Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản của tổng công ty sonadezi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÂM THỊ THANH TÂM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN CỦA TỔNG CÔNG TY SONADEZI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - LÂM THỊ THANH TÂM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN CỦA TỔNG CÔNG TY SONADEZI Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Hướng đào tạo : Ứng dụng Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Đặng Ngọc Đại TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản Tổng công ty Sonadezi” cơng trình nghiên cứu tơi hướng dẫn TS Đặng Ngọc Đại Các thông tin, số liệu luận văn xác, trung thực, nội dung trích dẫn có nguồn gốc nêu rõ Kết nghiên cứu luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả Lâm Thị Thanh Tâm i MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH TĨM TẮT ABSTRACT MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Bất động sản dịch vụ bất động sản 09 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản 10 1.1.5 Sự thỏa mãn khách hàng 12 1.1.6 Dịch vụ khách hàng bất động sản 14 1.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 ii 1.2 Một số lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng 18 1.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 18 1.2.2 Mơ hình Servqual 20 1.2.3 Mô hình yếu tố 22 1.2.4 Mơ hình Nordic 23 1.3 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản Tổng công ty Sonadezi 23 1.3.1 Lược sử nghiên cứu liên quan 23 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu 24 1.4 Phương pháp nghiên cứu 26 1.4.1 Thu thập phân tích liệu thứ cấp 26 1.4.2 Thu thập phân tích liệu sơ cấp 26 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN TẠI TỔNG CÔNG TY SONADEZI 28 2.1 Giới thiệu Tổng công ty Sonadezi 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ tổng công ty Sonadezi 30 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Tổng công ty Sonadezi 30 2.2 Tổng quan lĩnh vực bất động sản công nghiệp dịch vụ bất động sản công nghiệp Tổng công ty Sonadezi 32 2.2.1 Lĩnh vực bất động sản công nghiệp dân dụng 32 2.2.2 Lĩnh vực xây dựng kinh doanh vật liệu xây dựng 33 2.2.3 Lĩnh vực dịch vụ sản phẩm hỗ trợ 33 2.2.4 Lĩnh vực cung cấp nước sản phẩm ngành nước 33 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bất động sản công nghiệp Tổng công ty Sonadezi 34 iii 2.3.1 Yếu tố công nghệ 34 2.3.2 Nhà cung cấp 34 2.3.3 Nghiên cứu phát triển 35 2.3.4 Cơ sở hạ tầng 37 2.4 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bất động sản công nghiệp Tổng Công ty Sonadezi 37 2.4.1 Thực trạng tin cậy 38 2.4.2 Thực trạng khả đáp ứng 42 2.4.3 Thực trạng lực phục vụ 46 2.4.4 Thực trạng mức độ cảm nhận 49 2.4.5 Thực trạng tính hữu hình 52 2.5 Tóm tắt tồn nguyên nhân 57 Tóm tắt chương 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN CỦA TỔNG CÔNG TY SONADEZI 61 3.1 Định hướng phát triển lĩnh vực bất động sản Tổng công ty Sonadezi 61 3.1.1 Mục tiêu chiến lược phát triển bất động sản công nghiệp 61 3.1.2 Mục tiêu dịch vụ bất động sản công nghiệp 61 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản Tổng công ty Sonadezi 62 3.2.1 Gia tăng tin cậy khách hàng 62 3.2.2 Giải pháp cao khả đáp ứng khách háng 68 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 71 3.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ cảm nhận 75 3.2.5 Giải pháp nâng cao tính hữu hình 76 3.3 Kiến nghị 81 3.3.1 Đối với Nhà nước 81 3.3.2 Đối với Tổng công ty Sonadezi 81 iv 3.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 82 Tóm tắt chương 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt STT Nội dung viết tắt BĐS Bất động sản BĐSKCN Bất động sản khu công nghiệp CB Cán CN Chi nhánh CNV Công nhân viên CPPT Cổ phần phát triển CT Công ty CTCP Công ty cổ phần DA Dự án 10 DN Doanh nghiệp 11 DVKH Dịch vụ khách hàng 12 ĐVT Đơn vị tính 13 HĐQT Hội đồng quản trị 14 KCN Khu công nghiệp 15 KCX Khu chế xuất 16 KH Khách hàng 17 QĐ Quyết định 18 TCT Tổng công ty 19 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 20 UBND Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh hợp Tổng công ty Sonadezi giai đoạn 2016 – 2018 31 Bảng 2.2: Kết thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy 40 Bảng 2.3: Trường hợp góp ý chất lượng dịch vụ khách hàng Tổng công ty Sonadezi năm 2017-2019 41 Bảng 2.4: Trình độ đội ngũ nguồn nhân lực Tổng công ty Sonadezi 42 Bảng 2.5: Kết thống kế mô tả nhân tố đáp ứng 44 Bảng 2.6: Các khóa học tổ chức Tổng công ty Sonadezi 46 Bảng 2.7: Kết thống kê mô tả nhân tố lực phục vụ 47 Bảng 2.8: Kết thống kê mô tả nhân tố mức độ cảm nhận 50 Bảng 2.9: Kết thống kê mơ tả nhân tố phương tiện hữu hình 54 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 19 Hình 1.3: Mơ hình SERVQUAL 21 Hình 1.4: Mơ hình yếu tố 22 Hình 1.5: Mơ hình Nordic 23 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu luận văn 25 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Tổng công ty Sonadezi 29 Hình 2.2: Quy trình triển khai dự án cung cấp dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản công nghiệp Tổng công ty Sonadezi 38 viii Reliability Notes Output Created 10-DEC-2019 04:43:31 Comments Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 130 File Matrix Input Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing Cases Used Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure Syntax RELIABILITY /VARIABLES=HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Resources Processor Time 00:00:00.00 Elapsed Time 00:00:00.00 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Excludeda Total % 130 100.0 0 130 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 876 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted HH1 17.61 19.088 380 900 HH2 18.07 15.662 707 851 HH3 17.96 15.776 798 835 HH4 17.78 15.863 685 855 HH5 17.63 15.660 819 832 HH6 17.80 16.694 728 849 RELIABILITY /VARIABLES=HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Reliability Notes Output Created Comments Input Missing Value Handling 10-DEC-2019 04:43:43 Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Matrix Input Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure RELIABILITY /VARIABLES=HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 Cases Used Syntax Resources Processor Time Elapsed Time 130 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL 00:00:00.00 00:00:00.01 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 130 100.0 0 130 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 900 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted HH2 14.30 12.039 752 879 HH3 14.20 12.294 824 863 HH4 14.02 12.511 683 895 HH5 13.87 12.560 781 873 HH6 14.04 13.198 739 882 FACTOR /VARIABLES STC1 STC3 STC4 STC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 PV2 PV3 PV4 CN3 CN4 CN5 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS STC1 STC3 STC4 STC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 PV2 PV3 PV4 CN3 CN4 CN5 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.5) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION Factor Analysis Notes Output Created 10-DEC-2019 04:53:42 Comments Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 130 File Missing Value Handling Definition of Missing MISSING=EXCLUDE: User-defined missing values are treated as missing Cases Used LISTWISE: Statistics are based on cases with no missing values for any variable used Syntax FACTOR /VARIABLES STC1 STC3 STC4 STC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 PV2 PV3 PV4 CN3 CN4 CN5 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS STC1 STC3 STC4 STC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 PV2 PV3 PV4 CN3 CN4 CN5 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(.5) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION Resources Processor Time 00:00:00.02 Elapsed Time 00:00:00.02 Maximum Memory Required 48768 (47.625K) bytes KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 760.373 df 190 Sig .000 Communalities Initial 737 Extraction STC1 1.000 831 STC3 1.000 698 STC4 1.000 817 STC5 1.000 718 DU1 1.000 707 DU2 1.000 885 DU3 1.000 669 DU4 1.000 877 DU5 1.000 826 PV2 1.000 757 PV3 1.000 806 PV4 1.000 784 CN3 1.000 657 CN4 1.000 830 CN5 1.000 857 HH2 1.000 824 HH3 1.000 853 HH4 1.000 655 HH5 1.000 804 HH6 1.000 854 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance % 9.049 45.247 45.247 9.049 45.247 45.247 2.442 12.210 57.457 2.442 12.210 57.457 1.857 9.286 66.743 1.857 9.286 66.743 1.305 6.526 73.269 1.305 6.526 73.269 1.059 5.293 78.562 1.059 5.293 78.562 805 4.027 82.589 736 3.682 86.272 503 2.517 88.789 464 2.322 91.111 10 344 1.721 92.832 11 291 1.457 94.289 12 231 1.153 95.442 13 197 983 96.425 14 162 812 97.237 15 146 729 97.966 16 131 653 98.619 17 106 531 99.151 18 083 417 99.568 19 060 299 99.867 20 027 133 100.000 Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.770 18.851 18.851 3.658 18.292 37.143 3.356 16.781 53.924 2.482 12.412 66.336 2.445 12.226 78.562 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DU2 840 DU4 815 HH5 786 STC4 775 HH6 744 DU3 743 DU5 740 STC3 739 STC1 727 STC5 719 HH3 712 CN5 692 CN3 681 DU1 680 HH4 659 CN4 643 -.509 HH2 603 522 540 PV3 864 PV2 840 PV4 809 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa Component STC1 824 STC4 786 STC5 719 STC3 656 DU5 801 DU2 764 DU1 752 DU4 714 DU3 626 HH2 873 HH3 834 HH6 782 HH5 609 HH4 583 PV3 888 PV4 862 PV2 849 CN5 808 CN4 779 CN3 567 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 556 551 479 -.117 380 193 -.110 073 969 083 -.406 155 729 088 -.521 -.487 758 -.362 199 132 -.501 -.294 321 -.021 748 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization DESCRIPTIVES VARIABLES=STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Notes Output Created 10-DEC-2019 05:00:48 Comments Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 130 File Missing Value Handling Definition of Missing User defined missing values are treated as missing Cases Used Syntax All non-missing data are used DESCRIPTIVES VARIABLES=STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Resources Processor Time 00:00:00.00 Elapsed Time 00:00:00.00 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STC1 130 3.65 1.037 STC2 130 3.85 842 STC3 130 3.65 1.037 STC4 130 3.78 1.031 STC5 130 3.50 1.027 Valid N (listwise) 130 DESCRIPTIVES VARIABLES=DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Notes Output Created 10-DEC-2019 05:01:31 Comments Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 130 File Missing Value Handling Definition of Missing User defined missing values are treated as missing Cases Used Syntax All non-missing data are used DESCRIPTIVES VARIABLES=DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Resources Processor Time 00:00:00.00 Elapsed Time 00:00:00.02 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 130 3.63 951 DU2 130 3.80 885 DU3 130 4.00 869 DU4 130 3.70 940 DU5 130 3.57 860 Valid N (listwise) 130 DESCRIPTIVES VARIABLES=PV1 PV2 PV3 PV4 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Notes Output Created 10-DEC-2019 05:01:59 Comments Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 130 File Missing Value Handling Definition of Missing User defined missing values are treated as missing Cases Used Syntax All non-missing data are used DESCRIPTIVES VARIABLES=PV1 PV2 PV3 PV4 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Resources Processor Time 00:00:00.00 Elapsed Time 00:00:00.01 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PV1 130 3.89 994 PV2 130 3.74 976 PV3 130 3.78 892 PV4 130 4.02 745 Valid N (listwise) 130 DESCRIPTIVES VARIABLES=CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Notes Output Created 10-DEC-2019 05:02:16 Comments Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 130 File Missing Value Handling Definition of Missing User defined missing values are treated as missing Cases Used Syntax All non-missing data are used DESCRIPTIVES VARIABLES=CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Resources Processor Time 00:00:00.00 Elapsed Time 00:00:00.00 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CN1 130 3.37 1.019 CN2 130 3.46 1.069 CN3 130 3.72 981 CN4 130 3.57 958 CN5 130 3.41 909 Valid N (listwise) 130 DESCRIPTIVES VARIABLES=HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Notes Output Created 10-DEC-2019 05:02:56 Comments Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 130 File Missing Value Handling Definition of Missing User defined missing values are treated as missing Cases Used Syntax All non-missing data are used DESCRIPTIVES VARIABLES=HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Resources Processor Time 00:00:00.00 Elapsed Time 00:00:00.01 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 130 3.76 947 HH2 130 3.30 1.113 HH3 130 3.41 1.002 HH4 130 3.59 1.107 HH5 130 3.74 999 HH6 130 3.57 935 Valid N (listwise) 130 ... tồn hạn chế chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản Tổng công ty Sonadezi Tác giả đề xuất giải pháp âng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản Tổng công ty Sonadezi. .. nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản 5 Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản công nghiệp Tổng Công ty Sonadezi Chương Giải pháp nâng cao. .. cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản Tổng Công ty Sonadezi 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN 1.1 Tổng quan chất