Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho công ty điện lực nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TẠ THỊ HỒNG LĨNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY ĐIỆN LỰC NGHỆ AN Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẦN VĂN BÌNH HÀ NỘI – 2019 LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh với đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Cơng ty Điện lực Nghệ An" cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tác giả, thực dựa sở nghiên cứu lý thuyết tổng hợp từ nguồn tài liệu tham khảo Cùng với số liệu thu thập thực tế Công ty Điện lực Nghệ An nơi tác giả công tác, tác giả không chép công trình nghiên cứu khoa học luận văn tốt nghiệp Tác giả thực luận văn tốt nghiệp hướng dẫn PGS TS Trần Văn Bình, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Các số liệu phân tích luận văn hồn tồn trung thực, giải pháp đưa xuất phát từ thực tiễn Công ty Điện lực Nghệ An kinh nghiệm thân, chưa công bố hình thức trước tới Tác giả xin khẳng định trung thực lời cam kết trên./ Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Tạ Thị Hồng Lĩnh i LỜI CẢM ƠN Trong sống khơng có thành cơng mà khơng gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong thời gian học tập chương trình cao học thời gian thực luận văn tốt nghiệp với giúp đỡ Ban Giám hiệu, Viện Kinh tế Quản lý, Phòng đào tạo thầy cô giảng dạy trường Đại Bách Khoa Hà Nội, tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành giúp đỡ đó.Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS TS Trần Văn Bình trực tiếp hướng dẫn bảo tơi hồn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp nơi tác giả công tác Công ty Điện lực Nghệ An người thân gia đình giúp đỡ, tạo điều kiện thời gian, động viên trình thực hồn thành luận văn Tác giả xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Tạ Thị Hồng Lĩnh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài .3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu 5 Nhiệm vụ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng .7 1.1.2 Chất lượng tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng 10 1.1.3 Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng .11 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 13 1.2 Đặc điểm sản phẩm điện dịch vụ khách hàng sử dụng điện 16 1.2.1 Sản phẩm điện 16 1.2.2 Dịch vụ khách hàng sử dụng điện 16 1.2.3 Nội dung dịch vụ khách hàng sử dụng điện 17 1.3 Một số mơ hình nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng 19 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos (1984) .19 1.3.2 Mơ hình khoảng cách Parasuraman cộng (1985) .20 1.3.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 21 1.3.4 Mơ hình sử dụng phương pháp An-ket 22 1.4 Thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng EVN 22 1.4.1 EVN nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .22 iii 1.4.2 Đánh giá hài lòng khách hàng EVN NPC .24 1.4.3 Công ty Điện lực Sơn La mắt Quầy giao dịch cửa Trung tâm Hành cơng tỉnh 27 1.4.4 Công ty Điện lực Bắc Ninh mắt đội sửa chữa điện nóng 27 1.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu luận văn 28 Tóm tắt chương 31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC NGHỆ AN 32 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty Điện lực Nghệ An 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Điện lực Nghệ An 32 2.1.2 Chức nhiệm vụ Công ty Điện lực Nghệ An 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Công ty Điện Lực Nghệ An 34 2.1.4 Một số kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Điện lực Nghệ An giai đoạn 2015 - 2018 36 2.2 Giới thiệu nguồn lực Công ty Điện lực Nghệ An lao động hạ tầng kỹ thuật 39 2.2.1 Nguồn lực lao động Công ty Điện lực Nghệ An 39 2.2.2 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật .44 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Nghệ An .45 2.3.1 Các tiêu đánh giá chất lượng khách hàng Công ty Điện lực Nghệ An 47 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Nghệ An 52 2.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Nghệ An 62 2.4 Tổng hợp đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Nghệ An 67 Tóm tắt chương 71 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY ĐIỆN LỰC NGHỆ AN 72 3.1 Định hướng phát triển Công ty Điện lực Nghệ An đến năm 2020 72 3.1.1 Mục tiêu tổng quát 72 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 72 3.1.3 Các tiêu cụ thể: 72 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực Nghệ An 74 3.2.1 Giải pháp đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn chất lượng điện 74 3.2.2 Giải pháp cắt đóng điện trở lại hẹn 77 iv 3.2.3 Giải pháp cải cách thủ tục tiếp nhận giải yêu cầu cấp điện khách hàng .79 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng ghi số cơng tơ điện lập hóa đơn tiền điện 81 3.2.5 Giải pháp mở rộng hình thức toán tiền điện 84 3.2.6 Giải pháp nâng cao hình ảnh kinh doanh cho Công ty 86 3.2.7 Giải pháp nâng cao trình độ người quản lý kỹ giao tiếp khách hàng cán công nhân viên 88 3.2.8 Giải pháp hỗ trợ khách hàng 90 3.2.9 Giải pháp tăng cường áp dụng khoa học công nghệ .93 3.2.10 Giải pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp tăng cường đạo đức CBCNV .94 3.3 Kiến nghị 95 Tóm tắt chương 96 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ Tên tiếng Anh BQ Bình quân CBCNV Cán công nhân viên CD Cầu dao CDCL Cầu dao cách ly CMIS Hệ thống thông tin quản lý khách hàng CNTT Công nghệ thông tin CNXD Công nghiệp xây dựng CSDL Cơ sở liệu CSV Chống sét van ĐL Điện lực ĐTXD Đầu tư xây dựng ĐZ Đường dây EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam FLA Dòng định mức GDKH Giao dịch khách hàng HCC Hành cơng HĐK Hoạt động khác LĐHANT Lưới điện hạ áp nông thôn LĐNT Lưới điện nông thôn MAIFI Momentary Average Chỉ số tần suất điện thoáng qua Interruption Frequency trung bình lưới điện phân phối Index vi Customes Management Information System Viet Nam Electricity Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ Tên tiếng Anh MBA Máy biến áp NLNN Nông lâm ngư nghiệp NPC Tổng Công ty Điện lực miền Bắc OMS Hệ thống quản lý dịch vụ cắt điện trực Online tuyến System PCLB Phòng chống lụt bão PCNA Công ty Điện lực Nghệ An QLTD Quản lý tiêu dùng QLVH Quản lý vận hành SAIDI System Thời gian gián đoạn cung cấp điện Interruption trung bình lưới điện Index SAIFI System Average Số lần gián đoạn cung cấp điện trung Interruption Frequency bình lưới điện Index SCL Sửa chữa lớn SCTX Sửa chữa thường xuyên SXKD Sản xuất kinh doanh TBA Trạm biến áp TNDV Thương nghiệp dịch vụ TTCSKH Trung tâm chăm sóc khách hàng TTHCC Trung tâm hành cơng Northern Power Corporation Nghe Management An Power Company vii Average Duration DANH MỤC CÁC BẢNG TT Tên bảng Trang Bảng 2.1: Điện thương phẩm theo thành phần phụ tải giai đoạn 2015 - 2018 36 Bảng 2.2: Tổn thất điện giai đoạn 2015 - 2018 37 Bảng 2.3: Doanh thu trước thuế theo thành phần phụ tải giai đoạn 2015 - 2018 38 Bảng 2.4: Giá bán điện bình quân giai đoạn 2015 -2018 38 Bảng 2.5: Biên chế cán công nhân viên Công ty Điện lực Nghệ An (tính đến ngày 31/12/2018): .39 Bảng 2.6: Danh sách tổng số CBCNV lao động trực tiếp Điện lực (tính đến 31/12/2018) 40 Bảng 2.7: Danh sách thuê lao động tổ điện dịch vụ nông thôn Công ty Điện lực Nghệ An (tính đến ngày 31/12/2018) 41 Bảng 2.8: Danh sách thu nhập tổ dịch vụ điện nông thôn th ngồi Cơng ty Nghệ An (tính đến ngày 31/12/2018) 42 Bảng 2.9: Tình hình cơng suất sản lượng vận hành năm 2017, 2018 44 Bảng 2.10: Khối lượng lưới điện QLVH (tính đến ngày 31/12/2018): 44 Bảng 2.11: Tổng hợp tiêu độ tin cậy cung cấp điện giai đoạn 2015 -2018 48 Bảng 2.12: Tổng hợp cấp điện cho khách hàng giai đoạn 2015 -2018 .48 Bảng 2.13: Tổng hợp công tơ bán điện, Công ty Điện lực Nghệ An quản lý giai đoạn 2015 -2018 49 Bảng 2.14: Lịch toán tiền điện khách hàng Điện lực trực thuộc Công ty Điện lực Nghệ An 49 Bảng 2.15: Tổng hợp việc thắc mắc, kiến nghị khách hàng .50 Bảng 2.16: Số lượng khách hàng chọn mẫu .51 Bảng 2.17: Tổng hợp kết điều tra khảo sát khách hàng năm 2015 - 2018 52 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TT Tên hình vẽ Trang Hình 1.1: Các đặc tính dịch vụ .8 Hình 1.2: Các yếu tố bên ngồi 14 Hình 1.3: Các yếu tố bên 15 Hình 1.4: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos (1984) 20 Hình 1.5: Mơ hình khoảng cách Parasuraman cộng (1985) 21 Hình 1.6: Sơ đồ bước tiến hành 30 Hình 2.1: Mơ hình cấu tổ chức Công ty Điện lực Nghệ An 35 Hình 2.2: Mơ hình cấu tổ chức Điện lực trực thuộc Công ty Điện lực Nghệ An 36 Hình 3.1: Ghi số camera kết hợp máy tính bảng 83 Hình 3.2: Mơ hình hệ thống đo xa cơng tơ điện tử 84 Hình 3.3: Mơ hình tra cứu dịch vụ điện trực tuyến 91 ix * Mục tiêu: Cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng việc tra cứu, tìm hiểu tiếp cận với dịch vụ ngành điện Khách hàng trung tâm chăm sóc, phục vụ cung cấp dịch vụ tốt Rút ngắn thời gian giảm tối đa chi phí khách hàng tiếp cận dịch vụ điện Khách hàng phản ánh chia s thắc mắc kiến nghị với ngành điện giải nhanh chóng kịp thời * Nội dung Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu sử dụng điện khách hàng, PC Nghệ An cần tập trung nâng cao lực quản lý, vận hành, cung cấp dịch vụ, nhằm hỗ trợ, chăm sóc phục vụ khách hàng sử dụng điện tốt như: - Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá số điện thoại tổng đài TTCSKH (19006769) để khách hàng gọi trực tiếp tổng đài có kiến nghị thắc mắc cần tư vấn dịch vụ điện.Với đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, làm việc 24/24h, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng xung quanh vấn đề sử dụng điện nhằm giúp khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ điện hơn; Xây dựng đội ngũ nhân viên giao dịch tổ chức vận hành đầu mối tiếp nhận thông tin phản ánh chất lượng dịch vụ; Khách hàng truy cập vào Website: cskh.npc.com.vn để thực dịch vụ điện trực tuyến tra cứu thơng tin hóa đơn điện tử, tốn tiền điện trực tuyến, thông tin lịch tạm ngừng cấp điện, đăng ký cấp điện trực tuyến… Hình 3.3: Mơ hình tra cứu dịch vụ điện trực tuyến Nguồn: http://cskh.npc.com.vn 91 - Triển khai thực tiếp nhận giải cấp điện thông qua chế cửa liên thơng Trung tâm hành cơng (TTHCC) tỉnh, thành phố huyện trực thuộc nhu cầu cấp điện tiếp nhận, giải công khai, minh bạch, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, có giám sát khách quan quan quản lý Nhà nước phòng nội vụ, phòng tra huyện, thành phố TTHCC Khách hàng kết hợp đến làm việc TTHCC để đề nghị cấp điện đồng thời kết hợp giải nhu cầu liên quan khác.Khách hàng mua điện cần đến TTHCC lần để đăng ký mua điện.Thời gian giải cấp điện tiếp tục rút ngắn - Triển khai phần mềm “Chăm sóc khách hàng” ứng dụng thiết bị di động thông minh Smartphone Đây phần mềm miễn phí có dung lượng cài đặt thấp, tích hợp trên CHplay (đối với hệ điều hành Android) AppStore (với hệ điều hành IOS) Khách hàng cần tải phần mềm “Chăm sóc khách hàng” máy để sử dụng Trong user đăng nhập theo mã khách hàng Phần mềm có đầy đủ thông tin dịch vụ Trung tâm Chăm sóc khách hàng bao gồm: Đăng ký mua điện; Tra cứu lịch tạm ngừng cung cấp điện; Tra cứu số công tơ, lịch ghi số công tơ tiền điện hàng tháng; Tra cứu thông tin tư vấn sử dụng điện, an toàn điện; Sử dụng hình thức tốn qua Ngân hàng;Hỏi đáp góp ý kiến dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện;Tra cứu thông tin loại giá bán điện;Tra cứu văn pháp quy có liên quan đến sử dụng điện; Ứng dụng cịn tích hợp chức hướng dẫn chi tiết giải pháp sử dụng điện an tồn, tiết kiệm, phịng chống cháy nổ điện gia đình - Triển khai có hiệu Dự án đầu tư đưa điện thơn chưa có điện địa bàn tỉnh Nghệ An giai đoạn 2016-2020 thơng qua hỗ trợ cho khách hàng dây sau công tơ, cột bê tơng đỡ dây sau cơng tơ, bảng điện, bóng điện để khách hàng sử dụng điện lưới Quốc gia cách thuận tiện nhanh chóng giảm bớt chi phí cấp điện - Tăng cường triển khai dịch vụ nhắn tin đến số điện di động khách hàng để thông báo thông tin đến khách hàng số, sản lượng điện sử dụng số tiền điện phải toán hàng tháng; lịch tạm ngừng cấp điện; hoạt động tri ân khách hàng… * Kết quả: Các biện pháp hỗ trợ khách hàng để gia tăng thuận tiện tới khách hàng đồng thời khắc phục sai xót cách nhanh để quản lý biến động nhu cầu khách hàng đưa dịch vụ khách hàng thông qua giao tiếp phản 92 hồi chiều từ khách hàng nhà cung cấp Đây kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ đơn vị 3.2.9 Giải pháp tăng cường áp dụng khoa học công nghệ * Căn cứ: Từ nội dung báo cáo đánh giá mức độ hài lòng năm 2018 để xây dựng, đạo, giám sát Điện lực tổ chức thực đồng bộ, hiệu giải pháp tăng cường áp dụng khoa học công nghệ nhằm đáp ứng kỳ vọng khách hàng * Mục tiêu: Việc đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng ngành điện tạo bước tiến góp phần khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ với mục tiêu mang lại thuận lợi cho khách hàng sử dụng điện * Nội dung: - Tiếp tục chuẩn xác thông tin, sử dụng phần mềm ứng dụng trường để hỗ trợ dễ dàngđẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thơng tin, hồn thiện sở liệu khách hàng, ch tích hợp, kết nối khai thác phục vụ tốt công tác dịch vụ khách hàng đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ điện cấp độ - Nâng cao trách nhiệm, nhận thức lãnh đạo đơn vị kỹ giao tiếp, chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân CBCNV giao tiếp khách hàng nhân viên trực tiếp làm việc tầm quan trọng việc ứng dụng khoa học công nghệ công tác chăm sóc khách hàng với khách hàng theo tinh thần “Khách hàng trung tâm” - Triển khai việc số hóa hợp đồng mua bán điện để nâng cao hiệu quản lý, kinh doanh - Đẩy mạnh việc truyền thông thực cung cấp 100% dịch vụ điện có thu phí tương đương dịch vụ cơng cấp độ 4; cho phép khách hàng toán nhiều phương tiện khác (chuyển khoản online, th ngân hàng, ví điện tử kết hợp với mã QR, ) - Nâng cấp, xây dựng phần mềm cấp điện cho khách hàng tiếp nhận giải dịch vụ điện thiết bị di động, nghiên cứu giải pháp để áp dụng hợp đồng điện tử nhằm tiết kiệm chi phí in ấn, thuận tiện cho việc tra cứu, kiểm tra trường - Đẩy mạnh việc thu thập thông tin tài khoản Zalo khách hàng để triển khai chương trình nhắn tin thơng báo tình hình sử dụng điện qua Zalo thay hình thức nhắn tin SMS nhằm giảm chi phí nhắn tin; Tiếp tục thu thập địa email khách hàng để cập nhật vào hệ thống CMIS để gửi thông báo cho khách hàng 93 - Tiếp tục áp dụng chữ ký báo cáo, thủ tục nội chương trình CMIS 3.0 - Nâng cấp, xây dựng kho nợ dùng chung phần mềm chấm nợ nhằm kiểm soát tốt cơng tác thu nộp tiền điện, có áp dụng công nghệ mới: QRcode, vân tay - Nghiên cứu, áp dụng công nghệ QRcode để truyền thông sử dụng điện an toàn, hiệu quả, đánh giá độ hài lòng khách hàng sử dụng điện - Xây dựng xin cấp phép để tổ chức hoạt động Fanpage Công ty mạng xã hội * Kết quả: Với giải pháp khắc phục yếu điểm việc làm thủ cơng, từ cung cấp dịch vụ ngày tốt cho khách hàng 3.2.10 Giải pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp tăng cường đạo đức CBCNV * Căn cứ: Trong năm 2018, Tổng cơng ty triển khai đạo tồn diện quản lý điều hành cách đồng mảng hoạt động VHDN với nhiệm vụ cụ thể: Triển khai nội dung hành trình văn hóa EVNNPC 2019 chương trình truyền thơng lan tỏa văn hóa EVNNPC Tăng cường cơng tác giáo dục, đào tạo đội ngũ, phát triển văn hóa lãnh đạo văn hóa học tập Tăng cường cơng tác VHDN vào hoạt động kinh doanh, an tồn, đổi cơng tác quản trị VHDN * Mục tiêu: Để hướng tới cán công nhân ý thức trách nhiệm xây dựng nét đẹp văn hóa ngành điện, thay đổi cách ứng xử với khách hàng sử dụng dịch vụ ngành điện, cách: ứng xử văn minh, làm việc nhiệt tình, chu đáo đơn giản hóa thủ tục cấp điện, xếp bố trí lịch cắt điện hợp lý tạo tin tưởng cho khách hàng * Nội dung: - Tăng cường kiểm tra, giám sát cán công tác cán bộ; kịp thời thay CBCNV hội, thối hóa, biến chất, tham nhũng, tiêu cực, cửa quyền, hách dịch, nhũng nhiễu thực thi nhiệm vụ, CBCNV làm việc cầm chừng, lực kém, chưa hoàn thành nhiệm vụ, vi phạm tư cách đạo đức, uy tín bị giảm sút - Tiếp tục vận dụng hình thức hoạt động để nâng cao tầm nhận thức cho CBCNV toàn Tổng cơng ty giá trị Văn hóa EVNNPC Tăng cường triển khai thực Qui tắc ứng xử văn hóa xây dựng tiêu chí đánh giá thực Qui tắc ứng xử văn hóa đơn vị - Chuẩn hóa hành vi ứng xử văn hóa cá nhân CBCNV tồn Tổng cơng ty để xây dựng thành công: môi trường làm việc thân thiện, tạo động lực cho cá nhân phát huy hết khả để cống cho phát triển bền vững EVNNPC 94 * Kết quả: Với giải pháp khắc phục điểm yếu văn hóa doanh nghiệp đạo đức CBCNV, từ xây dựng hình ảnh doanh nghiệp tận tâm, thân thiện có tinh thần trách nhiệm cao, hết lịng phục vụ khách hàng với chất lượng dịch vụ ngày tốt 3.3 Kiến nghị + Đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin công tác quản lý vận hành, kinh doanh đặc biệt công tác chăm sóc khách hàng + Đề nghị Tổng Cơng ty Điện lực Miền Bắc thực giải pháp mà tác giả trình bày 95 Tóm tắt chƣơng Chương tác giả nêu lên định hướng phát triển đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực Nghệ An sở nghiên cứu, phân tích thực trạng cơng tác chất lượng dịch vụ khách hàng chương Với giải pháp như: Giải pháp đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn chất lượng điện năng; Giải pháp cắt đóng điện trở lại hẹn; Giải pháp cải cách thủ tục tiếp nhận giải yêu cầu cấp khách hàng; Giải pháp nâng cao chất lượng ghi số cơng tơ điện lập hóa đơn tiền điện; Giải pháp mở rộng hình thức tốn tiền điện; Giải pháp nâng cao hình ảnh kinh doanh cho Cơng ty; Giải pháp nâng cao trình độ người quản lý kỹ giao tiếp khách hàng CBCNV; Giải pháp hỗ trợ khách hàng; Giải pháp tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ; Giải pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp tăng cường đạo đức CBCNV giúp Công ty Điện lực Nghệ An giải điểm yếu chưa đạt chương nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng xây dựng hình ảnh đẹp, uy tín Cơng ty Điện lực Nghệ An mắt khách hàng 96 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng tác giả hệ thống hóa kiến thức lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng đồng thời phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác dịch vụ khách hàng Cơng ty Điện lực Nghệ An từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Luận văn tác giả trình bày gồm chương có logic chương Tác giả vận dụng sở lý luận thực tiễn nêu chương để phân tích thực trạng lượng dịch vụ khách hàng Cơng ty Điện lực Nghệ An chương Nội dung chương luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Nghệ An giai đoạn 2015 – 2018 cho thấy: Dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Nghệ An cịn có khiếm khuyết, trọng tới tiêu nội quy định nhà nước ngành điện chưa thực trọng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Tác giả lấy kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Nghệ An chương làm sở đưa giải pháp chương nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Những giải pháp nêu luận văn tài liệu tham khảo để Công ty Điện lực Nghệ An xem xét, áp dụng trình kinh doanh bán điện Những kiến thức nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có ý nghĩa thiết thực tác giả, kiến thức quý báu để tác giả ứng dụng vào thực tiễn cơng việc Tuy nhiên, để thực giải pháp cách đồng bộ, địi hỏi Ban lãnh đạo Cơng ty Điện lực Nghệ An quan tâm, đạo sát sao, có phối kết hợp thực nghiêm túc đơn vị Công ty Hy vọng việc nghiên cứu đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực Nghệ An luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm đem lại hài lịng mong đợi khách hàng Cơng ty Điện lực Nghệ An Với đặc thù riêng ngành điện nên Công ty Điện lực Nghệ An Công ty Điện lực thuộc khu vực miền núi phía Bắc có chức nhiệm vụ nên Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Cơng ty Điện Lực Nghệ An áp dụng cho Công ty Điện lực Nghệ An Công ty Điện lực khác thuộc khu vực miền núi phía Bắc 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2013), Nghị định số 137/2013/NĐ-CP ngày 21 tháng 10 năm 2013 Quy định chi tiết thi hành số điều Luật Điện lực Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Điện lực Công ty Điện lực Nghệ An (2015), Báo cáo kinh doanh điện Công ty Điện lực Nghệ An (2016), Báo cáo kinh doanh điện Công ty Điện lực Nghệ An (2017), Báo cáo kinh doanh điện Công ty Điện lực Nghệ An (2018), Báo cáo kinh doanh điện Công ty Điện lực Nghệ An (2015), Báo cáo đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Nghệ An (2016), Báo cáo đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Nghệ An (2017), Báo cáo đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Nghệ An (2018), Báo cáo đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng điện 10 Công ty cổ phần tư vấn Quản lý ODC (People one 2018), Bộ tài liệu đào tạo huấn luyện tăng cường lực quản trị phục vụ đổi kinh doanh dịch vụ khách hàng dành cho Công ty Điện lực trực thuộc EVN NPC 11 Hà Nam Khánh Giao (2007), Marketing dịch vụ, NXB thống kê 12 Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 13 John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê 14 Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội 15 Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 16 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 17 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 18 Philip Kotler (2005), Marketing bản, NXB Lao Động 19 Rosenbluth.(2009), Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức 20 Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2014), Chỉ thị số 989/CT-EVN ngày 8/3/2017 việc giải cấp điện cho khách hàng 98 21 Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2017), Quyết định số 505/QĐ-EVN ngày 15/5/2017 V/v Ban hành Quy định cung cấp dịch vụ điện áp dụng Tập đoàn Điện lực Việt Nam 22 Tập đồn Điện lực Việt Nam (2017), Bộ Quy trình Kinh doanh điện năng, Ban hành kèm theo định số 1050/QĐ-EVN ngày 7/9/2017 99 PHỤ LỤC Tổng hợp kết điều tra khảo sát khách hàng năm 2018 Số phiếu đánh giá TT 1.1 Các tiêu đánh giá Đánh giá cung cấp điện Trong 01 năm trở lại không bị điện Rất không hài lịng 18345 Khơng Bình hài thƣờng lịng Hài lịng Rất hài lịng Điểm bình qn 7.9 30 315 900 15000 2100 35 310 1300 16000 600 7.8 25 319 1500 15001 1500 7.9 27 317 1450 14500 2051 Chất lượng điện cung 1.2 cấp ổn định (khơng tăng, giảm điện áp thất thường q trình sử dụng) Thời gian cấp điện cho 1.3 khách hàng có theo thời gian quy định niêm yết cơng khai Thời gian cắt điện đóng 1.4 điện trở lại có thơng báo Thông tin đến khách hàng 18345 7.92 Điện lực thông báo đầy đủ 2.1 đến khách hàng trước cắt điện 30 315 400 15500 2100 8.1 Các hình thức thông báo Điện lực cắt điện 2.2 theo kế hoạch (không phải cố) 35 310 1300 16000 600 7.8 25 319 1500 15001 1500 7.9 27 317 1450 14500 2051 Các hình thức/phương tiện 2.3 Điện lực trả lời giải đáp thắc mắc khách hàng (điện thoại, email, công văn, v.v ) Nội dung Điện lực trả lời 2.4 giải đáp thắc mắc khách hàng đầy đủ, rõ ràng Số phiếu đánh giá TT Các tiêu đánh giá Rất không hài lịng Khơng Bình hài thƣờng lịng Hài lịng Rất hài lịng Điểm bình qn Các hình thức Điện lực 2.5 tuyên truyền tiết kiệm điện 30 315 400 15500 2100 8.1 25 319 1500 15001 1500 7.9 35 310 3300 14000 700 7.64 đến khách hàng Các hình thức Điện lực 2.6 tuyên truyền an toàn điện sử dụng điện Các hình thức Điện lực 2.7 tuyên truyền, thơng báo có thay đổi giá điện Ghi số hóa đơn tiển điện 18345 3.1 Việc công khai lịch ghi số định kỳ 25 319 1500 15001 1500 7.9 35 310 1200 16000 850 7.9 3.3 Các hình thức ghi số 25 319 1500 15001 1500 Việc thể thông tin, điện tiêu thụ tính 3.4 tốn hàng tháng hóa đơn tiền điện dễ hiểu, xác đáng tin cậy 27 317 1400 14500 2101 Thanh tốn hóa đơn tiền 3.5 điện (hình thức địa điểm) dễ dàng thuận tiện 30 315 400 15500 2100 8.1 Nhận thức giá điện 18345 Chi phí tiền điện sử dụng so với tổng chi phí 4.1 thu nhập Khách hàng 25 Ghi số thông báo 3.2 số, sản lượng điện sử dụng 7.98 cho khách hàng 7.91 319 1500 15001 1500 7.9 Số phiếu đánh giá TT Các tiêu đánh giá Rất khơng hài lịng Khơng Bình hài thƣờng lịng Hài lịng Rất hài lịng Điểm bình qn Giá điện áp dụng 4.2 tương xứng so với chất lượng điện, chất lượng dịch vụ 40 205 1100 15100 1900 36 319 1500 14640 1850 Chi phí sử dụng điện thấp so với chi phí sử dụng 4.3 loại lượng khác (xăng, dầu, gas …) với mục đích Dịch vụ khách hàng 18345 7.87 Điện lực tiếp nhận giải 5.1 yêu cầu khách hàng với thời hạn phù hợp 7.8 - Chỉ số tiếp cận điện (