Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thị xã hương thủy thừa thiên huế

- ́ uê BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o - ́H NGUYỄN THANH HIẾU tê PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ nh TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN Ki NÔNG THÔN VIỆT NAM ̣c CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY – THỪA THIÊN HUẾ ho : CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ : 31 01 10 Đ ại MÃ SỐ Tr ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ cấp học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ́ ́H uê ghi rõ nguồn gốc Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê Tác giả luận văn i - LỜI CẢM ƠN Trước hết, tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Quý Thầy, Cô cán bộ, nhân viên Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ tơi mặt suốt q trình học tập nghiên cứu ́ uê Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS LÊ THỊ PHƯƠNG THẢO, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn ́H Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên phòng nghiệp vụ liên tê quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Hương Thủy – Thừa Thiên Huế tạo điều kiện cung cấp số liệu phục vụ cho nh việc nghiên cứu luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè lớp, đồng Ki nghiệp - người tạo điều kiện, cổ vũ động viên suốt thời gian hồn thành khóa học Huế, ngày … tháng … năm 2021 Tác giả luận văn Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Tôi xin chân thành cảm ơn! ii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU STT Chữ viết tắt Agribank Chữ viết đầy đủ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn ́ Agribank Hương Thủy uê ́H Việt Nam chi nhánh Hương Thủy – TT Huế CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM 10 TCKT 11 TMCP 12 WTO ̣c Ki nh tê ho Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần Tổ chức Thương mại giới Tr ươ ̀ng Đ ại Tổ chức kinh tế iii - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iii ́ uê MỤC LỤC iv PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ́H Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 tê Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu nh Phương pháp nghiên cứu .3 Bố cục luận văn Ki PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH ho ̣c VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .6 ại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Đ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử ̀ng 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử .10 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 14 ươ 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .14 1.2.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 Tr 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .18 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại học rút cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh thị xã Hương Thủy - TT Huế 21 1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước giới .21 iv - 1.3.2 Kinh nghiệm số ngân hàng nước việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.3.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại 25 1.3.4 Bài học rút cho Agribank Hương Thủy 29 ́ uê CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ́H VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY - TT HUẾ .31 tê 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh thị xã Hương Thủy - TT Huế 31 nh 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 32 Ki 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Hương Thủy 34 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp ho ̣c Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh thị xã Hương Thủy - TT Huế 39 2.2.1 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Agribank Hương Thủy 39 ại 2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Hương Thủy 45 Đ 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông ̀ng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh thị xã Hương Thủy - TT Huế56 2.3.1 Kết đạt .56 ươ 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 57 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Tr TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY - TT HUẾ 62 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh thị xã Hương Thủy - TT Huế 62 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh 62 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 63 - 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh thị xã Hương Thủy - TT Huế64 3.2.1 Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử .64 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 65 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 67 ́ uê 3.2.4 Nâng cao trình độ quản lý điều hành Chi nhánh 68 3.2.5 Xây dựng sách Marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ 69 ́H 3.2.6 Đầu tư phát triển công nghệ 70 tê 3.2.7 Hoàn thiện cơng tác quản trị rủi ro, an tồn bảo mật Chi nhánh .71 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .74 nh Kết luận 74 Kiến nghị .75 Ki 2.1 Kiến nghị với Chính phủ 75 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 77 ho ̣c 2.3 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .81 PHỤ LỤC 82 ại QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN Đ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG ̀ng NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN VÀ BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Tr ươ GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN ̀ng ươ Tr Đ ại ̣c ho nh Ki ́ uê ́H tê - vii - DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.2 Tình hình dư nợ Agribank Hương Thủy từ năm 2018 – 2020 .37 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Hương Thủy từ 2018 – 2020 .38 Bảng 2.5: Hạn mức giao dịch ngân hàng điện tử .43 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng Agribank Hương Thủy từ 2018 - 2020 .45 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Agribank Hương Thủy từ ́H ́ Các dịch vụ NHĐT ngân hàng Hương Thủy cung ứng 41 uê Bảng 2.4: Bảng 2.8: tê 2018 - 2020 45 Số lượng thẻ, máy ATM máy POS Agribank Hương Thủy từ nh năm 2018 - 2020 47 Thu từ dịch vụ thẻ Agribank Hương Thủy từ năm 2018 - 2020 48 Bảng 2.10: Thu dịch vụ NHĐT Agribank Hương Thủy từ năm 2018 - 2020 49 Bảng 2.11: Lợi nhuận dịch vụ NHĐT Agribank Hương Thủy từ năm 2018 - Ki Bảng 2.9: ho ̣c 2020 .50 Kết khảo sát khách hàng tính tiện ích sản phẩm .51 Bảng 2.13: Kết khảo sát khách hàng thời gian trung bình thực giao dịch 52 Bảng 2.14: Bảo mật kênh cung cấp dịch vụ NHĐT .54 Bảng 2.15: Kết khảo sát khách hàng tính an tồn hoạt động dịch vụ Đ ại Bảng 2.12: ̀ng ngân hàng điện tử 55 Bảng 2.16: Kết khảo sát khách hàng thỏa mãn khách hàng ươ sử dụng dịch vụ 56 Tr Biểu đồ 2.1: Tổng vốn huy động Agribank Hương Thủy từ 2018 - 2020 34 Biểu đồ 2.2 Dư nợ Agribank Hương Thủy từ năm 2018 - 2020 37 viii - PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Ngày nay, với phát triển công nghệ thông tin đem lại cho nhiều ứng dụng tiện ích hầu hết lĩnh vực, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm ngân hàng điện tử (NHĐT), giao dịch trực tuyến, toán mạng… bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân ́ uê hàng thương mại Việt Nam Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển ́H dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin – NHĐT xu hướng tất yếu mang tính khách quan không ngân hàng mà hầu hết ngân tê hàng thị trường Việt Nam toàn giới NHĐT đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng kinh tế nhờ tiện ích, nhanh chóng, nh xác giao dịch NHĐT giải pháp cho tốn đại, cạnh tranh Ki chi phí chất lượng dịch vụ Dịch vụ NHĐT chiếm vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích tham gia ̣c nhiều khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng diện rộng, phá vỡ ho khoảng cách biên giới quốc gia Đồng thời, vũ khí cạnh tranh chiến lược ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực cần thiết mà ngân ại hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Đ môi trường cạnh tranh khốc liệt Để phát triển khẳng định ngân hàng hàng đầu, Ngân ̀ng hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam (Agribank) nói chung, có Agribank Chi nhánh Thị xã Hương Thủy – TT Huế (Agribank Hương Thủy) ươ nói riêng phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung Tr phát triển dịch vụ NHĐT, nâng cao lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập phát triển Dịch vụ NHĐT nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Agribank CN Hương Thủy Với khả xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ NHĐT cung cấp dịch vụ toán truy vấn online cho khách hàng tổ chức tín dụng tổ chức kinh tế có quan hệ toán tài khoản với Agribank Trên thực tế địa bàn nghiên cứu thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa thiên Huế, dịch - mại theo định kỳ dịng sản phẩm, chương trình khuếch trương, quảng bá… Thứ ba, mở rộng đa dạng hóa kênh giới thiệu phân phối sản phẩm, đặc biệt kênh phân phối đại internet, quảng cáo mạng xã hội… hay quảng cáo thơng qua báo đài, truyền hình, Fanpage chi nhánh, phát tờ rơi… ́ uê Thứ tư, tăng cường truyền thông nội cán ngân hàng nhằm tạo ́H khách hàng trung thành kênh truyền thơng tin tin cậy có hiệu Thứ ba, hồn thiện trì thường xun chế động lực khuyến khích tê cán chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng điện tử với quyền lợi cán chi nhánh nh Thứ tư, tăng cường tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông Ki qua buổi hội thảo, hội nghị này, chi nhánh giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng ̣c kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm nâng cao nhận thức, ho thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời chi nhánh cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó ại khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Đ 3.2.6 Đầu tư phát triển công nghệ ̀ng Đầu tư phát triển công nghệ giải pháp mà AGRIBANK ý từ ngày vào hoạt động trở thành điểm mạnh ươ vượt trội đặc thù AGRIBANK Hạ tầng cơng nghệ thơng tin coi yếu tố có ý nghĩa định việc phát triển dịch vụ NHĐT, Agribank Tr Hương Thủy cần đại hố cơng nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc dịch vụ phù hợp với khả ngân hàng, đối tượng khách hàng tiềm Trong thời gian tới, việc tiếp tục đầu tư công nghệ quan trọng cần thiết cần ý việc đầu tư cho hiệu quả, tơi xin đề xuất số hướng sau: 70 - - Tiếp tục xây dựng, củng cố phát triển hệ thống công nghệ ngày đại nhằm đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cấp hệ thống trang thiết bị đảm bảo tính đồng bộ, tương thích, tốc độ xử lý cao có khả chuyển đổi giai đoạn phát triển sau - Khi đầu tư phát triển cơng nghệ, cần xây dựng hệ thống dự phịng trung tâm phục hồi thảm họa, biện pháp an toàn bảo mật nhằm đảm bảo cho ́ uê hoạt động kinh doanh ngân hàng tình Cơng nghệ ngân ́H hàng phải đảm bảo ln sẵn sàng khơng thể dừng giao dịch khách hàng để chờ kiểm tra hay nâng cấp tê - Đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà cịn uy tín, nh chất lượng ngân hàng Luôn cập nhận công nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, Ki chương trình chống virus, hệ thống backup liệu ln hoạt động an tồn thơng suốt ̣c 3.2.7 Hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro, an toàn bảo mật Chi nhánh ho Thực quy trình, quy chế AGRIBANK đặt bước để phòng ngừa rủi ro, giúp chi nhánh tránh rủi ro pháp luật quy ại trình AGRIBANK thường chặt chẽ dựa văn pháp quy Đ nước thơng lệ quốc tế Ngồi việc tn thủ nghiêm ngặt quy trình giúp giảm bớt sai sót tác nghiệp phần mềm máy tính ̀ng Nâng cao chất lượng quản trị, điều hành, kiểm tra, kiểm soát nội bộ, kiểm tra chéo phịng ban Rà sốt lại việc thực quy trình nội để chấn ươ chỉnh, hồn thiện, bổ sung, tránh sơ hở dễ bị lợi dụng Thường xuyên đánh giá, kiểm tra kết hiệu công tác quản lý Tr rủi ro, xây dựng văn hóa phịng ngừa rủi ro cho tồn thể nhân viên chi nhánh Phòng quản lý rủi ro cần theo dõi chặt chẽ giao dịch khách hàng, phát kịp thời giao dịch đáng ngờ để ngăn chặn kịp thời giao dịch gian lận Phòng quản lý rủi ro chi nhánh tập trung nhiều vào rủi ro tín dụng, chưa quan tâm đến rủi ro dịch vụ NHĐT Tổ điện toán cần theo dõi sát việc bảo đảm vận hành tốt cho hệ thống máy ATM, khắc phục kịp thời cố đường truyền khả chi 71 - nhánh, báo cáo lỗi hệ thống nằm khả chi nhánh Hội sở chính, thường xuyên nắm bắt cập nhật thay đổi công nghệ để bảo đảm dịch vụ NHĐT thông suốt, tránh rủi ro hệ thống Bên cạnh đó, chi nhánh cần quan tâm đến việc bảo trì hệ thống máy ATM, máy móc thiết bị chi nhánh Việc quan trọng máy ATM Chi nhánh hết hạn bảo hành để xảy cố máy thời gian khắc phục lâu điều ảnh ́ uê hưởng đến khả phục vụ máy chất lượng dịch vụ ngân hàng Do ́H Chi nhánh cần thực biện pháp định kỳ tháng tháng kiểm tra máy Chi nhánh phải báo cáo tình trạng kỹ thuật máy để qua Trung phục kịp thời nhằm phục vụ khách hàng tốt tê tâm công nghệ thông tinh nắm bắt lỗi kỹ thuật có biện pháp khắc nh Giao dịch viên cần tư vấn kỹ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ Ki NHĐT để tránh rủi ro bị đánh cắp thông tin Khi cung cấp sản phẩm cho khách hàng, cán Chi nhánh nên hướng dẫn khách hàng cách thao tác máy để có ̣c thể giảm bớt ảnh hưởng tình trạng bị lấy cắp thông tin thông qua thiết bị đọc thẻ ho giả Phối kết hợp với khách hàng để giúp NH phát thiết bị nghi ngờ gắn vào máy ATM, hay xảy giao dịch bất thường ại Nâng cao nhận thức khách hàng tầm quan trọng bảo quản số Đ PIN, tổ chức buổi gặp gỡ giúp KH giải đáp thắc mắc sử dụng Tình trạng tội phạm cài đặt thiết bị chép thông tin thiết bị ̀ng đọc thẻ lấy thông tin khách hàng ngày nhiều Để hạn chế điều bắt buộc Chi nhánh phải lắp đặt camera giám sát điểm đặt máy ATM Phương tiện ươ hỗ trợ đắc lực việc giải khiếu nại chủ thẻ góp Tr phần ngăn ngừa kẻ gian thực hành vi lừa đảo Tổ chức kiểm tra máy ATM hành chính, đặc biệt máy đặt ngồi trời, khơng có hệ thống buồng kính bảo vệ Giải pháp quan trọng cần đảm bảo hệ thống tin nhắn báo giao dịch điện thoại khách hàng liên tục cập nhật kịp thời không chậm trễ Đồng thời phận quản lý rủi ro cần rà soát hàng ngày giao dịch nghi ngờ giả mạo để cảnh báo cho khách hàng 72 - Ngoài ra, cần lắp đặt đồng hệ thống máy ATM có thiết bị đầu đọc cảnh báo thẻ giả Nâng cao chất lượng hệ thống ATM, giám sát kiểm tra thường ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê xuyên máy ATM, kịp thời phát bất thường máy 73 - PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Phát triển dịch vụ NHĐT hướng ngân hàng thương mại nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều, mức độ rủi ro dịch vụ thấp AGRIBANK với lợi lớn tài chính, uy tín thương hiệu, cơng nghệ giúp ngân hàng có nhiều hội để phát triển dịch vụ NHĐT toàn hệ thống ́ uê Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp ́H nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi tê nhánh thị xã Hương Thủy - TT Huế” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: nh Một là, làm rõ khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT, hệ thống hóa vấn Ki đề lý luận thực tiễn liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát ̣c triển dịch vụ NHĐT xu hội nhập ho Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Hương Thủy, từ đánh giá kết đạt rõ rệt gia tăng số ại lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, chất lượng nâng cao, sở hạ tầng Đ cải thiện, giảm thiểu rủi ro thu nhập từ dịch vụ có tăng trưởng hàng năm Bên cạnh cịn số hạn chế số lượng máy POS cịn ít, phương ̀ng thức đăng ký dịch vụ hạn chế, xảy lỗi giao dịch, doanh thu từ phí dịch vụ cịn thấp số lượng khách hàng có tăng trưởng chưa nhiều Do ươ đó, cần phải cải thiện để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát Tr triển ngày hoàn thiện dịch vụ NHĐT Agribank Hương Thủy Ba là, đề xuất nhóm giải pháp nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ NHĐT Agribank Hương Thủy Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân Agribank Hương Thủy Trên toàn nghiên cứu tác giả, có nhiều cố gắng, xong hạn chế trình độ, lực chuyên mơn tính chất phức tạp vấn đề 74 - nghiên cứu nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Rất mong nhận tham gia đóng góp ý thầy cơ, đồng nghiệp, bạn bè để đề tài nghiên cứu tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện Kiến nghị 2.1 Kiến nghị với Chính phủ - Ban hành văn pháp lý cho việc thực giao dịch điện tử: ́ uê Trên thực tế, môi trường pháp lý làm tảng cho việc đại hoá phát ́H triển dịch vụ ngân hàng đại đóng vai trị định Do vậy, Chính phủ cần sớm ban hành văn pháp lý để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tê công tác phát triển ngân hàng điện tử Do hành lang pháp lý nhiều quy định chưa tương tích với bối cảnh số nh hố dịch vụ, vậy, Chính phủ cần có đánh giá sửa đổi, bổ sung số quy định Ki văn quy phạm pháp luật hành xây dựng hành lang pháp lý mới, hoàn thiện quy định nhà nước an ninh, an toàn, áp dụng tiêu chuẩn quốc ̣c tế an tồn, bảo mật thơng tin, tăng cường kiểm tra giám sát cơng tác tốn ho thẻ, đẩy mạnh truyền thông bảo mật, cảnh giác cẩn trọng khách hàng NHNN phối hợp với quan Công an điều tra làm rõ nguyên nhân, hành vi ại gian lận, cảnh báo tổ chức tín dụng người sử dụng để nâng tính bảo mật Đ Cùng với đó, kiến nghị quan quản lý sửa đổi quy định Nghị định hướng dẫn Luật phòng chống rửa tiền hướng dẫn liên quan phép mở ̀ng tài khoản không bắt buộc phải trực tiếp; áp dụng thực tiễn thông lệ quốc tế nhận biết khách hàng, đảm bảo nhận diện, xác thực xác khách hàng dựa ươ tảng công nghệ (sinh trắc học, trí tuệ nhân tạo); kết nối chia sẻ liệu ngành ngân hàng với sở liệu quốc gia dân cư quy định phân loại tài Tr khoản theo cấp độ với hạn mức giao dịch phạm vi sử dụng khác - Đầu tư cho xây dựng sở hạ tầng: Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để đại hố dịch vụ ngân hàng khơng phải vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nước, nằm chiến lược phát triển kinh tế Do vậy, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng 75 - Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư phát triển trang bị máy móc, thiết bị phục vụ tốn điện tử mà có ngành ngân hàng chưa đủ Như biết, dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào cơng nghệ thơng tin, máy móc thiết bị loại máy móc đại mà Việt Nam chưa sản xuất Do đó, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc ́ uê - Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định: ́H Môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển ngân hàng điện tử Kinh tế xã hội có ổn định phát triển tê bền vững đời sống người dân cải thiện, quan hệ kinh tế có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại Kinh tế xã hội có phát Ki - Đầu tư cho hệ thống giáo dục: nh triển mở rộng đối tượng phục vụ Đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nhân tố người Vấn đề ̣c nằm chiến lược phát triển chung quốc gia Do vậy, muốn có ho đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng u cầu q trình phát triển, đặc biệt ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào bậc giới ại ngân hàng cần có đường lối đạo Nhà nước Đ Sinh viên trường đại học tương lai chủ đất nước Đây đội ngũ có trình độ, có khả sáng tạo, nhanh chóng nắm bắt cơng nghệ ̀ng đại có khả phát triển dịch vụ đại giúp Việt Nam theo kịp đà phát triển nước Do vậy, từ Nhà nước trường đại học ươ cần phải có chương trình đạo tạo đội ngũ cán tương lai đưa thêm môn học thương mại điện tử, toán điện tử CNTT vào chương trình Tr đào tạo trường đại học Sự trợ giúp nhà nước vấn đề quan trọng ngành cấp Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ phủ sách thuế, quy định luật pháp để NHTM có định hướng triển khai dịch vụ tốn điện tử góp phần phát triển kinh tế xã hội lâu dài định dịch vụ thu kết khả quan 76 - 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Hoàn thiện văn hướng dẫn thực thi giao dịch điện tử: Ngân hàng Nhà nước nơi ban hành văn bản, sách, quy định cần có nghiên cứu tham khảo nghiệp vụ ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước cần cụ thể hố văn pháp luật Chính phủ quy định cụ thể phương thức phương pháp định danh khách hàng, quy ́ uê định toán trực tuyến (online)… để ngân hàng Việt Nam đưa ́H thị trường sản phẩm dịch vụ đại, cung cấp tiện ích cho khách hàng Điều có nghĩa thân Ngân hàng Nhà nước không trực tiếp tê phát triển cung cấp sản phẩm dịch vụ cần phải quan tâm đến việc để sản phẩm ngân hàng thương mại sớm có khả nh thực hoá Ki - Xây dựng hệ thống mạng an tồn: Như phân tích, vấn đề an ninh mạng ln vấn đề khó khăn ̣c hoạt động ngân hàng ngân hàng coi trọng hàng đầu Vấn đề ho đặt điều kiện nay, vụ xâm nhập trái phép vào hệ thống mạng Internet nhiều ngân hàng phải có giải pháp để đảm bảo độ an ại tồn thơng tin mạng bảo vệ thông tin khách hàng Đ Theo nghiên cứu gần bảo mật thơng tin có nhiều ngun nhân dẫn đến khơng an tồn mạng thông tin, liệu bị tiếp cận, xâm nhập ̀ng đường truyền Internet… Như để đảm bảo an nguyên tắc, yêu cầu bảo mật ngân hàng thực kết nối, giao dịch ngân hàng qua mạng Internet ươ cần phải có chuẩn bị kỹ lưỡng, có biện pháp sách rõ ràng chiến lược đảm bảo độ an tồn bí mật thơng tin Đồng thời phải có sách bảo mật khách Tr hàng, thống phải thực đồng tất khía cạnh Bảo mật mạng cục ngân hàng, quản trị mạng Internet, nâng cao công nghệ, thiết bị bảo mật Ngoài ra, để đảm bảo thiết lập giao dịch đối tượng, tránh giả mạo đề nghị thiết lập giao dịch NHĐT, tránh việc cấp tên giao dịch sai đối tượng, tránh việc tiếp cận, xâm nhập, tiết lộ tên giao dịch, mã số giao dịch truyền tin ngân hàng phải: 77 - + Xác định xác thơng tin, liệu mà khách hàng phải điền vào mẫu (form) gửi cho ngân hàng đảm bảo thơng qua thơng tin xác định khách hàng + Lựa chọn hình thức chuyển giao thông tin tên giao dịch, mã số giao dịch theo phương thức thích hợp bảo đảm an toàn Việc sử dụng thư điện tử thực thư điện tử mã hố, bảo mật, bảo đảm tính an tồn, ́ khơng bị tiếp cận, đọc trộm q trình truyền tin ́H Bên cạnh đó, giao dịch NHĐT loại hình hoạt động tương đối mới, có tiềm ẩn nhiều rủi ro nên việc kết nối, giao dịch cung cấp thông tin khách hàng qua tê mạng Internet đặt khách hàng vào rủi ro việc thông tin cá nhân bị tiết lộ xâm nhập trái phép Do vậy, cần có thơng báo trước cho khách hàng để nh đảm bảo đảm: Ki + Khách hàng hiểu rõ rủi ro phát sinh thực biện pháp bảo mật thích hợp Khách hàng phối hợp ngân hàng bảo đảm thực ̣c sách an tồn thơng tin mạng ho + Chấp thuận, cho phép kết nối, giao dịch, chuyển giao thơng tin qua Internet ại - Có sách khuyến khích mở rộng kinh doanh dịch vụ NHĐT: Đ Ngân hàng Nhà nước cần khuyến khích ngân hàng không ngại đầu tư mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử việc trợ giúp cho ngân hàng nước, ̀ng tạo điều kiện để ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng nước Ngân hàng Nhà nước thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, khoá học, trao đổi kinh ươ nghiệm ngân hàng điện tử cho ngân hàng thương mại tham gia, giới thiệu để ngân hàng thương mại có điều kiện trao đổi kinh nghiệm, giải Tr khó khăn phát sinh q trình thực Cho phép ngân hàng Việt Nam áp dụng linh hoạt số ưu đãi định để đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ so với sản phẩm dịch vụ ngân hàng nước hay chi nhánh ngân hàng nước ngồi 2.3 Kiến nghị Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng 78 - Để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng AGRIBANK phải xây dựng đào tạo đội ngũ cán công nhân viên nghiệp vụ ngân hàng công nghệ thông tin Bảo đảm cho nguồn nhân lực hệ thống ngân hàng cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kĩ thuật để nhanh chóng cập nhất, ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng ́ uê Con người yếu tố then chốt, đóng vai trò định phát triển ́H dịch vụ ngân hàng đại có dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, cán ngân tê hàng thực nghiệp vụ trước hết phải tinh thông nghiệp vụ, nắm vững công nghệ giàu kinh nghiệm thực tiễn Các cán phải đào tạo kỹ theo nh hướng chuyên nghiệp cao Việc đào tạo có góp phần thúc đẩy cho tồn Ki hệ thống NHTM hoạt động có kỷ cương, hệ thống quy trình, quy chế hồn thiện hơn, khả nắm bắt tốt chủ trương Nhà nước sách pháp ̣c luật, tạo điều kiện hoạt động an toàn NHTM, đem lại lợi nhuận cao giảm ho thiểu rủi ro không đáng có - Về vấn đề cơng nghệ an tồn bảo mật: ại Đây yếu tố quan trọng định việc khách hàng có lựa chọn Đ sử dụng dịch vụ Ngân hàng hay không, dựa kết khảo sát ta thấy hầu hết người dân cảm thấy không an tâm, tin tưởng vào công nghệ ̀ng bảo mật dịch vụ NHĐT ngân hàng nay, số người sử dụng dịch vụ chưa nhiều Vì thế, AGRIBANK cần phải tăng cường đầu tư vào ươ công nghệ bảo mật, mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ tốn an tồn, mua phần mềm Tr bảo mật tốt nhất, đại từ nước phát triển để tạo tin tưởng, an tâm cho khách hàng, từ thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT - Tăng cường hoạt động Marketting để mở rộng thị trường: Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ mới, đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược marketing mạnh để thu hút khách hàng Nhìn chung cơng tác marketing AGRIBANK dịch vụ chưa thực mang lại hiệu quả, 79 - dịch vụ chưa giới thiệu rộng rãi Vì vậy, AGRIBANK cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ mới, giúp khách hàng nhận biết rõ lợi ích sử dụng dịch vụ Đối với dịch vụ cho cá nhân thẻ ngân hàng thực chiến lược marketing đại trà phương tiện thông tin đại chúng… Đối với dịch vụ dành cho doanh nghiệp ngân hàng chọn phương thức tiếp thị trực ́ uê tiếp, lựa chọn huấn luyện kiến thức tiếp thị cho nhân viên thực am hiểu ́H sản phẩm để trực tiếp giới thiệu cho khách hàng Ngoài ra, điểm đặc biệt chiến lược marketing dịch vụ ngân tê hàng điện tử phải xây dựng sách khách hàng linh hoạt Vì vậy, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp, nh AGRIBANK cần trọng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng, đảm Ki bảo khách hàng ln hài lịng sử dụng dịch vụ ngân hàng, không Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c chất lượng dịch vụ mà cịn chất lượng phục vụ 80 - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Diệu (2012), Quản trị ngân hàng, NXB Thống kê Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại; NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2013), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội ́ uê Nguyễn Ngọc Huyền (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh, NXB Đại học kinh ́H tế quốc dân, Hà Nội nghệ dịch vụ ngân hàng đại”, NXB Hà Nội tê Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2009), Tài liệu hội thảo “Các thành tựu công Báo cáo kết kinh doanh năm 2018 - 2020 Agribank Hương Thủy nh Báo cáo kết dịch vụ NHĐT năm 2018 – 2020 Agribank Hương Thủy Ki Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng Việt Nam, Hà Nội Quốc hội (2010), Luật giao dịch điện tử, Hà Nội ̣c 10 Nguyễn Văn Tiến (2014), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB ho Thống kê, Hà Nội 11 https://www.agribank.com.vn/vn/ca-nhan/san-pham/ngan-hang-dien-tu ại 12 https://www.agribank.com.vn/vn/bieu-phi Tr ươ ̀ng Đ 13 https://www.agribank.com.vn/vn/ve-agribank/cong-bo-thong-tin/ 81 - PHỤ LỤC Câu hỏi điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Hương Thủy ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi đánh dấu X vào câu trả lời phù hợp Mức độ đồng ý anh/chị khảo sát chia thành mức độ: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Khảo sát thơng tin cá nhân: - Giới tính: Nam Nữ - Nhóm tuổi: Dưới 30 tuổi Từ 30 - 35 tuổi Từ 36 - 40 tuổi Trên 40 tuổi - Mức thu nhập cá nhân hàng tháng: Dưới triệu Từ – triệu Từ – 10 triệu Trên 10 triệu Loại dịch vụ NHĐT sử dụng: Dịch vụ thẻ SMS Banking Agribank E-mobile Banking Mục đích chủ yếu sử dụng dịch vụ (Có thể lựa chọn nhiều câu trả lời): Nhận thông báo số dư Rút tiền nhanh, toán quẹt thẻ cửa hàng Chuyển khoản online Thanh tốn hóa đơn dịch vụ Quản lý tài khoản thuận tiện, hiệu Khác:……………………………………………………………………… - Phần A: Câu hỏi điều tra mức độ đồng ý khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ki nh tê ́H ́ Đ Tính an tồn dịch vụ ngân hàng điện tử ̣c Thời gian trung bình xử lý giao dịch liên quan đến sản phẩm ho Tiện ích sản phẩm Câu hỏi Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đa dạng phong phú Các dịch vụ dịch vụ NHĐT Ngân hàng có nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng Thông tin dịch vụ cung cấp cách cơng khai, dễ hiểu Các tiện ích dịch vụ phù hợp với chi phí sản phẩm Thời gian xử lý vướng mắc, khiếu nại hay hỗ trợ dịch vụ nhanh chóng Ngân hàng ln xử lý lỗi giao dịch từ phía khách hàng cách nhanh chóng Thời gian khắc phục cố ngân hàng nhanh chóng Mức độ bảo mật ngân hàng tham gia dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ, dịch vụ internet banking…) ngân hàng tốt Ngân hàng bảo mật thông tin khách giao dịch Bạn cảm thấy yên tâm tính bảo mật ngân hàng Agribank Hương Thủy Phương thức cung cấp mật ngân hàng đảm bảo tính bảo mật cao ại Nhóm ̀ng Phần B: Câu hỏi điều tra mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ ươ ngân hàng điện tử ngân hàng Nhóm Câu hỏi Tr Bạn cảm thấy hài lòng dịch vụ NHĐT Agribank Hương Thủy cung cấp Mức độ hài Bạn giới thiệu đến bạn bè, người thân long dịch vụ NHĐT Agribank Hương Thủy khách hàng Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Hương Thủy có lời chào mời từ ngân hàng khác - Phần C: Ý kiến đóng góp cá nhân vào cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Anh/Chị có ý kiến đóng góp cho cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng tương lai ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ́ uê ………………………………………………………………………………………… ́H ………………………………………………………………………………………… Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/chị! tê ……………………