3.2.1 Giải pháp về công nghệ
3.2.1.1 Đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt
Ngân hàng Nhà Nước và hệ thống các ngân hàng, các cửa hàng, siêu thị, nhà sách, công ty tài chính, công ty bảo hiểm, công ty điện thoại, công ty điện,
công ty nước phải có sự phối hợp với nhau tạo điều kiện tiện lợi giúp cho khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử để dễ dàng thanh toán tiền khi mua hàng hóa hoặc thanh toán dịch vụ. Khi khách hàng thấy được tính tiện và lợi của dịch vụ Internet Banking thì chắc hẳn rằng khách hàng sẽ sử dụng các dịch vụ ngân hàng để được hưởng các tiện lợi do dịch vụ Internet Banking đem lại. Từ đó sẽ giảm đáng kể việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán như hiện nay.
3.2.1.2 Phát triển và đầu tư công nghệ bảo mật hiện đại
MSB cần chú ý đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường cạnh tranh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc lấy cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc… cũng không ngừng phát triển, và chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng không ngừng được cải tiến, đổi mới. MSB cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được những công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng. MSB có thể tham khảo một số sản phẩm bảo mật trên thị trường sau:
- Chữ ký điện tử: chữ ký điện tử là đoạn dữ liệu ngắn đính kèm với văn bản gốc để chứng thực tác giả của văn bản và giúp người nhận kiểm tra tính toàn vẹn của nội dung văn bản gốc. Chữ ký điện tử tạo ra bằng cách áp dụng thuật toán băm một chiều trên văn bản gốc để tạo ra bản phân tích văn bản (message digest) hay cũng gọi là fingerprint, sau đó mã hóa bằng private key tạo ra chữ ký số đính kèm với văn bản gốc để gửi đi. Khi nhận văn bản gốc được tách làm hai phần, phần văn bản gốc được tính lại fingerprint để so sánh với fingerprint cũ cũng được phục hồi từ việc giải mã chữ ký số.
- SSL (Secure socket layer): là giao thức bảo mật do hãng Nescape phát triển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng. Đó là một cơ chế mã hóa và thiết lập một đường tuyền bảo mật từ máy của ngân hàng đến khách hàng (https). SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi. Giao thức này được dùng phổ biến trong các giao dịch điện tử như tuyền số liệu thẻ tín dụng, mật khẩu, số bí mật cá nhân trên
Internet. Phiên bản SSL hiện nay là 3.0 và vẫn đang tiếp tục được bổ sung và hoàn thiện.
- Ngoài ra còn nhiều giao thức bảo mật khác cũng đạt được những thành công nhất định như PCT-Private Communication Technology được đề xướng bởi Microsoft, TLS (Transport Layer Security) dực trên SSL của IETF (Internet Engineering Task Force)…
3.2.2 Giải pháp về bảo mật dữ liệu trong Internet Banking
Bảo vệ tính toàn vẹn của các giao dịch và thông tin
Bảo vệ tính toàn vẹn dữ liệu trong giao dịch vụ Internet banking được hiểu là dữ liệu trong quá trình chuyển đi hay lưu lại sẽ không bị thay đổi nếu không được phép. Nếu tính toàn vẹn dữ liệu của các giao dịch, bản ghi và thông tin của dịch vụ Internet Banking bị vi phạm có thể sẽ phát sinh các rủi ro về tài chính, pháp lý và uy tín.
Ở giai đoạn đầu triển khai, hoạt động dịch vụ Internet Banking thường có thể xảy ra ở lỗi chương trình. Do đó, MSB cần triển khai xây dựng, hoàn thiện và tuân thủ quy trình khi thực hiện, đảm bảo ổn định và an toàn các giao dịch. MSB cần có các biện pháp bảo đảm tính chính xác, tính toàn vẹn và sự tin cậy của các giao dịch, các bản lưu trữ thông tin. Cụ thể như:
- Các giao dịch, bản lưu trữ liên quan đến dịch vụ Internet Banking cần được lưu lại, được kiểm tra và thay đổi bằng một phương thức tối ưu nhất nhằm hạn chế truy cập trái phép trong suốt toàn bộ quá trình xử lý.
- Các chính sách kiểm soát cần luôn luôn được cải tiến nhằm chống lại sự xâm nhập ngày càng tinh vi của hacker vào hệ thống dịch vụ Internet Banking nhằm lấy cắp và thay đổi dữ liệu.
Bảo mật các thông tin quan trọng, thông tin có tính nhạy cảm được chuyển và lưu trong cơ sở dữ liệu
- Tất cả các dữ liệu ngân hàng và các bản lưu trữ phải được bảo mật. Chỉ có các cá nhân, tổ chức hoặc hệ thống được cấp quyền sử dụng mới được truy cập.
- Mọi dữ liệu ngân hàng mang tính bảo mật phải được duy trì bởi hệ thống bảo mật và được bảo vệ tránh bị truy cập, thay đổi trái phép trong suốt thời gian chuyển trên đường truyền.
- Mọi truy cập đến dữ liệu dịch vụ Internet Banking cần phải được cài đặt, sử dụng mật khẩu để tránh truy cập trái phép.
3.2.3 Giải pháp về dịch vụ
3.2.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá dịch vụ Internet Banking tới khách hàng hàng
Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ tài chính – Ngân hàng là rất quan trọng. MSB cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ Internet Banking là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua các hình thức sau:
Thứ nhất, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng
Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này, MSB có thể giới thiệu các tiện ích của dịch vụ Internet Banking hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ Internet Banking nhằm để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ. Đồng thời, MSB cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để MSB sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.
Thứ hai, tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn
MSB cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Để website của Ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của Ngân hàng, website MSB cần được thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục. Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
Thứ tư, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Internet Banking với khách hàng
Qua số liệu thống kê cũng cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại MSB, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ bướm để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ Internet Banking. Chẳng hạn như việc giới thiệu về số tổng đài của MSB để khách hàng có thể gọi bất cứ khi nào cần hoặc nhân viên cũng có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Internet banking, cung cấp mã số truy cập và mật khẩu để khách hàng có thể truy cập vào Internet-banking, đến tận các công ty, doanh nghiệp để giới thiệu về dịch vụ Internet banking của MSB….Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Internet Banking, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân...
3.2.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Trong điều kiện hiện nay, khi ngân hàng điện tử được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi Ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được MSB quan tâm hàng đầu. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt, MSB cũng cần:
Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của MSB. Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để MSB có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng
Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy MSB nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng.
Thứ ba, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng Thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, Ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
3.2.4 Giải pháp cho ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking Banking
3.2.4.1 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay thì tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia và chính vì thế tất cả các
nước đều chú ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Tuy nhiên, để có được đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ năng lực chuyên môn tốt và để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” khi càng nhiều ngân hàng được thành lập thì đòi hỏi MSB phải có các chính sách : lương, thưởng, cơ hội thăng tiến, môi trường làm việc, văn hoá doanh nghiệp, …và chế độ đãi ngộ hợp lý nhằm nâng cao chất lượng và phát triển nguồn nhân lực hiện tại.
MSB cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng làm việc dành riêng cho nhân viên chuyên trách về nghiệp vụ ngân hàng điện tử theo hướng chuyên sâu, áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các lớp học, khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống…đảm bảo cho những nhân viên sau khi được đào tạo luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Đối với những vị trí giữ vai trò nòng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu và phát triển dịch vụ cần phải được đào tạo bài bản ở nước ngoài.
3.2.4.2 Giải pháp phòng ngừa rủi ro giao dịch cho khách hàng
Internet ngày càng phổ biến và đóng vai trò quan trọng trong đời sống cộng đồng. Tuy nhiên, những rủi ro xuất hiện trên Internet cũng ngày một gia tăng như: truy cập trái phép, đánh cắp thông tin cá nhân.. Rủi ro trong giao dịch Internet Banking cũng không nằm ngoài những rủi ro trên và chủ yếu là đánh cắp thông tin cá nhân, mật khẩu, lừa đảo chuyển tiền đến một tài khoản nào đó có chủ ý.
Để giúp khách hàng hạn chế những bất cẩn, hoặc sai sót khi thực hiện giao dịch với ngân hàng qua mạng, ngân hàng có thể gửi đến khách hàng một số gợi ý với những hướng dẫn cụ thể để khách hàng có thể giao dịch trực tuyến an toàn. Bên cạnh đó, ngân hàng còn phải thường xuyên liên lạc với khách hàng để tham khảo ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ Internet Banking, đồng thời cập nhật những điều cần lưu ý cho khách hàng khi tiến hành giao dịch trên mạng. Một số gợi ý cho ngân hàng như sau:
- Cài đặt firewall giữa mạng nội bộ và bên ngoài cũng như giữa các khu vực khác nhau về địa lý.
- Thuê các chuyên gia an ninh độc lập đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của các trình ứng dụng
Internet Banking, hệ thống và mạng trước khi cài đặt lần đầu tiên và ít nhất hàng năm sau khi cài đặt.
- Thường xuyên theo dõi cấu hình mạng và kiểm tra sự toàn vẹn dữ liệu.
- Áp dụng biện pháp xác thực hai nhân tố khi truy cập cho hệ thống Internet Banking và một OTP cụ thể hay chữ ký điện tử cho mỗi giao dịch có giá trị cao hơn mức định trước do khách hàng chọn hay do ngân hàng quy định.
- Lập kế hoạch quản lý và giải quyết sự cố.
3.2.4.3 Cung cấp thông tin đầy đủ về hệ thống Internet Banking
MSB nên cung cấp thông tin về các rủi ro và lợi ích của dịch vụ Internet Banking cho khách hàng trước khi đăng ký sử dụng dịch vụ. Cần thông báo đầy đủ và chính xác cho khách hàng về quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của khách hàng và của ngân hàng đối với những vấn đề liên quan đến các giao dịch trực tuyến.
MSB nên công khai chính sách bảo mật thông tin cá nhân khách hàng và bảo vệ an toàn hệ thống. Cần quy định các thủ tục giải quyết báo cáo và phân tích khi có tranh chấp và thông tin này phải được thể hiện trên website của MSB. MSB cũng nên giải thích trên website những điều kiện và tình huống mà tổn thất hay mất mát gây ra được quy về cho ngân hàng hay cho khách hàng.
Trên trang web của MSB cần có những khuyến cáo và giải thích cho khách hàng về các biện pháp bảo vệ an ninh và cách phòng ngừa thích hợp mà khách hàng nên thực hiện khi truy cập tài khoản trực tuyến của họ. Các thủ tục phòng ngừa nên bao gồm việc tuân theo các bước để ngăn chặn các giao dịch trái phép và giả mạo vào tài khoản cũng như bảo đảm rằng không ai khác có khả năng theo dõi hay đánh cắp những thông tin cá nhân để có thể giả dạng khách hàng hay có những truy cập trái phép vào tài khoản trực tuyến của khách hàng
3.2.4.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking
Trong điều kiện hiện nay, khi Internet Banking được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh