Banking
3.2.4.1 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay thì tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia và chính vì thế tất cả các
nước đều chú ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Tuy nhiên, để có được đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ năng lực chuyên môn tốt và để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” khi càng nhiều ngân hàng được thành lập thì đòi hỏi MSB phải có các chính sách : lương, thưởng, cơ hội thăng tiến, môi trường làm việc, văn hoá doanh nghiệp, …và chế độ đãi ngộ hợp lý nhằm nâng cao chất lượng và phát triển nguồn nhân lực hiện tại.
MSB cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng làm việc dành riêng cho nhân viên chuyên trách về nghiệp vụ ngân hàng điện tử theo hướng chuyên sâu, áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các lớp học, khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống…đảm bảo cho những nhân viên sau khi được đào tạo luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Đối với những vị trí giữ vai trò nòng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu và phát triển dịch vụ cần phải được đào tạo bài bản ở nước ngoài.
3.2.4.2 Giải pháp phòng ngừa rủi ro giao dịch cho khách hàng
Internet ngày càng phổ biến và đóng vai trò quan trọng trong đời sống cộng đồng. Tuy nhiên, những rủi ro xuất hiện trên Internet cũng ngày một gia tăng như: truy cập trái phép, đánh cắp thông tin cá nhân.. Rủi ro trong giao dịch Internet Banking cũng không nằm ngoài những rủi ro trên và chủ yếu là đánh cắp thông tin cá nhân, mật khẩu, lừa đảo chuyển tiền đến một tài khoản nào đó có chủ ý.
Để giúp khách hàng hạn chế những bất cẩn, hoặc sai sót khi thực hiện giao dịch với ngân hàng qua mạng, ngân hàng có thể gửi đến khách hàng một số gợi ý với những hướng dẫn cụ thể để khách hàng có thể giao dịch trực tuyến an toàn. Bên cạnh đó, ngân hàng còn phải thường xuyên liên lạc với khách hàng để tham khảo ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ Internet Banking, đồng thời cập nhật những điều cần lưu ý cho khách hàng khi tiến hành giao dịch trên mạng. Một số gợi ý cho ngân hàng như sau:
- Cài đặt firewall giữa mạng nội bộ và bên ngoài cũng như giữa các khu vực khác nhau về địa lý.
- Thuê các chuyên gia an ninh độc lập đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của các trình ứng dụng
Internet Banking, hệ thống và mạng trước khi cài đặt lần đầu tiên và ít nhất hàng năm sau khi cài đặt.
- Thường xuyên theo dõi cấu hình mạng và kiểm tra sự toàn vẹn dữ liệu.
- Áp dụng biện pháp xác thực hai nhân tố khi truy cập cho hệ thống Internet Banking và một OTP cụ thể hay chữ ký điện tử cho mỗi giao dịch có giá trị cao hơn mức định trước do khách hàng chọn hay do ngân hàng quy định.
- Lập kế hoạch quản lý và giải quyết sự cố.
3.2.4.3 Cung cấp thông tin đầy đủ về hệ thống Internet Banking
MSB nên cung cấp thông tin về các rủi ro và lợi ích của dịch vụ Internet Banking cho khách hàng trước khi đăng ký sử dụng dịch vụ. Cần thông báo đầy đủ và chính xác cho khách hàng về quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của khách hàng và của ngân hàng đối với những vấn đề liên quan đến các giao dịch trực tuyến.
MSB nên công khai chính sách bảo mật thông tin cá nhân khách hàng và bảo vệ an toàn hệ thống. Cần quy định các thủ tục giải quyết báo cáo và phân tích khi có tranh chấp và thông tin này phải được thể hiện trên website của MSB. MSB cũng nên giải thích trên website những điều kiện và tình huống mà tổn thất hay mất mát gây ra được quy về cho ngân hàng hay cho khách hàng.
Trên trang web của MSB cần có những khuyến cáo và giải thích cho khách hàng về các biện pháp bảo vệ an ninh và cách phòng ngừa thích hợp mà khách hàng nên thực hiện khi truy cập tài khoản trực tuyến của họ. Các thủ tục phòng ngừa nên bao gồm việc tuân theo các bước để ngăn chặn các giao dịch trái phép và giả mạo vào tài khoản cũng như bảo đảm rằng không ai khác có khả năng theo dõi hay đánh cắp những thông tin cá nhân để có thể giả dạng khách hàng hay có những truy cập trái phép vào tài khoản trực tuyến của khách hàng
3.2.4.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking
Trong điều kiện hiện nay, khi Internet Banking được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các ngân hàng triển khai dịch vụ Internet Banking quan tâm hàng đầu. Trước hết, thông tin và những kiến thức về dịch vụ Internet Banking phải được cung cấp sẵn sàng và thuận tiện cho khách hàng. Giúp khách hàng hiểu rõ về loại hình dịch vụ, những lợi ích, giải thích thấu đáo những vấn đề an toàn và bảo mật, những biện pháp ngăn ngừa rủi ro thì khách hàng mới an tâm sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu công nghệ nhằm triển khai các dịch vụ thanh toán nhỏ cho các khách hàng cá nhân hoặc các dịch vụ ngân quỹ như chi trả lương, đóng tiền bảo hiểm, thanh toán hoá đơn… Có thể ứng dụng các phương tiện thanh toán qua mạng Internet như tiền điện tử, séc điện tử… Đầu tư công nghệ, phát triển hệ thống thanh toán trực tuyến sử dụng thẻ tín dụng…
Hơn thế nữa, ngân hàng cần đặt ra chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết, đặt ra các chuẩn mực của nhân viên dịch vụ khách hàng trong giao tiếp, trong tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng, giúp khách hàng quan hệ lâu dài với ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp.
Cuối cùng, quy trình quản lý rủi ro đối với dịch vụ Internet Banking phải được tích hợp trong cơ chế quản lý rủi ro chung của ngân hàng. Bên cạnh đó, các quy định và quy trình liên quan đến nghiệp vụ e-banking cần được thường xuyên xem xét, chỉnh sửa nhằm đảm bảo tính phù hợp và đủ khả năng xử lý rủi ro mới có thể phát sinh trong quá trình vận hành hệ thống.
3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC
Thứ nhất, đẩy mạnh phát triển TMĐT
Khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch… tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng.
Thứ hai, xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật
Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử.
Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác.
Thứ ba, phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và Internet
Thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các Ngân hàng và tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh. Xây dựng cơ sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Những giải pháp đưa ra ở chương 3 được dựa trên những nghiên cứu thực tiễn từ thực tế hoạt động về dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam nói riêng cũng như tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong những năm gần đây.
Chương 3 đưa ra những giải pháp cụ thể ở tầm vi mô nhằm giúp Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam có những định hướng, chiến lược đúng đắn, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng trong thời gian tới, mà cụ thể là phát triển các dịch vụ Internet Banking ngày càng hiện đại, giúp ngân hàng tăng tốc phát triển nhanh, hành động ngay để hạn chế khả năng thua trên sân nhà, xa hơn nữa là phát triển mạnh mẽ và bền vững trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
KẾT LUẬN
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật.
Thực vậy, phát triển dịch vụ Internet Banking là một trong những biện pháp để tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thân thiện gần gũi với các khách hàng, việc triển khai thành công dịch vụ Internet Banking còn khẳng định sự tiên tiến trong áp dụng kỹ thuật công nghệ mới của một ngân hàng, làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống và mở ra nhiều cơ hội mới cho ngân hàng. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đã nắm bắt được xu thế đổi mới trong lĩnh vực tài chính của đất nước và đã có những đóng góp nhất định trong việc đầu tư và phát triển dịch vụ Internet Banking. Hy vọng qua những giải pháp mà tác giả đưa ra trong luận văn này thì trong tương lai không xa Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam sẽ trở thành Ngân hàng đứng đầu cả nước về dịch vụ Internet Banking nói riêng và dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung.
Mặc dù rất nỗ lực nhưng do kinh nghiệm bản thân còn hạn chế đối với dịch vụ mới mẻ này và với những yêu cầu có những hiểu biết sâu mang tính kỹ thuật hệ thống nên luận,văn khó tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp của Quý Thầy, Cô để luận văn được hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Đặng Mạnh Phổ ( 2007 ), Phát triển dịch vụ thanh toán điện tử -biện pháp hữu
hiệu để đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20.
2. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, Báo cáo thường niên từ năm 2008-2012
3. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ( 2011 ), Tài liệu hướng dẫn sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking.
4. Trần Hoàng Ngân-Ngô Minh Hải ( 2004 ), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Việt Nam ,Tạp chí phát triển kinh tế , số 169.
5. Trương Đức Bảo ( 2003 ), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch
thanh toán điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4, tháng 7. Tiếng Anh
1. Chong, Alain Yee-Loong, et al (2010), "Online banking adoption: an empirical analysis", International Journal of Bank Marketing, Vol. 28, No. 4, pp. 267- 287.
2. David VanHoose (2009), Internet Banking, Indiana State University.
3. Herington, Carmel, and Scott Weaven (2007), "Can banks improve customer
relationships with high quality online services?", Managing Service Quality,
Vol. 17, No. 4, pp. 404-427.
4. Tạp chí Australian (6/1999), How the Internet redefines banking, tuyển tập
133, số 3.
5. Monetary Authority of Singapore (2008), Internet Banking and Technology
Các website 1. http://www.msb.com.vn/b1-san-pham-dich-vu/c-ngan-hang-dien-tu/khach- hang-ca-nhan/internet-banking/internet-banking-la-gi 2. http://vib.com.vn/924-khach-hang-ca-nhan/1819-e-banking/2283-internet- banking-ngan-hang-truc-tuyen.aspx 3. http://www.wrd.gov.vn/modules/cms/ng%C3%A2n%20h%C3%A0ng%20acb/n g%C3%A2n%20h%C3%A0ng%20acb-Internet-banking--Kinh-nghiem-trien- khai.html 4. http://www.acb.com.vn/nhdt/acbocn/khcn_is_gioithieu.htm 5. http://www.hsbc.com.vn/1/2/personal/services/internet-banking 6. http://tec.vn/chi-tiet/7994/20489/gioi-thieu-ve-thuong-mai-dien- tu.html#sthash.FTFWn3zK.dpuf 7. http://vmsr.com.vn/index.php/nghien-cuu/132-nghien-cuu-dich-vu-ngan-hang- truc-tuyen
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI MSB
Xin chào các Anh/ Chị,
Tôi tên là Trần Thị Thanh Loan, hiện là học viên chương trình cao học ngành Tài chính Ngân hàng của Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh. Nhằm khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đới với dịch vụ Internet Banking tại MSB, tôi rất mong các Anh/Chị dành chút thời gian thực hiện bảng khảo sát bên dưới.
Mọi câu hỏi không nhằm mục đích nào khác ngoài việc thu thập thông tin. Rất mong Anh (Chị) trả lời đầy đủ các câu hỏi này và ý kiến quý báu của Anh/Chị sẽ giúp cho tôi hoàn thành bài nghiên cứu và tạo cơ hội để ngân hàng cải tiến dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Xin chân thành cảm ơn các Anh/ Chị!
Các Anh/ Chị vui lòng đọc kĩ các câu hỏi bên dưới và chọn câu trả lời phù hợp.
PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG (BẮT BUỘC)
1. Độ tuổi của Anh/Chị:
Dưới 25 tuổi
Từ 25-35 tuổi
Từ 36-45 tuổi
Từ 46-55 tuổi
2. Nghề nghiệp của Anh/Chị
Sinh viên
Nhân viên văn phòng
Nội trợ
Tự doanh
Khác
PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING
3. Anh/Chị đã giao dịch với MSB trong thời gian bao lâu?
Dưới 1 năm
Dưới 2 năm
Từ 2-4 năm
Trên 4 năm
Nếu chưa giao dịch với MSB, vui lòng chuyển sang câu 12,13,14
4. Anh/Chị có sử dụng dịch vụ Internet Banking của MSB không?
Có
Chưa sử dụng
Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui long chuyển sang câu 12,13,14
5. Anh/Chị đăng ký dịch vụ Internet Banking của MSB dưới hình thức tài
khoản nào? ( Có thể chọn nhiều đáp án)
Tài khoản cá nhân
6. Anh/Chị biết đến dịch vụ Internet Banking của MSB qua nguồn thông tin nào?
Phương tiện truyền thông (báo, đài..)
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp
Tờ rơi Ngân hàng
Website Ngân hàng
7. Anh/Chị sử dụng những tiện ích nào của dịch vụ Internet banking? (Có thể
lựa chọn nhiều đáp án)
Kiểm tra thông tin tài khoản
Đăng ký nhận sao kê qua email
Cập nhật thông tin lãi suất
Chuyển khoản
Thanh toán hóa đơn
Khác
8. Lý do Anh/Chị sử dụng dịch vụ Internet Banking của MSB? (Có thể lựa
chọn nhiều đáp án)
Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng
Ngân hàng có uy tín
Miễn phí sử dụng dịch vụ
Đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều
9. Nhận xét của Anh/Chị về thời gian giao dịch trên Internet Banking
Rất chậm
Chậm
Bình thường
Nhanh
10.Đánh giá về dịch vụ Internet Banking của MSB:
Mức độ hài lòng được đánh số theo thứ tự tăng dần: 1 là Rất không hài lòng;
2 là Không hài lòng; 3 là Tạm được; 4 là Hài lòng; 5 là Rất hài lòng