Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh yên bái

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực hướng dẫn khoa học TS Phạm Thị Huyền Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên Lương Thế Anh LỜI CẢM ƠN Sau khoảng thời gian hai năm học tập, dẫn nhiệt tình, giúp đỡ thầy cô giáo Viện đại học Mở Hà Nội, đặc biệt thầy cô giáo khoa Sau đại học, học học kinh nghiệm quý báu từ thực tiễn giúp ích cho than để hồn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Yên Bái” Tôi xin chân thành biết ơn nhiệt tình giúp đỡ thầy, khoa sau đại học Viện đại học Mở Hà Nội, đặc biệt xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến cô giáo TS Phạm Thị Huyền trực tiếp hướng dẫn suốt thời gian làm luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Yên Bái tạo điều kiện cho suốt thời gian nghiên cứu Tuy nhiên, hạn hẹp kiến thức kinh nghiệm nên báo cáo khó tránh sai sót, khuyết điểm Tơi mong nhận đóng góp ý kiến thầy khoa Sau đại học Viện đại học Mở Hà Nội, Ban lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Yên Bái Cuối tơi xin kính chúc q thầy khoa Sau đại học Viện đại học Mở Hà Nội, Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Yên Bái, toàn thể cán nhân viên dồi sức khỏe thành công công việc Xin chân thành cảm ơn! Học viên Lương Thế Anh MỤC LUC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG :TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.2.3 Nội dung dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 10 1.3 Chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM tiêu chí đánh giá 15 1.3.1 Chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 15 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 16 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá 18 1.3.4 Vai trò chất lượng dịch vụ bán lẻ hoạt động Ngân hàng thương mại 18 1.3.5 Các yếu tố tác động tới hoạt động dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 19 1.4 Kinh nghiệm số ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ 23 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 23 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại công nghiệp Trung Quốc (ICBC) việc phát triển dịch vụ E-banking Trung Quốc gia nhập WTO 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ & CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV YÊN BÁI 32 2.1 Giới thiệu BIDV Yên Bái 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Yên Bái 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy BIDV Yên Bái 35 2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ BIDV Yên Bái giai đoạn 2010-2012 43 2.2.1 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh năm 2010-2012 43 2.2.2 Đánh giá lĩnh vực hoạt động cụ thể 47 2.2.5 Phân tích tình hình tài 66 2.2.6 Phân tích nguồn nhân lực 67 2.3 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Yên Bái 68 2.3.1 Đánh giá chung 68 2.4 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức (SWOT) 73 2.4.1 Phân tích điểm mạnh BIDV Yên Bái 73 2.4.2 Phân tích điểm yếu BIDV Yên Bái 73 2.4.3 Phân tích hội tác động tới hoạt động BIDV Yên Bái 74 2.4.4 Phân tích thách thức BIDV Yên Bái 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG : M Ộ T S Ố G IẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ N G Â N H À N G BÁN L Ẻ TẠI BIDV YÊN BÁI 78 3.1 Định hướng phát triển BIDV Yên Bái 78 3.1.1 Định hướng BIDV 78 3.1.2 Mục tiêu hoạt động BIDV Yên Bái 81 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV 82 Yên Bái 82 3.2.1 Dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng 82 3.2.2 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có 83 hiệu 83 3.2.3 Tăng cường hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 86 3.2.4 Tăng cường lực quản lý rủi ro 90 3.2.5 Xây dựng sách dành riêng cho khách hàng cá nhân 91 3.2.6 Xây dựng nguồn lực cho hoạt động bán lẻ 92 3.2.7 Thực giá cạnh tranh sở giảm chi phí 93 3.2.8 Nâng cao trình độ cơng nghệ ngân hàng phục vụ khách hàng 94 cá nhân 94 3.2.9 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 95 3.2.10 Các giải pháp khác 96 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu dịch vụ bán lẻ BIDV Yên Bái 97 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 97 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 99 3.3.3 Kiến nghị với hội sở 101 KẾT LUẬN 103 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại NHBL : Ngân hàng bán lẻ WTO : Tổ chức thương mại giới ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu NHNN : Ngân hàng nhà nước DPRR : Dự phòng rủi ro LNTT : Lợi nhuận trước thuế TMCP : Thương mại cổ phần BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV - Yên Bái : Ngân hàng TMP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Yên Bái DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu số 2.1: Sơ đồ tổ chức máy BIDV Yên Bái 36 Biểu số 2.2: Kết thực số tiêu chủ yếu năm 2010-2012 44 chi nhánh: 44 Biểu số 2.3: Một số tiêu hoạt động tín dụng chi nhánh 47 giai đoạn 2010-2012 47 Biểu số 2.4: Chỉ tiêu huy động vốn giai đoạn 2010-2012 51 Biểu số 2.5: Biểu đồ thị phần huy động vốn năm 2012 52 Biểu số 2.6: Một số tiêu kỳ hạn huy động vốn giai đoạn 2010-2012 53 Biểu số 2.7: Biểu đồ kỳ hạn huy động vốn giai đoạn 2010-2012 54 Biểu số 2.8: Một số tiêu huy động vốn theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2010-2012 54 Biểu số 2.9: Biểu đồ cấu nguồn vốn giai đoạn 2010-2012 55 Biểu số 2.10: Biểu số liệu hoạt động dịch vụ giai đoạn 2010 – 2012 58 Biểu số 2.11: Bảng tỷ trọng cấu dịch vụ năm 2010 - 2012 59 Biểu số 2.12: Biểu kết hoạt động PGD, QTK đến 31/12/2012 65 Biểu số 2.13: Biểu kết hoạt động năm 2010-2012 66 Biểu số 2.14: Biểu kết khảo sát đo lường hài lòng khách hàng 71 PHẦN MỞ ĐẦU I Tầm quan trọng việc nghiên cứu đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho Ngân hàng thương mại, tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trước tình hình bắt buộc Ngân hàng thương mại có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Khi kinh tế hội nhập, việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài nước theo cam kết đối tác nước ngồi việc ngân hàng thương mại nước ngồi có đủ nội lực, vốn cơng nghệ thao túng thị trường tài Việt Nam “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh Ngân hàng thương mại nước ngồi”, câu hỏi ln thách thức Ngân hàng thương mại Việt Nam, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy Ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thành cơng, việc chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thông tin, Ngân hàng thương mại Việt Nam quan tâm tới đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, chủ động đối mặt với thách thức tiến trình hội nhập Bên cạnh kết đạt được, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hạn chế định đòi hỏi nỗ lực ngân hàng thương mại quan tâm, phối hợp từ nhiều phía để dịch vụ ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu nhân dân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái (BIDV Yên Bái) nằm khu vực có cạnh tranh gay gắt ngân hàng địa bàn Với mục đích giữ vững thị phần Chi nhánh địa bàn tỉnh, góp phần hồn thành chung kế hoạch kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái” làm đề tài nghiên cứu II Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng đánh giá việc hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam nói chung Chi nhánh Yên Bái nói riêng, từ xây dựng giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Yên Bái III Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại * Thông tin thu thập: Để thực nhiệm vụ nghiên cứu, thông tin thu thập hai dạng: - Dạng thứ cấp: + Thông tin dịch vụ bán lẻ BIDV Yên Bái đối thủ cạnh tranh: Qua thống kê từ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại khác địa bàn tỉnh Yên Bái + Thông tin tình hình kinh tế, trị, xã hội… Yên Bái + Thông tin hoạt động kinh doanh sách phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Yên Bái - Dạng sơ cấp: + Thông tin hoạt động kinh doanh BIDV Yên Bái địa bàn Yên Bái + Thông tin sách phát triển sản phẩm BIDV Yên Bái + Thông tin nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại Yên Bái + Những đánh giá người sử dụng chất lượng sản phẩm đối thủ cạnh tranh: Thu thập qua báo, đài trực tiếp người sử dụng * Nguồn cung cấp thơng tin chính: BIDV n Bái Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Nghiên cứu bàn: Để thu thập thông tin thứ cấp - Phỏng vấn sâu: Để thu thập thông tin từ BIDV Yên Bái Phạm vi nghiên cứu Không gian: Đề tài nghiên cứu phạm vi tỉnh Yên Bái Thời gian: Những thông tin thu thập khoảng năm gần giải pháp đề xuất ứng dụng giai đoạn 2011-2015 cho BIDV Yên Bái IV Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Đề tài dã đóng góp kết chủ yếu sau: - Tổng hợp lý luận dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV Yên Bái, sâu vào điểm mạnh điểm yếu trình thực - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV Yên Bái V Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung Luận văn gồm chương: Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV YÊN BÁI Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV YÊN BÁI PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 vào việc cải tiến thủ tục giấy tờ khách hàng thực giao dịch với ngân hàng 3.2.4 Tăng cường lực quản lý rủi ro Nghiên cứu phân tách chi phí, thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ để xác định hiệu loại hình dịch vụ bán lẻ (chi tiết theo loại hình dịch vụ, sản phẩm dịch vụ) để từ có biện pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu hoạt động Tăng cường cơng tác quản lý rủi ro tín dụng, bảo đảm tách bạch chức kinh doanh (quan hệ khách hàng) chức quản lý rủi ro chi nhánh nhằm chun nghiệp hóa cơng tác quản lý rủi ro Có biện pháp phịng ngừa rủi ro tín dụng bán lẻ như: tìm hiểu nghiên cứu kỹ khách hàng để nhận dấu hiệu rủi ro; nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng; nâng cao hình thức bảo đảm tín dụng tài sản chấp, cầm cố, bảo lãnh bảo hiểm tín dụng; mở rộng quan hệ tín dụng nhằm phân tán bù đắp rủi ro cho vay đồng tài trợ, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, tránh dồn vốn ; đào tạo bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ, nâng cao phẩm chất cán tín dụng; tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội Xây dựng hệ thống xếp hạng khách hàng cá nhân để thẩm định, phân tích định lượng rủi ro, định cấp hạn mức tín dụng hạn mức khoản vay độc lập cho khách hàng Tăng cường công tác nghiên cứu dự báo chi nhánh để quản lý rủi ro thị trường Tăng cường cơng tác kiểm tra nội bộ, kiểm sốt việc tn thủ quy trình nghiệp vụ Thường xuyên đào tạo nâng cao ý thức đạo đức kinh doanh ngân hàng trình độ chun mơn cho cán bộ, nhân viên chi nhánh Hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin, nâng cao tính bảo mật an tồn liệu, hệ thống lưu trữ, dự phòng liệu liên tục Thiết kế sản phẩm bán lẻ kết hợp với sản phẩm bảo hiểm 91 Trích lập đầy đủ, kịp thời quỹ dự phòng rủi ro 3.2.5 Xây dựng sách dành riêng cho khách hàng cá nhân Chính sách ưu đãi khách hàng quan trọng điều thiếu để giữ chân khách hàng Như vậy, chi nhánh cần phải phân đoạn khách hàng để có sách khách hàng riêng, phù hợp với nhóm * Mục tiêu phân đoạn khách hàng: - Tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng tạo hài lòng cho khách hàng - Là sở áp dụng sách khách hàng, tiếp thị thu hút khách hàng mục tiêu - Là sở để xây dựng sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng cụ thể đầu tư phát triển hệ thống kênh phân phối hiệu * Nguyên tắc tổ chức thực hiện: Chi nhánh chủ động xây dựng sách khách hàng bán lẻ áp dụng cho đối tượng khách hàng chi nhánh sở hướng dẫn Hội sở - Chi nhánh chủ động phối hợp với chi nhánh khách việc phục vụ khách hàng (vì khách hàng xác định khách hàng toàn hệ thống BIDV) - Đối với khách hàng điều kiện xấp xỉ thuộc nhóm phân đoạn khách hàng cao hơn, chi nhánh linh hoạt việc áp dụng sách khách hàng Đối với khách hàng phát sinh chi nhánh chưa tới kỳ phân đoạn tiếp theo, chi nhánh chủ động phân nhóm khách hàng thực sách khách hàng phù hợp Chi nhánh chủ động xác định lại số lượng khách hàng quan trọng (khoảng tháng lần) dựa số dư tiền gửi số dư nợ vay cộng quy đổi VND bình quân tháng gần (các ngày cuối tháng) Đối với khách hàng tiềm chi nhánh cần chủ động thu thập thông tin khách hàng 92 xác định Khách hàng tiềm phải khách hàng có mối quan hệ với BIDV (đã có số CIF) Theo chủ trương chung tồn hệ thống khách hàng quan trọng BIDV cấp thẻ VIP để nhận diện khách hàng Như vậy, thời gian tới, Chi nhánh cần quan tâm tới mơ hình phịng giao dịch quy chuẩn, có quy định rõ luồng xử lý công việc khách hàng đến quầy giao dịch chi nhánh Thực tốt sách khách hàng giải pháp quan trọng để mang lại hiệu việc đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng 3.2.6 Xây dựng nguồn lực cho hoạt động bán lẻ Ở lĩnh vực dịch vụ người ln nhân tố quan trọng nhất, có tính chất định để nâng cao chất lượng dịch vụ Do BIDV n Bái ln cần trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực: Coi trọng công tác cán bộ, xếp, tổ chức cán phát huy lực, sở trường nhân viên Có sách đãi ngộ phù hợp để thu hút, giữ chân cán có trình độ chun mơn cao Những sách đãi ngộ khơng mặt kinh tế mà cịn cần tạo mơi trường làm việc động, sáng tạo có nguyên tắc không cứng nhắc để thu hút giữ chân người có trình độ giỏi Đào tạo đội ngũ vững vàng chuyên môn nghiệp vụ, đáp ứng thực tiễn kinh doanh, yêu cầu tiến trình phát triển, đại hóa, cạnh tranh hội nhập; thích ứng với q trình phát triển cơng nghệ ngân hàng, làm chủ cơng nghệ đại, có thái độ giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng Cán quan hệ khách hàng phải thể mong muốn sẵn lòng phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời thể quan tâm đến khách hàng, phải tạo khách hàng tin cậy an toàn khách hàng tính thân thiện quan trọng khơng tính hiệu Ở ngân hàng Nhật Bản, giao dịch viên huấn luyện để lúc nói lời cảm ơn dù khách hàng đến để rút tiền giao dịch viên phải biết nói lời xin lỗi khách 93 hàng để họ chờ thời gian quy định Cán vững vàng nghiệp vụ, chuyên môn rút ngắn thời gian thực giao dịch tăng chất lượng thời gian, nâng cao suất hiệu công việc Công tác đào tạo nguồn nhân lực không dừng lại dạng lý thuyết mà cần tạo điều kiện cho cán nghiên cứu thực tiễn ngân hàng nước có dịch vụ bán lẻ phát triển Tiếp tục tăng cường tổ chức khóa đào tạo chun mơn, kỹ cho công việc cụ thể: đào tạo chuyên môn bắt buộc cho tất cán làm cơng tác tín dụng, đào tạo kỹ giao tiếp, trang bị kiến thức marketing cho đội ngũ cán giao dịch Bên cạnh việc đào tạo cho cán nhân viên, BIDV Yên Bái cần nâng cao trình độ quản lý Người quản lý phải có đủ khả tổ chức cho nhân viên thực tốt nhiệm vụ giao Người quản lý phải đánh chịu trách nhiệm kết làm việc nhân viên Ngân hàng lĩnh vực hoạt động mà muốn phát triển sản phẩm, dịch vụ phải dựa sở quản trị tốt Trang phục, ngoại hình tính chun nghiệp cán ngân hàng cần trọng mức Tổ chức tốt phong trào thi đua, khen thưởng, động viên kịp thời cá nhân có thành tích xuất sắc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2.7 Thực giá cạnh tranh sở giảm chi phí Lãi suất phí dịch vụ Ngân hàng yếu tố quan trọng định khả cạnh tranh với ngân hàng khác Trong q trình xác định mức phí lãi suất, ngân hàng thường chịu ảnh hưởng chi phí đầu vào số yếu tố bên ngồi như: sách Chính phủ, ngân hàng trung ương, luật pháp, hoạt động đối thủ cạnh tranh, yếu tố nhu cầu, lợi ích khách hàng Như lãi suất cho vay giá dịch vụ chi nhánh đưa hợp lý, nhiên lãi suất huy động vốn thấp số dịch vụ có mức giá tương đối cao so với ngân hàng 94 địa bàn Trong thời gian tới chi nhánh nên chủ động nghiên cứu xem xét giảm thấp giá số dịch vụ để thu hút khách hàng, góp phần nâng cao sức cạnh tranh BIDV góp phần giảm chi phí sản xuất kinh doanh cho kinh tế Để giảm giá dịch vụ chi nhánh phải giảm bớt chi phí đầu vào cách: - Sắp xếp lại biên chế cách hợp lý, tận dụng tối đa nguồn nhân lực có để nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh - Giảm bớt chi phí hành như: chi phí điện thoại, chi phí điện, văn phịng phẩm Thực tiết kiệm, tránh lãng phí thơng qua việc khốn chi phí cho phịng giao dịch, quỹ tiết kiệm, phòng nghiệp vụ - Thực hoạt động Marketing quảng cáo với mức chi phí hợp lý thường xuyên đánh giá hiệu hoạt động phát triển chi nhánh 3.2.8 Nâng cao trình độ cơng nghệ ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân Công nghệ dịch vụ ngân hàng nhân tố định lực cạnh tranh, giúp ngân hàng triển khai nhiều dịch vụ mới, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đồng thời cơng nghệ cịn vũ khí quan trọng để chống lại tội phạm gian lận, ăn cắp thông tin, hạn chế rủi ro cho ngân hàng Đối với ngân hàng, việc đầu tư cho cơng nghệ khơng đủ khó bắt kịp tiêu chuẩn khu vực, chưa nói đến việc nâng cao lực cạnh tranh thông qua việc tiếp xúc với khách hàng qua cơng nghệ Do vậy, BIDV Yên Bái cần đổi mới, đầu tư công nghệ: * Đối với trang thiết bị kỹ thuật có - Tăng tốc độ xử lý máy chủ, nâng cấp đường truyền cách đầu tư máy chủ đại, tìm kiếm, lựa chọn cơng ty có tốc độ đường truyền tốt Thường xuyên kiểm tra, khắc phục tình trạng cố, lỗi kỹ thuật chương trình vận hành thường xảy điện 95 - Bố trí đội ngũ bảo trì, bảo dưỡng cho xử lý kịp thời lỗi hỏng hóc máy móc, đường truyền để bảo đảm hoạt động giao dịch chi nhánh thông suốt, hiệu quả, liên tục, ổn định - Bố trí đầy đủ lưu điện phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, địa điểm đặt POS để sẵn sàng cung cấp nguồn điện dự phòng xảy cố bảo đảm thời gian giao dịch với khách hàng * Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng - Cần đầu tư nhiều vào hạ tầng công nghệ thông tin, lắp đặt thêm nhiều máy ATM, máy POS - Ứng dụng phần mềm nhằm đại giao dịch ngân hàng Internet Banking, Mobile banking, Vn Topup với phần mềm tiên tiến khác để sử dụng khai thác có hiệu quả, giảm dần việc giao dịch theo phương pháp trực tiếp nhằm tiết kiệm chi phí thuê trụ sở chi phí nhân viên - Việc ứng dụng phổ biến E - banking xu tất yếu để phát triển dịch vụ NHBL thương mại điện tử, nhiên với phát triển công nghệ thông tin, xuất ngày nhiều tội phạm hacker xâm nhập vào Website ngân hàng để ăn cắp liệu, mật khách hàng để lấy tiền phát tán virus gây hại, đe dọa đến an toàn tài sản ngân hàng khách hàng Do đó, từ ngân hàng cần có giải pháp cụ thể thiết thực mặt công nghệ thông tin để bảo vệ liệu ngân hàng, bảo mật thông tin giao dịch khách hàng, bảo đảm an toàn cho kênh toán điện tử 3.2.9 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Văn hố doanh nghiệp tài sản quý báu BIDV hệ cán cơng nhân viên BIDV xây dựng, gìn giữ bồi đắp từ thập kỷ với nguyên tắc ứng xử kim nam cho hoạt động: Đối với khách hàng, đối tác BIDV nỗ lực để xây dựng mối quan hệ hợp tác tin cậy lâu dài, chia sẻ lợi ích, thực đầy đủ cam kết thống 96 Đối với cộng đồng xã hội BIDV dành quan tâm chủ động tham gia có trách nhiệm chương trình, hoạt động xã hội, cống hiến cho lợi ích phát triển cộng đồng Đối với người lao động Với quan điểm “Mỗi cán BIDV lợi cạnh tranh”, BIDV cam kết tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo hội làm việc phát triển nghề nghiệp bình đẳng, đồng thời thúc đẩy lực niềm đam mê, gắn bó người lao động Với mục tiêu chung xây dựng ngân hàng đại, chuyên nghiệp, cán BIDV Yên Bái cần cố gắng tự hoàn thiện trau dồi kiến thức, kỹ năng, tác phong, đạo đức,…để xây dựng thương hiệu cho riêng Bước vào kỷ ngun mới, kỷ ngun cơng nghệ tri thức, với hành trang bề dày truyền thống, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung BIDV Yên Bái nói riêng tự tin hướng tới mục tiêu ước vọng to lớn trở thành Tập đồn Tài Ngân hàng có uy tín nước, khu vực vươn giới với Sologan: “Chia sẻ hội, hợp tác thành công” 3.2.10 Các giải pháp khác Tăng cường cơng tác phân tích xử lý nợ xấu Mặc dù tỷ lệ nợ xấu chi nhánh BIDV Yên Bái khoản vay cá nhân ln kiểm sốt giới hạn cho phép, năm 2009 0% năm 2010 0.2%, nhiên ngân hàng ngành kinh doanh rủi ro nên tăng cường cơng tác phân tích xử lý nợ xấu giải pháp tất yếu để nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ chi nhánh Đặc biệt, đất nước có kinh tế phát triển Việt Nam, ngân sách eo hẹp so với nhiều nước, Chi nhánh BIDV Yên Bái ngân hàng nước cần tập trung quản lý tốt khách hàng, thực thi hiệu nhiệm vụ ngành phát huy tối đa biện pháp, cơng cụ hỗ trợ Chính phủ, nhằm đảm bảo hiệu kinh doanh bền vững 97 Để làm tốt công tác quản lý nợ xấu, chi nhánh cần nâng cao chất lượng thẩm định; thường xuyên giám sát trình sử dụng vốn, trả nợ khách hàng; đẩy mạnh đa dạng hóa sản phẩm cho vay; hoàn thiện biện pháp hỗ trợ tín dụng; tăng cường đội ngũ nhân viên làm công tác quản lý, giám sát, thu hồi nợ; mạnh dạn tái cấp vốn, ký hợp đồng thu mua sản phẩm, dịch vụ khách hàng vay vốn có nợ xấu; chuyển rủi ro cho bên thứ ba Phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, định cho vay cách nhanh chóng, xác Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng Thực tốt sách khách hàng triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng Xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp Ngân hàng cần thành lập máy điều hành, nghiên cứu thực thi việc phát triển dịch vụ NHBL Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trọng nâng cao trình độ quản lý chuyên môn nghiệp vụ hoạt động NHBL 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu dịch vụ bán lẻ BIDV Yên Bái 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tất yếu ngân hàng thương mại Dịch vụ mang lại nguồn thu ổn định cho NHTM, phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Mặt khác, dịch vụ ngân 98 hàng bán lẻ mang lại nhiều tiện ích khách hàng giữ vai trò quan trọng phát triển kinh tế xã hội, tăng phương tiện toán kinh tế, giảm thiểu giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lưu thơng tiền mặt tổng thể kinh tế, thúc đẩy xã hội phát triển Tuy nhiên, để Ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh ủng hộ môi trường kinh tế xã hội, khách hàng, cịn cần phải có đủ điều kiện môi trường pháp lý để phát triển dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại Để có đủ mơi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, địi hỏi phải có đầu tư quan tâm đắn Chính Phủ, cấp quản lý Cụ thể: Thứ nhất: Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin ứng dụng lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt công tác bảo mật an tồn Tăng cường cơng tác tun truyền nhằm nâng cao nhận thức người dân dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tun truyền thói quen sử dụng tài khoản tốn qua ngân hàng Thứ hai: Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng Tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch, tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ ba: Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Kiện toàn 99 máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh Sự giúp đỡ Chính phủ quan trọng có ý nghĩa ngân hàng, đặc biệt việc phát triển dịch vụ NHBL tiềm 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam * Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM Ngân hàng Nhà nước có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung Ngân hàng Nhà nước giúp ngân hàng thương mại cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Ngân hàng Nhà nước với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mơ, bảo đảm kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành bảo đảm mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Cụ thể: - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ bán lẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung - Ngân hàng Nhà nước cần có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng NHTM * Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ NHBL khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ ngân 100 hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến hoạt động tốn, quản lý ngoại hối, tín dụng Phải kiện tồn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng có mội trường phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, bảo đảm thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Cụ thể: - Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ bán lẻ Các văn pháp lý cần hoàn thiện cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác Có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt sách thuế giá trị gia tăng, xây dựng chế tính phí dịch vụ toán hợp lý - Ngân hàng nhà nước phối hợp với công thương việc định hướng cơng ty cung ứng hàng hóa, dịch vụ phối hợp với NHTM phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa qua mạng Cần chỉnh sửa, bổ sung số quy định sách quản lý ngoại hối nhằm phù hợp hoạt động toán quốc tế đồng thời ban hành văn luật hướng dẫn cụ thể việc giao dịch qua mạng phù hợp với tình hình thực tế tốn Việt Nam 101 - Ngân hàng Nhà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM - Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có thơng tin khách hàng nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ tín dụng bán lẻ - Ngân hàng Nhà nước phối hợp với NHTM, lập chương trình khảo sát thực tập NHTM nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách Ngân hàng Nhà nước Việt Nam * Nâng cấp phát triển hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho phát triển dịch vụ bán lẻ Huy động nguồn vốn nước, kết hợp với nguồn vốn ODA vay thương mại thị trường vốn quốc tế để đầu tư, nâng cấp phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ Đẩy nhanh tiến độ dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn, đại hóa hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng, hồn chỉnh máy quản lý Nhà nước hoạt động toán Bên cạnh việc chủ động NHTM việc hợp tác lẫn Ngân hàng nhà nước phải đầu mối thực kết nối ngân hàng việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm, dịch vụ 3.3.3 Kiến nghị với hội sở * Về tín dụng bán lẻ - Hội sở nghiên cứu cải tiến quy trình tác nghiệp sản phẩm tín dụng nhằm mang đến cho khách hàng thuận tiện - Hồn thiện hệ thống sản phẩm tín dụng bán lẻ theo lộ trình văn số 3325/BC-PTSPBL1 ngày 15/6/2009 - Nghiên cứu xây dựng hệ thống biểu mẫu hoạt động tín dụng bảo đảm thuận tiện, ngắn gọn tích hợp nhiều sản phẩm 102 * Về huy động vốn, dịch vụ - Xây dựng chế lãi suất linh hoạt, hấp dẫn kèm với chương trình marketing phù hợp với sản phẩm, nhóm khách hàng cụ thể - Hồn thiện hệ thống biểu mẫu trực quan, dễ hiểu khách hàng, tích hợp nhiều sản phẩm biểu mẫu * Các đề xuất khác - Tăng cường chương trình tập huấn, đào tạo kỹ bán hàng cán bán hàng trực tiếp đồng thời với việc đào tạo cán quản lý cấp trung gian - Xây dựng gói sản phẩm đặc thù (bao gồm nhiều sản phẩm đơn lẻ) đến nhóm đối tượng cụ thể, đưa đến cho khách hàng lợi ích tốt nhất, nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm đơn lẻ - Xây dựng sách chung cho dịch vụ bán lẻ toàn hệ thống Coi dịch vụ bán lẻ sản phẩm chiến lược BIDV 103 KẾT LUẬN Ngày nay, hoạt động kinh doanh NHTM quốc gia có xu hướng tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ, dịch vụ bán lẻ tổng thu nhập ngân hàng Tuy nhiên, thu nhập NHTM Việt Nam chiếm tỷ trọng nhỏ Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ yêu cầu xúc Ngân hàng Cùng với trình đổi kinh tế đất nước, hoạt động BIDV Yên Bái ngày phát triển nhiều mặt Chi nhánh thực nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ có số kết khả quan Song so với tiềm yêu cầu kinh tế xã hội chưa tương xứng, đòi hỏi tập thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng phải cố gắng nhiều với giải pháp tích cực Trong khuôn khổ luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái” tập trung làm rõ nội dung sau: Thứ nhất: Những lý luận Ngân hàng thương mại, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM Trong làm rõ khái niệm dịch vụ bán lẻ, dịch vụ bán lẻ thị trường, tiêu chí đánh giá cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM Thứ hai: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV Yên Bái, rõ kết đạt được, hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế Thứ ba: Trên sở phân tích nguyên nhân dẫn đến hạn chế, đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV Yên Bái 104 Hy vọng kết nghiên cứu đề tài có đóng góp định việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV Yên Bái, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Chi nhánh Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tập thể Ban Giám đốc, đồng chí lãnh đạo phịng chun mơn, đồng nghiệp công tác Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thông tin, tài liệu, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Phạm Thị Huyền trực tiếp hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn Mặc dù tác giả cố gắng để nội dung luận văn có tính lý luận thực tiễn cao điều kiện kiến thức cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy cơ, đồng nghiệp độc giả để đề tài hoàn thiện Trân trọng cảm ơn!