Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thanh hóa

- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam -Chi nhánh Thanh Hóa” cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tơi Các số liệu thông tin sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép ́ uê công bố Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H TÁC GIẢ LUẬN VĂN i Lê Thị Kim Dung - LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập nghiên cứu vừa qua, nhận giúp đỡ nhiều tập thể cá nhân Trước hết, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Quý Thầy - Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức, giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi cho hai năm học ́ uê tập, nghiên cứu q trình thực luận văn ́H Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn đến PGS.TS Trịnh Văn Sơn, Thầy giáo hướng dẫn, tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp đỡ thực tê hồn thành luận văn h Trong q trình học tập, thực luận văn, Ban Giám đốc anh chị đồng in nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Thanh Hóa tạo ̣c K điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi nhiều q trình thu thập thơng tin, số liệu ho để hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ quý báu Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, tập thể Lớp cao học quản trị ại kinh doanh -Khoá 16 (2015-2017) bạn bè chia sẻ tơi khó khăn, Đ động viên tạo điều kiện cho tơi học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn g Tuy có nhiều cố gắng, kinh nghiệm thân thời gian hạn chế ươ ̀n nên Luận văn không tránh khỏi thiếu sót Kính mong Q Thầy giáo, Cơ giáo đồng nghiệp giúp đỡ, đóng góp ý kiến để Luận văn hồn thiện Tr Một lần nữa, tơi xin trân trọng cảm ơn! Lê Thị Kim Dung ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên : LÊ THỊ KIM DUNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Mã số: 60.34.01.02 - Niên khoá: 2015-2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THANH HÓA ́ uê Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu ́H Với phát triển mạnh mẽ công nghệ thơng tin nhu cầu địi hỏi thực tế ngân hàng Việt Nam, cần tập trung đổi phát triển mạnh hệ thống dịch tê vụ ngân hàng điện tử Bắt kịp tiến trình đó, Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam h (BIDV)- Chi nhánh Thanh Hóa đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật, cơng nghệ, in tin học hóa bước đầu tạo mạng trực tuyến hệ thống ngân hàng ̣c K ứng dụng mặt sản phẩm tảng xây dựng, giúp khách hàng giao dịch đa dạng thuận tiện Do vậy, tác giả lựa chọn đề cho tài luận văn cao học ho là:“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thanh Hóa ” ại Phương pháp nghiên cứu Đ Để thực luận văn tác giả sử dụng số phương pháp sau: Phương pháp g thu thập thông tin số liệu: chủ yếu số liệu thứ cấp, số liệu sơ cấp; Phương pháp tổng ươ ̀n hợp, phân tích Kết nghiên cứu Tr Luận văn đạt kết nghiên cứu sau: Hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam, Chi nhánh Nhánh Thanh Hóa Định hướng giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thanh Hóa iii - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt nam BSMS : Dịch vụ tin nhắn BIDV CBCNV : Cán công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin DVBL : Dịch vụ bán lẻ DNTDBL : Dư nợ tín dụng bán lẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ GTCG : Giấy tờ có giá HĐV : Huy động vốn IBMB : Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV QHKH : Quan hệ khách hàng QLKHCN : Quản lý khách hàng cá nhân NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHBB : Ngân hàng bán buôn NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng Thương mại cổ phần ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ : Máy rút tiền tự động uê ATM : Máy chấp nhận toán thẻ TKTT : Tài khoản tốn PGD : Phịng giao dịch TDBL : Tín dụng bán lẻ NHĐT :Ngân hàng điện tử DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử Tr POS iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x ́ uê PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 ́H Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu .2 h tê Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 in Kết cấu luận văn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .6 ̣c K CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 ho 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Đ ại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại .6 1.1.3 Các hoạt động dịch vụ Ngân hàng thương mại ươ ̀n g 1.1.4 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.5 Vai trò đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN Tr HÀNG THƯƠNG MẠI 18 1.2.1 Khái niệm phát triển phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .18 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHÊN CỨU 24 1.3.1 Tổng quan kết nghiên cứu 24 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 27 1.4 THỰC TIỄN VÀ KINH NGHIỆP VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG NGOÀI VÀ TRONG NƯỚC .30 v - 1.4.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Úc 30 1.4.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Mỹ 31 1.4.3 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan .31 1.4.4 Kinh nghiệm Ngân hàng Vietcombank Việt nam 32 1.4.5 Bài học Kinh nghiệm cho Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Chi nhánh Thanh Hóa (BIDV Thanh Hóa) 33 TÓM KẾT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ́ uê TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN - CHI NHÁNH THANH HÓA 35 ́H 2.1 TỔNG QUAN VỀ TỈNH VÀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ &PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH THANH HÓA (BIDV THANH HÓA) .35 h tê 2.1.1 Vài nét đặc điểm tỉnh Thanh hóa .35 2.1.2 Tổng quan Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Chi nhánh Thanh Hóa 36 in 2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV THANH HÓA 41 ̣c K 2.2.1 Đánh giá chung tình hình phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng ngân hàng điện tử .41 ho 2.2.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo loại dịch vụ BIDV Thanh Hóa 47 Đ ại 2.2.3 Đánh giá thực trạng phát triển Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thanh Hóa 55 2.3 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA VỀ PHÁT TRIỂN ươ ̀n g DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV THANH HÓA 57 2.3.1 Phân tích ý kiến đánh giá cán công nhân viên Ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .57 Tr 2.3.2 Phân tích ý kiến đánh giá khách hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 61 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV THANH HÓA .74 2.4.1 Những kết đạt 74 2.4.2 Những tồn hạn chế 75 2.4.3 Nguyên nhân tồn hạn chế .76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 vi - CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH THANH HÓA 78 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 78 3.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tỉnh Thanh Hóa 78 3.1.2 Định hướng Ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 79 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thanh Hóa 80 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN ́ uê HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV THANH HÓA 81 ́H 3.2.1 Giải pháp nhằm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt người 81 3.2.2 Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .87 h tê 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 83 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ 81 in 3.2.5 Hoàn thiện sách phát triển nguồn nhân lực 83 3.2.6 Hạn chế rủi ro hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử 89 ̣c K PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 KẾT LUẬN 91 ho KIẾN NGHỊ 92 2.1 Đối với Hội sở (BIDV) 92 Đ ại 2.2 Đối với nhà nước, tỉnh Thanh Hóa quan ban ngành địa bàn tỉnh Thanh Hóa 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO .95 ươ ̀n g QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN + BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG Tr BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HỒN THIỆN vii - DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014 – 2016 39 Bảng 2.2: Tình hình tín dụng Ngân hàng BIDV Chi nhánh Thanh Hóa 40 Bảng 2.3: Tình hình chất lượng tín dụng Ngân hàng 40 Bảng 2.4: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV Thanh Hóa, giai đoạn 2014 – 2016 42 Bảng 2.6: Doanh số toán thẻ BIDV Thanh Hóa, giai đoạn2014- ́H ́ Số lượng thẻ phát hành BIDV Thanh Hóa, giai đoạn 2014-201643 uê Bảng 2.5: 2016 .44 Tình hình chung phát triển dịc vụ NHĐT BDV Thanh Hóa, tê Bảng 2.7: Tình hình phát triển dịch vụ ATM BIDV Thanh Hóa giai đoạn in Bảng 2.8: h giai đoạn 2014-2016 .45 Bảng 2.9: ̣c K 2014 – 2016 48 Tình hình phát triển dịch vụ POS BIDV Thanh Hóa giai đoạn Bảng 2.10: ho 2014 - 2016 .49 Tình hình phát triển dịch vụ Internet banking BIDV- Thanh Tình hình phát triển dịch vụ SMS banking BIDV-Thanh Hóa, Đ Bảng 2.11: ại Hóa, giai đoạn 2014 - 2016 52 giai đoạn 2014 - 2016 .54 Cơ cấu thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử so với loại hình g Bảng 2.12: ươ ̀n dịch vụ BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014 - 2016 55 Bảng 2.13: Thị phần dịch vụ NHĐT BIDV Thanh Hóa so với Ngân Tr hàng khác địa bàn 56 Bảng 2.14: Kết thảo luận nhóm nhân viên ngân hàng 57 Bảng 2.15: Cơ cấu mẫu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV (theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ) 61 Bảng 2.16: Thời gian sử dụng DV 62 Bảng 2.17: Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT .63 Bảng 2.18: Thống kê mô tả thang đo biến độc lập .63 viii - Bảng 2.20: Độ tin cậy biến tổng Các hệ số thống kê .66 Bảng 2.21: Kiểm định tương quan biến 67 Bảng 2.22: Hệ số Eigenvalues 68 Bảng 2.23: Kiểm định KMO BARTLETT’TEST 69 Bảng 2.24: Kết phân tích nhân tố cho biến thuộc biến phụ thuộc .69 Bảng 2.24: Kết hồi quy mơ hình đa biến 71 Bảng 2.25: Hệ số R2 kiểm định tự tương quan mơ hình hồi quy .72 Bảng 2.26: Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy ( kiểm định F) ́ Độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach's Alpha) .65 uê Bảng 2.19: ́H ANOVAa 72 Kiểm định giả thuyết H1 .73 Bảng 2.28: Kiểm định giả thuyết H2 .74 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Bảng 2.27: ix - DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 29 Sơ đồ 2.1 Tổ chức Bộ máy quản lý BIDV Thanh Hóa 38 Biểu đồ 2.1: Tình hình phát triển Dịch vụ NHĐT BIDV Thanh Hóa ́ Cơ cấu thị phần DV NH điện tử so với loại hình DV ́H Biểu đồ 2.2: uê giai đoạn 2014-2016 .46 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê BIDV Thanh Hóa, giai đoạn 2014-2016 .56 x - PHỤ LỤC PHIỀU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Số phiếu…, Kính chào Anh/Chị, Tơi học viên cao học trường Đại học Kinh tế Huế, thực đề tài nghiên cứu: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH THANH HÓA” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời ́ uê số câu hỏi sau đây, Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp hồn tồn ́H giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu này, Chân thành cảm ơn giúp tê đỡ Anh/Chị! I, PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN in h Anh/ chị vui lịng cho biết đơi chút thân: 1, Giới tính Nữ ̣c K Nam 2, Độ tuổi ho Từ 18 – 25 Từ 51-60 ại Từ 26- 40 Từ 41-50 Đ 3, Nghề nghiệp Công nhân Kinh doanh tự Nhân viên văn phòng ươ ̀n g Học sinh, sinh viên Về hưu/ nội trợ Khác 4, Thu nhập bình quân tháng Từ 2- triệu đồng Từ 5- 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Tr Dưới triệu đồng 5, Trình độ học vấn anh/ chị Trung học phổ thông Trung cấp Đại học Sau đại học 103 Cao đẳng - II, PHẦN THÔNG TIN DỊCH VỤ A Phần sàng lọc Anh/ chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thanh Hóa khơng ? Có – Tiếp tục Không – Ngừng vấn B Dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 7, Anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thanh Hóa ́ Từ – năm Trên năm ́H Từ 2-3 năm tê Dưới năm uê đến ? Từ 2-3 tuần/1 lần Tuần/ lần tháng/ lần in Thường xuyên h 8, Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử anh/ chị ? ̣c K 9, Anh/ chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thanh Hóa, ho tích X vào tương ứng với lựa chọn anh/ chị, Thang đánh giá gồm bậc Đ Đồng ý Bình thường Không đồng ý Rất không đồng ý ươ ̀n g Rất đồng ý ại tương ứng: TT Mức độ đánh giá Nhân tố khách hàng Tr I Tiêu chí Tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt Thu nhập khách hàng Nhận thức lợi ích sử dụng dịch vụ Trình độ học vấn II Nhân tố hành lang pháp lý Tính đầy đủ, đồng VBPL 104 - Tính ổn định VBPL Thể lệ, thể thức VBPL III Ứng dụng khoa học cơng nghệ tốn Tính xác tốn 10 Tiết kiệm chi phí 11 Sự bảo mật an tồn IV Chính sách ngân hàng 12 Chính sách thu phí, lệ phí giao dịch 13 Chính sách thủ tục đăng kí 14 Chính sách điều kiện sử dụng tê Chiến lược kinh doanh ngân ho hàng 15 Chiến lược đa dạng sản phẩm, dịch ại vụ Chiến lược chăm sóc khách hàng 17 Uy tín ngân hàng 18 Chiến lược Marketing ươ ̀n g Đ 16 VI h in ̣c K sản phẩm dịch vụ V ́H ́ Tốc độ toán uê Phát triển dịch vụ NHĐT Tr BIDV Mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT Hợp lý hóa cấu sản phẩm dịch vụ NHĐT Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Kiểm soát rủi ro hoạt động DVNHĐT Xin chân thành cảm hợp tác quý anh/ chị Kính chúc anh/ chị sức khỏe thành công sống! 105 - PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỐ LIỆU ĐIỀU TRA TRÊN SPSS 22.0 THỐNG KÊ MƠ TẢ 1.1 Thống kê mơ tả thơng tin khách hàng giới tính Valid Percent Percent Nam 50 38.5 38.5 38.5 nữ 80 61.5 61.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 uê Percent ́H Valid Frequency ́ Cumulative tê độ tuổi 16.9 49.2 66.2 28.5 28.5 94.6 5.4 5.4 100.0 22 16.9 từ 26 - 40 64 49.2 từ 41 - 50 37 từ 51 - 60 Total 130 Valid Percent ho ̣c K in từ 18 - 25 Đ Tr 16.9 Percent 100.0 100.0 nghề nghiệp Cumulative Percent Valid Percent Percent 20 15.4 15.4 15.4 công nhân 17 13.1 13.1 28.5 kinh doanh tự 31 23.8 23.8 52.3 nhân viên văn phòng 62 47.7 47.7 100.0 Total 130 100.0 100.0 g Frequency học sinh, sv ươ ̀n Valid Percent Frequency ại Valid h Cumulative thu nhập bình quân tháng Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent triệu 20 15.4 15.4 15.4 - triệu 19 14.6 14.6 30.0 -10 triệu 77 59.2 59.2 89.2 106 - 10 triệu 14 10.8 10.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 trình độ học vấn Cumulative Valid Percent Percent THPT 8 trung cấp 3.8 3.8 4.6 cao đẳng 10 7.7 7.7 12.3 đại học 100 76.9 76.9 89.2 sau đại học 14 10.8 10.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 tê ́H ́ Percent uê Valid Frequency h thời gian sử dụng DV năm 32 Total 130 Valid Percent ̣c K Percent Percent 21.5 29.2 50.8 24.6 75.4 24.6 24.6 100.0 100.0 100.0 ại ho 21.5 Đ Valid Frequency in Cumulative Descriptive Statistics N Tối thiểu Tối đa Trung bình Độ lệch chuẩn 130 1.96 741 Tr ươ ̀n g 1.2 Thống kê mô tả nhân tố tác động đến phát triển DVNHĐT Chiến lược chăm sóc khách hàng 130 2.06 679 3.Uy tín ngân hàng 130 2.23 475 Chiến lược marketing 130 1.92 618 130 2.28 502 Chính sách thủ tục đăng ký 130 2.27 462 7.Chính sách điều kiện sử dụng SPDV 130 2.55 500 8.Tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt khách 130 1.58 569 1.69 555 A Chiến lược kinh doanh Chiến lược đa dạng sản phẩm, dịch vụ B Chính sách ngân hàng Chính sách thu phí, lệ phí giao dịch C Nhân tố khách hàng hàng 9.Thu nhập khách hàng 130 107 - 10.Nhận thức khách hàng lợi ích sử 130 2.04 439 130 2.08 414 12 Tốc độ toán 130 2.23 521 13 Tính xác tốn 130 2.35 633 14 Tiết kiệm chi phí 130 2.42 540 130 2.34 551 16 Tính đầy đủ, đồng văn pháp luật 130 3.95 626 17 Tính ổn định văn pháp luật 130 3.78 638 18 Thể lệ, thể thức văn pháp luật 130 3.72 Valid N (listwise) 130 dụng dịch vụ 11.Trình độ học vấn khách hàng E Nhân tố hành lang pháp lý ́ 15 Tính bảo mật an tồn tốn Ứng dụng KHCN toán 671 ́H D tê KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Nhóm nhân tố chiến lược kinh doanh in - h 2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập ̣c K Reliability Statistics Cronbach's N of Items 801 ho Alpha Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted ại Scale Mean if Scale Variance Total Correlation Deleted 6.22 2.015 708 705 6.12 2.304 625 748 uy tín ngân hàng 5.95 2.935 549 789 chiến lược marketing 6.25 2.470 619 750 Đ if Item Deleted phẩm, dịch vụ g chiến lược đa dạng sản ươ ̀n chiến lược chăm sóc khách Tr hàng - Nhóm nhân tố sách ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 697 Item-Total Statistics 108 if Item - Corrected Item- Cronbach's sách thu phí, lệ phí giao dịch sách thủ tục đăng ký sách điều kiện sử dụng SPDV Scale Mean if Scale Variance Total Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 4.65 755 540 573 4.70 847 460 669 4.46 669 548 563 if Item ́ uê Nhóm nhân tố khách hàng Reliability Statistics N of Items 623 tê Alpha ́H Cronbach's in h Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's tiền mặt khách hàng thu nhập khách hàng if Item Deleted Correlation Deleted 5.82 1.004 474 498 1.126 369 585 1.300 376 574 1.300 421 550 5.70 ại nhận thức khách hàng lợi ích sử dụng dịch 5.35 Đ vụ hàng Item Nhóm nhân tố ứng dụng cơng nghệ tốn ươ ̀n - 5.31 if g trình độ học vấn khách Alpha Item Deleted ho tâm lý, thói quen sử dụng ̣c K Scale Mean if Scale Variance Total Reliability Statistics Tr Cronbach's Alpha N of Items 691 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's tốc độ tốn tính xác tốn tiết kiệm chi phí Scale Mean if Scale Variance Total Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 7.11 1.709 475 627 6.98 1.550 430 662 6.92 1.715 440 646 109 if Item - tính bảo mật an tồn tốn - 7.00 1.550 565 567 Nhóm nhân tố hành lang pháp lý Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 819 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's pháp luật thể lệ, thể thức văn 1.440 602 7.75 1.369 7.75 1.365 ́ Item Deleted 818 722 700 726 696 if in pháp luật 7.58 ́H tính ổn định văn Correlation tê văn pháp luật if Item Deleted h tính đầy đủ, đồng Item Deleted Alpha uê Scale Mean if Scale Variance Total ̣c K 2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến thuộc biến phụ thuộc Reliability Statistics N of Items 752 ại Alpha ho Cronbach's Đ Item-Total Statistics Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PTDV1 13.62 4.655 539 704 PTDV2 13.78 4.950 383 746 PTDV3 13.66 4.939 429 733 13.73 4.198 629 674 ươ ̀n g Alpha Tr Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total PTDV4 110 if Item - PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập ́ tê h in 4.199 74.605 699 3.881 78.487 10 651 3.618 82.105 11 565 3.139 85.243 12 539 2.996 13 471 2.618 ại ̣c K 756 14 410 2.276 93.134 15 394 2.189 95.323 16 346 18 88.239 90.857 Đ g 1.923 ươ ̀n 17 ho 97.246 277 1.540 98.786 219 1.214 100.000 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa chiến lược đa dạng sản phẩm, dịch vụ chiến lược chăm sóc khách hàng chiến lược marketing uy tín ngân hàng tính ổn định văn pháp luật thể lệ, thể thức văn pháp luật Component 837 792 786 752 885 872 111 of Squared uê Rotation Sums Loadings % of Varianc Total e 2.56 14.220 2.29 12.771 2.15 11.973 1.98 10.999 1.97 10.995 ́H KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 640 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi- 631.38 Sphericity Square Df 153 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of % of Componen Varianc Cumulative Varianc Cumulativ t Total e % Total e e% 2.75 15.275 15.275 2.750 15.275 15.275 2.38 13.264 28.540 2.388 13.264 28.540 2.26 12.575 41.115 2.263 12.575 41.115 1.90 10.597 51.711 1.907 10.597 51.711 1.66 9.246 60.957 1.664 9.246 60.957 881 4.897 65.854 819 4.552 70.406 Cumulativ e% 14.220 26.991 38.964 49.963 60.957 - 777 802 733 tính xác tốn tiết kiệm chi phí ́ ́H 783 h 658 tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt 740 khách hàng nhận thức khách hàng lợi 689 ích sử dụng dịch vụ trình độ học vấn 681 khách hàng thu nhập khách 612 hàng sách thu phí, lệ phí giao dịch sách điều kiện sử dụng SPDV sách thủ tục đăng ký Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations uê 665 tê tính đầy đủ, đồng văn pháp luật tính bảo mật an tồn tốn tốc độ toán ̣c K in 777 756 ho 3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến thuộc biến phụ thuộc of 775 Chi- 165.66 15 000 Tr ươ ̀n g Đ ại KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Sphericity Square Df Sig a Component Matrix Componen t PTDV1 767 PTDV2 758 PTDV3 723 PTDV4 601 Extraction Method: Principal Component Analysis b components extracted 112 - PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN 4.1 Kiểm định tương quan biến (hệ số pearson) 627 1.000 055 100 012 072 788 548 749 055 100 012 1.000 073 101 073 1.000 010 101 010 1.000 668 072 049 108 057 000 000 000 000 049 108 057 1.00 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 001 000 000 000 000 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 ại Đ g ươ ̀n Tr 113 h tê ́H uê khách hàng 749 ho N hành lang pháp lý 548 in Sig (1-tailed) DV NHĐT sách ngân hàng chiến lược kinh doanh hành lang pháp lý khách hàng ứng dụng cơng nghệ tốn DV NHĐT sách ngân hàng chiến lược kinh doanh hành lang pháp lý khách hàng ứng dụng công nghệ tốn DV NHĐT sách ngân hàng chiến lược kinh doanh hành lang pháp lý khách hàng ứng dụng cơng nghệ tốn chiến lược kinh doanh 788 ̣c K Pearson Correlation DV NHĐT 1.000 sách ngân hàng 627 ứng dụng công nghệ than h toán 668 ́ Correlations - ́ ́H ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Variables Entered/Removed Variables Variables Model Entered Removed Method Stepwise (Criteria: Probability-of-Fchiến lược kinh to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-Fto-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-Fứng dụng công to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-FChính sách to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-FHành lang pháp to-enter = 100) a Dependent Variable: hoạt động DV NHĐT uê 4.2 Thứ tự biến đưa vào mơ hình a Tr 4.3 Kết hồi quy mơ hình đa biến Model Model Summaryf Adjusted R Square Square R R Std Error of Durbinthe Estimate Watson 588 a 346 340 16984 715 b 511 503 14741 818 c 669 662 12167 d 896 802 796 09449 e 972 945 943 04982 2.312 a Predictors: (Constant), chiến lược kinh doanh b Predictors: (Constant), chiến lược kinh doanh, khách hàng c Predictors: (Constant), chiến lược kinh doanh, khách hàng, ứng dụng cơng nghệ tốn d Predictors: (Constant), chiến lược kinh doanh, khách hàng, ứng dụng công nghệ tốn, sách ngân hàng 114 - e Predictors: (Constant), chiến lược kinh doanh, khách hàng, ứng dụng cơng nghệ tốn, sách ngân hàng, hành lang pháp lý f Dependent Variable: phát triển DV NHĐT ANOVAa Sum of Mean Model Squares Df Square F Sig b Regression 1.950 1.950 67.599 000 Residual 3.692 128 029 Total 1.441 022 66.319 000 c Regression Residual 5.642 3.777 1.865 129 126 1.259 015 85.041 000 d Total 5.642 129 4.526 1.132 Residual 1.116 125 009 Total 5.642 129 5.334 1.067 Residual 308 124 002 Total 5.642 129 Regression 000 e 429.87 000 f ̣c K 126.73 ́H Regression tê h Total ́ 129 127 uê 5.642 2.882 2.760 Regression Residual in ại ho a Dependent Variable: phát triển DV NHĐT b Predictors: (Constant), chiến lược kinh doanh c Predictors: (Constant), chiến lược kinh doanh, Khách hàng d Predictors: (Constant), chiến lược kinh doanh, khách hàng, ứng dụng cơng nghệ tốn e Predictors: (Constant), chiến lược kinh doanh, khách hàng, ứng dụng công nghệ tốn, sách ngân hàng f Predictors: (Constant), chiến lược kinh doanh, khách hàng, ứng dụng công nghệ tốn, sách ngân hàng, hành lang pháp lý ươ ̀n g Đ Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients chiến lược kinh doanh (Constant) 244 030 1.391 106 232 163 963 026 025 103 558 408 chiến lược kinh doanh Khách hàng (Constant) 215 021 517 Khách hàng 166 ứng dụng công nghệ 145 toán (Constant) 427 chiến lược kinh doanh 220 021 415 T 31.78 8.222 13.13 8.970 6.550 9.314 10.01 8.071 032 400 Tr Model (Constant) chiến lược kinh doanh B Std Error Beta 1.988 063 588 099 017 530 115 Sig Collinearity Statistics Toleranc e VIF 000 000 1.000 1.000 000 000 000 995 995 1.005 1.005 000 984 1.016 000 994 1.006 7.773 000 989 1.011 4.297 13.21 000 983 1.017 000 000 - chiến lược kinh doanh Khách hàng 454 025 420 021 367 064 211 009 507 209 009 497 013 429 011 399 013 383 ứng dụng công nghệ 203 tốn Chính sách ngân 199 hàng Hành lang pháp lý 134 11.30 10.49 000 983 1.017 000 987 1.014 9.160 000 984 1.017 3.486 001 000 979 1.021 000 971 1.030 000 986 1.014 000 977 1.024 000 979 1.021 23.90 23.35 20.32 18.80 18.04 ́ ứng dụng cơng nghệ 157 tốn Chính sách ngân 119 hàng (Constant) 221 016 uê 181 ́H Khách hàng Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê a Dependent Variable: phát triển DV NHĐT 116 - KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT THỐNG KÊ 5.1 Kiểm định giả thuyết khác biệt đánh giá khách hàng nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác Test of Homogeneity of Variances Phát triển DV NHĐT Levene Statistic df1 df2 1.976 Sig 126 110 ́ uê ANOVA Sum of Squares Mean Square 083 Within Groups 5.394 126 043 Total 5.642 129 Sig 2.930 028 h tê 248 F in Between Groups df ́H Phát triển DV NHĐT ̣c K 5.2 Kiểm định giả thuyết khác biệt đánh giá khách hàng nhóm khách hàng có mức độ sử dụng dịch vụ khác Test of Homogeneity of Variances ho Phát triển DV NHĐT Levene Statistic df1 Sig 126 537 g Phát triển DV NHĐT Đ ại 728 df2 ươ ̀n Sum of Squares df Mean Square 278 093 Within Groups 5.364 126 043 Total 5.642 129 Tr Between Groups ANOVA 117 F 2.176 Sig .024