Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại OCB tân bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ TẤN THUẤN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI OCB TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ TẤN THUẤN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI OCB TÂN BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số:8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TUẤN Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Văn Tuấ n Các số liệu luận văn thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tp Hồ Chí Minh, 2018 Tác giả luận văn Võ Tấn Thuấn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Tại phải nâng cao chất lượng dịch vụ 1.1.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ 1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng 12 1.2.1 Các khái niệm 12 1.2.2 Dịch vụ cốt lõi ngành ngân hàng chất lượng dịch vụ 15 1.2.3 Phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ 15 1.3 Một số nghiên cứu nước 16 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI OCB TÂN BÌNH 23 2.1 Tổng quan OCB 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 24 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 25 2.1.4 Cơ cấu tổ chức OCB 27 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực OCB 28 2.1.6 Kết kinh doanh từ năm 2015 đến năm 2017 OCB Tân Bình 30 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh 31 2.2 Phương pháp thu thập, xử lý số liệu sơ cấp: 36 2.2.1 Thu thập liệu 36 2.2.2 Xử lý liệu 37 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân OCB Tân Bình 41 2.3.1 Nhân tố tương tác 41 2.3.2 Nhân tố cốt lõi 47 2.3.3 Nhân tố hữu hình 53 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI OCB TÂN BÌNH 58 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển NHTMCP Phương Đơng – CN Tân Bình giai đoạn 2018 – 2020 58 3.1.1 Định hướng 58 3.1.2 Mục tiêu phát triển 61 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân OCB Tân Bình đến năm 2025 62 3.2.1 Giải pháp nhân tố tương tác 63 3.2.2 Giải pháp nhân tố cố t lõi 69 3.2.3 Giải pháp nhân tố hữu hıǹ h 74 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Từ viết tắt Ý nghĩa CB Corporate Bank CBNV Cán nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng DV.CSKH Dịch vụ chăm sóc khách hàng GĐ Giám đốc HĐQT Hội đồng quản trị iHRP Institute of Human Resource Professionals ISO International Standars Organization KHDN Khách hàng doanh nghiệp 10 KHCN Khách hàng cá nhân 11 RB Retail banking 12 NHNN Ngân hàng nhà nước 13 OCB Ngân hàng thương mại cổ phần phương đông 14 TL Tỷ lệ 15 TP.DVCSKH&KT 16 TMCP Trưởng phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng kế toán Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1 0.2 Tên bảng Thống kê phản hồi phàn nàn hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân OCB Tân Bıǹ h giai đoạn 2015 – 2017 Thống kê số lượng khách hàng cá nhân OCB Tân Bình giai đoạn 2015 – 2017 Trang 1.1 Thang đo tương tác 20 1.2 Thang đo yếu tố cốt lõi 21 1.3 Thang đo yếu tố hữu hình 22 2.1 Cơ cấu lao động OCB Tân Bình 28 2.2 Bảng kết kinh doanh năm 2015-2017 31 2.3 Cơ cấu lợi nhuận từ khối kinh doanh 35 2.4 Kết thống kê mô tả giới tính 37 2.5 Kết thống kê mơ tả học vấn 38 2.6 Kết thống kê mô tả thu nhập 39 2.7 Hệ số Cronbach’ Alpha 40 2.8 Bảng đánh giá tương tác 41 2.9 Bảng số lượng biến động nhân phận dịch vụ khách 42 2.10 Bảng cấu lợi nhuận từ khối kinh doanh qua năm 43 2.11 2.12 2.13 Bảng thống kê phản hồi phàn nàn hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân OCB Tân Bıǹ h giai đoạn 2015 – 2017 Bảng thống kê số lượng khách hàng cá nhân OCB Tân Bình giai đoạn 2015 – 2017 Bảng tổng hợp bút toàn thực sau 17 OCB Tân Bình 43 44 45 2.14 Bảng đánh giá yếu tố cốt lõi 47 2.15 Bảng đánh giá nhân viên OCB Tân Bình 48 2.16 2.17 Bảng kết thi nghiệp vụ phòng kinh doanh dịch vụ khách hàng năm 2017 Bảng tổng hợp lỗi phòng ban chăm sóc khách hàng cá nhân qua năm 49 50 2.18 Bảng thống kê duyệt phép cho nhân viên phòng DV.CSKH 51 2.19 Bảng đánh giá phương tiện hữu hình 53 2.20 Bảng kết đánh giá mức độ quan trọng nghiêm trọng vấn đề 56 3.1 Kế hoạch đào tạo quy trình giải khiếu nại 66 3.2 Kế hoạch tuyển dụng 68 3.3 Kế hoạch đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 70 3.4 Bảng chi phı́ dự trù 74 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Tên hình Trang 1.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 1.2 Thang đo SERVQUAL năm 1988 11 1.3 1.4 Mơ hình đo lường áp dụng để đo lường hài lòng khách hàng cá nhân Ngân Hàng OCB Chi nhánh Tân Bình HCM Mơ hình đo lường áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân OCB Tân Bình 18 19 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức OCB Tân Bình 27 2.2 Hình tổng tài sản chi nhánh 31 2.3 Hình lợi nhuận sau thuế chi nhánh 32 2.4 Hình huy động vốn chi nhánh 33 2.5 Hình cho vay chi nhánh 33 2.6 Hình cân đối nguồn vốn chi nhánh 34 2.7 Biểu đồ tỷ lệ nam – nữ 37 2.8 Biểu đồ tỷ lệ trình độ học vấn 38 2.9 Biểu đồ tỷ lệ thu nhập 39 2.10 3.1 Ma trận đánh giá mức độ quan trọng – nghiêm trọng vấn đề Sơ đồ giải khiếu nại cho khách hàng cá nhân 56 64 Ngân hàng OCB cung cấp dịch vụ cho Anh/ Chị Ngân hàng OCB đề nghị mức lãi suất hấp dẫn dành cho Anh/Chị Ngan hàng OCB ln cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho Anh/ Chị Ngân hàng OCB làm việc hiệu thứ Thang đo yếu tố hữu hình Ngân hàng OCB có nhiều chi nhánh vị trí thuận tiện Nhân viên OCB ăn mặc gọn gàng, lịch Ngân hàng OCB có sở hạ tầng tốt Dịch vụ E-Banking ngân hàng hoạt động hiệu Kết thảo luận: Ý kiến chung: Các câu hỏi tương đối dễ hiểu, rõ ràng, cụ thể nên không điều chỉnh thêm Thang đo tương tác Giữ nguyên phát biểu Thang đo yếu tố cốt lõi Giữ nguyên phát biểu Thang đo yếu tố hữu hình Giữ nguyên phát biểu Danh sách chuyên gia vấn hiệu chỉnh thang STT Họ tên Đỗ Thị Hồng Nhung Trần Thanh Nhi Lâm Ngọc Yến Trâm Trần Ngọc Anh Thư Tạ Thị Bích Viên Nguyễn Thị Lan Anh Nguyễn Thị Thanh Tuyền Trần Thùy Dương Phan Thị Thanh Hằng Chức danh TP.DVKH & KT Giao dịch viên Giao dịch viên Giao dịch viên Giao dịch viên Kiểm soát viên Kiểm soát viên Giao dịch viên Giao dịch viên II/ Dàn vấn xác định mức độ nghiêm trọng quan trọng vấn đề: Theo Anh/Chị yếu tố nhằm gia tăng hài lòng khách hàng OCB Tân Bình gồm: tương tác, yếu tố cốt lõi yếu tố hữu hình yếu tố quan trọng xét mức độ quan trọng nghiêm trọng vấn đề? Ý kiến chuyên gia Stt Họ tên Ý kiến chuyên gia Mức độ quan trọng Vấn đề : chất lượng dịch vụ tốt hay không dựa vào khách hàng gặp khiếu nại hay khó khăn nhân viên hỗ trợ giải nhanh, hợp lý khách hàng cảm thấy hài lòng nên quan trọng Vấn đề 2: muốn giải hỗ trợ tốt cho khách hàng, làm thứ cho khách hàng hài lòng đương nhiên tiên nhân viên chăm sóc khách hàng phải có chun mơn, chun mơn sâu giải nhanh xác u cầu khách hàng Vấn đề 5: ngân hàng ngành dịch vụ Trần Nữ xã hội coi sang trọng nên sở hạ tầng Như Huyền phải đẹp, phải thuận tiện khách hàng cảm thấy an toàn tin tưởng bước vào ngân hàng có sở vật chất tồi tàn Vấn đề 4: dịch vụ điện tử xếp thứ cơng cụ add thêm ngành ngân hàng, khơng phải điều tiên Vấn đề 3: dịch vụ ngồi xếp cuối theo suy nghĩ hầu hết tất người người ta biết ngân hàng làm hành chính, hỗ trợ ngồi có hotline Nếu có tốt Th.S Nguyễn Quốc Khánh Vấn đề 2: lực chun mơn quan trọng nhất, khách hàng bước vào ngân hàng nhân viên giao dịch người tiếp xúc, họ cần có lực chun mơn tốt giải đáp phản hồi thắc mắc yêu cầu khách hàng nhanh Mức độ nghiêm trọng Vấn đề nên quan tâm ưu tiên hàng đầu, giải thích mức độ quan trọng đến vấn đề 2, 5, Vấn đề nghiêm trọng cần giải vấn đề đến vấn đề 1, 4, 5, 3 Vấn đề 1: việc giải khiếu nại hay phản hồi thông tin cho khách hàng điều hiển nhiên ngành dịch vụ đặc biệt ngành ngân hàng, khách hàng bỏ tiền nên họ mong muốn thõa mãn tốt nên vấn đề cung qun trọng Vấn đề 5: Ngân hàng xếp vào ngành dịch vụ hạng sang nên khách hàng bước vào ngân hàng điều đập vào mắt khách hàng sở hạ tầng, ngân hàng có sở hạ tầng mà làm suy giảm niềm tin khách hàng Vấn đề 3: dịch vụ đáp ứng tốt gia tăng cạnh tranh so với dịch vụ ngân hàng khác Vấn đề 4: an tồn an ninh, coi trọng tiền khách hàng khách hàng cần dảm bảo Vấn đề 4: Hệ thống điện tử hiệu quả, khách giao dịch với số tiền lớn họ giao dịch qua mạng qua internet họ coi trọng độ bảo mật an toàn Vấn đề 1: khách hàng mua dịch vụ người ta ln muốn chăm sóc, thõa Đỗ Thị mãn với khiếu nại, không Hồng hài lòng phải cải thiện phản ánh Nhung hiệu quan trọng Vấn đề 2: lực chuyên môn nhân viên khơng phần quan trọng, có chun mơn tốt giải vấn đề cho khách hàng nhanh hợp lý Vấn đề 3: dịch vụ cộng thêm, đáp ứng thi tốt Vấn đề 1: Chị Huyền đề cập, khách hàng có thơng tin phản hồi khơng giải tận gốc khách hàng chán Th.s Phạm Vấn đề 2: Chuyên môn nghiệp vụ Thị Kim nhân viên bắt buộc đòi hỏi, khơng có Ngân chun mơn nghiệp vụ tốt dẫn đến nhiều hạn chế việc phản hồi thơng tin từ phía khách hàng Rồi đến vấn đề 5, Vấn đề nghiêm trọng, đến vấn đề 2,4,5 Vấn đề nên ưu tiên đến vấn đề 5, 2, Vấn đề 5: Khi bước vào ngân hàng, điều Vấn đề đập vào mắt khách hàng sở hạ tầng, sở nghiêm hạ tầng đẹp, tiện nghi giúp gia tăng niềm tin trọng, đến tưởng vào ngân hàng khách hàng, 2, 4, Vấn đề 1: Tuy nhiên, cở vật chất tốt chất Th.s lượng dịch vụ tệ, nhân viên giải vấn đề Nguyễn chậm chạp làm cho khách hàng khơng hài Văn Thơng lòng Vấn đề 2: người yếu tố cốt lõi, muốn giải vấn đề nhanh đòi hỏi nhân viên phải giỏi, chun mơn nghiệp vụ tốt Vấn đề 4, Chị Huyền đề cập Danh sách chuyên gia hỏi để xác định mức độ nghiêm trọng quan trọng vấn đề: STT Họ tên Trần Nữ Như Huyền Th.s Nguyễn Quốc Khánh Đỗ Thị Hồng Nhung Th.s Phạm Thị Kim Ngân Th.s Nguyễn Văn Thông Chức danh GĐ Quan hệ Khách hàng cao cấp RB Giám đốc chi nhánh Quận TP DVKH &KT GĐ Trung tâm RB Phó Giám Đốc Chi Nhánh PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Thân gửi quý khách hàng Tôi tên Võ Tấn Thuấn Hiện công tác ngân hàng OCB chi nhánh Tân Bình Học viên Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM Hiện nay, tiến hành nghiên cứu “Giải pháp gia tăng hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng OCB Tân Bình” Rất mong Anh/chị dành thời gian để trả lời mục hỏi vui lòng ý khơng có ý kiến hay sai Những thơng tin mà Anh/chị cung cấp đóng góp lớn vào kết nghiên cứu Phần A Thơng tin cá nhân Xin vui lòng cho biết giới tính anh/ chị □ Nam □ Nữ Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn anh/ chị □ Trên đại học □ Cao đẳng, đại học □ Trung cấp trở xuống Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh/ chị □ Dưới triệu □ Từ đến 15 triệu □ Từ 15 đến 25 triệu □ Trên 25 triệu Phần B CÂU HỎI KHẢO SÁT Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/ chị tiêu chí sau Hướng dẫn trả lời: Vui lòng đánh dấu X khoanh tròn vào lựa chọn anh/ chị Mỗi câu có lựa chọn với mức độ sau: 1) Hồn tồn khơng hài lòng; 2) Khơng hài lòng; 3) Bình thường; 4) Hài lòng; 5) Hồn tồn hài lòng STT MH MỨC ĐỘ PHÁT BIỂU HÀI LÒNG Yếu tố tương tác TT1 TT TT3 Nhân viên ngân hàng OCB chi nhánh Tân 5 Bình xử lý khiếu nại cho Anh/Chị phát sinh 5 5 5 5 Bình dành quan tâm đến Anh / Chị Nhân viên ngân hàng OCB chi nhánh Tân Bình có thái độ lich với Anh/Chị Nhân viên ngân hàng OCB chi nhánh Tân Bình sẵn lòng giúp đỡ Anh/Chị Nhân viên ngân hàng OCB chi nhánh Tân TT4 cách hiệu Nhân viên ngân hang OCB chi nhánh Tân TT5 Bình chủ động đáp ứng yêu cầu đặc biệt khác Anh/Chị Nhân viên ngân hàng OCB chi nhánh Tân TT6 Bình cung cấp thơng tin hữu ích cho Anh/Chị Yếu tố cốt lõi CL1 CL2 CL3 10 CL4 11 CL5 Nhân viên OCB chi nhánh Tân Bình có lực chuyên môn tốt Nhân viên OCB chi nhánh Tân Bình ln phục vụ xác u cầu Anh/Chị Các dịch vụ OCB đáng tin cậy Ngân hàng OCB có hệ thống dịch vụ điện tử hiệu Ngân hàng OCB chi nhánh Tân Bình cung cấp dịch vụ cho Anh/ Chị 12 CL6 13 CL7 14 CL8 Ngân hàng OCB đề nghị mức lãi suất hấp dẫn dành cho Anh/Chị Ngan hàng OCB chi nhánh Tân Bình ln cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho Anh/ Chị Ngân hàng OCB chi nhánh Tân Bình làm việc hiệu thứ 5 5 5 Yếu tố hữu hình 15 HH1 16 HH2 17 HH3 18 HH4 Ngân hàng OCB chi nhánh Tân Bình có vị trí thuận tiện cho Anh/ Chị đến liên hệ Nhân viên OCB chi nhánh Tân Bình ăn mặc gọn gàng, lịch Ngân hàng OCB chi nhánh Tân Bình có sở hạ tầng tốt Dịch vụ E-Banking ngân hàng OCB hoạt động hiệu PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ Giới tính GIOITINH Cumulative Frequency Valid Nam Percent Valid Percent Percent 102 52.0 52.0 52.0 Nữ 94 48.0 48.0 100.0 Total 196 100.0 100.0 Thu nhập THUNHAP Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới triệu 67 34.2 34.2 34.2 Từ đến 15 triệu 55 28.1 28.1 62.2 Từ 15 đến 25 triệu 52 26.5 26.5 88.8 Trên 25 triệu 22 11.2 11.2 100.0 196 100.0 100.0 Total Học vấn HOCVAN Cumulative Frequency Valid Trên đại học Đại học, cao đẳng Trung cấp trở xuống Total Percent Valid Percent Percent 20 10.2 10.2 10.2 130 66.3 66.3 76.5 46 23.5 23.5 100.0 196 100.0 100.0 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Tương tác Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 847 N of Items 845 Item Statistics Mean Std Deviation N TT1 3.44 528 196 TT2 3.63 580 196 TT3 3.69 580 196 TT4 2.59 553 196 TT5 3.69 591 196 TT6 3.69 494 196 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted TT1 17.30 4.579 632 400 821 TT2 17.11 4.424 625 409 822 TT3 17.05 4.341 665 475 814 TT4 18.15 4.448 657 445 816 TT5 17.05 4.213 711 519 805 TT6 17.05 4.988 477 233 848 Cốt lõi Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 880 N of Items 880 Item Statistics Mean Std Deviation N CL1 2.43 582 196 CL2 2.86 526 196 CL3 3.52 594 196 CL4 2.82 630 196 CL5 2.82 561 196 CL6 3.04 602 196 CL7 3.15 561 196 CL8 2.97 598 196 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted CL1 21.17 9.115 676 469 862 CL2 20.74 9.750 549 345 875 CL3 20.08 9.070 672 496 863 CL4 20.79 8.897 675 474 862 CL5 20.79 9.390 618 392 868 CL6 20.57 9.108 649 428 865 CL7 20.45 9.213 676 477 862 CL8 20.63 9.157 640 417 866 Hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 738 N of Items 738 Item Statistics Mean Std Deviation N HH1 3.22 473 196 HH2 3.57 574 196 HH3 3.21 509 196 HH4 3.60 531 196 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted HH1 10.38 1.611 511 266 690 HH2 10.03 1.343 583 341 647 HH3 10.39 1.562 493 247 699 HH4 9.99 1.472 538 291 674 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 847 Approx Chi-Square 1285.071 df 153 Sig .000 Loadings Cumulative % Squared Sums of % of Variance Total Rotation Loadings Cumulative % Squared Sums of % of Variance Total Extraction Eigenvalues Cumulative % % of Variance Total Component Initial Total Variance Explained 4.439 24.662 24.662 4.439 24.662 24.662 4.388 24.378 24.378 3.408 18.935 43.597 3.408 18.935 43.597 3.432 19.068 43.445 2.237 12.427 56.024 2.237 12.427 56.024 2.264 12.579 56.024 863 4.795 60.820 745 4.138 64.958 716 3.977 68.934 692 3.843 72.777 654 3.631 76.408 553 3.069 79.477 10 542 3.009 82.486 11 479 2.663 85.149 12 465 2.585 87.735 13 446 2.478 90.213 14 428 2.380 92.592 15 393 2.183 94.775 16 335 1.859 96.634 17 315 1.752 98.386 18 290 1.614 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CL3 769 CL7 767 CL1 766 CL4 765 CL6 739 CL8 729 CL5 711 CL2 646 TT5 819 TT3 785 TT4 777 TT1 756 TT2 749 TT6 611 HH2 787 HH4 760 HH1 722 HH3 715 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC CÁCH XÂY DỰNG MA TRẬN ĐÁNH GIÁ Ma trận đánh giá ma trận chiều định nghĩa Quan trọng (Trục X) Cấ p thiế t (Trục Y) Việc đặt vấn đề OCB Tân Bình gặp phải vào hệ quy chiếu có lương hóa giúp thấy vấn đề rõ ràng Trục X: Phản ánh mức độ quan trọng vấn đề (nhân tố mơ hình nghiên cứu) gặp phải công ty Trục Y: Phản ánh mức độ cấ p thiế t vấn đề (Nhân tố quan trọng tồn phát triển công ty) Phân chia ma trận định vị thành vùng: Vùng – Cấp thiế t & Quan trọng: Vùng tập trung giải vấn đề, ưu tiên cao Vùng – Cấ p thiết & Bình thường: Vấn đề nghiêm trọng lãnh đạo chưa trọng, cần giải pháp giải dựa vào tổn thất gây cho doanh nghiệp Vùng - Bình thường & Quan trọng: Vấn đề xảy mức an toàn (bình thường) lo ngại ban lãnh đạo Phần giải pháp đưa tập trung củng cố, nâng cao Vùng - Bình thường & Bình thường: Vùng an toàn, ưu tiên thấp đưa giải pháp Xây dựng trục x (Quan tro ̣ng): Tác giả dựa tính tốn trung bình giá trị trung bình đánh giá OCB Tân Bình, đối chiếu số điểm lên trục cho thích hợp Xây Dựng trục Y (Cấ p thiế t): Tác giả thực khảo sát lãnh đạo đánh giá cho điểm nhân tố mơ hình theo họ nhân tố quan trọng thông qua việc cho điểm từ 1-5 Kết thảo luận đánh giá mức độ quan trọng Vấn đề 5 Vấn đề 4 5 Vấn đề 4 5 Vấn đề 3 Vấn đề 5 4 Vấn đề 2 Vấn đề 5 5 Kết thảo luận đánh giá mức độ cấp thiết Vấn đề 4 5 Vấn đề 5 5 Vấn đề 4 ... sở lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng  Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân OCB Tân Bình  Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân OCB Tân Bình Đối tượng... thuyết chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân OCB Tân Bình Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân OCB chi nhánh Tân Bình. .. chăm sóc khách hàng cá nhân, qua lấy lại niềm tin cho khách hàng cá nhân OCB chi nhánh Tân Bình Vì vậy, chọn đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân OCB Tân Bình làm đề