Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực Bình Dương

Trang 1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHƠ HỖ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

- đ>«&LCla»s@& -

+ TP.HCM 1857

LÊ QUỐC VIỆT

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHAT LUQNG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG

SOLUTION TO ENHANCE THE QUALITY OF CUSTOMER SERVICE AT BINH DUONG POWER

COMPANY

Chuyén nganh: QUAN TR] KINH DOANH Mã số: 60340102

KHÓA LUẬN THẠC SĨ

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 11 năm 2019

Trang 2

CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRUONG DAI HOC BACH KHOA -DHQG -HCM

Cán bộ hướng dẫn: TS Trương Minh Chương

Cán bộ chấm nhận xét 1: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân Cán bộ chấm nhận xét 2: TS Nguyễn Thị Đức Nguyên

Khóa luận thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM

ngay 15 thang 11 nam 2019

Thành phần Hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm:

1 Chủtịch : PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân

2.Thưký : TS Nguyễn Thị Đức Nguyên

3.Ủy viên : TS Nguyễn Thị Thu Hằng

Trang 3

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập — Tw do — Hanh phic

NHIEM VU KHOA LUAN THAC SI

Ho tén hoc vién: LE QUOC VIET MSHV: 1670919 Ngày, tháng, năm sinh: 06/9/1990 Nơi sinh: Bình Dương

Chuyên ngành: Quần trị kinh doanh Mãsõ: 60340102

I TEN DE TAI:

GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUONG DICH VU KHACH HANG TAI

CONG TY DIEN LUC BINH DUONG

II NHIEM VU VA NOI DUNG:

- Tìm hiểu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng

của khách hàng, các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách

hàng ;

- Tổng hợp ý kiến của các khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Cơng ty Điện lực Bình Dương;

- Khảo sát mức độ quan trọng của các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVPERE;

- Khảo sát mức độ thực hiện chất lượng dịch vụ khách hàng đối với các yếu tố

thuộc các thành phần trong mô hình SERVPERE;

- Áp dụng mơ hình IPA để phân tích điểm mạnh, điểm yếu của các thành phần trong mô hình SERVPERF và đề xuất các thành phần cần tập trung phát triển và tiếp tục duy trì để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng ngày càng cao

- Đề xuất các hàm ý quản trị cho nhà quản lý dựa trên kết quả tổng hợp ý kiến

của các khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Bình

Dương

Trang 4

11-—-HI NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 10/6/2019 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 14/10/2019

Vv CAN BO HUONG DAN: TS Truong Minh Chuong

Tp HCM, ngay tháng năm 2019

CAN BO HUONG DAN CHU NHIEM BO MON DAO TAO

Trang 5

LỜI CÁM ƠN

Khơng có sự thành công nào mà không găn liên với những sự hồ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiễu, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trong suốt thời gian từ

khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học và sau đại học đến khi hồn thành Khóa

luận Thạc sĩ này, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ và tận tình hướng dẫn của Quỷ thây Cô trường Đại học Bách Khoa thành phố Hỗ Chí Minh, gia dinh va ban be

Lời đầu tiên tôi muốn gửi đến là lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thây Trương Minh Chương đã tận tình, hướng dân, truyền đạt những kiến thức cũng như những kinh nghiệm quy bđu và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đê tài của

Khóa luận Thạc sĩ

Bên cạnh đó tơi cũng muốn gửi lời cảm ơn đến tồn thể q thầy cơ trường

Đại học Bách Khoa đã trang bị cho tôi những kiến thức thật bỏ ích, đặc biệt tôi

muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô trong khoa Quản ly Công nghiệp và các bạn học viên, đông nghiệp tại Công ty Điện lực Bình Dương đã đóng góp ÿ kiến cho Khóa luận Thạc sĩ của tôi được hoàn thành tốt đẹp

Ain chán thành cảm ơn!

Học viên

Lê Quốc Việt

Trang 6

—-TÓM TẮT

Đề tài được thực hiện với mục đích chính là đề xuất các giải pháp nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ của Cơng ty Điện lực Bình Dương thông qua đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của Công ty, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Cơng ty Điện lực Bình Dương

Dựa trên mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERE của Cronin &

Taylor (1992), tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng và phân tích,

đánh giá kết quả để đề xuất những giải pháp khả thi và hiệu quả nhất nhằm nâng cao chất lượng địch vụ khách hàng

Bên cạnh kết quả đạt được, đề tài còn mang ý nghĩa quan trọng đó là tính xã

hội Việc tiếp cận khách hàng, thăm dò ý kiến khách hàng đối với dịch vụ của một

đơn vị đặc thù (doanh nghiệp cịn mang tính độc quyền và do nhà nước quản lý) góp phan làm cho Cơng ty Điện lực Bình Dương thẻ hiện thái độ cầu thị, luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng, không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

ABSTRACT

The purpose of this thesis is to improve service quality of Binh Duong Power

Company through the assessment of quality of service and the assessment of

customer satisfaction for the services of the Company, which propose the most effective and the best suited solutions to improve service quality of Binh Duong Power Company

Based on model of service quality SERVPERF of Cronin & Taylor (1992), the author has servey for service quality and propose the most effective and the best suited solutions to improve customer service quality

Trang 7

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là khóa cơng trình nghiên cứu của riêng tôi trong quá trình thực hiện Khóa luận “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Cơng ty Điện lực Bình Dương” Các số liệu, kết quả nêu trong Khóa luận này là trung thực và chưa được công bố trong các cơng trình nào khác

Nếu không đúng như đã nêu trên, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về Khóa

luận của mình

NGƯỜI CAM ĐOAN

Lê Quốc Việt

Trang 8

—-MỤC LỤC

CHUONG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀII - 5 s2 seses<esessssesess=sesee 1 1.1 Lý do hình thành đề tài St HH HE HH kg kg ng 1

1⁄2 Mục tiêu đỀ tài HH ườn 3 1.3 Phạm vi đề tài cc tr trtrhgrae 3

1.4 Phương pháp nghiên CỨU .- Q1 2 ng TH vn 3

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài sành HE TEEEEEEEEkEExrkrerrkeeri 4

1.6 Bồ cục để tài HH ườn 4 CHƯƠNG2: CƠ SỞ LÝ THUYÊT s2 5© SsS.s2ESE21999360 300 4908000 5

2.1 DỊch vụ HH hen krrree Error! Bookmark not defined

2.1.1 Khái niệm về địch vụ .-e Error! Bookmark not defined

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ -.ccccccscssssrsss Error! Bookmark not defined

2.2 Dich vu cung cấp điện c2 Error! Bookmark not defined 2.2.1 Khai niém dịch vụ cung cap điện Error! Bookmark not defined 2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện Error! Bookmark not defined

2.3 Chat lượng dịch vụ -. sec ssssesee Error! Bookmark not defined 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined

2.3.2 Các thành phần chất lượng địch vụ Error! Bookmark not defined

2.4 Sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàngError! Bookmark not

2.5.1 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark

2.5.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark noí

2.6 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng 1S SH n9 ng ng ren Error! Bookmark not defined

Trang 9

2.6.3 Mơ hình IPA (Importance — Performance Analysis)Error! Bookmark not defined

CHUONG 3: TÓNG QUAN CÔNG TY VÀ PHƯƠNG PHÁp nghiên cứu 18

3.1 Tổng quan vỀ công y - -¿- - 56 Sẻ SàS1Ek 1E S3EEEEEEKTEEEEEEEE111711111E111 1x1 xe, 18 3.1.1 Giới thiệu chung: ch ng nh ng tk ng ng veh 18

3.1.2 Hoạt động cung cấp CỊCH VỤ LG GGQ Sky ky, 19

3.1.3 Thực trạng đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện 20

3.2 Hào áo co on 4 21

3.2.1 Quy trình nghiÊn CỨU - Q c 13g ng HH ng nh 22

3.2.2 Thiết kế bảng khảo sát 2-5 1991133 E2 TH 3c kg re 23

3.2.3 Nguồn thông tỉn - k3 E11 SE TH TRE TH TH ng 25

3.2.4 Phương pháp chọn mẫu và thiết kế mmẫu - ¿+ 2 2 z£E+ExeEsrzzred 26

CHƯƠNG4: KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÈ XUẤT GIẢI PHÁP 29

4.1 _ Kết quả phỏng vấn các khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ 29 4.2 Kết quả khảo sát bằng bảng câu hỏi . 5c 3x EEEEEEkEEkrkrkrrerkd 31

4.2.1 Dac diém mau nghién cu .c.cccccccscsssssssssesssssssssesssssssssessssvsssssesessssvssssvessseees 31

4.2.2 Mô tả mẫu nghiên CỨU . +-¿- 2 2 SE EEEEEEEEEErkrErkrkrkrkerrrrrxrkrrrerererer 32

4.2.3 Đánh giá mức độ quan trọng của các thành phân - ¿5-5525 c2 33 4.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng - ni 33

4.2.5, Đề xuất các thành phần cần ưu tiên cải tiễn ¿5-5552 5z ccscsrrrrrred 36

4.3 Các hàm ý chính sách cho nhà Quản TFỊ - c1 111119 ksssksssesss 37 4.3.1 Cơ sở đề xuất các hàm ý chính sách s5 55s SE EEkeESEkrvekrsrrxei 37 4.3.2 Các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 43

CHUONG 5: KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐÈ TÀI -.s se 52

` ‹) na - Œ£ØAẠ .ÔỎ 52

5.2 _ Hạn chế của để tài cute 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Trang 10

PHỤ LỤC

Trang 11

DANH MUC BANG SO LIEU

Bang 2.1 Cac Dién luc trực thuộc Công ty Điện lực Bình Dương 19

Bảng 2.2 Mơ hình SERVPERLE Gà H ng HH ng nh 14

Bảng 3.1 Số lượng mẫu phân bổ theo khu vực sử dụng điện 27

Bảng 4.1 Tổng hợp các lý đo khách hàng chưa hài lòng về chất lượng địch vụ .29

Bảng 4.2 Thống kê mô tả theo loại hình doanh nghiệp 25-5525 32 Bảng 4.3 Thống kê mô tả theo mục đích sử dụng điện của doanh nghiệp 33 Bảng 4.4 Mức độ quan trọng đối với từng thành phần ¿- 5x se: 33

Bảng 4.5 Mức độ hài lòng đối với từng thành phần 2-52 2 sscvzxesvrxe2 34

Trang 12

xX DANH MỤC HÌNH

Trang 13

CHƯƠNG 1: GIOI THIEU VE DE TAI

CHUONG1: GIỚI THIỆU VẺ ĐÈ TÀI

1.1 Lý do hình thành đề tài

Cơng ty Điện lực Bình Dương là một đơn vị kinh tế thuộc sở hữu của Nhà

nước, trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam - một trong 05 Tổng công ty Điện lực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam, có nhiệm vụ quản lý vận hành hệ thống phân phối điện và kinh doanh điện năng trên địa bàn tỉnh Bình Dương

Mặc đù là đơn vị độc quyền bán điện đến hầu như mọi thành phần kinh tế xã

hội trên địa bàn, nhưng Công ty Điện lực Bình Dương cũng gặp phải những khó khăn, thách thức lớn trong hoạt động, cụ thé:

- M6t la, hoat déng kinh doanh cịn mang tính độc quyền, nguồn cung ứng điện chưa thể đáp ứng được đầy đủ nhu cầu sử dụng điện của khách hàng, chất

lượng dịch vụ chưa cao và một bộ phận cán bộ nhân viên còn có thái độ khơng đúng

mực, cửa quyền trong hoạt động giao dịch với khách hàng nên Công ty đang phải

nhận nhiều chỉ trích và phản biện mạnh mẽ từ dư luận xã hội, hệ thống các phương tiện truyền thông đại chúng và đặc biệt là từ chính các khách hàng sử dụng điện

-_ Hai là, nền kinh tế phát triển, nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ ngày càng tăng lên Bên cạnh đó, những hệ thống doanh nghiệp nhà nước

khác như: Bưu điện - Viễn thông, Ngân hàng, Thuế, Hải Quan, các cơ quan hành chính cơng đã có sự chuyên biến về chất lượng dịch vụ và phương thức phục vụ

khách hàng ngày càng tốt hơn, đây là một thách thức và cũng là những điền hình so

sánh của cộng đồng khi nhìn nhận, đánh giá chất lượng dịch vụ của Điện lực;

- Ba la, theo xu thé phat trién, hoat dong kinh doanh ban dién sé chuyén dan theo cơ chế thị trường Theo lộ trình đã được Thủ Tướng Chính phủ phê duyệt, thị

trường bán lẻ điện cạnh tranh sẽ vận hành từ năm 2022 Khi đó, các đơn vị điện lực

thuộc EVN nói chung và Công ty Điện lực Bình Dương nói riêng khơng cịn là đơn

vị duy nhất độc quyền bán điện trên thị trường theo địa bàn cố định nữa mà sẽ có sự

cạnh tranh trong hoạt động mua bán điện (sự cạnh tranh diễn ra giữa các đơn vị điện

lực thuộc EVN với nhau cũng như giữa các đơn vị điện lực hiện hữu với các nhà cung cấp mới tham gia vào thị trường), lúc đó khách hàng có thê chọn lựa bất kỳ

Trang 14

nhà cung cấp nào trên thị trường mà có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

một cách tốt nhất

Trước những khó khăn và thách thức nêu trên, để có thể tồn tại và phát triển

bền vững thì Cơng ty Điện lực Bình Dương phải khơng ngừng nâng cao chất lượng

dịch vụ cung cấp điện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo sự đồng

cảm chia sẻ từ phía khách hàng và giảm bớt áp lực truyền thông bất lợi, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty để hướng tới thị trường bán lẻ điện cạnh tranh trong thời gian tới Để làm được điều này, trước hết Cơng ty Điện lực Bình

Dương cần phải hiểu được nhu cầu mong đợi của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ cung cấp điện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng để làm cơ sở vững chắc cho việc hoạch định chính sách Chính vì Vậy, VIỆC triển khai các giải

pháp nâng cao chất lượng địch vụ khách hàng là rất cần thiết đối với Công ty Điện

lực Bình Dương

Trong giai đoạn hiện nay, Công ty đang tập trung hướng đến nhóm đối tượng khách hàng doanh nghiệp vì đây là nhóm khách hàng quan trọng trong cơ cầu khách hàng của Cơng ty, tuy nhóm khách hàng doanh nghiệp chỉ chiếm 8,6% trong tổng số khách hàng nhưng doanh thu mang lại chiếm trên 80% tổng doanh thu bán điện và đây cũng là nhóm khách hàng có yêu cầu cao và quan tâm nhiều về chất lượng dịch vụ cung cấp điện so với các nhóm khách hàng còn lại Nhận thức được vai trò của khách hàng doanh nghiệp ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh, Cơng ty đã

có nhiều nỗ lực cải thiện cách thức phục vụ nhưng hiệu quả chưa được như mong

muốn, tình trạng khách hàng doanh nghiệp phản ánh không hài lòng vẫn còn nhiều

Công ty cũng đã tô chức các đợt điều tra khảo sát sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đê làm cơ sở đề ra hoạch định chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của đối tượng khách hàng này Tuy nhiên, các đợt khảo sát này chưa được tiến hành một cách bài bản và khoa học mà chỉ dừng lại ở việc phát phiếu lẫy ý kiến khách hàng một cách chung chung và có phần mang tính chủ quan nên cũng không mang lại hiệu quả

Trang 15

nghiên cứu nhằm tìm ra các giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trên cơ sở đó, đề xuất một số hàm ý chính sách với Ban lãnh đạo Công

ty để cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp điện nhằm nâng cao sự hài lòng của

khách hàng doanh nghiệp trong thời gian tới

12 Mục tiêu đề tài

Nhận diện các yếu tố cần cải thiện đề từ đó đề xuất các hàm ý quản trị để nâng

cao chất lượng địch vụ khách hàng tại Cơng ty Điện lực Bình Dương 13 Phạm vi đề tài

Đề tài thực hiện trong pham vi tinh Binh Duong Khao sat đôi tượng khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Bình

Dương (hiện đang ký kết hợp đồng với các Điện lực trực thuộc Công ty Điện lực

Bình Dương)

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng 02 phương pháp:

¢ Phương pháp định tính: phỏng vấn các khách hàng không đồng ý về chất

lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Bình Dương và phân tích các yếu tố tác động

đến chất lượng dịch vụ khách hàng và phân loại các yếu đó theo các thành phân ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ trong mơ hình SERVPERE

* Phương pháp định lượng: khảo sát bằng bảng câu hỏi để phỏng vấn các khách hàng doanh nghiệp chưa có đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Bình Dương và sử dụng mơ hình IPA để đánh giá về sự ưu tiên cải tiến thông

qua mức độ quan trọng của các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và

mức độ thỏa mãn khách hàng của Công ty Điện lực Bình Dương

% Để xuất giải pháp cải tiến: Dựa trên danh mục các yếu tố tác động đến

chất lượng dịch vụ khách hàng theo thứ tự mức độ quan trọng, tác giả thực hiện phân tích hiện trạng các yếu tô đã gây ra các yếu tố khiến khách hàng khơng hài lịng Từ đó, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ

Trang 16

—-CHƯƠNG 1: GIOI THIEU VE DE TAI

nham nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại Công ty

Điện lực Bình Dương

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

- Giúp Công ty Điện lực Bình Dương có cái nhìn có cải nhìn khái quát hơn

về chất lượng dịch vụ, năm bắt được các thành phần của chất lượng dịch vụ cung

cấp điện dựa trên cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp để tập trung tốt hơn cho

việc hoạch định cải tiến dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như kích thích nhân

viên để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng,

từng bước tạo dựng lòng trung thành của khách hàng, nền tảng cho lợi thế cạnh

tranh trong thời gian tới;

-_ Giúp đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty một cách khách quan và chính xác hơn thông qua các thành phần chất lượng địch vụ cung cấp điện Trên cơ sở đó, Cơng ty có thể dựa vào kết quả nghiên cứu để cải tiến các quy trình làm việc và triển khai các giải pháp nhằm nhanh chóng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng

-_ Giúp các đơn vị cùng ngành có cơ sở rà soát, đánh giá lại hoạt động dịch vụ

cung cấp điện của đơn vị mình để thiết kế chiến lược phù hợp nhằm cải thiện và

nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Ngoài ra, nghiên cứu này có thê làm tài liệu tham khảo cho các ngành cung cấp dịch vụ tương tự như Điện lực như cấp

thốt nước, truyền hình, internet,

1.6 Bồ cục đề tài

- Dé tai “Giai phap nang cao chat lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bình Dương” gồm các nội dung chính sau:

a Chương 1: Giới thiệu về đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 3: Tổng quan công ty và phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp

Trang 17

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYÉT VÀ MÔ HÌNH KHẢO SÁT

CHƯƠNG2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Dịch vụ

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dich vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất

nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra như:

Theo Zeithaml & Mary J Bitner (2000), “Dich vụ là những hành vị, quả trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cỗ và mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

hố khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính

khơng thể cất trữ Chính từ những đặc tính này làm cho địch vụ trở nên khó định

lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được s* Tính vơ hình

Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thé, khơng thể sờ mó, cân dong, do đếm một

cách cụ thể như đối với sản phẩm vật chất hữu hình Do tính chất vơ hình, dịch vụ

khơng có mẫu và cũng khơng có dùng thử như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch

vụ một các đúng đắn nhất

* Tính khơng đồng nhất

Đặc tính này cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch

vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa

điểm phục vụ Hơn nữa, cùng một loại dịch vụ cũng có thể có nhiều mức độ thực

hiện từ cao cấp, phô thơng đến thứ cấp Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ

Trang 18

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUT VÀ MƠ HÌNH KHẢO SÁT

hoàn hảo hay yếu kém khó có thê xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể và khách hàng dựa nhiều vào cảm nhận cá nhân cũng như trạng thái tâm lý lúc đánh giá

¢ Tinh khơng thể tách rời

Đặc tính này thể hiện ở việc khó phan chia dịch vụ thành hai giai đoạn tách

biệt là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ

thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hoá thường được sản xuất, lưu kho, phan phối va sau cling moi giao dén người tiêu dùng thi dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó Nói cách khác, sự gắn liền giữa hai quá trình sản xuất và sử dụng làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

* Tính khơng thể cất trữ

Với đặc tính khơng thể tách rời như trên, dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi

đem bản như hàng hoá khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự

trước sau nhưng không thê lưu trữ dịch vụ rồi sau đó dem ra sử dụng vì dịch vụ

thực hiện xong là hết, không thê tái sử dụng hay phục hồi lại Chính vì vậy, địch vụ

là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

2.2 Dịch vụ cung cấp điện

2.2.1 Khái niệm dịch vụ cung cấp điện

Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng gồm 3 giai đoạn chủ yếu có liên quan mật thiết với nhau Đó là giai đoạn sản xuất điện, truyền tải điện (chuyển điện năng từ các nhà máy điện đến nơi tiêu thụ) và phân phối điện (nhận điện từ trạm truyền tải điện đến cung cấp cho các hộ sử dụng điện) Quá trình SXKD điện năng có thể

tóm tắt trong hình sau đây:

Khâu sản xuất Khâu truyền Khâu phân Khâu sử dụng

điện tải điện phối điện điện

Các nhà máy phát điện Các công ty truyền tải Các Công ty điện lực Khách hàng

Trang 19

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYÉT VÀ MƠ HÌNH KHẢO SÁT

Như vậy, dịch vụ cung cấp điện được hiểu là quá trình các Cơng ty Điện lực cung cấp sản phẩm điện năng cho khách hàng sử đụng điện nhằm đáp ứng nhu cầu

sản xuất, kinh doanh dịch vụ, thắp sáng sinh hoạt,

Khách hàng sử dụng điện là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu mua điện dé str dung, duoc chia thanh ba loai đối tượng chính:

s* Khách hàng doanh nghiệp: Đây là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục

đích sản xuất, kinh doanh dịch vụ

s* Khách hàng hộ gia đình: Đây là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt, tiêu dùng dân cư

s* Khách hàng khác: Đây là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích nơng nghiệp, lâm nghiệp, thuỷ sản và khác như cơ quan hành chính, sự nghiệp

Trong phạm vi nghiên cứu đề tài chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng

doanh nghiệp sử dụng điện tại Bình Dương

2.2.2 Đặc điễm của dịch vụ cung cấp điện

Điện năng là sản phẩm có q trình sản xuất và sử dụng đồng thời và hầu như

không thê dự trữ một cách trực tiếp Sản phẩm điện năng có tính chất khơng thể

thấy và khơng có sản phẩm tồn kho Trong quá trình truyền tải và kinh đoanh điện năng bị tốn hao Tổn thất điện năng trong quá trình quản lý kinh doanh là phần chỉ phí chiếm tỷ lệ khá cao trong tơng chỉ phí

Tổn thất điện năng bao gồm hai thành phần đó là tổn thất kỹ thuật và tôn thất

phi kỹ thuật Tổn thất kỹ thuật là loại tổn thất xảy ra bởi các quá trình vật ly, tat yêu và nó phụ thuộc vào tình trạng dây dẫn và các thiết bị trên lưới điện Các loại dây

dẫn có điện trở xuất thấp, các loại thiết bị điện hiện đại được lắp trên lưới sẽ gậy tốn

thất kỹ thuật thấp Tổn thất phi kỹ thuật hay còn gọi là tốn thất trong khâu kinh doanh xảy ra hoàn toàn do chủ quan của Điện lực như điện kế hoạt động khơng

chính xác, ghi chỉ số điện sai, mất cắp điện thông thường phân tổn thất kỹ thuật

chiếm tỷ trọng cao hơn nhiều so với phân tổn thất phi kỹ thuật

Trang 20

Sản phẩm điện năng được giao đến nhà khách hàng không phải bằng phương tiện vận tải mà nó được giao đến nhà khách hàng bằng hệ thống lưới điện phân phối Đặc điểm này đã tạo nên nguồn gốc độc quyền của Ngành điện thời gian qua

Tóm lại, cung cấp điện năng cho khách hàng là một dịch vụ đặc biệt, được đặc

trưng bởi mỗi quan hệ chặt chẽ, cân bằng giữa sản xuất điện và tiêu thụ điện, giữa các Công ty Điện lực cung cấp điện và khách hàng, từ đó chất lượng điện năng cũng phụ thuộc vào sự cân bằng này Với những đặc trưng trên thì có thể xem q trình

cung cấp điện là quá trình cung cấp địch vụ

2.3 Chất lượng dịch vụ

2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo

lường chất lượng dịch vụ Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng

dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau

nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

“Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hang” (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996)

Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretvcit (1994) cho rằng “Chất lượng dịch

vụ là mức độ dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ”

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho là “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Tóm lại, việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ là rất khó khăn và chất

lượng dịch vụ chịu sự ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về dịch vụ và có

Trang 21

2.3.2 Các thành phân chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính

xac Cac yếu tố phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vẫn đề này nhưng phổ biến nhất và được biết đến nhiều

nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) Mô

hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho răng “Bất cứ dịch vụ

nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể được mơ hình hố với

mười thành phân: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tiếp cận, (5) Lịch sự, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Am hiểu khách hàng, (10)

Phương tiện hữu hình”

Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là phức tạp trong đo lường Hơn nữa, mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy, Parasuraman & ctg (1985) đã khái quát hoá thành năm thành phan co bản, đó là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đồng cảm

Tóm lại, các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ rất đa đạng và được xác

định khác nhau tuỳ lĩnh vực và môi trường nghiên cứu cụ thé

2.4 Sự hài lòng của khách hàng

Hiện có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:

Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó

những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói địch vụ thỏa mãn

hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là mức độ phản ánh của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự

thê hiện thực sự của sản phầm như là một sự châp nhận sau khi dùng nó

Trang 22

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn

Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người

bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Theo đó, sự hài lịng có 3 cấp độ:

- Nếu kết quả nhận được ít hơn kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng

- Nếu kết quả nhận được bằng kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ

cảm thấy hài lòng

-_ Nếu kết quả nhận được nhiều hơn kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng

sẽ cảm thấy rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó

Tuy có nhiều khái niệm khác nhau nhưng nhìn chung sự hài lịng của khách hàng luôn gắn liền với hai yếu tố là nhu cầu của khách hàng và thực tế đáp ứng của doanh nghiệp Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần phải lấy nhu cầu của khách hàng làm căn cứ để nâng cao chất lượng sản phẩm —

dịch vụ của mình

2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

2.5.1 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là

mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khai niém phan biét (Zeithaml &

Bitner, 2000)

Theo Oliver (1993), chat lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự

khác biệt nhất định thê hiện ở những khía cạnh sau:

Trang 23

s* Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ

(service delivery) nhu thế nào nhưng sự hài lòng của khách hàng lại là sự so sánh

giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

4* Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

Việc tìm hiểu về sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn

giữa việc xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng 2.5.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chế với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là tiền đề cho

sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Makoy, 1996) Theo

quan điểm này, nếu doanh nghiệp đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Hơn nữa, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng

của khach hang (Cronin & Taylor, 1992; Yavas & ctg, 1997; Ahmad va Kamal, 2002) Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, trước hết doanh nghiệp cần phải tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng

2.6 Các mô hình nghiên cứu chất lượng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng

2.6.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVOUAL (Service Qualit)

Parasuraman & ctg (1985, 1988, 1991) đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu

định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các yếu tố tác động đến

chất lượng dịch vụ khách hàng (gọi là thang đo SERVQUAL) Bộ thang đo

SERVQUAL bao gồm 22 biến nhằm đo lường cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991), đó là:

Trang 24

(1) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị , trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc (4 biến quan sát)

(2) Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn (5 biến quan sát)

(3) Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự sốt sắng giúp đỡ khách hang và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ

xảy ra (4 biến quan sát)

(4) Sự đảm bảo (assurance): thể hiện qua sự xây dựng lòng tin của khách hàng

thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả

năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng (4 biến quan sát)

(5) Sự đồng cảm (empathy): đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lịng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng (5 biến quan sắt)

1 Phương tiện hữu hình

2 Su tin cay 3 Sự đáp ứng Sự hài lòng khách yy của 4 Sự đảm bảo hàng \ 5 Sự đồng cảm

Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Cronin, J J & S A Taylor, 1992 Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68)

Trang 25

Thang đo SERVQUAL có giá trị và ý nghĩa thực tiễn, đã được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng, kiểm nghiệm trong nhiều ngành dịch vụ cũng như nhiều thị

trường khác nhau như Bojanic (1991) kiêm định SERVQUAL với dịch vụ kiểm

toán; Cronin & Taylor (1992) với dịch vụ giặc khô; Dabholka & ctg (1996) với dịch vu ban lé; Lassar & ctg (2000) va Mehta & ctg (2000) với dịch vụ ngân hàng

2.6.2 Mé hinh SERVPERF (Service Performance)

Nam 1992, từ các kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin & Taylor da dé xuat

mơ hình SERVPERE dựa trên mơ hình SERVQUAL nhưng nó lại loại bỏ phần

đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách

hàng khi đã sử dụng qua dịch vụ Cronin & Taylor (1992) với mơ hình SERVPERE,

cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện địch vụ của doanh

nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Bộ thang đo SERVPERE này giữ nguyên các thành phân và biến quan sát của thang đo SERVQUAL là 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Theo mô

hinh SERVPERF thi: chat lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

Qua các bằng chứng thực nghiệm của Cronin & Taylor (1992), Quester & Romaniuk (1997) khi thực hiện nghiên cứu so sánh giữa thang đo SERVPERF và

SERVQUAL đều cho thấy thang đo SERVPERE tốt hơn thang do SERVQUAL Cu

thể sử đụng thang đo SERVPERF có ưu điểm hơn là:

s* Cho kết quả chính xác và độ tin cậy cao hơn vì: Mơ hình SERVPERF đã loại bỏ phần hỏi về sự kỳ vọng của khách hàng — khái niệm khá mơ hồ và dễ gây nhằm lẫn cho người trả lời Hơn nữa, khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn với cảm nhận trong đầu để trả lời bảng câu hỏi

* Bảng câu hỏi khảo sát theo mơ hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nữa so

với mơ hình SERVQUAL nên tiết kiệm chỉ phí và thuận tiện cho việc khảo sát,

không gây nhàm chán và mất thời gian trả lời

Trang 26

Với những ưu điểm trên, nghiên cứu này dựa trên cơ sở thang đo SERVPERE

để xây dựng thang đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất

lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Bình Dương Bảng 2.1 Mơ hình SERVPERE

CÁC THÀNH PHAN BIEN DO LUONG TUONG UNG

Phuong tiện hữu hình

(tangibles): thể hiện qua | 1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang

thiết bị phục vụ cho dịch vụ (4 biến quan sát)

Go

NO Cơ sở vật chất của Công ty XYZ trong rất bắt mắt Nhân viên của Cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng,

lịch sự

Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại Công ty XYZ

Độ tin cậy (reliability): thể

hiện qua khả năng thực hiện

dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên (5 biến

quan sắt)

Khi Công ty XYZ cam kết thực hiện một điều gì đó

vào một khoảng thời gian xác định, Công ty sẽ thực hiện

Khi bạn gặp van dé, Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

tiên

Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm

ma Cong ty cam két sé thuc hién

Công ty XYZ, lưu ý để không xảy ra sai sót nào

Su dap ing (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp

thời cho khách hàng (4 biến

quan sắt)

10

11 12 13

Nhân viên Công ty XYZ thơng báo cho bạn chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Nhân viên Công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng,

đúng hạn

Nhân viên Công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên Cong ty XYZ khong bao gio to ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đảm bảo (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn

và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng (4 biến quan sát) 14 15 16 17

Hành vi của nhân viên Công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

Bạn cảm thay an toàn khi thực hiện giao dịch với

Cong ty XYZ

Nhân viên của Công ty XYZ bao giờ cũng lịch sự,

nhã nhặn với bạn

Nhân viên của Công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời

các câu hỏi của bạn

Trang 27

CÁC THÀNH PHÂN BIÊN ĐO LƯỜNG TƯƠNG ỨNG

18 Công ty XYZ thê hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn Sự đồng cảm (empathy): thể 19 rene ne co thoi gian lam viéc thuan tién cho hiện sự quan tâm chăm sóc | 20 Cơng ty XYZ có những nhân viên thê hiện sự quan

tâm đến cá nhân bạn

21 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những

(5 biến quan sát) quan tâm nhiều nhất của bạn

22 Nhân viên của Công ty XYZ hiểu được những nhu

cầu đặc biệt của bạn

đến từng cá nhân khách hàng

(Nguồn: Cronin, J J & S A Taylor, 1992 Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68) 2.6.3 Mơ hình IPA (Importance — Performance Analysis)

Tác giá xác định thực trạng bằng cách sử đụng mơ hình phân tích của Martilla

& James xây dựng vào năm 1977 về “Mức độ quan trọng và thực hiện dịch vự”

(IPA) Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách

hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của

nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps)

Mơ hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung

cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bố ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng

Từ đó, nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng dan dé nang cao chat lượng dịch vu

Kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thê hiện lên sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X) thé

hiện mức độ thực hiện

Trang 28

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYÉT VÀ MÔ HÌNH KHẢO SÁT PHAN 1 PHAN 2

5 TẬP TRUNG PHÁT TIẾP TỤC DUY TRÌ

b0 TRIEN Mức độ quan tâm cao

5 Mức độ quan tâm cao Mức độ thực hiện cao : Mức độ thực hiện thấp

s PHAN 3 PHAN 4

Š HAN CHE PHAT TRIEN GIAM SU DAU TU

Mức độ quan tâm thâp Mức độ quan tâm thâp

Mức độ thực hiện thấp Mức độ thực hiện cao

Thấp ›

Mức độ thực hiện Cao

Hình 2.3 Mơ hình phán tích mức độ quan trọng và thực hiện (mportance- Performance Analysis - IPA)

Nguôn: Martilla và James (1977) - Phần tư thứ 1 (Tập trung phát triển): Những thuộc tính năm ở phần tư này

được xem là rất quan trong đối với khách hàng, nnhưng mức độ thực hiện của nhà

cung ứng dịch vụ rất kém Kết quả này giúp cho nhà quản trị dịch vụ cung ứng chú

ý những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng địch vụ nhằm thỏa

mãn khách hàng

- Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì): Những thuộc tính nằm ở phân tư này được

xem là rất quan trọng đối với khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ đã có mức độ thể

hiện rất tốt Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục đuy trì và phát huy thế mạnh này

- Phần tư thứ 3 (Hạn chế phát triển): Những thuộc tính nằm 6 phan tư này

được xem là có mức độ thê hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng Nhà

quản trị cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này

Trang 29

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 đã hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các vẫn đề liên quan Chương này gồm các nội dung chính: Khái quát về dịch vụ và địch vụ cung cấp điện, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, tác giả

cũng giới thiệu một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trên cơ sở lý thuyết của mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988, 1991), mơ hình SERVPEREF cua Cronin & Taylor (1992), cac nghiên cứu liên quan sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện và đặc trưng của ngành điện, dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Bình Dương bao gồm 5 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự đông cảm Đây là cơ sở lý thuyết cho việc thực hiện các bước nghiên cứu tiếp theo

Tác giả sử dụng mô hình IPA (Importance — Performance Analysis) để phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng

Trang 30

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 3: TỎNG QUAN CÔNG TY VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Tổng quan về công ty 3.1.1 Giới thiệu chung:

Công ty Điện lực Bình Dương là doanh nghiệp Nhà nước hạch toán phụ thuộc, trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) có chức năng, nhiệm vụ chính là quản lý, phân phối và kinh doanh điện năng; xây dựng và phát triển lưới điện trên địa bàn tỉnh Bình Dương

Hình 3.1 Nhà Điều hành của Cơng ty Điện lực Bình Dương

+» Tên tiếng Việt: Cơng ty Điện lực Bình Dương

* Tên tiếng Anh: BINH DUONG POWER COMPANY

Tên Viết tắt: PCBD

s* Dia chi: 233 đường 30/4, p.Phú Thọ, Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

s* Diện thoại: (0274) 3939666 Fax: (0274) 3825847

s* Website: http://pcbinhduong.evnspc.vn “¢ Email: pcbinhduong@evnspc.vn

Trang 31

* Sứ mệnh: Đáp ứng đầy đủ nhu cầu về điện của khách hàng với chat

lượng và dịch vụ ngày càng tốt hơn 3.1.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ

Công ty Điện lực Bình Dương là một đơn vị kinh tế thuộc sở hữu của Nhà

nước, trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam — một trong 05 Tổng cong ty

Điện lực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), có nhiệm vụ quản lý vận hành hệ thống phân phối điện và kinh doanh điện năng trên địa bàn tỉnh Bình Dương

Hiện tại, Cơng ty đang là đơn vị độc quyền bán điện trên địa bàn, Công ty thực

hiện cung cấp điện cho khách hàng thông qua 10 Điện lực trực thuộc, mỗi Điện lực thực hiện cung cấp điện cho khách hàng trong khu vực xác định theo địa bàn huyện/thị xã/thành phố trong tỉnh Bình Dương Khu vực quản lý và số lượng khách hàng của các Điện lực được thể hiện cụ thể trong bảng sau:

Bảng 3.1 Các Điện lực trực thuộc Cơng ty Điện lực Bình Dương

Tổng số | Số lượng | Tỷ trọng

Stt Dién luc Khu vực hoạt động

KH KHDN | KH DN 1 | Thu Dau Mét | TP Thủ Dầu Một 82.600 5.911 7,2% 2 | DiAn Thi x4 Di An 89.734 6.088 6,8%

3 | Thuận An Thị xã Thuận An 84.540 7.516 8,9%

4 | Bến Cát Thị xã Bến Cát 45.782 3.396 1,4%

5 _| Dầu Tiếng Huyện Dầu Tiếng 38.472 2.010 5,2%

6 | Tân Uyên Thị xã Tân Uyên 47.940 6.414 13,4% 7 | Phú Giáo Huyện Phú Giáo 28.107 2.615 9,3%

Khu vực trung tâm 11,1%

8 | Trung tâm 22.258 2.468

TP moi Binh Dương

9 | Bau Bang Huyén Bau Bang 27.701 2.925 10,6%

(Nguồn: Công ty Điện lực Bình Dương)

Trang 32

—-CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Hoạt động cung cấp điện của Công ty được thực hiện thông qua việc ký kết

hợp đồng mua bán điện và tính tốn điện năng tiêu thụ thông qua điện kế gắn tại nhà khách hàng Quá trình này diễn ra như sau:

1 Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng điện, khách hàng sẽ liên hệ với Điện

lực theo khu vực quản lý thông qua các hình thức như: trực tiếp đến phòng giao dịch, điện thoại, email hoặc đăng ký trực tuyến qua Website

2 Sau khi khach hang cung cấp các hồ sơ theo quy định, nhân viên điện lực sẽ

đến khảo sát thực tế tại nơi khách hàng đăng ký mua điện Nếu không gặp

trở ngài thì Điện lực tiễn hành thiết kế, lập phương án cấp điện để lắp đặt

điện kế mới cho khách hàng và ký hợp đồng mua bán điện với khách hàng nhằm hoàn tất các thủ tục để bắt đầu cung cấp dịch vụ

3 Trong quá trình cung cấp điện, hàng tháng các nhân viên điện lực sẽ đến

ghi chỉ số điện tại địa điểm lắp đặt điện kế để tính tốn điện năng tiêu thụ

và tiền điện của khách hàng Việc thu tiền điện được thực hiện qua các hình

thức như: thu tại địa điển gắn điện kế, tại phòng giao dịch của điện lực hoặc

thu qua ngân hàng, ATM, đại lý thu tiền dién

3.1.3 Thực trạng đánh giá sự hài lòng của khách hang sử dụng điện

Đề đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện, Công ty Điện lực Bình

Dương cũng đã tiễn hành các đợt điều tra khảo sát sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, các đợt khảo sát này chưa được tiến hành một cách bài bản và khoa học mà chỉ dừng lại ở việc phát phiếu lấy ý kiến khách hàng một cách chung chung với các câu hỏi gợi mở để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và có phần chủ quan nên kết quả thu thập chưa đánh giá được sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện, thực tế các kết quả này chủ yếu mang tính báo cáo chung để tham khảo

Riêng trong tháng 6/2013, EVN đã thuê Công ty Cô phần Phát triển Năng lực

Tổ chức (OCD) thực hiện nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng

điện tại 7 Tỉnh/Thành phố lớn (Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh, Cần

Trang 33

chính (cung cấp điện, thông tin liên lạc với khách hàng, hóa đơn tiền điện, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hình ảnh kinh doanh, đồng thuận xã hội và giá bản điện), sử dụng thang đo likert 10 điểm, kích thước mẫu là 384 Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá toàn diện hoạt động cung cấp điện của các Công ty Điện lực tỉnh/thành phố Do vậy, kết quả này chỉ cung cấp một cái nhìn khái quát về sự hài lòng của khách hàng một cách chung chung, chưa phản ánh đầy đủ chính xác và có chiều sâu sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra răng cần phải tiến hành các nghiên cứu chỉ tiết hơn tập trung vào từng yếu tô tác động và

từng đối tượng khách hàng để có được sự đánh giá đầy đủ và chính xác hơn về sự

hài lòng của khách hàng sử dụng điện 3.2 Phương pháp nghiên cứu

Trang 34

3.2.1 Quy trình nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu 1 } Xác định vẫn đề

nghiên cứu Vv Cơ sở lý thuyết Xác định thang đo Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định lượng 5 SỐ

Phỏ ân các khách

(Khảo sát các khách (Phỏng vân các khác hàng chưa hài lòng) hàng chưa có đánh giá)

Mức độ quan trọng Danh sách các điểm mà các thành phần tác khách hàng chưa hài

động đến chất lượng lòng được phân loại

địch vụ khách hàng theo các thành phần

Xác định các yếu tô cần cải tiến theo thứ tự ưu tiên qua

mơ hình IPA và đẻ xuất

các hàm ý quản trị

Kết quả

nghiên cứu

Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu

Trang 35

_-CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.2.2 Thiết kế bảng khảo sát

s%* Nghiên cứu định tính: phỏng van 30 khách hàng doanh nghiệp chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Cơng ty Điện lực Bình Dương bang câu hỏi “Theo quý khách hàng, điểm gi cần được cai thién dé đáp ứng mong muốn của khách hàng hơn?”

s%* Nghiên cứu định lượng: Khảo sát 100 khách hàng doanh nghiệp khác về mức độ quan trọng của các thành phân và đánh giá chất lượng của các biến quan sat: > Khảo sát mức độ quan trọng: Mức độ quan Thành phần trọng

1 TP1: Phuong tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại

hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị 1Ị2|314 |5

phục vụ cho dịch vụ

2 TP2: Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện 1l2l3lals

dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên (5 biến

quan sát)

3.TP3: Sự đáp ứng (responsiveness): thé hién qua sự mong

muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp 1)2 {3/4 |5 thoi cho khach hang (4 bién quan sat)

4 TP4: Su dam bao (assurance): thé hiện qua trình độ chuyên

môn và cung cách phục vụ lịch sự, nêm nở với khách hàng (4 1J2|1314 |5 biên quan sát)

3 TP5: Sự déng cam (empathy): thé hiện sự quan tâm chăm sóc | 1 |2 |3 |4 | 5 đên từng cá nhân khách hàng (Š biên quan sat)

Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 điểm, với: 1- Rất không quan trọng, 2- Không quan trọng, 3- Bình thường, 4- Quan trọng, 5- Rất quan trọng

> Xây dựng các thang đo khảo sát mức đánh giá các biến quan sát Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 điểm, với: 1- Rất không đồng ý,

2- Không đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Rất đồng ý

Các thang đo được trình bày cụ thê như sau:

Trang 36

s* Thang đo “Phương tiện hữu hình”

Biên quan sát Thang đo

1 HH1: Cơng ty Điện lực Bình Dương có trang thiết bị cung cấp

điện hiện đại 213 |4

HH2: Phòng giao dịch khách hàng của Cơng ty Điện lực Bình Dương rộng rãi, thoáng mắt

HH3: Nhân viên của Cơng ty Điện lực Bình Dương có đồng

phục gọn gàng, lịch sự

HH4: Các phương tiện vật chất phục vụ tại phòng giao dịch

LƯƠN UG 21314

khách hàng rât hâp dần và hữu ích

“+ Thang do “Sw tin cậy”

Bién quan sat Thang do

53 TCI: Khi Cơng ty Điện lực Bình Dương cam kết thực hiện

một điêu gì đó vào một khoảng thời gian xác định, Công ty sẽ 2|3 2 thực hiện

6 TC2: Khi Quý công ty gặp vấn đề, Công ty Điện lực Bình

Dương thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vẫn Z|3 |4 đề

7 TC3: Công ty Điện lực Bình Dương thực hiện dịch vụ đúng 21314

ngay từ lần đầu tiên

8 TC4: Công ty Điện lực Bình Dương cung cấp dịch vụ đúng 21314 vao thoi diém ma Công ty cam két sẽ thực hiện

9 TC5: Công ty Điện lực Bình Dương lưu ý để không xảy ra sai 21314 sot nao

s* Thang đo “Sự đáp ứng”:

Biến quan sát Thang đo

10 DUI: Nhân viên Công ty Điện lực Bình Dương thơng báo 21314

cho Q cơng ty chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

11 DU2: Nhân viên Công ty Điện lực Bình Dương phục vụ Quý 21314

cong ty nhanh chong, dung han

12 DU3: Nhân viên Công ty Điện lực Bình Dương ln sẵn 21314

sàng øiúp đỡ Quý công ty

13 DU4: Nhân viên Công ty Điện lực Bình Dương không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của Quý

Trang 37

“+ Thang do “Su dam bảo”

Bién quan sat Thang do

14 DBI: Hành vi của nhân viên Công ty Điện lực Bình Dương |1 |2 |3 |4 |5

ngày càng tạo sự tin tưởng đôi với Quý công ty

15 DB2: Quý công ty cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch 11213145 với Công ty Điện lực Bình Dương

16 DB3: Nhân viên của Công ty Điện lực Bình Dương bao giờ |1 |2 |3 |4 |5 cũng lịch sự, nhã nhặn với Quý công ty

17 DB4: Nhân viên của Cơng ty Điện lực Bình Dương đủ kiến |1 |2 |3 |4 |5

thức đê trả lời các câu hỏi của Quý công ty

* Thang đo “Sự đồng cảm”

Biến quan sát Thang đo

18 DCI: Công ty Điện lực Binh Duong thê hiện sự quan tâm 1121314 l5 đên Quý công ty

19 DC2: Công ty Điện lực Bình Dương có thời gian làm việc |1 |2 l3 |4 l5 thuận tiện cho Quý công ty

20 DC3: Công ty Điện lực Bình Dương có những nhân viên thể 1121314 l5 hiện sự quan tâm đên Quý công ty

21 DC4: Công ty Điện lực Bình Dương thể hiện sự chú ý đặc |Ị |2 |3 |4 |s

biệt đên những quan tâm nhiêu nhât của Quý công ty

22 DC5: Nhân viên của Công ty Điện lực Bình Dương hiểu 112l314 l5

được những nhu câu đặc biệt của Quý công ty

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế gồm hai phan: Phan 1 nhằm thu thập các thông tin liên quan doanh nghiệp như khu vực sử dụng điện, mức điện năng tiêu thụ, loại hình doanh nghiệp, mục đích sử dụng điện dé phục vụ cho phân tích thống kê mô tả Phần 2 nhằm thu thập sự đánh giá về chất lượng dịch vụ cung cấp điện (gồm 22 biến quan sát)

3.2.3 Nguồn thông tin

3.2.3.1 Thông tin thứ cấp

Thông tin thứ cấp phục vụ cho việc khảo sát được thu thập thông qua:

Trang 38

- Các báo cáo sơ kết, tông kết hàng năm, các số liệu thống kê nội bộ của

Công ty Điện lực Bình Dương: Thu thập số liệu liên quan về kết quả hoạt động kinh

doanh của Công ty Điện lực Bình Dương và dịch vụ cung cấp điện của Công ty

- Cac bai bao, tài liệu có liên quan đến ngành điện, dịch vụ cung cấp điện

trên tạp chí, website, các báo cáo của ngành điện, EVN, Công ty Điện lực Bình Dương và các Cơng ty Điện lực khác nhằm thu thập các số liệu liên quan đến ngành

điện, thị trường điện và dịch vụ cung cấp điện tại Việt Nam

3.2.3.2 Thông tin sơ cấp

- Kết quả trả lời bảng hỏi nhận được từ khách hàng khi thực hiện điều tra phỏng vấn các khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Bình Dương

3.2.4 Phương pháp chọn mẫu và thiết kế mẫu 3.2.4.1 Phương pháp chọn mẫu

Nhằm đạt được ý nghĩa thống kê và tính đại diện cao cho tổng thể, nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp với ngẫu nhiên đơn

giản

Trước tiên, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng theo tỷ lệ của

tông thê để phân chia mẫu theo khu vực sử dụng điện, 10 khu vực tương ứng với

Điện lực Cuối cùng, mẫu sẽ được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên đơn giản trong các nhóm mẫu đã được phân tầng để lấy mẫu chính thức phục vụ cho việc

điều tra khảo sát

3.2.4.2 Thiết kế mẫu

Kích cỡ mẫu có liên quan trực tiếp đến độ tin cậy của các tham số thống kê, mỗi phương pháp phân tích thống kê địi hỏi kích cỡ mẫu khác nhau

Đề đạt được kích cỡ mẫu phù hợp, tác giả đã lập 100 bảng hỏi và phân phối

đến 10 Điện lực trực thuộc Công ty Điện lực Bình Dương dé gửi đến khảo sát khách

Trang 39

Bảng 3.2 Số lượng mẫu phân bồ theo khu vực sử dụng điện

Stt Điện lực Tổng số Ty trong Kích cỡ mẫu

Trang 40

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Chương 3 đã trình bày tông quan về Công ty Điện lực Bình Dương và chỉ tiết

các phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính bằng phương pháp

phỏng vấn và nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi

Nghiên cứu định tính với công cụ là phỏng vẫn khách hàng tập trung nhằm thu

thập các thông tin mà khách hàng kỳ vọng về chất lượng dịch khách hàng mà Công ty Điện lực Bình Dương đang cung cấp Nghiên cứu định lượng thu thập các thông tin dựa trên bảng hỏi khảo sát để xác định quan trọng của các thành phần trong mơ hình và mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tô trong từng thành phần

Nghiên cứu áp dụng mơ hình 5 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

khách hàng doanh nghiệp của Công ty Điện lực Bình Dương gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đồng cảm Tổng số biến quan sát trong nghiên cứu là 22 biến, kích thước mẫu là 100 mẫu được lựa chọn theo phương pháp tỷ trọng kết hợp ngẫu nhiên đơn giản

Trên cơ sở này, trong chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày phần kết quả

nghiên cứu định tính và định lượng và phân tích, đánh giá tình trạng chất lượng dịch

Định dạng
Số trang	111
Dung lượng	14,26 MB