2.4.2.1 Tình hình triển khai dịch vụ Internet Banking tại MSB
Hiện tại, Maritime Bank cung cấp 2 gói dịch vụ Internet Banking để Khách hàng dễ dàng lựa chọn sử dụng:
- Gói truy vấn bao gồm các tính năng cơ bản: Truy vấn thông tin tài khoản; Truy vấn lịch sử giao dịch; Xem thông tin khách hàng ; Góp ý, liên hệ với Ngân hàng; Đổi mật khẩu Internet Banking và tra cứu lịch sử hoạt động.
- Gói đầy đủ ngoài các tính năng của gói Truy vấn, gói đầy đủ còn cung cấp tính năng:
Thiết lập Tên gợi nhớ cho Tài khoản nguồn/ Tài khoản thụ hưởng.
Chuyển khoản: chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản liên ngân hàng, chuyển khoản theo lô, chuyển khoản định kỳ
Kích hoạt thẻ (M1, Mmoney, Mfamily, Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard, Thẻ tín dụng Platinum).
Dịch vụ vay: đăng ký vay và truy vấn thông tin khoản vay.
Thanh toán trực tuyến: Thanh toán hóa đơn: điện, điện thoại di động, điện thoại cố định, hàng không, ADSL, Internet, truyền hình cáp, tín dụng, bảo hiểm và nhiều dịch vụ khác. Nạp tiền cho thuê bao điện thoại trả trước cũng như tài khoản Game hay tài khoản học trực tuyến.
Tiết kiệm trực tuyến: tạo và tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến thông thường hay tài khoản tiết kiệm trực tuyến Ong vàng.
Dịch vụ kiều hối: Nhận tiền kiều hối Online; Truy vấn giao dịch, In chứng từ.
Lợi ích đem lại cho khách hàng:
+ Tiện lợi: Sử dụng dịch vụ Internet Banking mọi lúc mọi nơi, 24/7.
+ Tiết kiệm: Không mất thời gian đến chi nhánh/phòng giao dịch
+ Nhanh chóng: Mọi giao dịch được thực hiện tức thì.
+ An toàn: Hệ thống bảo mật luôn được kiểm tra, nâng cấp thường xuyên.
Biều đồ 2.1 : Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking tại MSB cung cấp cho khách hàng
(Nguồn: Số liệu thống kê phần trăm khách hàng sử dụng các tiện ích của dịch vụ Internet Banking tại MSB tính đến thời điểm 8/2012)
Từ biều đồ trên cho thấy khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ Internet Banking tại MSB là khách hàng doanh nghiệp. Mặc dù MSB đã đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ đồng thời thay đổi nhận diện thương hiệu mới từ 2009 nhưng lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking vẫn chưa cao. Điển hình là ở mảng Tra cứu thông tin tài khoản (chỉ chiếm 79%) và thanh toán hóa đơn (chỉ chiếm 36%), tuy chênh lệch không là bao so với lượng khách hàng doanh nghiệp nhưng cũng đã cho thấy MSB cần đẩy mạnh hơn nữa công tác tuyên truyền, quảng cáo về dịch vụ Internet Banking tới khách hàng cá nhân nhiều hơn nữa vì trong tương lai dịch vụ bán lẻ sẽ ngày càng phát triển, hầu hết các NHTM ở Việt Nam hiện nay đều phát triển theo hình thức này và MSB cũng không ngoại lệ nếu như muốn phát triển mạnh hơn trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng hiện đại.
2.4.2.2 Rủi ro giao dịch khi sử dụng Internet Banking
Trong thời gian qua hoạt động giao dịch thương mại và thanh toán điện tử ngày càng phát triển trong đó hoạt động thanh toán thông qua dịch vụ Internet Banking đã góp phần quan trọng trong việc thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Tuy nhiên dịch vụ này vẫn chưa thực sự phát triển mạnh mẽ do còn xuất hiện vấn đề về rủi ro giao dịch. Tâm lý sợ rủi ro giao dịch không thể loại bỏ đã làm cho khách hàng e ngại khi đến với dịch vụ Internet Banking. Thậm chí có những khách hàng mặc dù đã làm quen với Internet Banking nhưng lại ngưng việc giao dịch do lo sợ rủi ro này. Rủi ro giao dịch Internet Banking xuất phát từ cả hai phía là khách hàng và ngân hàng Hàng Hải Việt Nam:
-Từ phía khách hàng: khách hàng có khả năng bị mất mật khẩu truy cập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao. Kẻ tấn công có thể thâm nhập vào mạng nội bộ của ngân hàng hoặc thay đổi nội dung các thông điệp giao dịch để đánh cắp tiền trong tài khoản cá nhân hay của ngân hàng, gây thiệt hại lớn về tài sản.
-Từ phía ngân hàng (MSB): hệ thống mạng không liên tục và hay xảy ra lỗi đường truyền, OTP gửi đến chậm làm gián đoạn các giao dịch của khách hàng gây mất thời gian, cơ hội và chi phí cho khách hàng.
2.4.2.3 Quy định bảo mật đối với dịch vụ Internet Banking
Bảo mật mã truy cập và mật khẩu:
Khách hàng có trách nhiệm đảm bảo an toàn cho Mã truy cập, Mật khẩu truy cập của mình:
Không cho phép trình duyệt lưu Mã truy cập và Mật khẩu.
Không được chọn Mật khẩu truy cập dễ suy đoán ví dụ như ngày sinh, biển số
xe, số điện thoại hoặc tên của khách hàng.
Không được tiết lộ Mật khẩu truy cập, Mật mã giao dịch cho bất kỳ người nào.
Không được cho phép bất kỳ người nào nhìn lúc nhập Tên truy cập, Mật khẩu
Không được cho phép bất kỳ ai sử dụng Tên truy cập/ Mật khẩu truy cập.
Ghi nhớ Mật khẩu truy cập và Mật mã giao dịch và không được ghi chép vào
bất kỳ chỗ nào.
Không được sử dụng cùng một Mật khẩu truy cập/ Mật mã giao dịch vì bất kỳ
mục đích nào khác ngoài kênh Internet Banking.
Quý khách phải tuân thủ các hướng dẫn về bảo mật do Ngân hàng phát hành
(được sửa đổi theo từng thời kỳ) khi sử dụng Dịch vụ Internet Banking.
Bảo mật thông tin và dữ liệu giao dịch
Ngân hàng có trách nhiệm sử dụng các biện pháp mà Ngân hàng cho là hợp lý để đảm bảo tính bảo mật cho Dịch vụ Internet Banking. Maritime Bank hoặc các chi nhánh của Maritime Bank sẽ áp dụng một loạt các biện pháp bảo mật như mã hóa dữ liệu, mã hóa đường truyền dùng SSL, xác thực 2 lớp (tên người dùng và mật khẩu để xác thực người dùng) và OTP/Mật mã giao dịch cho xác thực giao dịch giúp cung cấp một kênh an toàn cho các giao dịch trên Internet Banking của Khách hàng
- Ngân hàng không thể đảm bảo rằng tất cả việc truyền dữ liệu qua Internet là an
toàn tuyệt đối.
- Bằng việc nộp đơn đăng ký và sử dụng Dịch vụ Internet Banking, khách hàng đồng ý với việc sử dụng dữ liệu cung cấp cho Ngân hàng vì mục đích cung cấp Dịch vụ Internet Banking và Khách hàng thừa nhận rằng dữ liệu cung cấp cho Ngân hàng có thể được mã hoá, truyền và lưu giữ bởi Ngân hàng và rằng trừ khi pháp luật có quy định khác, Ngân hàng sẽ không có nghĩa vụ pháp lý liên quan tới những dữ liệu.
Huỷ hoặc đình chỉ Mật khẩu truy cập, Tên truy cập hoặc quyền truy cập điện tử
Ngân hàng có thể hủy hoặc đình chỉ Tên truy cập, Mật khẩu truy cập hoặc quyền truy cập điện tử của Khách hàng mà không cần thông báo trước trong trường hợp:
Ngân hàng nghi ngờ Khách hàng gian lận;
Ngân hàng tin rằng việc sử dụng Mã truy cập hoặc việc truy cập điện tử có
thể gây ra những tổn thất cho Khách hàng hoặc cho Ngân hàng;
Tài khoản, Mã truy cập đã bị đóng;
Ngân hàng tin rằng việc bảo mật truy cập điện tử của Khách hàng có thể đã
bị sơ hở;
Khách hàng nhập sai Mật khẩu hoặc Mã truy cập ba (3) lần;
Ngân hàng tuân theo các yêu cầu của pháp luật.
2.4.3 So sánh giữa MSB và các ngân hàng TMCP khác trong việc cung cấp dịch vụ Internet Banking cấp dịch vụ Internet Banking
Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ Internet Banking đã phát triển mạnh ở các ngân hàng thương mại cổ phần như Vietcombank, ACB, và Techcombank…Sau đây là bảng so sánh những tiện ích trong dịch vụ Internet Banking cung cấp cho khách hàng giữa MSB và các ngân hàng mạnh về dịch vụ Internet Banking. Tác giả chọn 4 ngân hàng (trong đó có 2 ngân hàng trong nước và 2 ngân hàng nước ngoài) vì: ACB và TCB là 2 ngân hàng TMCP mạnh về dịch vụ bán lẻ ở Việt Nam, có rất nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến phù hợp với khách hàng và được phần lớn khách hàng sử dụng. Còn HSBC và ANZ là 2 ngân hàng nước ngoài khá phổ biến ở Việt Nam, tuy các tiện ích về dịch vụ Internet Banking chưa nhiều so với các ngân hàng trong nước nhưng nhìn chung được đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ và hệ thống công nghệ hiện đại. Từ những điều trên chúng ta có thể thấy được phần nào điểm mạnh cũng như điểm yếu của MSB trong việc cung ứng dịch vụ Internet Banking
CHỨC NĂNG MSB TCB ACB HSBC ANZ
Truy vấn tài khoản
Truy vấn lịch sử GD
Quản lý danh bạ tài khoản CK nội bộ CK liên ngân hàng CK theo lô CK định kỳ Nhật ký chuyển khoản
Thanh toán hoá đơn
Nạp tiền (game, điện thoại)
Thanh toán nhanh
Nhật ký thanh toán trực tuyến Kích hoạt thẻ Đăng ký thẻ tín dụng
Thanh toán hoá đơn thẻ TD
Sao kê thẻ TD
Gửi tiết kiệm
Tất toán
Tiết kiệm gửi góp
Thông tin cá nhân
Cài đặt cảnh báo: Thôngtin
khuyến mai, biến động số dư…
Kích hoạt Mobile banking
Thay đổi ID/
password/ passcode Phí chuyển khoản liên ngân hàng Miễn phí 7.700 VNĐ/GD 0.05% giá trị GD Miễn phí 15.000 VNĐ/GD Phí sử dụng dịch vụ Miễn phí 100.000 VNĐ/năm 100.000 VNĐ/năm 11.000 VNĐ/tháng 11.000 VNĐ/tháng
Bảng 2.2 So sánh các tiện ích MSB cung cấp với các ngân hàng TMCP trong nước
và nước ngoài
Nhìn chung việc cung cấp các tiện ích cho khách hàng trong dịch vụ Internet Banking của MSB tương đối phát triển, khá cạnh tranh so với các NHTM khác nhất là về phí tuy nhiên chất lượng của từng loại hình dịch vụ chưa đồng đều. Ví dụ như ACB cho phép khách hàng thực hiện chuyển khoản theo lô và chọn thời điểm chuyển tiền. Dịch vụ gửi tiết kiệm trực tuyến cũng đã được nhiều ngân hàng triển khai nhưng ACB lại có thêm tiện ích là cầm cố sổ tiết kiệm trực tuyến, tiền vay được chuyển thẳng vào tài khoản thanh toán trong khi đó ở MSB thì khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng mới có thể thực hiện được giao dịch này.Tuy nhiên ở MSB lại có hình thức gửi tiết kiệm online theo hình thức gửi góp mà ACB và TCB lại không có. Vì vậy, nếu MSB đầu tư mở rộng thêm các tiện ích cung cấp cho khách hàng thì MSB sẽ trở thành ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking tốt nhất trên phạm vi toàn quốc.
2.4.4 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Internet Banking
Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, mang Ngân hàng đến tận nhà, văn phòng của khách hàng. Khách hàng với máy tính kết nối mạnh Internet có thể truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào và bất kỳ lúc nào sẽ được cung cấp, hướng dẫn đầy đủ tất cả các sản phẩm, dịch vụ. Kết quả dịch vụ Internet-banking đem lại từ năm 2009 đến năm 2012 tại MSB được thể hiện sau:
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh Internet-Banking từ năm 2009 đến năm 2012:
Nguồn: Báo cáo định kỳ của MSB về kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking từ 2009-năm 2012
Biểu đồ 2.2: Doanh số Internet-Banking từ năm 2009 đến năm 2012
Chỉ tiêu 2009 Thực hiện So với 2009 Thực hiện So với 2009 Thực hiện So với 2010 Doanh số (tỷ VND) 1.5 2.1 140% 2.7 129% 3.2 119% Số lượng khách hàng (người) 3,150 6,697 213% 15,180 227% 31,790 209%
Số lượng giao dịch (lượt) 32,950 58,240 177% 110,476 190% 196,970 178%
1.5 2.1 2.7 3.2 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 2009 2010 2011 2012 Doanh số (Tỷ VND) Doanh số (Tỷ VND)
Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Internet-Banking từ năm 2009 đến năm 2012
Biểu đồ 2.4 : số lượng giao dịch của dịch vụ Internet Banking từ năm 2009 đến năm 2012 3,150 6,697 15,180 31,790 0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 2009 2010 2011 2012 Số lượng KH (người) Số lượng KH (người)
Nhận xét
Đối với dịch vụ Internet banking, qua thống kê cho thấy khách hàng ngày càng quan tâm và sử dụng nhiều hơn với số lượng khách hàng tăng rất nhanh qua từng năm, bình quân năm sau tăng gấp đôi so với năm trước. Tính đến cuối năm 2012 thì doanh số về dịch vụ Internet banking là 3.2 tỷ, tăng so với năm 2011. Qua thống kê cũng thấy rằng số lượng giao dịch tăng từ 60% đến 80% mỗi năm và năm 2012 đã đạt được 110,476 giao dịch (đạt 178% so với năm 2011). Nguyên nhân là vì trong năm 2012 MSB đã triển khai thêm một số tiện ích khác như thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, ADSL, truyền hình cáp…
Tuy nhiên trong thời gian qua, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và nhằm cung cấp ngày càng nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng, các ngân hàng thương mại đã không ngừng phát triển và cung cấp thêm một số dịch vụ mới vì vậy khách hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ để lựa chọn và sử dụng theo từng mục đích riêng nên doanh số và số lượng giao dịch của khách hàng đối với từng dịch vụ có sự biến động do khách hàng chuyền từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ này sang sản phẩm dịch vụ khác,... nhưng nhìn chung số lượng khách hàng giao dịch qua Internet Banking vẫn tăng đều hàng năm trung bình từ 7% đến 15%.
Từ kết quả phân tích trên cho thấy khách hàng quan tâm và sử dụng dịch vụ Internet Banking với số lượng giao dịch ngày càng tăng nhanh.
2.5 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ HÀNG ĐIỆN TỬ
Hiện nay trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có rất nhiều ngân hàng cung ứng dịch vụ Internet Banking. Vì vậy để có những minh họa tốt hơn về tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại MSB, đề tài đã khảo sát thực số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại MSB
2.5.1 Khảo sát lượng khách hàng đang sử dụng dịch Internet Banking
Bảng câu hỏi được lập với một số thông tin cơ bản thể hiện loại hình sản phẩm mà khách hàng đang lựa chọn sử dụng và các đánh giá mang tính chuẩn chung về sản phẩm dịch vụ Internet Banking cũng như thái độ phục vụ của nhân viên.
Lập bảng câu hỏi (xem phụ lục 1)
Chọn mẫu: Mẫu điều tra gồm 200 khách hàng
Thời gian khảo sát: Cuộc khảo sát được tiến hành trong tháng 08/2013. Cách thức thực hiện điều tra: Để có được các thông tin phục vụ cho nhu cầu khảo sát, phải nhờ vào sự hỗ trợ từ Bộ phận dịch vụ khách hàng tại MSB. Các bảng câu hỏi được đưa trực tiếp cho khách hàng trả lời khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng trong giờ làm việc và các khách hàng là nhân viên ở các cao ốc văn phòng gần chi nhánh/phòng giao dịch của MSB
Bảng câu hỏi sử dụng trong cuộc khảo sát: Bảng này gồm hai phần:
Phần 1: Thông tin về khách hàng bao gồm độ tuổi khách hàng, nghề nghiệp
của khách
Phần 2: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ Internet Banking
Kết quả thăm dò ý kiến: số lượng phiếu thăm dò thu về 180 phiếu trên tổng số 200 phiếu phát ra
89% 3% 4% 3% Nhân viên Tự doanh Sinh viên Nội trợ
Biểu đồ 2.5: Độ tuổi khách hàng giao dịch tại ngân hàng
B. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ Internet Banking Bảng 2.4: Thời gian giao dịch với MSB
Bảng 2.5: Thời gian giao dịch trên Internet Banking
Bảng 2.6: Hình thức khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking
Tiêu chí Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp
Tỷ lệ (%) 49 51
Bảng 2.7 : Hình thức khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của MSB
Tiêu chí Phương tiện
truyền thông Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Tờ rơi ngân hàng Website Ngân hàng Tỷ lệ (%) 10 65 9 16
Tiêu chí Dưới 1 năm Dưới 2 năm Từ 2-4 năm Trên 4 năm
Tỷ lệ % 7.2 14.5 53.2 25.1
Tiêu chí Rất chậm Chậm Bình thường Nhanh
Bảng 2.8: Cách thức sử dụng dịch vụ Internet Banking
Bảng 2.9: Thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking
Bảng 2.10: Phục vụ của nhân viên
Bảng 2.11: Chất lượng dịch vụ Internet Banking