Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ H uế ĐINH THỊ TRÀ MY họ cK in h tế PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ g Đ ại Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60 34 04 10 Tr ườ n LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN VĂN HÒA HUẾ, 2016 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG uế VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ” cơng trình nghiên cứu cách nghiêm túc H riêng thân chưa công bố hình thức Các số liệu thơng tin nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực tế phép công bố h Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn Tác giả ại họ cK in cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tr ườ n g Đ Đinh Thị Trà My i - LỜI CẢM ƠN Để thực hồn thiện đề tài này, tơi nhận quan tâm giúp đỡ tận tình nhiều mặt cá nhân tổ chức Cho phép bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến: - TS PHAN VĂN HÒA, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi uế suốt q trình nghiên cứu thực luận văn này; - Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Kinh tế, Đại H học Huế toàn thể quý Thầy giáo, Cô giáo giảng dạy giúp đỡ tơi tế suốt q trình học tập nghiên cứu; h - Tập thể cán quan Vietcombank-Chi nhánh Huế, gia đình, bạn bè in động viên, giúp đỡ vật chất lẫn tinh thần suốt thời gian qua; cK Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng, thực luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế họ Kính mong Q Thầy, Cơ giáo, chuyên gia, nhà khoa học, đồng nghiệp người quan tâm đóng góp ý kiến để luận văn hoàn thiện hơn! Đ ại Một lần xin trân trọng cảm ơn! Tr ườ n g Tác giả ĐINH THỊ TRÀ MY ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: ĐINH THỊ TRÀ MY Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2014 – 2016 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN VĂN HÒA Tên đề tài: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN uế HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ” Tính cấp thiết đề tài: H Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, văn minh thuận tế tiện trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế phát triển ngân hàng đại h Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng cho in kinh tế đa dạng dịch vụ, nhanh chóng, an tồn, xác cK giao dịch Thơng qua ngân hàng điện tử, hoạt động ngân hàng khách hàng rút ngắn thời gian, không gian, giảm chi phí tăng hiệu hoạt động họ kinh doanh dịch vụ Qua tìm hiểu tình hình thực tế dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank-Chi nhánh Huế, em chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân Đ tài luận văn thạc sĩ ại hàng điện tử ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế” làm đề g Phương pháp nghiên cứu: ườ n Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp phân tích kinh tế, phân tích thống kê mô tả, tổng hợp so sánh; phương pháp kiểm định, phân tích nhân tố, Tr phân tích hồi qui,…trong phần mềm SPSS Kết nghiên cứu đóng góp khoa học: Luận văn hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử; Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank-Chi nhánh Huế xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank-Chi nhánh Huế Dựa kết phân tích, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank-Chi nhánh Huế thời gian tới iii - DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Ngân hàng Á Châu CNTT : Công nghệ thông tin E-banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NH TMCP : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần POS : Máy toán điểm bán hàng PGD : Phòng giao dịch Vietcombank (VCB) : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam TCB : Ngân hàng Techcombank WTO : Tổ chức thương mại giới Tr ườ n g Đ ại họ cK in h tế H uế ACB iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv uế DANH MỤC BIỂU BẢNG viii PHẦN I MỞ ĐẦU H Tính cấp thiết đề tài tế Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu in h Phương pháp nghiên cứu .2 cK Kết cấu luận văn PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU họ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ại 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử Đ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .5 ườ n g 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Các phương thức toán điện tử 16 Tr 1.1.5 Ưu điểm nhược điểm việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống ngân hàng 19 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.2.1 Các giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử 25 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 32 1.3.1 Nhân tố bên 32 1.3.2 Nhân tố bên 33 v - 1.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 34 1.5 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới học kinh nghiệm Việt Nam 34 1.5.1 Khái quát tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước khu vực giới 34 1.5.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới 37 uế CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 39 H NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT tế NAM-CHI NHÁNH HUẾ .39 2.1 Tình hình Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt in h Nam-Chi nhánh Thừa Thiên Huế 39 2.1.1 Tổng quan Vietcombank - Chi nhánh Huế .39 cK 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ Phòng Ban 40 2.1.3 Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu Vietcombank-Chi nhánh Huế 42 họ 2.1.4 Tình hình lao động Vietcombank-Chi nhánh Huế 42 ại 2.1.5 Tình hình tài sản nguồn vốn Vietcombank-Chi nhánh Huế 44 Đ 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ 46 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Huế 48 ườ n g 2.2.1 Tình hình số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Huế .48 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai VCB Huế .48 2.2.3 Kết hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Huế 54 Tr 2.2.4 So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank số ngân hàng khác 55 2.3 Đánh giá đối tượng điều tra phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Huế 56 2.3.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 56 2.3.2 Thang đo, phương pháp khảo sát kiểm định thang đo .56 2.3.3 Phân tích nhân tố 60 vi - 2.3.4 Phân tích hồi quy ước lượng nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Huế 64 2.4 Những thành công hạn chế Vietcombank Huế việc phát triển dịch vụ ngân hàng điển tử 67 2.4.1 Thành công 67 2.4.2 Hạn chế 67 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN uế DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ H PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 71 tế 3.1 Định hướng phát triển Vietcombank chi nhánh Huế dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank chi nhánh Huế 71 in h 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank chi nhánh Huế71 3.2.1 Phát triển đa dạng hóa chủng loại dịch vụ, tăng khả đáp ứng dịch cK vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng 71 3.2.2 Kết hợp chiến lược phát triển sản phẩm với tăng quy mô dịch vụ 75 họ 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ .77 ại 3.2.4 Đảm bảo tính cạnh tranh giá/phí dịch vụ 81 Đ 3.2.5 Tăng cường đầu tư sở vật chất, máy móc thiết bị, hệ thống máy ATM, POS 82 3.2.6 Chính sách đào tạo thu hút nguồn nhân lực 84 ườ n g 3.2.7 Hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHĐT 86 3.2.8 Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu, quảng bá hình ảnh 88 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 Tr Kết luận 94 Kiến nghị .95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CÁN BỘ NHÂN VIÊN VÀ KHÁCH HÀNG 99 PHỤ LỤC XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA 103 vii - DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 1.1: So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng 24 Bảng 1.2: Tỷ lệ số người sử dụng Internet Mỹ có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2000 - 2013 35 Tình hình lao động Vietcombank-Chi nhánh Huế uế Bảng 2.1: giai đoạn 2013-2015 43 Tình hình tài sản nguồn vốn Vietcombank-Chi nhánh Huế H Bảng 2.2: tế giai đoạn 2013-2015 45 Kết kinh doanh VCB Huế giai đoạn 2013 –2015 46 Bảng 2.4: Tình hình số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Huế in h Bảng 2.3: Bảng 2.5: cK giai đoạn 2011 –2015 48 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking VCB Huế Bảng 2.6: họ giai đoạn 2011-2015 50 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking VCB Huế ại giai đoạn 2011-2015 53 Đ Bảng 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking VCB Huế giai đoạn 2011-2015 .54 g Kết hoạt động DV NH ĐT VCB Huế giai đoạn 2011-2015 54 ườ n Bảng 2.8: Bảng 2.9: Thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử số Tr ngân hàng lớn TT Huế giai đoạn 2011-2015 55 Bảng 2.10 Kết đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 57 Bảng 2.11 Kết kiểm định thang đo biến điều tra .58 Bảng 2.12 Kết phân tích nhân tố khám phá .62 Bảng 2.13 Độ phù hợp mơ hình hồi quy 64 Bảng 2.14 Kết phân tích hồi quy đa biến 65 viii - PHẦN I MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, công nghệ thông tin ứng dụng rộng rãi đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, đặc biệt ngân hàng điện tử, giao dịch trực uế tuyến, toán mạng… Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, văn minh thuận tiện trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế phát H triển ngân hàng đại Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử lớn cho khách tế hàng, ngân hàng cho kinh tế đa dạng dịch vụ, nhanh chóng, an tồn, xác giao dịch Thơng qua ngân hàng điện tử, hoạt động ngân in h hàng khách hàng rút ngắn thời gian, khơng gian, chiết giảm chi phí cK tăng hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ Đồng thời, ngân hàng điện tử giúp Chính phủ có biện pháp hữu hiệu hoạch định sách tiền tệ, họ tra, giám sát phòng ngừa rủi ro, lĩnh vực toán phát triển sản phẩm, dịch vụ ại Điều kiện hạ tầng công nghệ thông tin hệ thống ngân hàng thương Đ mại nước ta nay, có Hội sở Vietcombank mức độ thấp gặp nhiều khó khăn việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đây thách ườ n g thức lớn ngân hàng thương mại việc giữ vững thị trường nước Tr Xuất phát từ vấn đề trên, em chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế” làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở hệ thống hóa lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank chi nhánh Huế thời gian đến - Q18 Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent 17 7,7 7,7 7,7 20 9,1 9,1 16,8 113 51,4 51,4 68,2 70 31,8 31,8 100,0 220 100,0 100,0 Total 8,2 8,2 8,2 19 8,6 8,6 16,8 113 51,4 51,4 70 31,8 31,8 220 100,0 100,0 68,2 Percent in h 100,0 Valid Cumulative Percent Percent họ Frequency tế 18 Q20 18 8,2 8,2 8,2 18 8,2 8,2 16,4 114 51,8 51,8 68,2 70 31,8 31,8 100,0 220 100,0 100,0 ại ườ n g Total Đ Q21 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 1 ,5 ,5 ,5 17 7,7 7,7 8,2 20 9,1 9,1 17,3 115 52,3 52,3 69,5 67 30,5 30,5 100,0 220 100,0 100,0 Tr Valid Percent Total Valid Percent cK Valid Percent Cumulative Total 108 H Frequency Valid uế Q19 - Q22 Percent Percent 1 ,5 ,5 ,5 17 7,7 7,7 8,2 17 7,7 7,7 15,9 117 53,2 53,2 69,1 68 30,9 30,9 100,0 220 100,0 100,0 Total uế Valid Percent Cumulative Q23 20,0 20,0 47 21,4 21,4 129 58,6 Total 220 100,0 58,6 44 20,0 ại Percent Valid Cumulative Percent Percent 20,0 20,0 20,0 20,0 40,0 132 60,0 60,0 100,0 220 100,0 100,0 Tr ườ n g Total 100,0 44 Đ 41,4 100,0 họ Frequency 20,0 in 44 tế Percent Q24 Valid Percent cK Valid Percent Cumulative h Frequency Valid Valid Q25 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 43 19,5 19,5 19,5 47 21,4 21,4 40,9 130 59,1 59,1 100,0 Total 220 100,0 100,0 Q26 Frequency Valid 44 Percent 20,0 Valid Cumulative Percent Percent 20,0 109 H Frequency Valid 20,0 - 47 21,4 21,4 41,4 129 58,6 58,6 100,0 Total 220 100,0 100,0 Frequency Cumulative Percent Percent ,5 ,5 ,5 42 19,1 19,1 19,5 51 23,2 23,2 42,7 126 57,3 57,3 100,0 Total 220 100,0 100,0 H Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent 20,0 h Valid 20,9 40,9 44 20,0 46 20,9 130 59,1 59,1 Total 220 100,0 100,0 cK in họ Valid Percent tế Q28 Frequency 20,0 100,0 ại Q29 Frequency g Tr ườ n Total Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent 43 19,5 19,5 19,5 46 20,9 20,9 40,5 131 59,5 59,5 100,0 220 100,0 100,0 Đ Valid Q30 Frequency uế Q27 Percent Valid Cumulative Percent Percent 1 ,5 ,5 ,5 43 19,5 19,5 20,0 45 20,5 20,5 40,5 131 59,5 59,5 100,0 Total 220 100,0 100,0 Q31 110 - Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent ,5 ,5 ,5 43 19,5 19,5 20,0 45 20,5 20,5 40,5 131 59,5 59,5 100,0 Total 220 100,0 100,0 Percent Percent ,5 ,5 ,5 43 19,5 19,5 20,0 49 22,3 22,3 42,3 127 57,7 57,7 Total 220 100,0 100,0 47 ườ n g Total h Cumulative Percent Percent ,5 ,5 ,5 ,5 ,5 ,9 21,4 21,4 22,3 66 30,0 30,0 52,3 105 47,7 47,7 100,0 220 100,0 100,0 Đ Q34 ThaiDoKH Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 24 10,9 10,9 10,9 48 21,8 21,8 32,7 27 12,3 12,3 45,0 121 55,0 55,0 100,0 Total 220 100,0 100,0 Tr Valid Valid họ Percent ại Valid 100,0 cK Q33 Frequency tế in Valid Percent Cumulative 111 H Frequency Valid uế Q32 - T-Test One-Sample Statistics Error Mean 220 4,23 ,863 ,058 Q9 220 4,18 ,862 ,058 Q10 220 4,15 ,874 ,059 Q11 220 4,20 ,836 ,056 Q12 220 4,15 ,798 ,054 Q13 220 4,25 ,805 ,054 Q14 220 4,30 ,787 ,053 Q15 220 4,36 ,790 ,053 Q16 220 4,00 ,871 ,059 Q17 220 4,07 ,855 ,058 Q18 220 4,07 ,846 ,057 Q19 220 4,07 ,855 ,058 Q20 220 4,07 ,852 ,057 Q21 220 4,05 ,864 ,058 Q22 220 4,06 ,858 ,058 Q23 220 4,39 ,800 ,054 Q24 220 4,40 ,802 ,054 Q25 220 4,40 ,796 ,054 Q26 220 4,39 ,800 ,054 Q27 220 Q28 220 Q29 Q30 ại họ cK in Q8 ,804 ,054 4,39 ,801 ,054 220 4,40 ,796 ,054 220 4,39 ,828 ,056 220 4,39 ,812 ,055 Q32 220 4,37 ,809 ,055 Q33 220 4,24 ,834 ,056 Tr ườ n g Đ 4,37 Q31 H Std Deviation tế Mean h N uế Std One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Q8 21,167 219 ,000 1,232 1,12 1,35 Q9 20,335 219 ,000 1,182 1,07 1,30 Q10 19,436 219 ,000 1,145 1,03 1,26 112 21,281 219 ,000 1,200 1,09 1,31 Q12 21,299 219 ,000 1,145 1,04 1,25 Q13 23,129 219 ,000 1,255 1,15 1,36 Q14 24,401 219 ,000 1,295 1,19 1,40 Q15 25,521 219 ,000 1,359 1,25 1,46 Q16 17,036 219 ,000 1,000 ,88 1,12 Q17 18,537 219 ,000 1,068 ,95 1,18 Q18 18,802 219 ,000 1,073 ,96 1,19 Q19 18,537 219 ,000 1,068 ,95 1,18 Q20 18,683 219 ,000 1,073 ,96 1,19 Q21 17,944 219 ,000 1,045 ,93 1,16 Q22 18,394 219 ,000 1,064 ,95 1,18 Q23 25,704 219 ,000 1,386 1,28 1,49 Q24 25,898 219 ,000 1,400 1,29 Q25 26,018 219 ,000 1,395 1,29 Q26 25,704 219 ,000 1,386 1,28 1,49 Q27 25,336 219 ,000 1,373 1,27 1,48 Q28 25,768 219 ,000 1,391 Q29 26,084 219 ,000 1,400 1,29 1,51 Q30 24,833 219 ,000 1,386 1,28 1,50 Q31 25,408 219 ,000 1,391 1,28 1,50 Q32 25,159 219 ,000 1,373 1,27 1,48 Q33 22,076 219 ,000 1,241 1,13 1,35 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 Tr ườ n Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Mean 4,23 4,18 4,15 4,20 4,15 4,25 4,30 4,36 4,00 4,07 4,07 4,07 4,07 4,05 4,06 4,39 4,40 4,40 4,39 g N Đ One-Sample Statistics Std Deviation ,863 ,862 ,874 ,836 ,798 ,805 ,787 ,790 ,871 ,855 ,846 ,855 ,852 ,864 ,858 ,800 ,802 ,796 ,800 Std Error Mean ,058 ,058 ,059 ,056 ,054 ,054 ,053 ,053 ,059 ,058 ,057 ,058 ,057 ,058 ,058 ,054 ,054 ,054 ,054 113 1,51 1,50 tế h 1,28 in cK họ ại T-Test uế Q11 H - 1,50 - Q27 Q28 Q29 Q30 Q31 Q32 Q33 220 220 220 220 220 220 220 4,37 4,39 4,40 4,39 4,39 4,37 4,24 ,804 ,801 ,796 ,828 ,812 ,809 ,834 ,054 ,054 ,054 ,056 ,055 ,055 ,056 One-Sample Test Test Value = df 219 Sig (2tailed) ,000 Mean Difference ,232 Lower ,12 Q9 3,129 219 ,002 ,182 ,07 Q10 2,468 219 ,014 ,145 ,03 Q11 3,547 219 ,000 ,200 Q12 2,705 219 ,007 ,145 Q13 4,693 219 ,000 ,255 Q14 5,565 219 ,000 ,295 ,19 ,40 Q15 6,743 219 ,000 ,359 ,25 ,46 Q16 ,000 219 1,000 ,000 -,12 ,12 Q17 1,183 219 ,238 ,068 -,05 ,18 Q18 1,275 219 ,204 ,073 -,04 ,19 Q19 1,183 219 ,238 ,068 -,05 ,18 Q20 1,267 219 ,207 ,073 -,04 ,19 Q23 7,163 Q24 7,399 Q25 7,373 H Upper ,35 ,30 tế ,26 ,09 ,31 ,04 ,25 h cK họ ại 1,100 ,15 ,36 219 ,436 ,045 -,07 ,16 219 ,272 ,064 -,05 ,18 219 ,000 ,386 ,28 ,49 219 ,000 ,400 ,29 ,51 Đ ,780 Q22 g Q21 uế Q8 t 3,983 in 95% Confidence Interval of the Difference ,000 ,395 ,29 ,50 7,163 219 ,000 ,386 ,28 ,49 Q27 6,879 219 ,000 ,373 ,27 ,48 Q28 7,242 219 ,000 ,391 ,28 ,50 Q29 7,452 219 ,000 ,400 ,29 ,51 Q30 6,921 219 ,000 ,386 ,28 ,50 Q31 7,141 219 ,000 ,391 ,28 ,50 Q32 6,831 219 ,000 ,373 ,27 ,48 Q33 4,286 219 ,000 ,241 ,13 ,35 Tr ườ n 219 Q26 114 - Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid % 220 100,0 ,0 220 100,0 Excludeda Total uế Reliability Statistics Cronbach's H Alpha Based Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items ,939 25 in h ,937 tế on Std Deviation N 4,23 ,863 Q9 4,18 ,862 Q10 4,15 ,874 Q11 4,20 ,836 220 Q12 4,15 ,798 220 Q13 4,25 ,805 220 Q14 4,30 ,787 220 ,790 220 220 220 ại g 4,36 ườ n Q15 220 họ Q8 Đ Mean cK Item Statistics 4,00 ,871 220 Q17 4,07 ,855 220 Q18 4,07 ,846 220 Q19 4,07 ,855 220 Q20 4,07 ,852 220 Q21 4,05 ,864 220 Q22 4,06 ,858 220 Q23 4,39 ,800 220 Q24 4,40 ,802 220 Q25 4,40 ,796 220 Q26 4,39 ,800 220 Q27 4,37 ,804 220 Q28 4,39 ,801 220 Tr Q16 115 - Q29 4,40 ,796 220 Q30 4,39 ,828 220 Q31 4,39 ,812 220 Q32 4,37 ,809 220 Item-Total Statistics Cronbach's Mean if Variance Corrected Squared Alpha if Item if Item Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted 101,85 158,609 ,528 ,936 Q9 101,90 157,100 ,601 ,935 Q10 101,94 160,010 ,455 ,937 Q11 101,89 159,425 ,507 ,936 Q12 101,94 158,741 ,570 ,935 Q13 101,83 155,446 ,735 ,933 Q14 101,79 156,467 ,698 Q15 101,73 157,825 ,624 Q16 102,09 163,139 ,312 Q17 102,02 162,593 ,345 Q18 102,01 162,050 ,375 Q19 102,02 162,036 ,371 Q20 102,01 162,196 Q21 102,04 161,994 Q22 102,02 162,406 Q23 101,70 154,540 Q24 101,69 Q25 h tế Q8 ,939 ,938 ,938 ,938 ,365 ,938 ,368 ,938 ,352 ,938 ,787 ,932 154,508 ,787 ,932 101,69 154,653 ,786 ,932 Q26 101,70 154,485 ,790 ,932 Q27 101,71 154,598 ,780 ,932 Q28 101,70 154,788 ,773 ,933 Q29 101,69 154,983 ,768 ,933 g ườ n Tr họ cK Đ ,935 ại in ,934 Q30 101,70 154,978 ,736 ,933 Q31 101,70 154,350 ,785 ,932 Q32 101,71 154,434 ,783 ,932 Scale Statistics Mean 106,09 Std N of Variance Deviation Items 170,837 13,070 25 116 uế Scale H Scale - ANOVA Sum of Squares df Square 1496,534 219 6,833 110,455 24 4,602 Residual 2248,025 5256 ,428 Total 2358,480 5280 ,447 3855,014 5499 ,701 Within Between People Items Total F Sig 10,760 Factor Analysis N 4,23 ,863 220 Q9 4,18 ,862 220 Q10 4,15 ,874 220 Q11 4,20 ,836 220 Q12 4,15 ,798 220 Q13 4,25 ,805 220 Q14 4,30 ,787 220 Q15 4,36 ,790 Q16 4,00 ,871 Q17 4,07 Q18 4,07 Q19 4,07 Q20 họ cK Q8 220 ại 220 220 ,846 220 ,855 220 4,07 ,852 220 4,05 ,864 220 Q22 4,06 ,858 220 Q23 4,39 ,800 220 Q24 4,40 ,802 220 Q25 4,40 ,796 220 Q26 4,39 ,800 220 Q27 4,37 ,804 220 Q28 4,39 ,801 220 Q29 4,40 ,796 220 Q30 4,39 ,828 220 Q31 4,39 ,812 220 Q32 4,37 ,809 220 Tr ườ n g Đ ,855 Q21 tế Deviation h Analysis in Std H Descriptive Statistics Mean ,000 uế Between People Mean 117 - Communalities ,662 Q11 1,000 ,769 Q12 1,000 ,654 Q13 1,000 ,734 Q14 1,000 ,827 Q15 1,000 ,845 Q16 1,000 ,475 Q17 1,000 ,864 Q18 1,000 ,971 Q19 1,000 ,978 Q20 1,000 ,972 Q21 1,000 ,962 Q22 1,000 ,965 Q23 1,000 ,956 Q24 1,000 ,968 Q25 1,000 ,972 Q26 1,000 ,974 Q27 1,000 ,888 Q28 1,000 ,891 Q29 1,000 ,880 Q30 1,000 ,885 Q31 1,000 Q32 1,000 H ,546 1,000 tế 1,000 Q10 h Q9 in ,798 cK 1,000 ại Q8 uế Extraction họ Initial Đ ,958 g ,890 ườ n Total Variance Explained Componen Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Initial Eigenvalues Tr t Extraction Sums of Squared % of Total 11,93 Varianc Cumulativ e e% Total 47,731 11,93 47,731 6,181 Varianc Cumulativ e e% 47,731 47,731 24,722 72,453 6,181 Total 9,78 Varianc Cumulativ e e% 39,120 39,120 24,729 63,849 21,288 85,136 24,722 72,453 6,18 3,171 12,683 85,136 3,171 12,683 85,136 5,32 ,845 3,379 88,515 118 1,690 92,766 ,343 1,372 94,138 ,283 1,133 95,270 ,230 ,919 96,189 10 ,220 ,882 97,071 11 ,177 ,708 97,778 12 ,129 ,515 98,293 13 ,120 ,481 98,774 14 ,087 ,348 99,122 15 ,076 ,304 99,426 16 ,045 ,181 99,607 17 ,032 ,129 99,736 18 ,025 ,102 99,838 19 ,022 ,088 99,925 20 ,011 ,045 99,970 21 ,004 ,017 99,987 22 ,003 ,011 99,999 23 ,000 ,001 100,000 24 ,000 ,000 25 ,000 ,000 uế ,422 H tế 91,076 h 2,561 in ,640 cK họ - 100,000 ại 100,000 Đ Component Matrixa g Component ườ n Q8 ,570 Q9 ,687 ,688 Q10 Tr ,662 Q11 ,534 ,695 Q12 ,633 ,503 Q13 ,819 Q14 ,789 Q15 ,682 ,616 Q16 ,684 Q17 ,927 Q18 ,985 Q19 ,989 Q20 ,985 119 - ,981 Q22 ,982 ,932 Q24 ,927 Q25 ,929 Q26 ,931 Q27 ,919 Q28 ,916 Q29 ,911 Q30 ,891 Q31 ,922 Q32 ,919 H Q23 uế Q21 Rotated Component Matrixa ,880 Q9 ,575 Q10 ,809 Q11 ,869 cK Q8 Q12 ,750 ,587 ,623 họ Q13 Q14 ,781 Q15 ,873 ,686 ại Q16 ,989 ườ n Q20 ,986 g Q19 ,927 Đ Q17 Q18 ,986 Q21 ,981 Q22 ,982 Tr Q23 h in tế Component ,956 Q24 ,969 Q25 ,970 Q26 ,971 Q27 ,901 Q28 ,908 Q29 ,902 Q30 ,923 Q31 ,963 Q32 ,903 120 - Regression Model Summaryb Model Change Statistics Std R Adjusted Error of R R R the Square F Square Square Estimate Change Change ,556 ,561 91,983 ,749 ,561 ,555 df1 df2 216 Sig F Durbin- Change Watson ,000 1,273 Squares Mean df Square Regression 85,391 28,464 Residual 66,840 216 ,309 152,232 219 Sig 91,983 Tr ườ n g Đ ại họ cK in h Total F 121 ,000 H Sum of tế Model uế ANOVAb - Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std B (Constant) REGR Error 4,241 ,038 ,580 ,036 ,118 ,059 ,199 ,138 Beta t Sig 113,078 ,000 ,696 15,432 ,000 ,141 3,131 1,000 VIF 1,000 uế factor Tolerance score H for REGR factor 1,000 1,000 ,000 1,000 1,000 h score ,002 tế analysis in for REGR factor ,239 họ score cK analysis for Tr ườ n g Đ ại analysis 122 5,290