Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội mb hòa khánh

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ ̣c K in h tê ́H uê ́ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho PHÁT TRIỂ DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G VÕ THN HOÀI TÚ Tr ươ ̀ng Đ ại MẠI CỔ PHẦ QUÂ ĐỘI – MB HỊA KHÁ H iên khóa, 2019 – 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ ̣c K in h tê ́H uê ́ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho PHÁT TRIỂ DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G Đ ại MẠI CỔ PHẦ QUÂ ĐỘI – MB HÒA KHÁ H Giáo viên hướng dẫn: Võ Thị Hoài Tú Th.S Trần Thị hật Anh ̀ng Sinh viên thực hiện: Tr ươ MSV: 19K4021566 Huế, tháng 12 năm 2022 - LỜI CẢM Ơ Sau trình thực tập nghề nghiệp gân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – MB Hòa Khánh với việc vận dụng kiến thức học trường Đại học uê ́ Kinh Tế, Đại học Huế tơi hồn thành thực tập Để hồn hành tốt thực tập ngồi nổ lực thân nhận tê ́H giúp đỡ nhiệt tình q thầy anh chị quan Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học kinh tế, Đại học Huế tạo điều kiện tốt cho học hỏi, tiếp thu vận h dụng kiến thức học vào thực tế môi trường làm việc in Cảm ơn Ban lãnh đạo, anh (chị) phòng ban đặc biệt anh (chị) ̣c K phòng SME MB Hòa Khánh trực tiếp hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cung cấp tài liệu, số liệu giúp tơi hồn thành tốt khóa luận thực tập ho Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trao dồi nhiều kiến thức bổ ích Đặc biệt Giáo viên hướng dẫn cô Ths Trần Thị ại hật Anh tận tình hướng dẫn, góp ý, giải đáp thắc mắc, bổ sung sai sót để tơi Đ hồn thành khóa luận cách tốt Do thời gian thực tập kiến thức có hạn nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót ̀ng Rất mong nhận ý kiến đóng góp, phản hồi q báu từ thầy (cơ) Tr ươ Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Võ Thị Hoài Tú - LỜI CAM ĐOA Tơi xin cam đoan khóa luận: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – MB Hòa Khánh” kết trình học tập nghiêm túc Các số liệu khóa luận có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý khách quan uê ́ trung thực tê ́H Huế, tháng 12 năm 2022 Võ Thị Hoài Tú Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Sinh viên thực - MỤC LỤC BẢ G Bảng 1: So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng 32 Bảng Các công ty thành viên ngân hàng TMCP Quân đội 48 Bảng 2: Tình hình lao động MB Hòa Khánh từ năm 2019 – 2021 51 uê ́ Bảng 3: Tình hình tài sản nguồn vốn MB Hịa Khánh giai đoạn 2019 – 2021 52 Bảng 4: Tình hình tổng dư nợ tổng huy động vốn MB Hòa Khánh qua năm tê ́H 2019 – 2021 55 Bảng 5: So sánh tiện ích dịch vụ Internet Banking MB Bank so với ngân hàng khác thị trường 57 h Bảng 6: Thời gian xử lý sản phNm dịch vụ MB Bank 58 in Bảng 7: Bảo mật kênh cung cấp dịch vụ N HĐT 60 ̣c K Bảng 8: Các dịch vụ N HĐT ngân hàng Hòa Khánh cung ứng 64 Bảng 9: Số lượng doanh thu từ dịch vụ thẻ MB Hòa Khánh từ 2019 – 2021 65 Bảng 10: Số lượng khách hàng thực giao dịch từ năm 2019 – 2021 66 ho Bảng 11: Đặc điểm cấu mẫu điều tra 70 Bảng 12: Kết khảo sát khách hàng tính tiện ích sản phNm 77 ại Bảng 13: Kết khảo sát khách hàng thời gian trung bình xử lý giao dịch 78 Đ Bảng 14: Kết khảo sát khách hàng tính an toàn dịch vụ N HĐT 80 MỤC LỤC BIỂU ĐỒ ươ ̀ng Bảng 15: Kết khảo sát khách hàng mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ 81 Biểu đồ 1: Kết khảo sát tác giả giới tính 71 Tr Biểu đồ 2: Kết khảo sát tác giả độ tuổi 72 Biểu đồ 3: Kết khảo sát tác giả nghề nghiệp 73 Biểu đồ 4: Kết khảo sát tác giả thu nhập 74 Biểu đồ 5: Kết khảo sát tác giả loại dịch vụ ngân hàng điện tử 75 Biểu đồ 6: Kết khảo sát tác giả mục đích chủ yếu sử dụng dịch vụ 76 - MỤC LỤC PHẦ I: MỞ ĐẦU: 10 Tính cấp thiết đề tài: 10 Mục tiêu nghiên cứu: 11 2.1 Mục tiêu chung: 11 uê ́ 2.2 Mục tiêu cụ thể: 11 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 12 tê ́H 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 12 3.2 Phạm vi nghiên cứu: 12 Phương pháp nghiên cứu: 12 h 4.1 Phương pháp thu thập số liệu, liệu: 12 in 4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích: 13 ̣c K 4.3 Phương pháp xử lý liệu: 14 Kết cấu đề tài: 14 ho PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU 15 CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂ DNCH VỤ GÂ HÀ G ại ĐIỆ TỬ 15 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử 15 Đ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 15 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: 15 ̀ng 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ N HĐT: 17 ươ 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.1.4.1 Đối với khách hàng 18 Tr 1.1.4.2 Đối với ngân hàng 19 1.1.4.3 Đối với kinh tế 20 1.1.5 Các sản phNm dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.1.5.1 Dịch vụ Internet Banking 21 1.1.5.2 Dịch vụ Mobile Banking 23 1.1.5.3 Dịch vụ SMS Banking 24 1.1.5.4 Dịch vụ Phone Banking: 25 - 1.1.5.5 Dịch vụ ngân hàng Home Banking 26 1.1.5.6 Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call – center) 27 1.1.6 Ưu điểm nhược điểm việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống ngân hàng 27 1.1.6.1 Ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 28 1.1.6.2 N hược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 32 uê ́ 1.2 hững vấn đề chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 33 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 33 tê ́H 1.2.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 34 1.2.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 35 1.2.4 Các tiêu đánh giá phát triển ngân hàng điện tử 36 1.2.4.1 Chỉ tiêu định lượng 36 in h 1.2.4.2 Chỉ tiêu định tính 37 1.3 Cơ sở thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử Việt am giới 39 ̣c K 1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới 39 1.3.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước 41 1.3.2.1 N gân hàng TMCP N goại thương Việt N am (Vietcombank) 42 ho 1.3.2.2 N gân hàng TMCP Á Châu (ACB) 42 1.3.2.3 N gân hàng TMCP Công Thương Việt N am (VietinBank) 44 Đ ại 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử N gân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hòa Khánh – Đà N ẵng 44 CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G PHÁT TRIỂ DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ ̀ng TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ QUÂ ĐỘI – MB HÒA KHÁ H 46 2.1 Giới thiệu gân hàng TMCP Quân đội – MB Hòa Khánh 46 ươ 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Quân đội 46 Tr 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển N gân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – MB Hòa Khánh 48 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức: 49 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh N gân hàng TMCP Quân đội – MB Hòa Khánh giai đoạn 2019 – 2021 51 2.1.4.1 Tình hình sử dụng lao động MB Hòa Khánh 51 2.1.4.2 Tình hình tài sản nguồn vốn MB Hòa Khánh giai đoạn 2019 – 2021 52 2.1.4.3 Tình hình tổng dư nợ tổng huy động vốn MB Hòa Khánh 54 - 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gân hàng TMCP Quân đội - MB Hòa Khánh 56 2.2.1 Chỉ tiêu định tính 56 2.2.2 Chỉ tiêu định lượng 60 2.2.2.1 Số lượng sản phNm dịch vụ N HĐT cung cấp 60 2.2.2.2 Số lượng doanh thu từ dịch vụ thẻ qua năm 2019 – 2021 65 uê ́ 2.2.2.3 Số lượng khách hàng thực giao dịch năm 66 2.2.3 N guồn nhân lực phục vụ, hỗ trợ dịch vụ 66 tê ́H 2.2.4 Cơ sở vật chất công nghệ 67 2.2.5 Dịch vụ thẻ hệ thống ATM 67 2.2.6 Tình hình hoạt động truyền thơng MB Hịa Khánh 68 2.3 Kết khảo sát dịch vụ ngân hàng điện tử MB Hịa Khánh 69 h 2.3.1 Tiện ích sản phNm 76 in 2.3.2 Thời gian trung bình xử lý giao dịch 78 ̣c K 2.3.3 Tính an toàn dịch vụ ngân hàng điện tử 79 2.3.4 Mức độ hài lòng khách hàng 80 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MB Hòa Khánh 81 ho 2.4.1 Kết đạt 81 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 83 ại 2.4.2.1 Hạn chế 83 Đ 2.4.2.2 N guyên nhân 84 CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂ DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ TẠI ̀ng GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI QUÂ ĐỘI – MB HÒA KHÁ H 87 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MB Hòa Khánh 87 ươ 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gân hàng TMCP Quân đội – MB Hòa Khánh 88 Tr 3.2.1 N âng cao trình xử lý vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử 88 3.2.2 N âng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 89 3.2.3 N âng cao chất lượng nguồn nhân lực 90 3.2.4 Xây dựng sách Marketing quảng bá sản phNm dịch vụ 91 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 93 Kết luận 93 - Kiến nghị 94 2.1 Kiến nghị với Chính phủ 94 2.2 Kiến nghị với N gân hàng N hà nước 96 2.3 Kiến nghị N gân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội 98 DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ PHỤ LỤC 102 - DA H MỤC VIẾT TẮT MB N gân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (Military Commercial Joint Stock Bank) VCB N gân hàng Thương mại Cổ phần N goại thương Việt N am (Vietcombank) N gân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt N am ACB N gân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) N HĐT N gân hàng điện tử NH N gân hàng KH Khách hàng N HTM N gân hàng Thương mại N HN N N gân hàng N hà nước CN TT Công nghệ thông tin N Đ – CP N ghị định – Chính phủ POS Máy toán thẻ (Point of Sale) QR Code Mã phản hồi nhanh (Quick Response) VIP Very important person WTO Tổ chức Thương mại giới (World Trade Organization) TMCP Thương mại Cổ phần B2B Business to Business tê ́H h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ CMN D uê ́ Vietinbank Chứng minh nhân dân Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp HĐV Huy động vốn KKH Khơng kỳ hạn DPRR Dự phịng rủi ro TD Tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế Tr KHCN - nhầm, hiểu khơng hết quy trình quy định, gây rủi ro triển khai dịch vụ N HĐT cho khách hàng ngân hàng - Định kỳ hàng năm, chi nhánh tổ chức thi nghiệp vụ tìm hiểu dịch vụ N HĐT Qua đó, mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày nâng cao uê ́ chất lượng phục vụ khách hàng tê ́H - Hàng năm, chi nhánh cử cán tham gia lớp đào tạo MB, N HN N tổ chức Từ tạo nên đội ngũ nhân có lực chuyên mơn cao có khả thích ứng với sản phNm dịch vụ đại - Hoàn thiện trì thường xun chế động lực khuyến khích cán chi in h nhánh trí việc làm Chi nhánh ̣c K - Cơ cấu lại tổ chức máy theo hướng tinh gọn, chuyên nghiệp gắn sát với đề án vị ho - Bên cạnh đó, cần gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động cho phù hợp, người, việc Chi nhánh cần xây dựng sách lương thưởng phù hợp, hấp dẫn Thực trả lương theo nguyên tắc tiền lương gắn liền với trình độ suất, ại chất lượng hiệu công việc Thường xuyên động viên CBCN V nhiều chế độ Đ phúc lợi thưởng vật chất, cho đào tạo, dự lớp tập huấn nghiệp vụ ̀ng nước, nâng lương trước hạn…nhằm nuôi dưỡng nhân tài, giữ cán cốt cán 3.2.4 Xây dựng sách Marketing quảng bá sản phMm dịch vụ ươ MB Hòa Khánh chưa thật làm cho khách hàng hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống Tr mà lâu họ sử dụng Một điều hạn chế MB Hòa Khánh đa phần tập trung marketing dịch vụ cho vay tín dụng mà khơng ý đến dịch vụ phát triển N HĐT Vì áp dụng biện pháp sau để giúp khách hàng biết đến tính sản phNm cụ thể hơn: Thứ nhất, kế hoạch truyền thông tổng thể: Chi nhánh cần có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình phát triển sản phNm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông 91 - chung thương hiệu Chi nhánh Việc tổ chức triển khai chương trình truyền thơng phải đảm bảo theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc nhắc lại Bên cạnh đó, chi nhánh cần lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại sản phNm ngân hàng điện tử Thứ hai, kế hoạch marketing cho sản phNm: Bên cạnh kế hoạch truyền thông uê ́ tổng thể, chi nhánh cần xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phNm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu chương trình khuyến mại theo định kỳ đối tê ́H với dòng sản phNm, quảng bá… Thứ ba, mở rộng đa dạng hóa kênh giới thiệu phân phối sản phNm, đặc biệt kênh phân phối đại internet, quảng cáo mạng xã hội… hay quảng in h cáo thông qua báo đài, truyền hình, Fanpage chi nhánh, phát tờ rơi… Thứ tư, tăng cường tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua ̣c K buổi hội thảo, hội nghị này, chi nhánh giới thiệu sản phNm N gân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức ho cần thiết dịch vụ N gân hàng điện tử nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời chi nhánh cần lắng nghe ý ại kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ Tr ươ ̀ng Đ để N gân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp 92 - PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN uê ́ Kết luận Trong tương lai không xa, dịch vụ N HĐT vũ khí cạnh tranh tốt tê ́H N HTM ưu vượt trội so với dịch vụ N H truyền thống Hiện đại hoá dịch vụ N H ứng dụng công nghệ mới, cung ứng dịch vụ mới, tiêu biểu phát triển dịch vụ N HĐT chìa khố dẫn đến thành công cho h N HTM MB với lợi lớn uy tín thương hiệu, cơng nghệ giúp ngân hàng có in nhiều hội để phát triển dịch vụ N HĐT toàn hệ thống ̣c K Trên sở vận dụng tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử N gân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – MB Hòa Khánh” tập trung giải số nội dung quan ho trọng sau: ại Một là, làm rõ khái niệm phát triển dịch vụ N HĐT, hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ N HĐT Đồng thời làm rõ tiêu chí Đ để đánh giá phát triển dịch vụ N HĐT, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính ̀ng tất yếu phải phát triển dịch vụ N HĐT xu hội nhập Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ N HĐT MB Hịa ươ Khánh, từ đánh giá kết đạt rõ rệt gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, chất lượng nâng cao, sở hạ tầng cải thiện, giảm thiểu Tr rủi ro thu nhập từ dịch vụ có tăng trưởng hàng năm Bên cạnh cịn số hạn chế phương thức đăng ký dịch vụ hạn chế, xảy lỗi giao dịch, doanh thu từ phí dịch vụ cịn thấp số lượng khách hàng có tăng trưởng chưa nhiều Do đó, cần phải cải thiện để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ N HĐT MB Hòa Khánh 93 - Ba là, đề xuất nhóm giải pháp nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ N HĐT MB Hịa Khánh Kiến nghị 2.1 Kiến nghị với Chính phủ - Ban hành văn pháp lý cho việc thực giao dịch điện tử: uê ́ Trên thực tế, môi trường pháp lý làm tảng cho việc đại hoá phát triển tê ́H dịch vụ ngân hàng đại đóng vai trị định Do vậy, Chính phủ cần sớm ban hành văn pháp lý để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng công tác phát triển ngân hàng điện tử h Do hành lang pháp lý nhiều quy định chưa phù hợp với bối cảnh số hố dịch vụ, in vậy, Chính phủ cần có đánh giá sửa đổi, bổ sung số quy định văn quy phạm pháp luật hành xây dựng hành lang pháp lý mới, hoàn thiện quy ̣c K định nhà nước an ninh, an toàn, áp dụng tiêu chuNn quốc tế an tồn, bảo mật thơng tin, tăng cường kiểm tra giám sát cơng tác tốn thẻ, đNy mạnh truyền thơng bảo ho mật, cảnh giác cNn trọng khách hàng N HN N phối hợp với quan Công an điều tra làm rõ nguyên nhân, hành vi gian lận, cảnh báo tổ chức tín dụng người sử ại dụng để nâng tính bảo mật Đ Cùng với đó, kiến nghị quan quản lý sửa đổi quy định N ghị định hướng dẫn Luật phòng chống rửa tiền hướng dẫn liên quan phép mở tài khoản không ̀ng bắt buộc phải trực tiếp; áp dụng thực tiễn thông lệ quốc tế nhận biết khách hàng, đảm bảo nhận diện, xác thực xác khách hàng dựa tảng cơng nghệ (trí ươ tuệ nhân tạo); kết nối chia sẻ liệu ngành ngân hàng với sở liệu quốc gia Tr dân cư quy định phân loại tài khoản theo cấp độ với hạn mức giao dịch phạm vi sử dụng khác - Đầu tư cho xây dựng sở hạ tầng: Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hoá dịch vụ ngân hàng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nước, nằm chiến lược phát triển kinh tế Do vậy, N hà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh 94 - chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, N hà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư phát triển trang bị máy móc, thiết bị phục vụ tốn điện tử mà có ngành ngân hàng chưa đủ N hư biết, dịch vụ ngân hàng điện tử uê ́ phụ thuộc nhiều vào cơng nghệ thơng tin, máy móc thiết bị loại máy móc đại mà Việt N am chưa sản xuất Do đó, N hà nước nên xem xét giảm thuế nhập tê ́H khNu cho máy móc - Tạo mơi trường kinh tế xã hội ổn định: Môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát in h triển ngân hàng điện tử Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người dân cải thiện, quan hệ kinh tế có điều kiện tiếp xúc với đối tượng phục vụ ho - Đầu tư cho hệ thống giáo dục: ̣c K cơng nghệ tốn đại Kinh tế xã hội có phát triển mở rộng Đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nhân tố người Vấn đề nằm ại chiến lược phát triển chung quốc gia Do vậy, muốn có đội ngũ lao Đ động có trình độ, đáp ứng u cầu trình phát triển, đặc biệt ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào bậc giới ngân hàng cần có ̀ng đường lối đạo N hà nước ươ Sinh viên trường đại học tương lai chủ đất nước Đây đội ngũ có trình độ, có khả sáng tạo, nhanh chóng nắm bắt cơng nghệ đại có khả Tr phát triển dịch vụ đại giúp Việt N am theo kịp đà phát triển nước Do vậy, từ N hà nước trường đại học cần phải có chương trình đạo tạo đội ngũ cán tương lai đưa thêm môn học thương mại điện tử, toán điện tử CN TT vào chương trình đào tạo trường đại học 95 - Sự trợ giúp nhà nước vấn đề quan trọng ngành cấp N ếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ phủ sách thuế, quy định luật pháp để N HTM có định hướng triển khai dịch vụ tốn điện tử góp phần phát triển kinh tế xã hội lâu dài định dịch vụ thu kết khả quan 2.2 Kiến nghị với gân hàng hà nước uê ́ - Hoàn thiện văn hướng dẫn thực thi giao dịch điện tử: tê ́H N gân hàng N hà nước nơi ban hành văn bản, sách, quy định cần có nghiên cứu tham khảo nghiệp vụ ngân hàng thương mại N gân hàng N hà nước cần cụ thể hoá văn pháp luật Chính phủ quy định cụ thể phương thức phương pháp định danh khách hàng, quy định toán trực tuyến in đại, cung cấp tiện ích cho khách hàng h (online)… để ngân hàng Việt N am đưa thị trường sản phNm dịch vụ ̣c K Điều có nghĩa thân N gân hàng N hà nước không trực tiếp phát triển cung cấp sản phNm dịch vụ cần phải quan tâm đến việc ho để sản phNm ngân hàng thương mại sớm có khả thực hố - Xây dựng hệ thống mạng an toàn: ại N hư phân tích, vấn đề an ninh mạng ln vấn đề khó khăn hoạt Đ động ngân hàng ngân hàng coi trọng hàng đầu Vấn đề đặt điều kiện nay, vụ xâm nhập trái phép vào hệ thống mạng Internet ngày ̀ng nhiều ngân hàng phải có giải pháp để đảm bảo độ an tồn thơng tin mạng ươ bảo vệ thông tin khách hàng Theo nghiên cứu gần bảo mật thơng tin có nhiều ngun nhân dẫn đến khơng an tồn mạng thơng tin, liệu bị tiếp cận, Tr xâm nhập đường truyền Internet… N hư để đảm bảo an nguyên tắc, yêu cầu bảo mật ngân hàng thực kết nối, giao dịch ngân hàng qua mạng Internet cần phải có chuNn bị kỹ lưỡng, có biện pháp sách rõ ràng chiến lược đảm bảo độ an tồn bí mật thơng tin Đồng thời phải có sách bảo mật khách hàng, thống phải thực đồng tất khía cạnh Bảo mật 96 - mạng cục ngân hàng, quản trị mạng Internet, nâng cao công nghệ, thiết bị bảo mật N goài ra, để đảm bảo thiết lập giao dịch đối tượng, tránh giả mạo đề nghị thiết lập giao dịch N HĐT, tránh việc cấp tên giao dịch sai đối tượng, tránh việc tiếp cận, xâm nhập, tiết lộ tên giao dịch, mã số giao dịch truyền tin ngân hàng phải: uê ́ + Xác định xác thơng tin, liệu mà khách hàng phải điền vào mẫu (form) gửi tê ́H cho ngân hàng đảm bảo thơng qua thơng tin xác định khách hàng + Lựa chọn hình thức chuyển giao thơng tin tên giao dịch, mã số giao dịch theo phương thức thích hợp bảo đảm an toàn Việc sử dụng thư điện tử thực in h thư điện tử mã hoá, bảo mật, bảo đảm tính an tồn, khơng bị tiếp cận, đọc trộm q trình truyền tin Bên cạnh đó, giao dịch N HĐT loại hình hoạt động ̣c K tương đối mới, có tiềm Nn nhiều rủi ro nên việc kết nối, giao dịch cung cấp thông tin khách hàng qua mạng Internet đặt khách hàng vào rủi ro việc thơng tin cá nhân ho bị tiết lộ xâm nhập trái phép Do vậy, cần có thơng báo trước cho khách hàng để đảm bảo: ại + Khách hàng hiểu rõ rủi ro phát sinh thực biện pháp bảo mật Đ thích hợp Khách hàng phối hợp ngân hàng bảo đảm thực sách an tồn thông tin mạng ̀ng + Chấp thuận, cho phép kết nối, giao dịch, chuyển giao thông tin qua Internet ươ - Có sách khuyến khích mở rộng kinh doanh dịch vụ HĐT: Tr N gân hàng N hà nước cần khuyến khích ngân hàng khơng ngại đầu tư mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử việc trợ giúp cho ngân hàng nước, tạo điều kiện để ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng nước N gân hàng N hà nước thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, khoá học, trao đổi kinh nghiệm ngân hàng điện tử cho ngân hàng thương mại tham gia, giới thiệu để ngân hàng thương mại có điều kiện trao đổi kinh nghiệm, giải khó khăn phát sinh trình thực 97 - Cho phép ngân hàng Việt N am áp dụng linh hoạt số ưu đãi định để đảm bảo tính cạnh tranh sản phNm dịch vụ so với sản phNm dịch vụ ngân hàng nước hay chi nhánh ngân hàng nước 2.3 Kiến nghị gân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - âng cao trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng uê ́ Để phát triển thành cơng dịch vụ ngân hàng điện tử, nguồn nhân lực đóng tê ́H vai trị quan trọng MB phải xây dựng đào tạo đội ngũ cán công nhân viên nghiệp vụ ngân hàng công nghệ thông tin Bảo đảm cho nguồn nhân lực hệ thống ngân hàng cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kĩ thuật để nhanh chóng cập nhật, ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh in h cao cho ngân hàng Con người yếu tố then chốt, đóng vai trị định phát triển dịch ̣c K vụ ngân hàng đại có dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, cán ngân hàng thực nghiệp ho vụ trước hết phải tinh thông nghiệp vụ, nắm vững công nghệ giàu kinh nghiệm thực tiễn Các cán phải đào tạo kỹ theo hướng chuyên nghiệp cao Việc ại đào tạo có góp phần thúc đNy cho tồn hệ thống N HTM hoạt động có kỷ cương, hệ thống quy trình, quy chế hồn thiện hơn, khả nắm bắt tốt chủ Đ trương N hà nước sách pháp luật, tạo điều kiện hoạt động an toàn ̀ng N HTM, đem lại lợi nhuận cao giảm thiểu rủi ro khơng đáng có ươ - Về vấn đề cơng nghệ an tồn bảo mật: Đây yếu tố quan trọng định việc khách hàng có lựa chọn sử Tr dụng dịch vụ N gân hàng hay khơng, dựa kết khảo sát thấy nhiều người dân cảm thấy không an tâm, tin tưởng vào công nghệ bảo mật dịch vụ N HĐT ngân hàng nay, số người sử dụng dịch vụ chưa nhiều Vì thế, MB cần phải tăng cường đầu tư vào công nghệ bảo mật, mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng cơng nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an toàn, mua phần mềm bảo mật tốt nhất, đại từ nước 98 - phát triển để tạo tin tưởng, an tâm cho khách hàng, từ thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ N HĐT - Tăng cường hoạt động Marketting để mở rộng thị trường: Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ mới, đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược marketing mạnh để thu hút khách hàng N hìn chung công tác marketing MB uê ́ dịch vụ chưa thực mang lại hiệu quả, dịch vụ chưa giới thiệu tê ́H rộng rãi Vì vậy, MB cần phải đNy mạnh hoạt động marketing dịch vụ mới, giúp khách hàng nhận biết rõ lợi ích sử dụng dịch vụ Đối với dịch vụ cho cá nhân thẻ ngân hàng thực chiến lược marketing đại trà phương tiện thông tin đại chúng… Đối với dịch vụ dành in h cho doanh nghiệp ngân hàng chọn phương thức tiếp thị trực tiếp, lựa chọn tiếp giới thiệu cho khách hàng ̣c K huấn luyện kiến thức tiếp thị cho nhân viên thực am hiểu sản phNm để trực N goài ra, điểm đặc biệt chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng điện tử ho phải xây dựng sách khách hàng linh hoạt Vì vậy, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp, MB cần trọng đến ại chất lượng mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo khách hàng ln hài lịng sử Đ dụng dịch vụ ngân hàng, khơng chất lượng dịch vụ mà cịn chất lượng Tr ươ ̀ng phục vụ 99 uê ́ - tê ́H DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] N gân hàng N hà nước Việt N am (2009), Tài liệu hội thảo “Các thành tựu công nghệ dịch vụ ngân hàng đại”, XB Hà ội h [2] Quốc hội (2010), Luật giao dịch điện tử, Hà ội ̣c K Thương mại điện tử Việt am năm 2022 in [3] N hà xuất Công Thương (2022), Cục Thương mại điện tử Kinh tế số, [4] Trần Thị Thu Thủy (2022), âng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ho gân hàng ông nghiệp Phát triển ông thôn Việt am – chi nhánh Bắc Quảng Bình, Đại học Kinh tế Huế ại [5] N guyễn Thanh Hiếu (2020), Phát triển dịch vụ Đ nghiệp Phát triển nông thôn Việt HĐT gân hàng ông am Chi nhánh Thị Xã Hương Thủy – Thừa Thiên ̀ng Huế, Đại học Kinh tế Huế [6] Đinh Thị Trà My (2016), Phát triển dịch vụ HĐT gân hàng TMCP goại ươ Thương Việt am chi nhánh Huế, Đại học kinh tế Huế [7] Hồng Tơn N ữ Kim Khánh (2018), Phát triển dịch vụ HĐT gân hàng Tr TMCP Đầu tư Phát triển Việt am – chi nhánh Phú Xuân, Đại học Kinh tế Huế [8] Dương Thị Bích N gân (2015), Phát triển dịch vụ gân hàng điện tử gân hàng TMCP Hàng Hải Việt am, Đại học Kinh tế Hà ội 100 - [9] N guyễn Thị N hật Linh (2020), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gân hàng ông nghiệp phát triển nông thôn Việt am chi nhánh Thừa Thiên Huế, Đại học Kinh tế Huế [10].https://tapchitaichinh.vn/thuc-trang-phat-trien-ngan-hang-so-ovietnam.html?fbclid=IwAR3Re1j5Gz2v3N xmTVXbTM_5VaYQJ4C- uê ́ kSPG3C3ufTdswqF33cIBtGOYK0A thanh-pho-da-nang.htm?fbclid=IwAR0vVQrc7bZ2z-6tnlFki0zbct3C8_V0MT2nh6Bw_N u9x_Jevd75ne6ouk tê ́H [11] https://tapchinganhang.gov.vn/thuc-trang-trien-khai-ngan-hang-so-tren-dia-ban- [12] https://www.qdnd.vn/kinh-te/tai-chinh/ngan-hang-quan-doi-hanh-trinh-27-nam- in h tro-thanh-ngan-hang-so-dan-dau-676361 ̣c K [13] https://www.mbbank.com.vn/ [14].https://thanhnien.vn/ngan-hang-thoi-dai-so-xay-dung-cong-dong-khach-hang- ho de-phat-trien-ben-vung-post1101955.html [15].https://www.qdnd.vn/kinh-te/tin-tuc/mb-cam-ket-thoi-gian-xu-ly-dich-vu-tot- ại nhat-505090 Đ [16] https://viettelmoney.vn/cac-loai-the-mb- ̀ng bank?utm_term=seo57460&utm_source=web&utm_medium=seo&utm_campaign=seo [17] https://portal.vietcombank.com.vn/Pages/Home.aspx ươ [18] https://www.acb.com.vn/wps/portal/Home Tr [19] https://techcombank.com/khach-hang-ca-nhan 101 uê ́ - PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/ chị! tê ́H PHỤ LỤC h Tơi Võ Thị Hồi Tú, sinh viên lớp K53G – QTKD Trường Đại học Kinh tế, Đại học in Huế Hiện thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gân ̣c K hàng TMCP Quân đội – MB Hịa Khánh” để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Rất mong nhận giúp đỡ quý Anh (chị) thông qua việc trả lời câu hỏi ho Tồn thơng tin bảo mật dùng cho mục địch nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! ại Anh/ chị vui lòng đánh dấu “X” vào phần Anh/ chị chọn N am ̀ng Giới tính Đ A THƠ G TI CÁ HÂ Nữ < 20 tuổi ươ 20 – 30 tuổi Tr Độ tuổi anh/ chị 31 – 40 tuổi 41 – 50 tuổi 51 – 60 tuổi > 60 tuổi ghề nghiệp anh/ chị Học sinh, sinh viên Kinh doanh 102 - CBCN V Khác Công nhân Từ – 10 triệu đồng Từ 10 – 15 triệu đồng Từ 15 – 20 triệu đồng Từ 20 – 25 triệu đồng Trên 25 triệu đồng tê ́H Dưới triệu đồng Loại dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng: SMS Banking eMB (internet banking) in Mục đích chủ yếu sử dụng dịch vụ N hận thông báo số dư Rút tiền nhanh, toán quẹt thẻ cửa ̣c K hàng h Dịch vụ thẻ uê ́ Thu nhập hàng tháng anh/ chị Thanh tốn hóa đơn dịch vụ ho Chuyển khoản online Quản lý tài khoản thuận tiện, hiệu ại B CÂU HỎI KHẢO SÁT Đ Mức độ đồng ý anh/chị khảo sát chia thành mức độ: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tr ươ ̀ng hóm Câu hỏi Các sản phNm dịch vụ ngân hàng điện tử N gân hàng đa dạng phong phú 103 - Tiện ích sản Các dịch vụ N HĐT N gân hàng có phNm nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng Thông tin dịch vụ cung cấp cách công khai, dễ hiểu uê ́ Các tiện ích dịch vụ phù hợp với Thời gian xử lý vướng mắc, khiếu nại Thời gian trung hay hỗ trợ dịch vụ nhanh chóng bình xử lý N gân hàng ln xử lý lỗi giao dịch quan đến liên từ phía khách hàng cách nhanh h dịch sản chóng phNm in giao tê ́H chi phí sản phNm Thời gian khắc phục cố ngân ̣c K hàng nhanh chóng N gân hàng ln bảo mật thông tin ho khách hàng giao dịch Mức độ bảo mật ngân hàng an dịch toàn vụ thẻ, dịch vụ internet banking ) vụ ngân hàng tốt Bạn cảm thấy yên tâm tính bảo mật ̀ng N HĐT Đ Tính ại tham gia dịch vụ ngân hàng (dịch Tr ươ ngân hàng MB Hòa Khánh Phương thức cung cấp mật khNu ngân hàng đảm bảo tính bảo mật cao Mức độ hài lòng Bạn cảm thấy hài lòng dịch vụ khách hàng N HĐT MB Hòa Khánh cung cấp Bạn giới thiệu đến bạn bè, người thân dịch vụ N HĐT MB Hòa 104 - Khánh Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ N HĐT MB Hòa Khánh có Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ lời chào từ ngân hàng khác 105