Trong điều kiện hiện nay, khi Internet Banking được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các ngân hàng triển khai dịch vụ Internet Banking quan tâm hàng đầu. Trước hết, thông tin và những kiến thức về dịch vụ Internet Banking phải được cung cấp sẵn sàng và thuận tiện cho khách hàng. Giúp khách hàng hiểu rõ về loại hình dịch vụ, những lợi ích, giải thích thấu đáo những vấn đề an toàn và bảo mật, những biện pháp ngăn ngừa rủi ro thì khách hàng mới an tâm sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu công nghệ nhằm triển khai các dịch vụ thanh toán nhỏ cho các khách hàng cá nhân hoặc các dịch vụ ngân quỹ như chi trả lương, đóng tiền bảo hiểm, thanh toán hoá đơn… Có thể ứng dụng các phương tiện thanh toán qua mạng Internet như tiền điện tử, séc điện tử… Đầu tư công nghệ, phát triển hệ thống thanh toán trực tuyến sử dụng thẻ tín dụng…
Hơn thế nữa, ngân hàng cần đặt ra chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết, đặt ra các chuẩn mực của nhân viên dịch vụ khách hàng trong giao tiếp, trong tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng, giúp khách hàng quan hệ lâu dài với ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp.
Cuối cùng, quy trình quản lý rủi ro đối với dịch vụ Internet Banking phải được tích hợp trong cơ chế quản lý rủi ro chung của ngân hàng. Bên cạnh đó, các quy định và quy trình liên quan đến nghiệp vụ e-banking cần được thường xuyên xem xét, chỉnh sửa nhằm đảm bảo tính phù hợp và đủ khả năng xử lý rủi ro mới có thể phát sinh trong quá trình vận hành hệ thống.
3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC
Thứ nhất, đẩy mạnh phát triển TMĐT
Khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch… tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng.
Thứ hai, xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật
Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử.
Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác.
Thứ ba, phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và Internet
Thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các Ngân hàng và tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh. Xây dựng cơ sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Những giải pháp đưa ra ở chương 3 được dựa trên những nghiên cứu thực tiễn từ thực tế hoạt động về dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam nói riêng cũng như tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong những năm gần đây.
Chương 3 đưa ra những giải pháp cụ thể ở tầm vi mô nhằm giúp Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam có những định hướng, chiến lược đúng đắn, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng trong thời gian tới, mà cụ thể là phát triển các dịch vụ Internet Banking ngày càng hiện đại, giúp ngân hàng tăng tốc phát triển nhanh, hành động ngay để hạn chế khả năng thua trên sân nhà, xa hơn nữa là phát triển mạnh mẽ và bền vững trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
KẾT LUẬN
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật.
Thực vậy, phát triển dịch vụ Internet Banking là một trong những biện pháp để tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thân thiện gần gũi với các khách hàng, việc triển khai thành công dịch vụ Internet Banking còn khẳng định sự tiên tiến trong áp dụng kỹ thuật công nghệ mới của một ngân hàng, làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống và mở ra nhiều cơ hội mới cho ngân hàng. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đã nắm bắt được xu thế đổi mới trong lĩnh vực tài chính của đất nước và đã có những đóng góp nhất định trong việc đầu tư và phát triển dịch vụ Internet Banking. Hy vọng qua những giải pháp mà tác giả đưa ra trong luận văn này thì trong tương lai không xa Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam sẽ trở thành Ngân hàng đứng đầu cả nước về dịch vụ Internet Banking nói riêng và dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung.
Mặc dù rất nỗ lực nhưng do kinh nghiệm bản thân còn hạn chế đối với dịch vụ mới mẻ này và với những yêu cầu có những hiểu biết sâu mang tính kỹ thuật hệ thống nên luận,văn khó tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp của Quý Thầy, Cô để luận văn được hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Đặng Mạnh Phổ ( 2007 ), Phát triển dịch vụ thanh toán điện tử -biện pháp hữu
hiệu để đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20.
2. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, Báo cáo thường niên từ năm 2008-2012
3. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ( 2011 ), Tài liệu hướng dẫn sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking.
4. Trần Hoàng Ngân-Ngô Minh Hải ( 2004 ), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Việt Nam ,Tạp chí phát triển kinh tế , số 169.
5. Trương Đức Bảo ( 2003 ), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch
thanh toán điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4, tháng 7. Tiếng Anh
1. Chong, Alain Yee-Loong, et al (2010), "Online banking adoption: an empirical analysis", International Journal of Bank Marketing, Vol. 28, No. 4, pp. 267- 287.
2. David VanHoose (2009), Internet Banking, Indiana State University.
3. Herington, Carmel, and Scott Weaven (2007), "Can banks improve customer
relationships with high quality online services?", Managing Service Quality,
Vol. 17, No. 4, pp. 404-427.
4. Tạp chí Australian (6/1999), How the Internet redefines banking, tuyển tập
133, số 3.
5. Monetary Authority of Singapore (2008), Internet Banking and Technology
Các website 1. http://www.msb.com.vn/b1-san-pham-dich-vu/c-ngan-hang-dien-tu/khach- hang-ca-nhan/internet-banking/internet-banking-la-gi 2. http://vib.com.vn/924-khach-hang-ca-nhan/1819-e-banking/2283-internet- banking-ngan-hang-truc-tuyen.aspx 3. http://www.wrd.gov.vn/modules/cms/ng%C3%A2n%20h%C3%A0ng%20acb/n g%C3%A2n%20h%C3%A0ng%20acb-Internet-banking--Kinh-nghiem-trien- khai.html 4. http://www.acb.com.vn/nhdt/acbocn/khcn_is_gioithieu.htm 5. http://www.hsbc.com.vn/1/2/personal/services/internet-banking 6. http://tec.vn/chi-tiet/7994/20489/gioi-thieu-ve-thuong-mai-dien- tu.html#sthash.FTFWn3zK.dpuf 7. http://vmsr.com.vn/index.php/nghien-cuu/132-nghien-cuu-dich-vu-ngan-hang- truc-tuyen
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI MSB
Xin chào các Anh/ Chị,
Tôi tên là Trần Thị Thanh Loan, hiện là học viên chương trình cao học ngành Tài chính Ngân hàng của Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh. Nhằm khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đới với dịch vụ Internet Banking tại MSB, tôi rất mong các Anh/Chị dành chút thời gian thực hiện bảng khảo sát bên dưới.
Mọi câu hỏi không nhằm mục đích nào khác ngoài việc thu thập thông tin. Rất mong Anh (Chị) trả lời đầy đủ các câu hỏi này và ý kiến quý báu của Anh/Chị sẽ giúp cho tôi hoàn thành bài nghiên cứu và tạo cơ hội để ngân hàng cải tiến dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Xin chân thành cảm ơn các Anh/ Chị!
Các Anh/ Chị vui lòng đọc kĩ các câu hỏi bên dưới và chọn câu trả lời phù hợp.
PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG (BẮT BUỘC)
1. Độ tuổi của Anh/Chị:
Dưới 25 tuổi
Từ 25-35 tuổi
Từ 36-45 tuổi
Từ 46-55 tuổi
2. Nghề nghiệp của Anh/Chị
Sinh viên
Nhân viên văn phòng
Nội trợ
Tự doanh
Khác
PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING
3. Anh/Chị đã giao dịch với MSB trong thời gian bao lâu?
Dưới 1 năm
Dưới 2 năm
Từ 2-4 năm
Trên 4 năm
Nếu chưa giao dịch với MSB, vui lòng chuyển sang câu 12,13,14
4. Anh/Chị có sử dụng dịch vụ Internet Banking của MSB không?
Có
Chưa sử dụng
Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui long chuyển sang câu 12,13,14
5. Anh/Chị đăng ký dịch vụ Internet Banking của MSB dưới hình thức tài
khoản nào? ( Có thể chọn nhiều đáp án)
Tài khoản cá nhân
6. Anh/Chị biết đến dịch vụ Internet Banking của MSB qua nguồn thông tin nào?
Phương tiện truyền thông (báo, đài..)
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp
Tờ rơi Ngân hàng
Website Ngân hàng
7. Anh/Chị sử dụng những tiện ích nào của dịch vụ Internet banking? (Có thể
lựa chọn nhiều đáp án)
Kiểm tra thông tin tài khoản
Đăng ký nhận sao kê qua email
Cập nhật thông tin lãi suất
Chuyển khoản
Thanh toán hóa đơn
Khác
8. Lý do Anh/Chị sử dụng dịch vụ Internet Banking của MSB? (Có thể lựa
chọn nhiều đáp án)
Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng
Ngân hàng có uy tín
Miễn phí sử dụng dịch vụ
Đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều
9. Nhận xét của Anh/Chị về thời gian giao dịch trên Internet Banking
Rất chậm
Chậm
Bình thường
Nhanh
10.Đánh giá về dịch vụ Internet Banking của MSB:
Mức độ hài lòng được đánh số theo thứ tự tăng dần: 1 là Rất không hài lòng;
2 là Không hài lòng; 3 là Tạm được; 4 là Hài lòng; 5 là Rất hài lòng
Yếu tố 1 2 3 4 5
Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh chóng
Tính bảo mật cao
Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản
Thái độ phục vụ của nhân viên (nhiệt tình, chủ động tư vấn) Sử dụng được nhiều tiện ích Các khiếu nại của khách hàng được giải quyết thỏa đáng
11.Một cách tổng quát, Anh/Chị cho rằng mức độ hài lòng của mìn đối với dịch vụ Internet Banking của MSB là:
Rất không hài lòng
Không hài lòng
Tạm được
Hài lòng
Rất hài lòng
12. Lý do Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking của MSB ? (Có thể
lựa chọn nhiều đáp án)
Chưa biết đến dịch vụ
Chưa có nhu cầu
Lo ngại vấn đề bảo mật
Quen sử dụng dịch vụ của NH khác
Quen đến giao dịch tại ngân hàng
Lo ngại thủ tục rườm rà
13.Anh/Chị có dự định sử dụng hoặc giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp hay
người than của mình sử dụng dịch vụ Internet Banking của MSB không?
Có
14.Những ý kiến đóng góp khác của Anh/Chị nhằm cải tiến và phát triển dịch vụ Internet Banking của MSB
……… ……… ……… Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị đã trả lời câu hỏi/.
PHỤ LỤC 2
LUẬT GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ
QUỐC HỘI
Số: 51/2005/QH11 CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Hà Nội, ngày 29 tháng 11 năm 2005
LUẬT
GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ
Căn cứ vào Hiến pháp nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm 1992 đã được sửa đổi, bổ sung theo Nghị quyết số 51/2001/QH10 ngày 25 tháng 12 năm 2001 của Quốc hội khoá X, kỳ họp thứ 10;
Luật này quy định về giao dịch điện tử.
Chương I
NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG Điều 1. Phạm vi điều chỉnh
Luật này quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động của các cơ quan nhà nước; trong lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại và các lĩnh vực khác do pháp luật quy định.
Các quy định của Luật này không áp dụng đối với việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà và các bất động sản khác, văn bản về thừa kế, giấy đăng ký kết hôn, quyết định ly hôn, giấy khai sinh, giấy khai tử, hối phiếu và các giấy tờ có giá khác.
Điều 2. Đối tượng áp dụng
Luật này áp dụng đối với cơ quan, tổ chức, cá nhân lựa chọn giao dịch bằng phương tiện điện tử.
Điều 3. Áp dụng Luật giao dịch điện tử
Trường hợp có sự khác nhau giữa quy định của Luật giao dịch điện tử với quy định của luật khác về cùng một vấn đề liên quan đến giao dịch điện tử thì áp dụng quy định của Luật giao dịch điện tử.
Điều 4. Giải thích từ ngữ
Trong Luật này, các từ ngữ dưới đây được hiểu như sau:
1. Chứng thư điện tử là thông điệp dữ liệu do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử phát hành nhằm xác nhận cơ quan, tổ chức, cá nhân được chứng thực là người ký chữ ký điện tử.
2. Chứng thực chữ ký điện tử là việc xác nhận cơ quan, tổ chức, cá nhân được chứng thực là người ký chữ ký điện tử.
3. Chương trình ký điện tử là chương trình máy tính được thiết lập để hoạt động độc lập hoặc thông qua thiết bị, hệ thống thông tin, chương trình máy tính khác nhằm tạo ra một chữ ký điện tử đặc trưng cho người ký thông điệp dữ liệu.
4. Cơ sở dữ liệu là tập hợp các dữ liệu được sắp xếp, tổ chức để truy cập, khai thác, quản lý và cập nhật thông qua phương tiện điện tử.
5. Dữ liệu là thông tin dưới dạng ký hiệu, chữ viết, chữ số, hình ảnh, âm thanh hoặc dạng tương tự.
6. Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử.
7. Giao dịch điện tử tự động là giao dịch điện tử được thực hiện tự động từng phần
hoặc toàn bộ thông qua hệ thống thông tin đã được thiết lập sẵn.
8. Hệ thống thông tin là hệ thống được tạo lập để gửi, nhận, lưu trữ, hiển thị hoặc thực hiện các xử lý khác đối với thông điệp dữ liệu.
9. Người trung gian là cơ quan, tổ chức, cá nhân đại diện cho cơ quan, tổ chức, cá nhân khác thực hiện việc gửi, nhận hoặc lưu trữ một thông điệp dữ liệu hoặc cung cấp các dịch vụ khác liên quan đến thông điệp dữ liệu đó.
10. Phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử,
kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự.
11. Quy trình kiểm tra an toàn là quy trình được sử dụng để kiểm chứng nguồn gốc
của thông điệp dữ liệu, chữ ký điện tử, phát hiện các thay đổi hoặc lỗi xuất hiện