Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực tân thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THỊ THÚY ÁI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CN TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP.HCM – CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂN THUẬN LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THỊ THÚY ÁI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CN TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP.HCM – CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂN THUẬN LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS TRƯƠNG QUANG DŨNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 29 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) Họ tên Chức danh Hội đồng PGS.TS Nguyễn Đình Luận Chủ tịch PGS TS Lê Thị Mận Phản biện TS Võ Tấn Phong Phản biện TS Nguyễn Thế Khải Ủy viên TS Nguyễn Ngọc Dương Ủy viên, Thư ký TT Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ THỊ THUÝ ÁI Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 01- 11 - 1993 Nơi sinh: Bến tre Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1541820155 I- TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂN THUẬN II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Thứ nhất, trình bày sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng vai trò cơng tác doanh nghiệp Thơng qua đó, tác giả xây dựng mơ hình chất lượng dịch vụ trung tâm làm sở phân tích thực trạng đưa giải pháp Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp từ đưa điểm tốt điểm hạn chế tồn hoạt động Công ty điện lực Tân Thuận Thứ ba, dựa thực trạng tồn tác giả đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Thứ tư, bên cạnh giải pháp đưa tác giả nêu lên kiến nghị góp phần giúp doanh nghiệp phát triển bền vững III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 31/03/2017 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng chất lượng dịch vụ khách hàng công ty điện lực Tân Thuận Nội dung luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp, nhận nhiều giúp đỡ thầy cô giáo, bạn bè gia đình Xin bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Lời xin cảm ơn thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ cho tơi suốt khoá học Đặc biệt, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS.Trương Quang Dũng, người tận tình hướng dẫn thực luận văn Tôi xin gởi lời cảm ơn đến bạn khoá học anh chị khóa trước chia sẻ, giúp đỡ tơi q trình thực nghiên cứu Tôi chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cung cấp tài liệu q báu để tơi hồn thành luận văn dành thời gian giúp thực phiếu khảo sát Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn gia đình ln động viên, giúp đỡ, hậu phương vững cho năm tháng học tập qua Tp.HCM, tháng 03 năm 2017 iii TÓM TẮT GIỚI THIỆU Căn vào đạo kế hoạch Tổng công ty Điện lực TP.HCM, Công ty Điện lực Tân Thuận đề chủ đề thực “Kinh doanh Dịch vụ khách hàng” nhằm nỗ lực hoàn thành vượt mức tất tiêu kế hoạch cung cấp điện kinh doanh điện đảm bảo kịp thời đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Dựa vào thực tế cơng ty có mặt tích cực bên cạnh tồn nhiều hạn chế Mục tiêu nghiên cứu đề tài dựa hạn chế tồn công tác dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Tân Thuận để đưa giải pháp khắc phục từ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững thích ứng với tình hình NỘI DUNG Vấn đề cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng thời gian qua công ty điện lực Tân Thuận có quan tâm hiệu chưa đạt mong muốn Đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty điện lực Tân Thuận” thực bối cảnh thị trường phát triển hội nhập Nếu muốn tồn phát triển bền vững, việc đầu tư sở vật chất, công ty phải đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng làm hài lòng họ Trên tinh thần đó, tác giả nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng công ty gồm ba vấn đề cốt lõi sau đây: Thứ nhất, luận văn nêu lên lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng Trên sở đó, tác giả xây dựng mơ hình lý thuyết cho nghiên cứu Thứ hai, luận văn giới thiệu sơ lược Tổng công ty điện lực Tp.HCM Công ty điện lực Tân Thuận, qua phân tích thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng rút thành tựu hạn chế tồn Thứ ba, với tình hình thực tế đó, tác giả đề xuất giải pháp để cải thiện tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty điện lực Tân Thuận nêu kiến nghị nhằm tạo điều kiện kinh doanh bền vững KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN Xác định mơ hình chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty điện iv lực Tân Thuận với nội dung: 1) Sự đảm bảo; 2) Độ tin cậy; 3) Phương tiện hữu hình; 4) Sự đáp ứng 5) Sự đồng cảm Từ việc phân tích thực trạng, thấy Cơng ty điện lực Tân Thuận quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty đưa nhiều biện pháp như: 1) Cải tiến công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng; 2) Thực chương trình hành động phối hợp với địa phương nhằm tuyên truyền giải đáp thắc mắc khách hàng; 3) Công tác lắp đặt quản lý hệ thống đo đếm điện có bước nhảy vọt; 4) Quan tâm công tác quản lý kỹ thuật, an tồn, mỹ quan hệ thống điện; 5) Đa dạng hóa hình thức thu tiền điện Bên cạnh thành tựu đạt được, tác giả nêu tồn tại: 1) Cơng tác phục vụ khách hàng thiếu chuyên nghiệp; 2) Công tác cung cấp điện phục vụ khách hàng nhiều sai sót; 3) Thiết bị đo điếm chưa tiêu chuẩn; 4) Phòng giao dịch khách hàng thiếu tiện nghi ; 5) Tình trạng đường dây điện mắc chằng chịt, chồng chéo lên nhau, cột điện xuống cấp gây nguy hiểm cho người dân ảnh hưởng đến mỹ quan thành phố Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty điện lực Tân Thuận, tác giả đưa giải pháp như: 1) Tăng cường quan tâm chăm sóc khách hàng; 2) Nâng cao hiệu nguồn vốn nguồn nhân lực; 3) Nâng cấp lưới điện hữu, giảm tổn thất điện năng; 4) Chú trọng biện pháp làm giảm cố thời gian điện; 5) Hồn thiện cơng tác lập quản lý hoá đơn tiền điện; 6) Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, ứng dụng công nghệ thông tin KẾT LUẬN Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng Công ty điện lực Tân Thuận cần thiết tình hình Việt Nam hội nhập sâu rộng với giới Bằng phương pháp nghiên cứu khoa học, luận văn hệ thống sở lý luận, phân tích thực trạng diễn đề giải pháp thiết thực giúp doanh nghiệp cải thiện hạn chế, bất cập nhằm đáp ứng đòi hỏi thực tiễn tình hình v ABSTRACT INTRODUCTION Base on steering and planning of hochiminh city power corporation, Tân Thuận power company proposed the implementation topics “Business and Customer Service” to effort to exceed all targets of power supply and power business to ensure for higher and higher customer needs Base on fact in centre, there are positive faces both limited faces Research objectives of this thesis base on the limited of customer services in company to show some overcome solutions so that enterprise can develop sustainability and adapt with new situation CONTENT Despite the quality of customer services improving at Tân Thuận power company is interest, the effective is not as desired The research project “Solutions to improve the quality of customer service in Tân Thuận electric company” is implemented in market development and integration If company wants to exist and sustainable develop, besides infrastructure investment, company have to meet customer demand better and makes their satisfaction In this spirit, authors researched the quality customer service problem in company including below core issues Firstly, thesis raises basis theoretical of customer service quality to build theoretical model for this research Secondly, thesis introduce summary about Hochiminh city power corporation and Tan Thuan Power company, analyse the current customer service quality to find out the achievements and limit Thirdly, with the current situation, author outputted some solutions in Tan Thuan Power company to improve so that centre can develop better FINDINGS AND DISCUSSION 1.Identify model quality of service in Center Of Information Technology And Communication with content: 1)assurance / 2)reliability / 3) tangibility / 4) empathy vi From the analysis of the current situation, we can see Tan Thuan power Company is very interest in improving the quality of customer service The company has launched many measures: 1) Improve business and customer service; 2) Implementation of action plan coordinate with local to propagate as well as answering customer questions; 3) The installation and management of electricity metering system has leap; 4) Interest management techniques, safety, aesthetic power system; 5) Diversification of money power collection Besides these achievements, authors showed the existence: 1) Unprofessional customer service; 2) Power supply customer service still flawed; 3) Measuring devices whore is not standard; 4)Customer transactions room is uncomfortable; 5) Power linesn get interlaced, overlapping, power pole degraded to endanger people and affecting city landscape In order to improve the quality of customer service in Tan Thuan Electric Company, authors offer solutions such as: 1) To enhance customer care; 2) Improve the efficiency of capital and human resources;3) Upgrading existing power grid, reduce power loss 4) Emphasis measures to reduce incidents and outage time power; 5) Completing the formulation and management of electricity bills; 6) Accelerate the application of new technology, information technology applications 4.CONCLUSION Solution to improve customer service in Tan Thuan Power Company is very necessary in Vietnam deeper integration to the world Using scientific research methods, thesis formed rationale, analysis of the ongoing situation and devise practical solutions, help enterprises improve the constraints to meet the practical demands in the new situation 81 3.4 Các kiến nghị 3.4.1 Các kiến nghị quan quản lý thành phố Thứ nhất, quan quản lý thành phố cần xem xét ban hành số biện pháp đảm bảo an tồn cơng trình lưới điện cao áp vận hành an toàn hệ thống điện địa bàn Theo đạo quan, ban ngành phối hợp với PC Tân Thuận tích cực thực Thứ hai, quan quản lý thành phố cần sớm có hướng dẫn quy trình thẩm tra hồ sơ thiết kế, cơng tác nghiệm thu sóng điện mức lệ phí liên quan,… địa bàn quận quận quy định Nghị định 15/ 2013/NĐ-CP quản lý chất lượng cơng trình Thông tư số 10/2013/TTBXD (Các quan quản lý nhà nước thực công tác: i) thẩm tra hồ sơ thiết kế ( công trình đường dây tải điện cơng trình hạ tầng kỹ thuật từ cấp III trở lên); ii) kiểm tra cơng tác nghiệm thu cơng trình chủ đầu tư) nhằm triển khai thực quy định không ảnh hưởng đến tiến độ thực dự án đầu tư xây dựng doanh nghiệp Thứ ba, hỗ trợ nhanh tiến độ bồi thường giải phóng mặt cho cơng trình điện, để đảm bảo hồn tất đóng điện dự án tiến độ, bảo đảm nguồn cung cấp điện cho khu vực 3.4.2 Các kiến nghị EVNHCMC Thứ 1, Trong khâu lập kế hoạch , EVNHCMC nên xây dựng chế để tạo cạnh tranh Công ty Điện lực trực thuộc Thứ 2, EVNHCMC cần xem xét phân cấp hạch toán kinh tế độc lập phần Công ty Điện lực trực thuộc EVNHCMC để doanh nghiệp chủ động trình kinh doanh Thứ 3, Trả lương theo thực tế doanh thu lợi nhuận không áp dụng chế “san bằng” 82 3.5 Tóm tắt chương Dựa vào thực trạng chương 2, tác giả trình bày giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ PC Tân Thuận chương Các giải pháp tác giả đề cập bám sát với thực trạng nhân tố kiểm định đánh giá chất lượng dịch vụ Đối với công ty điện lực Tân Thuận, giải pháp nhắm vào việc củng cố nội lực, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thích ứng với tình hình nhằm tăng cường sức cạnh tranh hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, tác giả đưa kiến nghị quan quản lý thành phố Tổng công ty điện lực Tp.HCM nhằm giúp cho PC Tân Thuận phát triển mạnh mẽ bền vững 83 KẾT LUẬN Trong q trình cơng nghiệp hố, đại hố đất nước, ngành điện lực đã, tiếp tục đóng vai trò quan trọng Trong thập niên gần chứng kiến tăng trưởng mạnh ngành Điện Sự phát triển khơng lượng với nhiều nhà điện xây dựng mà phát triển chất nâng cao chất lượng truyền tải điện, nâng công suất phát điện, kỹ thuật mới, công nghệ áp dụng Điện đóng vai trò quan trọng phát triển kinh tế quốc gia cung cấp điện cho ngành nghề khác tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh Nói cách khác, khơng có điện ngành cơng nghiệp khơng thể tồn phát triển Chính vậy, Chính phủ ln dành quan tâm hàng đầu cho điện lực Ở Việt Nam, Nhà nước kiểm soát chặt chẽ giữ tư độc quyền.Tuy nhiên, năm gần đây, nhu cầu sử dụng điện ngày tăng cao, mà khả đáp ứng Nhà nước khơng thể theo kịp Điều dẫn tới tình trạng điện, thiếu điện, cắt điện, ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất sinh hoạt nhân dân Thực trạng khách quan đòi hỏi Nhà nước khơng thể giữ độc quyền phải thị trường hố thị trường điện Điều làm mơi trường kinh doanh công ty điện lực thay đổi đáng kể Thực tế đòi hỏi ngành điện nói chung Điện lực Tân Thuận nói riêng phải có thay đổi để phát triển phù hợp với xu nhằm tăng sức cạnh tranh Khi chất lượng phục vụ khách hàng coi yếu tố cốt lõi định thành bại doanh nghiệp Ngày nay, chất lượng dịch vụ đóng vai trò vơ quan trọng, yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp kinh tế thị trường Với luận văn tốt nghiệp“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công Ty Điện Lực Tân Thuận” đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng PC Thu Thiem đưa số giải pháp thiết thực góp phần làm tăng khả phục vụ công ty với chất lượng dịch vụ tốt 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ công thương, 2010 Đề án “ Quy hoạch phát triển điện lực thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2011 -2015 có xét đến 2020” [2] Cơng ty cổ phần chứng khốn Phú Gia, 2012 Báo cáo nghiên cứu ngành điện Việt Nam [3] Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập tập 2, Nhà xuất Hồng Đức [4] Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), luận văn thạc sỹ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình SERVQUAL GRONROOS”, Trường ĐHKT-HCM [5] Quyết định số 63/2013/QĐ-TTg ngày 8/11/2013 Thủ tướng Chính phủ quy định lộ trình, điều kiện cấu ngành điện để hình thành phát triển cấp độ thị trường điện lực Việt Nam) [6] Tập đoàn điện lực Việt Nam, 2013 Chiến lược phát triển Tập đoàn Điện lực Việt Nam giai đoạn 2012 – 2015, định hướng đến năm 2020 [7] Website Tổng công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh, http://www.hcmpc.com.vn/ [8] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh Doanh, tập 29 PHỤ LỤC DANH SÁCH 10 CHUYÊN GIA PHỤC VỤ CHO KHẢO SÁT CÔNG TY HỌ TÊN NGƯỜI CHỨC VỤ ĐƯỢC PHỎNG VẤN Công ty XL Vật tư Xây dựng Nguyễn Hồng Anh Giám đốc Cơng ty TNHH Tư vấn Phát triển Nguyễn Hoài Linh Giám đốc Kinh doanh nhà HL Công ty CP Đầu tư Tân Thuận Cơng ty TNHH Mi Pha Xí nghiệp Thiết kế Tư vấn Kinh Lê Văn Lực Tổng Giám đốc KS Đỗ Ngọc Minh Giám đốc Đỗ Xuân Lâm Giám đốc KS.Lê Văn Tình Giám đốc Hà Mạnh An Giám đốc doanh Địa ốc Sài Gòn Cơng ty Cổ phần dầu tư Phát triển cơng nghệ Trắc địa Bình An Cơng ty CP Tư vấn Dịch vụ Bình An Điện lực Tân Thuận Võ Hồng Minh Danh Phó giám đốc kỹ thuật Công ty điện lực Tân Thuận Tổng công ty điện lực TP.HCM Bùi Trung kiên Tổng công ty điện lực TP.HCM Lâm Vĩnh Phong Trưởng ban kế hoạch Phó trưởng ban kiểm tra, giám sát mua bán điện PHỤ LỤC DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH Kính chào Anh/Chị Tơi học viên lớp cao học QTKD, Trường ĐH Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM Tôi nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công Ty Điện Lực Tân Thuận” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để tham gia thảo luận vấn đề Tôi mong Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi đóng góp suy nghĩ Xin lưu ý với Anh/Chị khơng có quan điểm hay sai, ý kiến anh/ chị phục vụ cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật Những ý kiến có giá trị với tơi mong Anh/ Chị trả lời với suy nghĩ Tơi mong nhận câu trả lời Anh/ Chị Xin chân thành cám ơn! Câu hỏi chung: Câu 1: Anh/ Chị vui lòng cho biết giới tính (1): Nam (2): Nữ Câu 2: Xin vui lòng cho biết nhóm tuổi anh/ chị (1): Dưới 30 (2): Từ 30-40 (3): Trên 40 Câu 3: Anh/ Chị vui lòng cho biết thời gian làm việc lĩnh vực (1): Dưới năm (2): 2-4 năm (3): Trên năm Câu 4: Anh/ Chị vui lòng cho biết trình độ học vấn (1): Từ PTTH trở xuống (2): Cao đẳng, đại học (3): Trên đại học Đánh giá thang đo: ► Yếu tố tin cậy Khi làm việc với Công ty điện lực Tân Thuận, Anh/Chị đánh giá tin cậy chất lượng dịch vụ họ nào? Trong phát biểu đây, xin Anh/Chị cho biết có hiểu nghĩa chúng khơng? Nếu khơng? Vì sao? Các Anh/Chị muốn thay đổi bổ sung gì? Vì sao? - Chất lượng điện cung cấp ổn định - Lịch cúp điện báo trước - PC Tân Thuận ln cố gắng để hạn chế sai sót - PC Tân Thuận tuyên truyền an toàn sử dụng điện - Hóa đơn tiền điện xác đáng tin cậy - Cắt điện đóng điện trở lại hẹn thơng báo với khách hàng ► Yếu tố đảm bảo Khi làm việc với Công ty điện lực Tân Thuận, Anh/Chị đánh giá đảm bảo chất lượng dịch vụ họ nào? Trong phát biểu đây, xin Anh/Chị cho biết có hiểu nghĩa chúng khơng? Nếu khơng? Vì sao? Các Anh/Chị muốn thay đổi bổ sung gì? Vì sao? - Nhân viên cơng ty giải công việc chuyên nghiệp - Bảo đảm an toàn lưới điện mùa mưa bão - Trang thiết bị cơng ty mang tính an tồn cao - PC Tân Thuận đảm bảo cung cấp đủ điện cho người dùng - PC Tân Thuận đảm bảo an toàn mỹ quan hệ thống điện - Các trang thiết bị công ty đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật ► Yếu tố phương tiện hữu hình Khi làm việc với Công ty điện lực Tân Thuận, Anh/Chị đánh giá phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ họ nào? Trong phát biểu đây, xin Anh/Chị cho biết có hiểu nghĩa chúng khơng? Nếu khơng? Vì sao? Các Anh/Chị muốn thay đổi bổ sung gì? Vì sao? - Các trang thiết bị công ty đại - Nhân viên công ty có trang phục lịch - Cơng ty giải thỏa đáng khiếu nại - Cơng ty có trang web giúp khách hàng tìm kiếm thơng tin dễ dàng ► Yếu tố đáp ứng Khi làm việc với Công ty điện lực Tân Thuận, Anh/Chị đánh giá đáp ứng chất lượng dịch vụ họ nào? Trong phát biểu đây, xin Anh/Chị cho biết có hiểu nghĩa chúng khơng? Nếu khơng? Vì sao? Các Anh/Chị muốn thay đổi bổ sung gì? Vì sao? - Sự dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi với công ty - Nhân viên công ty không gây nhũng nhiễu giải yêu cầu - Sự dễ dàng thuận tiện tốn hóa đơn tiền điện - Thời hạn công ty giải yêu cầu hẹn ► Yếu tố đồng cảm Khi làm việc Công ty điện lực Tân Thuận, Anh/Chị đánh giá đồng cảm chất lượng dịch vụ họ nào? Trong phát biểu đây, xin Anh/Chị cho biết có hiểu nghĩa chúng khơng? Nếu khơng? Vì sao? Các Anh/Chị muốn thay đổi bổ sung gì? Vì sao? - Nhân viên công ty thể quan tâm đến khách hàng - Nhân viên lắng nghe ý kiến phản ánh khách hàng - Nhân viên niềm nở, nhã nhặn, hướng dẫn khách hàng - Nhân giải thích thỏa đáng khiếu nại khách hàng ► Yếu tố hài lòng Khi làm việc với Cơng ty điện lực Tân Thuận, Anh/Chị đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ họ nào? Trong phát biểu đây, xin Anh/Chị cho biết có hiểu nghĩa chúng khơng? Nếu khơng? Vì sao? Các Anh/Chị muốn thay đổi bổ sung gì? Vì sao? - Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ công ty - Anh/Chị giới thiệu công ty cho bạn bè - Nếu có nhiều lựa chọn, Anh/chị tiếp tục làm việc với công ty Kết khảo sát Sau tiến hành nghiên cứu định tính, nhân tố tin cậy, đảm bảo, phương tiện hữu hình, tính đáp ứng, đồng cảm chấp nhận Tuy nhiên, câu hỏi “Công ty xếp thời gian giao dịch thuận tiện” cho không cần thiết Tiếp thu ý kiến trên, tác giả bỏ câu bảng câu hỏi thức PHỤ LỤC Với bảng câu hỏi bên dưới, tổ chức khảo sát, lấy ý kiến 300 khách hàng địa bàn quận quận công ty phụ trách PHIẾU ĐIỀU TRA Tôi học viên lớp cao học QTKD, Trường ĐH Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM Tôi nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công Ty Điện Lực Tân Thuận” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để tham gia thảo luận vấn đề Tôi mong Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi đóng góp suy nghĩ Xin lưu ý với Anh/Chị khơng có quan điểm hay sai, ý kiến Anh/Chị phục vụ cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật Những ý kiến có giá trị với tơi mong Anh/Chị trả lời với suy nghĩ Tơi mong nhận câu trả lời Anh/Chị Xin chân thành cám ơn! Phần 1: Thơng tin cá nhân Câu 1: Anh/Chị vui lòng cho biết giới tính (1): nam (2): nữ Câu 2: Xin vui lòng cho biết nhóm tuổi Anh/Chị (1): 30 (2): từ 30-40 (3) 40 Câu 3: Anh/Chị vui lòng cho biết thời gian làm việc lĩnh vực (1): năm (2): 2-4 năm (3) năm Câu 4: Anh/Chị vui lòng cho biết trình độ học vấn (1): Từ PTTH trở xuống (2): cao đẳng, đại học (3) đại học Phần 2: Thơng tin Câu Vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị cho phát biểu chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty điện lực Tân Thuận nêu theo thang điểm từ đến Quy ước: Hoàn toàn phản đối Hoàn toàn đồng ý Các anh/ chị vui lòng khoanh tròn số thích hợp cho phát biểu bên dưới: CÁC PHÁT BIỂU STT Chất lượng điện cung cấp ổn định Lịch cúp điện báo trước PC Tân Thuận ln cố gắng để hạn chế sai sót PC Tân Thuận tuyên truyền an toàn sử dụng điện 5 Hóa đơn tiền điện xác đáng tin cậy Cắt điện đóng điện trở lại hẹn thông báo với 5 KH Nhân viên công ty giải công việc chuyên nghiệp Bảo đảm an toàn lưới điện mùa mưa bão Trang thiết bị cơng ty mang tính an tồn cao 10 PC Tân Thuận đảm bảo cung cấp đủ điện cho người dùng 11 PC Tân Thuận đảm bảo an toàn mỹ quan hệ thống điện 12 Các trang thiết bị công ty đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật 13 Các trang thiết bị công ty đại 14 Nhân viên công ty có trang phục lịch 15 Công ty giải thỏa đáng khiếu nại 16 Cơng ty có trang web giúp khách hàng tìm kiếm thơng tin dễ dàng 17 Sự dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi với công ty 18 Nhân viên công ty không gây nhũng nhiễu giải yêu cầu 19 Sự dễ dàng thuận tiện tốn hóa đơn tiền điện 20 Thời hạn công ty giải yêu cầu hẹn 21 Nhân viên công ty thể quan tâm đến khách hàng 22 Nhân viên lắng nghe ý kiến phản ánh khách hàng 23 Nhân viên niềm nở, nhã nhặn, hướng dẫn khách hàng 24 Nhân giải thích thỏa đáng khiếu nại khách hàng 25 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ công ty 26 Anh/Chị giới thiệu công ty cho bạn bè 27 Nếu có nhiều lựa chọn, Anh/chị tiếp tục làm việc với công ty Câu Điều Anh/Chị chưa hài lòng giao dịch Cơng ty điện lực Tân Thuận nay? Câu Xin Anh/Chị đóng góp thêm ý kiến giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty điện lực Tân Thuận ** Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ Anh/Chị Chúc anh/chị nhiều sức khỏe PHỤ LỤC *** KẾT QUẢ KHẢO SÁT I THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 1.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành thông qua giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi khảo sát; (2) Nghiên cứu định lượng nhằm phân tích liệu khảo sát, kiểm định mơ hình nghiên cứu 1.1.1 Nghiên cứu định tính Mục tiêu giai đoạn nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh thang đo SERVPERF (Cronin Taylor, 1992), xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với đặc thù công ty Việt Nam 10 chuyên gia giữ chức vụ quan trọng đơn vị có liên quan chọn để vấn thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) Từ kết này, bảng câu hỏi thức hình thành với nội dung hiệu chỉnh cho phù hợp với đối tượng khảo sát 1.1.2 Nghiên cứu định lượng Đối tượng khảo sát khách hàng thuộc đơn vị thành viên khách hàng Công ty điện lực Tân Thuận sử dụng dịch vụ công ty Tác giả lấy mẫu theo phương pháp phán đoán phát triển mầm thông qua việc gửi bảng câu hỏi cho khách hàng email Tác giả gửi 300 bảng thu 220 bảng Kết thu có 202 bảng đạt yêu cầu, 18 bảng không đạt yêu cầu Theo Hachter (1994) cho kích cỡ mẫu lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998) Những quy tắc kinh nghiệm khác xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA số quan sát (kích thước mẫu) phải hay lần số biến phân tích nhân tố (Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005) Từ cho thấy với 24 biến quan sát, 202 bảng khảo sát đủ tính đại diện đảm bảo cho việc nghiên cứu 1.2 Mơ hình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết thang đo SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) dựa tảng mơ hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1988) Chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng yếu tố: tin cậy, thỏa mãn, phương tiện hữu hình, tính đáp ứng yếu tố đồng cảm Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng Sự tin cậy CHẤT Sự đảm bảo LƯỢNG DỊCH VỤ Phương tiện hữu hình LOGISTICS Sự đáp ứng Sự đồng cảm 1.3 Qui trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu xây dựng dựa theo Quy trình nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), hiệu chỉnh cho phù hợp với trình thực tác giả Qui trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Thảo luận tay đôi Thang đo SERVPERF N=10 Thang đo thức Nghiên cứu định lượng Điều chỉnh thang đo Viết báo cáo II PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Số liệu sử dụng cho nghiên cứu thu thập điều tra bảng câu hỏi Nội dung bảng câu hỏi gồm 27 câu hỏi đại diện cho quan sát thành phần thang đo tỷ lệ định sử dụng dịch vụ Nghiên cứu sử dụng thang đo tỷ lệ với mức độ Cuộc điều tra tiến hành khoảng thời gian từ 01/08/2016 đến 01/10 /2016 với đối tượng vấn người sử dụng dịch vụ cung cấp điện cơng ty Mẫu chọn theo phương pháp phán đốn phát triển mầm cách phát bảng câu hỏi qua email phát trực tiếp đến đáp viên PHỤ LỤC TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CƠNG TY ĐIỆN LỰC TÂN THUẬN TỪ NĂM 2012 ĐẾN NĂM 2015 Bảng Giá trị đầu tư xây dựng Công ty (2012 – 2015) STT Nội dung Giá trị (triệu đồng) 2012 2013 2014 2015 Kế Thực Giải Kế Thực Giải Kế Thực Giải Kế Thực Giải hoạch Hiện ngân hoạch Hiện ngân hoạch Hiện ngân hoạch Hiện ngân 35,88 32,36 31,65 33,46 33,71 25,27 17,69 21,12 17,71 32,96 42,17 37,81 90,19 97,83 100,74 74,97 119,35 83,87 127,94 89,66 Tỷ lệ % so với kế hoạch (Nguồn: Phòng Kinh doanh ĐL Tân Thuận) Bảng Giá trị thực sửa chữa lớn Công ty (2012 – 2015) STT Nội dung 2012 2013 2014 2015 Giá trị (triệu đồng) 13.227 5.054 8.217 12.327 -61,79 62,58 50,00 Tăng / giảm so kỳ (%) (Nguồn: Phòng Kinh doanh ĐL Tân Thuận) ... khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng PC Tân Thuận 3 - Mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ dịch vụ khách hàng PC Tân Thuận - Đề xuất giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách. .. chất lượng dịch vụ khách hàng tổng quan dịch vụ điện - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng PC Tân Thuận từ năm 2011 đến 2016 - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách. .. TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂN THUẬN II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Thứ nhất, trình bày sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng vai trò cơng