Mô hình TPB kh c ph m c a TRA b ng cách thêm vào m t bi n n a là hành vi ki m soát c m nh . Nó i di n cho các ngu n l c c n thi t c a m t i
th c hi n m t công vi c b t k . Mô ì PB xem t u i v i TRA trong vi c d á v i thích hành vi c i tiêu dùng trong cùng m t n i dung và hoàn c nh nghiên c u
Hì
ình 1.2: Mô hình hành vi có k ho ch (TPB)
Ni m tin và s á á
Ni m tin quy chu n
Ni m tin ki m soát và s d s d ng á Quy chu n ch quan S ki m soát hành vi c m nh n D nh hành vi Hành vi ình 1.2: Mô hình hành vi có k ho ch (TPB) N u : Ajze I. (1991)
21
1.5.3. Mô hình ch p nh n công ngh (Theory technology Acceptance Model - TAM).
Mô hình TAM chuyên c s d gi i thích và d á v s ch p nh n và s d ng m t công ngh . Hai y u t b n c a mô hình là s h u ích c m nh n và s d s d ng c m nh n.
S h u ích c m nh n “m m t i tin r ng s d ng h th c thù s nâng cao s th c hi n công vi c c a chính h ” (D v s và c ng s , 1989).
S d s d ng c m nh n “m mà m t i tin r ng có th s d ng h th ng c thù mà không c n s n l ” (D v s và c ng s , 1989). N u khách hàng ti m
tin r ng m t ng d ng là có ích, h có th ng th i tin r ng h th ng không khó s d ng và ích l i t vi c s d ó mon i. ng th i, khách hàng s ch p nh n ng d ng ó n u h c m nh c s thu n ti n khi s d ó á s n ph m khác. S d s d ng c m nh n có ng tr c ti p t t á á
ti p t ô qu tá ng c a nó t i c m nh n h u ích (Davis & c ng s , 1989).
Bi n bên ngoài: là nh ng nhân t n ni m tin (s h u ích c m nh n và s d s d ng c m nh n) c a m t i v vi c ch p nh n s n ph m ho c d ch v (Davis & Venkatesh, 2000). Theo Ajzen & Fishbein (1975) nh tá ng bên ngoài nh ng t t á c a m t i v ng m t cách gián ti p thông qua ni m tin c ó.
Thái đ s d ng là c m giác tích c c hay tiêu c c v vi c th c hi n hành vi m c tiêu
(Ajzen & Fishbein, 1975).
Bi n bên ngoài S h u ích c m nh n S d s d ng c m nh n á s d ụ nh Thói quen s d ng h th ng
Hình 1.3: Mô hình ch p nh n công ngh (TAM)
22
1.5.4. Mô hình ch p nh n th ng m i đi n t (E-Commerce Adoption Model - e- CAM).
J A J s P rk v D w Lee (2001) ã xây d ng mô hình ch p nh n s d t m n t e-CAM b ng cách s d ng mô hình TAM c a Davis (1986) v i thuy t nh n th c r i ro TPR c a Bauer (1960). Nghiên c u y ã u p ki n th c v các y u t tá n vi c chuy i s d ng Internet thành khách hàng ti m .
Hình 1.4: Mô hình ch p nh n th ng m i đi n t e-CAM
(N u : Joongho Ahn, Jinsoo Park và Dongwon Lee, 2001)
Nh n th c r r ê qu n s n ph m/ d ch v (Perceived risk relating to product/service - PRP)
Nh n th c r r ê qu n giao d ch tr c tuy n (Perveived risk relating to online transaction - PRT)
Tính h u ích c m nh n (PU) và tính d s d ng c m nh n (PEU) ph c nâng cao, trong khi nh n th c r r ê qu n s n ph m/ d ch v (PRP) và nh n th c r r ê qu n giao d ch tr c tuy n (PRT) ph c gi m .
1.5.5. ô hình ch p nh n s d ng ngơn hàng đi n t -Banking Adoption Model)
D trên u k t t t t N m t d trê s ý t uy t á mô ì : uy t p ý ( RA) t uy t v d ( PB) mô ì
Mô hình TAM hi u ch nh í u í m Tính d s d ng c m nh n H v t s N t r r ê qu á d tr tuy N t r r ê qu s p m d v
23 p ô ( AM) ý t uy t p s m (ID ) ý t uy t t t v p s d ô (U AU ) N uy Duy v C H (2011) ã xây d mô ì p v s d â t t t N m s u:
Hình 1.5 : Mô hình E-BAM Vi t Nam
(Ngu n: Nguy n Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011)
Cá tá v mô ì tám â t tá v p s d â t u qu mo k t t í d d s d k m s át v u qu r r d ì â v y u t p áp u t. K t qu ê u t y t k m s át v ó ít t v r r tr d ó s quy âm ê tá t e u r r t ì m p E-b k ít. Cá â t ò u tá t u u ê s p E- B k . N r ê u ò r r s p E- B k t ì t su t s d E-banking u. 1.6. Mô hình nghiên c u đ xu t.
24
rê s t m k á mô ì ê u v E-b k trê t v t N m tá xây d mô ì ê u u v d v k t qu mô ì p ô ( AM) c a Davis (1989), mô ì ê u s p e-
B k t N m (E-BAM) c a tác gi Nguy n Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) và , mô ì ê u p eb k t t N m (200 ) mô ì á â t ý s d d v IB ê u t t tr t N m á tá Lê H u v r â A (200 ) v ê u tí t ô qu v ý k á uyê tr v â , tác gi ã v
mô hình 5 nhân t tá n vi c ch p nh n s d ng ngân hàng tr c tuy n (IB) là an toàn b o m t, hi u qu m i, tí d s d ng, nh n th c r i ro và hình nh ngân
xá nh các nhân t v ng m ng c a t ng nhân t lên quy t nh s d ng d ch v IB c a khách hàng. B t b m t t êm v mô ì t k t qu v ý k uyê . N uyê â d d v IB t d trê t ô t ô qu m I ter et t u r t u r r . Bê ó t ó que s d t m t dâ t N m v tâm ý e ô m k dâ t u m á t k uy s t d qu IB. D v y m t b m t m k á m k d s m t tr y u t qu tr quy t s d d v IB k á . S antoàn b om t Nh n th c r i ro Tính d s d ng Hình nhngânhàng Hi uqu mong i Quy t nhs d ng d ch v InternetBanking Hình 1.6: Mô hình nghiên c u đ xu t (Ngu : e xu t c a tác gi )
25
An toàn b o m t (Security and privacy) là m an tâm mà khách hàng có th c m nh c khi s d ng IB.
Tính d s d ng (Perceived ease of use): là m mà khách hàng tin r ng ó t s d ng IB mà không c n n l c nhi u.
Nh n th c r i ro (risk perception): là m á á a khách hàng v r i ro khi s d ng IB.
Hi u qu mong đ i (Performance expectancy): là m m i s d ng tin r ng h th ng IB s p t hi u qu tr á d ngân hàng. Hình nh ngân hàng (Bank image): là nh ng hình nh v â ó tá ng
n quy t nh s d ng IB c a khách hàng. Các gi thuy t c a mô hình:
H1: An toàn b o m t tá ng thu n chi u lên quy t nh s d ng d ch v IB. H2: Tính d s d tá ng thu n chi u lên quy t nh s d ng d ch v IB. H3: Nh n th c r r tá chi u lên quy t nh s d ng d ch v IB. H4: Hi u qu m tá ng thu n chi u lên quy t nh s d ng d ch v IB. H5: Hình nh ngân hàng tác ng thu n chi u lên quy t nh s d ng d ch v IB
1.7. Kinh nghi m phát tri n d ch v IB c a các NHTM trên th gi i và bài h c kinh nghi m cho Vi t Nam. kinh nghi m cho Vi t Nam.
1.7.1. Kinh nghi m phát tri n d ch v IB c a các NHTM trên th gi i. 1.7.1.1. S phát tri n d ch v IB t i M . 1.7.1.1. S phát tri n d ch v IB t i M .
M là m t trong nh ng qu u trong phát tri n d ch v â n t , vi c s d â n t ngày càng ph bi n v i s d ng v s n ph m, ng khách hàng s d ng IB t ê ó á ì t c giao d ch tr c tuy k á . h n ch r i ro giao d ch c a IB thì á NH M M y m nh vi c h tr nghiên c u, phát tri s h t ng thông tin, các gi i pháp b o m t. Ngoài ra,
á NH M M ò y m nh ho t ng tuyên truy n nh m nâng cao nh n th c c a khách hàng s d ng IB, t ch á k ó t o giúp các nhà cung c p d ch v , các
26
v gia công ph n m m và các ngân hàng có th xây d ng nh ng th t c, quy trình giám sát và ki m tra ho t ng IB.
V t ô t á â ê m I ter et xu t u t ê v k m 90 t k XX t i â We s F r M . S p át tr d v â bá ý t v d k é é v t á t I ter et tr u tr trê t tr t í m b t â ã d s r d v IB v á â t trê m . N â u t ê t u y Se ur ty F rst Netw rk B k (SFBN) r v t á 10 m 1995. SFBN u p m t p m m t v u t b m t v m mu t r m t t k â t t í v t k á p k á tâm s d d v . SFBN không ch
n là m t gói ph n m m tài chính cá nhân cho máy tí ì m ây là m t liên k t tr c ti p gi a ngân hàng và khách hàng c a mình, m t liên k t c n thi t cho
k á v â duy trì m i quan h c a h . duy trì m i quan h ó SFBN ã k ô ê u t s p m mì v thêm các d ch v tài chính khác m p khách hàng s d d v ngân hàng tr tuy có th xem và qu n lý t t c các v tài chính c a h , ch v i á t tá trên Internet.
N r t t SFBN b m b t b m t L ê B (FDIC) m v p ò r r m b quy k á k s d d v â truy t . v y tr vò tu SFBN ã yêu u m t k 1000 á â 0 t u b . C t t á 0 m 199 SFBN ã p v 2000 k á v t t á 03 m 199 ã ó 000 t k á â v 25 tr u USD t . p t ô SFBN m t s â k á M t tr k á d v â tr tuy Still Water National Bank – Oklahoma, Southwest Bankcorp.Inc hay State National Bank – Texas v.v…
27
Bê ó v y m tr k v p át tr d v IB í p M r t tr v quan tâm. h n ch r i ro giao d ch c a IB, ngoài vi y m nh h tr nghiên c u, phát tri n h t s công ngh thông tin, khuy n khích
á â t u t th ng IB và các gi i pháp b o m t, chính ph M ò y m nh ho t ng tuyên truy n nh m nâng cao nh n th c c a khách hàng s d ng IB á â . P ò qu n lý ti n t tr c thu c ngân hàng trung
r á v b ng d n (Internet Banking – Comptroller Handbook, Authenticaton in an Electronic Banking Environment – 2001 Guidance...), xây d ng các quy t c (Final Rule on Electronic Banking) và t ch á k ó t o giúp cho các nhà cung c p d ch v á v gia công ph n m m và các ngân hàng có th xây d ng nh ng th t c, quy trình giám sát và ki m tra ho t ng IB. Các quy t v b n ng d y t xuyê c c p nh t v t y i cho phù h p v mô tr ng công ngh thông tin luôn bi ng và yêu c u k d t y i.
1.7.1.2. S phát tri n d ch v IB t i Singapore
D ch v IB xu t hi n t S p re l u tiên v m 199 v ó s p v ô b p k á . S u ó k ô
lâu, các ngân hàng l n t S p re u cung c p d ch v y Overse U B k (OUB) DBS B k C t b k H K ’s B k f E st As Overse -Chinese Banking Corp (OCBC). t i dùng c m giác tin c y khi s d ng Internet
B k N â ru S p re (MAS) ã ê u b i c nh an ninh các qu c gia khác, xây d ng tiêu chu n phù h p cho Singapore và giúp các ngân hàng
t m i tri k c các tiêu chu ó. M t khác, MAS còn giúp các ngân hàng
t g m i không b uy tí ì nh c a h khi b t n công, t o lòng tin c d i v i các d ch v tr c tuy n và khuy n khích h s d ng. Có th th y vai trò c a chính ph Singapore là xây d ng, ban hành các tiêu chu n, các
quy á các ngân hàng tuân th và m t khi h tuân th thì h th ng c a h c an toàn. N r , tháng 12/2006, Singapore chính th v v n hành
28
h th ng 2FA (Two Factor Authentication – h th ng xác th c 2 nhân t ) m b o an toàn cho h th ng IBt i qu c gia này.
1.7.2. Bài h c kinh nghi m v phát tri n IB cho Vi t Nam.
Kinh nghi m c a M v S p re cho th y phát tri n d ch v IB c n ph i có m t s pháp lý m b quát v t m t m t t công ngh
t ê t v á í sá t b m t t t m t s t y v tâm k á k s d d v y vì IB là m t p t c kinh doanh m i m , có nhi u m khác bi t so v i các d ch v ngân hàng truy n th . N r k ô â t d v t s p m áp u u y k á v â tr â m t tr y u t t s qu tr v t t p át tr d v IB. T ó chúng ta có th rút ra m t s kinh nghi m phát tri n và nâng cao ch t ng d ch v IB cho các NHTM Vi t N m s u:
Th nh t, xây d ng m t h th ng lu t pháp b quát r r v t t t v tr k v p át tr d v IB m t á t t tr t â s p áp ý quy t á tì u tr p p át s tr d IB p á i s d ng có th yên tâm và t tin s d ng IB.
không ng ng nâng cao m hi i hoá công ngh ngân hàng, ng d ng công ngh m t s c c nh tranh. b t chú tr ng t i v t b o m t và an ninh m ng do tác h i c a hacker, virus máy tính không ch t u n là thi t h i v t ch t mà còn tr t p uy tín, ch t ng c a ngân hàng.
Có t ó u t xây d s h t ng và h th ng an toàn b o m t c xem làr t quy t s t ô v tr k v p át tr d v E-Banking nói chung và IB nói riêng. ây là nhân t ó tá ng tr c ti p và quy t nh
n ho t ng kinh doanh c a các ngân hàng.
Th ba, liên t i m d ng hóa s n ph m d ch v â t d v thu hút v â k á t o s khác bi t trong c nh tr .
29
m u y v tr ô tá ê u v p át tr s p m
ngân hàng ph i ó m t â s ó c và tâm huy t. D ó, ngân hàng ph i có nh ng ch tr tr ô tá t o và phát tri n ngu n nhân l có th áp c các yêu c u m v t y i không ng ng trong môi
tr ng c nh tranh c a ngành. K t lu n ch ng C 1 ã t ó v ý u v d v â t d v IB v p át tr d v IB t êu í á á s p át tr d v IB. C 1 ã p â tí á â t tá v p át tr d v IB t á NH M tr ó b t p â tí sâu y u t quy t s d d v IB k á t ô qu v t m t s k t qu ê u v á â t quy t s d d v IB trê t v tr ã ô b : Thuy t ng h p lý, thuy t hành vi có k ho ch, mô hình ch p nh n công ngh , mô hình ch p nh t m n t e-CAM mô ì p v s d â t E-BAM v xu t mô hình nghiên c u t . ng th i, tác gi xem xét quá trì p át tr d v IB c a m t s trê t M , Singapore, Úc và t ó r t r b c cho Vi t Nam. rê s ó m t v phân tích v á á th c tr ng tình hình phát tri n IB t i Ngân hàng
30
C 2
TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V IB T I NGÂN HÀNG
T I C PH C T VI T NAM
2.1. i i thi u khái quát v Ngân hàng Th ng m i C ph n Công Th ng Vi t Nam
2.1.1. L ch s hình thành và phát tri n.
N â Cô t t N m c thành l p vào ngày 26/03/19 trê
s tách ra t N â N c Vi t Nam theo Ngh nh s 53/H B a H i ng B tr ng, là m t trong nh â t m i l n, gi vai trò quan tr ng c a ngành ngân hàng Vi t Nam. T khi thành l p n nay Ngân hàng m p Cô t Nam (tên vi t t t et b k) ã tr i qua các m c l ch s quan tr ng:
Ngày 14/11/1990: Chuy n N â uyê d Cô t t Nam
t N â Cô t t Nam (theo Quy t nh s 402/CT c a H ng B tr ng).
Ngày 27/03/1993: Thành l p Doanh nghi p N c có tên Ngân hàng Công
t t Nam, (theo Quy t nh s / -NH5 c a Th c NHNN Vi t Nam). Ngày 21/09/1996: Thành l p l N â Cô t t Nam, (theo Quy t nh s 2 5/ -NH5 c a Th c NHNN Vi t Nam).
N y 15/0 /200 : N â Cô t tê t u t IncomBank