặc đề nghị chuyển tiền phải mất nhiều thời gian, OTP gửi đến chậm làm ảnh hưởng đến việc giao dịch của khách hàng.
Đối với thái độ phục vụ của nhân viên: Một số khách hàng có ý kiến phê bình trình độ nghiệp vụ của nhân viên không đồng đều dẫn đến nhân viên cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác, đôi khi còn trái ngược nhau gây khó khăn cho khách hàng trong thủ tục, chứng từ và mất thời gian làm lại nhiều lần cùng một công việc.
Về tính tiện lợi, nhanh chóng của dịch vụ Internet Banking: Một số khách hàng cho rằng dịch vụ Internet Banking hiện nay chỉ giới hạn dành cho
một vài đối tượng khách hàng cá nhân thuộc đối tượng chính sách khách hàng nên hiện nay đa số khách hàng sử dụng dịch vụ này là các doanh nghiệp vì vậy các ngân hàng cần mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ Internet Banking vì đây là dịch vụ có nhiều tiện ích cho khách hàng. Đối với dịch vụ Internet-banking, khách hàng chỉ mới có thể gửi thắc mắc, góp ý, xem tỷ giá, lãi suất, biểu phí, xem số dư trong tài khoản, sao kê giao dịch, chuyển khoản và thanh toán các hóa đơn còn hạn chế, MSB nên mở rộng nguồn thanh toán hóa đơn để tiện phục vụ cho nhu cầu khách hàng.
Các nhận xét khác của khách hàng: Khách hàng góp ý với MSB là tuy mức phí về dịch vụ Internet Banking của MSB là khá cạnh tranh và tốt hơn các Ngân hàng khác (có miễn phí đối với tài khoản thanh toán M1) nhưng MSB cần chú trọng và đầu tư nhiều vào mức độ an toàn và bảo mật thông tin của giao dịch qua Internet Banking. Một số khách hàng còn lo ngại về mức độ an toàn và bảo mật thông tin nên không sử dụng dịch vụ Internet Banking. Vì vậy, MSB cũng cần quan tâm hơn nữa trong việc cung cấp thông tin rõ ràng và chi tiết hơn để khách hàng hiểu rõ và chấp nhận sử dụng dịch vụ.