Bảng câu hỏi được lập với một số thông tin cơ bản thể hiện loại hình sản phẩm mà khách hàng đang lựa chọn sử dụng và các đánh giá mang tính chuẩn chung về sản phẩm dịch vụ Internet Banking cũng như thái độ phục vụ của nhân viên.
Lập bảng câu hỏi (xem phụ lục 1)
Chọn mẫu: Mẫu điều tra gồm 200 khách hàng
Thời gian khảo sát: Cuộc khảo sát được tiến hành trong tháng 08/2013. Cách thức thực hiện điều tra: Để có được các thông tin phục vụ cho nhu cầu khảo sát, phải nhờ vào sự hỗ trợ từ Bộ phận dịch vụ khách hàng tại MSB. Các bảng câu hỏi được đưa trực tiếp cho khách hàng trả lời khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng trong giờ làm việc và các khách hàng là nhân viên ở các cao ốc văn phòng gần chi nhánh/phòng giao dịch của MSB
Bảng câu hỏi sử dụng trong cuộc khảo sát: Bảng này gồm hai phần:
Phần 1: Thông tin về khách hàng bao gồm độ tuổi khách hàng, nghề nghiệp
của khách
Phần 2: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ Internet Banking
Kết quả thăm dò ý kiến: số lượng phiếu thăm dò thu về 180 phiếu trên tổng số 200 phiếu phát ra
89% 3% 4% 3% Nhân viên Tự doanh Sinh viên Nội trợ
Biểu đồ 2.5: Độ tuổi khách hàng giao dịch tại ngân hàng
B. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ Internet Banking Bảng 2.4: Thời gian giao dịch với MSB
Bảng 2.5: Thời gian giao dịch trên Internet Banking
Bảng 2.6: Hình thức khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking
Tiêu chí Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp
Tỷ lệ (%) 49 51
Bảng 2.7 : Hình thức khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của MSB
Tiêu chí Phương tiện
truyền thông Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Tờ rơi ngân hàng Website Ngân hàng Tỷ lệ (%) 10 65 9 16
Tiêu chí Dưới 1 năm Dưới 2 năm Từ 2-4 năm Trên 4 năm
Tỷ lệ % 7.2 14.5 53.2 25.1
Tiêu chí Rất chậm Chậm Bình thường Nhanh
Bảng 2.8: Cách thức sử dụng dịch vụ Internet Banking
Bảng 2.9: Thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking
Bảng 2.10: Phục vụ của nhân viên
Bảng 2.11: Chất lượng dịch vụ Internet Banking
Tiêu chí Rất không
hài lòng
Không hài
lòng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng
Tỷ lệ % 9 10 15 43 23
Tiêu chí Rất không
hài lòng
Không hài
lòng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng
Tỷ lệ % 3 11 16 50 20
Tiêu chí Rất không
hài lòng
Không hài
lòng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng
Tỷ lệ % 4% 21% 20% 35% 20%
Tiêu chí Rất không
hài lòng
Không hài
lòng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng
Biểu đồ 2.7: Tiện ích sử dụng dịch vụ Internet Banking
Biểu đồ 2.8: Lý do sử dụng dịch vụ Internet Banking
9% 18% 21% 35% 61% 74% Khác Thanh toán hóa đơn Chuyển khoản Cập nhật thông tin lãi suất Đăng ký nhận sao kê qua email Kiểm tra thông tin tài khoản
8% 40% 63% 72% 80% Khác Đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều Miễn phí sử dụng dịch vụ Ngân hàng có uy tín Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng
Biểu đồ 2.9: Lý do chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking
2.5.2 Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking
Qua số liệu thống kê từ khảo sát thực tế và những ý kiến đóng góp của khách hàng về một số vấn đề của dịch vụ Internet Banking cho thấy:
Về chất lượng dịch vụ Internet Banking: Khách hàng cho cho rằng dịch vụ Internet Banking đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng (62%). Trước đây, khách hàng phải thường xuyên đến ngân hàng để kiểm tra số dư, in liệt kê giao dịch. Đến nay họ có thể yêu cầu ngân hàng cho biết số dư, sao kê 5 giao dịch gần nhất, cập nhật sự thay đổi tỷ giá, lãi suất chỉ bằng 1 tin nhắn hoặc bằng việc truy cập vào Website của ngân hàng.
Về tính tiện lợi, nhanh chóng của dịch vụ Internet Banking: Khách hàng cho rằng có thể lựa chọn các dịch vụ phù hợp để đáp ứng được nhu cầu của từng cá nhân và tùy theo từng mục đích sử dụng. Do việc gọi điện thoại đến Tổng đài
247 để được nhân viên tư vấn, trả lời thắc mắc và thanh toán các giao dịch là
14% 19% 22% 36% 45% 76% Lo ngại thủ tục Quen đến giao dịch tại NH Quen sử dụng dịch vụ NH khác Lo ngại vấn đề bảo mật Chưa có nhu cầu Chưa biết đến dịch vụ
một cách thức đơn giản nhất, nên được đa số khách hàng chọn sử dụng. Trong đó, các khách hàng ở độ tuổi 25-35 (49%) thì năng động, hiện đại nên ưa thích các dịch vụ Internet-banking.
Về mặt giấy tờ thủ tục: Khách hàng đánh giá việc làm thủ tục giấy tờ đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking là tốt, rất thuận tiện, nhanh chóng và đơn giản.
Đối với thái độ phục vụ của nhân viên: Phần lớn khách hàng tỏ ra rất hài lòng về tinh thần trách nhiệm, sự tận tình hướng dẫn và phong cách của nhân viên trong khi phục vụ khách hàng .
2.5.3 Những phản ảnh của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking Banking
Qua số liệu thống kê từ khảo sát thực tế và những ý kiến đóng góp của khách hàng cá nhân cũng như khách hàng doanh nghiệp cho thấy dịch vụ Internet Banking của MSB còn có một số nhược điểm sau:
Về chất lượng dịch vụ Internet Banking: Một số khách hàng bày tỏ bức xúc khi đường truyền gặp sự cố làm ngưng trệ giao dịch, ảnh hưởng đến thời gian chuyển tiền dẫn đến làm ảnh hưởng uy tín của khách hàng. Bên cạnh đó tổng đài nhắn tin thường xuyên bị quá tải, nhắn tin truy vấn thông tin hoặc đề nghị chuyển tiền phải mất nhiều thời gian, OTP gửi đến chậm làm ảnh hưởng đến việc giao dịch của khách hàng.
Đối với thái độ phục vụ của nhân viên: Một số khách hàng có ý kiến phê bình trình độ nghiệp vụ của nhân viên không đồng đều dẫn đến nhân viên cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác, đôi khi còn trái ngược nhau gây khó khăn cho khách hàng trong thủ tục, chứng từ và mất thời gian làm lại nhiều lần cùng một công việc.
Về tính tiện lợi, nhanh chóng của dịch vụ Internet Banking: Một số khách hàng cho rằng dịch vụ Internet Banking hiện nay chỉ giới hạn dành cho
một vài đối tượng khách hàng cá nhân thuộc đối tượng chính sách khách hàng nên hiện nay đa số khách hàng sử dụng dịch vụ này là các doanh nghiệp vì vậy các ngân hàng cần mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ Internet Banking vì đây là dịch vụ có nhiều tiện ích cho khách hàng. Đối với dịch vụ Internet-banking, khách hàng chỉ mới có thể gửi thắc mắc, góp ý, xem tỷ giá, lãi suất, biểu phí, xem số dư trong tài khoản, sao kê giao dịch, chuyển khoản và thanh toán các hóa đơn còn hạn chế, MSB nên mở rộng nguồn thanh toán hóa đơn để tiện phục vụ cho nhu cầu khách hàng.
Các nhận xét khác của khách hàng: Khách hàng góp ý với MSB là tuy mức phí về dịch vụ Internet Banking của MSB là khá cạnh tranh và tốt hơn các Ngân hàng khác (có miễn phí đối với tài khoản thanh toán M1) nhưng MSB cần chú trọng và đầu tư nhiều vào mức độ an toàn và bảo mật thông tin của giao dịch qua Internet Banking. Một số khách hàng còn lo ngại về mức độ an toàn và bảo mật thông tin nên không sử dụng dịch vụ Internet Banking. Vì vậy, MSB cũng cần quan tâm hơn nữa trong việc cung cấp thông tin rõ ràng và chi tiết hơn để khách hàng hiểu rõ và chấp nhận sử dụng dịch vụ.
2.6 ĐÁNH GIÁ VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI MSB TRONG THỜI GIAN QUA MSB TRONG THỜI GIAN QUA
2.6.1 Những thành công
Nâng cao chất lượng phục vụ của MSB
Với cách giao dịch truyền thống, hiện tại khách hàng đến giao dịch tại quầy của MSB còn phải viết khá nhiều chứng từ, một số chi nhánh có lượng khách hàng lớn phải lấy số theo thư tự và chờ tới lượt được phục vụ, thời gian chết cho các giao dịch không được thực hiện khá nhiều. Dịch vụ Internet Banking với tốc độ truy cập internet cao, có thể đáp ứng 100.000 người truy cập vào trang web của MSB cùng một lúc để tra vấn thông tin, các khách hàng doanh nghiệp thực hiện chuyển tiền ngay tại trụ sở cơ quan, đảm bảo tốc độ thanh toán cho các khoản phải
trả nhanh và hiệu quả nhất, từ đó MSB cũng quản lý được luồng tiền trên tài khoản khách hàng để cân đối nguồn tiền, điều chuyển vốn một cách phù hợp.
Nâng cao khả năng cạnh tranh, mở ra tiềm lực cho MSB phát triển
Sự ra đời của hàng loạt các ngân hàng TMCP với những phương thức kinh doanh và quảng bá hình ảnh đã tạo nên sức ép cạnh tranh rất lớn cho MSB. Phát triển đa dạng các sản phẩm, đặc biệt là những sản phẩm điện tử giúp MSB củng cố vị trí trong thị trường ngân hàng tại Việt nam hiện nay, Internet Banking tạo cơ hôi
cho MSB mở rộng mạng lưới, đặc biệt là chiếm lĩnh một số phân khúc thị trường
dịch vụ ngân hàng hiện nay. Internet Banking là dịch vụ ngân hàng mang tính toàn
cầu. Vì vậy đây cũng là cầu nối hợp tác với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước, tăng cường khả năng thực hiện hội nhập kinh tế quốc tế.
Hiệu quả kinh tế, nâng cao doanh số, tăng lợi nhuận và thu nhập
Tổng phí dịch vụ Internet Banking thu được năm 2011 chiếm 2,17% tổng phí dịch vụ ròng, mặc dù mức phí thu được chiếm tỷ lệ khiêm tốn trong tổng thu dịch vụ, song con số này phản ánh sự nỗ lực của MSB trong việc đưa ngân hàng điện tử tiếp cận với khách hàng. Các sản phẩm mang tính chất đa dạng, phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, điều này làm tăng khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng, giúp MSB giữ vững số lượng khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng, thúc đẩy bán chéo sản phẩm.
Ngân hàng điện tử giúp MSB mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động, đặc biệt là các sản phẩm ngân hàng được sử dụng thông qua mạng internet vì đây là kênh phân phối mang tính toàn cầu.
Triển khai mô hình chiến lược phát triển của MSB tới năm 2020
- Thứ nhất, tăng cường kênh phân phối và chất lượng kênh phân phối. Từ
2009, MSB khi thay đổi thương hiệu đồng thời cũng đã đa dạng kênh huy động vốn của mình thông qua việc đẩy mạnh hình thức bán lẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử -Internet Banking của MSB nói riêng cũng ngày càng phát triển hơn.
- Thứ hai, thường xuyên đổi mới công nghệ, tăng sản phẩm dịch vụ và giá trị gia tăng của dịch vụ.
- Thứ ba, phát triển nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực.
- Thứ tư,chuyên nghiệp hóa thái độ và phong cách phục vụ khách hàng. MSB
đã chính thức thay đổi thương hiệu mới từ năm 2009, qua đó toàn bộ không gian giao dịch của cả hệ thống đều được thay đổi theo phong cách chuyên nghiệp và tươi mới nhằm đem lại cho khách hàng sự cảm nhận mới khi đến giao dịch tại MSB.
- Thứ năm,áp dụng công cụ quản lý hiện đại theo thông lệ quốc tế.
- Thứ sáu, trang bị cơ sở vật chất ngang tầm khu vực và thếgiới.
2.6.2 Những hạn chế
Về mặt công nghệ, MSB còn chưa có sự đồng bộ so với đa số các ngân hàng
khác, nên việc sử dụng Banknet giữa các ngân hàng còn gặp nhiều khó khăn, mỗi ngân hàng sử dụng trang thiết bị thanh toán riêng, đầu tư hệ thống thanh toán và nối mạng riêng, làm cho thẻ của các ngân hàng thiếu sự liên kết và rút linh hoạt tại các máy ATM, đây cũng là nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng sử dụng thanh toán tiền mặt.
Về mặt con người, hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và MSB nói
riêng còn thiếu lực lượng lớn cán bộ nắm vững về công nghệ thông tin, MSB triển khai dịch vụ Internet Banking sau một số ngân hàng khác nếu không có sự đi tắt, đón đầu các công nghệ hiện đại thì không thể triển khai các sản phẩm ngân hàng mang tính mới mẻ và tích hợp nhiều tiện ích cho khách hàng, điều này một phần cũng là do trình độ và sự sáng tạo về mặt công nghệ thông tin của các cán bộ chuyên trách còn hạn chế do không có cơ hội được đào tạo bài bản và chuyên sâu.
Tình trạng tắc nghẽn mạng và mất đường truyền vẫn còn xảy ra, nguyên
thống đã nỗ lực rất nhiều trong vấn đề này, tuy nhiên vẫn gặp phải những phàn nàn, khiếu nại khi khách hàng không thể truy cập các các ứng dụng điện tử của hệ thống để thực hiện giao dịch.
2.6.3 Đối với khách hàng
Trước hết là sự chấp nhận của khách hàng, mặc dù khi đưa ra dịch vụ Internet Banking là mong muốn mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, nhưng đối với khách hàng thì khi tiếp cận với sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại, chưa từng được sử dụng lại liên quan đến tài sản, tiền bạc của mình thì có phần e ngại bởi họ chưa thực sự hiểu rõ về những sản phẩm dịch vụ này nên không mạnh dạn tham gia.
Thêm vào đó, trình độ hiểu biết của khách hàng về Internet Banking còn bộc lộ nhiều yếu kém, điều này gây khó khăn cho MSB khi muốn phổ biến rộng rãi dịch vụ này, đồng thời nếu việc hiểu biết không đầy đủ cũng dễ gây trục trặc và kém an toàn trong quá trình sử dụng và vận hành dịch vụ.
2.6.4 Đối với ngân hàng
Đối với ngân hàng, trong thực tế chi phí xây dựng chương trình, mua phần mềm, duy trì mạng, huấn luyện nhân viên và các công cụ giao dịch khác trong việc cung cấp dịch vụ Internet Banking là rất lớn. Việc đầu tư chi phí nhiều như vậy nhưng khách hàng tham gia sử dụng chưa nhiều khiến chi phí tăng.
Tiếp theo là về độ an toàn trong giao dịch điện tử, đây là vấn đề không riêng gì của MSB mà hầu hết các ngân hàng khác đều quan tâm bởi nó liên quan đến tài sản của Ngân hàng và khách hàng. Mặc dù khi xây dựng mạng thì MSB đã tính đến việc đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng khi giao dịch, nhưng với tốc độ phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin như hiện nay thì nếu không có một sự quản lý chặt chẽ, theo sát và thay đổi công nghệ bảo mật cho phù hợp thì rất nguy hiểm.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã nêu lên bức tranh khái quát về thực trang phát triển dịch vụ Internet Banking trong giai đoạn từ 2009-2012. Với kết quả đạt được trong hơn 20 năm hoạt động về cả mặt quản lý, cung ứng dịch vụ cũng như phát triển công nghệ MSB có lợi thế để phát triển dịch vụ Internet Banking. Tuy nhiên MSB xâm nhập thị trường các sản phẩm ngân hàng điện tử sau một số ngân hàng khác nên môi trường cạnh tranh còn có những khó khăn nhất định. Việc phân tích những thuận lợi và hạn chế trong chương 2 sẽ là nền tảng cho những giải pháp cụ thể, khả thi trong chương 3 nhằm giúp MSB hoàn thiện hơn nữa việc phát triển ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng, nâng cao thị phần và tạo lợi thế , hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG
HẢI VIỆT NAM
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA MSB VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐẾN NĂM 2020 BANKING ĐẾN NĂM 2020
Trong hơn 2 thập kỷ, cùng với từng thời kỳ phát triển của nền kinh tế đất nước, Maritime Bank cũng đã trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm. Thời kỳ hoàng kim, Maritime Bank là một trong vài ngân hàng có mức tăng trưởng hàng đầu nhưng cũng có quãng thời gian thực sự khó khăn, Ngân hàng thuộc diện kiểm soát đặc biệt. Hiện nay, Maritime Bank đã khẳng định và duy trì được vị thế của mình