Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam CN bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN HUY NAM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CN BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN HUY NAM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CN BẮC GIANG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ KIM NGỌC HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn: Nguyễn Huy Nam, học viên cao học khoá CH2015B, chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội, xin cam đoan nội dung luận văn chƣa đƣợc nộp cho chƣơng trình cấp cao học nào, luận văn nỗ lực cá nhân tôi, kết phân tích, kết luận luận văn (ngồi phần trích dẫn) kết làm việc cá nhân Bắc Giang, ngày 20 tháng 09 năm 2017 TÁC GIẢ i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn cố gắng, nỗ lực thân, tơi ln nhận đƣợc giúp đỡ tận tình nhiều tập thể cá nhân Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học nhƣ khoa chuyên môn Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội thầy cô giáo trang bị kiến thức tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập nghiên cứu trƣờng Tôi xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn nhiệt tình trách nhiệm giáo –TS.Phạm Thị Kim Ngọc - Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội, hƣớng dẫn, tạo điều kiện tốt cho tơi q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang tạo điều kiện cung cấp tài liệu, thơng tin q trình khảo sát, nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè đồng nghiệp gia đình chia sẻ khó khăn động viên tơi hồn thành tốt khố học Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn tơi khơng thể tránh khỏi sơ suất, thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc đóng góp thầy giáo tồn thể bạn đọc Xin trân trọng cảm ơn! Bắc Giang, ngày 20 tháng 09 năm 2017 TÁC GIẢ ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii MỞ ĐẦU 1 Lý thực đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ NHBL .4 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ NHBL 1.2 Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.1 Mức độ hài lòng khách hàng 13 1.2.2 Sự gia tăng số lƣợng khách hàng 14 1.2.3 Quy mô tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ NH không ngừng tăng lên 14 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3.1 Các yếu tố bên 15 1.3.2 Các yếu tố bên 18 1.4 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL 20 1.5 Kinh nghiệm số ngân hàng việc nâng cao CLDV NHBL .22 1.5.1 Kinh nghiệm ngân hàng HSBC 22 1.5.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ANZ-Australia .25 1.5.3 Bài học kinh nghiệm rút Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Giang .27 Tóm tắt chƣơng 30 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CN BẮC GIANG .31 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, chi nhánh Bắc Giang 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, chi nhánh Bắc Giang 31 iii 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 33 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh .35 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – CN Bắc Giang 37 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Viettin Bank chi nhánh Bắc Giang 37 2.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – CN Bắc Giang 42 2.2.3 Một số nhận xét chất lƣợng dịch vụ NHBL 48 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV NHBL Vietinbank chi nhánh Bắc Giang .50 2.3.1 Các yếu tố bên .50 2.3.2 Các yếu tố bên .52 2.4 Một số tồn nguyên nhân 58 2.4.1 Các tồn đƣợc nêu qua mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 58 2.4.2 Những hạn chế chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .59 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 62 Tóm tắt chƣơng 64 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH BẮC GIANG 65 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang đến năm 2020 65 3.1.1 Xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam 65 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM cổ phần công thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Giang 68 3.2 Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 72 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng sở vật chất .72 3.2.2 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu 74 3.2.3 Tăng cƣờng hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 78 3.2.4 Xây dựng phận quản lý chuyên nghiệp phân loại khách hàng .83 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực dịch vụ bán lẻ .84 3.2.6 Hiện đại hóa hệ thống cơng nghệ ngân hàng 86 3.3 Một số kiến nghị 88 3.3.1 Đối với Chính phủ 88 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 88 iv 3.3.3 Đối với ngân hàng Viettinbank Việt Nam .90 Tóm tắt chƣơng 92 KẾT LUẬN 93 PHỤ LỤC 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM DVNH Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTW Ngân hàng Trung ƣơng TCTD Tổ chức tín dụng USD Đồng dollar Mỹ Vietinbank WTO NHTM Cổ phần Công thƣơng Việt Nam Tổ chức thƣơng mại giới (World Trade Organization) vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU HÌNH ẢNH BẢNG : Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Bắc Giang 2014 - 2016 35 Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng Vietinbank Bắc Giang năm 2014-2016 .36 Bảng 2.3 Dƣ nợ tín dụng bán lẻ Vietinbank Bắc Giang giai đoạn 2014-2016 38 Bảng 2.4 Kết phát triển dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Bắc Giang giai đoạn 2014-2016 40 Bảng 2.5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 45 Model Summary 47 Bảng 2.7: Kết kiểm định Anova 47 Bảng 2.8: Kết phân tích hồi quy bội 48 Bảng 2.9: Kết thống kê giá trị trung bình biến 49 Bảng 2.10 Tình hình đội ngũ cán bán lẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2014 – 2016 54 HÌNH ẢNH: Hình 1.1 Các tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ 13 vii MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Thế kỷ 21 chứng kiến nhiều thay đổi lớn lĩnh vực kinh doanh tài chính, cụ thể hoạt động kinh doanh bán lẻ nhiều ngân hàng giới Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) xu hƣớng thời đại đƣợc đông đảo ngƣời dân nƣớc ƣu chuộng tính thuận tiện, nhanh chóng tiện ích Đối với ngân hàng, dịch vụ NHBL giải pháp để giảm thiểu rủi ro, nâng cao lực cạnh tranh mang lại nguồn thu hiệu ổn định Hệ thống ngân hàng Việt Nam khơng nằm ngồi xu đó, bƣớc đầu tận dụng lên kinh tế phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin để khai phá tiềm dịch vụ NHBL Tuy nhiên, bình diện giới phẳng nhƣ nay, đặc biệt sau kiện Việt Nam trở thành thành viên thức WTO thị trƣờng tài nƣớc nói chung thị trƣờng cung cấp dịch vụ NHBL nói riêng trở nên sôi động hết với tham gia ngân hàng nƣớc ngồi Trích lời từ tạp chí Stephen Timewell: “Xu hƣớng ngày nay, ngân hàng nắm bắt đƣợc hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho số lƣợng khổng lồ dân cƣ “đói” dịch vụ tài nƣớc có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ tồn cầu tƣơng lai” Việt Nam kinh tế Vì vậy, ngân hàng nƣớc cần phải nhanh chóng đánh giá cách toàn diện thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL ngân hàng từ tìm tòi giải pháp đẩy mạnh hoạt động NHBL, nâng cao lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hƣớng phát triển chung ngân hàng khu vực giới Việc xây dựng chiến lƣợc kinh doanh cho ngân hàng lĩnh vực NHBL gần đƣợc nhiều tác giả nhà nghiên cứu quan tâm thực Một số nghiên cứu đƣợc thực nhƣ: - Vũ Thị Hồng Anh (2011), Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Bài học kinh nghiệm từ số ngân hàng nước Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, ĐH Ngoại thƣơng, Hà Nội - Nguyễn Xuân Nghĩa (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO: Trường 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hƣớng tất yếu ngân hàng thƣơng mại Dịch vụ mang lại nguồn thu ổn định cho NHTM, phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Mặt khác, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều tiện ích khách hàng giữ vai trò quan trọng phát triển kinh tế xã hội, tăng phƣơng tiện toán kinh tế, giảm thiểu đƣợc giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lƣu thơng tiền mặt tổng thể kinh tế, thúc đẩy xã hội phát triển Tuy nhiên, để Ngân hàng thƣơng mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh ủng hộ môi trƣờng kinh tế xã hội, khách hàng, cần phải có đủ điều kiện mơi trƣờng pháp lý để phát triển dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại Thứ nhất: Chính phủ cần tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định Môi trƣờng kinh tế vĩ mô ổn định, tỷ lệ lạm phát phù hợp trì đà tăng trƣởng kinh tế yêu cầu việc phải giải tốt sách nguồn lực cho phát triển nhƣ sách đất đai; tạo việc làm; an sinh xã hội; bảo vệ mơi trƣờng biến đổi khí hậu Cần có thể chế kinh tế hành đại, có hiệu lực cao… Sự ổn định môi trƣờng vĩ mô nhân tố quan trọng cho việc thu hút nguồn vốn huy động từ dân cƣ NHTM dựa hai góc độ: giá trị đồng tiền ổn định gia tăng thu nhập ngƣời dân, từ khơi tăng nguồn vốn huy động cho ngân hàng Thứ hai: Hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTM Hiện nay, hệ thống pháp luật nƣớc ta chƣa đƣợc hồn chỉnh đồng Do để đảm bảo quyền lợi đáng cho nhà đầu tƣ ngƣời sử dụng vốn Nhà nƣớc cần phải tiếp tục hoàn thiện, sửa đổi, ban hành luật, văn dƣới luật có liên quan đến hoạt động kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng nhƣng phải đồng bộ, tạo hành lang pháp lý cho hoạt động doanh nghiệp NHTM giới hạn, phù hợp với xu hội nhập 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 88 Với vai trò quan chuyên trách quản lý Nhà nƣớc lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, để tăng cƣờng hoạt động bán lẻ NH, NHNN cần thực giải pháp sau: Thứ nhất: Hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động NH hoạt động NHBL Tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật nhằm tạo hành lang pháp lý có hiệu lự, đảm bảosự bình đẳng minh bạch để khuyến khích cạnh tranh NH đảm bảo an toàn hiệu hệ thống NH Tiếp tục xây dựng hoàn thiện văn bản, quy định hoạt động bán lử NHTM, nhanh chóng triển khai hƣớng dẫn thực cách rõ rang khuôn khổ pháp lý lien quan đến hoạt động bán lẻ đặc biệt quy định liên quan đến toán kênh điện tử, để từ làm sở cho hoạt động bán lẻ NHTM nhƣ xây dựng văn hƣớng dẫn quy định hoạt động cung ứng dịch vụ NH điện tử nhƣ điều kiện thực hiện, cam kết tuân thủ, xử lý giao dịch, kiểm soát lƣu giữ hồ sơ, Xây dựng chế độ quản lý khai thác thông tin đảm bảo nhanh, xác, an tồn Thứ hai: Nâng cao vai trị NHNN việc điều hành sách tiền tệ Từng bƣớc đổi cấu tổ chức, chức nhiệm vụ hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trị hiệu điều tiết vĩ mơ NHNN việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động củacác trung gian tài điều hành sách tiền tệ nhằm mục tiêu thúc đẩy, phát triển ổn định vững kinh tế, kiểm soát lạm phát, ổn định giá trị đồng Việt Nam chuyển sang điều hành công cụ gián tiếp phù hợp với thực tiễn Việt Nam, xóa bỏ cơng cụ quản lý hành can thiệp sâu quyền tự chủ hoạt động NHTM Điều hòa tốt lƣợng cung tiền để không gây áp lực lạm phát hay giảm phát mạnh gây tâm lý hoang mang dân cƣ ảnh hƣởng đến hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm từ dân cƣ Thứ ba: Tăng cường hoạt động tra, giám sát hệ thống NHTM NHNN ngƣời có trách nhiệm kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh NHTM, có hoạt động NHBL NHNN cần đơn đốc giám sát hoạt động bán lẻ NHTM, nâng cao chất lƣợng công tác tra NHNN 89 hoạt đông bán lẻ Tăng cƣơng kiểm soát, tập trung vào việc cải thiện khả giám sát NHNN Áp dụng tiêu huẩn quốc tế để xác định cách rõ rang an toàn lành mạnh nghiệp vụ NH NHNN cần đầu tƣ đồng cho việc đại hóa hạ tầng cơng nghệ kỹ thuật hệ thống tốn NH bảo đảm an tồn, hiệu tin cậy Tiếp tục nâng cấp hệ thống toán liên ngân hàng hệ thống toán nội NHTM theo hƣớng tự động hóa toán nhằm phát triển hệ thống toán điện tử phạm vị toàn quốc kết nối đến NHTM để hình thành hệ thống tốn quốc gia thống an tồn Từ nâng cao tiện ích toán NH, phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.3 Đối với ngân hàng Viettinbank Việt Nam Thứ nhất: Hoàn thiện chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng, ngân hàng Viettinbank Việt Nam cần phải xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa sở nghiên cứu môi trƣờng kinh doanh, xu phát triển dịch vụ nay, ngân hàng khác địa bàn, thân nội lực ngân hàng để có chiến lƣợc phát triển tổng thể, quán, có tầm trung dài hạn từ có bƣớc lộ trình cụ thể Thứ hai: Phát triển dịch vụ bán lẻ phù hợp với phân đoạn khách hàng Tiếp tục thiết kế triển khai sản phẩm DVBL để cung cấp cho khách hàng, tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng Phát triển sản phẩm DVBL dành cho khách hàng theo phân khúc thị trƣờng, phân đoạn khách hàng với tiêu chí lựa chọn khách hàng mục tiêu để xây dựng sách giá, thiết kế sản phẩm, sách Marketing phù hợp cho nhóm khách hàng thịnh vƣợng, nhóm khách hàng đại chúng - phổ thơng, nhóm khách hàng VIP … Áp dụng công nghệ để mở rộng kênh phân phối cho sản phẩm dịch vụ bán lẻ (qua Internet Banking/Mobile Banking) Tập trung cải tiến công nghệ, đẩy mạnh nghiên cứu, đổi ứng dụng chƣơng trình phần mềm hỗ trợ công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ, khai thác số liệu đánh giá hiệu sản phẩm dịch vụ bán lẻ Nghiên cứu nâng cấp hệ thống SIBS mở rộng, gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho khách hàng có 90 thu nhập cao, thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực giao dịch tài thƣờng xuyên khách hàng Thứ ba: Tăng cường hỗ trợ chi nhánh công tác đào tạo Đào tạo kiến thức, chuyên sâu phân hệ tiền gửi, làm chủ việc quản lý, nâng cấp phân hệ kỹ thiết kế, phát triển, quản lý sản phẩm tiền gửi, kỹ triển khai thông qua mạng lƣới chi nhánh kênh phân phối (IBMB) Đào tạo sản phẩm dịch vụ bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng; Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán quan hệ khách hàng, cán đón tiếp khách hàng, cán dịch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm, phát triển trì quan hệ với khách hàng, thu thập thông tin khách hàng… 91 Tóm tắt chƣơng Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang chƣơng đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Trong chi nhánh cần đặc biệt ý đến giải pháp phát triển nguồn nhân lực, nhƣ tận dụng hội để đại hóa cơng nghệ NH Đây hai yếu tố then chốt định tới hiệu trình cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, tạo nên lợi canh tranh cho chi nhánh nhƣ hệ thống Vietinbank Bên cạnh đó, chƣơng nêu số kiến nghị Chính phủ NHNN nhằm tạo điều kiện cho phát triển toàn hệ thống NHTM Việt Nam Vietinbank 92 KẾT LUẬN Một xu tất yếu mà ngân hàng đại hƣớng đến đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm mở rộng thị phần, gia tăng hiệu hoạt động, đảm bảo tính ổn định phát triển bền vững Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày cao cho NHTM Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ có tiềm phát triển lớn, khơng ngừng phát triển tính cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Chính vậy, nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBLlà vấn đề vô cấp thiết ngân hàng Với vai trò số ngân hàng trụ cột kinh tế, Vietinbank thời gian qua thực nhiều biện pháp đẩy mạnh dịch vụ NHBL bƣớc đầu đạt đƣợc số kết định Tuy nhiên, bên cạnh số nguyên nhân chủ quan khách quan, hoạt động cịn nhiều hạn chế cần tìm giải pháp khắc phục thời gian tới Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Giang”, đạt đƣợc kết sau: - Đề tài hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhƣ cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL số tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL - Qua việc nghiên cứu cách toàn diện thực trạng hoạt động NHBL NHTM Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang thời gian qua, đề tài đánh giá mặt đạt đƣợc nhƣ hạn chế tồn hoạt động NHBL để từ làm sở cho việc đề giải pháp khắc phục - Trên sở mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ đƣợc sử dụng phổ biến Việt Nam giới: mơ hình Cronbach’s Alpha, tác giả phân tích mơ hình Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHBL NHTM Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang Thông qua khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng, sử dụng phần mềm 93 SPSS phân tích, đề tài tìm nhân tố mức độ tác động chúng đến hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL - Từ kết phân tích, đề tài đƣa số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL NHTM Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang nói riêng tồn hệ thống Vietinbank nói chung Một số nhóm giải pháp Vietinbank cần trọng là: cần xây dựng chiến lƣợc phát triển hoạt động NHBL cách đồng quán, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tiếp tục đầu tƣ cách hiệu hạ tầng công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, mở rộng mạng lƣới chi nhánh kênh phân phối, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng Những giải pháp đề tài xuất phát từ thực tiễn hoạt động bán lẻ chi nhánh Vietinbank nhƣ kinh nghiệm cá nhân tác giả nên có tính khả thi cao Mặc dù vậy, đề tài khó tránh khỏi hạn chế cần đƣợc tiếp tục bổ sung sửa đổi để phù hợp với thực tiễn trình hoạt động bán lẻ NHTM Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang Xin trân trọng cảm ơn bảo tận tình Q thầy cơ, bạn bè lãnh đạo, cán NHTM Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 94 PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT VỀ THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC GIANG Kính chào Q vị! Tơi là: Nguyễn Huy Nam học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Tôi thực luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Bắc Giang” Kết khảo sát nhằm mục đích nghiên cứu thực tế học tập, khơng nhằm mục đích khác Những ý kiến đóng góp chân thành quý vị có ích cho q trình học tập, nghiên cứu tơi nói riêng góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Bắc Giang Mọi thông tin quý vị cung cấp đƣợc giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu học tập Rất mong nhận đƣợc giúp đỡ Quý vị Mọi góp ý, giúp đỡ xin gửi địa chỉ: Nguyễn Huy Nam – Ngân hàng Vietinbank Bắc Giang Email: namnh4@vietinbank.vn Xin chân thành cảm ơn! 95 I THƠNG TIN CHUNG Vui lịng cho biết giới tính Q khách? Vui lịng cho biết độ tuổi Quý khách? Vui lòng cho biết nghề nghiệp Quý khách? Vui lòng cho biết thu nhập Quý khách? Vui lòng cho biết thời gian Quý khách giao dịch Vietinbank Bắc Giang Vui lòng cho biết sản phẩm Quý khách thƣờng xuyên sử dụng Vietinbank Bắc Giang Để thực giao dịch Quý khách thƣờng? Quý khách giao dịch với ngân hàng? II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Theo anh (chị), mức độ đáp ứng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – CN Bắc Giang nhƣ nào? (Xin đánh dấu X vào câu trả lời) Mức độ đánh giá (Ít đáp ứng -> Đáp ứng tốt) Tiêu chí THÀNH PHẦN TIN CẬY Vietinbank ln thực giới thiệu với khách Vietinbank xem quyền lợi với khách hàng hết Vietinbank luônsẵn sàng giải vấn đề mà Quý khách gặp phải sử dụng dịch vụ Vietinbank Vietinbank cung cấp dịch vụ vào thời điểm cam kết Vietinbank bảo mật thông tin giao dịch Quý khách 96 THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG Nhân viên Vietinbank tận tình hƣớng dẫn tƣ vấn khách hàng sử dụng dịch vụ Nhân viên Vietinbank thực giao duchj xác, nhanh chóng Nhân viên Vietinbank giải đáp khiếu nại, xử lý cố phát sinh giao dịch cách nhanh chóng Nhân viên Vietinbank ln sẵn sàng phục vụ Quý khách Vietinbank áp dụng mức lãi suất cạnh tranh Vietinbank áp dụng mức biểu phí giao dịch hợp lý THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ Các biểu mẫu Vietinbank ln rõ rang, dễ hiểu Quy trình thủ tục giao dịch đơn giản nhanh chóng Nhân viên Vietinbank có trình độ chun mơn, thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên Vietinbank lịch thiệp, ân cần hƣớng dẫn khách hàng Nhân viên Vietinbank tƣ vấn giải pháp tốt cho khách hàng THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM Vietinbank có chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi hấp dẫn Vietinbank có chƣơng trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt 97 Vietinbank cải tiến sản phẩm, dịch vụ phù hợp theo nhu cầu khách hàng Nhân viên Vietinbank quan tâm đến nhu cầu cá nhân kháchh hàng THÀNH PHẦN PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Vietinbank có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Vietinbank có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ Vietinbank đa dạng, phong phú Vietinbank có trang bị thiết bị, máy móc đại, sở vật chất đầy đủ Website Vietinbank đầy đủ thông tin Nhân viên Vietinbank ăn mặc gọn gàng, lịch sự, ấn tƣợng MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Q khách hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietinbank Quý khách giới thiệu dịch vụ NHBL Vietinbank cho ngƣời khác Trong thời gian tới, Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL Vietinbank 98 PHỤ LỤC 02: MÃ HĨA THANG ĐO STT Diễn Giải Mã Hóa THÀNH PHẦN TIN CẬY TC1 Vietinbank ln thực giới thiệu với khách TC2 Vietinbank xem quyền lợi với khách hàng hết TC3 Vietinbank luônsẵn sàng giải vấn đề mà Quý khách gặp phải sử dụng dịch vụ Vietinbank TC4 Vietinbank cung cấp dịch vụ vào thời điểm cam kết TC5 Vietinbank bảo mật thông tin giao dịch Quý khách THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG DU1 Nhân viên Vietinbank tận tình hƣớng dẫn tƣ vấn khách hàng sử dụng dịch vụ DU2 Nhân viên Vietinbank thực giao duchj xác, nhanh chóng DU3 Nhân viên Vietinbank giải đáp khiếu nại, xử lý cố phát sinh giao dịch cách nhanh chóng DU4 Nhân viên Vietinbank sẵn sàng phục vụ Quý khách 10 DU5 Vietinbank áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 11 DU6 Vietinbank áp dụng mức biểu phí giao dịch hợp lý THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ 12 PV1 Các biểu mẫu Vietinbank rõ rang, dễ hiểu 13 PV2 Quy trình thủ tục giao dịch đơn giản nhanh chóng PV3 Nhân viên Vietinbank có trình độ chuyên môn, thao tác 14 nghiệp vụ tốt PV4 Nhân viên Vietinbank lịch thiệp, ân cần hƣớng dẫn 99 khách hàng PV5 16 Nhân viên Vietinbank tƣ vấn giải pháp tốt cho khách hàng THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM 17 18 DC1 Vietinbank có chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi hấp dẫn DC2 Vietinbank có chƣơng trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt DC3 19 Vietinbank cải tiến sản phẩm, dịch vụ phù hợp theo nhu cầu khách hàng DC4 20 Nhân viên Vietinbank quan tâm đến nhu cầu cá nhân kháchh hàng THÀNH PHẦN PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 21 HH1 Vietinbank có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 22 HH2 Vietinbank có hệ thống ATM đại dễ sử dụng 23 HH3 Sản phẩm dịch vụ Vietinbank đa dạng, phong phú HH4 Vietinbank có trang bị thiết bị, máy móc đại, sở vật 24 chất đầy đủ 25 HH5 Website Vietinbank đầy đủ thông tin 26 HH6 Nhân viên Vietinbank ăn mặc gọn gàng, lịch sự, ấn tƣợng MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 27 28 29 TM1 Q khách hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietinbank TM2 Quý khách giới thiệu dịch vụ NHBL Vietinbank cho ngƣời khác TM3 Trong thời gian tới, Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL Vietinbank 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng hệ thống Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Tài liệu hội thảo Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Hà Nội 2005 Chính phủ (2006), Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trƣờng đại học Ngân hàng TP.HCM Lê Phƣơng Anh (2008), Một số giải pháp mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Công thương Việt Nam điều kiện cạnh tranh hội nhập quốc tế, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Học viện Tài Chính Lê Huy Long (2007), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng Ngoại thương Việt nam xu hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Học viện Tài Chính Lê Khắc Trí (2005), “Hệ thống DVNH thực trạng giải pháp phát triển”, Kỷ yếu hội thảo khoa học Chiến lƣợc phát triển DVNH đến năm 2010 tầm nhìn 2020, NXB Phƣơng Đơng, tr 204-210 Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê Nguyễn Thị Ngọc Hà, 2008 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tƣ phát triển tỉnh Ninh Thuận Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học kinh tế Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Mùi (1999), Quản lý kinh doanh tiền tệ, NXB Tài Chính 10 Nguyễn Thị Mùi (2004), Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Ngân hàng Vietinbank Bắc Giang (2014, 2015, 2016), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 101 12 Ngân hàng Vietinbank (2014, 2015, 2016), Báo cáo thƣờng niên 13 Phạm Bảo Lâm, Tô Thị Hồng Anh (2003), “Hệ thống Ngân hàng Việt Nam: Khả cạnh tranh, hội thách thức hội nhập kinh tế quốc tế”, 14 Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trƣờng đại học Kinh Tế Quốc Dân 15 Trịnh Thị Hoa Mai (2007), “Một số vấn đề phát triển ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, Kỷ yếu hội thảo khoa học Phát triển DVNH bán lẻ NHTM VN, NXB Văn hóa Thơng tin 16 Tạp chí ngân hàng, số năm 2014, 2015, 2016 17 Toàn cảnh Ngân hàng Việt Nam thời kỳ khủng hoảng kinh tế toàn cầu, NXB Lao động năm 2010 Công ty cổ phần truyền thông CMA phát hành 18 Ủy ban quốc gia hợp tác quốc tế (2006), Các văn kiện gia nhập tổ chức thƣơng mại giới WTO Việt Nam, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, tr 804-805 19 Viện Nghiên cứu Khoa học Ngân hàng (2003), Kỷ yếu hội thảo khoa học Những thách thức NHTM Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, NXB Thống kê, Hà Nội 20 Vũ Văn Hoá, Đinh Xuân Hạng (2005), Giáo trình lý thuyết tiền tệ, NXB Tài 102 ... tiễn công tác Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang, chọn đề tài ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Bắc Giang? ??... lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, chi nhánh Bắc Giang CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất. .. luận chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, chi nhánh Bắc Giang Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất