luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh hà nội

1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học thầy Nguyễn Trần Hưng Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Hà Nội, ngày… tháng… năm 2017 Tác giả Nguyễn Thị Thủy LỜI CẢM ƠN Trước hết xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể Q thầy Trường Đại học Thương mại, Q thầy khoa Tài Ngân hàng dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập rèn luyện trường Tôi xin cảm ơn thầy Nguyễn Trần Hưng, người nhiệt tình hứớng dẫn tơi thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo anh chị ngân hàng Vietinbank tạo điều kiện thuận lợi cho tiếp cận với nguồn liệu thực tế, xác suốt q trình hồn thành luận văn Với vốn kiến thức hạn hẹp thời gian thực tập công ty có hạn nên tơi khơng tránh khỏi thiếu sót.Tơi mong nhận ý kiến đóng góp, phê bình q thầy Đó hành trang q giá giúp tơi hồn thiện kiến thức sau Tơi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .7 DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .8 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 Phương pháp nghiên cứu 10 Tổng quan tình hình nghiên cứu 11 Kết cấu luận văn 13 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 14 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng .14 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử, dịch vụ Internet banking, phát triển dịch vụ Internet banking ngân hàng thương mại 14 1.2 ĐẶC ĐIỂM VÀ PHÂN LOẠI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 18 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại 18 1.2.2 Phân loại dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại 19 1.3 CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH VÀ NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 20 1.3.1.Các yếu tố cấu thành dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại 20 1.3.2.Nội dung phát triển dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại .21 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 25 1.4.1 Yếu tố khách quan 25 1.4.2 Yếu tố chủ quan 26 1.5 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM 27 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet banking số NHTM giới 27 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Việt Nam .29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 31 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 31 2.1.1 Vài nét ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội .31 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet banking ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 35 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 38 2.2.1 Thực trạng phát triển khác biệt hóa dịch vụ internet banking 38 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng internet banking 39 2.2.3 Thực trạng quản lý suất, chất lượng dịch vụ internet banking cho thị trường mục tiêu 43 2.2.4 Thực trạng đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ internet banking 44 2.2.5 Thực trạng phát triển truyền thông marketing cho dịch vụ internet banking .47 2.2.6 Thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng internet banking 48 2.2.7 Thực trạng phát triển đội ngũ nhân viên cung cấp hỗ trợ khách hàng sử dụng internet banking 49 2.3 THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI .50 2.3.1 Thực trạng ảnh hưởng yếu tố khách quan 50 2.3.2 Thực trạng ảnh hưởng yếu tố chủ quan .55 2.4 CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 56 2.4.1 Những thành công đạt 56 2.4.2 Những tồn 61 2.4.3 Những nguyên nhân 64 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 65 3.1 MỘT SỐ DỰ BÁO VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 65 3.1.1 Dự báo thay đổi thị trường tài ngân hàng xu hướng cơng nghệ Việt Nam thời gian tới 65 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội thời gian tới 72 3.2 CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ CHỦ YẾU NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI .74 3.2.1 Nhóm giải pháp ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội .74 3.2.2 Phân khúc thị trường khách hàng .75 3.2.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 77 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN: Ngân hàng nhà nước NHĐT: Ngân hàng điện tử DV: Dịch vụ DVNH: Dịch vụ ngân hàng BCTC: Báo cáo tài ĐHĐCĐ: Đại hội đồng cổ đơng CNTT: Công nghệ thông tin KHDN: Khách hàng doanh nghiệp CN: Chi nhánh TCTD: Tổ chức tín dụng VCB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam ĐCTC: Định chế tài WTO: World Trade Organization (Tổ chức thương mại giới) ASEAN: Association of Southeast Asian Nations (Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á) E-banking: Electronic-banking (dịch vụ ngân hàng điện tử) SSL: Secure Sockets Layer OTP: One Time Password (Mật sử dụng lần) ISO: International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế) ATM: Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) ROE: Anh Return On Equity (Lợi nhuận vốn chủ sở hữu) ROA: Return on Assets (Tỷ số lợi nhuận tài sản) FDI: Foreign Direct Investment (Đầu tư trực tiếp nước ngoài) CAR: Capital Adequacy Ratio DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các nhà cung cấp Dịch vụ VietinBank iPay hỗ trợ tốn hóa đơn 38 Bảng 2.2: Phương thức xác thực hạn mức giao dịch 39 Bảng 2.3: Những giá trị quan trọng với khách hàng việc thực giao dịch với kênh phân phối .46 Bảng 2.4: Biểu phí dịch vụ VietinBank iPay (chưa bao gồm VAT) 48 Bảng 2.5 : Khung sách liên quan tới việc phát triển sở hạ tầng dịch vụ Internet-banking 51 Bảng 2.6: Khung sách liên quan tới giao dịch điện tử ngân hàng 52 Bảng 2.7 : Trình độ học vấn dân cư Việt Nam 54 Bảng 2.8: Thang đo nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội .59 Bảng 2.9: So sánh chi phí cho dịch vụ Internet banking số ngân hàng 62 Bảng 3.1: Ước tính nhu cầu vốn ngân hàng .67 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản, cho vay, tiền gửi Ngân hàng Vietinbank Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ nợ xấu Ngân hàng Vietinbank Biểu đồ 2.3: Cơ cấu thu nhập Ngân hàng Vietinbank Biểu đồ 2.4 : Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng qua kênh phân phối Biều đồ 2.5: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Hình 2.1: So sánh số tiêu chí ngân hàng BIDV, ACB Vietinbank PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát minh Internet phát minh vĩ đại loài người kỷ XX, có ảnh hưởng to lớn đến phát triển kinh tế xã hội toàn giới Với phát triển vũ bão, Internet thực trở thành phần thiếu sống người Những ứng dụng vơ đa dạng đặc biệt lĩnh vực thương mại điện tử Thương mại điện tử đời tạo bước ngoặt lớn cho kinh doanh hàng hóa, dịch vụ Cùng với đó, dịch vụ Internet Banking bắt đầu phổ biến ngày phát triển mạnh nhằm phục vụ nhu cầu toán giao dịch qua Internet người dùng Sự đời dịch vụ Internet Banking bước tiến vượt bậc hoạt động tốn thơng qua ngân hàng với nhiều tiện ích, tính vượt trội văn minh toán Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, dịch vụ Internet banking số hạn chế như: Tính cạnh tranh phổ biến chưa cao; giao dịch hạn chế, chưa triển khai rộng rãi, … Từ năm 2004, dịch vụ Internet Banking bắt đầu đời Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) Nhưng phải đến năm 2010 dịch vụ dần trở nên phổ biến khách hàng Theo đó, tiện ích dịch vụ hoàn thiện phát triển; sở vật chất công nghệ cho dịch vụ ngày ngân hàng trọng đầu tư; lực chuyên môn đội ngũ nhân viên ngày trọng bồi dưỡng giúp dịch vụ Internet Banking Vietinbank có bước phát triển đáng kể giai đoạn 2010 – 2017 Tuy nhiên, bên cạnh kết khả quan, ngân hàng phải trải qua nhiều thử thách phải cạnh tranh với nhiều NHTM khác nước giới Internet Banking ngày trở nên quen thuộc với người dùng trở thành yếu tố cạnh tranh sống NHTM Hiểu điều đó, việc phát triển dịch vụ Internet Banking ngày ngân hàng có Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội xem nhiệm vụ quan trọng cần phải đặt lên hàng đầu Xuất phát từ thực tiễn đó, tơi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp Nội dung đề tài xoay quanh việc phân tích, đánh giá đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking để từ thơng qua công cụ hỗ trợ nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu - Làm rõ vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ Internet Banking NHTM nói chung Ngân Thương mại cổ phần cơng thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội nói riêng - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Sự phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội • Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: vấn đề nghiên cứu thị trường thành phố Hà Nội - Thời gian: liệu nghiên cứu vài năm trở lại (từ 2000 đến nay) giải pháp đề xuất luận văn có ý nghĩa năm tới Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: + Phương pháp quan sát: quan sát hoạt động nhân viên ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Tăng trưởng tín dụng ưu tiên cho lĩnh vực quan trọng kinh tế vào hiệu sử dụng vốn, sản xuất kinh doanh Bên cạnh đó, kiểm sốt tín dụng lĩnh vực có nhiều rủi ro bất động sản, chứng khoán Tuy nhiên, nợ xấu nhiều nợ tổng thể điều tiếp tục đặt thách thức cho nhà quản lý Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ (tỷ lệ NPL) giảm dần Công ty Quản lý tài sản TCTD Việt Nam (VAMC) mua tài sản yếu từ ngân hàng Tuy nhiên, nguy tín dụng tiềm ẩn suy giảm vốn liên kết chưa loại bỏ hồn tồn Chính vậy, việc giải nợ xấu kéo dài cần có trọng tâm sách đặc biệt thêm áp lực vào gánh nặng nợ công TS Nguyễn Trí Hiếu cho rằng: “Nguồn lực xử lý nợ xấu trích lập lợi nhuận từ ngân hàng Nếu tiếp tục biện pháp này, với năm trích lập 80 - 90 nghìn tỷ đồng, cần - năm số dư nợ xấu xử lý xong Do đó, để giải nợ xấu cần biện pháp mang tính tổng thể hơn.” Trong nhìn tổng thể hơn, ơng Phạm Hồng Hải cho rằng: “Bản thân ông chủ ngân hàng phải thay đổi cách thức kinh doanh để hoạt động bền vững Người gửi tiền xtôi xét cẩn trọng chọn gửi ngân hàng uy tín, thay dựa vào lãi suất Bên cạnh tỷ lệ sở hữu, phủ nên xtơi xét mặt sách, tạo mơi trường sách ổn định để nhà đầu tư nước yên tâm đầu tư dài hạn” Xu hướng công nghệ Việt Nam thời gian tới Theo hãng công nghệ VMware, công nghệ di động, điện toán đám mây xu hướng Internet vạn vật – IoT, thuê phận chuyên trách Công nghệ thông tin tiếp tục ứng dụng rộng rãi nhiều doanh nghiệp năm 2017 Đại diện VMware nhận định Việt Nam năm gần bắt kịp xu hướng phát triển Thế giới việc vận hành ứng dụng Các công nghệ thơng tin di động điện tốn đám mây xu hướng Internet vạn vật (IoT) tiếp tục phổ biến rộng rãi doanh nghiệp tương lai VMware đưa dự báo xu hướng Công nghệ thông tin mà doanh nghiệp Việt Nam cần lưu ý năm 2017: Mobility Plus Vấn đề di động kinh doanh không dừng lại việc quản lý thiết bị di động, lên lịch biểu ứng dụng doanh nghiệp bản, mà cần phải có bước đột phá với khả sáng tạo bối cảnh mới, khả quản lý định danh hiệu giúp vận hành dễ dàng an toàn Trong năm 2017, doanh nghiệp cần hướng tới khả tích hợp ứng dụng mà hỗ trợ cho nhân viên với người tiêu dùng, từ thúc đẩy lực sáng tạo họ Điện toán đám mây (Cloud Plus) VMware khẳng định xu hướng tới phổ biến mơi trường điện tốn đám mây lai Điểm đáng quan tâm quản lý, kết nối mạng, vận hành đảm bảo an toàn cho đám mây công cộng lẫn đám mây riêng bạn VMware cho thực trạng “đa đám mây” ứng dụng doanh nghiệp khu vực ASEAN, với trung bình doanh nghiệp mua ngồi – dịch vụ đám mây mà không phận Công nghệ thông tin họ cung cấp Hệ thống mạng định nghĩa phần mềm (True Software-Defined Networking) VMware dự báo hệ thống mạng đảm nhận vai trò chuyển đổi quan trọng năm Các nhà phát triển ứng dụng đòi hỏi phải có loạt tính hệ thống mạng phong phú nhằm hỗ trợ tốt cho ứng dụng họ Bộ phận Cơng nghệ thơng tin cần tính hệ thống mạng giúp nâng cao hiệu suất nhà phát triển, đồng thời phải đảm bảo công cụ kiểm sốt hiệu bảo mật tính tuân thủ Bảo mật Đội ngũ bảo mật tiếp tục xtơi xét mơ hình điện tốn đám mây để tập trung vào cách tiếp cận bảo mật mà khơng thể triển khai mơ hình trung tâm liệu truyền thống Các doanh nghiệp cần phải chuyển đổi tư từ “làm để bảo mật đám mây” sang “tận dụng đám mây để bảo mật” Trong năm 2017, doanh nghiệp cần phải chuyển đổi tư từ “làm để bảo mật đám mây” sang “tận dụng đám mây để bảo mật” Năm 2017 chứng kiến nhiều công nghệ kỹ thuật phát triển để dùng đám mây bảo đảm an toàn cho ứng dụng liệu – bao gồm lực kiểm sốt sách để đảm bảo tải công việc, sử dụng liệu động để hạn chế liệu bất biến, tự động phản hồi có cố bảo mật, chia nhỏ ứng dụng, khả giám sát quản lý tốt Sáng tạo nhờ CNTT Trải nghiệm người dùng tối ưu, với gia tăng CNTT thuê (Shadow IT) Trong năm 2017, chữ “I” IT mang ý nghĩa sáng tạo (innovation) nhiều hình thái hết Trong doanh nghiệp, phận Công nghệ thông tin đổi mảng chủ chốt, tác động lên việc tái thiết kế mơ hình kinh doanh số ngày tăng lên Công nghệ thơng tin người ứng dụng sáng tạo này, họ giúp cho tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng VMware nhấn mạnh, xu hướng phi tập trung hóa Cơng nghệ thơng tin thuê xuất khu vực ASEAN Những doanh nghiệp muốn hoạt động hiệu năm 2017 cần trọng phát triển dịch vụ Cơng nghệ thơng tin th ngồi 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội thời gian tới Khi khoa học công nghệ phát triển, sản phẩm đời ngày phong phú đa dạng, tạo thuận lợi cho lựa chọn người tiêu dùng đặt doanh nghiệp trước áp lực cạnh tranh ngày gay gắt Vì thế, việc nâng cao chất lượng sản phẩm hàm ý phải thỏa mãn cao yêu cầu đòi hỏi từ phía khách hàng Theo quan niệm khách hàng, sản phẩm ngân hàng có chất lượng phải đáp ứng tốt nhất, nhiều nhu cầu mong muốn khách hàng, đtôi lại cho khách hàng tập hợp tiện ích lợi ích Do vậy, đánh giá sản phẩm ngân hàng có chất lượng, khách hàng thường dựa vào tiêu chí sau: Mức độ tham gia khách hàng vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ đơn giản, tốc độ xử lý giao dịch nhanh, mức độ xác cao, hiệu mang lại cho khách hàng lớn, thái độ phục vụ tốt, trình độ cơng nghệ đại Do để phát triển dịch vụ mình, Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội đề định hướng: - Định vị thị truờng: Năm 2020 đưa Vietinbank trở thành Ngân hàng số Việt Nam 300 tập đồn ngân hàng tài lớn giới quản trị theo thông lệ quốc tế tốt Thị phần: có thị phần quy mơ hàng đầu Việt Nam - Khách hàng mục tiêu: Nhóm khách hàng doanh nghiệp Nhóm khách hàng trì: Tập đồn, Tổng cơng ty - nhóm khách hàng quan trọng, chủ lực, chiến lược Nhóm khách hàng đẩy mạnh: Tập đoàn kinh tế tư nhân lớn, DNNVV, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Khách hàng Định chế tài chính: Nhóm ĐCTC ngân hàng Nhóm ĐCTC phi ngân hàng Đối với khách hàng dân cư: Tập trung phát triển khách hàng có thu nhập cao thu nhập trung bình trở lên, bao gồm: Nhóm khách hàng có thu nhập cao: Lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý, … Nhóm khách hàng thu nhập trung bình trở lên có nghề nghiệp ổn định: công chức, cán nhân viên quan, doanh nghiệp nhà nước, công ty lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi, … Đối với khách hàng hộ sản xuất kinh doanh: Tập trung phát triển khách hàng lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, DV, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập khẩu,… - Dịch vụ: Cung cấp cho khách hàng danh mục DV đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa tảng công nghệ đại phù hợp với đối tƣợng khách hàng Hướng tới việc cung cấp DV trọn gói để tăng lợi nhuận, đẩy mạnh bán chéo DV thiết lập trung thành khách hàng.Tạo phong phú dịch vụ gồm tốn, tích lũy DV bảo hiểm yếu tố quan trọng để thu hút, giữ khách hàng đạt đƣợc lợi nhuận cao khách hàng Các dịch vụ cung cấp theo gói, bán kèm/bán chéo đơn lẻ tùy theo nhu cầu khách hàng Phát triển đa dạng hóa dịch vụ sở DV cốt lõi ngân hàng tài khoản tiền gửi toán để thiết kế gói DV cung cấp qua kênh ngân hàng điện tử (Ebanking thông qua Internet) hướng tới phân đoạn thị trường khách hàng sẵn sàng sử dụng DVNH qua Internet 3.2 CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ CHỦ YẾU NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.2.1 Nhóm giải pháp ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 3.2.1.1 Bổ sung dịch vụ giá trị gia tăng Chi phí để thu hút khách hàng gấp nhiều lần chi phí giữ chân khách hàng cũ, vậy, việc tăng cường hợp tác với khách hàng chiến lược quan trọng Mối quan hệ khách hàng với ngân hàng trải qua giai đoạn sau: thu hút - thiết lập - tạo dựng - phát triển - trì - củng cố trung thành Khi khách hàng gắn bó với ngân hàng lâu, họ tin tưởng tín nhiệm vào dịch vụ Vietinbank cung cấp, phản ứng dây chuyền trung thành xảy giới thiệu khách hàng cho dịch vụ Vietinbank, bước phát triển gia tăng khách hàng trung thành Vì bước đầu để thu hút khách hàng ,Ngân hàng cần quan tâm chương trình khuyến dành riêng cho sản phẩm dịch vụ Internet banking, xtơi xét giảm giá phí chiết khấu phí giao dịch cho khách hàng mới, cho khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm , trung thành, gắn bó với ngân hàng lâu năm thực số lượng giao dịch với giá trị lớn 3.2.1.2 Tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng Ngân hàng Vietinbank- chi nhánh Hà Nội cần bổ sung thêm dịch vụ hỗ trợ khách hàng lập trang web chat trực tiếp với khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng trả lời luôn, không để khách hàng chờ đợi lâu ảnh hưởng đến tâm lí khách hàng Lập fan page, forum để nghe chia se, đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng, thường xuyên đưa mẫu khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ, cập nhật liên tục tin tức, chương trình khuyến mãi… đến khách hàng Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị, buổi gặp mặt trực tiếp với khách hàng 3.2.1.3 Các biện pháp truyền thông Tạo dựng cộng đồng khách hàng, tích cực quảng bá sản phẩm/dịch vụ ngân hàng áp phích, băng rơn, báo chí , phương tiện thơng tin đại chúng ti vi, radio, trang đơng đảo số lượng người tham gia, tìm kiếm facebook, yahoo, google… Phối hợp với thương hiệu khác để gia tăng sức cạnh tranh, tận dụng ưu tiện ích khác mà ngân hàng chưa đáp ứng như: Phối hợp với hiệp hội, tổ chức tài lớn; phối hợp giao dịch dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế (Western Union ); hiệp hội toán quốc tế (VISA, Master card ); siêu thị lớn (Metro, BigC, Vincom ) để phối hợp tốn khơng dùng tiền mặt ; phối hợp với hãng vận tải, taxi; công ty bảo hiểm, công ty cung cấp dịch vụ viễn thông, điện, nước 3.2.1.4 Phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực Hồn thiện quy trình tuyển dụng Vietinbank cần xây dựng cho quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp hoàn chỉnh Bổ sung tiêu kỹ sử dụng máy vi tính, kỹ ứng xử giao tiếp, kỹ soạn thảo văn bản, kỹ xử lý công việc nhanh gọn mà chăm sóc khách hàng, đồng thời thành lập hội đồng vấn có chiều sâu với tham gia chuyên viên vấn, đưa tình nhằm xác định tính cách, kỹ để bố trí cơng việc phù hợp Thành lập đội ngũ nhân viên chuyên CNTT, nghiên cứu đưa ý kiến, sang tạo trình cung cấp dịch vụ Internet Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa có sách tốt đảm bảo giữ chân nhân tài.Đồng thời xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 3.2.2 Phân khúc thị trường khách hàng Thực phân khúc thị trường nhằm xác định cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu có tính đến yếu tố vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệp trình độ, giới tính…, từ có sách thiết kế, cung ứng dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng Xác định giai đoạn từ đến năm 2020 giai đoạn chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị phần, tối đa hóa giá trị khách hàng cở sở : Thực phân khúc thị trường: áp dụng mơ hình kim thự tháp Trong giai đoạn 2015 - 2020 phân nhóm khách hàng theo tiêu chí mức độ sử dụng DV: Khách hàng hạng sang: khách hàng VIP đtôi lại lợi nhuận cao cho ngân hàng (thƣờng lựa chọn số 10% khách hàng cá nhân đtôi lại lợi nhuận cao cho ngân hàng), DVNH mà họ hưởng thiết kế theo yêu cầu khách hàng nhóm khách hàng, cung cấp cho họ ưu đãi đặc biệt thể vị trí họ ngân hàng Khách hàng trung lưu: khách hàng có thu nhập cao, ổn định có trình độ hiểu biết Họ nhân viên, doanh nhân khu vực doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi liên doanh thường xuyên sử dụng DVNH với số tính phức tạp yêu cầu cao Khách hàng bình thường: họ khách hàng bình dân, khơng u cầu cao DV Nhu cầu họ DV thiết kế chuẩn ,thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng thuận tiện 3.2.1.5 Đầu tư phát triển công nghệ Xây dựng hệ thống viễn thông nối chi nhánh: Phối hợp với quan bưu viễn thơng nâng cao chất lượng đường truyền liệu, sở xây dựng mạng máy tính băng thơng rộng kết nối chi nhánh, phòng giao dịch với hội sở Cần lựa chọn hệ thống kỹ thuật cho phép giao tiếp với nhiều phương thức truyền thông khác đảm bảo xử lý giao dịch nhanh, tránh khỏi cố cao điểm Trong trình đầu tư trang thiết bị lắp đặt phần mềm, cần trọng thực giải pháp an ninh mạng triệt để Vấn đề rủi ro đạo đức khơng xảy từ phía cán ngân hàng hay từ phía khách hàng, xảy từ hai phía Và kinh tế chuyển sang hướng số hóa rủi ro đạo đức xuất phát từ phía khách hàng ngày nhiều ngày tinh vi Vì vậy, khơng có giải pháp an ninh mạng triệt để người thiệt hại từ vụ cơng mạng ngân hàng Tăng cường kết nối hệ thống toán NHTM với hệ thống toán điện tử liên ngân hàng để hình thành hệ thống tốn quốc gia thống an tồn, từ góp phần tạo điều kiện cho DVNH đại phát triển đồng tích cực 3.2.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất, NHNN cần hồn thiện cụ thể hóa nội dung luật ngân hàng, hướng dẫn tổ chức thƣơng mại tổ chức tín dụng thực quy định Đồng thời phải kịp thời sửa đổi điểm không phù hợp văn cũ, tạo điều kiện cho ngân hàng khơng gặp khó khăn việc thực thi sách nhà nước đề hoạt động ngân hàng Thứ hai, NHNN cần hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM NHNN có vai trò quan trọng việc định hướng phát triển DV, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển DV ngân hàng kinh tế Sự định hƣớng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí NHNN cần kiểm sốt chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mơ, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa tồn ngành, nhƣng đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Thứ ba, cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy ứng dụng triển khai DVNH Trên sở luật Nhà nước, NHNN cần nhanh chóng xây dựng, hồn chỉnh, đồng bộ, đổi kịp thời hệ thống văn luật cho phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế nhằm hướng dẫn NHTM thực Ban hành chế quản lý DVNH, tạo điều kiện phát triển hệ thống DV NHTM Giao quyền cho NHTM định loại DV cần thu phí theo nguyên tắc th ƣơng mại NHNN khơng nên điều hành biểu phí DV làm tính cạnh tranh NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng hoàn thi ện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, Thứ tư, NHNN cần tiếp tục giữ vững ổn định tiêu kinh tế.Các NHTM hoạt động phát triển DV tốt kinh tế bình ổn mà NHNN đóng vai trò quan trọng việc bình ổn đó, tạo sức hấp dẫn cho nhà đầu tư, nhà sản xuất, khuyến khích tiêu dùng…, tạo phát triển mạnh mẽ cho NHTM Thứ năm, NHNN cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng Cụ thể, NHNN cần có khoản vốn phù hợp cho quỹ đại hóa Ngân hàng để đổi tồn diện triệt để hệ thống thơng tin quản lý, hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa Thứ sáu, NHNN cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông quan hệ ngân hàng để thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tư, công nghệ thông tin từ nước phát triển, trao đổi chuyển giao công nghệ ngân hàng Có sách nhằm khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt nhƣ thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm, giao dịch qua POS [40] Thứ bảy, NHNN cần tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động dịch vụ ngân hàng KẾT LUẬN Nền kinh tế Việt Nam thực trở thành kinh tế thị trường hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng tất yếu khách quan, đặc biệt loại hình dịch vụ mới, đại Chính u cầu đặt cho hệ thống ngân hàng phải đổi liên tục hồn thiện Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội nắm bắt xu đổi lĩnh vực tài đất nước có đóng góp định hoạt động ngân hàng Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đưa áp dụng Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội thời gian tới, đồng thời có thểđược lấy làm tài liệu tham khảo cho ngân hàng thương mại khác việc lựa chọn chiến lược phù hợp cho việc phát triển dịch vụ Internet banking, góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ cho phát triển thị trường tài Hà Nội chặng đường hội nhập kinh tế TÀI LIỆU THAM KHẢO Tơ Ngọc Hưng (2012), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Nguyễn hữu Tài (2002), Giáo trình lý thuyết Tài - Tiền tệ, Nhà xuất Thống kê Bộ TT&TT (2014), “Công nghệ thông tin truyền thông 2014”, Sách trắng Công nghệ thông tin truyền thông, NXB TT&TT, Hà Nội Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011), “Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, Tập 14, số Q2-2011 Nghiên cứu khoa học “Vai trò internet banking học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam” Vương Đức Hoàng Quân Nguyễn Thanh Quang Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2014), Nghiên cứu chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân địa bàn Thành phố Huế,Luận văn Thạc Sỹ, Trường ĐH Đà Nẵng Nguyễn Minh Loan (2014), Nhiều tiện ích cho khách hàng từ ứng dụng Internet Banking Nguyễn Thị Thanh Thúy (2008), Hạn chế rủi ro Internet banking ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Trường ĐH Kinh tế TP.HCM Nông Thị Như Mai (2015), “Phát triển bền vững dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”,Tạp chí khoa học Trường ĐH An Giang, Tập 6, Số 10 Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam”, thuộc nhóm ngành khoa học kinh tế, trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh 11 Báo cáo tốt nghiệp Đề tài “Phát triển dịch vụ Internet-banking Ngân hàng thương mại Việt Nam” GVHD : Lê Trần Thiên Ý, SVTH : Huỳnh Thị Thu Trang, trường đại học Đà Nẵng 12 Ngô Thị Liên Hương (2010), Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Hà Nội 13 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội Tiếng Anh Dwumfuo G.O and Dankwah B.A (2013), “Adopting Internet Banking in Ghana”, Current Research Journal of Social Sciences, Vol.5, No.4 Lal D (2015), “Customer perceptions and satisfaction levels toward internet banking services of indian banking companies”, Scholedge international journal of managtôient and development, Vol.2, No.6 Moinuddin Q.M (2013), “The Impact of the Internet on Service Quality in the Banking Sector”, International Conference on Innovations in Engineering and Technology, Dec 25-26, 2013, Bangkok, Thailand Parasuraman, A., Valarie A Zeithaml, and Leonard L Berrry (1988), SERVQUAL: A Multiple - Ittôi Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (Spring) Valeria Arina Balaceanu (2011), “Promoting banking services and products”, Romanian Kiritescu” cadtôiy national institute of economic research “Costin C PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA VIETINBANK Thông tin khách hàng Họ tên:…………………… Quý khách vui lòng cung cấp tối thiểu thông tin bên dưới: - Số điện thoại:…………………………… - Địa tôiail:…………………………… - Địa liên hệ:…………………………… Trường hợp Quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vietinbank cung cấp, Quý khách đánh nào? Chất Dịch vụ ngân hàng lượng an toàn Dịch vụ khách hàng dịch vụ tiện dụng Dịch vụ ngân hàng Chất lượng nhân viên Chất lượng hệ thống Phân phối Sự hài đa dạng Nhân viên ngân hàng có kỹ tốt Nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ tốt Hệ thống phân phối đầy đủ trang thiết bị Số lượng chất lượng PGD thỏa mãn yêu cầu khách hàng Số ATM đầy đủ phân bố hợp lý Lãi suất huy động Hồn Khơn tồn g Bình Đồng khơng đồng thường ý đồng ý ý Hồn tồn đồng ý lòng giá dịch vụ ngân hàng hợp lý Chi phí dịch vụ ngân hàng phù hợp Chi phí sử dụng dịch vụ rõ ràng, minh bạch, Đánh công khai với khách hàng Dịch vụ ngân hàng giá tốt đa dạng chung phù hợp với yêu cầu KH Dịch vụ ngân hàng khách ngày hoàn thiện Tiếp tục sử dụng dịch hàng vụ ngân hàng tương lai Quý khách đánh giá chung chất lượng dịch vụ Vietinbank nào? o Rất hài lòng o Hài lòng o Bình thường o Chưa hài lòng o Ý kiến khác ... THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 31 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 31 2.1.1 Vài nét ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt. .. INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI .74 3.2.1 Nhóm giải pháp ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội .74... Banking ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Hà Nội Chương 3: Các giải pháp phát triển dịch