Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho công ty xăng dầu lai châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN MINH DŨNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY XĂNG DẦU LAI CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN MINH DŨNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY XĂNG DẦU LAI CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐĂNG TUỆ HÀ NỘI – 2018 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên: Nguyễn Minh Dũng Đề tài luận văn: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty xăng dầu Lai Châu Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số SV: CA160208 Tác giả Ngƣời hƣớng dẫn Khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung theo biên họp Hội đồng ngày 13/4/2018 với nội dung sau: Phần mở đầu bổ sung mục “Tình hình nghiên cứu liên quan” Chỉnh sửa đề mục (từ số trở lên in nghiêng) Trong hình, biểu (mục trích dẫn khơng tô đậm) Lỗi in ấn trang 20, 21 Sửa trang 28 Không để bảng chia cắt Chỉnh sửa lại Tài liệu tham khảo Ngày … tháng … Năm 2018 Giáo viên hƣớng dẫn Tác giả luận văn TS Nguyễn Đăng Tuệ Nguyễn Minh Dũng Chủ tịch Hội đồng PGS TS Nguyễn Ái Đoàn Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tốt nghiệp này, đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn Tiến sỹ Nguyễn Đăng Tuệ, cơng trình nghiên cứu Các liệu, kết nêu luận văn trung thực tài liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng, khơng chép cơng trình hay luận án tác giả khác Những nhận định, phân tích chất lƣợng dịch vụ khách hàng đƣợc kiểm chứng số liệu thực tế trình cung cấp dịch vụ khách hàng cho Công ty xăng dầu Lai Châu Tác giả xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Nguyễn Đăng Tuệ, ngƣời tận tình hƣớng dẫn truyền đạt cho tơi kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt trình thực luận văn tốt nghiệp TÁC GIẢ NGUYỄN MINH DŨNG Học viên: Nguyễn Minh Dũng i Lớp cao học: 16AQTKD-LC Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC TÁC GIẢ i DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH SÁCH SƠ ĐỒ HÌNH VẼ vi LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 14 1.1 Những vấn đề chung dịch vụ 14 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 14 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 16 1.2 Khái niệm đặc điểm khách hàng 17 1.2.1 Định nghĩa khách hàng: 17 1.2.2 Đặc điểm khách hàng: 17 1.2.3 Nhu cầu mong muốn khách hàng: 19 1.3 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng 21 1.3.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 21 1.3.2 Vai trò chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 23 1.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng 27 1.4.1 Sự cần thiết phải đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 27 1.4.2 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng 28 1.4.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 29 1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 32 1.5.1 Nhân tố bên 32 1.5.2 Nhân tố bên 35 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY XĂNG DẦU LAI CHÂU 37 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty xăng dầu Lai Châu 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 38 2.2 Đánh giá thực trạng CLDV khách hàng Công ty xăng dầu Lai Châu thông qua ý kiến khách hàng 40 2.2.1 Thu thập liệu cho nghiên cứu 40 Học viên: Nguyễn Minh Dũng ii Lớp cao học: 16AQTKD-LC Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội 2.2.2 Kết phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Xăng dầu Lai Châu 46 2.2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Xăng dầu Lai Châu 48 2.2.4 Tổng hợp kết khảo sát 55 2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ Công ty xăng dầu Lai Châu 56 2.3.1 Các nhân tố bên 56 2.3.2 Các nhân tố bên 57 2.4 Kết luận CLDV khách hàng Công ty Xăng dầu Lai Châu 66 2.4.1 Một số mặt đạt 66 2.4.2 Hạn chế chất lượng dịch vụ khách hàng 66 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 67 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY XĂNG DẦU LAI CHÂU 68 3.1 Định hƣớng phát triển Công ty Xăng dầu Lai Châu 68 3.1.1 Định hướng chung Tập đoàn xăng dầu Việt Nam 68 3.1.2 Định hướng Công ty xăng dầu Lai Châu 71 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cho Công ty Xăng dầu Lai Châu 73 3.2.1.Giải pháp chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên 73 3.2.2 Giải pháp rút ngắn thời gian phục vụ 78 3.2.3 Giải pháp phát triển kênh liên lạc Khách hàng Công ty 81 3.3 Kiến nghị 83 3.3.1 Đánh giá chung thị trường xăng dầu Việt Nam 83 3.3.2 Một số kiến nghị với Nhà nước 85 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 91 Học viên: Nguyễn Minh Dũng iii Lớp cao học: 16AQTKD-LC Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV: Chất lƣợng dịch vụ CLDVKH: Chất lƣợng dịch vụ khách hàng KH: Khách hàng LC: Lai Châu Petrolimex: Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam Petrolimex Lai Châu: Công ty TNHH MTV Xăng dầu Lai Châu VN: Việt Nam Học viên: Nguyễn Minh Dũng iv Lớp cao học: 16AQTKD-LC Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết kinh doanh Công ty xăng dầu Lai Châu 46 Bảng 2.2: So sánh chất lƣợng dịch vụ đơn vị kinh doanh xăng dầu 41 địa bàn tỉnh Lai Châu 41 Bảng 2.3: Bảng mô tả nhân tố 42 Bảng 2.4: Mô tả sơ lƣợc kết khảo sát CLDV PL LC 43 Bảng 2.5: Đánh giá tin cậy 48 Bảng 2.6: Đánh giá đáp ứng 49 Bảng 2.7: Đánh giá đồng cảm 50 Bảng 2.8: Kết đánh giá lực phục vụ 51 Bảng 2.9: Kết đánh giá phƣơng tiện hữu hình 53 Bảng 2.10: Số lƣợng trình độ lao động Công ty xăng dầu Lai Châu 57 Bảng 2.11: Cơ cấu lao động Công ty TNHH MTV Xăng dầu Lai Châu 58 Bảng 2.12: Bảng xếp loại khách hàng 64 Học viên: Nguyễn Minh Dũng v Lớp cao học: 16AQTKD-LC Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH SÁCH SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Hình 1.1: Lý khách hàng từ bỏ doanh nghiệp 24 Hình 1.2: Mối quan hệ Chất lƣợng, Dịch vụ khách hàng Marketing 25 Hình 1.3: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 32 Hình 1.4: Quy trình sản xuất bên doanh nghiệp 35 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Cơng ty xăng dầu Lai Châu 38 Hình 2.2: Mơ tả theo giới tính 44 Hình 2.3: Mô tả theo độ tuổi 44 Hình 2.4: Mơ tả nghề nghiệp 45 Hình 2.5: Mơ tả địa phƣơng 46 Học viên: Nguyễn Minh Dũng vi Lớp cao học: 16AQTKD-LC Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Xã hội đại phát triển, đời sống ngƣời ngày đƣợc nâng cao hơn, nhu cầu cải thiện chất lƣợng sống không ngừng tăng Để đáp ứng đƣợc nhu cầu xã hội cạnh tranh đƣợc thị trƣờng đơn vị kinh doanh dịch vụ cần phải luôn nghiên cứu, đổi mới, quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ, kỳ vọng, mong muốn khách hàng Doanh nghiệp cần phải xem khách hàng mong đợi gì, để từ triển khai, tổ chức cung cấp dịch vụ đáp ứng đƣợc kỳ vọng khách hàng Dịch vụ tốt dịch vụ đáp ứng hoàn hảo điều kiện khách hàng cần muốn, lợi cạnh tranh đơn vị phụ thuộc mạnh mẽ vào việc đánh giá xác ý muốn khách hàng nhƣ việc đáp ứng kỳ vọng, mong đợi khách hàng Một đơn vị nắm đƣợc tâm lý khách hàng, đƣa chăm sóc sản phẩm phù hợp nhanh chóng chiếm đƣợc lịng tin ngƣời tiêu dùng ngƣợc lại Do đó, việc tìm yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ vấn đề sống để tồn phát triền đơn vị.Mặt khác, bối cảnh kinh tế Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng vào với giới, doanh nghiệp nƣớc với dịch vụ chuyên nghiệp tiềm lực tài giàu mạnh sửa lấn sân thị trƣờng Việt Nam doanh nghiệp nƣớc phải có giải pháp để nâng cao chất lƣợng hàng hóa lẫn chất lƣợng dịch vụ Kinh doanh sản phẩm xăng dầu, gas ngành kinh doanh sản phẩm đặc thù, nhiên nhƣ kinh doanh sản phẩm khác, cần phải xem xét vấn đề chăm sóc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, hoạt động chƣa đƣợc trọng nhiều kinh doanh xăng dầu nƣớc ta Việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ mang nặng tính độc quyền tạo tâm lý chƣa tốt ngƣời tiêu dùng, chƣa tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng Thực tế, năm gần đây, việc kinh doanh sản phẩm xăng, dầu, gas sản phẩm hóa dầu nƣớc ta có thay đổi, nhiều công ty tƣ nhân hay liên doanh đƣợc thành lập, cạnh tranh thị trƣờng xóa vị trí độc tơn ngành Nhờ đó, ngƣời tiêu dùng có nhiều lựa chọn tiêu dùng sản phẩm xăng, dầu sản phẩm hóa dầu Cơng ty xăng dầu Lai Châu (Petrolimex Lai Châu) tiền thân Chi nhánh xăng dầu Lai Châu thuộc Công ty xăng dầutổng hợp Lào Cai, đại diện Petrolimex Học viên: Nguyễn Minh Dũng Lớp cao học: 16AQTKD-LC Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội lại gặp nhiều khó khăn Khi khách hàng đặt hàng phục vụ nhà ví dụ nhƣ gas, bếp gas, khí hóa lỏng,… đội bán hàng lƣu động phải có mặt để lắp đặt tận nơi cho khách hàng Tuy nhiên, khách hàng vùng địa lý xa, xe Công ty phải di chuyển thời gian, gây chậm trễ công tác phục vụ Số lƣợng xe phục vụ lƣu động chƣa thể đáp ứng đƣợc nhu cầu đặt hàng nhà thị trƣờng + Số lƣợng đội ngũ nhân viên bán hàng chƣa phục vụ đƣợc nhu cầu khách hàng Trung bình cửa hàng có từ - nhân viên phục vụ Khi có lƣợng khách đơng đến giao dịch khách phải xếp hàng, số khách hàng chờ đƣợc sang cửa hàng khác đối thủ, Cơng ty lƣợng khách hàng tiềm + Thủ tục cung cấp dịch vụ Cơng ty cịn rƣờm rà, khách hàng mua số lƣợng lớn cần làm hợp đồng, hồ sơ cung cấp nhiều thời gian Điều gây tâm lý không thoải mái cho khách hàng giao dịch Do đó, vấn đề đặt phải rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng để đƣợc cung cấp dịch vụ dù khách hàng tổ chức hay khách hàng cá nhân Nó nhân tố ảnh hƣởng đến đánh giá khách hàng dành cho Công ty 3.2.2.2 Nội dung giải pháp Về thủ tục cung cấp dịch vụ, Cơng ty nên có trao đổi trực tiếp với khách hàng, sau nên bỏ rút ngắn thông tin không cần thiết khách hàng truyền thống lâu năm Để làm đƣợc điều này, Bộ phận bán hàng cần xây dựng sở liệu khách hàng thƣờng giao dịch cung cấp cho cửa hàng tồn tỉnh Mặt khác, cửa hàng có phát sinh doanh số lớn, Công ty cần bổ sung thêm từ 1-2 nhân viên giải thủ tục, giảm thời gian xác minh thông tin khách hàng, thẩm định ký hợp đồng Về số lượng cửa hàng,dự báo năm doanh số Cơng ty tăng gấp đơi Do Petrolimex Lai Châu cần tăng số lƣợng cửa hàng lên 40 cửa hàng toàn tỉnh Thực tế mục tiêu phát triển Ban lãnh đạo công ty đến năm 2025 Các huyện có tốc độ tăng trƣởng cao có dân số đơng nên đƣợc ƣu tiên mở rộng số cửa hàng nhƣ thành phố Lai Châu, huyện Than Uyên, huyện Phong Thổ huyện Sìn Hồ Hiện nay, thành phố Lai Châu sở hữu cửa hàng bán lẻ cửa hàng kinh doanh tổng hợp Công ty nên phấn đấu đến năm Học viên: Nguyễn Minh Dũng 79 Lớp cao học: 16AQTKD-LC Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội 2022 số lƣợng xăng tăng lên 10 cửa hàng bán lẻ cửa hàng kinh doanh tổng hợp Tƣơng tự huyện Than Uyên, Phong Thổ huyện Sìn Hồ số lƣợng cửa hàng cửa hàng huyện Các cửa hàng nên đƣợc đặt đƣờng lớn, đƣờng quốc lộ để thuận tiện cho khách hàng giao dịch, mặt khác thu hút quan sát phƣơng tiện đƣờng Bởi cửa hàng không để phục vụ cho ngƣời dân địa phƣơng mà phục vụ cho phƣơng tiện du lịch vận chuyển hàng hóa qua quốc lộ 12, quốc lộ 100 quốc lộ 4D Ƣớc tính chi phí để mở cửa hàng khoảng tỷ đồng Chi phí chủ yếu tiền thuê đất, xây quầy giao dịch, phòng nghỉ cho nhân viên, đầu tƣ máy bán hàng, cơng trình phụ, lát nền, hệ thống bảng biển Tổng chi phí cho 17 cửa hàng xây khoảng 17 tỷ đồng, đƣợc chia năm, ƣớc tính năm khoảng 3,5 tỷ đồng Chi phí đầu tƣ đƣợc lấy từ nguồn lợi nhuận hàng năm Công ty Về phương tiện bán hàng nhƣ xe vận chuyển, đồ lắp đặt, bảo hành cần đƣợc mua thêm để phục vụ cho công tác bán xăng dầu lƣu động, bán bình gas, dầu mỡ nhờn nhà bảo hành sản phẩm Hiện nay, số lƣợng xe vận chuyển lƣu động toàn tỉnh xe, cần thiết phải mua thêm khoảng xe để đảm bảo thành phố Lai Châu huyện có xe lƣu động phục vụ ngày Trọng tải xe không cần lớn, chi từ đủ chứa hàng nhân viên lƣu động Ngồi ra, Cơng ty cần tuyển dụng thêm số lái xe phụ trách số xe Chi phí đầu tƣ xe ƣớc tính khoảng tỷ đồng Chí phí đầu tƣ xe Cơng ty thu xếp từ nguồn lợi nhuận hàng năm Công ty 3.2.2.3 Kỳ vọng giải pháp Trong kinh tế hội nhập, Công ty phải có thay đổi lớn thời gian cung cấp dịch vụ để chiếm đƣợc cảm tình khách hàng Giải pháp rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ đem lại số lợi cho Cơng ty Về thời gian làm thủ tục, tồn hệ thống cửa hàng Công ty sở hữu sở liệu có đầy đủ thông tin khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, nhờ mà khách hàng khơng phải làm thủ tục mua xăng dầu, gas Công ty Đối với khách hàng mới, Công ty giảm thời gian làm thủ tục xuống 30 phút Về độ phủ hệ thống bán hàng, dự kiến đến năm 2023 Công ty sở hữu 40 Học viên: Nguyễn Minh Dũng 80 Lớp cao học: 16AQTKD-LC Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội cửa hàng, trung bình huyện cửa hàng Số lƣợng cửa hàng đông đảo giúp cho khách hàng xa muốn sử dụng dịch vụ tra nạp xăng dầu, mặt khác tạo uy lớn cho Công ty thị trƣờng Trên trục đƣờng chính, đƣờng quốc lộ, đƣờng liên tỉnh, cửa hàng đánh vào thị trƣờng xe du lịch, xe tải, container vận chuyển hàng hóa qua địa bàn tỉnh Lai Châu Về đội ngũ bán hàng lưu động, dự kiến đến năm 2020, Cơng ty sở hữu tổng cộng xe, trung bình xe/huyện Đội xe với số lƣợng đủ mạnh để phục vụ cho nhu cầu đặt hàng gas, dầu nhờn nhà đại lý hay cửa hàng, gia đình địa bàn tỉnh Lai Châu 3.2.3 Giải pháp phát triển kênh liên lạc Khách hàng Công ty 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp Qua phiếu khảo sát, tác giả nhậnthấy đƣờng dây nóng dành cho khách hàng phản ánh CLDVKH Cơng ty hoạt động không hiệu Tỷ lệ gọi nhỡ mức cao Những khách hàng đƣợc khảo sát có nhiều ý kiến nói nhiều phản ánh họ thái độ nhân viên sách Cơng ty khơng có cách để tiếp cận với đội ngũ lãnh đạo Petrolimex Lai Châu Cung cấp dịch vụ xăng dầu, gas,… loại hình dịch vụ đặc thù, hầu hết sản phẩm đơn vị cung ứng nhƣ Sự khác biệt lớn nằm chất lƣợng sản phẩm cung cách phục vụ nhân viên Nếu đơn vị sở hữu đội ngũ bán hàng chun nghiệp, sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, có tƣơng tác tốt với khách hàng giành phần thắng thị trƣờng Ngƣợc lại đơn vị xa rời khách hàng, chất lƣợng sản phẩm khơng tốt rơi vào tình trạng thua lỗ Ban lãnh đạo Công ty cần xác định tạo lập kênh liên lạc nhanh khách quan mà khách hàng sử dụng Một số kênh đƣờng dây nóng cần phải sẵn sàng tiếp đón khách hàng 24/24, đảm bảo vấn đề phát sinh đƣợc giải kịp thời hiệu 3.2.3.2 Nội dung giải pháp Về đường dây nóng,Cơng ty cần bổ sung thêm nhân viên trực điện thoại phản ánh khách hàng Tổng đài viên nên phái nữ phái nữ có khả giải đáp nhẹ nhàng dễ làm hài lòng khách hàng Mặt khác, tổng đài viên trực đƣờng dây nóng liên tục đƣợc đào tạo kĩ thuật sách Tập đồn Cơng ty để trả lời, giải đáp cho khách hàng cách lƣu loát Học viên: Nguyễn Minh Dũng 81 Lớp cao học: 16AQTKD-LC Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội Xây dựng sử dụng hiệu “câu hỏi câu trả lời thƣờng gặp”: thực tế nhiều câu hỏi khách hàng có nội dung giống có nội dung trả lời Do đó, tác giả đề xuất Công ty xây dựng “kịch thƣờng gặp” để tổng đài viên tham khảo sử dụng- việc giảm đáng kể thời gian đàm thoại với khách hàng, qua nâng cao đƣợc “thỏa mãn” khách hàng giảm chi phí vận hành tổng đài Trong trƣờng hợp có phản ánh khách hàng chất lƣợng sản phẩm lỗi, Cơng ty cần cho Phịng kỹ thuật đến kiểm tra sản phẩm không đảm bảo, Cơng ty phải trực tiếp xin lỗi khách hàng có biện pháp giải quyết: + Miễn phí sử dụng dịch vụ, hàng hóa với giá trị tƣơng đƣơng + Bảo hành cho khách hàng 1-2 ngày + Miễn phí đổi trả, đổi sang sản phẩm khác + Tặng quà xin lỗi Tất phản ánh tốt/chƣa tốt khách hàng phải đƣợc đội tổng đài viên tổng hợp lại thành báo cáo, sau định kỳ hàng tuần phải chuyển đến ban lãnh đạo để ban lãnh đạo nắm đƣợc tình hình hoạt động cửa hàng tuần có đạo kịp thời Số điện thoại đƣờng dây nóng phải đặt tất cửa hàng Công ty, chỗ dễ quan sát cho khách hàng Một khách hàng gặp vấn đề cửa hàng sử dụng số điện thoại đƣờng dây nóng phản ánh lên Cơng ty để có hƣớng giải kịp thời Ban lãnh đạo Công ty nên sử dụng sở thơng tin khách hàng có sẵn để trực tiếp gọi điện khảo sát ý kiến khách hàng, vừa kiểm tra tình hình hoạt động nhân viên, vừa tạo đƣợc thiện cảm từ phía đối tác Phịng kinh doanh Cơng ty nên định kỳ năm lần tiến hành khảo sát khách hàng CLDVKH để kịp thời phát điểm thiếu cung cấp dịch vụ có biện pháp khắc phục 3.2.3.3 Kỳ vọng giải pháp Nếu nâng cao đƣợc hiệu kênh liên lạc, tác giả kỳ vọng rằng: + Tỷ lệ gọi nhỡ đến đƣờng dây nóng giảm xuống dƣới 10% Mọi Học viên: Nguyễn Minh Dũng 82 Lớp cao học: 16AQTKD-LC Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội thông tin phản ánh khách hàng đảm bảo đƣợc chuyển tới Ban lãnh đạo Cơng ty Những cửa hàng có trƣờng hợp nhân viên có thái độ tinh thần khơng tích cực cần phải đƣợc xử lý nghiêm, cửa hàng làm khách hàng hài lòng phản hồi tốt đƣợc tuyên dƣơng, khen thƣởng Những thắc mắc khách hàng sách Cơng ty đƣợc tổng đài viên giải thích cụ thể chi tiết cho khách hàng hiểu + Hệ thống sở liệu thông tin khách hàng đƣợc sử dụng hiệu thƣờng xuyên Công ty trở thành đối tác tin cậy khách hàng lớn, khách hàng truyền thống đơn vị cung ứng chuyên nghiệp bạn hàng Qua đó, phát triển doanh thu Petrolimex Lai Châu đến 20%/năm + Các khảo sát đƣợc thực thƣờng xuyên, hiệu làm việc cửa hàng đƣợc xác định rõ ràng có số liệu cụ thể để chứng minh, qua chế thƣởng phạt hoạt động hiệu minh bạch 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đánh giá chung thị trường xăng dầu Việt Nam Thị trƣờng xăng dầu Việt Nam chịu áp lực cam kết quốc tế hiệp định thƣơng mại tự mà Việt Nam cam kết Tính đến thời điểm (2017) mức tiêu thụ xăng dầu vào khoảng 16 triệu m3 tấn, sản xuất nƣớc đáp ứng khoảng 40%, lại 60% phải nhập Nếu nhà máy lọc dầu Nghi Sơn vào hoạt động thƣơng mại khả cân đối đủ nhu cầu tiêu dùng nƣớc Tuy nhiên thị trƣờng xăng dầu Việt Nam hội nhập sâu với thị trƣờng xăng dầu khu vực giới, yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm xăng dầu sản xuất nƣớc yêu cầu hàng đầu định tồn phát triển cơng nghiệp hóa dầu Việt Nam thị trƣờng xăng dầu Việt Nam Mục tiêu thị trƣờng hóa chế xăng dầu Việt Nam cách gần thập kỷ vào năm 2000, nƣớc ta tiến hành đàm phán gia nhập WTO chuẩn bị đàm phán ký kết hiệp định thƣơng mại tự đa phƣơng song phƣơng nhƣ FTA, Asean, FTA Asean với nƣớc khu vực châu Á Thái Bình Dƣơng hàng loạt FTA song phƣơng đƣợc ký kết năm gần Đến thị trƣờng xăng dầu Việt Nam trải qua định, nghị định Chính phủ để vận hành thị trƣờng, từ Quyết định 187 năm 2003 Chính Phủ, Học viên: Nguyễn Minh Dũng 83 Lớp cao học: 16AQTKD-LC Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội Nghị định 55/CP năm 2007, Nghị định 84 năm 2009,…và Nghị định 83/CP năm 2014 Chính phủ coi trọng đƣa thị trƣờng xăng dầu hoạt động theo chế thị trƣờng có quản lý Nhà nƣớc theo lộ trình phù hợp với mục tiêu hoàn thiện thể chế kinh tế thị trƣờng theo Nghị Đại hội 11, Đại hội 12 Thị trƣờng xăng dầu Việt Nam vận hành theo Nghị định 83/CP Chính phủ từ năm 2014, Nghị định 83 Nghị định kế thừa Nghị định 84, mục tiêu bƣớc thị trƣờng hóa đƣa hoạt động xăng dầu theo chế thị trƣờng đầy đủ, khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu theo Hiến pháp năm 2013 Nghị định 83/CP có quy định tiếp cận tốt thành phần kinh tế đƣợc tham gia, đầu mối xuất nhập đến có 29 đầu mối, có 100 thƣơng nhân phân phối với lực lƣợng đông đảo Tổng đại lý, Đại lý với 13.000 cửa hàng bán lẻ xăng dầu nƣớc Năm 2015-2016, giá dầu thô giới mức thấp, biến động khơng nhiều, Nghị định 83/CP làm cho thị trƣờng xăng dầu ổn định, nguồn cung đảm bảo, chất lƣợng xăng dầu đáp ứng theo tiêu chuẩn quy định, giá bán lẻ xăng dầu đƣợc điều chỉnh phù hợp với biến động giá dầu giới, đảm bảo lợi ích: lợi ích nhà nƣớc thơng qua sắc thuế, lợi ích ngƣời tiêu dùng lợi ích doanh nghiệp Các quan điều hành theo Nghị định 83 bám sát thực tế để điều chỉnh giá cách phù hợp, không gây xúc xã hội, đƣợc ngƣời tiêu dùng đồng thuận Tuy nhiên, nhìn vào dài hạn đến năm 2025-2030, chế quản lý vận hành thị trƣờng xăng dầu ngắn hạn (4-5 năm) ngày bất cập, trƣớc sức ép mở cửa thị trƣờng, lộ trình cắt giảm thuế nhập vào năm 2024 (về 0%) Đặc biệt sức ép bảo vệ thị trƣờng nƣớc kể hệ thống lọc hóa dầu nƣớc, hệ thống phân phối doanh nghiệp Việt Nam Một vấn đề hữu, quan hoạch định sách tài phải xử lý phần hụt thu ngân sách lộ trình giảm thuế nhập xăng dầu Đây nguồn thu quan trọng đóng góp cho phát triển đất nƣớc Hiện giới, đặc biệt nƣớc công nghiệp phát triển nhƣ Hoa Kỳ, nƣớc Tây Âu đƣa chất lƣợng xăng dầu mức cao, họ loại trừ sản phẩm xăng dầu có chất lƣợng thấp khỏi thị trƣờng, nƣớc Châu Á, Đông Nam Á đƣợc bƣớc dài sử dụng chất lƣợng xăng dầu tác động đến mơi trƣờng Việt Nam sử dụng Euro 2, năm 2018 đƣa vào Học viên: Nguyễn Minh Dũng 84 Lớp cao học: 16AQTKD-LC Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội sử dụng Euro3, Đây thách thức khơng nhỏ xử lý sách công nghệ, thị trƣờng vĩ mô Nhà nƣớc 3.3.2 Một số kiến nghị với Nhà nước Trên sở đánh giá kết đạt đƣợc tồn hạn chế ngành xăng dầu Việt Nam, tác giả mạnh dạn đƣa số kiến nghị phát triển thị trƣờng xăng dầu nhƣ sau: Nhà nƣớc cần nghiên cứu đƣa chiến lƣợc phát triển thị trƣờng xăng dầu dài hạn 10 – 20 năm tới đƣa quy định quản lý thị trƣờng cung cấp xăng dầu nƣớc bối cảnh có số doanh nghiệp xăng dầu nƣớc ngồi tham gia thị trƣờng Để bảo vệ sản xuất nƣớc, cần có rào cản kỹ thuật rào cản WTO không cấm để bảo vệ thị trƣờng, doanh nghiệp nƣớc Hiện ta ký kết nhiều FTA đa phƣơng song phƣơng, khơng có cam kết mở cửa thị trƣờng chế sách nhƣng dòng thuế nhập giảm sâu mức độ giảm khác đối tác, đặc biệt Asean xăng giảm thuế nhập xuống 20%, dầu 0% FTA Việt Nam – Hàn Quốc thuế nhập xăng xuống 10%, dầu 5%, đến loại trừ dòng thuế nhập nội dung mở cửa thị trƣờng Hiện nhà đầu tƣ nƣớc đầu tƣ vào lĩnh vực sản xuất tham gia phân phối xăng dầu thị trƣờng, PVN bán 8,9% cổ phần cho FDI, liên doanh đầu tƣ nhà máy lọc dầu nghi Sơn với số vốn đến 75% vốn nƣớc Hiện hầu hết đầu mối xăng dầu tiến hành cổ phần hóa doanh nghiệp, điều kiện để doanh nghiệp FDI thông qua đầu tƣ cổ phần để tham gia thị trƣờng hợp pháp nhƣ lĩnh vực bán buôn, bán lẻ thời gian vừa qua Đây sức ép mở cửa thị trƣờng xăng dầu xử lý thể chế để xây dựng thị trƣờng xăng dầu trở thành thị trƣờng hoạt động theo chế thị trƣờng cạnh tranh Một vấn đề quan trọng khác Nhà nƣớc cần có sách quản lý chất lƣợng bảo vệ môi trƣờng Trong tƣơng lai gần, thị trƣờng đƣợc lƣu hành loại sản phẩm xăng dầu vừa có chất lƣợng cao vừa tác động mơi trƣờng giảm dần xăng dầu khống gây phát thải khí gây hiệu ứng nhà kính Khi thực đầy đủ chế thị trƣờng, giá thị trƣờng vấn đề quản lý chất lƣợng, bảo vệ môi trƣờng nhiệm vụ quan quản lý nhà nƣớc Vì vậy, Học viên: Nguyễn Minh Dũng 85 Lớp cao học: 16AQTKD-LC Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội phải xây dựng hệ thông tiêu chuẩn chất lƣợng, giảm thiểu môi trƣờng mức cao giúp thị trƣờng xăng dầu vận hành theo xu tiến thị trƣờng giới, bảo vệ môi trƣờng, bảo vệ ngƣời tiêu dùng mức cao Trƣớc mắt cần đƣợc điều chỉnh bổ sung Nghị định 83/CP phù hợp với thực trạng nhƣ có quy định chế có doanh nghiệp FDI, lộ trình thực đƣa xăng E5, Euro 3, Euro vào năm 2018, có biện pháp tháo gỡ vƣớng mắc chế cho nhà máy lọc dầu Bình Sơn, Nghi Sơn để nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm Dung Quất, Nghi Sơn cho năm trƣớc mắt cho ngành công nghiệp hóa dầu Việt Nam bƣớc vào sân chơi chung ngành lọc hóa dầu khu vực giới Cần có lộ trình hợp lý kịp thời xem xét, điều chỉnh tăng sắc thuế nội địa sản phẩm xăng dầu để đảm bảo nguồn thu ngân sách nhà nƣớc, bù đắp phần hụt thu cắt giảm thuế nhập theo cam kết quốc tế, đồng thời xử lý hài hịa lợi ích, lợi ích Nhà nƣớc, lợi ích ngƣời tiêu dùng, lợi ích doanh nghiệp, quán chủ trƣơng đƣờng lối phát triển thị trƣờng xăng dầu trƣớc mắt nhƣ lâu dài Việt Nam Học viên: Nguyễn Minh Dũng 86 Lớp cao học: 16AQTKD-LC Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội KẾT LUẬN Xăng dầu mặt hàng thiếu đời sống kinh tế - xã hội nƣớc ta, góp phần đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh nhân dân doanh nghiệp, nhu cầu cơng nghiệp hóa đại hóa đất nƣớc Dịch vụ cung cấp xăng dầu, gas, khí hóa lỏng,… loại hình dịch vụ đặc thù, cấp thiết cần quản lý chặt chẽ chất lƣợng giá sản phẩm Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xăng dầu nƣớc nƣớc ngoài, chất lƣợng dịch vụ yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến thị phần uy tín Cơng ty thị trƣờng Nhận thức đƣợc điều đó, năm qua Công ty xăng dầu Lai Châu quan tâm trọng đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng nhằm tăng cƣờng khẳng định vị thị trƣờng, nâng cao hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu trở thành đơn vị kinh doanh xăng dầu số địa tỉnh Lai Châu, Công ty cần phải xây dựng cho chiến lƣợc phát triển tồn diện chất lƣợng dịch vụ khách hàng Đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng choCông ty xăng dầu Lai Châu” giải số vấn đề sau: - Xây dựng lý luận dịch vụ khách hàng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cách hệ thống - Mặt khác, điều tra nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ khách hàng nói chung, từ đƣa nhận định thực trạng CLDV Cơng ty xăng dầu Lai Châu Từ rút đƣợc ƣu, nhƣợc điểm, nguyên nhân tồn hạn chế thực trạng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng choCông ty xăng dầu Lai Châu là: Chuyên nghiệp hóa đội ngũ bán hàng trực tiếp, bao gồmcác giải pháp trang phục diện mạo, khen thƣởng kỉ luật, đào tạo, tuyển dụng, chế độ đãi ngộ công tác tƣ tƣởng Rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ cách đơn giản hóa thủ tục giấy tờ, bổ sung nhân viên, gia tăng số lƣợng cửa hàng thiết bị Học viên: Nguyễn Minh Dũng 87 Lớp cao học: 16AQTKD-LC Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội Giải pháp tạo kênh liên lạc khách hàng Công ty Luận văn khảo sát ý kiến khách hàng để có đánh giá khách quan CLDVKH Công ty Tác giả mong muốn nhận đƣợc góp ý, chỉnh sửa, đánh giá Quý Thầy, Cơ đồng nghiệp để luận văn đƣợc hồn chỉnh Học viên: Nguyễn Minh Dũng 88 Lớp cao học: 16AQTKD-LC Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Asubonteng (1996), “Xem xét chất lượng dịch vụ”, Nhà xuất MCB UP Ltd [2] C.Mác (2002), “Kinh tế trị Mác – Lênin” Giáo trình, Chủ biên NXB ĐHQGHN [3] Cơng ty xăng dầu Lai Châu (2013, 2014, 2015, 2016 6T/2017), “Báo cáo tổng kết năm” [4] Vũ Xuân Dƣơng (2009), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Nam Định”, luận văn thạc sỹ bảo vệ Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội [5] Gronross (1984), “Một mô hình chất lượng dịch vụ hàm ý tiếp thị nó”, Nhà xuất MCB UP Ltd [6] Phạm Thị Ngọc Hà (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn Thương tín – chi nhánh Thanh Trì”, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh thƣơng mại, bảo vệ Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân [7] Trần Thị Thu Hƣờng (2013), “Áp dụng mơ hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú nhà khách trung tâm văn hóa điện ảnh Quảng Ninh” Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh thƣơng mại, bảo vệ Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội [8] Lewis, Robert C and Bernard H Booms (1983), “Các khía cạnh marketing chất lượng dịch vụ, quan điểm tiếp thị dịch vụ, Leonard L Berry, G Lynn Shostack, Gregory D Upah, eds Chicago”, Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ [9] Lƣu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội [10] Trần Phƣơng Lan (2008), “Vận dụng số phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành khách hãng hàng không quốc gia Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, bảo vệ Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Học viên: Nguyễn Minh Dũng 89 Lớp cao học: 16AQTKD-LC Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội [11] Hà Nam Khánh (2005), “Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ”, Nhà xuất thống kê, Hà nội [12] Philip Kotler, (2003), “Quản trị Marketing”, NXB Thống kê, Hà Nội [13] Philip Kotler, (2006), “Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z”, Nhà xuất trẻ [14] Parasurman, Zeithaml Berry (1985,1988), “Một mơ hình khái niệm chất lượng dịch vụ ý nghĩa nghiên cứu tương lai” [15] Rosenbluth.(2009) “Khách hàng chưa phải thượng đế”, Nhà xuất tri thức [16] Zeithaml Britner (2000), “Tiếp thị dịch vụ: Lồng ghép tập trung khách hàng vào công ty” Học viên: Nguyễn Minh Dũng 90 Lớp cao học: 16AQTKD-LC Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CLDVKH CÔNG TY XĂNG DẦU LAI CHÂU Chào anh chị! Tôi Nguyễn Minh Dũng, học viên cao học lớp 16AQTKD LC, trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội Hiện thực khảo sát để phục vụ nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty xăng dầu Lai Châu” Mong anh chị vui lịng đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi khảo sát dƣới Trân trọng cảm ơn! A Thông tin chung Với câu hỏi sau đây, anh/chị vui lòng chọn hay nhiều câu trả lời phù hợp Độ tuổi 18-20 tuổi 21-30 tuổi 31-50 tuổi Trên 50 tuổi Giới tính  Nam  Nữ Công việc  Nội trợ, không làm  Tự kinh doanh  Đang làm Thu nhập bạn tháng  Dƣới triệu  Từ 5-10 triệu  Trên 10 triệu Bạn đến từ đâu  Lai Châu Học viên: Nguyễn Minh Dũng 91 Lớp cao học: 16AQTKD-LC Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội  Tỉnh khác B Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Công ty xăng dầu Lai Châu Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý bạn với phát biểu sau 1: Hoàn tồn khơng đồng ý 2: Hồn tồn đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý Đánh giá Phát biểu Sự tin cậy Mức giá xăng dầu, gas nhƣ quy định Bạn đợi lâu mua hàng trực tiếp Công ty cung cấp dịch vụ mà bạn cần Giờ mở đóng cửa theo thời gian niêm yết Nhân viên ln có mặt bạn cần Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ nhu cầu bạn Nhân viên thơng báo cho bạn lúc cung cấp dịch vụ Thủ tục cung cấp dịch vụ đƣợc thực nhanh chóng Công ty sẵn hàng bạn đặt trƣớc Công ty giải vấn đề có phát sinh Phong cách phục vụ nhân viên lịch sự, nhã nhặn Nhân viên thấu hiểu nhu cầu bạn Sự đáp ứng Sự đồng cảm Học viên: Nguyễn Minh Dũng 92 Lớp cao học: 16AQTKD-LC Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội Nhân viên đặc biệt ý đến nhu cầu bạn Nhân viên phục vụ chu đáo giao dịch với bạn Nhân viên tỏ thân thiện quan tâm đến bạn 5 Nhân viên đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc bạn Bạn cảm thấy an toàn mua hàng Cơng ty Nhân viên có trang phục gọn gàng, chuyên nghiệp Các điểm giao dịch sẽ, đại Các điểm giao dịch có đƣợc đặt địa điểm thuận lợi Máy móc Cơng ty đại, xác, tin tƣởng Cơng ty có đƣờng dây nóng để bạn phản ánh Năng lực phục vụ Thái độ nhân viên tạo tin tƣởng Phương tiện hữu hình Chất lƣợng Dịch vụ cách kịp thời Anh/chị có góp ý với Chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV xăng dầu Lai Châu? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Học viên: Nguyễn Minh Dũng 93 Lớp cao học: 16AQTKD-LC ... lƣợng dịch vụ khách hàng Công ty xăng dầu Lai Châu Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cho Công ty xăng dầu Lai Châu Học viên: Nguyễn Minh Dũng 13 Lớp cao học: 16AQTKD-LC... ty xăng dầu Lai Châu - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cho Công ty xăng dầu Lai Châu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ khách. .. tỉnh Lai Châu ngồi Cơng ty xăng dầu Lai Châu, cịn có đơn vị kinh doanh xăng dầu sản phẩm tƣơng tự, gồm: Công ty xăng dầu Hƣng Hải; Công ty xăng dầu 27.7; Công ty xăng dầu Tiến Hoa Công ty Xăng dầu