Một trong những yếu tố dẫn đến thàng công của dịch vụ Internet Banking là phải xây dựng một cơ sở hạ tầng hiện đại ở một mức nhất định. Cơ sở này dựa trên tiến bộ của công nghệ máy tính, công nghệ thông tin viễn thông
Công nghệ phần mềm lõi Core-banking
Core-banking là một hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như tiền gửi, tiền vay, khách hàng… Thông qua đó, ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ , sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn. Tất cả các giao dịch được chuyển qua hệ thống Core-banking và trong một khoảng thời gian cực kì ngắn vẫn duy trì hoạt động đồng thời xử lý thông tin trong suốt thời gian hoạt động. Cơ sở dữ liệu của ngân hàng được quản lý tập trung theo quan hệ và theo module: tiền gửi, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, tài trợ thương mại, cho vay, thẩm định, nguồn vốn, Internet Banking… Công nghệ phần mềm lõi (core banking) là điều kiện cần để thực hiện dịch vụ Internet Banking. Hầu hết các hệ thống Core-
banking hiện đại đều hoạt động không ngừng để cung cấp Internet Banking, những giao dịch toàn cầu.
Internet
Internet là cơ sở hạ tầng quan trọng để phát triển dịch vụ Internet Banking. Tại Việt Nam, mạng Internet được kết nối với cổng quốc tế từ năm 1997, từ đó đến nay tốc độ phát triển của nó vô cùng nhanh chóng.
2.1.3.3 Vấn đề an toàn và bảo mật
Để phát huy hiệu quả, khai thác hết tiềm năng và thế mạnh của Internet Banking thì an toàn và bảo mật trong giao dịch là vấn đề sống còn. Có nhiều phương pháp để giải quyết vấn đề xác thực và bảo mật an toàn giao dịch Internet Banking như sử dụng bàn phím ảo, phương pháp mật khẩu một lần (One Time Password), xác thực hai phương thức (Two Factor Authentication), hay dùng thiết bị khóa phần cứng (Hard token)… Hiện tại các ngân hàng lớn trên thế giới thường sử dụng các phương pháp xác thực và an toàn giao dịch dựa trên hạ tầng khóa công khai (PKI) cùng với sự tham gia của Hardware Token hay thẻ thông minh (PIK Smartcard).
So với các giải pháp khác , giải pháp bảo mật sử dụng chữ ký điện tử giải quyết đồng thời được bốn vấn đề quan trọng trong các giao dịch điện tử là: xác thực người dùng, bảo mật thông tin giao dịch, toàn vẹn dữ liệu và chống chối bỏ.
2.1.3.4 Trình độ học vấn
Trình độ học vấn của người dân
Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking là những người có trình độ học vấn cao và có thu nhập tương đối cao. Với kiến thức tin học cao, khả năng tiếp thu nhanh chóng những vấn đề tiến bộ, họ là những người sẽ tham gia dịch vụ Internet Banking đầu tiên. Giao dịch với những người này thường có giá trị tương đối cao, rủi ro ít. Thứ nữa là cơ hội cung cấp dịch vụ trong một thời gian dài vì họ là nhưng người trẻ tuổi.
Theo báo cáo của NHNN đội ngũ nhân viên ngân hàng được đào tạo ở bậc Thạc sĩ và Tiến sĩ chiếm chưa đầy 10%, trình độ đại học chiếm khoảng 61% nên kỹ năng nghề nghiệp vẫn còn hạn chế, khả năng tiếp cận và xử lý công việc theo nhóm còn gặp nhiều khó khăn. Một số nhân viên ngân hàng có khả năng chuyên môn trong lĩnh vực tài chính nhưng lại thiếu kiến thức vể CNTT và TMĐT sẽ gây khó khăn trong phát triển hệ thống ngân hàng hiện đại trong đó có ngân hảng trực tuyến (Internet Banking).
2.1.4 Lợi ích và Rủi ro trong quá trình phát triển và sử dụng dịch vụ Internet banking tại các Ngân hàng TMCP
2.1.4.1 Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ Internet Banking
Thuận tiện cho khách hàng mọi lúc mọi nơi
Khách hàng có thể cập nhật thông tin tài khoản và thực hiện giao dịch với ngân hàng ở bất cứ nơi nào có kết nối Internet và bất cứ lúc nào 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần. Thuận tiện mọi lúc mọi nơi và cách thức đăng ký sử dụng vô cùng đơn giản, chỉ cần có tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, tiền vay…) và điền vào phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ cũng là yếu tố khiến lượng người sử dụng Internet Banking ngày càng tăng. Tiện ích của dịch vụ này cũng từ đó được nâng cao và hiện đại hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Thanh toán đơn giản và nhanh chóng
Nếu như trước đây người dùng Internet Banking chỉ để thực hiện các giao dịch đơn giản như kiểm tra số dư tài khoản, tra cứu lịch sử các giao dịch đã thực hiện thì ngày nay qua Internet Banking khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ khác như chuyển tiền liên ngân hàng nhanh chóng, đơn giản; thanh toán tiền thẻ tín dụng, nạp tiền di động…
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm và từ nhà cung cấp dịch vụ mạng; dịch vụ Internet Banking đã thu hút khách hàng sử dụng
và quan hệ giao dịch với ngân hàng. Khả năng phát triển và cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Internet Banking là rất cao
2.1.4.2 Rủi ro trong việc sử dụng dịch vụ Internet Banking
Từ phía ngân hàng
- Rủi ro hoạt động: Rủi ro hoạt động có thể phát sinh do hệ thống ngân hàng điện tử không đảm bảo sự thống nhất và đáng tin cậy cần thiết, do tấn công của những kẻ đột nhập hệ thống điện tử từ bên ngoài hoặc bên trong nhằm tác động lên các sản phẩm hoặc hệ thống của ngân hàng. Ngoài ra,những rủi ro hoạt động còn có thể phát sinh do nhầm lẫn của khách hàng do các hệ thống ngân hàng điện tử bị thiết kế hoặc triển khai không hoàn chỉnh.
- Rủi ro uy tín: Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân hàng. Rủi ro uy tín có thể là do có những hành động nhằm tạo một hình ảnh xấu về ngân hàng đối với công chúng trong một thời gian dài, cũng có thể phát sinh từ chính các hành động của ngân hàng, hoặc từ cách mà ngân hàng phản ứng trước hành động của các bên thứ ba. Rủi ro uy tín là hệ quả trực tiếp của các rắc rối ở những nhóm rủi ro khác, nhất là nhóm rủi ro hoạt động.
- Rủi ro pháp lý: Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân thủ pháp luật, các quy định hoặc các thông lệ đã được xác lập, hoặc do quy định không rõ các quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch. Do còn tương đối mới mẻ nên trong nhiều hoạt động ngân hàng điện tử, các quyền và nghĩa vụ của các bên đối với các giao dịch loại này còn chưa rõ ràng.
Hoạt động ngân hàng điện tử lại thực hiện “ gián tiếp” qua các kênh điện tử chứ không qua tiếp xúc trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng nên việc áp dụng các phương pháp truyền thống trong phòng tránh và phát hiện các hoạt động tội phạm với hoạt động ngân hàng điện tử sẽ không đạt hiệu quả cao như với các giao dịch trực tiếp.
Từ phía khách hàng
Khách hàng có khả năng bị mất mật khẩu truy cập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao. Kẻ tấn công có thể thâm nhập vào mạng nội bộ của ngân hàng hoặc thay đổi nội dung các thông điệp giao dịch để đánh cắp tiền trong tài khoản cá nhân hay của ngân hàng, gây thiệt hại lớn về tài sản.
2.2 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VỀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẾ GIỚI VỀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
2.2.1 Internet banking tại Mỹ
Các website của các ngân hàng xuất hiện lần đầu tiên trên mạng Internet vào khoảng những năm 90 thế kỷ XX. Hệ thống Internet Banking đầu tiên xuất hiện ở Mỹ. Ý tưởng sử dụng các lợi thế của Internet trong cuộc cạnh tranhtrên thị trường tài chính đã dẫn đến sự ra đời của các ngân hàng hoàn toàn trên mạng. Ngân hàng đầu tiên thuộc loại này là Security First Network Bank (SFNB) ra đời vào ngày 18/10/1995. Trong vòng 8 tuần, SFNB đã nhận được yêu cầu mở tài khoản của 1000 cá nhân ở 40 tiểu bang. Cho tới tháng 04/1996, SFNB đã phục vụ 2000 khách hàng và tới 03/1997 có 8000 tài khoản cá nhân với 25 triệu USD tiền gửi. Các ngân hàng như Still Water National Bank – Oklahoma, Southwest Bankcorp.Inc hay State National Bank – Texas... cũng lần lượt đưa các dịch vụ của ngân hàng mình lên mạng Internet.
2.2.2 Internet Banking tại một số nước Châu Á
Hong Kong: Ngân hàng HSBC bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet Banking vào 01/08/2000. Với dịch vụ Internet Banking của HSBC, khách hàng có thể gửi tiết kiệm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hóa đơn dịch vụ và giao dịch ngoại hối.
Thái Lan: dịch vụ Internet Banking được cung cấp từ năm 1995. Đặc biệt sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái Lan chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển sang hướng đẩy mạnh cung cấp các dịch
vụ Internet Banking, coi đây là một giải pháp nhằm giảm chi phí nhân công và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Singapore: Tại Singapore, Internet Banking đầu tiên đã xuất hiện từ năm 1997. Hiện tại một số ngân hàng lớn tại Singapore như Oversea Union Bank (OUB), DBS Bank, Citi Bank… đều cung cấp dịch vụ Internet Banking. Để tạo cho khách hàng cảm giác tin cậy và an toàn khi sử dụng Internet Banking, ngân hàng trung ương Singapore (MAS) đã nghiên cứu bối cảnh an ninh ở các quốc gia nhằm xây dựng tiêu chuẩn phù hợp cho Singapore và giúp các ngân hàng thương mại triển khai được các tiêu chuẩn đó. Mặt khác MAS giúp các ngân hàng thương mại không bị ảnh hưởng đến uy tín cũng như hình ảnh của họ khi bị tấn công, tạo lòng tin cho khách hàng và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ Internet Banking. Cụ thể vào tháng 12/2006, Singapore chính thức đưa vào vận hành hệ thống 2FA (Two factor authentication-hệ thống xác thực 2 nhân tố) để đảm bảo an toàn cho hệ thống Internet Banking tại quốc gia này.
Trung Quốc: Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC), ngân hàng thương mại lớn nhất Trung Quốc, đã nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến của mình lên gấp hai lần và đã thu được giá trị giao dịch lên đến 4 tỷ nhân dân tệ (482 triệu USD) mỗi ngày kể từ tháng 12/2003. ICBC cũng dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa. Song song với việc tung ra nhiều chiến dịch quảng cáo về sự tiện dụng của dịch vụ Internet Banking, ICBC đã chứng minh cho khách hàng thấy điều quan trọng nhất là tiết kiệm thời gian trong việc trả hóa đơn hàng tháng, tránh bị phạt tiền do chậm trễ và tính bảo mật thông tin.
BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM:
Từ kinh nghiệm phát triển Internet Banking của các quốc gia phát triển, chúng
ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking cho các NHTM ở Việt Nam như sau:
Thứ nhất là, không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh. Bên cạnh đó, công tác nâng cao nhận thức và lòng tin của khách hàng là vô cùng quan trọng.
Thứ hai là, chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của
hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín, chất lượng của ngân hàng.
Thứ ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách
hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
Thứ tư là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng.
Thứ năm là, học hỏi tích cực kinh nghiệm quản lý và điều hành hoạt động
Internet Banking từ các ngân hàng nước ngoài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking, xây dựng hình ảnh ngân hàng nhằm cho khách hàng ngày càng tin tưởng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng.
2.3 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM (MARITIME BANK –MSB) (MARITIME BANK –MSB)
2.3.1 Thông tin tổng quan
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) chính thức thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Ngày 12/07/1991, Maritime Bank chính thức khai trương và đi vào hoạt động tại Thành phố Cảng Hải Phòng, ngay sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng Thương mại, Hợp tác xã Tín dụng và Công ty Tài chính có hiệu lực. Khi đó, những cuộc tranh luận về mô hình ngân hàng cổ phần còn chưa ngã ngũ và Maritime Bank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam. Đó là kết quả có được từ sức mạnh tập thể và ý thức đổi mới của
các cổ đông sáng lập: Cục Hàng Hải Việt Nam, Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam…
Ban đầu, Maritime Bank chỉ có 24 cổ đông, vốn điều lệ 40 tỷ đồng và một vài chi nhánh tại các tỉnh thành lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, TP HCM. Có thể nói, sự ra đời của Maritime Bank tại thời điểm đầu thập niên 90 của thế kỷ XX đã góp phần tạo nên bước đột phá quan trọng trong quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế Việt Nam.
Nhìn lại chặng đường phát triển thì năm 1997 - 2000 là giai đoạn thử thách, cam go nhất của Maritime Bank. Do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ châu Á, Ngân hàng đã gặp rất nhiều khó khăn. Tuy vậy, bằng nội lực và bản lĩnh của mình, Maritime Bank đã dần lấy lại trạng thái cân bằng và phát triển mạnh mẽ từ năm 2005.
Đến nay, Maritime Bank đã trở thành một ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh, bền vững và tạo được niềm tin đối với khách hàng. Vốn điều lệ của Maritime Bank là 8.000 tỷ VNĐ và tổng tài sản đạt hơn 110.000 tỷ VNĐ. Mạng lưới hoạt động không ngừng được mở rộng từ 16 điểm giao dịch năm 2005, hiện nay đã lên đến gần 230 điểm giao dịch trên toàn quốc.
Cùng với quyết định thay đổi toàn diện, từ định hướng kinh doanh, hình ảnh thương hiệu, thiết kế không gian giao dịch tới phương thức tiếp cận khách hàng… đến nay, Maritime Bank đang được nhận định là một Ngân hàng có sắc diện mới mẻ, đường hướng hoạt động táo bạo và mô hình giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại nhất Việt Nam.
Các giải thưởng đạt được trong năm 2012 và 2013:
- Giám đốc Khối Công nghệ Ngân hàng Maritime Bank vinh dự là đại diện duy
nhất trong các ngân hàng thương mại Việt Nam được trao tặng giải thưởng Lãnh đạo Công nghệ Thông tin tiêu biểu Đông Nam Á năm 2012 với chủ đề “Phát triển công nghệ trên hạ tầng hiện tại hay đầu tư mới”.
- Là một trong ba ngân hàng lớn được trao giải thưởng “100 Thương hiệu Việt bền vững năm 2012”. Đây là giải thưởng do Liên hiệp các Hội Khoa học và Kỹ thuật Việt Nam tổ chức.
- Giải thưởng Ngân hàng có tỷ lệ công điện đạt chuẩn cao (Straight - Through -
Processing - STP Award) năm 2011 do Ngân hàng Wells Fargo – một trong những ngân hàng hàng đầu của Mỹ trao tặng.
-“Thương hiệu nổi tiếng ASEAN” năm 2013
- Là một trong 10 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tài chính đoạt danh hiệu:
Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất năm 2013.
2.3.2 Tình hình hoạt động của MSB từ năm 2009 đến 2012
Nhìn chung, giai đoạn 2009 – 2012 đánh dấu nhiều bước thăng trầm trong các mặt hoạt động của MSB. Năm 2010, hầu hết các lĩnh vực hoạt động của MSB đều đạt kết quả rất cao. Cuối năm 2009, nguồn vốn chỉ tăng 0,8% trong khi dư nợ