Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực bình dương

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - - LÊ QUỐC VIỆT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG SOLUTION TO ENHANCE THE QUALITY OF CUSTOMER SERVICE AT BINH DUONG POWER COMPANY Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 KHĨA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 11 năm 2019 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG -HCM Cán hướng dẫn: TS Trương Minh Chương Cán chấm nhận xét 1: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân Cán chấm nhận xét 2: TS Nguyễn Thị Đức Nguyên Khóa luận thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 15 tháng 11 năm 2019 Thành phần Hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm: Chủ tịch : PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân Thư ký : TS Nguyễn Thị Đức Nguyên Ủy viên : TS Nguyễn Thị Thu Hằng CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP i ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc -o0o - -o0o - NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên: MSHV: 1670919 Ngày, tháng, năm sinh: 06/9/1990 Nơi sinh: Bình Dương Chuyên ngành: Mã số: 60340102 LÊ QUỐC VIỆT Quản trị kinh doanh I TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Tìm hiểu lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lịng khách hàng, mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ; - Tổng hợp ý kiến khách hàng chưa hài lòng chất lượng dịch vụ Cơng ty Điện lực Bình Dương; - Khảo sát mức độ quan trọng thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mơ hình SERVPERF; - Khảo sát mức độ thực chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố thuộc thành phần mơ hình SERVPERF; - Áp dụng mơ hình IPA để phân tích điểm mạnh, điểm yếu thành phần mơ hình SERVPERF đề xuất thành phần cần tập trung phát triển tiếp tục trì để đảm bảo hài lịng khách hàng ngày cao - Đề xuất hàm ý quản trị cho nhà quản lý dựa kết tổng hợp ý kiến khách hàng chưa hài lịng chất lượng dịch vụ Cơng ty Điện lực Bình Dương ii III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 10/6/2019 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 14/10/2019 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Trương Minh Chương Tp HCM, ngày CÁN BỘ HƯỚNG DẪN tháng năm 2019 CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP iii LỜI CÁM ƠN Khơng có thành cơng mà khơng gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập giảng đường đại học sau đại học đến hồn thành Khóa luận Thạc sĩ này, tơi nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ tận tình hướng dẫn Q thầy Cơ trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh, gia đình bạn bè Lời muốn gửi đến lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy Trương Minh Chương tận tình, hướng dẫn, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Khóa luận Thạc sĩ Bên cạnh tơi muốn gửi lời cảm ơn đến tồn thể quý thầy cô trường Đại học Bách Khoa trang bị cho tơi kiến thức thật bổ ích, đặc biệt muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô khoa Quản lý Công nghiệp bạn học viên, đồng nghiệp Công ty Điện lực Bình Dương đóng góp ý kiến cho Khóa luận Thạc sĩ tơi hồn thành tốt đẹp Xin chân thành cảm ơn! Học viên Lê Quốc Việt iv TÓM TẮT Đề tài thực với mục đích đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty Điện lực Bình Dương thơng qua đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ Công ty, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Điện lực Bình Dương Dựa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF Cronin & Taylor (1992), tác giả tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng phân tích, đánh giá kết để đề xuất giải pháp khả thi hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bên cạnh kết đạt được, đề tài mang ý nghĩa quan trọng tính xã hội Việc tiếp cận khách hàng, thăm dò ý kiến khách hàng dịch vụ đơn vị đặc thù (doanh nghiệp cịn mang tính độc quyền nhà nước quản lý) góp phần làm cho Cơng ty Điện lực Bình Dương thể thái độ cầu thị, lắng nghe ý kiến khách hàng, không ngừng mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ABSTRACT The purpose of this thesis is to improve service quality of Binh Duong Power Company through the assessment of quality of service and the assessment of customer satisfaction for the services of the Company, which propose the most effective and the best suited solutions to improve service quality of Binh Duong Power Company Based on model of service quality SERVPERF of Cronin & Taylor (1992), the author has servey for service quality and propose the most effective and the best suited solutions to improve customer service quality Besides the results , the thesis also carries a social significance This survey is relatively new, show Binh Duong Power Company alway listen to the opinions of customers , constantly expanding and improving the quality of services v LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa cơng trình nghiên cứu riêng tơi q trình thực Khóa luận “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cơng ty Điện lực Bình Dương” Các số liệu, kết nêu Khóa luận trung thực chưa công bố công trình khác Nếu khơng nêu trên, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Khóa luận NGƯỜI CAM ĐOAN Lê Quốc Việt vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Phạm vi đề tài 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Bố cục đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.2 Dịch vụ cung cấp điện Error! Bookmark not defined 2.2.1 Khái niệm dịch vụ cung cấp điện Error! Bookmark not defined 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện Error! Bookmark not defined 2.3 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.3.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.4 Sự hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàngError! Bookmark not 2.5.1 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàngError! Bookmark 2.5.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàngError! Bookmark not 2.6 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 2.6.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality)Error! Bookmark not defi 2.6.2 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) Error! Bookmark not defined vii 2.6.3 Mơ hình IPA (Importance – Performance Analysis)Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN CÔNG TY VÀ PHƯƠNG PHÁp nghiên cứu 18 3.1 Tổng quan công ty 18 3.1.1 Giới thiệu chung: 18 3.1.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ 19 3.1.3 Thực trạng đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng điện 20 3.2 Phương pháp nghiên cứu 21 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2.2 Thiết kế bảng khảo sát 23 3.2.3 Nguồn thông tin 25 3.2.4 Phương pháp chọn mẫu thiết kế mẫu 26 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 29 4.1 Kết vấn khách hàng chưa hài lòng chất lượng dịch vụ 29 4.2 Kết khảo sát bảng câu hỏi 31 4.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 31 4.2.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 32 4.2.3 Đánh giá mức độ quan trọng thành phần 33 4.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 33 4.2.5 Đề xuất thành phần cần ưu tiên cải tiến 36 4.3 Các hàm ý sách cho nhà quản trị 37 4.3.1 Cơ sở đề xuất hàm ý sách 37 4.3.2 Các hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 43 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 52 5.1 Kết luận 52 5.2 Hạn chế đề tài 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO viii PHỤ LỤC LÝ LỊCH TRÍCH NGANG ix CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP - Tiếp tục phát triển mạng lưới thu tiền điện cách liên kết với Ngân hàng, Bưu điện,…để tạo thêm nhiều kênh toán cho khách hàng lựa chọn; đặc biệt trọng mở rộng kênh toán điện tử ATM/Internet Banking, đó, ngân hàng tự động tốn tiền điện cho khách hàng thông qua tài khoản, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp; - Thời hạn toán tiền điện: theo quy định thời hạn khách hàng tốn tiền điện vịng 15 ngày kể từ ngày nhận thông báo phù hợp Tuy nhiên, số trường hợp Điện lực gửi thông báo chậm nên khách hàng nên bị động việc tốn Vì vậy, Cơng ty cần đảm bảo thơng báo cho khách hàng thời gian quy định, Công ty nên xem xét tiếp tục mở rộng đối tượng thụ hưởng chương trình nhắn tin thơng báo tiền điện SMS cho khách hàng nhằm cung cấp thông tin kịp thời  Nâng cao lực phục vụ nhân viên Tuyển chọn nhân viên có lực, bố trí cơng việc phù hợp để nâng cao hiệu công tác, đặc biệt nhân viên vị trí giao tiếp khách hàng, giải thắc mắc, khiếu nại Hàng năm, Công ty phải tổ chức đào tạo, bồi huấn, kiểm tra trình độ chuyên môn phổ biến văn liên quan đến hoạt động điện lực sử dụng điện để nâng cao trình độ nghiệp vụ, ý thức trách nhiệm cho đội ngũ cán nhân viên làm nhiệm vụ giao tiếp với khách hàng để có đủ kiến thức trả lời vấn đề khách hàng yêu cầu, nhằm tạo tin tưởng hài lòng nơi khách hàng 4.3.2.3 Cải thiện thành phần Sự tin cậy cung cấp dịch vụ Đánh giá khách hàng doanh nghiệp thành phần Sự tin cậy cao (trung bình 3,59 điểm) thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện Các yếu tố giữ hẹn quan tâm hỗ trợ kịp thời khách hàng trình sử dụng điện khách hàng yếu tố đảm bảo không để xảy sai sót q trình cung cấp dịch vụ đánh giá thấp với mức điểm trung bình thấp 3,5 Vì vậy, để nâng cao hài lòng khách hàng thành phần Sự tin cậy, Cơng ty Điện lực Bình Dương cần trọng nhiều đến yếu tố giữ hẹn, quan tâm hỗ trợ nhiều yếu tố đảm bảo khơng để xảy sai sót q trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng doanh nghiệp trình sử dụng điện, cụ thể sau: 48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP  Luôn giữ hẹn với khách hàng Việc giữ hẹn thể chuyên nghiệp, tạo tin tưởng cho khách hàng thực giao dịch với Cơng ty, góp phần nâng cao uy tín, hình ảnh Cơng ty cảm nhận khách hàng Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh mang tính độc quyền doanh nghiệp Nhà nước nên phận cán nhân viên Điện lực có tính quan liêu, cửa quyền, tác phong làm việc chưa chun nghiệp cịn tồn thói quen không tuân thủ giấc Thực tế vấn, khách hàng cho biết nhiều trường hợp Điện lực không giữ hẹn với khách hàng Vì vậy, thời gian tới Cơng ty cần có biện pháp chế tài mạnh để đảm bảo nhân viên phải giữ hẹn với khách hàng thực giao dịch  Đảm bảo cung cấp điện liên tục với chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng - Thường xuyên kiểm tra, rà soát lại đường dây lưới điện để kịp thời khắc phục khiếm khuyết cải tiến kỹ thuật nhằm ngăn ngừa nguy gây cố, đảm bảo chất lượng điện theo tiêu chuẩn quy định cam kết với khách hàng hợp đồng mua bán điện (về điện áp, tần số) với doanh nghiệp; - Quản lý chặt chẽ kế hoạch cắt điện cơng tác, bố trí vật tư, thiết bị, lực lượng xây dựng phương án thi công hợp lý kết hợp nhiều công tác để giảm thiểu tối đa số lần cắt điện thời gian cắt điện; - Tăng cường công tác tuyên truyền ngăn ngừa vi phạm hành lang an toàn lưới điện để ngăn ngừa cố điện  Thông báo trước cho khách hàng biết kế hoạch cúp điện Điện nguồn lượng chủ yếu có ảnh hưởng trực tiếp đến kế hoạch sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp sản xuất Vì vậy, phải thực cắt điện để cơng tác bảo trì lưới điện, phục vụ cơng trình thị,… Cơng ty Điện lực Bình Dương thông báo trước kế hoạch để khách hàng chuẩn bị ứng phó Tuy nhiên, qua khảo sát, điều làm khách hàng chưa hài lòng thời gian từ lúc thông báo đến lúc cắt điện ngắn (theo quy định ngày) khiến doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn việc xếp hoạt động sản xuất, kinh doanh Vì vậy, thời gian tới, Công ty nên nghiên cứu, xây dựng phương án thông báo cho khách hàng trước 10 ngày trở lên để tạo thuận lợi cho khách hàng xếp hoạt động sản xuất kinh doanh 49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP  Quan tâm hỗ trợ khách hàng xử lý kịp thời, nhanh chóng vấn đề q trình sử dụng điện - Củng cố nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động Trung tâm chăm sóc khách hàng 19009000, số điện thoại nóng Điện lực để tiếp nhận giải đáp, xử lý nhanh chóng vấn đề khách hàng yêu cầu kiểm tra điện kế, an toàn điện, tư vấn sử dụng điện,… - Cung cấp đầy đủ, kịp thời thông tin dịch vụ điện website, xây dựng hồn thiện hệ thống thơng tin liên quan, tích hợp với hệ thống chăm sóc khách hàng trang web để khách hàng chủ động truy cập thông tin thực giao dịch cách nhanh chóng, kịp thời  Nhanh chóng khắc phục cố điện chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng biết Việc điện cố thường ngun nhân khách quan ngồi tầm kiểm sốt Công ty gây ảnh hưởng lớn khách hàng sử dụng điện, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp Do đó, khơng may xảy cố điện khách hàng mong muốn Công ty khắc phục nhanh chóng kịp thời cung cấp thơng tin đến khách hàng Tuy nhiên, Công ty chưa thực tốt công tác này, thể qua số điểm đánh giá mức trung bình (4,26 4,45) Để nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp yếu tố này, Công ty cần lưu ý bố trí đầy đủ vật tư, nhân trực sửa chữa cố điện 24/24 ngày để nhanh chóng xử lý, tái lập điện thời gian sớm chủ động thơng tin kịp thời đến khách hàng nguyên nhân cố, thời gian tái lập điện để khách hàng chủ động việc xếp hoạt động sản xuất kinh doanh Ngồi ra, cố thường nguyên nhân khách quan tầm kiểm sốt Cơng ty với trách nhiệm đơn vị cung cấp điện Cơng ty nên có hành động thể quan tâm Công ty với khách hàng gửi thư cáo lỗi, gia hạn toán tiền điện cho khách hàng tháng xảy cố 50 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương trình bày thông tin đặc điểm mẫu nghiên cứu phân tích kết nghiên cứu hài lịng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cung cấp điện Cơng ty Điện lực Bình Dương Chương gồm nội dung: mô tả mẫu khảo sát, tổng hợp mức độ quan trọng thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng, thống kê mức độ hài lòng khách hàng Kết phân tích liệu cho thấy, có thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng quan trọng hài lòng khách hàng doanh nghiệp Sự tin cậy, Sự đồng cảm Sự đảm bảo Các thành phần có tác động dương đến chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Bình Dương, thành phần Sự đồng cảm có mức quan trọng nhất, Sự tin cậy Sự đảm bảo Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lịng trung bình khách hàng mức trung bình Điều chứng tỏ chất lượng dịch vụ Công ty Điện lực Bình Dương chưa khách hàng doanh nghiệp đánh giá cao Trên sở lý thuyết trình bày chương trước kết phân tích dữ, tác giả đưa số hàm ý sách mà Cơng ty Điện lực Bình Dương cần quan tâm thực thời gian tới để nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Các giải pháp đưa chủ yếu tập trung vào nội dung chính: (1) Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng để cải thiện thành phần Sự đồng cảm; (2) Cải thiện thành phần Sự tin cậy cung cấp dịch vụ điện; (3) Nâng cao đảm bảo dịch vụ cung cấp điện Trong thời gian tới, Cơng ty Điện lực Bình Dương cần xem xét cụ thể hàm ý sách nghiên cứu để xây dựng triển khai giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cách tối ưu nhằm cải thiện nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp 51 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 5.1 Kết luận Theo quan điểm đại, việc kinh doanh hướng đến khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp, muốn tồn phát triển bền vững doanh nghiệp phải khơng ngừng nâng cao chất lượng chất lượng sản phẩm/dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Ngành điện có bước chuyển mạnh mẽ, chế độc quyền hoạt động sản xuất kinh doanh điện dần xóa bỏ để chuyển sang chế thị trường thời gian tới Để hướng đến thị trường điện mang tính cạnh tranh tương lai, việc khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng giúp Cơng ty Điện lực Bình Dương cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao thoả mãn khách hàng nhằm tăng cường khả cạnh tranh thị trường điện cần thiết Vì thế, khóa luận có ý nghĩa thực tế, đóng góp thiết thực vào sách, chiến lược phát triển Cơng ty Điện lực Bình Dương Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Bình Dương” thực mục tiên đề (1) Xác định nhân tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Bình Dương dựa cảm nhận khách hàng doanh nghiệp, (2) Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Cơng ty Điện lực Bình Dương (3) Đề xuất số hàm ý sách để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thời gian tới Nghiên cứu dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992) – biến thể mơ hình SERVQUAL, kết hợp với đặc thù riêng ngành điện, loại hình dịch vụ cung cấp điện để xây dựng mơ hình lý thuyết đo lường hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Bình Dương thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính định lượng 52 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng doanh nghiệp chịu tác động nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện, là: Sự tin cậy, Sự đồng cảm Sự đảm bảo Trong đó, thành phần Sự đồng cảm có tác động nhiều đến chất lượng dịch vụ khách hàng Cơng ty Điện lực Bình Dương, Sự tin cậy Sự đảm bảo Kết khảo sát thực tế cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty chưa cao, mức độ hài lịng xấp xỉ mức trung bình, tỷ lệ khách hàng cảm thấy khơng hài lịng không tiếp tục sử dụng điện chiếm tỷ lệ cao Nghiên cứu đưa hàm ý sách Cơng ty Điện lực Bình Dương cần lưu ý để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh, tăng cường lực cạnh tranh Cơng ty thời gian tới 5.2 Hạn chế đề tài Đề tài nghiên cứu có đóng góp tích cực Cơng ty Điện lực Bình Dương việc xác định thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty đưa định hướng số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp thời gian tới Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu cịn có hạn chế sau: - Nghiên cứu tập trung đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cung cấp điện Thực tế cịn số yếu tố khác có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng doanh nghiệp giá bán điện, hình ảnh Cơng ty… mà chưa xem xét, đánh giá nghiên cứu Đây hướng cho nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu khách hàng doanh nghiệp với đặc tính riêng nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá khác với khách hàng cá nhân nên kết nghiên cứu ứng dụng đồng loạt cho tất khách hàng Nghiên cứu nên lặp lại với khách hàng cá nhân để khái qt hố hài 53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Đây hướng cho nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu hạn chế khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện địa bàn tỉnh Bình Dương nên kết nghiên cứu đại diện cho địa phương khác Do đó, nghiên cứu nên lặp lại với khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tỉnh/thành khác để khái qt hố hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cung cấp điện - Khóa luận đưa hàm ý sách mang tính định hướng chung, chưa sâu vào nội dung giải pháp triển khai chi tiết 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Đình Thọ & cộng (2003) Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM CS 2003-19, Trường Đại học kinh tế Tp.HCM Nguyễn Đình Thọ (2012) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh NXB Lao động – Xã hội Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008) Nghiên cứu khoa học marketing Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM NXB Đại học Quốc Gia, TP.HCM Tiếng Anh Asubonteng, P., McCleaty, K.J., & Swan, J.E (1996) SERVQUAL revisited: a critical review of service quality Journal of Service Marketing, 10(6), 62-81 Cronin, J J., & Taylor, S A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 Dabholkar, P A., Thorpe, D I., & Rentz, J O (1996) A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation Journal of the Academy of Marketing Science, 24, 3-16 David, C B (1991) Quality Measurement in Professional Services Firms Journal of Professional Services Marketing, (2) (1991), pp 27-36 Edvardsson, B., Thomasson, B., & OvretVeit, J (1994) Quality of Service: Making it Work New York, McGraw-Hill Grönroos, C (1984) A Service Quality Model and its Marketing Implications European Journal of Marketing, Vol 18 Iss: 4, pp.36 – 44 Jamal & Ahmad (2002) Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking International Journal of Bank Marketing 20 (4) , pp 146-160 Kotler, P., & Armstrong, G (1999) Principles of Marketing Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey, USA Lassar, W., & Manolis, C., & Winsor, R (2000) Service quality perspectives and satisfaction in private banking Journal of Services Marketing, Vol 14 No 3, pp 244-271 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lewis, B., & Mitchell, V (1990) Defining and Measuring the Quality of Customer Service Marketing Intelligence and Planning, 8, 11-17 Martilla, J.A., & James, J.C (1977) Importance-Performance Analysis Journal of Marketing, 41, 77-79 Mehta, E (2000) A service quality model based on ideal value standard International Journal of Service Industry Management, 3(3), 18-33 Oliver, R.L (1993) A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts Advances in Services Marketing and Management: Research and Practice, 2nd ed., JAI Press Greenwich, CT, pp 6585 Oliver, R L (1997) Satisfaction: A behavioral perspective on the customer The McGraw-Hill Companies, Inc., New York Parasuraman, A., Valarie, A Z., & Leonard, L B (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing 49, pp 41-50 Parasuraman, A., Valarie, A Z., & Leonard, L B (1988) SERVQUAL: A MultipleItem for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64 (1), pp 12-40 Parasuraman, A., Valarie, A Z., & Leonard, L B (1991) Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing, 67 (4), pp 420450 Quester, P., & Romaniuk, S (1997) Service quality in the Australian advertising industry: a methodological study Journal of Services Marketing, Vol 11 No 3, pp 180-192 Spreng, R A., & Mackoy, R D (1996) An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction Journal of Retailing, 72(2), 201-214 Tse, D.K., & Wilton, P.C (1988) Models of Consumer Satisfaction: An Extension Journal of Marketing Research, 25, 204-212 Valarie, A Z., & Mary, J B (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Irwin Mc Graw-Hill, New York Wisniewski & Donnelly (1996) Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL Total Quality Management and Business Excellence, Vol Iss: 4, pp.357 – 365 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO Yavas, U., Bilgin, Z., & Shemwell, D J (1997) Service quality in the banking sector in an emerging economy: a consumer survey International journal Marketing, 15(6):217-223 of Bank Marketing, 15(6):217-223 WEBSITE Thơng tin Cơng ty Điện lực Bình Dương (n.d.) Truy xuất từ: http://pcbinhduong.evnspc.vn/gioi-thieu Thông tin đề án thị trường điện cạnh tranh (n.d) Truy xuất từ: http://www.icon.evn.com.vn/Portals/0/userfiles/documents/QD%206713_2009_QD _BCT.pdf 57 PHỤ LỤC PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Xin kính chào Quý doanh nghiệp! Trước tiên, Công ty Điện lực Bình Dương chân thành cảm ơn Quý khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện thời gian qua Để phục vụ Quý khách hàng ngày tốt hơn, tiến hành nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ cung cấp điện Kính mong Quý doanh nghiệp dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi Sự hợp tác Q khách hàng giúp chúng tơi có thơng tin hữu ích để cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp điện ngày hoàn hảo Chúng xin cam đoan thông tin từ Quý khách hàng phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học hồn tồn giữ bí mật I THÔNG TIN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ NGƯỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN Xin vui lòng cho biết Doanh nghiệp Ơng/Bà thuộc loại hình doanh nghiệp nào? DN nước DN nước DN liên doanh Doanh nghiệp Ông/Bà sử dụng điện chủ yếu vào mục đích: Kinh doanh – dịch vụ Cơng nghiệp – xây dựng II PHẦN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Phần 1: Ông/Bà vui lòng cho biết xếp hạng mức độ quan trọng thành phần đáp ứng mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện Cơng ty Điện lực Bình Dương cách đánh dấu “X” vào thứ hạng thích hợp bảng sau: 58 PHỤ LỤC Thành phần Xếp hạng TP1: Phương tiện hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ TP2: Độ tin cậy (reliability): thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần (5 biến quan sát) TP3: Sự đáp ứng (responsiveness): thể qua mong muốn sẳn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng (4 biến quan sát) TP4: Sự đảm bảo (assurance): thể qua trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng (4 biến quan sát) TP5: Sự đồng cảm (empathy): thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng (5 biến quan sát) 5 5 (Lưu ý: thành phần không trùng thứ hạng với nhau) Phần 2: Ơng/Bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách đánh dấu “X” vào số thích hợp theo quy ước sau: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Nội dung phát biểu Mức độ đồng ý PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH HH1: Cơng ty Điện lực Bình Dương có trang thiết bị cung cấp điện đại HH2: Phịng giao dịch khách hàng Cơng ty Điện lực Bình Dương rộng rãi, thống mát HH3: Nhân viên Công ty Điện lực Bình Dương có đồng phục gọn gàng, lịch HH4: Các phương tiện vật chất phục vụ phòng giao dịch khách hàng hấp dẫn hữu ích 5 ĐỘ TIN CẬY TC1: Khi Cơng ty Điện lực Bình Dương hứa thực 59 PHỤ LỤC Nội dung phát biểu Mức độ đồng ý điều vào khoảng thời gian xác định, Cơng ty thực TC2: Khi Quý công ty gặp vấn đề, Cơng ty Điện lực Bình Dương thể quan tâm chân thành giải vấn đề TC3: Công ty Điện lực Bình Dương thực dịch vụ từ lần TC4: Cơng ty Điện lực Bình Dương cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà Công ty hứa thực TC5: Công ty Điện lực Bình Dương lưu ý để khơng xảy sai sót 10 DU1: Nhân viên Cơng ty Điện lực Bình Dương thơng báo cho Q cơng ty xác dịch vụ thực 11 DU2: Nhân viên Cơng ty Điện lực Bình Dương phục vụ Q cơng ty nhanh chóng, hạn 12 DU3: Nhân viên Công ty Điện lực Bình Dương ln sẳn sàng giúp đỡ Q cơng ty 13 DU4: Nhân viên Cơng ty Điện lực Bình Dương khơng tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu Quý công ty 14 DB1: Hành vi nhân viên Công ty Điện lực Bình Dương ngày tạo tin tưởng Quý công ty 15 DB2: Q cơng ty cảm thấy an tồn thực giao dịch với Cơng ty Điện lực Bình Dương 16 DB3: Nhân viên Công ty Điện lực Bình Dương lịch sự, nhã nhặn với Quý công ty 17 DB4: Nhân viên Công ty Điện lực Bình Dương đủ kiến thức để trả lời câu hỏi Quý công ty SỰ ĐÁP ỨNG SỰ ĐẢM BẢO SỰ ĐỒNG CẢM 60 PHỤ LỤC Nội dung phát biểu Mức độ đồng ý 18 DC1: Công ty Điện lực Bình Dương thể quan tâm đến Q cơng ty 19 DC2: Công ty Điện lực Bình Dương có thời gian làm việc thuận tiện cho Quý công ty 20 DC3: Cơng ty Điện lực Bình Dương có nhân viên thể quan tâm đến Quý công ty 21 DC4: Công ty Điện lực Bình Dương thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều Quý công ty 22 DC5: Nhân viên Cơng ty Điện lực Bình Dương hiểu nhu cầu đặc biệt Quý công ty Xin chân thành cảm ơn! Kính chúc Quý Doanh nghiệp thành công ngày phát triển 61 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Lê Quốc Việt Nơi sinh: Bình Dương Ngày, tháng, năm sinh: 06/9/1990 Địa liên lạc: Tổ 2, Khu phố 7, phường Uyên Hưng, thị xã Tân Uyên, tỉnh Bình Dương Điện thoại: 0966 246 462 Email: lequocviet.pcbd@gmail.com QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO Thời gian Trường Bằng cấp Chuyên ngành 2008-2013 Đại Học Bách Khoa Kỹ sư điện – Điện Chương trình tài Loại tốt nghiệp: Giỏi Tp.HCM Điểm tổng kết: 8.26/10 2013-2015 Đại Học Bách Khoa Thạc sĩ điện Tp.HCM Kỹ thuật điện Loại tốt nghiệp: Giỏi Điểm 8.46/10 tổng kết: Q TRÌNH CƠNG TÁC + Từ 07/2013  nay: cơng tác phịng Kỹ thuật trực thuộc Cơng ty Điện Lực Bình Dương – Tổng cơng ty Điện lực miền Nam 62 ... xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Điện lực Bình Dương thơng qua đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ Cơng ty, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao. .. đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lịng khách hàng, mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ; - Tổng hợp ý kiến khách hàng chưa hài lịng chất lượng dịch vụ Cơng ty Điện lực Bình. .. Cơng ty thực TC2: Khi Quý công ty gặp vấn đề, Công ty Điện lực Bình Dương thể quan tâm chân thành giải vấn đề TC3: Cơng ty Điện lực Bình Dương thực dịch vụ từ lần TC4: Công ty Điện lực Bình Dương