Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển chi nhánh tỉnh quảng bình

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ tê ́H uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ h NGUYỄN THỊ ANH PHƯƠNG ho ̣c K in PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH Quản lý kinh tế Mã số 8310110 Đ ại Chuyên ngành : : Tr ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ THANH XUÂN HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu Luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ cho học vị ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc tê ́H Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu ́ Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm Tp Huế, tháng 11 năm 2022 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Tác giả luận văn i Nguyễn Thị Anh Phương - LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, nỗ lực cố gắng thân, nhận giúp đỡ nhiều tổ chức cá nhân uê ́ Trước hết, xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS Phạm Thị Thanh Xuân, người tê ́H tận tình hướng dẫn cho tơi hồn thành Luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Huế, trang bị kiến thức quý báu cho suốt thời gian vừa qua Qua đây, xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp Ngân h hàng BIDV chi nhánh Quảng Bình cung cấp thông tin, số liệu, tạo điều kiện cho in tơi suốt q trình học tập cơng tác đơn vị để tơi hồn thiện đề tài ̣c K Tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, động viên tơi q trình học tập nghiên cứu ho Xin chân thành cảm ơn! Đ ại Huế, tháng 11 năm 2022 Tr ươ ̀ng Nguyễn Thị Anh Phương ii - MỤC LỤC i LỜI CẢM ƠN ii uê ́ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH SÁCH BẢNG BIỂU DANH SÁCH BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ viii 1 ̣c K 1.2 Mục tiêu nghiên cứu vii in 1.1 Tính cấp thiết đề tài vi h PHẦN MỞ ĐẦU tê ́H DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1.Phương pháp thu thập số liệu ho 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.4.3 Phương pháp phân tích: 1.5 Kết cấu luận văn Đ ại 1.4.2 Phương pháp xử lý số liệu: CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 5 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử ươ ̀ng 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.2 Lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tr 1.1.3 Hệ thống tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Cơ sở thực tiễn 18 23 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước giới 23 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM nước 25 iii - 1.2.3 Bài học Kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 26 27 ĐIỆN TỬ TẠI BIDV QUẢNG BÌNH 27 2.1 Tổng quan ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Bình 27 uê ́ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 tê ́H 2.1.2 Cơ cấu tổ chức: 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020 28 31 2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Quảng Bình giai h đoạn 2018-2020 in 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV Quảng Bình 2.2.2 Quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Quảng Bình 37 37 38 ̣c K 2.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ NHĐT theo sản phẩm BIDV Quảng Bình39 2.2.4 So sánh dịch vụ NHĐT BIDV Quảng Bình với NHTM khác địa bàn46 48 2.3.1 Thông tin chung đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 49 2.3.2 Tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT 50 2.3.3 Đánh giá dịch vụ NHĐT 52 Đ ại ho 2.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV Quảng Bình 2.4 Đánh giá chung dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Quảng Bình 56 56 2.4.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Quảng Bình 59 ̀ng 2.4.1 Những kết đạt được: 62 2.4.4 Nguyên nhân chủ quan 63 ươ 2.4.3 Nguyên nhân khách quan CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN Tr HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV QUẢNG BÌNH 3.1 Định hướng, mục tiêu BIDV 67 67 3.1.1 Định hướng – mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử toàn hệ thống BIDV nước đến năm 2025 67 3.1.2 Định hướng – mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Quảng Bình đến năm 2025 69 iv - 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Quảng Bình 3.2.1 Hồn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ NHĐT phù hợp với quy mô dịch vụ NHĐT 70 70 3.2.2 Đổi phương pháp xây dựng kế hoạch giao KPI thu nhập từ DVNHĐT cho phòng trực tiếp kinh doanh 71 uê ́ 3.2.3 Mở rộng thị phần thông qua gia tăng tiếp cận khách hàng từ bán chéo sản phẩm.72 tê ́H 3.2.4 Điều chỉnh mức giá (phí) dịch vụ NHĐT cho phù hợp đảm bảo tính linh hoạt, cạnh tranh 73 3.2.5 Hồn thiện chương trình ưu đãi loại sản phẩm dịch vụ NHĐT có, triển khai quảng bá sản phẩm cách đồng 73 h 3.2.6 Tăng cường nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nhằm hạn chế rủi ro sản phẩm DVNHDT 74 75 3.2.8 Nâng cao chất lượng nguồn nhân cung cấp dịch vụ NHĐT 76 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kiến nghị ho Kết luận ̣c K in 3.2.7 Xây dựng, khai thác có hiệu hệ thống khách hàng hữu, gia tăng đối tượng KHDN trọng sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng 78 78 79 79 Đối với Ngân hàng Nhà nước Đối với Nhà nước 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 81 PHỤ LỤC 1: MẪU KHẢO SÁT 86 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ SPSS 89 Tr ươ ̀ng Đ ại Đối với Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam v - DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa Thẻ ghi nợ, Thẻ tín dụng nội địa/ quốc tế BHXH Bảo Hiểm Xã Hội BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh DV Dịch vụ ĐVCNT Đơn vị Chấp nhận thẻ HĐKD Hoạt động kinh doanh KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHKD Kế hoạch kinh doanh NAPAS Công ty Cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt nam NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử POS tê ́H h in ̣c K Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Máy chấp nhận toán thẻ ATM Đ ại NHTM ho NHNN uê ́ ATM Rủi ro hoạt động RRTN Rủi ro tác nghiệp TCPHT Tổ chức phát hành thẻ ̀ng RRHĐ Thương mại cổ phần TTHĐOL Thanh toán hóa đơn online ươ TMCP TNR Thu nhập rịng Tr VCB/VietcomBank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam VN Việt Nam vi - DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng Tên bảng Trang Đội ngũ nhân viên BIDV Quảng Bình giai đoạn 2018 – 2020 29 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Quảng Bình 322 Bảng 2.3 Cơ cấu thu nhập ròng từ HĐKD BIDV Quảng Bình tê ́H uê ́ Bảng 2.1: 2018-2020 366 Quy mô, doanh số, thị phần dịch vụ NHĐT BIDV Quảng Bình giai đoạn 2018-2020 399 Bảng 2.5 Tình hình kết kinh doanh dịch vụ Smartbanking BIDV chi nhánh Quảng Bình 40 Bảng 2.6 Tình hình kết kinh doanh dịch vụ IBank BIDV chi nhánh Quảng Bình (triển khai từ h Bảng 2.4: in 10/2018) 411 Tình hình kết kinh doanh dịch vụ Bankplus BIDV chi nhánh Quảng Bình 433 Bảng 2.8 Tình hình kết kinh doanh dịch vụ BSMS BIDV chi nhánh Quảng Bình 444 Bảng 2.9 Tình hình kết kinh doanh dịch vụ TTHĐOL BIDV chi nhánh Quảng Bình 455 Bảng 2.10 So sánh phí sử dụng dịch vụ NHĐT NHTM địa bàn qua năm 2018-2020 477 Bảng 2.11 Đặc điểm chung đối tượng khảo sát 499 Bảng 2.13 ho Đánh giá quy mô dịch vụ NHĐT 522 Đánh giá đội ngũ cán ngân hàng 522 Đánh giá quy trình, thủ tục dịch vụ NHĐT 53 Bảng 2.15 Đánh giá tính sản phẩm dịch vụ NHĐT 54 Bảng 2.16 Đánh giá quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT 54 Bảng 2.17 Đánh giá sở vật chất chung dịch vụ NHĐT 555 Bảng 2.18 Đánh giá mức giá phí dịch vụ NHĐT 566 Tr ươ ̀ng Bảng 2.14 Đ ại Bảng 2.12 ̣c K Bảng 2.7 vii - DANH SÁCH BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ Tên biểu đồ Trang Sơ đồ máy tổ chức BIDV Quảng Bình Hình 2.2: Doanh thu dịch vụ NHĐT số ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Bình Hình 2.3: Cơ cấu loại sản phẩm DVNHĐT mà đối tượng khảo sát sử dụng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Sơ đồ 2.1 viii 299 488 50 - PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Xu hội nhập quốc tế mang lại hội thách thức lớn cho kinh tế uê ́ ngành tài chính-ngân hàng Việt Nam Bên cạnh đó, phát triển ngày sâu rộng ngân hàng tổ chức tài quốc tế có tiềm lực tài chính, tê ́H kỹ thuật đại kinh nghiệm lâu năm tạo cạnh tranh khốc liệt với Ngân hàng thương mại Việt Nam (NHTM VN) Nguồn thu nhập NHTM VN chủ yếu bắt nguồn từ hoạt động tín dụng nhiên tiềm ẩn nhiều nguy rủi ro Trong hoạt động h dịch vụ phi tín dụng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng mang lại in nguồn thu cao, chắn rủi ro Vì vậy, ngân hàng hi vọng ̣c K dịch vụ ngân hàng điện tử ngày chiếm tỷ trọng cao tổng doanh số để đẩy mạnh phát triển dịch vụ điều cần thiết Thực tế, tiềm cho ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ đại Việt Nam lớn ho dân số Việt Nam hết năm 2020 đạt mức 97 triệu cấu “dân số vàng” với mức thu nhập tăng nhanh Bên cạnh phát triển kinh tế thị trường Đ ại sức ép cạnh tranh tổ chức tài ngày lớn, nhu cầu người sử dụng ngày cao Đồng thời với phát triển vũ bão cơng nghệ thơng tin địi hỏi NHTM phải đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ̀ng Đặc biệt xuất đại dịch Covid19 từ đầu năm 2019 kéo dài đến năm 2022, để hạn chế nguy lây lan dịch bệnh việc tiếp xúc xã hội trở ươ thành điều kiện góp phần thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử người dân, động lực để ngành ngân hàng tiếp tục phát triển sản phẩm dịch Tr vụ tảng số, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt,… Trong bối cảnh đó, BIDV với vai trị định chế tài lớn hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam, việc định hướng phát triển lợi cạnh tranh thông qua đổi kênh phân phối sản phẩm tối ưu hóa hoạt động DVNH điện tử nhằm đa dạng hóa sản phẩm mở rộng phạm vi hoạt động chiến lược đắn - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong trình hoạt động kinh doanh, BIDV Quảng Bình ln cố gắng hồn thiện, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung uê ́ dịch vụ NHĐT nói riêng nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Bên tê ́H cạnh kết đạt được, BIDV Quảng Bình gặp khơng khó khăn, vướng mắc từ thân Ngân hàng từ yếu tố bên Việc nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Quảng Bình đem lại ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn h Qua nội dung trình bày, nói luận văn với đề tài nghiên cứu “ Phát in triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Chi ̣c K nhánh tỉnh Quảng Bình ” đạt kết sau: Một là, luận văn nghiên cứu, phân tích mặt lý luận phát triển dịch vụ NHĐT NHTM; tập trung làm rõ thêm khái niệm dịch vụ NHĐT, vai trò ho nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT NHTM Hai là, phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh Đ ại BIDV Quảng Bình giai đoạn 2018-2020, đánh giá kết kinh doanh SPDV NHĐT thực tế để đưa kết đạt hạn chế tồn phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh Đồng thời, tác giả rõ ̀ng nguyên nhân chủ quan khách quan tồn tại, hạn chế phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Quảng Bình thời gian qua ươ Ba là, Trên sở nguyên nhân tồn hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Quảng Bình, tác giả đề xuất giải pháp xuất phát từ Tr nội lực BIDV Quảng Bình kiến nghị nhằm hồn thiện giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Quảng Bình thời gian tới Tuy nhiên thời gian nghiên cứu chưa nhiều nhiều hạn chế mặt nhận thức nên luận văn tránh khỏi thiếu sót định, học 78 - viên mong nhận ý kiến góp ý thầy cơ, nhà khoa học, đồng nghiệp chuyên gia, bạn đọc có quan tâm đến vấn đề để có điều kiện hồn thiện đề tài tốt Đối với Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam uê ́ Kiến nghị tê ́H Thứ nhất, xây dựng lộ trình đổi mới, phát triển cơng nghệ ngân hàng Thực tiễn cho thấy năm gần đây, công nghệ trở thành điều kiện tiên cho thành công phát triển doanh nghiệp đặc biệt lĩnh vực ngân hàng tài chính, lĩnh vực có tốc độ phát triển ứng dụng h khoa học công nghệ cao Công nghệ ngân hàng giúp ngân hàng hoạt in động an toàn hiệu mà giúp nâng cao vị hình ảnh ngân hàng ̣c K mắt khách hàng Ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Bình ngân hàng sau phát triển công nghệ ngân hàng Hiện Ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Bình thực dự án Core-banking nhiên tốc độ diễn ho chậm so với kế hoạch, với hệ thống chi nhánh rộng khắp nước, công nghệ thông tin năm qua có cố gắng lớn đáp ứng khơng với Đ ại mạng lưới chi nhánh Cho đến cuối năm 2018 Ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Bình thực phủ sóng hệ thống corebanking tồn quốc Với trình chuyển đối nhanh gây nhiều tình trạng gián đoạn, nghẽn mạng…làm cho chất ̀ng lượng dịch vụ kém, dịch vụ ATM, Mobile banking nhiều bị gián đoạn Mặt khác, việc triển khai số phần dự án sau xây dựng xong ươ công nghệ chưa hỗ trợ kịp không nâng cao hiệu hoạt động mà gây rủi ro cho hoạt động ngân hàng.Vì Ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Tr Bình cần có chiến lược đầu tư thích hợp vào việc đổi phát triển công nghệ, xây dựng tảng công nghệ vững Thứ hai, hạn chế rủi ro sử dụng ngân hàng điện tử Gần đây, cố tiền diễn nhiều hơn, NH đồng loạt đưa cảnh báo khách hàng việc đảm bảo an tồn bảo mật thông tin sử 79 - dụng dịch vụ thẻ dịch vụ NH điện tử nói chung Để tăng tính an tồn có số NH chấp nhận đổi thẻ miễn phí cho khách hàng, cụ thể loại thẻ có gắn chip điện tử thay cho thẻ từ trước Làm để vừa phát triển, đảm bảo tin cậy cho khách hàng yêu cầu NHTM đề uê ́ cao chưa có suy nghĩ nơi lỏng Dưới góc độ quan quản lý nhà nước, NHNN nghiên cứu, ban hành nhiều văn tê ́H quy phạm hướng dẫn TCTD, tổ chức trung gian toán việc triển khai dịch vụ NH điện tử đảm bảo an tồn bảo mật Bên cạnh đó, nhà điều hành tiến hành kiểm tra, giám sát, cảnh báo, chấn chỉnh kịp thời với tồn tại, hạn chế an ninh, bảo mật TCTD, tổ chức trung gian toán Theo in h chuyên gia cơng nghệ thơng tin chia sẻ, rủi ro công nghệ, đặc biệt lĩnh vực NH vấn đề phải đối diện, nên cần có giải pháp phịng ngừa phù hợp ̣c K Về phía khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: khách hàng cần bảo mật thông tin tên, mật đăng nhập dịch vụ NH điện tử; không cung cấp thông tin cho đối tượng (kể nhân viên NH) qua điện ho thoại, email, mạng xã hội… Khách hàng phải đặc biệt bảo vệ điện thoại thiết bị di động Đ ại sử dụng thiết bị cho dịch vụ NH trực tuyến như: cài đặt phần mềm phịng chống mã độc hại; thiết lập tính xác thực truy cập (bằng mật mã vân tay…) ̀ng Đối với mật mã truy cập dịch vụ NH điện tử cần cài đặt mật mã khó đốn, thay đổi mật mã thường xun khơng sử dụng tính lưu mật mã để đăng ươ nhập tự động; hạn chế dùng máy tính cơng cộng, mạng không dây công cộng truy cập vào hệ thống NH điện tử; gõ trực tiếp địa website NH điện tử thay Tr chọn đường link có sẵn Đồng thời, khách hàng nên thực đăng nhập website thức NH mua sắm, toán trực tuyến trang mạng uy tín, tin cậy Vẫn hy vọng chúng tơi huy động vốn vào cuối năm đầu năm sau” 80 - Thứ ba, hỗ trợ chi nhánh đào tạo nguồn nhân lực Dự án đại hố đổi cơng nghệ ngân hàng khơng thể đạt hiệu khơng có đồng nguồn nhân lực Với công nghệ ngày đại địi hỏi nguồn nhân lực khơng phải tinh thơng nghiệp vụ, có khả tiếp ́ cận làm chủ công nghệ mà đặc biệt đạo đức nghề nghiệp phải đặt lên hàng đầu Để xây dựng nguồn nhân lực chi nhánh Ngân hàng BIDV chi tê ́H nhánh Quảng Bình cần hỗ trợ từ hội sở Vì vậy, Ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Bình cần xây dựng chiến lược đào tạo sử dụng nguồn nhân lực với tầm nhìn dài hạn Việc phải tiến hành điều tra, đánh giá cách toàn diện tổng thể thực trạng nguồn nhân lực có Trên sở đó, xác in h định thứ tự ưu tiên số lượng cán cần đào tạo hàng năm, xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể Đứng tổ chức lớp tập huấn cho cán bộ, nhân viên chi ̣c K nhánh Ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Bình cần đứng làm đầu mối xây dựng thực đề án hợp tác quốc tế lĩnh vực đào tạo, tranh thủ trợ giúp thông qua hợp tác quốc tế Đặc biệt, Ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Bình cần ho trọng xây dựng đội ngũ cán chuyên gia giỏi, có đầu óc chiến lược nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Đội ngũ phải đào tạo Đ ại chuyên nghiệp chuyên môn, pháp luật nước quốc tế, thông lệ WTO, phải đào tạo nước ngồi để có điều kiện học tập kinh nghiệm nước tiên tiến ̀ng Đối với Ngân hàng Nhà nước NHNN cần nâng cao lực điều hành sách tiền tệ, gắn điều hành lãi ươ suất tỷ giá theo chế thị trường Cụ thể: Thứ nhất, nâng cao lực kiểm tra giám sát NHNN thông qua việc Tr phát triển đội ngũ cán tra, tăng cường công tác kiểm tra giám sát, tham gia hiệp ước, thỏa thuận quốc tế tra, giám sát ngân hàng an tồn hệ thống tài tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Đồng thời phát huy vai trò Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng nhà nước việc cung cấp thông tin phục vụ hoạt động ngân hàng 81 - Thứ hai, nâng cao lực cung cấp dịch vụ toán điện tử liên ngân hàng việc mở rộng phạm vi thời gian toán Hiện hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng cịn bị hạn chế nhiều thời gian nhận xử lý lệnh uê ́ Thứa ba, tạo điều kiện để NHTM nước có nhiều hội tiếp xúc với thị trường tài quốc tế Thơng qua việc tham gia hội thảo tài tiền tệ tê ́H quốc tế khu vực kết hợp với tăng cường hợp tác quốc tế tài tiền tệ ngân hàng, NHNN giúp NHTM nước có nhiều hội tiếp xúc với thị trường tài đại Thứ tư, tiếp tục phát huy vai trò lãnh đạo việc tổ chức liên kết, hợp tác in h NHTM nước nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ lẫn nhau, Đối với Nhà nước ̣c K nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng nước Thứ nhất, hoàn thiện hệ thống văn pháp lý lĩnh vực ngân hàng ho dịch vụ ngân hàng Nhà nước cần xem xét, sửa đổi bổ sung hoàn thiện văn quy phạm pháp luật có ban hành văn cập nhật kịp thời điều Đ ại chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Sửa đổi hoàn thiện Luật tổ chức tín dụng theo hướng làm rõ mở rộng phạm vi điều chỉnh Luật tổ chức tín dụng Đồng thời loại bỏ ̀ng điều khoản mang tính phân biệt đối xử, mở rộng loại hình dịch vụ mà tổ chức tín dụng cung cấp cho phù hợp với quy định thông lệ quốc tế ươ Rà soát lại mâu thuẫn văn luật, hủy bỏ văn luật khơng cịn phù hợp với thực tiễn, hạn chế tình trạng chồng chéo Tr văn pháp luật, gây khó khăn cho hoạt động NHTM Đẩy nhanh tiến độ triển khai xây dựng Luật NHNN, Luật TCTD, Luật giám sát an toàn hoạt động ngân hàng để có đạo hướng dẫn cụ thể, tạo hành lang pháp lý vững cho hoạt động kinh doanh ngân hàng 82 - Thứ hai, Nhà nước cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Về đẩy mạnh tốn khơng dung tiền mặt phủ có định 291/2006/QĐ-TTg Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 thị số 20/2007/CT-TTg trả lương qua tài uê ́ khoản cho đối tượng hưởng lương từ NSNN từ ngày 01/01/2009 thực phạm vi nước Đây chủ trương có ý nghĩa việc cải thiện tình tê ́H hình kinh tế tiền mặt Việt Nam tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển dịch vụ Tuy nhiên chủ trương nên mở rộng đối tượng không cán công nhân viên chức hưởng lương từ NSNN Trong tương lai nên phấn đấu thành tất đơn vị kinh doanh, đơn vị hành nghiệp, tổ chức in h kinh tế xã hội phải thực toán lương cho cán công nhân viên qua tài khoản Đồng thời, tạo điều kiện sở vật chất, nguồn lực để phát triển ̣c K dịch vụ đại dựa tảng công nghệ thông tin như: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt… Thứ ba, cải thiện môi trường kinh tế xã hội phát triển sở hạ tầng ho Chính phủ cần có biện pháp kịp thời để ổn định kinh tế vĩ mơ thơng qua sách tiền tệ phi tiền tệ điều hành công cụ thị trường tỷ giá, lãi Đ ại suất, nghiệp vụ thị trường mở, chống lạm phát, chống ảnh hưởng suy thối kinh tế tồn cầu, kích cầu nước, kích thích đầu tư Khi kinh tế khơng phát triển ngân hàng khó khăn để kinh doanh phát triển dịch vụ ngân hàng ̀ng Chính phủ cần tăng cường đầu tư cở sở hạ tầng, kỹ thuật công nghệ đại tạo tảng vững cho kinh tế phát triển Đầu tư cho ngành bưu viễn ươ thơng để cải thiện chất lượng đường truyền, giảm cước phí giúp ngân hàng phát triển dịch vụ NHĐT ứng dụng công nghệ đại Hợp tác với nước công Tr nghệ phát triển để trang bị thiết bị cơng nghệ đại giúp đại hóa hệ thống ngân hàng nước Đẩy nhanh lộ trình hội nhập theo hướng giảm dần bảo hộ cho ngân hàng nước hạn chế với ngân hàng nước ngoài, buộc NHTM nước phải nâng cao sức cạnh tranh để tồn phát triển 83 - TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB trị quốc gia, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn ( tái 04/2019), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 tê ́H Luật ngân hàng Pháp (1941), Bản dịch Tiếng Việt uê ́ Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12 (16/06/2010) Frederic S Mishkin (1994), Tiền Tệ Ngân Hàng Thị Trường Tài Chính, h NXB Khoa Học Kỹ Thuật in PGS TS Đồn Quang Thọ (2007), Giáo trình Triết học, Nhà xuất Lý luận trị Hà Nội ̣c K Phạm Thị Cúc (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn VN chi nhánh Quảng Bình, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Học viện hành quốc gia ho 10 Cao Thị Thủy (2016), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, Luận văn Thạc sĩ kinh Đ ại tế, Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội 11 Nguyễn Hồ Ngọc (2011), Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh ̀ng 12 Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Quảng Bình (2018, 2019, 2020), Tài liệu hội nghị triển khai nhiệm vụ năm 2018, 2019, 2020 ngân hàng nhà nước ươ tỉnh Quảng Bình, Quảng Bình 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển VN Chi nhánh tỉnh Quảng Bình (2018, Tr 2019, 2020), Báo cáo tổng kết hoạt động kế hoạch kinh doanh, Quảng Bình 14 Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh 15 Thơng tư số 21/VBHN-NHNN “Quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet” 84 - 16 Điều 4, Luật Giao dịch điện tử Việt Nam (2005) 17 Website: https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Tien-te-Ngan-hang/Van-ban-hop-nhat-21VBHN-NHNN-2018-an-toan-bao-mat-viec-cung-cap-dich-vu-ngan-hang-Internet- uê ́ 406302.aspx 2005-QH11-6922.aspx https://www.bidv.com.vn/ https://www.agribank.com.vn/ https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html tê ́H https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Thuong-mai/Luat-Giao-dich-dien-tu-2005-51- h https://portal.vietcombank.com.vn/Pages/Home.aspx?devicechannel=default in https://tinyurl.com/2hqop93e https://tinyurl.com/2f5ojew9 ̣c K https://tinyurl.com/2phlqp8s Tr ươ ̀ng Đ ại 344619.html ho https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/thuc-trang-phat-trien-ngan-hang-so-o-viet-nam- 85 - PHỤ LỤC 1: MẪU KHẢO SÁT (Khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Quảng Bình) Thơng tin khách hàng: Nữ 1.Nam Nghề nghiệp: 1.Nhân viên văn phòng 4.Học sinh, sinh viên Độ tuổi: 1.Từ 18 đến 25 4.Trên 45 – 55 2.Trên 25 – 35 uê ́ 3.Doanh nghiệp 2.Tiểu thương, hộ kinh doanh 3.Trên 35- 45 5.Trên 55 tuổi tê ́H Giới tính: Thơng tin khảo sát: Vui lòng cho biết giao dịch quý khách vừa thực sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà quý khách sử dụng: 4 Thanh toán qua máy Pos 2 BIDV Smartbanking (dành cho KHCN) 5 Thanh tốn hóa đơn tự động h 1 BIDV I-bank (dành cho KHDN) in 3.BSMS ( báo biến động số dư qua tin nhắn sms) 6 Bankplus ̣c K Quý khách biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV do: 1 Tư vấn tiếp thị nhân viên ngân hàng thiệu 3 Người thân, bạn bè, đồng nghiệp, đối tác giới ho 2 Tiếp thị quảng cáo qua truyền hình, internet Đối với giao dịch vừa thực sản phẩm sử dụng, vui lòng cho biết mức độ đánh giá quý khách yếu tố sau đây: Đ ại Điền vào ô số điểm tương ứng với đánh giá quý khách sau: điểm – ; điểm– kém; điểm - bình thường; điểm - tốt; điểm – tốt ( dịch vụ quý khách không sử dụng khơng chấm điểm) ̀ng Yếu tố Kém Khá Bình Khá thường tốt Tốt ươ QM Đánh giá quy mô      QM2 Mạng lưới máy ATM, máy quẹt thẻ           Tr QM1 Mức độ phổ biến dịch vụ địa bàn POS QM3 Mạng lưới phòng giao dịch BIDV địa bàn phân bố rộng đầy đủ 86 - Yếu tố Kém Khá Bình Khá thường tốt Tốt CB Đánh giá cán ngân hàng   CB2 Tác phong, thái độ phục vụ nhân        viên ngân hàng CB3 Chất lượng tư vấn, trình độ nghiệp vụ nhân viên ngân hàng CB4 Chất lượng chăm sóc, hỗ trợ khách          h hàng sau sử dụng dịch vụ  uê ́  tê ́H CB1 Thời gian thực nghiệp vụ in QT Đánh giá quy trình, thủ tục      QT2 Mức độ đơn giản hồ sơ, biểu mẫu      QT3 Hồ sơ, chứng từ yêu cầu khách hàng      SP1 Mức độ đa dạng dịch vụ      SP2 Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng      SP3 Tốc độ xử lý giao dịch      SP4 Tần suất gián đoạn, bảo trì hệ thống      RR1 Mức độ bảo mật thông tin khách hàng      RR2 Hỗ trợ cấp lại mật khẩu, đổi mật      ho ̣c K QT1 Thời gian xếp hàng chờ phải cung cấp, thủ tục nhận diện khách hàng ươ ̀ng Đ ại SP Đánh giá tính sản phẩm Tr RR Đánh giá quản trị rủi ro định kỳ 87 - Yếu tố Kém RR3 Mức độ an toàn, chống gian lận truy cập tính dịch vụ NHĐT Khá Bình Khá thường tốt            Tốt  sử dụng dịch vụ VC3 Chất lượng máy toán POS, máy rút tiền ATM, thẻ ATM GP Đánh giá mức giá phí dịch vụ dịch ngân hàng GP2 Đánh giá chương trình khuyến ho mãi, tặng thưởng sử dụng DV GP3 Mức giá phí dịch vụ so với ngân hàng                     Đ ại khác địa bàn   ̣c K GP1 Mức giá phí dịch vụ so với giao  tê ́H VC2 Chất lượng công cụ hỗ trợ, hướng dẫn h giao dịch đến đăng ký dịch vụ in VC1 Chất lượng không gian, bàn quầy điểm uê ́ VC Đánh giá sở vật chất chung Tr ươ ̀ng Xin cám ơn ý kiến đóng góp quý khách! 88 - PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ SPSS Kết chạy thống kê mô tả Statistics Khách hàng biết N Valid Giới tính Nghề nghiệp đến dịch vụ 120 120 120 120 120 0 0 Missing Frequency Percent Valid Percent 16 13.3 Trên 25 đến 35 31 25.8 Trên 35 đến 45 57 47.5 Trên 45 đến 55 11 13.3 25.8 39.2 47.5 86.7 9.2 9.2 95.8 4.2 4.2 100.0 in Total 120 Cumulative Percent 13.3 h Từ 18 đến 25 Trên 55 tê ́H Tuổi Valid Dịch vụ uê ́ Tuổi 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nữ 65 54.2 54.2 54.2 Nam 55 45.8 45.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 ho Valid ̣c K Giới tính Percent Valid Percent Percent 25.0 25.0 25.0 Tiểu thương, hộ kinh doanh 48 40.0 40.0 65.0 Doanh nghiệp nhỏ vừa 32 26.7 26.7 91.7 Học sinh sinh viên 10 8.3 8.3 100.0 120 100.0 100.0 Khách hàng biết đến dịch vụ ươ Tr Frequency 30 Total Valid Cumulative Nhân viên văn phòng ̀ng Valid Đ ại Nghề nghiệp Tư vấn tiếp thị nhân viên Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 18 15.0 15.0 15.0 10 8.3 8.3 23.3 92 76.7 76.7 100.0 120 100.0 100.0 ngân hàng Tiếp thị quảng cáo qua truyền hình, internet, báo chí Người thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu Total 89 - Dịch vụ Cumulative Frequency Valid Percent Percent 17 14.2 14.2 14.2 Smartbanking 23 19.2 19.2 33.3 BSMS (báo biến động số dư) 35 29.2 29.2 62.5 Thanh toán qua máy POS 6.7 6.7 Thanh toán hóa đơn online 19 15.8 15.8 Bankplus 18 15.0 120 100.0 69.2 85.0 15.0 100.0 100.0 Đ ại ho ̣c K in h Total uê ́ BIDV IBANK tê ́H Valid Percent ̀ng Descriptive Statistics QM1 Mức độ phổ biến dịch vụ N Minimum Maximum Mean Std Deviation 120 3.97 829 120 3.97 777 120 3.59 921 120 3.75 725 120 4.03 755 ươ địa bàn QM2 Mạng lưới máy ATM, máy quẹt thẻ POS Tr QM3 Mạng lưới phòng giao dịch BIDV địa bàn CB1 Thời gian thực nghiệp vụ CB2 Tác phong, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng 90 - CB3 Chất lượng tư vấn, trình 120 4.03 733 120 3.45 776 QT1 Thời gian xếp hàng chờ 120 3.37 755 QT2 Mức độ đơn giản hồ 120 3.57 120 120 120 độ nghiệp vụ nhân viên ngân hàng CB4 Chất lượng chăm sóc, hỗ trợ khách hàng sau sử QT3 Hồ sơ, chứng từ yêu cầu tê ́H sơ, biểu mẫu khách hàng phải cung cấp, thủ tục nhận diện khách hàng SP1 Mức độ đa dạng dịch uê ́ dụng dịch vụ 886 3.67 737 3.46 777 3.40 824 3.59 912 dụng 120 SP4 Tần suất gián đoạn, bảo trì hệ thống RR1 Mức độ bảo mật thông tin RR2 Hỗ trợ cấp lại mật khẩu, đổi mật định kỳ 3.32 881 120 3.22 930 120 3.67 747 120 3.64 828 120 3.43 764 120 3.63 851 120 3.65 904 120 3.74 884 120 3.78 852 Đ ại RR3 Mức độ an toàn, chống 120 ho khách hàng ̣c K SP3 Tốc độ xử lý giao dịch in SP2 Mức độ tiện lợi, dễ sử h vụ gian lận truy cập tính dịch vụ NHĐT VC1 Chất lượng không gian, bàn quầy điểm giao dịch ̀ng đến đăng ký dịch vụ VC2 Chất lượng công cụ hỗ ươ trợ, hướng dẫn sử dụng dịch vụ VC3 Chất lượng máy Tr toán POS, máy rút tiền ATM, thẻ ATM GP1 Mức giá phí dịch vụ so với giao dịch ngân hàng GP2 Đánh giá chương trình khuyến mãi, tặng thưởng sử dụng DV 91 - GP3 Mức giá phí dịch vụ so với 120 3.84 889 ngân hàng khác địa bàn 120 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Valid N (listwise) 92