Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng bình

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ Trư GUYỄ QUA G ng Đạ Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G SỬ DỤ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ TẠI ọc ih GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT AM – CHI HÁ H QUẢ G BÌ H Kin Chuyên ngành Mã số: : QUẢ LÝ KI H TẾ : 8310110 uế ếH ht LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ GƯỜI HƯỚ G DẪ KHOA HỌC: PGS.TS GUYỄ VĂ PHÁT HUẾ, 2023 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ Trư GUYỄ QUA G ng Đạ Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G SỬ DỤ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ TẠI ọc ih GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT AM – CHI HÁ H QUẢ G BÌ H Kin Chuyên ngành Mã số: : QUẢ LÝ KI H TẾ : 8310110 uế ếH ht LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ GƯỜI HƯỚ G DẪ KHOA HỌC: PGS.TS GUYỄ VĂ PHÁT HUẾ, 2023 - LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “ âng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt am – Chi nhánh Quảng Bình” kết trình học tập, nghiên cứu khoa Trư học độc lập làm việc với tinh thần nghiêm túc Các liệu sử dụng luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Các kết quả, phân tích, kết luận luận văn (ngồi phần trích dẫn) kết làm việc cá ng nhân Học viên thực luận văn ọc ih Đạ (Ký ghi rõ họ tên) uế ếH ht Kin i - LỜI CẢM Ơ Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ này, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân, tác giả nhận nhiều giúp đỡ tận tình thầy giáo hướng dẫn, thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Trư suốt trình học tập và thực đề tài Nghiên cứu khoa học hoàn thành dựa tham khảo, học tập kinh nghiệm từ kết nghiên cứu liên quan, sách, báo chuyên ngành nhiều tác giả trường Đại học, tổ chức nghiên cứu, tổ chức trị… ng Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo Nguyễn Văn Phát – người trực tiếp hướng dẫn bảo tận tình, giúp đỡ em suốt q trình nghiên cứu để hồn Đạ thành luận văn Em xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế ih tồn thể thầy cơng tác trường truyền đạt kiến thức quý báu, giúp đỡ em trình học tập nghiên cứu ọc Mặc dù có nhiều cố gắng hồn thành nội dung nghiên cứu tất lực nhiệt tình thân, nhiên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp quý báu thầy, cô Kin đồng nghiệp để hồn thiện nhận thức Xin chân thành cảm ơn! uế ếH ht Tác giả: guyễn Quang ii - TÓM LƯỢC LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ Họ tên học viên: GUYỄ QUA G Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: QLKT K22B1 Niên khóa: 2021- 2023 Trư Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS GUYỄ VĂ PHÁT Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DNCH VỤ N GÂN HÀN G ĐIỆN TỬ TẠI N GÂN HÀN G THƯƠN G MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT N AM – CHI N HÁN H QUẢN G BÌN H ng Mục tiêu đối tượng nghiên cứu - Mục tiêu: Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng hài lịng khách hàng sử Đạ dụng dịch vụ N HĐT BIDV Quảng Bình, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng thời gian tới - Đối tượng nghiên cứu: vấn đề lí luận thực tiển hài lòng ih khách hàng sử dụng dịch vụ N HĐT BIDV Quảng Bình Các phương pháp nghiên cứu sử dụng ọc Luận văn sử dụng phương pháp thu thập thông tin, liệu; phương pháp tổng hợp, phân tích liệu liệu dựa phần mềm Excel, SPSS Kin Các kết nghiên cứu kết luận Luận văn hệ thống hóa sở lý luận làm rõ khái niệm liên quan đến hài lòng khách hàng, dịch vụ N HĐT, nhân tố ảnh hưởng đến uế ếH ht hài lòng khách hàng số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng, từ đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu Trên sở liệu điều tra thu được, luận văn phân tích đặc điểm mẫu điều tra; đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng; đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ ảnh hưởng nhân tố hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ N HĐT BIDV Quảng Bình Dựa đánh giá thực trạng hài lịng khách hàng BIDV Quảng Bình kết phân tích định lượng, đề tài nhóm giải pháp nhằm nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ N HĐT BIDV Quảng Bình đưa số kiến nghị Trụ sở BIDV iii - DA H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV N gân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt N am N gân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt N am – Chi nhánh Quảng Bình Trư BIDV Quảng Bình CN TT DV N HTM Dịch vụ ng NH Công nghệ thông tin N gân hàng N gân hàng thương mại Đạ N gân hàng điện tử TMCP Thương mại cổ phần VN Đ Việt N am Đồng ọc ih N HĐT uế ếH ht Kin iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii Trư TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KIN H TẾ iii DAN H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DAN H MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THN, HÌN H VẼ ix ng DAN H MỤC CÁC BẢN G BIỂU x PHẦN I MỞ ĐẦU ọc ih Đạ Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, liệu 4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích 4.2.1 Phương pháp tổng hợp Kin uế ếH ht 4.2.2 Phương pháp phân tích 5 Kết cấu luận văn PHẦN II N ỘI DUN G N GHIÊN CỨU 10 CHƯƠN G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒN G CỦA KHÁCH HÀN G SỬ DỤN G DNCH VỤ N GÂN HÀN G ĐIỆN TỬ 10 1.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 10 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 1.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 11 1.1.3 Tại phải làm hài lòng khách hàng 12 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 v - Trư 1.2.2 Ưu, nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến 17 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 19 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 19 1.3.2 Giá dịch vụ 21 1.3.3 Dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng 22 1.4 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 23 1.4.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng 23 1.4.1.1 Mơ hình số hài lịng Mỹ (ACSI) 23 ng 1.4.1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia châu Âu (ECSI) 25 1.4.1.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Việt N am (VCSI) 26 ọc ih Đạ 1.4.2 Mơ hình SERVQUAL 27 1.4.3 Mơ hình SERVPERF 33 1.4.4 Mơ hình GRON ROOS 34 1.5 Một số cơng trình nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 35 1.5.1 Cơng trình nghiên cứu nước ngồi 35 1.5.2 Cơng trình nghiên cứu nước 36 1.5.3 Bình luận tổng quan cơng trình nghiên cứu 38 1.5.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 38 1.6 Thiết kế nghiên cứu 41 1.6.1 Quy trình nghiên cứu 41 1.6.2 Thiết kế thang đo nghiên cứu 42 1.6.3 Thiết bảng câu hỏi 44 TÓM TẮT CHƯƠN G 45 CHƯƠN G 2: THỰC TRẠN G VỀ SỰ HÀI LÒN G CỦA KHÁCH HÀN G SỬ DỤN G DNCH VỤ N GÂN HÀN G ĐIỆN TỬ TẠI N GÂN HÀN G TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT N AM – CHI N HÁN H QUẢN G BÌN H 46 2.1 Tổng quan N gân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt N am – Chi nhánh Quảng Bình 46 2.1.1 Quá trình thành lập phát triển 46 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 47 2.1.3 Hoạt động kinh doanh 49 2.1.4 Tổng quan dịch vụ N HĐT BIDV Quảng Bình thời gian qua 51 uế ếH ht Kin vi - ng Trư 2.2 Kết khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ N HĐT BIDV Quảng Bình 55 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 55 2.2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng theo thang đo 58 2.2.3 Đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 65 2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 2.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 66 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 67 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 71 2.4 Phân tích hồi quy đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ N HĐT 72 2.4.1 Kiểm định mô hình nghiên cứu giả thiết mơ hình 72 2.4.2 Kết ước lượng kiểm định nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ N HĐT 75 TÓM TẮT CHƯƠN G 79 CHƯƠN G 3: ĐNN H HƯỚN G VÀ GIẢI PHÁP N ÂN G CAO SỰ HÀI LÒN G CỦA KHÁCH HÀN G SỬ DỤN G DNCH VỤ N GÂN HÀN G ĐIỆN TỬ TẠI N GÂN HÀN G THƯƠN G MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT N AM – CHI N HÁN H QUẢN G BÌN H 80 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng điện tử N gân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt N am thời gian tới 80 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ N HĐT N gân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt N am – Chi nhánh Quảng Bình 81 3.2.1 Giải pháp yếu tố đồng cảm 82 3.2.2 Giải pháp yếu tố giá 83 3.2.3 Giải pháp yếu tố hình ảnh 84 3.2.4 Giải pháp yếu tố tin cậy 85 3.2.5 Giải pháp yếu tố phương tiện hữu hình 86 3.2.6 Giải pháp yếu tố lực phục vụ 88 3.2.7 Giải pháp yếu tố đáp ứng 89 3.2.8 Giải pháp yếu tố tính bảo mật 90 TÓM TẮT CHƯƠN G 91 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN 92 ọc ih Đạ uế ếH ht Kin Kết luận 92 Kiến nghị 93 vii - Hạn chế hướng phát triển đề tài 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 100 ng Trư PHỤ LỤC 1: BẢN G HỎI KHẢO SÁT 100 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU TỪ PHẦN MỀM SPSS 103 ọc ih Đạ uế ếH ht Kin viii - 47 Spreng, R.A., MacKenzie, S.B and Olshavsky, R.W (1996), A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction, Journal of Marketing 48 Yahua Qiao (2011), Instertate Fiscal Disparities in America, N ew York: Routledge Trư 49 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston 50 Jun, M., Yang, Z & Kim, D., (2004), Customers’ perceptions of online retailing service quality and their satisfaction, International Journal of Quality & ng Reliability Management, Volume 817 51 Zhu et al (2012), A limited area model (LAM) intercomparison study of a ọc ih Đạ TWP-ICE active monsoon mesoscale convective event, J Geophys Res, 117(D11) uế ếH ht Kin 99 - PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢ G HỎI KHẢO SÁT Kính chào Q Anh/Chị, Hiện nay, tơi thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “ âng cao hài Trư lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt am - Chi nhánh Quảng Bình” Rất mong Q Anh/chị dành thời gian để trả lời mục hỏi để giúp tơi có thơng tin hữu ích hồn thành đề tài Vui lịng ý khơng có ý kiến hay sai N hững ng thông tin mà Anh/chị cung cấp đóng góp lớn vào kết nghiên cứu Trân trọng! Đạ Phần I: Phần đánh giá ih Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý Anh/chị phát biểu Xin “khoanh tròn” vào cột phù hợp theo quy ước: =Đồng ý = Bình thường = Rất đồng ý ỘI DU G Kin STT = Không đồng ý ọc = Rất không đồng ý Ý kiến đánh giá SỰ ĐỒ G CẢM N H chủ động liên hệ với khách hàng gặp cố N H quan tâm tới khách hàng sau giao dịch N H khảo sát trực tuyến nhu cầu khách hàng Thời gian giao dịch N H thuận tiện cho khách hàng II SỰ TI CẬY 1 Các giao dịch điện tử thực xác, xảy sai sót N H ln khắc phục kịp thời lỗi giao dịch điện tử phát sinh Các giao dịch điện tử thực cam kết Cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ N HĐT 5 III uế ếH ht I KHẢ Ă G ĐÁP Ứ G Có thể thực nhiều tiện ích giao dịch điện tử (như rút tiền, chuyển khoản, gửi tiết kiệm, toán hoá đơn ) Các thắc mắc khách hàng giao dịch điện tử ln giải nhanh chóng 100 - N H cung cấp thông tin giao dịch rõ ràng, nhanh chóng N H có thơng báo xác nhận hồn tất giao dịch điện tử IV YẾU TỐ HỮU HÌ H N H có sở vật chất đại Không gian khu vực giao dịch ngân hàng sẽ, thoáng mát Các ấn phNm truyền thông (tờ rơi, băng rôn, …) dịch vụ N HĐT hút, bắt bắt N hân viên tác phong gọn gàng, lịch 5 N hân viên N H xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác N hân viên N H am hiểu có khả tư vấn cho khách hàng dịch vụ ngân hàng N H có đường dây nóng phục vụ 24/7 5 Các dịch vụ cung cấp website cập nhật nhanh chóng, đầy đủ GIÁ CẢ N H có nhiều sách khuyến mãi, q tặng hấp dẫn Lãi suất huy động N H cạnh tranh Lãi suất tiền vay N H linh hoạt Các loại phí giao dịch N H phù hợp V VI YẾU TỐ HÌ H Ả H ọc ih VII Đạ Ă G LỰC PHỤC VỤ ng Trư N H tạo uy tín địa phương N H có đóng góp tích cực cho địa phương N H có dấu hiệu nhận diện dễ nhận biết N H có chiến lược quảng cáo ấn tượng 5 VIII TÍ H BẢO MẬT uế ếH ht Kin 1 N H bảo mật thông tin anh/chị N H không sử dụng sai thông tin cá nhân mà cung cấp N H yêu cầu xác thực thông tin thực giao dịch điện tử N H triển khai thẻ chip thay cho thẻ từ 5 IX SỰ HÀI LỊ G Hài lịng dịch vụ N HĐT chọn Tiếp tục sử dụng dịch vụ N HĐT thời gian tới Giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ N HĐT 101 - Phần II: Thơng tin cá nhân Giới tính N am □ Nữ□ Độ tuổi 18 – 30 □ Trình độ học vấn Phổ thơng □ Trung cấp, cao đẳng □ 31 - 45□ 46 – 55 □ Trư ghề nghiệp Đại học, đại học □ Cán bộ, Sản xuất, kinh doanh □ N ội trợ □ viên chức □ Độc thân □ Thu nhập hàng tháng Dưới 2tr □ Thời gian anh/chị giao dịch với ngân hàng năm □ ng Tình trạng nhân Trên 55 □ Khác □ Có gia đình □ Từ 2-5tr □ Đạ 2-3 năm □ 5-10tr □ Trên 10tr □ 4-5 năm □ Trên năm □ ọc ih XI CHÂ THÀ H CẢM Ơ A H/CHN uế ếH ht Kin 102 - PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU TỪ PHẦ MỀM SPSS Thống kê mẫu khảo sát gioi_tinh Percent Valid Percent Frequency 100 120 220 45.5 54.5 100.0 Trư Valid Total Frequency Percent 63 28.6 115 32 10 220 9.1 24.1 66.8 100.0 9.1 24.1 66.8 100.0 Cumulative Percent 9.1 33.2 100.0 nghe_nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 91 41.4 41.4 41.4 55 25.0 25.0 66.4 40 18.2 18.2 84.5 34 220 uế ếH ht Valid Total 20 53 147 220 hoc_van Percent Valid Percent 80.9 95.5 100.0 Kin Total 52.3 14.5 4.5 100.0 ọc Valid 52.3 14.5 4.5 100.0 ih Frequency Valid Total Valid Percent Cumulative Percent 28.6 28.6 Đạ Valid Total 45.5 100.0 tuoi ng 45.5 54.5 100.0 Cumulative Percent 15.5 100.0 15.5 100.0 100.0 hon_nhan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 90 40.9 40.9 40.9 130 59.1 59.1 100.0 220 100.0 100.0 103 - thu_nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 33 106 77 220 15.0 48.2 35.0 100.0 Trư Valid Total 15.0 48.2 35.0 100.0 thoi_gian_giao_dich Frequency Percent Valid Percent 15 47 102 56 220 ng 6.8 21.4 46.4 25.5 100.0 Cumulative Percent 6.8 21.4 46.4 25.5 100.0 Đạ Valid Total 16.8 65.0 100.0 6.8 28.2 74.5 100.0 Mean 2.78 3.09 3.12 3.28 2.80 3.06 3.28 3.33 4.18 4.08 4.02 4.11 3.61 3.30 3.45 3.36 2.85 3.18 3.19 Std Deviation 833 932 950 855 934 934 903 986 753 778 758 820 834 801 845 808 722 833 758 uế ếH ht 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 Kin DC1 DC2 DC3 DC4 TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 HH1 HH2 HH3 HH4 N L1 N L2 N L3 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 5 5 5 5 5 5 5 ọc N ih Điểm trung bình biến quan sát 104 - 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 ng Trư N L4 GC1 GC2 GC3 GC4 HA1 HA2 HA3 HA4 BM1 BM2 BM3 BM4 HL1 HL2 HL3 Valid N (listwise) Đạ 2 2 2 2 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 2.87 3.44 3.34 3.51 3.60 3.53 3.43 3.37 3.31 4.05 4.04 4.27 4.10 3.56 3.89 4.19 725 912 869 934 846 857 912 880 814 757 787 731 678 850 989 837 220 ih Cronbach’s Alpha biến ọc Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach's N of Items Alpha 9.49 9.18 9.15 8.99 5.036 4.183 4.262 4.466 Reliability Statistics 440 610 564 603 Cronbach's Alpha if Item Deleted 755 665 693 672 Item-Total Statistics Cronbach's N of Items Alpha 725 Corrected Item-Total Correlation uế ếH ht DC1 DC2 DC3 DC4 Scale Variance if Item Deleted Kin 755 Scale Mean if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 Scale Variance if Item Deleted 9.68 9.41 9.20 9.15 105 4.941 4.737 4.615 4.737 Corrected Item-Total Correlation 466 526 598 475 Cronbach's Alpha if Item Deleted 693 658 617 689 - Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach's N of Items Alpha 721 Scale Mean if Item Deleted Trư DU1 DU2 DU3 DU4 Scale Variance if Item Deleted 12.21 12.30 12.37 12.28 3.299 3.245 3.247 3.169 Reliability Statistics ng Scale Mean if Item Deleted 10.12 10.42 10.28 10.36 404 427 438 356 Scale Variance if Item Deleted 9.24 8.91 8.90 9.22 Corrected Item-Total Correlation 3.177 2.996 3.236 3.331 589 527 513 512 Reliability Statistics uế ếH ht Kin N L1 N L2 N L3 N L4 Cronbach's Alpha if Item Deleted 558 542 533 593 Cronbach's Alpha if Item Deleted 652 688 693 694 Item-Total Statistics Cronbach's N of Items Alpha 808 657 661 648 673 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 3.201 3.231 3.087 3.392 ọc Cronbach's N of Items Alpha 741 Scale Variance if Item Deleted ih Đạ HH1 HH2 HH3 HH4 Reliability Statistics 514 507 530 489 Cronbach's Alpha if Item Deleted Item-Total Statistics Cronbach's N of Items Alpha 627 Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Item Deleted GC1 GC2 GC3 GC4 Scale Variance if Item Deleted 10.45 10.55 10.38 10.29 106 4.714 5.071 4.693 4.826 Corrected Item-Total Correlation 636 572 618 678 Cronbach's Alpha if Item Deleted 754 784 764 736 - Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach's N of Items Alpha 667 Scale Mean if Item Deleted Trư HA1 HA2 HA3 HA4 Scale Variance if Item Deleted 10.11 10.21 10.27 10.34 3.873 3.466 3.733 3.932 Reliability Statistics ng Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 622 561 605 608 Cronbach's Alpha if Item Deleted 2.983 608 688 12.43 3.040 541 727 12.20 3.126 574 708 12.36 3.327 549 721 ọc Reliability Statistics Corrected Item-Total Correlation 12.41 ih Đạ BM BM BM BM Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Kin Cronbach's N of Items Alpha 735 414 502 440 436 Cronbach's Alpha if Item Deleted Item-Total Statistics Cronbach's N of Items Alpha 767 Corrected Item-Total Correlation 8.07 7.75 7.45 Phân tích EFA a EFA biến độc lập lần đầu 2.506 2.017 2.586 550 610 528 uế ếH ht HL1 HL2 HL3 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 661 589 685 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig 107 813 2311.660 496 000 - Rotated Component Matrixa Component ng Trư BM1 762 BM4 751 BM3 751 BM2 725 GC3 785 GC4 705 GC1 666 N L2 779 N L4 676 N L1 650 N L3 615 DU1 700 DU4 699 DU3 697 DU2 636 DC2 766 DC4 761 DC3 661 TC3 TC4 TC2 TC1 HA2 HA1 HA4 HA3 HH4 HH3 HH2 HH1 GC2 DC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations ọc ih Đạ 696 653 622 604 uế ếH ht Kin 778 679 674 619 108 708 664 596 580 - Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings nent Total Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.047 22.023 22.023 7.047 22.023 22.023 2.524 7.888 7.888 2.517 7.867 29.889 2.517 7.867 29.889 2.475 7.733 15.620 1.941 6.066 35.955 1.941 6.066 35.955 2.426 7.582 23.203 1.733 5.415 41.370 1.733 5.415 41.370 2.413 7.540 30.743 1.598 4.994 46.364 1.598 4.994 46.364 2.412 7.539 38.282 1.488 4.649 51.013 1.488 4.649 51.013 2.346 7.331 45.613 1.241 3.877 54.890 1.241 3.877 54.890 2.029 6.340 51.953 1.201 3.753 58.643 1.201 3.753 58.643 2.029 6.339 58.293 1.022 3.193 61.836 1.022 3.193 61.836 1.134 3.543 61.836 10 986 3.082 64.918 11 893 2.792 12 814 2.544 13 795 2.484 14 772 2.414 15 704 2.200 16 673 2.103 79.454 17 634 1.982 81.436 18 602 1.881 83.317 19 547 1.710 85.027 20 528 1.649 86.676 21 478 1.493 88.169 22 467 1.458 89.628 23 451 1.409 91.037 24 424 1.324 92.361 25 385 1.202 93.563 26 354 1.105 94.668 27 346 1.081 95.749 28 314 980 96.729 29 279 873 97.602 30 272 851 98.453 31 260 813 99.266 32 235 734 100.000 Đạ ng Trư % of 67.709 70.253 ih 72.737 75.151 77.351 ọc uế ếH ht Kin Extraction Method: Principal Component Analysis 109 - b EFA biến độc lập thứ sau loại bỏ biến GC2 DC1 KMO and Bartlett's Test Trư Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig 765 747 BM3 746 BM2 736 Component DU3 710 DU1 700 DU2 644 772 N L4 687 N L1 641 N L3 602 776 680 676 653 DC4 uế ếH ht TC1 Kin N L2 TC4 ọc 718 TC2 ih DU4 TC3 000 Đạ BM1 BM4 435 Rotated Component Matrixa ng 804 2072.459 793 DC2 757 DC3 617 GC3 764 GC4 694 GC1 630 HA2 709 HA1 687 HA4 601 HA3 590 HH4 713 110 - Rotated Component Matrixa Component 655 HH2 595 HH1 Trư HH3 589 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations ng Comp Total Variance Explained Initial Eigenvalues onent % of Variance Cumulative Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total Đạ Total Extraction Sums of Squared % 21.852 21.852 2.481 8.272 30.123 1.877 6.256 1.691 6.556 Variance % Total % of Cumulative Variance % 21.852 21.852 2.517 8.391 8.391 2.481 8.272 30.123 2.379 7.929 16.320 36.380 1.877 6.256 36.380 2.338 7.793 24.113 5.638 42.018 1.691 5.638 42.018 2.292 7.640 31.753 1.558 5.192 47.210 1.558 5.192 47.210 2.213 7.375 39.129 1.435 4.783 51.993 1.435 4.783 51.993 2.210 7.368 46.497 1.222 4.074 56.067 1.222 4.074 56.067 2.041 6.802 53.299 1.188 3.959 60.026 1.188 3.959 60.026 2.018 6.727 60.026 979 3.263 63.289 10 895 2.982 66.271 11 808 2.693 68.964 12 794 2.648 71.611 13 740 2.466 74.078 14 727 2.425 76.502 15 678 2.261 78.763 16 643 2.144 80.907 17 602 2.006 82.913 18 549 1.829 84.742 19 536 1.787 86.528 20 520 1.732 88.261 21 470 1.565 89.826 ọc 6.556 Cumulative ih % of uế ếH ht Kin 111 - 22 447 1.492 91.317 23 424 1.414 92.732 24 390 1.300 94.032 25 366 1.221 95.253 26 319 1.063 96.316 28 29 30 Trư 27 314 1.046 97.362 277 924 98.287 262 875 99.161 252 839 100.000 ng Extraction Method: Principal Component Analysis c EFA biến phụ thuộc Đạ KMO and Bartlett's Test 675 142.896 ọc ih Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 65.489 19.462 15.049 65.489 84.951 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 HL1 HL3 Total 843 800 784 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 112 1.965 % of Variance 65.489 uế ếH ht 1.965 584 451 Cumulative % Kin % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 65.489 - Phân tích hồi quy A OVAa Sum of Squares df Mean Square Model 86.289 10.786 Residual 28.286 211 134 114.575 219 Trư Regression Total F Sig 80.460 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, BM, TC, DU, DC, HA, N L, GC R ng Model Đạ 868a R Square Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Square Estimate 753 744 Durbin-Watson 36614 2.001 ih a Predictors: (Constant), HH, BM, HA, DU, TC, DC, N L, GC b Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error 267 BM 153 046 DU 186 050 NL 145 053 TC 165 041 DC 182 040 GC 280 041 HA 213 047 HH 226 049 Sig Collinearity Statistics Toler ance a Dependent Variable: HL 113 VIF -5.709 000 120 3.309 001 892 1.121 147 3.748 000 757 1.321 114 2.755 006 682 1.467 159 3.992 000 740 1.351 189 4.573 000 688 1.454 291 6.751 000 631 1.584 180 4.538 000 744 1.345 176 4.632 000 807 1.239 uế ếH ht -1.526 t Beta Kin Standardized Coefficients ọc Model