luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh hà nội

Hiểu được điều đó, việc phát triển dịch vụ Internet Banking ngày càng được các ngân hàng trong đó có Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nộixem là một trong nh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sựhướng dẫn khoa học của thầy Nguyễn Trần Hưng Các nội dung nghiên cứu, kết quảtrong đề tài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây.Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giáđược chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệutham khảo

Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như sốliệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồngốc

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm vềnội dung luận văn của mình

Hà Nội, ngày… tháng… năm 2017

Tác giả

Nguyễn Thị Thủy

i

LỜI CẢM ƠN

Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến toàn thể Quý thầy côTrường Đại học Thương mại, Quý thầy cô khoa Tài chính Ngân hàng đã dạy dỗ,truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập và rèn luyệntại trường Tôi xin cảm ơn thầy Nguyễn Trần Hưng, người đã nhiệt tình hứớng dẫntôi thực hiện luận văn tốt nghiệp này

Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và các anh chị trong ngân hàngVietinbank đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được tiếp cận với nguồn dữ liệu thực

tế, chính xác trong suốt quá trình hoàn thành luận văn

Với vốn kiến thức hạn hẹp và thời gian thực tập tại công ty có hạn nên tôikhông tránh khỏi những thiếu sót.Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp,phê bình của quý thầy cô Đó sẽ là hành trang quý giá giúp tôi hoàn thiện kiến thứccủa mình sau này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

ii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 1

LỜI CẢM ƠN 2

MỤC LỤC 3

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 7

DANH MỤC BẢNG BIỂU 8

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 8

PHẦN MỞ ĐẦU 9

1 Tính cấp thiết của đề tài 9

2 Mục tiêu nghiên cứu 10

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 10

4 Phương pháp nghiên cứu 10

5 Tổng quan tình hình nghiên cứu 11

6 Kết cấu luận văn 13

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 14

1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng 14

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử, dịch vụ Internet banking, phát triển dịch vụ Internet banking của ngân hàng thương mại 14

1.2 ĐẶC ĐIỂM VÀ PHÂN LOẠI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 18

1.2.1 Đặc điểm dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại 18

1.2.2 Phân loại dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại 19

1.3 CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH VÀ NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 20

1.3.1.Các yếu tố cấu thành dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại 20

1.3.2.Nội dung phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại 21

1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 25

1.4.1 Yếu tố khách quan 25

iii

1.4.2 Yếu tố chủ quan 26

1.5 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM 27

1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet banking ở một số NHTM trên thế giới 27

1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng tại Việt Nam 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 31 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 31

2.1.1 Vài nét về ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 31 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet banking của ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 35

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 38

2.2.1 Thực trạng phát triển khác biệt hóa dịch vụ internet banking 38 2.2.2 Thực trạng phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng internet banking 39 2.2.3 Thực trạng quản lý năng suất, chất lượng dịch vụ internet banking cho thị trường mục tiêu 43 2.2.4 Thực trạng đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ internet banking 44 2.2.5 Thực trạng phát triển truyền thông marketing cho dịch vụ internet banking .47 2.2.6 Thực trạng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng internet banking 48 2.2.7 Thực trạng phát triển đội ngũ nhân viên cung cấp và hỗ trợ khách hàng sử dụng internet banking 49

iv

2.3 THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 50

2.3.1 Thực trạng ảnh hưởng của các yếu tố khách quan 50

2.3.2 Thực trạng ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan 55

2.4 CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 56

2.4.1 Những thành công đã đạt được 56

2.4.2 Những tồn tại 61

2.4.3 Những nguyên nhân 64

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 65

3.1 MỘT SỐ DỰ BÁO VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 65

3.1.1 Dự báo những thay đổi cơ bản của thị trường tài chính ngân hàng và xu hướng công nghệ tại Việt Nam trong thời gian tới 65

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội thời gian tới 72

3.2 CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ CHỦ YẾU NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 74

3.2.1 Nhóm giải pháp đối với ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 74

3.2.2 Phân khúc thị trường khách hàng 75

3.2.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 77

KẾT LUẬN 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

NHTM: Ngân hàng thương mại

NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần

NHNN: Ngân hàng nhà nước

NHĐT: Ngân hàng điện tử

DV: Dịch vụ

DVNH: Dịch vụ ngân hàng

BCTC: Báo cáo tài chính

ĐHĐCĐ: Đại hội đồng cổ đông

CNTT: Công nghệ thông tin

WTO: World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)

ASEAN: Association of Southeast Asian Nations (Hiệp hội các quốc gia Đông NamÁ)

E-banking: Electronic-banking (dịch vụ ngân hàng điện tử)

SSL: Secure Sockets Layer

OTP: One Time Password (Mật khẩu sử dụng 1 lần)

ISO: International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế)ATM: Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

ROE: Anh Return On Equity (Lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu)

ROA: Return on Assets (Tỷ số lợi nhuận trên tài sản)

FDI: Foreign Direct Investment (Đầu tư trực tiếp nước ngoài)

CAR: Capital Adequacy Ratio

vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Các nhà cung cấp Dịch vụ VietinBank iPay đang hỗ trợ thanh toán hóa đơn 38 Bảng 2.2: Phương thức xác thực và hạn mức giao dịch 39 Bảng 2.3: Những giá trị quan trọng nhất với khách hàng trong việc thực hiện giao dịch với các kênh phân phối 46 Bảng 2.4: Biểu phí dịch vụ VietinBank iPay (chưa bao gồm VAT) 48 Bảng 2.5 : Khung chính sách liên quan tới việc phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ Internet-banking 51 Bảng 2.6: Khung chính sách liên quan tới các giao dịch điện tử của ngân hàng 52 Bảng 2.7 : Trình độ học vấn của dân cư ở Việt Nam 54 Bảng 2.8: Thang đo nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 59 Bảng 2.9: So sánh chi phí cơ bản cho dịch vụ Internet banking của một số ngân hàng 62 Bảng 3.1: Ước tính nhu cầu vốn của 3 ngân hàng 67

vii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

viii

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát minh ra Internet là một trong những phát minh vĩ đại nhất của loàingười trong thế kỷ XX, nó có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế xã hội trêntoàn thế giới Với sự phát triển như vũ bão, Internet thực sự đã trở thành một phầnkhông thể thiếu trong cuộc sống con người Những ứng dụng của nó vô cùng đadạng đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử Thương mại điện tử ra đời tạobước ngoặt lớn cho kinh doanh hàng hóa, dịch vụ Cùng với đó, dịch vụ InternetBanking cũng bắt đầu phổ biến và ngày càng phát triển mạnh nhằm phục vụ nhucầu thanh toán và giao dịch qua Internet của người dùng

Sự ra đời của dịch vụ Internet Banking là một bước tiến vượt bậc trong hoạtđộng thanh toán thông qua ngân hàng với nhiều tiện ích, tính năng vượt trội và vănminh trong thanh toán Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được, dịch vụ Internetbanking vẫn còn một số hạn chế như: Tính cạnh tranh và phổ biến chưa cao; cácgiao dịch còn hạn chế, chưa được triển khai rộng rãi, …

Từ năm 2004, dịch vụ Internet Banking đã bắt đầu được ra đời tại Ngân hàngThương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) Nhưng phải đến năm

2010 thì dịch vụ này mới dần trở nên phổ biến đối với khách hàng Theo đó, cáctiện ích trong dịch vụ dần dần được hoàn thiện và phát triển; cơ sở vật chất và côngnghệ cho dịch vụ ngày càng được ngân hàng chú trọng đầu tư; năng lực chuyênmôn của đội ngũ nhân viên cũng ngày càng được chú trọng bồi dưỡng giúp dịch vụInternet Banking tại Vietinbank có những bước phát triển đáng kể trong giai đoạn

2010 – 2017 Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả khả quan, ngân hàng phải trải quarất nhiều thử thách khi phải cạnh tranh với nhiều NHTM khác cả trong nước và thếgiới do Internet Banking ngày càng trở nên quen thuộc với người dùng và trở thànhmột trong những yếu tố cạnh tranh sống còn của NHTM hiện nay Hiểu được điều

đó, việc phát triển dịch vụ Internet Banking ngày càng được các ngân hàng trong đó

có Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nộixem là một trong những nhiệm vụ quan trọng cần phải đặt lên hàng đầu

Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp của mình Nội dung của đề tài xoay

quanh việc phân tích, đánh giá và đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụInternet Banking để từ đó thông qua các công cụ hỗ trợ nhằm phát triển kháchhàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ InternetBanking của NHTM nói chung và của Ngân Thương mại cổ phần công thương ViệtNam – chi nhánh Hà Nội nói riêng

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàngthương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội

- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ InternetBanking của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh HàNội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu:

Sự phát triển của dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổphần công thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội

• Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian: các vấn đề trên được nghiên cứu tại thị trường thành phố Hà Nội

- Thời gian: các dữ liệu được nghiên cứu trong vài năm trở lại đây (từ 2000 đếnnay) và các giải pháp được đề xuất trong luận văn có ý nghĩa trong những năm tới

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập đối với dữ liệu sơ cấp:

+ Phương pháp quan sát: quan sát hoạt động của các nhân viên tại ngân hàngTMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội

+ Nghiên cứu điều tra khách hàng: xây dựng phiếu điều tra điều tra 100khách hang có độ tuổi từ 22 – 45, sống và làm việc tại Hà Nội Phiếu điều tra đượclàm trên Google Docs và đến với khách hàng qua các link được gửi trênfacebook.com, các diễn đàn lamchame.com, webtretho.com, eva.vn.

Dữ liệu thứ cấp bao gồm dữ liệu bên trong và bên ngoài công ty, phươngpháp thu thập chủ yếu là thống kê, phân tích, so sánh

+ Đối với dữ liệu bên trong ngân hàng: nguồn thu thập chủ yếu là các báocáo tài chính của công ty, thông tin trên website, thông tin nội bộ, các hợp đồng

+ Đối với dữ liệu bên ngoài công ty: nguồn thu thập chủ yếu là thông quamạng Internet, sách báo, tạp chí

+ Sử dụng phương pháp phân tích mô tả, phương pháp so sánh dữ liệu đề xử

lý thông tin thu được và diễn giải kết quả nhằm phục vụ cho vấn đề nghiên cứu

5 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước.

Theo tôi được biết thì đề tài về các dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung và

đề tài về dịch vụ Internet Banking tại NHTM nói riêng đã được nhiều tác giảnghiên cứu ở nhiều cấp độ khác nhau như: Luận văn thạc sĩ, nghiên cứu khoahọc, báo cáo tốt nghiệp, Sau đây là một số đề tài nghiên cứu mà tôi được biết:

(1) Đề tài: “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngânhàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ ChíMinh”luận văn thạc sĩ của tác giả Hồ Thiện Bảo Lộc - Trường Đại học Kinh tếThành phố Hồ Chí Minh

Đề tài đưa ra một cái nhìn tổng quát về các dịch vụ ngân hàng hiện đại củacác NHTM trong những năm gần đây và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao

hiệu quả hoạt động kinh doanh trong các dịch vụ ngân hàng bằng biện pháp cảithiện tốt vai trò công nghệ ngân hàng

(2) Đề tài: “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàngthương mại cổ phần á châu chi nhánh Đà Nẵng” của sinh viên Nguyễn Lâm HoàngYến trường Đại học Đà Nẵng (2013)

(3) Đề tài: “Giải pháp marketing cho dịch vụ Internet Banking của Ngânhàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Bình Định tại tỉnh Bình Định” của tác giả HoàngQuốc Huy - Sinh viên trường Đại học Đà Nẵng (2015)

(4) Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet – Banking tại ngân hàngTMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Dương” của tác giả NguyễnThanh Hải – học viên trường Đại Học Thương Mại (2016)

(5) Đề tài: “Nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng Internet Bankingcủa khách hàng khu vực Tây Nam Bộ” của tác giả Lê Phan Thị Diệu Thảo – ĐạiHọc Thương Mại

(6) Đề tài: “Giải pháp hoàn thiện dịch vụ Internet Banking của ngân hàngthương mại cổ phần Quân Đội” của tác giả Nguyễn Tiến Nhật – học viên trườngĐại Học Thương Mại (2010)

Sau khi tham khảo các đề tài khóa luận trên, tôi rút ra một số nhận xét như sau:

− Phần lý thuyết: các công trình đã vận dụng các lý thuyết và kiến thức củacác môn học: Quản trị dịch vụ, Quản trị ngân hàng, Quản trị marketing, marketingcăn bản, marketing NHTM Nhìn chung các công trình đều có sự thống nhất cao vềmặt lý thuyết như các khái niệm về NHTM, chất lượng dịch vụ, các lý thuyếtmarketing,…

− Phần thực tế: các công trình đã đưa ra được thực trạng của các hoạt độngkinh doanh củangân hàng gắn liền với đề tài nghiên cứu, đánh giá được những điểmmạnh và hạn chế củacác hoạt động, đồng thời chỉ ra những tồn tại và nguyên nhâncủa nó để đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện Tuy nhiên các công trình chưa đưa rađược các dữ liệu chứng tỏ cách thu thập thông tin của mình để nâng cao tính kháchquan của bài luận

Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước.

Trên thế giới cũng có một số đề tài và nhà nghiên cứu đã nghiên cứu về dịch

vụ Internet Banking, tiêu biểu như:

(1) YenYuen & Yeow (2009) là nhóm nghiên cứu đầu tiên ở Malaysia vềđiều trachấp nhận sử dụng các dịch vụ Internet banking dựa trên UTAUT Với dữliệu thu thập từ 280 bảng câu hỏi đã được phân phát và thu thập từ hai thành phốlớn, Kuala Lumpur và Melaka Thống kê mô tả được sử dụng để phân tích dữ liệu,Nhóm tác giả đã cho rằng tại Malaysia, ý định sử dụng dịch vụ Internet banking củangười Malaysia xuất phát từ các lợi ích của dịch vụ internet banking Các chỉ sốkhác tác động đến ý định hành vi hướng đến sử dụng dịch vụ Internet banking như

là nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi và nhận thức niềm tin

(2) Đề tài “An analysis of Internet bankingofferings and its determinants inIndia” Nghiên cứu này tôi xét thực trạng Internet Banking ở Ấn Độ và khả năng

mở rộng dịch vụ này Đồng thời nghiên cứu chỉ ra các yếu tố tác động đến khả năng

mở rộng của Internet Banking ở Ấn Độ

(3) Luận án tiến sĩ của tác giả Valeria Arina Balaceanu “Promotingbanking services and products” (Thúc đẩy sản phẩm và dịch vụ ngân hàng) (2011),Romanian cadtôiy national institute of economic research “Costin C Kiritescu”.Luận án phân tích các yếu tố của các DVNH, sự phát triển của DVNH và thị trườngsản phẩm ngân hàng, tình hình cung cấp các DVNH ở Ruma-ni, các tác động củatoàn cầu hóa đến các DVNH, mục tiêu và vai trò của việc thúc đẩy các DVNH,…Tác giả đã phân tích cho toàn bộ DVNH, đề xuất hình thành chiến lược marketing

và nêu ra quan điểm về đa dạng hóa DVNH

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn gồm ba chương :

Chương 1: Tổng quan lý luận về phát triển dịch vụ Internet Banking củangân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàngthương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội

Chương 3: Các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàngthương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng

Hiện nay, khái niệm dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng vẫnchưa thật sự thống nhất

Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch

vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấpcho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đtôi lại sự sở hữu nào cả”

Về khái niệm dịch vụ ngân, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồmnhững hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian(huy động vốn và cho vay) Trong phạm vi nghiên cứu, luận án đồng tình với cáchphân loại DV theo nghĩa rộng, DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanhtoán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cánhân (nhưng không bao gồm hoạt động tự làm cho mình của các tổ chức tín dụng).Quan niệm này được sử dụng để xtôi xét lĩnh vực DVNH trong cơ cấu của nền kinh

tế quốc dân của một quốc gia Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành DVNHtrong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ,cũng như của nhiều nước phát triển trên Thế giới

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử, dịch vụ Internet banking, phát triển dịch vụ Internet banking của ngân hàng thương mại

• Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểutheo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiệnnhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩarộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thốngvới công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking là một dạng của thươngmại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinhdoanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần

mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một sốgiao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹthuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).

Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện

tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp các loại hình chính sau đây:

Dịch vụ Phone-banking

Dịch vụ Phone-banking sử dụng Call Center tự động, chỉ cần gọi từ điệnthoại cố định hoặc di động vào tổng đài tự động của ngân hàng và thực hiện theohướng dẫn sẽ được những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tàikhoản cá nhân

Dịch vụ Home-banking

Dịch vụ Home-banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơilàm việc thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như chuyển tiền, liệt kê giaodịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…

Với Home-banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ(Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thôngqua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng

Dịch vụ Internet-banking

Dịch vụ Internet-banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngânhàng qua mạng Internet (mạng toàn cầu)

Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiệngiao dịch, truy cập thông tin cần thiết Khách hàng cũng có thể truy cập vào cácwebsite khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.

Kiosk Ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàngvới chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việcvới đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần giao dịch hoặc yêu cầudịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sửdụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình

Dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay

có những tính năng cơ bản sau:

Truy vấn thông tin:

• Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản

• Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian

• Tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

Thanh toán:

• Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống

• Thanh toán chuyển khoản ngoài hệ thống

• Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ (hóa đơn điện, nước, du lịch…)

Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác

Thông qua dịch vụ Internet-banking, khách hàng có thể đăng ký sử dụnghoặc yêu cầu thay đổi các dịch vụ điện tử khác như SMS-banking, Phone-banking,Dịch vụ nhận sao kê tài khoản hàng tháng qua mail…và nhiều tiện ích khác củangân hàng

Hiện nay, một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ Internet Banking vớiE-banking Trên thực tế, E-banking có nội hàm rộng hơn Internet Banking rấtnhiều

• Phát triển dịch vụ Internet banking của ngân hàng thương mại

Phát triển là “biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng,thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp” còn “đổi mới là thay đổi cho kháchẳn với cái trước, tiến bộ hơn, khắc ph ục tình trạng lạc lậu, trì trệ và đáp ứng yêucầu của sự phát triển”

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển là mộtquá trình tiến lên từ thấp đến cao Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm

đi về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng Phát triển làkhuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từkém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bướcnhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định Như vậy, pháttriển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng

Tổng kết lại, từ các quan niệm trên về phát triển dịch vụ, tác giả cho rằng:Phát triển DV Internet banking là việc ngân hàng tạo ra sự biến đổi về mặt lượng vàmặt chất của dịch vụ Theo đó về mặt lượng thể hiện là sự gia tăng quy mô số lượngcác dịch vụ Về mặt chất là việc gia tăng các tiện ích cung cấp phù hợp với khảnăng của ngân hàng theo mục tiêu và định hướng phát triển của ngân hàng cũngnhư của nền kinh tế

1.2 ĐẶC ĐIỂM VÀ PHÂN LOẠI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Đặc điểm dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại

Các ngân hàng thương mại ở các nước tiên tiến trên thế giới đã và đang pháttriển mạnh dịch vụ Internet Banking Ở nước ta mức độ phát triển tuy có khác nhaunhưng có một điểm chung là đã bắt đầu quan tâm và có đầu tư nghiên cứu ứngdụng Sở dĩ có tình trạng như vậy bởi vì Internet Banking có những đặc điểm nổitrội sau:

- Nhanh chóng, thuận tiện

Internet Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạcvới ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứnơi đâu

- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Phí giao dịch Internet Banking được đánh giá là ởmức rất thấp so với giaodịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Internet Banking bảo mật cao bằng công nghệ SSL và chứng thực củaVeriSign giúp ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêmchi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài Internet Banking cũng là công cụquảng bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Thông qua dịch vụ Internet Banking, các yêu cầu của khách hàng được thựchiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn luân chuyển nhanh, qua đó đẩy nhanh tốc

độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ côn nghệ ứng dụng, dịch vụ Internet Banking

đã thu hút và giữ khách hàng Khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiềuđối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Internet Banking là rất cao

- Cung cấp dịch vụ trọn gói

Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán,công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng cănbản các nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm,đầu tư, chứng khoán,…

1.2.2 Phân loại dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại

• Tra cứu số dư tài khoản thanh toán và tài khoản thẻ

Dịch vụ này cho phép khách hàng xtôi chi tiết số dư các tài khoản có kết nốivào Internet banking Khách hàng chỉ cần đơn giản nhắp đúp chuột vòa số tài khoảncần xtôi Khách hàng không biết chỉ tiết số dư hiện thời trên tài khoản mà còn cả số

dư được phép sử dụng nữa Số dư được phép sử dụng là số tiền thực có trong tàikhooản và không bao gồm bất kỳ khoản tiền gửi nào chưa được bù trừ hoặc giá trịchưa được hạch toán so với số dư

• Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan

Số lượng các giao dịch có thể xtôi được tùy thuộc vào hệ thống của từngngân hàng, có thể từ 10 giao dịch gần nhất đến các giao dịch trong vòng vài thángtrở lại Các thông tin này được cập nhật tới từng phút nên các khách hàng, đặc biệt

là khách hàng là doanh nghiệp có thể theo dõi tình hình tài chính của mình một cáchhiệu quả

Không những thế, khách hàng còn có thể chuyển các thông tin này xuốngpần mềm kế toán của mình để tự thiết kế ra báo cáo riêng

• Chuyển khoản thanh toán

Với dịch vụ này khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùnghoặc khác hệ thống của ngân hàng hay chuyển tiền từ tài khoản cho người nhậnbằng chứng minh thư

Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp tác với ngân hàng (công ty tài chính, bảohiểm, chứng khoán, viễn thông,…) để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư chứngkhoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác

Tùy vào từng Ngân hàng mà sẽ có những hạn mức chuyển tiền và mức phíkhác nhau đối với khách hàng là doanh nghiệp hay các nhân.

Ngoài ra còn có các tiện ích khác như: nạp tiền vào thẻ ( nạp tiền điện tử),chuyển đổi ngoại tệ, in sao kê các tài khoản theo thời gian…

Bên cạnh những lợi ích thì dịch vụ Internet Banking cũng có nhiều rủi ro.Những rủi ro của dịch vụ Internet Banking cũng là rủi ro chung của hệ thống ngânhàng điện tử Với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin và theo đó

là hoạt động ngân hàng điện tử thì khó có thể đưa ra được một danh sách đầy đủ tất

cả các lạo rủi ro, tuy nhiên về cơ bản các rủi ro này cũng không nằm ngoài nhữngrủi ro truyền thống Do vậy, có thể chia các rủi ro của hoạt động ngân hàng điện tửthành các nhóm như đối với rủi ro truyền thống Trong số đó, rủi ro hoạt động, rủi

ro uy tín, rủi ro pháp lý là những rủi ro thường gặp nhất trong hoạt động ngân hàngđiện tử

1.3 CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH VÀ NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại

1.3.1.1 Dịch vụ lõi (sản phẩm cốt lõi)

Đó chính là giá trị gia tăng, là lợi ích chính mà khách hàng tìm kiếm nơingân hàng để thảo mãn các nhu cầu thiết yếu của mình Do đó, ngân hàng phảitrước tiên xác định được đâu là dịch vụ cốt lõi của mình

1.3.1.2 Dịch vụ thực (sản phẩm thực)

Dịch vụ thực tức là sự thể hiện cụ thể ra bên ngoài của dịch vụ ngân hàngdưới các hình thức khác nhau như tên gọi, biểu tượng, thiết kế mẫu biểu… Dịch vụthực có tác động trực tiếp đến cảm quan của khách hàng, do đó, việc ngân hàng ápdụng các phương thức khác biệt hóa để tạo ra các tính độc đáo, riêng biệt cho cácsản phẩm của họ

1.3.1.3 Dịch vụ gia tăng ( Sản phẩm gia tăng )

Hay còn gọi là các dịch vụ cộng thêm, vì nó góp phần gia tăng giá trị chokhách hàng Dịch vụ cộng thêm góp phần tạo sự khác biệt của dịch vụ ngân hàng.

1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại

1.3.2.1 Phát triển khác biệt hóa dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại

Khi công nghệ thông tin ngày càng phát triển, các dịch vụ của E-Bankingcũng ngày càng được nâng cấp, hiện đại Để có thể theo kịp xu hướng, phát biểnbền vững, NHTM cần biết cách phát triển dịch vụ Internet Banking của mình Sựkhác biệt của hệ thống Internet Banking là không chỉ phát triển theo chiều rộng cácdịch vụ tiện ích là các tính năng thông thường như truy vấn, chuyển khoản…, màcòn luôn chú trọng phát triển theo chiều sâu các tính năng thanh toán với tập cácdịch vụ gần gũi với cuộc sống hàng ngày của khách hàng như: thanh toán điệnthoại, thanh toán điện, nước, truyền hình… Và để có thể phục vụ tốt hơn yêu cầungày càng lớn của khách hàng, hệ thống Internet Banking của NHTM đều đượctrạng bị mã bảo mật nhằm mã hóa và đảm bảo bí mật tuyệt đối thông tin giao dịch.Ngoài ra, hệ thống máy chủ, đường truyền, cơ sở dữ liệu, hệ thống công cụ, ngônngữ phát triển Ngân hàng điện tử cũng liên tục được NHTM cập nhật lên dòng sảnphẩm, phiên bản cuối cùng

1.3.2.2 Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng internet banking của ngân hàng thương mại.

Khách hàng có thể đăng ký sử dụng Internet Banking theo nhiều mức với sựkhác nhau về số lượng dịch vụ có thể sử dụng và hạn mức giao dịch theo quy địnhcủa ngân hàng Các dịch vụ có thể triển khai trên Internet Banking bao gồm: truyvấn thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch, khoản vay và lịch trả , chuyển tiền: nội

bộ, liên ngân hàng, qua thẻ, chứng minh thư., đăng ký và cho vay Ngoài ra các dịch

vụ giá trị gia tăng: Nạp tiền điện thoại, Mua vé máy bay, Mua hàng trực tuyến…đang ngày càng được NHTM chú trọng phát triển

1.3.2.3 Phát triển quản lý năng suất, chất lượng dịch vụ internet banking cho thị trường mục tiêu của ngân hàng thương mại.

Hiện nay các ngân hàng thương mại đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngânhàng trực tuyếnvới nhiều tiện ích vượt trội Thay vì phải đến tận điểm giao dịch,điền tờ khai và mất công chờ đợi, khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến chỉ cầnngồi nhà, bấm chuột và thao tác qua máy tính Dịch vụ này đang thu hút đông đảongười dùng, nhất là giới công sở Với tỷ lệ 35% người dân sử dụng Internet thườngxuyên trong tổng số hơn 90 triệu dân Việt Nam, có thể nhận thấy tiềm năng lớn choviệc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua Internet.

Coi đây là thị trường màu mỡ nên các ngân hàng đang không ngừng mởrộng, giới thiệu, nhằm đưa thêm tiện ích loại hình dịch vụ Internet banking đếnkhách hàng Thậm chí, có nhà băng còn áp dụng chính sách đặc biệt khi khách hàngthực hiện giao dịch qua kênh thanh toán trực tuyến

Có thể thấy xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến về InternetBanking là một hướng đi đúng đắn của các ngân hàng thương mại

1.3.2.4 Đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại.

- Hệ thống kênh phân phối truyền thống của ngân hàng bao gồm: Chi nhánh

và các ngân hàng đại lý

+ Chi nhánh: gắn với các trụ sở và hệ thống cơ sở vật chất tại những địađiểm nhất định, có đội ngũ nhân viên đông và khách hàng phải đến giao dịch trựctiếp tại quầy giao dịch

+ Ngân hàng đại lý: qua một khách hàng có trụ sở tại địa điểm kinh doanhlàm đại lý về một/một số nghiệp vụ nào đó và ngân hàng đại lý sẽ đc hưởng hoahồng từ các giao dịch

− Kênh hiện đại: là sử dụng các công nghệ hiện đại để thực hiện các giaodịch ngân hàng Ra đời trên cơ sở tiến bộ công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tintrong lĩnh vực ngân hàng Nó giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh và tăng khảnăng gia nhập vào nền tài chính toàn cầu

+ Chi nhánh tự động hóa hoàn toàn: Hoàn toàn dưới sự điều khiển của cácthiết bị điện tử Khách hàng giao dịch thông qua hệ thống máy móc không cần tiếpxúc trực tiếp với nhân viên.

+ Chi nhánh ít nhân viên: tần số sử dụng ngày càng được tăng lên Phù hợpvới khách hàng và chi phí thấp

+ E-Banking (ngân hàng ảo): Là phương thức phân phối sản phẩm dịch vụ vàthanh toán thông qua đường điện thoại hoặc máy tính Bao gồm máy thanh toán tạiđiểm bán, máy rút tiền tự động, ngân hàng qua điện thoại, siêu thị tài chính

+ Ngân hàng qua mạng: Các giao dịch đc thực hiện qua mạng máy tính nhưmạng LAN, mạng Internet

Ở Việt Nam, gần 50 năm phát triển vừa qua, hầu hết các ngân hàng mới chỉ

có duy nhất kênh phân phối truyền thống - chủ yếu là hệ thống chi nhánh, việc đadạng hoá kênh phân phối đóng vai trò là một trong những yếu tố làm nên thànhcông trong cuộc đua cạnh tranh ngày càng hay gắt về cung cấp các sản phẩm vàdịch vụ

Bên cạnh việc mở rộng hệ thống các chi nhánh trong nước, trong xu thế toàncầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế các NHTM Việt Nam cũng tăng cường thiết lậpquan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài ở nhiều nước trên thế giới trong điềukiện chưa được phép thành lập các chi nhánh ở nước ngoài, nhằm tăng cường khảnăng cung ứng dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng,đồng thời từng bước tiếp cận với các thị trường mới

1.3.2.5 Phát triển truyền thông marketing dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại.

Trong Marketing dịch vụ nói chung và Marketing ngân hàng nói riêng người

ta sử dụng công cụ marketing hỗn hợp như:

- Chính sách sản phẩm dịch vụ

Với đặc trưng cơ bản của sản phẩm dịch vụ Internet Banking, chínhsách sản phẩm Ngân hàng có thể xác định nội dung như sau:

+ Quyết định về dịch vụ cung ứng cho thị trường

+ Quyết định phát triển mới dịch vụ

+ Quyết định đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

- Chính sách giá, phí dịch vụ

Chiến lược giá cả thể hiện quan điểm cho rằng giá của sản phẩm cầnđược nhìn nhận như là chi phí mà người mua sẽ bỏ ra Chi phí này phải tương xứngvới lợi ích mà sản phẩm đtôi lại cho người mua

- Chính sách quảng bá, xúc tiến

Thực hiện chính sách quảng bá, xúc tiến, trước tiên, mỗi ngân hàng đều phảixây dựng cho mình một hệ thống nhận diện thương hiệu riêng, đó là: logo, slogan,màu sắc, của ngân hàng và sản phẩm dịch vụ đều ngầm thể hiện nét đặc trưngthương hiệu của ngân hàng

1.3.2.6 Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng internet banking của ngân hàng thương mại.

Hiện nay, nhiều người vẫn hay sử dụng tiền mặt vì chúng cho họ cảm giác

an toàn khi cầm, giữ được Tương tự như vậy, khách hàng ngần ngại sử dụngInternet Banking vì họ sợ dịch vụ này không an toàn, chắc chắn Đây là khó khăncủa các NHTM nói chung khi thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Và họ đãvượt qua khó khăn này bằng cách cho phép khách hàng có thể kiểm tra lại tất cảthông tin đã nhập một lần trước khi xác nhận chuyển khoản (dưới dạng hóa đơn trênmàn hình) Ngoài ra, sau khi nhập số tài khoản đối với hầu hết các trường hợp sẽhiện tên của người nhận để đảm bảo bạn có thể gửi đến đúng người Nếu bạn vẫngửi nhầm hoặc gửi sai, cần liên lạc ngay lập tức với tổng đài hotline để được hỗ trợ

và kiểm tra trạng thái giao dịch

Ngoài ra, với phiên bản Internet banking của một số ngân hàng , khách hàng

có thể xem được sao kê giao dịch trong vòng 12 tháng trở lại đây, bao gồm cả thẻtín dụng và các loại tài khoản khác Bạn có thể trực tiếp liên lạc với số hotline đểtìm hiểu thêm hoặc được giải đáp thắc mắc Bên cạnh đó, người dùng còn có thểxuất lịch sử giao dịch theo dạng file mềm hoặc in ra

Khi người dùng đăng ký SMS banking để theo dõi biến động số dư, chi tiếtgiao dịch Mỗi giao dịch thưc hiện trên Internet banking cần mật khẩu một lần (OTP)

do đó người khác không thể lấy trộm tiền từ tài khoản của bạn được Nếu quên mậtkhẩu, bạn có thể yêu cầu cấp lại mật khẩu tự động bằng những thông tin xác thực bảnthân (chứng minh nhân dân, số điện thoại, số tài khoản, tôiail ) Hệ thống sẽ gửi lạicho bạn mật khẩu Ngoài ra, bạn có thể liên lạc với dịch vụ chăm sóc khách hàng24/7 để được hỗ trợ trực tiếp Dịch vụ hỗ trợ này hoàn toàn miễn phí.

1.3.2.7 Phát triển đội ngũ nhân viên cung cấp và hỗ trợ khách hàng sử dụng internet banking của ngân hàng thương mại.

Vì bảo mật là một quá trình chứ không phải là một sản phẩm nên chỉ riêngđội ngũ cán bộ chuyên trách không thể gánh hết trách nhiệm đảm bảo an toàn cho

cả hệ thống Để tránh việc đội ngũ bảo mật và các giải pháp bảo mật bị biến thànhnhững ốc đảo lạc lõng trong sa mạc của sự thờ ơ, các ngân hàng thươn mại đã thúcđẩy việc xây dựng các quy trình bảo mật theo chuẩn ISO 17799 và tăng cường giáodục cho cán bộ nhân viên về sự cần thiết của bảo mật cũng như các biện pháp, quyđịnh bảo mật của ngân hàng, cố gắng biến bảo mật và an toàn thông tin trở thànhmột phần hữu cơ trong mỗi quy trình dịch vụ Khi mỗi một nhân viên ngân hàng, dù

ở bộ phận nào, làm trong khâu nào của quá trình cung cấp dịch vụ, cũng hiểu đượctầm quan trọng của vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng và những biện pháp

mà họ cần thực hiện để đạt tới mục đích đó thì chất lượng dịch vụ sẽ được nâng cao,giúp khách hàng hài lòng, yên tâm hơn và biến bảo mật trở thành một lợi thế cạnhtranh cho ngân hàng Và khi khách hàng an tâm, tự tin sử dụng dịch vụ của ngânhàng, họ sẽ thực hiện những giao dịch phức tạp hơn Không chỉ sẵn lòng lắng nghenhững thông điệp quảng bá của ngân hàng, những khách hàng trung thành đó còn cóthể giúp cho ngân hàng có thêm nhiều khách hàng mới Hiểu được điều đó, cácNHTM đã chủ động đưa ra những dịch vụ, tính năng mới giúp nâng cao độ an toàncho khách hàng như nhắn tin thông báo biến động số dư, chống đọc trộm dữ liệu thẻtại ATM Những việc làm đó đang dần trở thành “văn hoá” trong công việc hàngngày của nhân viên ngân hàng

1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.4.1 Yếu tố khách quan

1.4.1.1 Yếu tố chính sách và pháp luật

Một khi khung pháp lý và các định hướng phát triển cho dịch vụ InternetBanking còn hạn chế, chưa cụ thể thì dịch vụ vẫn còn chứa đựng nhiều rủi ro, nhiều

sơ hở cho những hành vi bất hợp pháp, không có cơ sở vững chắc để phát triển dịch

vụ khiến chất lượng hoạt động của dịch vụ không đáp ứng đầy đủ nhu cầu củakhách hàng Ngoài ra, nếu cơ sở pháp lý liên quan đến dịch vụ không gắn liền vớicác chuẩn mực quốc tế thì dịch vụ trong nước sẽ không thể hội nhập và nâng caochất lượng dịch vụ ngang tầm với quốc tế Như vậy, cơ sở pháp lý trong dịch vụngày càng chặt chẽ, rõ ràng và hội nhập thì ngân hàng càng có nền tảng vững chắc

để củng cố chất lượng dịch vụ; đem lại niềm tin và thu hút khách hàng hơn nữa đếnvới dịch vụ

1.4.1.2 Yếu tố kinh tế - xã hội:

Kinh tế - xã hội cũng góp phần tác động đến sự phát triển dịch vụ InternetBanking của ngân hàng Điều kiện kinh tế - xã hội ổn định, phát triển; thu nhập,trình độ dân trí ngày càng cao; thói quan sử dụng tiền mặt của người dân dần thayđổi;… sẽ góp phần tác động giúp ý định sử dụng dịch vụ của người dân tăng lên,dịch vụ sẽ ngày càng phát triển, được khách hàng quan tâm và sử dụng

1.4.2 Yếu tố chủ quan

1.4.2.1 Yếu tố cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin và viễn thông

Để phát triển chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải có cơ sở hạ tầng, công nghệthông tin và viễn thông phát triển Muốn phát triển nhân tố này, ngân hàng phải sửdụng nguồn vốn lớn Vốn đầu tư để xây dựng và triển khai dịch vụ Internet Bakinggồm có: (1) Lượng vốn khá lớn để đầu tư, xây dựng cơ sở vật chất, công nghệ vàviễn thông hiện đại phù hợp với hoạt động ngân hàng; (2) Số vốn nhất định phục vụcho việc đào tạo cập nhật nghiệp vụ chuyên môn cho các nhân viên ngân hàng nóichung, đội ngũ cán bộ kỹ thuật nói riêng để họ có năng lực vận hành hệ thống vàphục vụ tốt khách hàng; (3) Các chi phí hàng năm khác như chi phí bảo trì, chi phíđổi mới công nghệ;… Tuy nhiên, việc đầu tư vốn chỉ thực sự đạt hiệu quả khi dịch

vụ Internet Banking tương thích với cơ sở vật chất, công nghệ và viễn thông hiện tạitrong nước có như vậy dịch vụ mới hoạt động ổn định và phát huy hết những lợiích mà dịch vụ mang lại.

1.4.2.2 Yếu tố nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực chính là các nhân viên ngân hàng chịu trách nhiệm về dịch

vụ Internet Banking Mặc dù trong dịch vụ, khách hàng giao tiếp với máy tính đểbàn, máy tính xách tay là chủ yếu nhưng nhân viên ngân hàng cũng góp phần tácđộng đến chất lượng của dịch vụ Một số nhân viên chịu trách nhiệm vận hành, duytrì và nâng cấp dịch vụ, một số nhân viên tiếp thị và bán sản phẩm dịch vụ, một sốkhác thì giải quyết các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ Nếu nguồn nhân lựcđược nuôi dưỡng và có năng lực tốt, dịch vụ sẽ hoạt động với chất lượng cao, giúpthỏa mãn nhu cầu khách hàng được tốt hơn khiến khách hàng hài lòng và sử dụngdịch vụ nhiều hơn

1.5 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM

1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet banking ở một số NHTM trên thế giới

Ngân hàng Standard Chartered của Singapore

Giao diện của trang web giao dịch là một trong những yếu tố rất quan trọng

để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng vì giao diện web đạidiện cho bộ mặt của dịch vụ Mỗi ngân hàng đều nỗ lực xây dựng giao diện riêngbiệt và thể hiện đầy đủ nhất các tiện ích ngay khi khách hàng vào trang web giaodịch Tuy nhiên, sau khi tiếp thu ý kiến của khách hàng, ngân hàng StandardCharterd đã có định hướng xây dựng giao diện hoàn toàn khác biệt, họ nhận ra rằngkhông nhất thiết mỗi khi khách hàng đăng nhập là phải cho khách hàng thấy càngnhiều tiện ích, quảng cáo trên trang web càng tốt vì sẽ khiến khách hàng rối mắt,khó tập trung Cụ thể, sau khi đăng nhập vào trang dịch vụ Internet Banking củangân hàng, màn hình chỉ xuất hiện câu chào mừng rất ngắn gọn rồi sau đó chuyểnqua màn hình gồm ba nhóm tiện ích với nội dung cơ bản là “Tài khoản”, “Thẻ” và

“Quảng cáo điện tử” tiếp theo là tùy vào nhóm tiện ích mà khách hàng quan tâm thìkhách hàng sẽ truy cập vào nhóm tiện ích đó

Về công nghệ, ngân hàng cũng đã có bước thay đổi rất lớn khi năm 2010,ngân hàng đã lựa chọn công nghệ Akamai cho dịch vụ Internet Banking Công nghệAkamai giúp ngân hàng cung cấp các ứng dụng cho dịch vụ Internet Banking vớichất lượng tốt hơn, nhanh hơn, an toàn và hiệu quả hơn trên toàn thế giới và còn mở

ra nhiều cơ hội cho ngân hàng tăng trưởng dịch vụ tại các thị trường mới So vớitrước, Akamai giúp ngân hàng cải thiện tốc độ giao dịch lên 500%, tăng độ bảo mậtcho dịch vụ lên gấp đôi, cải thiện đến 25% hiệu suất trực tuyến khi khách hàngdoanh nghiệp châu Á sử dụng dịch vụ và cho phép ngân hàng lưu trữa thông tin với

sự hỗ trợ của hệ thống hơn 65.000 máy chủ ở 70 quốc gia trên toàn cầu của Akamai

Chính những chính sách hợp lý trên mà ngân hàng luôn được người sử dụngtin cậy và được bình chọn là một trong các ngân hàng Singapore có dịch vụ InternetBanking phát triển nhất hiện nay

Ngân hàng Wells Fargo của Mỹ

Hiện nay, ngân hàng có khoản hơn 21 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngânhàng trực tuyến Để đạt được thành công trên, ngân hàng đã rất nỗ lực tìm nhữnggiải pháp đúng đắn để thu hút khách hàng trong đó có giải pháp gọi là “Nhân bảnweb”

Ngân hàng đã cung cấp cho các khách hàng giao dịch trực truyến hơn 80 ứngdụng Điểm nổi bật khi triển khai dịch vụ là ngân hàng có chiến lực phát triển cáctiện ích, phân khúc khách hàng mới trên cơ sở sẽ dần dần tìm hiểu về mong muốn

và kinh nghiệm sử dụng từ phí khách hàng kết hợp với những kinh nghiệm, phươngpháp định lượng sẵn có từ trước Từ đó sẽ cải thiện dịch vụ để đảm bảo người dùngđược lợi ích tối đa khi sử dụng và xem trang web như đối tác đáng tin cậy chokhách hàng khi sử dụng dịch vụ

Một điểm mạnh khách là đội nhóm làm việc trong dịch vụ Internet Banking

có sự gắn kết, chia sẻ thông tin với nhau về nhu cầu, mong muốn và những kinhnghiệm sử dụng của khách hàng mà các đội nhóm này có được Bên cạnh đó, ngânhàng luôn chú trọng xây dựng mối quan hệ giữa nhân viên ngân hàng và khách hàngđặc biệt là các khách hàng có nhiều mối quan hệ rộng rãi như các giám đốc tài

chính, giám đốc nhân sự của công ty Nhờ đó, ngân hàng đã chọn lọc được cácthông tin có giá trị phục vụ cho chiến lược hoàn thiện, thiết kế các tiện ích và cũng

để mở rộng tìm kiếm thêm nhiều khách hàng

Một kế hoạch sắp tới ngân hàng sẽ áp dụng để tăng tính nhân bản cho dịch

vụ là họ sẽ phát triển một chương trình mà người dùng sau khi truy cập vào website

có thể giao dịch trực tuyến với nhân viên ngân hàng Nếu thành công, chắc rằngngân hàng sẽ tạo bước đột phá khi thu hẹp khoảng cách sự khác biệt giữa phươngthức giao dịch trực tiếp và phương thức giao dịch qua trang web

Nhờ những điểm nổi bật trong công tác triển khai dịch vụ trên mà WellsFargo đã được tạp chí Global Finance bình chọn là ngân hàng có dịch vụ Internet –Banking dành cho khách hàng tốt nhất nhiều năm liền

1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng tại Việt Nam

Mỹ và Singapore là hai trong số các nước đi đầu về công nghệ và dịch vụInternet Banking Do đó, sự đúc kết một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ InternetBanking của các ngân hàng này sẽ rất có giá trị để học hỏi và áp dụng, đó là:

- Không ngừng cập nhật và ứng dụng công nghệ mới song song với tạo tínhđặc thù cho dịch vụ Internet Banking Trình độ và các ứng dụng công nghệ đóngmột phần vai trò quyết định dịch vụ có hiệu quả hay không Các NHTM cần lựachọn và đào tạo các nhân viên trong dịch vụ để nâng cao chuyên môn và nâng cấp

cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ Đồng thời cần theo dõicác hoạt động kinh tế nhất là các thông tin về dịch vụ trên thị trường nhằm học hỏi

và phát triển dịch vụ ngày một tốt hơn

- Cần quan tâm đến vấn đề bảo mật và đa dạng hóa các tiện ích trong dịch vụInternet Banking Nếu trang web dịch vụ có khả năng bảo vệ khách hàng cao trướccác tác hại của tội phạm mạng, virus,… và hoạt động ổn định thì khách hàng sẽ yêntâm khi giao dịch, uy tín ngân hàng theo đó sẽ tăng Việc đa dạng các tiện ích, giatăng các sản phẩm trọng gói, sản phẩm chéo cũng góp phần giúp ngân hàng hướngđến cung cấp phù hợp nhất các dịch vụ cho từng loại khách hàng

- Ngân hàng cần học hỏi cách tiếp cận khách hàng và xây dựng mối quan hệvới các khách hàng sử dụng dịch vụ Cần tận dụng những lợi thế sẵn có như amhiểu khách hàng nội địa, các nguồn thông tin khách hàng sẵn có và tạo ra nhiềukênh, nhiều phương thức hơn nữa để dịch vụ Internet Banking không chỉ là dịch vụcung cấp cho khách hàng mà còn là cầu nối giữa nhân viên và khách hàng Qua đóxây dựng mối quan hệ khách hàng hiện tại và mở rộng quan hệ khách hàng trongtương lai để hoàn thiện và phát triển dịch vụ.

- Giao diện trang web ngân hàng cần có độ tương tác cao và thân thiện vớingười sử dụng Không phải khách hàng nào khi dùng dịch vụ đều am hiểu hết vềcách sử dụng và các tính năng của dịch vụ Chẳng hạn người vừa mới đăng ký sửdụng chắc rằng sẽ có những lúng túng khi thực hiện các thao tác hơn người thườngxuyên sử dụng dịch vụ Vì vậy Nhiệm vụ của ngân hàng là phải thiết kế bố cục, sửdụng các ký tự, chữ số, màu sắc sao cho giao diện được rõ ràng và dễ hiểu kết hợpvới sự hướng dẫn tận tình từ phía nhân viên Điều đó sẽ khiến cho khách hàng dễ sửdụng hơn và tạo nên lợi thế cạnh tranh cho dịch vụ Internet Banking của ngân hàng

- Ngân hàng nên tập trung nhiều đến công tác marketing dịch vụ cũng nhưthương hiệu của ngân hàng đến với các khách hàng tiềm năng, thâm nhập vào cácnhóm khách hàng hay những thị trường mới để bổ sung kinh nghiệm, cải thiện dịch

vụ và gia tăng lợi nhuận từ việc triển khai dịch vụ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI

2.1.1 Vài nét về ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội

Ngân hàng TMCP Công Thương VN Chi nhánh thành phố Hà Nội là một chinhánh lớn của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ( Vietinbank), hoạt độngnhư một Ngân hàng trên địa bàn thủ đô, được thành lập ngày 01/04/1993 và là đơn

vị hạch toán phụ thuộc Hội sở chính NHCTVN Kể từ ngày 01/01/1999 chi nhánhđược tách khỏi Hội sở chính và trở thành một trong hai sở giao dịch lớn của hệthống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, có trụ sở chính ở số 6 NgôQuyền, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội Các giai đoạn phát triển của Chi nhánhthành phố Hà Nội – Ngân hàng TMCP Công Thương VN :

1988 – 04/1993 : ngân hàng mang tên là Ngân hàng Công Thương Hà Nội04/1993 – 12/1998 : mang tên Hội sở chính Ngân hàng Công Thương Việt Nam 01/1999 đến 05/2009 : tách khỏi Hội sở chính và mang tên Sở Giao Dịch I -Ngân hàng Công Thương Việt Nam

06/2009 : mang tên Chi nhánh thành phố Hà Nội – Ngân hàng TMCP CôngThương Việt Nam

Từ khi thành lập đến nay, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chinhánh Hà Nội đã không ngừng phát triển cả về quy mô và chất lượng hoạt động, trởthành một Ngân hàng hiện đại và luôn dẫn đầu về kết quả kinh doanh trong toàn hệthống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh có phạm vi hoạt độngrộng khắp, đa dạng các loại hình kinh doanh, phục vụ mọi tổ chức và mọi nhu cầucủa các thành phần kinh tế Chi nhánh chiếm 20% tổng nguồn vốn của toàn bộ hệthống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chiếm tổng dư nợ lớn nhất trong

toàn hệ thống Chi nhánh thành phố Hà Nội còn là nơi thí điểm các sản phẩm dịch

vụ mới của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Là ngân hàng lớn, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột trong hệ thống Ngân hàngthương mại tại Việt Nam, cung Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chinhánh Hà Nội cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêuchuẩn quốc tế như:

- Dịch vụ thanh toán & Quản lý dòng tiền

Ngân hàng cung cấp đa dạng kênh giao dịch, đáp ứng tối ưu mọi nhu cầuthanh toán và quản lý dòng tiền của Doanh nghiệp

- Thanh toán quốc tế & Tài trợ thương mại

VietinBank cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, hiện đại phục vụ nhucầu thanh toán, tài trợ, bảo lãnh của các khách hàng doanh nghiệp xuất nhập khẩu

- Kinh doanh ngoại tệ & Sản phẩm phái sinh

VietinBank cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhanh chóng, kịp thờinhu cầu ngoại tệ đồng thời hỗ trợ Doanh nghiệp chủ động kiểm soát rủi ro tỷ giá

- Bảo hiểm nhân thọ

VietinBank đtôi đến những giải pháp bảo hiểm phù hợp và tối ưu nhất dànhcho cán bộ nhân viên của Quý doanh nghiệp

- Bảo hiểm phi nhân thọ

Công ty Bảo hiểm VietinBank (VBI) hiện đang cung cấp nhiều sản phẩm bảohiểm đa dạng dành cho doanh nghiệp với chi phí hợp lý và nhiều giá trị gia tăng

Tính đến 31/12/2016, tổng tài sản của VietinBank đạt 949 nghìn tỷ đồng,tăng 21,7% so với năm 2015 và đạt 106,6% kế hoạch Đại hội đồng cổ đông(ĐHĐCĐ), tiếp tục là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có quy môdẫn đầu thị trường Tổng nguồn vốn huy động của VietinBank đạt 870 nghìn tỷđồng, tăng 22% so với năm 2015 và đạt 107% kế hoạch ĐHĐCĐ (trong đó, tiền gửicủa khách hàng đạt 655 nghìn tỷ đồng, tăng 32,9% so với cuối năm 2015).VietinBank luôn chủ động khai thác nguồn vốn dồi dào cả VND và ngoại tệ với chiphí hợp lý, trong đó đẩy mạnh tăng trưởng nguồn không kỳ hạn và nguồn vốn từbán lẻ

Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản, cho vay, tiền gửi của Ngân hàng Vietinbank

Nguồn : BCTC hợp nhất

VietinBank chú trọng đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, phát triển sản phẩmđầu tư hiện đại, tiếp tục giữ vững vai trò là ngân hàng tạo lập thị trường với tổngquy mô hoạt động đầu tư đạt 237 nghìn tỷ đồng, tăng 21% so với năm 2015

Chất lượng tín dụng của VietinBank luôn được kiểm soát chặt chẽ, tuân thủquy định của pháp luật và các giới hạn an toàn theo quy định của NHNN bằngnhững giải pháp quyết liệt và đồng bộ Tỷ lệ nợ xấu tại thời điểm 31/12/2016 của

VietinBank được kiểm soát ở mức thấp chiếm 1,02% dư nợ cho vay khách hàng và0,83% dư nợ tín dụng.

Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ nợ xấu của Ngân hàng Vietinbank

Nguồn: BCTC hợp nhất

Năm 2016, tổng thu nhập hoạt động của VietinBank tăng 16,3% so với năm

2015, đạt 26,5 nghìn tỷ đồng Trong đó, thu nhập lãi thuần đạt 22,4 nghìn tỷ đồng,tăng 18,9%; thu nhập từ hoạt động dịch vụ đạt 1,7 nghìn tỷ đồng, tăng 16,3%

Trong năm 2016, VietinBank đã tích cực triển khai phát triển mạnh mẽ cácsản phẩm, dịch vụ phi tín dụng, các giải pháp thanh toán hiện đại, qua đó cải thiện

cơ cấu thu nhập, tỷ trọng thu nhập ngoài lãi trên tổng thu nhập tăng từ 14,7% năm

2015 lên 15,3% năm 2016

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu thu nhập của Ngân hàng Vietinbank

Nguồn: BCTC hợp nhất

VietinBank tiếp tục là ngân hàng có hiệu quả kinh doanh cao trong điều kiệnnền kinh tế nói chung và Ngành Ngân hàng nói riêng vẫn còn nhiều khó khăn vàthách thức Lợi nhuận trước thuế hợp nhất của VietinBank năm 2016 là 8.569 tỷđồng, đạt 108,5% kế hoạch ĐHĐCĐ Tỷ suất sinh lời ROE và ROA của VietinBanklần lượt đạt 11,5% và 1%, đạt kế hoạch ĐHĐCĐ đề ra

Trong năm 2016, thương hiệu VietinBank được khẳng định và ghi nhận: Top

10 Thương hiệu giá trị nhất Việt Nam; Thương hiệu Ngân hàng đứng đầu Việt Nam

và nằm trong Top 400 Thương hiệu Ngân hàng giá trị nhất thế giới, đạt 249 triệuUSD (công bố toàn cầu của Brand Finance); năm thứ 5 liên tiếp nằm trong Top

2000 Doanh nghiệp lớn nhất thế giới (xếp hạng của Forbes) Các hãng xếp hạng tín

nhiệm S&P, Fitch… công bố VietinBank có xếp hạng tín nhiệm ngang bằng Xếphạng Tín nhiệm Quốc gia.

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet banking của ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội.

Được triển khai vào năm 2005, nếu như tính đến cuối năm 2010, số lượngkhách hàng của sản phẩm Internet Banking mới dừng ở con số hơn 10000 kháchhàng Tới tháng 10 năm 2010, khi dịch vụ iPay Retail được triển khai, nhờ bổ sungnhiều tính năng mới từ internet, đặc biệt là các giao dịch tài chính, số lượng kháchhàng sử dụng dịch vụ tăng lên vượt bậc Đến tháng 6/2011, số lượng khách hàngiPay Retail là 17000 khách hàng, tháng 6/2012, số lượng khách hàng tăng lên 30%

do triển khai được thêm nhiều tính năng mới, đến năm 2013, số lượng khách hàngtăng lên vượt trội do không những sản phẩm iPay Retail liên tục thực hiện các đợttruyền thông, quảng bá mà còn năng động trong việc bán chéo sản phẩm, kết hợpthành các gói sản phẩm cung cấp cho khách hàng

Bên cạnh đó, trong kinh doanh dịch vụ Internet banking, ngân hàng thươngmại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội đã có nhiều bước tiến, triểnkhai đẩy mạnh các dịch vụ như:

VietinBank iPay là dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank giúp kháchhàng cá nhân có tài khoản mở tại Ngân hàng Công thương giao dịch qua kênhInternet Banking hoặc ứng dụng Mobile Banking, bao gồm nhưng không giới hạncác chức năng như: vấn tin tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, chuyển khoản, thanhtoán hóa đơn, trả nợ vay, gửi tiết kiệm trực tuyến và nhận tiền kiều hối…

Theo nghiên cứu của Dự án Tái cơ cấu nguồn nhân lực (Khối Nhân sự) thì:Với 20 triệu giao dịch qua kênh NHĐT trong giai đoạn 2010 - 2015, VietinBank đãtiết giảm khoảng 600 tỷ đồng chi phí, trong đó riêng năm 2015 con số này là 300 tỷđồng Cũng trong năm 2015, VietinBank xác lập “kỷ lục” của dịch vụ Tiền gửi tiếtkiệm trực tuyến trên VietinBank iPay với hơn 150.000 món giao dịch tiết kiệm,tổng trị giá hơn 5.000 tỷ đồng, gấp nhiều lần các năm trước đó

Ngoài ra , Ngân hàng còn đầu tư phát triển dự án nâng cấp phiên bản InternetBanking dành cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) với tên gọi VietinBankeFAST.

Từ những ngày đầu tháng 9/2013, ngay sau khi được Ban Lãnh đạoVietinBank phê duyệt ý tưởng phát triển, nâng cấp dịch vụ NHĐT dành cho KHDN,nhóm đã cùng phối hợp với Trung tâm CNTT, Khối KHDN, Sở Giao dịch và một

số phòng ban bắt tay ngay vào công tác chuẩn bị thực hiện dự án

Xác định ý tưởng nâng cấp phát triển sản phẩm trên cả 2 phương diện: Đổimới giao diện và gia tăng thêm nhiều tiện ích cho khách hàng, nhóm đã vừa tìm kiếm,lựa chọn đối tác có uy tín tại Việt Nam để xây dựng, cải tiến giao diện website dịch

vụ VietinBank eFAST chuyên nghiệp, đột phá và hiện đại; đồng thời cùng bộ phậnliên quan kiến trúc và hệ thống hóa cũng như nâng cấp luồng xử lý các dịch vụ sẵn

có Từ đó nâng cấp, phát triển chức năng mới của dịch vụ Với mong muốn thể hiệnđược bản sắc riêng của NHĐT VietinBank, nhóm đã phối hợp với bộ phận marketing,Ban Thông tin Truyền thông để chọn lựa tên và logo dịch vụ

Với sự đầu tư, tâm huyết, đến nay dự án phát triển dịch vụ NHĐT dành choKHDN đã hoàn thành đúng tiến độ, cho phép khách hàng trải nghiệm dịch vụ vớinhiều đặc tính ưu việt Sự thay đổi đã cho ra đời giao diện mới, dễ dàng sử dụngcùng các tính năng tương thích với nhiều trình duyệt web và thiết bị sử dụng Đặcbiệt, sản phẩm được gia tăng thêm nhiều chức năng mới, có khả năng đáp ứngchuyên biệt hóa yêu cầu của từng loại hình khách hàng

Minh chứng là tháng 6/2014, khi VietinBank eFAST gần hoàn thiện, nhóm

đã tiến hành triển khai thí điểm dịch vụ tại VietinBank Đống Đa Sản phẩm bướcđầu đã nhận được những phản hồi tích cực của khách hàng thông qua khảo sát vềmức độ hài lòng Kết quả này vừa ghi nhận những thành công của nhóm, cũng làmột động lực mạnh mẽ và cơ sở để nhóm nghiên cứu phát triển eFAST và Trungtâm CNTT trình Ban Lãnh đạo VietinBank cho phép chính thức triển khai rộng rãidịch vụ tới toàn bộ KHDN bắt đầu từ ngày 19/9/2014

Một năm đầu tiên phôi thai và thử nghiệm sản phẩm eFAST đã qua, tháng9/2014, “đứa con” này bắt đầu một chặng đường mới khi chính thức ra mắt kháchhàng VietinBank eFAST đáp ứng các yêu cầu của khách hàng về các chức năngdịch vụ ưu việt, khả năng xử lý giao dịch nhanh chóng, đảm bảo an toàn bảo mật vàhướng tới khách hàng Định hướng đến năm 2018, sẽ có khoảng 60% giao dịch củaKHDN được thực hiện qua kênh VietinBank eFAST, đưa VietinBank eFAST trởthành một kênh giao dịch hiệu quả, tiết kiệm nguồn nhân lực, giảm chi phí hoạtđộng cho cả ngân hàng và KHDN.

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI.

2.2.1 Thực trạng phát triển khác biệt hóa dịch vụ internet banking

Có thể nói, năm 2016 là năm hoạt động dịch vụ của VietinBank phát triển đadạng với nhiều chuyển biến tích cực Nhiều SPDV hiện đại, ứng dụng công nghệcao được VietinBank phát triển, đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng cao và đa dạngcủa KH Cụ thể

Dịch vụ VietinBank iPay đang hỗ trợ thanh toán hóa đơn của các nhà cungcấp sau:

Bảng 2.1: Các nhà cung cấp Dịch vụ VietinBank iPay đang hỗ trợ thanh toán

hóa đơn ST

T Tên tiện ích Nhà cung cấp STT Tên tiện ích Nhà cung cấp

1 Tiền điện

Điện lực miền Bắc,Trung, Nam 6

Nạp tiền diđộng trả trước

MobiFone, Viettel,Vinaphone và S-Fone.Tổng công ty điện

lực miền Bắc 7

Cước InternetADSL

FPT, Viettel và VNPT

TP Hồ Chí Minh

2 Vé máy bay

Vietnam Airlines,Vietjet Air, Air Asia

8 Cước viễnthông VNPT VNPT Hải Phòng

Hãng hàng khôngliên kết với đại lýbán vé máy bayVban

11 Tiền nước

Công ty nước BếnThành, Chợ Lớn, Nhà

Bè, Trung An, ThủĐức, Tân Hòa, PhúHòa Tân

Nguồn : Ngân hàng Vietinbank

Bảng 2.2: Phương thức xác thực và hạn mức giao dịch

1 Tin nhắn OTP qua SMS 50 triệu VND/giao dịch

200 triệu VND/tài khoản/ngày

2 Thiết bị RSA token 200 triệu VND/giao dịch

1 tỷ VND/tài khoản/ngày

Nguồn : Ngân hàng Vietinbank

Mạng lưới thanh toán hóa đơn rộng, phương thức thanh toán an toàn, tiện lợi.Vietinbank chi nhánh Hà Nội đang ngày càng khẳng định được thế mạnh của mìnhtrong lĩnh vực dịch vụ Internet Banking

Với thiết kế giao diện thân thiện, bắt mắt, tương thích đa thiết bị cùng tiệních dịch vụ đa dạng, VietinBank eFAST cũng đtôi lại cho Doanh nghiệp trải nghiệmgiao dịch ngân hàng nhanh chóng, chính xác, an toàn và tin cậy

Cũng trong năm 2016, VietinBank đã ra mắt thành công dịch vụ VietinBankiPay Mobile 3.0 dành cho KH cá nhân Đây là một sản phẩm đột phá của dịch vụInternet Banking giúp KH có thể làm chủ các tiện ích ngân hàng trong mọi lúc, ởmọi nơi VietinBank iPay Mobile 3.0 cũng là sản phẩm được vinh danh Sao Khuê -giải thưởng uy tín hàng đầu của Ngành Công nghiệp phần mềm và dịch vụ côngnghệ thông tin Việt Nam năm 2016