Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đông nam á chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KẾ TỐ - TÀI CHÍ H ̣c K in h tê ́H uê ́ ho KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ại PHÁT TRIỂ DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ TẠI TRẦ THN GỌC Á H Tr ươ ̀ng Đ GÂ HÀ G TMCP ĐÔ G AM Á (SEABA K) – C HUẾ Khóa học: 2019 – 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KẾ TỐ - TÀI CHÍ H ̣c K in h tê ́H uê ́ ho KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ại PHÁT TRIỂ DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ TẠI ươ ̀ng Đ GÂ HÀ G TMCP ĐÔ G AM Á (SEABA K) – C HUẾ Tr SI H VIÊ THỰC HIỆ : TRẦ THN GỌC Á H GIẢ G VIÊ HƯỚ G DẪ : Th.S Lê gọc Quỳnh Anh MSSV: 19K4071017 Huế, tháng 12 năm 2022 - LỜI CẢM Ơ Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu Nhà trường, thầy cô giảng viên khoa Kế tốn – Tài giúp đỡ, hướng dẫn tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Lê Ngọc Quỳnh Anh, người ́ hướng dẫn em hồn thành khóa luận cuối khóa Cảm ơn tận tình bảo, sữa tê ́H chữa để em hồn thiện báo cáo cách tốt Bên cạnh đó, khơng thể khơng nhắc đến giúp đỡ Ban lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á – Chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi h cho em có hội thực tập học hỏi kinh nghiệm in Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn chị Nguyễn Thị Ngọc Trinh toàn thể ̣c K anh chị ngân hàng tận tình giúp đỡ em suốt trình thực tập Do kiến thức em hạn chế thời gian thực tập có hạn nên khó ho tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận thơng cảm với ý kiến đóng góp quý báu từ q Thầy để khóa luận em hoàn thiện hơn, đồng thời bổ sung kiến thức kinh nghiệm để phục vụ cho công ại tác thực tế sau Đ Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy cô, anh chị Ngân hàng ̀ng thương mại cổ phần Đông Nam Á – chi nhánh Huế thật dồi sức khỏe, hạnh phúc thành công Tr ươ Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Trần Thị gọc Ánh - MỤC LỤC DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU i DA H MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ii DA H MỤC BẢ G iii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 uê ́ 1.Lý chọn đề tài: .1 tê ́H 2.Mục tiêu nghiên cứu .2 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Kết cấu khoá luận .6 PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU h CHƯƠ G I: CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ .7 in 1.1 Khái quát chung Ngân hàng thương mại .7 ̣c K 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại .7 1.1.2 Vai trò Ngân hàng thương mại phát triển kinh tế ho 1.2 Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử .9 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử 10 ại 1.2.3 Đặc điểm NHĐT .13 Đ 1.3 Các hình thái phát triển dịch vụ NHĐT .13 1.3.1 Brochure-ware: 13 ̀ng 1.3.2 E-commerce: 14 ươ 1.3.3 E-Business: 14 1.3.4 E-Bank: 14 Tr 1.4 Sự phát triển Ngân hàng điện tử 14 1.4.1 Các tiêu đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử 14 1.4.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước khu vực giới .17 1.4.3 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam 17 - 1.5 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam 19 1.5.1 Vai trò Ngân hàng điện tử xu hội nhập .19 1.5.2 Tính ưu việt dịch vụ Ngân hàng điện tử 20 1.6 Điều kiện phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 22 uê ́ 1.6.1 Điều kiện pháp lý 22 1.6.2 Điều kiện công nghệ 22 tê ́H 1.6.3 Điều kiện người 24 1.7 Các rủi ro dịch vụ Ngân hàng điện tử .25 1.7.1 Rủi ro an ninh 25 h 1.7.2 Rủi ro công nghệ .25 in 1.7.3 Rủi ro pháp lý 26 ̣c K 1.7.4 Rủi ro danh tiếng .26 1.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .26 1.8.1 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .26 ho 1.8.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL .26 1.8.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 28 ại 1.8.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu 30 Đ CHƯƠ G II: TÌ H HÌ H PHÁT TRIỂ DNCH VỤ HĐT TẠI GÂ HÀ G SEABA K- C HUẾ 34 ̀ng 2.1 Tổng quan Ngân hàng SeABank 34 2.1.1 Hệ thống ngân hàng SeABank 34 ươ 2.1.2 Ngân hàng SeABank – CN Huế 35 Tr 2.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh SeABank CN Huế từ năm 2019 – 2021 39 2.2.1 Hoạt động huy động vốn Ngân hàng SeABank – CN Huế 39 2.2.2 Tình hình dư nợ Ngân hàng SeABank – CN Huế .41 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng SeAbank – CN Huế: .43 2.2.4 Tình hình lao động Ngân hàng SeABank – CN Huế: 45 - 2.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) – CN Huế 48 2.3.1 Đánh giá quy mô 48 2.3.1.1 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) – CN Huế 48 uê ́ 2.3.1.2 Các dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) – CN Huế: 49 tê ́H 2.3.1.7 Thị phần Ngân hàng điện tử Ngân hàng SeABank - CN Huế với Ngân hàng khác 52 2.3.1.8 Những kết đạt Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) - h CN Huế việc cung ứng dịch vụ NHĐT thời gian qua .56 in 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ̣c K tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến hài lòng khách hàng Ngân hàng SeaBank– chi nhánh Huế: 60 2.3.2.1 Mô tả mẫu điều tra, khảo sát 60 ho 2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach's Alpha .64 2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .66 ại 2.3.2.3.1 EFA cho biến độc lập 66 Đ 2.3.2.3.2 EFA cho biến phụ thuộc 68 2.3.2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ̀ng SeABank – CN Huế 69 2.3.2.4.1 Đánh giá khách hàng yếu tố “Phương tiện hữu hình” 70 ươ 2.3.2.4.2 Đánh giá khách hàng yếu tố “Độ tin cậy” 71 Tr 2.3.2.4.3 Đánh giá khách hàng yếu tố “Khả đáp ứng” .72 2.3.2.4.4 Đánh giá khách hàng yếu tố “Sự đảm bảo” 73 2.3.2.4.5 Đánh giá khách hàng yếu tố “Sự phục vụ” 73 2.3.2.4.6 Tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến hài lòng khách hàng SeABank - CN Huế .74 - 2.4 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) – CN Huế .79 2.4.1 Quy mô phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử SeABank – CN Huế 79 2.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng SeABank – CN Huế 80 DOA H DNCH VỤ HĐT TẠI GÂ ĐẨY MẠ H HOẠT ĐỘ G KI H uê ́ CHƯƠ G III GIẢI PHÁP GĨP PHẦ HÀ G TMCP ĐƠ G AM Á – C tê ́H HUẾ .82 3.1 Định hướng để phát triển dịch vụ NHĐT thời gian tới 82 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng TMCP Đông Nam Á .82 h 3.1.2 Định hướng Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – CN Huế .83 in 3.2 Cơ hội thách thức Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – CN Huế ̣c K việc phát triển dịch vụ NHĐT thời gian tới 83 3.2.1 Cơ hội 83 3.2.2 Thách thức .84 ho 3.3 Các giải pháp đNy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ N gân hàng điện tử N gân hàng TMCP Đông N am Á – CN Huế 84 ại 3.3.1.Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ N HĐT SeABank – CN Huế 84 Đ 3.3.2 Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ N gân hàng điện tử SeABank – CN Huế 85 ̀ng 3.4 N hững thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ N HĐT N gân hàng TMCP Đông N am Á SeABank – CN Huế 89 ươ 3.4.1 Đối với N gân hàng 89 Tr 3.4.2 Đối với khách hàng: 90 Kết luận 92 Kiến nghị .93 PHỤ LỤC 97 - DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU Máy rút tiền tự động (Automated ATM Chi nhánh C uê ́ teller machine) Công nghệ thông tin CLDV Chất lượng dịch vụ tê ́H C TT N gân hàng điện tử HTM N gân hàng thương mại in h HĐT Sản phNm dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần Khách hàng cá nhân Tr ươ ̀ng Đ ại ho KHC ̣c K SPDV i - DA H MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ • Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ huy động vốn qua năm 2019 - 2021 40 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể tình hình dư nợ giai đoạn 2019 – 2021 42 uê ́ Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể kết hoạt động kinh doanh qua năm 2019 - 2021 44 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính 61 tê ́H Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độ tuổi .61 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp 62 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo thu nhập bình quân 63 in h Biểu đồ 6: Tần số phần dư chuNn hóa Histogram 77 ̣c K • Sơ đồ Sơ đồ 1.8 Mơ hình nghiên cứu để xuất 31 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức SeaBank CN Huế 36 ii - DA H MỤC BẢ G Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh .27 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn qua năm 2019 - 2021 39 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ giai đoạn 2019 - 2021 41 uê ́ Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2019 – 2021 43 Bảng 2.4: Tình hình lao động N gân hàng SeABank - CN Huế giai đoạn 2019 – tê ́H 2021 46 Bảng 2.5: Bảng so sánh số lượng CN , máy ATM, phòng giao dịch SeABank với hai ngân hàng khác có quy mô tài sản Huế ………………………… 53 h Bảng 2.6: Bảng so sánh kết thực dịch vụ N HĐT N am A Bank in SeABank – CN Huế giai đoạn 2019 – 2021 54 ̣c K Bảng 2.7: Số lượng khách hàng tham gia đăng kí sử dụng dịch vụ N HĐT SeABank -CN Huế thời gian 2019 – 2021 57 Bảng 2.8: Doanh thu cung cấp dịch vụ N HĐT SeABank – CN Huế giai ho đoạn 2019 – 2021 59 Bảng 2.9: Tỷ trọng doanh thu dịch vụ N HĐT tổng doanh thu dịch vụ ại SeABank – CN Huế giai đoạn 2019 - 2021 59 Đ Bảng 2.10: Kết phân tích Cronbach's Alpha biến quan sát 65 Bảng 2.11: Kết kiểm định KMO Bartlett 66 ̀ng Bảng 2.12: Bảng ma trận xoay nhân tố kiểm định KMO Bartlett 67 ươ Bảng 2.13: Kết kiểm định KMO Bartlett thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử .68 Tr Bảng 2.14: Ma trận xoay nhân tố biến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử .69 Bảng 2.15: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “Phương tiện hữu hình” 70 Bảng 2.16: Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố “Độ tin cậy ” 71 iii - cơng Cần có kế hoạch bảo trì hàng tháng, hàng quý máy móc, thiết bị, phần mềm ứng dụng ngân hàng, sở liệu để từ quy trình làm việc xử lý số liệu diễn nhanh chóng thuận tiện Đưa nhiều khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn để đNy mạnh việc quảng bá sản uê ́ phNm dịch vụ đến với khách hàng, chạy quảng cáo, marketing cho ngân hàng tê ́H quy mô rộng ● Cải thiện thành phần “Sự đảm bảo” Tương tự thành phần “Phương tiện hữu hình”, “Sự đảm bảo” không in cải thiện thành phần tốt hơn: h có ý nghĩa từ kết phân tích hồi quy Một số giải pháp đưa để ̣c K N hân viên phải tiếp thu, trau dồi kiến thức kỹ cần thiết để phục vụ khách hàng cách nhanh chóng chuyên nghiệp, kỹ xử lý tình ho xảy vấn đề phía khách hàng phải kịp thời xác Cập nhật thơng tin liên lạc phía khách hàng với ngân hàng cách thường ại xuyên để nắm rõ tình hình khách hàng đồng thời nắm nhu cầu vay vốn gửi tiết kiệm, mua bảo hiểm khách hàng từ ngân hàng liên Đ hệ cách nhanh chóng đến khách hàng ̀ng Trung tâm chăm sóc khách hàng trực tuyến phải đảm bảo phận nhân viên ngồi trực 24/24 giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng Giải ươ vấn đề khơng mong muốn xảy q trình khách hàng sử dụng Tr dịch vụ N HĐT ngân hàng ● Một số giải pháp khác: Xây dựng hình ảnh đẹp cho ngân hàng tích cực tham gia hoạt động thể thao, quỹ học bổng, làm từ thiện hàng tháng hàng quý để giúp đỡ hồn cảnh cịn khó khăn,… 88 - Liên kết trường cấp 3, trường đại học địa bàn tỉnh để mở rộng thị trường, thu hút học sinh, sinh viên mở thẻ, mở app ngân hàng điện tử SeABank Chú ý chỉnh chu trang mạng xã hội ngân hàng, phản hồi khách hàng cách nhanh chóng nhằm xây dựng thương hiệu an tồn uy tín hững thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ HĐT gân hàng uê ́ 3.4 TMCP Đông am Á SeABank – C Huế tê ́H 3.4.1 Đối với gân hàng ♦ Thuận lợi : Hiện Huế thành phố có tốc độ tăng trưởng kinh tế ngày phát triển, in h dân số có xu hướng ngày tăng, vị trí địa lý khu vực miền trung đem lại nhiều thuận lợi, thành phố giao thoa với biển, du lịch nơi ngày thu hút ̣c K nhiều du khách với công nghiệp dịch vụ ngày lên N hững yếu tố điều kiện tiên để SeABank – CN Huế triển khai dịch vụ ho N HĐT đến với khách hàng N hu cầu khách hàng ngày cao, công nghệ số ngày sâu ại vào sống người dân, việc thực thao tác thiết bị thông minh Đ nhằm hạn chế nhu cầu lại, tiết kiệm thời gian khách hàng trọng ̀ng Để phát triển dịch vụ ngân hàng số, Chính phủ N gân hàng N hà nước ban hành nhiều văn pháp luật nhằm quản lý thúc đNy phát triển dịch ươ vụ tốn khơng dùng tiền mặt thay vào tốn qua thiết bị thông minh, bước đầu thiết lập hạ tầng pháp lý cho việc triển khai ngân hàng số Tr tiếp cận gần với khách hàng N guồn nhân lực ngân hàng đội ngũ nhân viên trẻ trung, động, ham học hỏi kỹ năng, đào tạo nghiệp vụ, xử lý tình chuyên nghiệp SeABank ngày đông đảo khách hàng ý tới, ngân hàng mạnh Việt N am đạt top 500 ngân hàng mạnh khu vực Châu Á – Thái Bình 89 - Dương, tạo dựng thương hiệu mạnh điều kiện quan trọng để thu hút khách hàng, mở rộng quy mơ ♦ Khó khăn: Phát triển dịch vụ ngân hàng số có đơi chút khó khăn phải ́ đối diện với vấn đề bảo mật thông tin cá nhân khách hàng, ngành N gân hàng lừa đảo tiền khách hàng thông qua mạng internet tê ́H mục tiêu số tội phạm lĩnh vực cơng nghệ, chúng ln tìm cách Việc sử dụng cơng nghệ để thực giao dịch N HĐT đa số phần lớn hưởng ứng mạnh mẽ từ giới trẻ, tầng lớp người lớn tuổi, người già họ chưa h am hiểu nhiều nhiều hạn hẹp tiếp xúc với dịch vụ in Một số dịch vụ khách hàng đăng kí ngân hàng địi hỏi thủ tục rườm rà điện tử ngân hàng ho 3.4.2 Đối với khách hàng: ̣c K khách hàng phải chờ đợi lâu nên nhiều khách hàng có e ngại sử dụng dịch vụ ♦ Thuận lợi: ại Thay tốn thời gian đến quầy giao dịch ngân hàng thực dịch vụ khách Đ hàng mong muốn, khách hàng cần có thiết bị thơng minh máy tính ̀ng điện thoại di động thực giao dịch chuyển tiền online, gửi tiết kiệm online, mua vé máy bay, nộp tiền điện,…mà đến quầy giao ươ dịch ngân hàng Khách hàng tiếp cận thao tác sử dụng dịch vụ cách nhanh chóng, Tr tiện lợi,chính xác, linh hoạt khơng phải phụ thuộc thời gian vào nhân viên ngân hàng Các sản phNm dịch vụ N HĐT ngân hàng đa dạng, phong phú, dịch vụ cung cấp với chi phí sử dụng hợp lý, nhiều dịch vụ ưu đãi miễn phí sử 90 - dụng cho khách hàng từ khách hàng dễ tiếp cận đến dịch vụ N HĐT cách phổ biến ♦ Khó khăn: uê ́ Ở nhiều vùng sâu, vùng xa nhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ N HĐT khó tiếp cận mạng lưới internet hoạt động chưa tê ́H phổ biến N hiều khách hàng họ có tâm lý e ngại, chưa thực tin tưởng họ không trực tiếp dùng tiền mặt để giao dịch, thực giao dịch online khơng có h giấy tờ đảm bảo, số khách hàng thiếu cNn thận trình giao dịch nên in xảy tình trạng chuyển nhầm tiền vào tài khoản người khác khiến ̣c K nhiều khách hàng khơng an tâm sử dụng dịch vụ N HĐT Khách hàng có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống lâu năm ho với nhu cầu toán giao dịch với ngân hàng hạn chế nên việc thay đổi Tr ươ ̀ng Đ ại thói quen qua sử dụng dịch vụ N HĐT khó 91 - PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN Kết luận Qua trình nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử N gân hàng TMCP Đông N am Á (SeABank) – CN Huế”, cho thấy lĩnh vực đem lại nhiều tiềm giúp nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng uê ́ hàng TMCP Đông N am Á nói chung tồn thể ngành ngân hàng nói riêng, nhờ tê ́H tính tiên tiến, đại, thơng minh tiện ích mà chúng mang lại tạo nên khác biệt mang tính thương hiệu cho ngân hàng Trong thời buổi cạnh tranh ngày gay gắt, việc thu hút khách hàng ngày h gặp nhiều khó khăn, khách hàng ngày thơng minh lựa chọn sử dụng in dịch vụ ngân hàng Cùng với phát triển vũ bão tảng công nghệ số 4.0, mở nhiều hội thách thức cho ngân hàng việc ̣c K phát triển hoạt động Do đó, ngân hàng TMCP Đơng N am Á – Chi nhánh Huế cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa nhiều giải pháp chặt chẽ để đáp ho ứng nhu cầu ngày cao khách hàng nắm giữ vị vững hàng ại lòng KH, trở thành ngân hàng hàng đầu lựa chọn khách Đ Quá trình nghiên cứu rút số kết sau: Thứ nhất, nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận làm rõ khái ̀ng niệm liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tử áp dụng vào ươ thực tiễn nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KH chất lượng Tr dịch vụ N HĐT N gân hàng TMCP Đông N am Á – CN huế Thứ hai, thông qua trình thực tập tháng ngân hàng tiến hành phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thực trạng dịch vụ N HĐT N gân hàng TMCP Đông N am Á – CN Huế giai đoạn 2019 – 2021 Qua đó, có nhìn tổng quan tình hình hoạt động ngân hàng, làm sở để đưa giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ N HĐT ngân hàng 92 - Thứ ba, nghiên cứu tiến hành phân tích thực trạng dịch vụ N HĐT đo lường mức độ hài lòng KH ngân hàng TMCP Đông N am Á – CN Huế Với thang đo 21 biến quan sát chia thành nhóm nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự hài lịng, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo Thông qua phần mềm xử lý số liệu SPSS 25.0, đề tài xác định nhân tố quan trọng ảnh uê ́ hưởng trực tiếp đến hài lòng KH chất lượng dịch vụ N HĐT ngân hàng tê ́H TMCP Đông N am Á – Chi nhánh Huế N goài ra, nghiên cứu đánh giá mức độ tác động nhân tố thơng qua phân tích mơ hình hồi quy Với mơ hình nghiên cứu này, giúp cho ngân hàng có đánh giá nhân tố, từ có điều chỉnh in lòng KH chất lượng dịch vụ N HĐT h phù hợp nhóm nhân tố thời gian tới, làm tăng mức độ hài ̣c K Trên sở phân tích tình hình thực tế, kết hợp với kết nghiên cứu thực trạng đánh giá hài lòng KH chất lượng dịch vụ IB, khóa luận ho đưa giải pháp cụ thể nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng Kiến nghị ại đến hài lòng KH thời gian tới Đ Hội sở N gân hàng TMCP Đông N am N gân hàng TMCP Đông N am Á cần có xem xét mức hỗ trợ chi phí cho ̀ng chi nhánh để tăng cường triển khai thực nhiều chương trình quan tâm, ươ chăm sóc KH hệ thống nhằm thu hút KH sử dụng dịch vụ N HĐT ngân hàng Thường xuyên tổ chức chương trình đào tạo nguồn nhân lực có chun Tr mơn, trình độ nghiệp vụ chuyên nghiệp chất lượng sẵn sàng hỗ trợ KH vấn đề N âng cao chất lượng dịch vụ N HĐT chi nhánh, phòng giao dịch cách đồng bộ, rộng rãi Cung ứng đầy đủ trang thiết bị, máy móc đại ĐNy mạnh truyền thông, quảng bá tiện dụng, chương trình ưu đãi ngân hàng TMCP Đơng N am Á dịch vụ N HĐT N gân hàng nhà nước nên thường xuyên tổ chức hội thảo, khóa học, buổi thảo luận, lắng nghe 93 - ý kiến ngân hàng thương mại văn sách mà ngân hàng nhà nước đưa nhằm phổ biến chủ trương N gân hàng N hà nước tới ngân hàng thương mại Góp phần hồn thiện văn pháp lý chủ trương sách Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nghiêm ngặt hoạt động ngân hàng thương mại, kịp thời phát sai sót nhanh chóng có Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ hướng giải hợp lý 94 - DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước (1) Báo cáo thường niên N gân hàng TMCP Đơng N am Á năm 2020 (2) Hồng Trọng Chu N guyễn Mộng N gọc (2008), phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, N XB Hồng Đức, TP HCM, Việt N am N guyễn Huy Phong, Phạm N gọc Thúy (2007), Servqual hay Servperf – uê ́ (3) tê ́H nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt N am, Tạp chí phát triển KH&CN , tập 10 số 8, trang 22-32 (4) N guyễn Minh Kiều, 2007 N ghiệp vụ N gân hàng đại, N XB Thống (5) Phan Chí Anh, N guyễn Thu Hà, N guyễn Huệ Minh (2013), N ghiên cứu h kê Tài liệu nước Arun Kumar G., Manjunath S J., N aveen Kumar H (2012), A study of ho (6) ̣c K Kinh doanh, tập 29, số 1, 2013 in mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học ĐHQGHN , Kinh tế retail service quality in organized retailing, International Journal of Engineering and Management Sciences, (3) Babakus, E and Boller, G W (1992), An empirical assessment of the ại (7) (8) Đ SERVQUAL scale, Journal of Business research, Vol 6, N o 3, page 253-268 Cronin J, Taylor A (1992), SERVPERF versus SERVQUAL: ̀ng Reconciling performance based and perceptions – minus – expectations ươ measurement of service quality, Journal of Marketing, 125 – 131 (9) Edvardsson, B.Thomasson, B and Ovretveit J (1994), Quality of Tr Service: Making itReally Work, London, UK: McGraw-Hill (10) Parasuraman & ctg (1993), The nature and determinants of customer expectations of service, Journal of the Academy of Marketing Science, 21(1) (11) Parasuraman, A., Berry, L., L & Zeithaml, V., A (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420 - 450 95 - (12) Parasuraman, A., Zeithaml, V., A & Berry, L., L (1988), SERVQUAL: AMultipe-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Ratailing, 64 (1): 12-40 (13) Parasuraman, Valaire A Zeithaml & Leonard L.Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Jounal uê ́ of Marketing, Vol.49, Fall 1985 (14) Peterson, Robert A (1994), A meta-analysis of Cronbach's coefficient tê ́H alpha, Journal of Consumer Research, ABI/IN FORM Global pg 381 (15) Slater, Stanley (1995), Issues in Conducting Marketing Strategy Research, Journal of Strategic Marketing 3: 257–270 h (16) Svensson (2002), G A Triadic N etwork Approach to Service Quality, in Journal of Service Marketing ̣c K (17) N unnally, J C (1978), “Psychometric theory”, N ew York: McGrawHill (18) Slater, Stanley (1995), “Issues in Conducting Marketing Strategy Các trang Web ho Research”, Journal of Strategic Marketing 3: 257-270 ại Trang web https://www.seabank.com.vn Đ Trang web https://thuvienphapluat.vn/chinh-sach-phap-luat-moi/vn/thoi-suphap-luat/tu-van-phap-luat/42115/ngan-hang-thuong-mai-la-gi-quy-dinh-ve-hoat- ̀ng dong-cua-ngan-hang-thuong-mai Trang web https://www.seabank.com.vn/gioi-thieu-seabank ươ Trang web https://www.seabank.com.vn/tin-tuc/tu-van-dich-vu.478/phan-biet- Tr ngan-hang-so-va-ngan-hang-dien-tu.5074.html Trang web https://mof.gov.vn/webcenter/portal/vclvcstc/pages_r/l/chi-tiet- tin?dDocN ame=MOFUCM236709 Trang web https://luatminhkhue.vn/mot-so-kien-nghi-giai-phap-cho-viec-phattrien-dich-vu-ngan-hang-dien-tu.aspx 96 - PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢ G HỎI BẢ G CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ uê ́ HÀ G ĐIỆ TỬ TẠI GÂ HÀ G SEABA K – CHI HÁ H HUẾ tê ́H Kính chào Anh/chị! Tơi sinh viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Hiện thực tập N gân hàng TMCP Đông N am Á (SeAbank) – Chi nhánh Huế nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử N gân hàng TMCP Đông N am Á – h Chi nhánh Huế” Kính mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! ̣c K in khảo sát Các ý kiến anh/chị bảo mật phục vụ cho mục ho I THƠ G TI KHẢO SÁT Anh/chị có sử dụng dịch vụ gân hàng điện tử? ại □ CÓ □ KHÔN G Đ (Đây câu hỏi mà cá nhân hỏi trực tiếp anh/chị chọn “CĨ” tiếp tục câu hỏi sau đó, anh/chị chọn “KHƠN G” vui lịng kết thúc đánh giá ̀ng đây) Anh/chị sử dụng dịch vụ gân hàng điện tử SeABank? (Có thể ươ chọn nhiều đáp án) □ Dịch vụ ngân hàng qua SMS E-mail banking Tr □ Dịch vụ N gân hàng di động – SeAMobile (Bao gồm SeAMobile Wed SeAMobile App) □ Dịch vụ N gân hàng trực tuyến – SeAnet □ Dịch vụ N gân hàng qua điện thoại – SeACall 97 - Anh/chị bắt đầu sử dụng dịch vụ gân hàng điện tử nào? □ Mới sử dụng □ 1-2 năm □ Dưới tháng □ 2-3 năm □ Khoảng 3-6 tháng □ Trên năm Tần suất anh/chị sử dụng dịch vụ gân hàng điện tử? □ lần/tuần tê ́H □ Sử dụng hàng ngày □ 2-3 lần/tháng uê ́ □ tháng-1 năm □ Hiếm sử dụng □ 2-3 lần/tuần Lý anh/chị sử dụng dịch vụ gân hàng điện tử? (Có thể chọn nhiều đáp □ Miễn phí dịch vụ sử dụng ̣c K □ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng in h án) □ Tiết kiệm thời gian chuyển tiền ho □ Thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản □ N ạp tiền cho điện thoại di động ại □ Khác… Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu sau dịch Đ vụ gân hàng điện tử gân hàng SeAbank – Chi nhánh Huế ̀ng ( 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Hoàn Tr ươ toàn đồng ý) 98 - Yếu tố A PHƯƠ G TIỆ HỮU HÌ H Các trang thiết bị ngân hàng máy ATM, máy POS vị trí thuận tiện Có thšm mỹ cao cách bố trí trang thiết bị, nội thất giới thiệu sản phšm hấp dẫn uê ́ Các sản phšm dịch vụ ứng dụng HĐT đa dạng phù hợp B ĐỘ TI CẬY tê ́H Dịch vụ HĐT bảo mật tốt thông tin khách hàng Hệ thống dây chuyền HĐT với khách hàng hoạt động tốt Không xảy cố lúc giao dịch Tính bảo mật cao h C SỰ CẢM THƠ G in Dịch vụ mang lại nhiều tiện ích, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian chi phí thấp ̣c K Có nhiều ưu đãi, khuyến mãi, ln ý khách hàng vào dịp đặc biệt 10 Ứng dụng sử dụng dễ dàng, thuận tiện 11 Hiểu rõ nhu cầu quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng ho D SỰ ĐẢM BẢO 12 Hệ thống bảo mật thông tin ngân hàng tốt ại 13 gân hàng lắp đặt camera, bảo vệ an ninh khiến anh chị cảm thấy an toàn Đ 14 Khu vực ngân hàng đảm bảo an ninh E KHẢ Ă G PHỤC VỤ ̀ng 15 hân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức chun mơn để giải thắc mắc anh/chị phục vụ tận tình ươ 16 hân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho anh/chị đầy đủ có cơng với người 17 hân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác giao dịch Tr 18 hân viên có thái độ thân thiện, lịch thiệp F SỰ HÀI LÒ G 19 Anh/chị giới thiệu cho bạn bè, người thân, đồng nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 21 Anh/chị có hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 99 - Anh/ chị biết đến dịch vụ gân hàng điện tử SeAbank thông qua? □ Bạn bè, người thân □ Trang mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo,…) □ Đồng nghiệp, hàng xóm □ Báo chí, truyền hình □ Khác… hững đóng góp anh/chị để cải thiện, phát triển dịch vụ gân hàng uê ́ Điện tử SeABank ……………………………………………………………………………………… tê ́H ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………… h II THÔ G TI CÁ HÂ in Giới tính ̣c K □ N am □ N ữ 10 Tuổi ho □ Từ 16 đến 24 tuổi □ Từ 44 đến 54 tuổi □ Từ 25 đến 34 tuổi □ Trên 55 tuổi ại □ Từ 34 đến 44 tuổi 11 ghề nghiệp Đ □ Học sinh, sinh viên □ N ội trợ ̀ng □ N hân viên văn □ Cơng nhân □ Kinh doanh □ Khác… ươ phịng 12 Thu nhập hàng tháng Tr □ Dưới triệu □ Từ -10 triệu □ Từ – triệu □ Trên 10 triệu 100 - PHỤ LỤC 2: ĐƠ ĐĂ G KÍ THƠ G TI KH VÀ DNCH VỤ GÂ HÀ G Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ HÀ G GÀY 101 - PHỤ LỤC 3: GIẤY YÊU CẦU DNCH VỤ HĐT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀ G Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ CÁ HÂ 102