Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện quảng trạch

- uê ́ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ h tê ́H TRẦN THỊ MỸ HẠNH in PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ̣c K NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN Đ ại ho QUẢNG TRẠCH Tr ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 - tê ́H TRẦN THỊ MỸ HẠNH uê ́ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ h PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ in TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT ̣c K TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ho HUYỆN QUẢNG TRẠCH Đ ại Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Tr ươ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thị Thanh Huyền HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị uê ́ Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc tê ́H Huế, ngày 30 tháng 12 năm 2022 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Học viên i - LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học có luận văn này, nỗ lực cố gắng thân, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến thầy cô giáo Trường uê ́ Đại học Kinh tế Huế thầy cô giáo khác giảng dạy, nhiệt tình giúp đỡ cho tê ́H Tôi xin chân thành cảm ơn, Bộ phận Sau đại học – Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ nhiều mặt suốt thời gian học tập nghiên cứu khoa học trường h Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Thanh in Huyền - người trực tiếp hướng dẫn bảo, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn ̣c K Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo cán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch nhiệt tình ho giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến tất người thân, bạn bè động viên suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Đ ại Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 30 tháng 12 năm 2022 Tr ươ ̀ng Học viên ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN HOÀNG LONG tê ́H uê ́ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 31 01 10 Niên khóa: 2020- 2022 Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ THỊ NHƯ NGỌC Tên đề tài: QUẢN TRỊ RỦI RO TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH Mục đích đối tượng nghiên cứu: h - Mục đích nghiên cứu: Trên sở thực trạng quản trị rủi ro tín dụng KHCN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Bắc Quảng Bình, đưa giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro tín dụng KHCN, để tìm cách biến rủi ro thành hội cho Ngân hàng ̣c K in Tìm hiểu, đánh giá thực trạng quản trị rủi ro tín dụng KHCN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Viêt Nam (Agribank) - Chi nhánh Bắc Quảng Bình Trên sở đó, quan trọng rút điều hạn chế cơng tác quản trị rủi ro tín dụng KHCN Ngân hàng ho - Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản trị rủi ro tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Bắc Quảng Bình Phương pháp nghiên cứu: ươ ̀ng Đ ại - Phương pháp thống kê mô tả: thống kê tài liệu thu thập sử dụng số liệu cần thiết cho nghiên cứu qua đại lượng thống kê tần số, tần suất, tỷ lệ,… - Phương pháp so sánh: So sánh số liệu tiêu cần nghiên cứu giai đoạn 2019 – 2021 - Phương pháp phân tích: Phân tích nguyên nhân tăng giảm tiêu đưa đánh giá kết hoạt động kinh doanh - Phương pháp tổng hợp: tổng hợp kết nghiên cứu để đưa giải pháp hiệu nhằm nâng cao công tác quản trị rủi ro tín dụng KHCN Kết nghiên cứu: Tr Qua việc thực nghiêm túc quy trình tín dụng, phát huy vai trị cơng tác kiểm tra kiểm soát nội bộ, kiểm soát chặt chẽ giới hạn tín dụng theo quy định Agribank, góp phần tăng lợi nhuận, tăng uy tín Tỷ lệ nợ Agribank Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2019 – 2021 phạm vi cho phép, thấp kế hoạch Agribank phê duyệt; Thực liệt biện pháp giảm thiếu xử lý nợ xấu, nợ XLRR Thành lập ban đạo xử lý nự xấu; nợ XLRR thu lãi tồn độn g iii - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN uê ́ MỤC LỤC tê ́H DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ DANH MỤC VIẾT TẮT PHẦN i: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài h Mục tiêu nghiên cứu in 2.1 Mục tiêu chung ̣c K 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ho Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu .3 4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích Đ ại 4.3 Công cụ xử lý liệu 5 Kết cấu luận văn PHẦN ii NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .6 ̀ng Chương Cơ sở lý luận VÀ THỰC TIỄN phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ươ TRONG CÁC ngân hàng thương mại .6 1.1 Một số vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử Tr 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .6 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại 15 iv - 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại 15 1.2.2 Nội dung tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại 16 uê ́ 1.3 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại 22 tê ́H 1.3.1 Nhân tố khách quan .22 1.3.2 Nhân tố chủ quan .24 1.4 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số chi nhánh ngân hàng h thương mại nước học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng Nông nghiệp in Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch 26 ̣c K 1.4.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số chi nhánh ngân hàng thương mại nước .27 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông ho thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch 30 Chương Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông Đ ại nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch 30 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch 30 ̀ng 2.1.1 Lịch sử phát triển, chức nhiệm vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch 30 ươ 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch 32 Tr 2.1.3 Kết hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch 34 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch giai đoạn 2019 – 2021 37 v - 2.2.1 Phát triển quy mô 38 2.2.2 Phát triển chất lượng 43 2.3 Đánh giá khách hàng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện uê ́ Quảng Trạch 54 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 54 tê ́H 2.3.2 Các yếu tố hữu hình dịch vụ ngân hàng điện tử 56 2.3.3 Độ tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử 57 2.3.4 Khả đáp ứng 57 h 2.3.5 Sự đảm bảo dịch vụ ngân hàng điện tử .59 in 2.3.6 Sự đồng cảm dịch vụ ngân hàng điện tử 60 ̣c K 2.3.7 Đánh giá chung 61 2.4 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch 62 ho 2.4.1 Những điểm mạnh 62 2.4.2 Những điểm yếu 63 Đ ại 2.4.4 Nguyên nhân điểm yếu 64 Chương Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch .71 ̀ng 3.1 Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch đến năm 2025 71 ươ 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh Chi nhánh tới năm 2025 71 3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 72 Tr 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch .73 3.2.1 Lập kế hoạch phát triển ngân hàng điện tử khoa học chi tiết 73 3.2.2 Hoàn thiện máy tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 79 vi - 3.2.3 Nâng cao chất lượng nhân chi nhánh 80 3.2.4 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 82 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện giám sát phát triển ngân hàng điện tử 83 uê ́ 3.2.6 Giải pháp khác 85 tê ́H PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 Kết luận .86 Kiến nghị với Hội sở 87 Tài liệu tham khảo .89 in QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN ̣c K BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN ho BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG h Phụ lục 91 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Tr ươ ̀ng Đ ại XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii - DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ 2019 – 2021 35 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ 2019 – uê ́ 2021 36 tê ́H Bảng 2.3: Số lượng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ 2019 – 2021 .40 Bảng 2.4: Biến động số lượng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ 2019 – 2021 40 h Bảng 2.5: Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi in nhánh huyện Quảng Trạch từ 2019 – 2021 41 ̣c K Bảng 2.6: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ 2019 – 2021 43 ho Bảng 2.7: Kết đầu tư sở hạ tầng Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ 2019 – 2021 46 Bảng 2.8: Chính sách miễn phí giao dịch chuyển tiền Agribank từ 01/06/2021 48 Đ ại Bảng 2.9: Hoạt động quảng cáo Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ 2019 – 2021 52 Bảng 2.10: Một số hình thức tài trợ Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ ̀ng 2019 – 2021 52 ươ Bảng 2.11: Hoạt động khuyến Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch từ 2019 – 2021 54 Tr Bảng 2.12: Mô tả mẫu khảo sát khách hàng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 55 Bảng 2.13: Kết khảo sát khách hàng yếu tố hữu hình dịch vụ ngân hàng điện tử 56 viii - chuyên nghiệp hơn, tránh tình trạng xen lẫn với nghiệp vụ khác KH truyền thống, khiến KH phải chờ đợi lâu, giảm lòng tin KH dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Chi nhánh lập số điện thoại để khách hàng cần trao đổi, hỗ trợ gọi điện, nhắn tin qua zalo, đồng thời thành lập trang uê ́ facebook riêng Chi nhánh để hỗ trợ khách hàng Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng như: hotline miễn phí gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện; tê ́H thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc cung cấp cơng cụ hỗ trợ Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo khác biệt với đối thủ sở phát huy tối đa điểm mạnh Chi nhánh khách hàng có quan hệ lâu dài hợp tác toàn diện; tập trung vào chất lượng dịch vụ, trọng tâm vào cơng in h tác chăm sóc tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng năm để vừa để ̣c K thắt chặt mối quan hệ, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, vừa có điều kiện tìm hiểu nguyện vọng khách hàng để đưa cải tiến cho phù hợp Chi nhánh cần áp dụng sách ưu đãi (miễn giảm phí dịch vụ), ho sách khuyến khích động viên (tặng quà, đồ lưu niệm vào ngày cổ truyền dân tộc, dịp kỷ niệm đặc biệt khách hàng ưu tiên (ngày thành lập, ngày sinh Đ ại nhật, ) Đối với khách hàng thường, Chi nhánh cần liên kết với cửa hàng lớn, dành tặng khách hàng chương trình hồn tiền, giảm giá toán dịch vụ ngân hàng điện tử ̀ng 3.2.2 Hoàn thiện máy tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Xuất phát từ nguyên nhân chủ quan hạn chế Chi nhánh ươ tổ chức máy thực kế hoạch phát triển ngân hàng điện tử tương đối đơn giản, chưa phân chia thành phận quản lý chuyên biệt, tác giả đề xuất Tr biện pháp thời gian tới sau: - Chi nhánh cần xác định mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ NHĐT đồng bộ, thống tới tất PGD Tập trung kiện toàn máy nâng cao lực điều hành, quản lý, phát triển hoạt động NHĐT 79 - - Xây dựng quy định chức năng, nhiệm vụ cho phòng, vị trí cơng tác thuộc phận bán lẻ chi nhánh, PGD Xây dựng chi nhánh, PGD trở thành tổ chức bán lẻ chuyên nghiệp với phong cách phục vụ chun nghiệp Từ giúp phịng giao dịch động phát triển dịch vụ NHĐT uê ́ - Xây dựng chế quản lý theo sản phẩm, theo dõi mức độ phát triển sản phẩm, thường xuyên cập nhật thay đổi sản phẩm, dịch vụ theo tê ́H thị trường xây dựng chế gắn trách nhiệm đơn vị quản lý, cán quản lý với phát triển sản phẩm NHĐT giao phụ trách - Có nhân viên chuyên phục vụ khách hàng đến đăng ký dịch vụ ngân hàng h điện tử giải đáp khiếu nại, thắc mắc dịch vụ ngân hàng điện tử Qua đó, in việc phục vụ KH mảng nghiệp vụ trở nên chuyên nghiệp hơn, tránh tình trạng xen lẫn với nghiệp vụ khác KH truyền thống, khiến KH phải chờ đợi lâu, ̣c K giảm lòng tin KH dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 3.2.3 Nâng cao chất lượng nhân chi nhánh Đối với ngành kinh doanh dịch vụ ngành ngân hàng chất lượng ho đội ngũ nhân viên yếu tố quan trọng định sức mạnh tổ chức Trong trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên yếu tố để khách Đ ại hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Lòng trung thành khách hàng phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chung giao dịch với nhân viên Có khơng khách hàng sau tiến hành giao dịch với ngân hàng thời gian ̀ng chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác, cảm nhận khơng tốt đội ngũ nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, nguyên nhân hạn chế phân tích chương ươ cho thấy trình độ chun mơn đội ngũ cán thực dịch vụ NHĐT chưa đồng Trong đó, cơng tác quản trị, đào tạo nâng cao chất lượng Tr NNL chưa thực thường xuyên Do đó, thời gian tới, Chi nhánh cần triển khai đồng biện pháp sau: Hiện nay, nhân Chi nhánh có độ tuổi trung bình cao Việc đội ngũ nhân vào tầm trung niên đem lại chuyên nghiệp phong cách phục vụ khách hàng đội ngũ có kinh nghiệm dày dặn Tuy nhiên, với 80 - mặt ngân hàng giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách hàng điều gây số hạn chế Bên cạnh đó, mặt dù đào tạo kỹ nghiệp vụ, nhân viên chưa thật hiểu rõ trách nhiệm quy trình bán hàng, gây nhiều hạn chế, giảm hiệu hoạt động uê ́ Một số giải pháp cụ thể cho Chi nhánh để nâng cao chất lượng nhân sự: - Trẻ hóa đội ngũ giao dịch viên ngày tiếp xúc với khách hàng, với tê ́H nhân viên cũ, nhiều kinh nghiệm chuyển qua phận tư vấn tài chính, kiểm sốt viên - Chun mơn hóa công việc phận - Nâng cao chất lượng công tác đào tạo phát triển nhân sự: in h Xác định công tác đào tạo nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp cập nhật cần ý vấn đề sau: ̣c K kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên Trong công tác đào tạo, Chi nhánh + Mở khóa đào tạo cho nhân viên để nhân viên nắm rõ cấu tổ chức, chiến lược bán lẻ, hệ thống quy trình nghiệp vụ bán lẻ, kỹ thiết kế ho phát triển sản phẩm, dịch vụ, kỹ quản lý triển khai bán tất sản phẩm NHĐT đơn vị kinh doanh bán lẻ, kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ Đ ại đàm phán, văn hóa doanh nghiệp, quyền lợi nghĩa vụ + Thực đánh giá kết đào tạo khoa học nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến nhân viên sau khóa đào tạo dựa chất lượng hiệu cơng ̀ng việc, từ có sách đào tạo phù hợp + Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát nhân tài, ươ phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa có sách tốt đảm bảo giữ chân nhân tài Tr + Chi nhánh cần xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho nhân lực chất lượng cao có tiềm năng, thực việc bồi dưỡng đào tạo nhân viên thông qua việc gửi tham gia khóa đào tạo dài hạn nước hay nước ngồi - Duy trì sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với chế độ lương bổng phù hợp với vị trí cơng tác sở đánh giá lực toàn diện nhằm động viên, 81 - khuyến khích nhân làm việc tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng Thường xuyên mở rộng chương trình thi đua doanh số sản phẩm NHĐT, bổ sung cho việc đánh giá thi đua thưởng cuối quý, cuối năm, thể tính kịp thời sách đãi ngộ uê ́ 3.2.4 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tê ́H Tiếp tục hoàn chỉnh phát triển kênh phân phối truyền thống hệ thống phòng giao dịch với sản phẩm truyền thống như: huy động tiền gửi dân cư, cho vay tiêu dùng, dịch vụ toán chuyển tiền, dịch vụ kiểu hối, Mặc dù có tăng trưởng kênh phân phối điện tử, PGD đóng in h vai trị thiết yếu hoạt động NHĐT Đặc biệt nước ta nay, kênh đại chưa thể thay hoàn toàn chi nhánh phịng giao dịch, thói quen người ̣c K dân ln thích nhìn thấy trực tiếp, hỏi tư vấn trực tiếp Hơn lượng giao dịch tiền mặt chưa thể giảm nhanh chóng, khách hàng phải đến PGD thực giao dịch tiền mặt, giao dịch phát hành nhờ thu séc, ho số thủ tục đăng ký cần có xác nhận cán ngân hàng Tuy nhiên mở PGD, chi nhánh cần quan tâm đến nguyên tắc lựa chọn địa điểm, Đ ại tiềm phát triển đối tượng khách hàng mục tiêu thực đánh giá hiệu Đồng thời, Chi nhánh cần đại hóa phịng giao dịch, lắp đặt hệ thống bàn ghế khang trang, tài liệu, trang bị hệ thống wifi đầy đủ,… Tại ̀ng phận tư vấn cần bố trí thêm sở vật chất phục vụ khách hàng q trình tiếp đón thực giao dịch, chẳng hạn như: bố trí nước uống, chỗ ngồi, nhân ươ viên xếp lịch chờ, tư vấn dịch vụ chỗ, Chú trọng nâng cao tiện ích chất lượng phục vụ máy ATM Với Tr hệ thống mạng lưới ATM mà chi nhánh quản lý hạn chế, chi nhánh cần có kế hoạch phát triển thêm hệ thống ATM địa điểm thuận tiện nhất; đồng thời nghiên cứu triển khai số dịch vụ tiện ích như: phối hợp với nhà cung cấp dịch vụ (điện thoại, điện, nước, điện lực ) để cung cấp dịch vụ bán thẻ điện thoại di động trả trước, toán loại tiền dịch vụ 82 - khách hàng chủ thẻ máy ATM Triển khai dịch vụ có 02 lợi ích chi nhánh: thứ nhất, chi nhánh hưởng phí hoa hồng từ nhà cung cấp dịch vụ bù đắp chi phí chi phí sản xuất thẻ, chi phí quản lý, chi phí phân phối giảm giá thành sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng; thứ hai, dịch uê ́ vụ mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích hơn, khuyến khích cơng chúng mở thêm tài khoản chi nhánh, số lượng khách hàng tăng lên, lượng tiền gửi tê ́H nhiều Tích cực đầu tư phát triển mạnh mẽ hệ thống kênh phân phối mới, dựa tảng phát triển hệ thống CNTT Các kênh phân phối tỏ hữu hiệu việc giao dịch với khách hàng, không bị giới hạn thời gian, không in h gian tiết kiệm nhiều lao động nên có mức phí hợp lý tiện dụng với người sử dụng Các sản phẩm chủ yếu phân phối kênh chủ yếu ̣c K sản phẩm, dịch vụ NHĐT như: internet banking, mobile banking Chi nhánh cần rà soát địa bàn cửa hàng, quán ăn,… có tần suất khách hàng nhiều để lắp đặt hệ thống máy chấp nhận thẻ, điểm chấp nhận Qrpay,… ho Trong hợp đồng, điều khoản đăng ký sử dụng dịch vụ Agribank chi nhánh Quảng Trạch cần phải nêu kỹ rõ ràng mức độ điều kiện xử lý Đ ại có dấu hiệu rủi ro rủi ro xẩy Nhân viên thực đăng ký cho khách hàng cần nhắc nhở KH đọc kỹ điều khoản điều kiện sử dụng dịch vụ ngày Tăng cường phòng rủi ro dịch vụ NHĐT thơng qua kênh truyền ̀ng thơng, gọi điện, thơng báo, nhắn tin có nghi ngờ rủi ro tài khoản khách hàng thiết lập ươ 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện giám sát phát triển ngân hàng điện tử Tiến hành khảo sát khách hàng khảo sát nội định vị thương hiệu Tr thị trường để từ có nhìn tổng quát hướng kế hoạch cho hoạt động phát triển ngân hàng điện tử Chi nhánh Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng dịch 83 - vụ theo hướng tốt Định khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ NHĐT Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ NHĐT, qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để khách uê ́ hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm - dịch vụ NHĐT ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài tê ́H lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, sách, nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Hiện nay, có chồng chéo vai trò trách nhiệm chức kiểm in h tra, kiểm soát nội kiểm toán nội Chưa phân định rõ khái niệm liên quan đến hoạt động kiểm tra, kiểm toán nội bộ; văn liên quan đến ̣c K hoạt động kiểm tra, kiểm tốn chưa cụ thể hóa nhiệm vụ, quyền hạn kiểm tra nội kiểm toán nội hệ thống giám sát nội bộ; luật văn luật quy định máy kiểm toán nội trực thuộc tổng giám đốc, tổng ho giám đốc ban điều hành đối tượng kiểm tốn nội Chính vậy, việc đào tạo kiểm toán nội kinh nghiệm kiến thức cần thiết, Đ ại đồng thời cần xây dựng hệ thống kiểm tra phù hợp để đánh giá hiệu hoạt động chi nhánh ngân hàng Chi nhánh cần thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến ̀ng giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch kinh doanh bán lẻ Qua trình giao dịch, thành viên đánh giá kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách ươ hàng sở vật chất phục vụ bán lẻ đơn vị kinh doanh Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT Tr Thường xuyên thực công tác theo dõi mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh vấn đề có liên quan đến khách hàng sau: + Thời gian xử lý sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc + Thời gian chờ đợi thời gian máy chạy chậm bị cố phải sửa 84 - chữa thời gian xếp hàng; + Thư lời khiếu nại khách hàng; + Năng lực tính cách thân thiện nhân viên; + Sự xác kịp thời bảng thơng báo tài khoản hồ sơ giao dịch uê ́ + Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất dịch vụ khoản phí khơng thơng báo khác; tê ́H + Sự sốt sắng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ lần nhấc máy, chuyển tiếp gọi lần người gọi gặp người cần gặp; + Tài khoản khách hàng bị in h Các số cần kiểm tra, đánh giá cách đặn kỹ lưỡng Các nhân viên kiểm tra trang bị tiêu chuẩn đồng hồ bấm giờ, thường ̣c K xuyên kiểm tra việc thực chất lượng, dịch vụ, tình trạng vệ sinh giá trị chi nhánh, đảm bảo tất chi nhánh đồng sản phẩm chất lượng 3.2.6 Giải pháp khác ho phục vụ - Cải cách phương thức quản trị điều hành chi nhánh PGD chi Đ ại nhánh, tập trung đạo quản trị theo hướng chiến lược thống nhất, kiểm soát tập trung phân cấp định phù hợp với kinh doanh NHĐT Tăng cường lực điều hành hệ thống cấp quản trị, bước cải tiến mơ hình tổ ̀ng chức máy kinh doanh bán lẻ - Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ ươ quản lý, điều hành Xây dựng máy quản lý rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT theo hướng phát triển hệ thống thông tin quản lý tập trung quản lý độc lập với Tr giám sát ban kiểm sốt - Xây dựng nhanh chóng triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh dịch vụ NHĐT theo định hướng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, giản tiện thủ tục giao dịch sở tận dụng tiện ích cơng nghệ thông tin đại tạo thuận lợi cho khách hàng 85 - Cần thực phân khúc thị trường nhằm xác định cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu có tính đến yếu tố vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệp trình độ, giới tính, từ xây dựng sách cung ứng phân phối sản phẩm NHĐT phù hợp với đối tượng khách tê ́H uê ́ hàng PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ h Kết luận in Agribank Ngân hàng có quy mơ lớn nay, có lịch sử hình thành phát triển lâu đời, nhận nhiều giải thường cao quý ̣c K Nhà nước quốc tế, có giải thưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, cạnh tranh NHTM việc thu hút khách hàng ngày khốc ho liệt, việc không ngừng nâng cao chất lượng hiệu cung cấp dịch vụ điều cần thiết để đảm bảo ngân hàng trì kết đạt được, phát triển bền vững tương lai Đ ại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch chi nhánh Agribank nên có lợi lớn mạng lưới thương hiệu Nhờ lợi này, năm qua, dịch vụ ngân hàng điện tử Chi ̀ng nhánh ngày mở rộng Qua 80 trang nghiên cứu luận văn đạt số kết cụ thể ươ sau đây: - Luận văn tổng quan khung nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT Tr chi nhánh NHTM Trong tập trung làm rõ dịch vụ NHĐT, phát triển phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh ngân hàng thương mại nhân tố ảnh hưởng tới phát triển phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh ngân hàng thương mại - Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện 86 - Quảng Trạch giai đoạn 2019-2021 Từ đó, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu công tác - Luận văn đề xuất số định hướng, 06 nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát uê ́ triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch định hướng đến năm 2025 tê ́H Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng cần không ngừng nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh NHĐT hoạt động hồn tồn mơi trường in h mạng (E-branch) để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà NHĐT chưa thể cung cấp Những vấn đề phát triển dịch vụ ̣c K NHĐT là: vốn công nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ đại vấn đề sống ngân hàng Hội sở cần nghiên cứu khắc phục hạn chế liên quan tới sử dụng app ho Mobile banking để cải thiện chất lượng dịch vụ Điển hình như, tập trung cải thiện đường truyền, khắc phục lỗi bảo trì hệ thống khiến giao dịch ngân hàng điện tử Đ ại khơng thực ngồi hành Tự động hóa việc cập nhật danh bạ thụ hưởng, cải thiện phông chữ thông báo giao dịch Thành lập Ban đạo triển khai đề án chiến lược công nghệ thông tin, để rút ngắn thời gian triển khai dự án, ̀ng mua sắm tài sản công nghệ thông tin tránh lạc hậu, lãng phí; nghiên cứu áp dụng hình thức th thiết bị hạ tầng tin học Đẩy nhanh tiến độ dự án công nghệ thông ươ tin, thẻ, NHĐT Agribank Việt Nam cần hoàn thiện quy chế an toàn lĩnh vực ngân Tr hàng điện tử, cần có quy định bổ sung chi nhánh việc thực nghiêm túc quyền, nghĩa vụ khách hàng việc ý thức giữ gìn an toàn bảo mật Thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động NHĐT Thực việc xác thực phân quyền cho khách hàng thực qua Internet Lập kế hoạch dự phịng nhằm đảm bảo tính liên tục dịch 87 - vụ hệ thống NHĐT Phân chia giới hạn rủi ro, cần có chế độ hậu kiểm, phát sản phẩm dịch vụ có tổn thất cao cần ngừng hoạt động để kiểm tra trước đưa vào sử dụng lại, đặc biệt dịch vụ NHĐT Hồn thiện quy trình nhận dạng đánh giá rủi ro Thiết lập chế giám uê ́ sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động NHĐT Thực việc xác thực phân quyền cho khách hàng thực qua Internet Lập kế hoạch dự phòng tê ́H nhằm đảm bảo tính liên tục dịch vụ hệ thống NHĐT Phân chia giới hạn rủi ro, cần có chế độ hậu kiểm, phát sản phẩm dịch vụ có tổn thất cao cần ngừng hoạt động để kiểm tra trước đưa vào sử dụng lại, đặc biệt dịch vụ NHĐT h Agribank cần thường xuyên tiến hành hoạt động tra giám sát hoạt động in ngân hàng phương diện hồ sơ thông tin khách hàng, hồ sơ đăng ký dịch vụ, ̣c K quy trình đăng ký dịch vụ, cấp chữ ký số, kiểm tra thường xuyên các giao dịch rủi ro, nghi ngờ kịp lời xử lý cố khiếu nại khách hàng chi nhánh Công tác tra, kiểm tra Agribank Việt Nam chi nhánh ho việc phát lỗ hổng việc phòng ngừa rủi ro, quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần đánh giá phù hợp quy trình quản lý Đ ại chất lượng để giúp chi nhánh đáp ứng tốt yêu cầu, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, từ giúp cho chi nhánh Agribank địa tin cậy cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Mỗi cán bộ, nhân viên hình ảnh thương hiệu Agribank Mỗi ̀ng lời nói, cử giao tiếp nhân viên định việc KH có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng hay khơng Để hồn thành mục tiêu trở thành ngân ươ hàng điện tử tiêu biểu, Agribank nên mạnh dạn đầu tư, cử cán chủ chốt việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử học tập để có hiểu biết tồn diện Tr sử thành công dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng điện tử giới, đồng thời cán đào tạo thêm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử giới Các cán phụ trách CNTT cần đào tạo thêm bảo mật hình thức xâm nhập tội 88 - phạm mạng để nâng cao tính bảo mật cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh rủi ro tác nghiệp công nghệ theo sau dịch vụ thương mại điện tử (nạn hacker phần mềm ngân hàng, dịch vụ ngân hàng, uê ́ vấn đề bảo mật thông tin…) cịn có rủi ro tiềm ẩn lo ngại với hệ thống quản trị điều hành, kinh doanh yếu Việt Nam Cùng với rủi ro tê ́H chung, Agribank Việt Nam chi nhánh cần phải nêu cao tính chủ động phòng nghừa rủi ro, đơn phương pháp tra tuân thủ khả ngăn chặn đặc biệt phòng ngừa rủi ro cách hữu hiệu khó đáp ứng Agribank Việt Nam cần hoàn thiện quy chế an toàn lĩnh vực h ngân hàng điện tử, cần có quy định bổ sung chi nhánh việc in thực nghiêm túc quyền, nghĩa vụ khách hàng việc ý thức giữ gìn ̣c K an toàn bảo mật TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt Chi nhánh ho Agribank chi nhánh Bỉm Sơn, Thanh Hóa (2022), Báo cáo tổng kết hoạt động nhánh Đ ại Agribank chi nhánh Bắc Nam Định (2022), Báo cáo tổng kết hoạt động Chi Trương Đức Bảo (2009), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, ̀ng Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2.09 Chính phủ (2013), Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/05/2013 thương mại ươ điện tử Phan Thị Thu Hà (2007) Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc Tr dân Phạm Thu Hương (2015) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia Đỗ Văn Hữu (2005) Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 89 - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch (2019, 2020, 2021), Báo cáo tổng kết hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện uê ́ Quảng Trạch (2019, 2020, 2021), Báo cáo phát triển dịch vụ Phòng kế hoạch kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tê ́H 10 huyện Quảng Trạch (2022), Báo cáo nhân Chi nhánh 11 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hộ 12 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, ngày in h 29/6/2010 Quốc hội (2010), Luật giao dịch điện tử số 52/2005/QH11, ngày 29/11/2005 14 Quốc hội (2006), Luật công nghệ thông tin, ngày 07/11/2006 15 Quốc Hội (2015), Luật kế toán, ngày 20/11/201 16 Trương Đức Bảo (2009), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch ̣c K 13 17 ho điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2009 Vietcombank chi nhánh Quảng Bình (2022), Báo cáo tổng kết hoạt động Đ ại Chi nhánh II Tài liệu tiếng Anh 18 Asubonteng & ctg (1996) SERVQUAL revisited: a critical rewiew of ̀ng service quality Journal of Service Marketing, 10(6), 62-81 19 Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) Quality in service Maidenhead, ươ UK: McGraw Hill 20 Lewis & Mitchell (1990) Defining and Measuring the Quality of Customer Tr Service Marketing Intelligence and Planning, 8, 11-17 21 Parasuraman & ctg (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (3) (1985), 41-50 22 Parasuraman & ctg (1988) SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality Journal of Retailing, 64(1), 12- 40 90 - 23 Philip Kotler (1991) Marketing Management, Prentice-Hall 24 Wisniewski & Donnelly (1996) Using SERVQUAL to assess customer ̣c K in h tê ́H uê ́ satisfaction with public sector services Managing Service Quality, 11(6), 380-388 ho PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA Đ ại Xin kính chào Ơng/bà! Tơi Trần Thị Mỹ Hạnh, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Huế, thực đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân ̀ng hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Quảng Trạch” Kính mong Ơng/bà trả lời giúp câu hỏi ươ Mọi thơng tin Ơng/bà cung cấp dùng với mục đích nghiên cứu Tr giữ bí mật PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG Q khách vui lịng cho biết giới tính thân: Nam Nữ Quý khách vui lòng cho biết nghề nghiệp thân: Cán bộ, viên chức Nhà nước Lao động doanh nghiệp 91 - Cán quản lý Lao động tự Quý khách vui lòng cho biết độ tuổi Dưới 25 tuổi Từ 25 tới 35 tuổi Từ 35 tới 55 tuổi Trên 55 tuổi uê ́ Quý khách vui lòng cho biết mức thu nhập Từ tới 10 triệu đồng/tháng Trên 10 tới 20 triệu đồng/tháng Trên 20 triệu đồng/tháng tê ́H Dưới triệu đồng/tháng PHẦN II: NỘI DUNG KHẢO SÁT Ông/bà đưa mức độ hài lòng ý kiến sau (Bằng cách đánh dấu “X” vào ô tương ứng với quy ước sau: 1- Rất khơng hài lịng; 2- Khơng hài in h lịng; 3- Bình thường; 4- Hài lòng; 5- Rất hài lòng) Đ ại ho ̣c K Tiêu chí Các yếu tố hữu hình Tính rộng khắp đại hệ thống phòng giao dịch Tính rộng khắp đại hệ thống ATM, POS, EDC, điểm Qrpay Tính chuyên nghiệp, thẩm mỹ trang phục nhân viên ngân hàng Độ tin cậy Đảm bảo độ xác thủ tục, giao dịch ̀ng Đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng, phòng tránh rủi ro tài khoản Khả đáp ứng Tính nhanh chóng thực giao dịch Tr ươ Đảm bảo thực giao dịch lúc, nơi Tính đa dạng sản phẩm, dịch vụ Tính tiện ích sản phẩm ngân hàng điện tử Tính thẩm mỹ, thuận tiện, dễ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tính cạnh tranh mức phí sử dụng dịch vụ Sự đảm bảo Nhân viên cư xử lịch sự, niềm nở với khách Tư vấn bán hàng cán quan hệ khách hàng 92 - tê ́H in ̣c K ho Đ ại ̀ng ươ Tr 93 uê ́ h Tiêu chí Hỗ trợ, giải đáp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sự đồng cảm Tính đa dạng hoạt động quảng cáo Tính đa dạng thường xuyên hoạt động tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử Chăm sóc khách hàng hoạt động khuyến cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đánh giá chung Dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng nhu cầu khách hàng Hỗ trợ, chăm sóc từ phía ngân hàng làm hài lịng khách hàng Tơi tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Tôi giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho người khác Xin trân trọng cảm ơn !