Những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty thông tin di động (vms)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ………………… LUẬN VĂN THẠC SĨ NHỮNG BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (VMS) CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP Mà SỐ NGÀNH: 12.00.00 BÙI THỊ KIM CHI TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2002 LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Đình Thọ, giảng viên khoa Quản trị Doanh nghiệp trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, tạo điều kiện cho tác giả có hội để tiếp cận hoàn thành việc nghiên cứu Luận án Tác giả trân trọng đánh giá cao lòng nhiệt tình đòi hỏi phải tìm tòi khám phá nghiên cứu mà thầy định hướng toàn trình nghiên cứu Luận án Xin cảm ơn gia đình bạn bè giúp đỡ động viên tác giả suốt khoá học hoàn thành Luận án Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trường Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh tham gia giảng dạy hỗ trợ toàn khoá học Xin cảm ơn ! Tp Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 08 năm 2002 Bùi Thị Kim Chi TÓM TẮT LUẬN ÁN Trong bối cảnh kinh tế thị trường có cạnh tranh, ngành dịch vụ nói chung viễn thông nói riêng, chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá cao dịch vụ thực đem lại hữu dụng cho người tiêu dùng Dịch vụ thông tin di động vậy, thật đem lại lợi ích cho người tiêu dùng thoả mãn phần nhu cầu người sử dụng dịch vụ Một dịch vụ thông tin di động đánh giá có chất lượng cao dịch vụ thực mang lại hài lòng cho khách hàng Điều thể từ khâu trình cung cấp dịch vụ: từ khâu giới thiệu với khách hàng dịch vụ, người tiêu dùng định sử dụng khâu hậu bán hàng (nhằm hỗ trợ giải đáp thông tin phát sinh trình sử dụng) Tất khâu có mối quan hệ mật thiết chặt chẽ với Như khâu trên, khâu yếu tố định có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ? Với sở lý thuyết mô hình khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ Zeithalm cộng sự, luận án vận dụng nghiên cứu vào mô hình thực tế Công ty Thông tin di động VMS – MobiFone để kiểm nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty cung cấp đến khách hàng Thông qua việc phân tích luận án trình bày điểm chưa phù hợp đồng thời đề xuất số biện pháp để khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Thông tin di động Danh mục từ viết tắt v thuật ngữ STT Từ viết tắt BCC CDMA ĐTDĐ GSM PDCA TQM TTD§ VMS WCDMA Nội dung Hợp đồng hợp tác kinh doanh (Business Co-operation Contract) Công nghệ điện thoại di động đa truy cập phân kênh theo mà (Code Division Multiple Access) Điện thoại di động Hệ thông tin di động tiêu chuẩn Châu Âu (Global System Mobile Telecommunication) Vòng tròn quản lý chất lợng Deming: Kế hoạch - Thực - Kiểm tra - C¶i tiÕn (Plan - Do - Check - Act) Quản trị chất lợng đồng (Total Quality Management) Thông tin di động Tên viết tắt Công ty thông tin di động (Vietnam Mobile Telecom Services Company) Công nghệ điện thoại di động băng rộng đa truy cập phân kªnh theo m· (Wide Code Division Multiple Access) Mơc lục Nội dung Mục Trang Mở đầu CHệễNG I: GIễI THIỆU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN ÁN 1.6 KẾT CẤU LUẬN ÁN CHƯƠNG II: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG THÔNG TIN DI ĐỘNG 2.1 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.3 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.4 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 2.4.5 GIỚI THIỆU Khái niệm đặc điểm dịch vụ khách hàng viễn thông Khái niệm dịch vụ khách hàng viễn thông Đặc điểm dịch vụ khách hàng viễn thông Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng viễn thông 7 Chất lợng dịch vụ khách hàng viễn thông Khái niệm chất lợng dịch vụ khách hàng viễn thông Đặc điểm chất lợng dịch vụ khách hàng viễn thông Các khoảng cách chất lợng dịch vụ khách hàng viễn thông Đặc điểm Dịch vụ khách hàng chất lợng dịch vụ khách hàng thông tin di động Đặc điểm dịch vụ khách hàng thông tin di động Một số hình thức triển khai dịch vụ khách hàng thông tin di động Chất lợng dịch vụ khách hàng thông tin di động Chỉ tiêu phơng pháp đánh giá chất lợng dịch vụ khách hàng thông tin di động Sự cần thiết nâng cao chất lợng dịch vụ khách hàng 10 12 12 14 15 17 22 2.4.6 thông tin di động Mục tiêu nội dung nâng cao chất lợng dịch vụ khách hàng thông tin di động 24 TOM TAẫT Chơng iii: Tình hình chất lợng dịch vụ khách hàng TAẽI Công ty thông tin di động GIễI THIEU Quá trình hình thành môi trờng hoạt động Công ty thông tin di động 25 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 Sự hình thành Công ty thông tin di động Quá trình phát triển Công ty thông tin di động Môi trờng hoạt động Công ty thông tin di động Tiềm năng, mạnh hạn chế Công ty thông tin di ®éng 26 27 28 31 3.2.5 Tổ chức kinh doanh kết kinh doanh Công ty Thông tin di động 33 2.4.7 3.1 3.2 3.2.5.1 3.2.5.2 3.3 3.3.1 3.3.1.1 3.3.1.2 3.3.2 3.3.2.1 3.3.2.2 Tæ chøc kinh doanh Công ty thông tin di động Kết hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ khách hàng Công ty thông tin di động DềCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ễ CONG TY THONG TIN DI ẹONG Dịch vụ khách hàng Công ty thông tin di động Hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng Công ty Đặc điểm hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng Công ty thông tin di động Chất lợng dịch vụ khách hàng Công ty thông tin di ®éng Phân tích theo mô hình khoảng cách nhận thức chi phối chất lượng dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng công ty thông tin di động thông qua kết điều tra thăm dò ý kiến khách hàng 26 26 26 33 34 38 38 38 41 43 43 49 3.4 Tån thách thức chủ yếu chất lợng dịch vụ khách hàng công ty thông tin di động 63 3.4.1 3.4.2 3.4.3 Các tồn chất lợng dịch vụ khách hàng Nguyên nhân tồn Các thách thức chủ yếu chất lợng dịch vụ khách hàng 63 65 66 3.5 TOM TAẫT 67 CHệễNG IV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG 68 4.1 4.2 4.3 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 4.3.6 GIễI THIEU Quan điểm chung nâng cao chất lợng dịch vụ khách hàng Công ty thông tin di động Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ khách hàng Công ty thông tin di động Hoàn thiện tổ chức dịch vụ khách hàng - tăng cờng công tác kiểm tra Hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ dịch vụ khách hàng Nâng cao chất lợng nguồn nhân lực - cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên Đẩy mạnh công tác trì khách hàng - Marketing dịch vụ khách hàng Cải tiến phơng thức qui mô hoạt động bảo hành sửa chữa Thống qui trình cải tiến phơng thức giải khiếu nại Chuyeồn dũch vaứ nâng cấp Trung tâm trả lời gọi thành trung tâm liên lạc gọi 4.4 TÓM TẮT CHƯƠNG V: Kết luận PHUẽ LUẽC Tài liệu tham khảo DANH MUẽC BẢNG DỮ LIỆU Một dạng đánh giá dịch vụ khách hàng từ phía nhà cung cấp dịch Bảng 2.1 vụ Bảng 2.2 Một dạng đánh giá dịch vụ khách hàng từ phía khách hàng Kết sản xuất kinh doanh Công ty VMS năm 1996 – Bảng 3.1 2001 Bảng 3.2 Kết tăng (%) điện thoại di động số nước Bảng 3.3 Tăng trưởng kinh doanh VMS Thống kê khối lượng dịch vụ khách hàng thực năm Bảng 3.4 1997 – 2001 Bảng 3.5 Kết hoạt động Marketing VMS năm 2001 Bảng 3.6 Nhân lực trực tiếp hệ thống dịch vụ khách hàng VMS Chủ thể cung cấp dịch vụ điện thoại di động thị trường Việt Bảng 3.7 Nam Bảng 3.8 Một số kết hoạt động dịch vụ khách hàng VMS Bảng 3.9 Chỉ số chất lượng dịch vụ khách hàng VMS Bảng 3.10 Đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ khách hàng Bảng 3.11 Tổng hợp đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng dịch vụ 4.3.7 68 68 69 69 72 75 77 80 82 85 89 90 20 21 27 35 35 36 36 39 41 50 57 59 59 mạng MobiFone Vinaphone So sánh điểm mạnh/điểm yếu chất lượng dịch vụ khách hàng Bảng 3.12 MobiFone Vinaphone Bảng 3.13 Chất lượng dịch vụ VMS với TCVN 5204 – 2:1995 Bảng 4.1 Kế hoạch triển khai hệ thống “Khách hàng tự chăm sóc họ” Bảng 4.2 Cơ cấu đào tạo nhân lực đề xuất cho dịch vụ khách hàng Bảng 4.3 Đề xuất chương trình trì khách hàng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mô hình cung cấp dịch vụ khách hàng ngành viễn thông Hình 2.2 Chênh lệch dịch vụ Hình 2.3 Mô hình khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ Qui trình đánh giá chất lượng dịch vụ nhà sản xuất/cung ứng Hình 2.4 dịch vụ Hình 2.5 Các bước phương pháp đánh giá chất lượng kết hợp Hình 3.1 Thị phần điện thoại di động mạng Việt Nam Hình 3.2 Sơ đồ tổ chức Công ty VMS Hình 3.3 Sơ đồ tổ chức trung tâm thông tin di dộng khu vực Hình 3.4 Doanh thu lợi nhuận VMS tăng trưởng qua năm Hình 3.5 Mô hình cung cấp dịch vụ khách hàng VMS Hình 3.6 Khoảng cách khách hàng Công ty VMS Hình 3.7 Thời gian giải tác nghiệp rút ngắn Khảo sát mức độ thoả mãn khách hàng dịch vụ khách hàng Hình 3.8 VMS Sự nhận biết thông tin dịch vụ thông tin di động khách Hình 3.9 hàng Hình 3.10 Các lý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ thông tin di động Hình 3.11 Chỉ số mức độ phục vụ Trung tâm trả lời khách hàng Hình 4.1 Mô hình đề xuất dịch chuyển nhân lực Hình 4.2 Mô hình quản lý nhiều chiều có giám sát lẫn Hình 4.3 Dự kiến tích hợp hệ thống thông tin hỗ trợ dịch vụ khách hàng Hình 4.4 Mô hình hệ thống thông tin tự động dành cho khách hàng Hình 4.5 Mô hình hoạt động bảo hành sửa chữa đề xuất Hình 4.6 Đề xuất tổ chức phận bảo hành sửa chữa Hình 4.7 Tối ưu hoá công tác giải khiếu nại Hình 4.8 Mô hình Trung tâm gọi 61 62 74 75 77 11 20 22 30 33 34 36 39 42 50 53 54 55 56 70 70 72 73 81 81 83 88 CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Cïng víi sù ph¸t triĨn nỊn kinh tÕ x· hội, nhu cầu thông tin liên lạc, đặc biệt thông tin di động ngày tăng Cơ chế cạnh tranh thị trờng đà thu hút thúc đẩy nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động không ngừng cải tiến, nâng cao chất lợng mạng lới, đa dạng hoựa chuyên môn hoựa hình thức dịch vụ nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ để trì, hấp dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Dịch vụ khách hàng đà trở thành tiêu thức cạnh tranh có vị trí ngày quan trọng thông tin di động Đây lĩnh vực sáng tạo chất lợng dịch vụ làm gia tăng giá trị chất lợng dịch vụ để cung cấp cho khách hàng Hình ảnh Công ty thông tin di động VMS MobiFone đợc thể trực tiếp rõ qua công tác dịch vụ khách hàng Trong đó, tăng trởng thuê bao Công ty VMS năm từ 1997 đến 2001 ớc tính 60.000 thuê bao/năm, tốc độ tăng bình quân 60% năm Sự tăng trởng nhanh số lợng dịch vụ cung cấp đà phát sinh số tồn công tác dịch vụ khách hàng chất lợng dịch vụ cha đợc đáp ứng Vấn đề nâng cao chất lợng công tác dịch vụ khách hàng trở thành trọng tâm đợc Công ty u tiên dồn nỗ lực ®Ĩ gi¶i qut Trong trình sản xuất kinh doanh, công tác dịch vụ khách hàng Công ty trọng, nhiên phải có hệ thống để xây dựng tảng vững đường hướng thực tiễn cho công tác dịch vụ khách hàng Nâng cao thoả mãn khách hàng so với đối thủ cạnh tranh yếu tố định tồn phát triển Công ty Do việc nghiên cứu hệ thống dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Thông tin di động chọn làm đề tài nghiên cứu luận án 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Luận án vận dụng sở lý luận khoa học dịch vụ khách hàng làm cho việc thiết lập hệ thống tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ khách hàng giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ khách hàng công ty thông tin di động Luận án khảo sát, nghiên cứu công tác dịch vụ khách hàng chất lợng dịch vụ khách hàng Công ty thông tin di động nay, đặc biệt điều kiện cạnh tranh gay gắt chất lợng dịch vụ khách hàng đà trở thành tiêu thức quan trọng Trên sở đó, Luận án nghiên cứu giải pháp, phơng án khả thi để giúp Công ty hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng, nâng cao chất lợng dịch vụ khách hµng 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯNG NGHIÊN CỨU Luận án nghiên cứu lý luận dịch vụ khách hàng chất lợng dịch vụ khách hàng viễn thông thông tin di động để phân tích, đánh giá đề xuất biện pháp cụ thể Beõn caùnh ủoự luận án nghiên cứu loại hình dịch vụ khách hàng Công ty thông tin di động, mối quan hệ khách hàng dịch vụ khách hàng, thoả mÃn khách hàng cấu tổ chức, điều kiện, phơng tiện cung cấp dịch vụ Công ty Luận án nghiên cứu mối quan hệ khách hàng nhân viên Công ty để ủe caực giaỷi phaựp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ủang ủửụùc Coõng ty cung caỏp Luận án nghiên cứu cách khái quát tình hình dịch vụ khách hàng chất lợng dịch vụ khách hàng tỉnh, thµnh cã phđ sãng cđa VMS, nh−ng chđ u tập trung vào ba địa phơng trọng điểm Hà néi, Đà nẵng vµ thµnh Hå ChÝ Minh 1.4 PHNG PHP NGHIấN CU Luận án sử dụng phơng pháp nghiên cứu quan sát thực tế công tác dịch vụ khách hàng, vấn khách hàng, vấn lÃnh đạo nhân viên Công ty Luận án sử dụng kết vấn, kết điều tra khách hàng t ngun thụng tin th cp, tham khảo ý kiến chuyên gia thông tin liên quan Thông tin đợc tập hợp, phân loại, hệ thống, phân tích, đánh giá để rút kết luận cần thiết Phơng pháp thoỏng keõ dửù baựo đợc sử dụng để giúp đa giải pháp có tính hệ thống nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ khách hàng Công ty 1.5 ểNG GểP CA LUN N Luận án có đóng góp chủ u sau: HƯ thèng ho¸, cËp nhËt c¸c lý ln dịch vụ khách hàng chất lợng dịch vụ khách hàng viễn thông thông tin di động Làm rõ vai trò, tác động dịch vụ khách hàng chất lợng dịch vụ khách hàng thông tin di động thị trờng Việt nam Xây dựng hình ảnh khái quát dịch vụ khách hàng, chất lợng dịch vụ khách hàng nhân tố ảnh hởng Công ty thông tin di động Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện hệ thống dịch vụ khách hàng nâng cao chất lợng dịch vụ khách hàng Công ty thông tin di động Luận án đợc sử dụng nh tài liệu tham khảo vận dụng noọi boọ Công ty đóng góp cho Ngành nói chung 1.6 KẾT CẤU LUẬN ÁN Ln ¸n gồm có 05 chương Chương I giới thiệu chung luận án bao gồm sở hình thành luận án, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi đối tượng nghiên cứu phương pháp nghiên cứu sử dụng luận án Chương II luận án nhằm hệ thống lý thuyt dịch vụ khách hàng chất lợng dịch vụ khách 10 Công tác marketing dịch vụ khách hàng đợc tiến hành song song với trì khách hàng hình thức bổ sung cho để khơi thông kênh phân phối, phát nhu cầu mới, khái quát đợc tranh toàn cảnh thị trờng, mở rộng hội để tiếp xúc chinh phục khách hàng Công ty Giaỷi phaựp naứy đưa nhằm giải hoàn thiện chênh lệch tồn khảng cách thứ khác biệt hiểu biết nhà cung cấp dịch vụ dịch vụ khách hàng mong đợi mô hình khảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Thông tin di ủoọng Điều kiện thực Đẩy mạnh công tác trì khách hàng yêu cầu việc lập kế hoạch, xác định đối tợng chơng trình, tổ chức bố trí kinh phí cách khoa học hợp lý Công tác tổ chức thực đòi hỏi tính động, linh động nhạy cảm cao, đa dạng hoá hình thức triển khai Duy trì khách hàng marketing dịch vụ khách hàng đòi hỏi sù phèi hỵp néi bé tèt, quan hƯ tèt víi đơn vị, quan ngành, quan Chính phủ nh phơng tiện thông tin đại chúng, quan ngôn luận, công chúng 4.3.5 Cải tiến phơng thức qui mô hoạt động bảo hành sửa chữa Cải tiến hoạt động bảo hành sửa chữa cần đợc thực quan điểm giữ vững chất lợng bảo hành máy sửa chữa máy, giảm chi phí cho Công ty đảm bảo quyền lợi đáng khách hàng Từ ngày thành lập đến nay, hoạt động bảo hành sửa chữa đà góp phần quan trọng công tác hỗ trợ thuê bao gặp cố máy điện thoại di động, tạo niềm tin an tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone VMS chủ trơng không kinh doanh bảo hành sửa chữa, thực miễn phí, thu tiền trờng hợp thay linh kiện Tuy nhiên, đến thời điểm nay, số máy điện thoại di động VMS bán chiếm khoảng 17% tổng số thuê bao phát triĨn [Tổng Công ty Bưu Viễn thông Việt Nam, 2001], với mục đích để phát triển thuê bao, không kinh doanh máy điện thoại di động Số lại thị trờng tự cung cấp với chủng loại kiểu dáng phong phú, đa dạng Việc sửa chữa bảo hành đợc t nhân đơn vị kinh doanh máy điện thoại di động thực nhiều nơi, vấn đề bảo hành sửa chữa không sức ép VMS nh năm trớc Hoạt động bảo hành sửa chữa cần đợc giải nguyên tắc giao phó trách nhiệm độc lập cho phận Có thể phát sinh hai phơng án sau: Phơng án 1: Công ty chuyển giao toàn hoạt động bảo hành sửa chữa cho đơn vị bên ngoài, VMS thực số hỗ trợ cần thiết thiết bị, số kinh phí định cho giai đoạn đầu, đơn vị kinh doanh bảo hành sửa chữa Các máy VMS bán nhà sản xuất kết hợp với đơn vị để bảo hành 89 Phơng án 2: Cho phép phận bảo hành sửa chữa hoạt động độc lập, tự hạch toán tự chủ dới đạo Công ty Các hoạt động sửa chữa thu tiền công từ khách hàng, hoạt động bảo hành đợc nhà sản xuất trả công Công ty trợ giúp thiết bị có, mặt ban đầu số hỗ trợ khác Hai phơng án có u nhợc riêng, nhiên xét tổng thể khả phối hợp phơng án có tính khả thi cao hẳn Dới mô hình hoạt động phận bảo hành sửa chữa theo phơng án 2: Hình 4.5 Mô hình hoạt động BHSC đề xuất Thiết bị BHSC Công cụ dụng cụ VMS Thực chủ trơng Công ty Hỗ trợ Mặt Nghĩa vụ Bộ phận BHSC Đảm bảo kỹ thuật, qui trình hoạt động Bảo toàn vốn Vốn Quan điểm phục vụ khách hàng Trách nhiệm Một phần lơng Khai thác linh kiện Trực tiếp hoạt động BHSC Quan hệ với nhà sản xuất Trang bị phơng tiện Cân đối tài Mở rộng hoạt động Tổ chức phận bảo hành sửa chữa hoạt động độc lập nên bao gồm nhóm theo Hỡnh 4.6 Hình 4.6 Đề xuất tổ chức phận Bảo hành sửa chữa Phụ trách chung Xuất nhập Giao dịch Kỹ thuật Tổng hợp Kế toán Để tạo động phát huy tính tự chủ, phận bảo hành sửa chữa cần đợc hoạt động dới đạo trực tiếp Giám đốc Trung tâm thông tin di động khu vực, phòng chức tham mu giúp Giám đốc đạo hoạt động 90 phận Bộ phận đồng thời thông qua Giám đốc Trung tâm để báo cáo hoạt động cho Công ty, thực qui chế giám sát kiểm tra, nâng cao chất lợng Dự kiến tác dụng Đổi phơng thức hoạt động bảo hành sửa chữa cho phép tháo gỡ vớng mắc tồn tại, chủ động khai thác linh kiện, phát huy tính động phận để tăng cờng khả phục vụ khách hàng, sử dụng hết công suất thiết bị bảo hành sửa chữa Chủ trơng thu tiền công sửa chữa máy khách hàng ý nghĩa bù đắp phần chi phí mà tạo tin tởng chất lợng sửa chữa đợc thực Thực chi phí so với giá trị máy điện thoại không lớn, hầu hết khách hàng đợc hỏi chấp nhận toán để đổi lại dịch vụ đảm bảo, nhiều ngời tỏ hoài nghi chất lợng sửa chữa miễn phí, thay đổi chất lợng trờng hợp Điều kiện thực Hoạt động thoát khỏi tầm phụ thuộc Công ty cần số điều kiện ban đầu để phận bảo hành sửa chữa tiếp tục công việc không bị gián đoạn, sở vật chất có, số trang thiết bị cần đầu t thêm, đồng thời cần chế cụ thể hoạt động, mối quan hệ với phận liên quan, phân phối thu nhập Bớc đầu có nhiều việc cần phải làm, nhng điều quan trọng ngời phụ trách cần đủ can đảm để nhận trách nhiệm đứng cạnh tranh với thị trờng, thoát khỏi phụ thuộc vào Công ty (ở mức độ cho phép) Với phơng cách hoạt động mới, đòi hỏi tinh thần trách nhiệm cao hơn, kỹ trình độ tay nghề cần đợc nâng cao để tạo dựng thêm uy tín trớc khách hàng , tất nhiều thách thức lớn, nhng hội để phát triển khẳng định rÊt nhiỊu ë phÝa tr−íc 4.3.6 Thèng nhÊt qui tr×nh cải tiến phơng thức giải khiếu nại Giải khiếu nại công tác nhạy cảm khó khăn dịch vụ khách hàng Hầu hết khách hàng đến gặp tổ khiếu nại không hài lòng cha thoả mÃn vấn đề cụ thể cần đợc nhà cung cấp dịch vụ làm rõ đảm bảo quyền lợi cho họ Hình 4.7 dới mô hình tối u hoá trình giải khiếu nại 91 Hình 4.7 Tối u hoá công tác giải khiếu nại Giới thiệu Khách hàng Giải khiếu nại Trả lời khách hàng Thành công Giải ngay* Phản hồi thông tin**** Cha thành công Yêu cầu phối hợp cung cấp thông tin** Tính cớc Thu cớc Chính sách BHSC Bán hàng Đơn vị khác*** (*) Caực trửụứng hụùp khiếu nại khách hàng có thời hạn tiếp nhận vaứ giaỷi quyeỏt tối đa tuần, 85% giải ngày: ủoỏi vụựi caực khieỏu nại đơn giản thông thường không nhiều thời gian việc kiểm tra thông tin để giải đáp (**) Các trường hợp khiếu nại khách hàng cần có thời gian để thu thập thông tin phục vụ công tác xử lý khiếu nại khách hàng Đối với khiếu nại dạng cần có phối hợp nhiều phận liên quan công ty ViƯc yêu cầu đợc thực thông qua phiếu đề nghị phận cử ngời phối hợp chun th«ng tin qua phiÕu cung cÊp th«ng tin Tr−êng hợp vấn đề đơn giản, liên lạc qua điện thoại, trao đổi trực tiếp, song phải có sỉ s¸ch ghi chÐp theo dâi (***) Các trường hợp khiếu nại khách hàng có liên quan đến đơn vị khác ngành viễn thông ví dụ khách hàng khiếu nại cước nước, cước gọi quốc tế hướng gọi nhận từ mạng di động khác Thời gian tiếp nhận xử lý trường hợp khiếu nại thuộc dạng thường dài so với khiếu nại khách hàng vấn đề thuộc phạm vi nhà cung cấp quản lý Các đơn vị có liên quan ụỷ ủaõy bao gom: Công ty Viễn thông liên tỉnh, Công ty viễn thông 92 quốc tế caực bu điện tỉnh thành (****) Quá trình phản hồi thông tin cần đợc thực tối đa 24h, đơn vị Công ty ngày Công tác giải khiếu nại nh mô hình tập trung vào cửa, khách hàng liên lạc nơi phận giải khiếu nại, nhằm giảm tối đa thủ tục phiền hà, lại liên lạc nhiều lần khách hàng, tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng Các qui trình vận động luồng thông tin giải khiếu nại cần đợc đảm bảo thống nhất, có ổn định Nếu mắt xích qui trình bị trở ngại toàn trình giải khiếu nại tiếp tục đợc bị dừng lại Trong trờng hợp có cố trở ngại, chậm trễ khâu (thờng xảy ra), cần thông báo có giải pháp kịp thời để đảm bảo cho qua trình đợc tiếp diễn Vấn đề cần trọng giải khiếu nại quan điểm quan tâm đến lợi ích đáng ngời tiêu dùng Một xác định rõ nguyên nhân vấn đề khiếu nại cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng yêu cầu, đề nghị khách hàng có u đÃi thoả đáng để tạo dựng lòng tin khách hàng Đối với vấn đề vợt thẩm quyền cần báo cáo cấp để đợc xử lý thời hạn đảm bảo quyền lợi khách hàng Dự kiến tác dụng Qui trình phơng thức giải khiếu nại tối u nâng cao hiệu công tác Khách hàng có ấn tợng tốt đẹp Công ty sau đà đợc giải thoả đáng vấn đề Quyền lợi khách hàng đợc đảm bảo đảm bảo phát triển Công ty VMS chế thị trờng cạnh tranh Qua thành công công tác giải khiếu nại, hình ảnh Công ty đợc khách hàng thừa nhận Công luận ủng hộ đứng phía Công ty việc đảm bảo quyền lợi cho ngời tiêu dùng, tạo công hợp lý cho xà hội Giải tốt vấn đề khiếu nại có tác dụng tích cực trở lại trình cung cấp hỗ trợ dịch vụ khách hàng, nâng cao đảm bảo uy tín, độ tin cậy dịch vụ đà cung cấp cho khách hàng, sức hấp dẫn dịch vụ lớn Song, điều quan trọng hầu hết nhà khai thác dịch vụ viễn thông xem giải khiếu nại điểm nóng, rõ ràng việc làm nguội điểm nóng góp phần đem lại thành công không nhỏ cho công tác dịch vụ khách hàng nói riêng nh nhà khai thác dịch vụ nãi chung Giải pháp giải tốt chênh lệch khoảng cách thứ mô hình khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ khách hàng với tình hình thực tế Công ty, cụ thể thông qua công tác giải khiếu nại nhà cung cấp dịch vụ lắng nghe khách hàng nhiều hơn, nắm nhu cầu khách hàng tốt làm dần khoảng cách mà khách hàng mong muốn có mà nhà quản lý dịch vụ nhận thức mong đợi khách hàng §iỊu kiƯn thùc hiƯn 93 Giải khiếu nại hớng đến trình thống phối hợp đồng nhịp nhàng hầu hết đơn vị liên quan Một tổ giải khiếu nại thật không đủ hỗ trợ, phối hợp nh quan tâm cấp quản lý Bên cạnh đó, hệ thống văn sách, chế độ đầy đủ đơn giản hoá công tác giải khiếu nại Chất lợng dịch vụ khách hàng ổn định giúp giảm nhẹ khối lợng công tác khiếu nại nhiều Sự can thiệp tác động ngời lớn trình sáng tạo dịch vụ khách hàng việc xác định nguyên nhân mức độ thiệt hại giải khiếu nại phức tạp Do đó, đội ngũ nhân viên lành nghề, có kỹ trình độ cao không cần thiết cho công tác giải khiếu nại mà quan trọng cho toàn hệ thống cung cấp, hỗ trợ dịch vụ khách hàng Công ty thông tin di động VMS 4.3.7 Chuyn dịch nâng cấp từ Trung tâm trả lời gọi thành Trung tâm lieân lạc gọi Việc giao tiếp khách hàng Công ty không thiết phải thực theo mơ hình giao tiếp trực tiếp (gặp mặt) theo kiểu truyền thống mà thực dựa phát triển cơng nghệ, khách hàng liên hệ với Công ty chủ yếu thông qua thiết bị trợ giúp Website, hệ thống ghi lại tin nhắn, Email… Phương tiện giao tiếp Trung tâm gọi chủ yếu điện thoại, nhiên, với phát triển công nghệ phương tiện hỗ trợ cho công tác trả lời khách hàng không giới hạn điện thoại mà mở rộng phương tiện khác Internet, fax, hệ thống trả lời tự động, hệ thống ghi lại tin nhắn, điện thoại qua Internet Nhờ phương tiện hỗ trợ khách hàng khơng cịn phải chờ giúp đỡ điện thoại viên mà chủ động tra cứu thông tin phục v ụ cho nhu cầu Thuận lợi lớn việc giao tiếp với khách hàng theo phương thức Công ty đưa cho khách hàng nhiều khả để lựa chọn, nhiều phương thức giao tiếp khác nhau, tăng tính chủ động khách hàng điện thoại viên Phương pháp tiếp cận dịch vụ khách hàng không mở thị trường lớn cách tận dụng hết nguồn lực sẵn có mà cịn cho phép Cơng ty nâng cao hiệu nanưg suất lao động cung cấp mức độ phục vụ ổn định cho khách hàng giảm chi phí kinh doanh Cơ sở hạ tầng cơng nghệ Để tạo giao tiếp hai chiều khách hàng Công ty, Trung tâm gọi phải trang bị hệ thống tích hợp máy tính điện thoại (CTI) Hệ thống tổ hợp bao nhiều hệ thống hệ thống phân phối gọi (ACD), hệ thống trả lời tự động (IVR), hệ thống thông tin hỗ trợ, hệ thống khác trang Web tr ên Internet, h ệ th ống t ự đ ộng ghi tin nh ắn, email v n ói chuyện qua mạng (chat), điện thoại qua Internet (VoIP) Hình 4.8 mô tả mơ h ình hệ thống CTI: Hệ thống phân phối gọi tự động (ACD): hệ thống tổng đài điện thoại chuyên dụng lập trình sẵn để phân phối gọi đến điện thoại viên , đặt hàng chờ cho gọi, ghi phát lại tin nhắn sản xuất báo cáo theo yêu cầu quản l ý 94 Hệ thống trả lời khách hàng tự động (IVR): hệ thống cho phép khách hàng tự động truy cập vào hệ thống thông tin Công ty theo danh mục cài đặt sẵn Khách hàng chọn lựa loại thơng tin mà cần cách sử dụng bàn phím máy điện thoại Hệ thống phát câu trả lời tự động ghi âm sẵn Hệ thống thông tin hỗ trợ: hệ thống phần mềm chứa thông tin hỗ trợ công tác trả lời khách hàng thông tin chế độ sách Cơng ty, thơng tin từ hệ thống t ính cư ớc trả lời khách hàng… Hệ thống giao tiếp: bao gồm Trang Web Internet: giúp cho khách hàng tự tra cứu thông tin qua mạng Internet Hệ thống tự động ghi lại lời nh ắn: Đây phương tiện hữu ích trường hợp khách hàng gọi đến điện thoại viên gặp tín hiệu bận, khách hàng để lại tin nhắn, yêu cầu điện thoại viên gọi lại Phương pháp cho phép điện thoại viên chủ động liên lạc lại với khách hàng tăng số lượng khách hàng phục vụ Email nói chuyện qua mạng (Chat): ngày trở nên phổ biến, bên cạnh điện thoại di động nhận gửi Email hay Chat làm cho khách hàng có nhiều khả lựa chọn Điện thoại qua Internet (VoIP): cho phép khách hàng vừa thực gọi mà khơng phải khỏi Internet tiết kiệm chi phí Dự kiến tác dụng: Một hệ thống tích hợp CTI phát huy tác dụng tối đa việc giao tiếp hai chiều Công ty khách hàng Nó mở rộng khả tiếp cận khách hàng dịch vụ Công ty, giảm nhẹ cơng việc cho điện thoại viên, tăng tính chủ động cho Trung tâm trả lời khách hàng tại, cụ thể: Việc sử dụng hệ thống trả lời tự động góp phần giảm nhẹ cơng việc điện thoại viên Hiện 70% câu hỏi khách hàng hỏi thơng tin có tính chất cố định (hỏi giá cước điện thoại di động, dịch vụ phụ) hỏi cước sử dụng tháng Việc ghi âm câu thông báo sẵn theo chủ đề giúp khách hàng tự truy cập vào hệ thống để lấy thông tin mà không cần trợ giúp điện thoại viên, tiết kiệm số lượng điện thoại viên từ tiết kiệm chi phí tiền lương, chi phí đào tạo số khoản chi phí khác Hệ thống thơng tin hỗ trợ giúp điện thoại viên có đầy đủ thơng tin để trả lời khách hàng Với việc tích hợp nhiều hệ thống hệ thống tính cước quản lý khách hàng tập trung, hệ thống phân phối gọi, hệ thống giao tiếp… điện thoại viên lúc vừa nói chuyện với khách hàng vừa tra cứu thông tin liên lạc với phận khác để kiểm tra mà khơng phải ngắt qng nói chuyện với khách hàng từ tăng tính hiệu việc giao tiếp Hệ thống giao tiếp: giúp điện thoại viên khách hàng liên lạc với nhiều phương tiện, qua nâng cao hiệu giao tiếp Công ty khách hàng Khách hàng dễ dàng tiếp cận với hệ thống cung cấp dịch vụ Cơng ty từ tăng mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ Cơng ty 95 Trước tháng 04/2002, VMS có đường dây hỗ trợ riêng dành cho khách hàng để lien hệ trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ khách hàng có nhu cầu giải đáp thơng tin q trình sử dụng dịch vụ Để liên hệ với VMS khách haøng cần quay số 145, khách haøng kết nối với Trung tâm trả lời khách haøng VMS, đây, điện thoại viên VMS cung cấp cho khách hàng thông tin giá cước, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, hướng dẫn sử dụng máy thoâng tin khác có lien quan đến khách hàng q trình sử dụng chí khách hàng đề xuất yêu cầu đặc biệt cần có hỗ trợ kịp thời từ nhà cung cấp dịch vụ báo khoá máy, tạm ngưng sử dụng dịch vụ tạm thời…tất yêu cầu khách hàng gọi điện thoại đến tổng đài 145, khách hàng nhận hỗ trợ từ nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, dừng lại mức tiếp nhận giải vấn đề khách hàng yêu cầu mà chưa chủ động liên hệ với khách hàng để tìm hiểu thơng tin cập nhật nhu cầu marketing tư vấn dịch vụ với khách hàng ưu Trung tâm gọi chưa phát huy đơn dừng mức Trung tâm giải đáp khách hàng Xuất phát từ quan điểm ngày hoàn thiện dịch vụ cung cấp đến khách hàng để chủ động tạo lợi cạnh tranh, từ tháng 05/2002 VMS đưa vào thử nghiệm hệ thống trả lời tự động (Interactive Voice Respoding IVR) loại hình dịch vụ khách hàng liên hệ với tổng đài 145, khách hàng tự động kết nối với hệ thống trả lời tự động, khách hàng có nhiều lựa chọn để tìm hiểu thơng tin dịch vụ tổ chức cài đặt sẵn theo cấu trúc dễ hiểu khoa học Ưu điểm hệ thống Với hệ thống có ưu điểm sau: Thứ nhất: nâng cao mức độ phục vụ khách hàng (số gọi vào đài 145 để lấy thông tin phục vụ nhiều hơn), khách hàng chờ đợi thời điểm có nhiều khách hàng liên hệ với tổng đài để có giải đáp cung cấp thông tin Thứ hai: tạo chủ động cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ, khách hàng có nhiều hội (sự lựa chọn) cho việc tìm hiểu thơng tin mà không cần phải liên hệ nhiều lần với nhà cung cấp dịch vụ Thứ ba: tiết kiệm lượng nhân công đáng kể cho việc trực trả lời khách hàng có hệ thống giọng nói tự động Thứ tư: tổ chức xếp lại nhân lực khoa học theo hướng chun mơn hố nhóm trả lời khách hàng dựa phân tích số liệu hệ thống báo cáo từ hệ thống trả lời tự động Từ ưu điểm trên, nói việc đưa hệ thống trả lời tự động vào khai thác thức giải tốn tiết kiệm nhân công trả lời trực tiếp khách hàng để tổ chức thành nhóm liên hệ khách hàng chuyển dịch từ mơ hình trả lời khách hàng thành Trung tâm liên hệ khách hàng Giải pháp coi giải pháp tổng thể toàn diện nhằm giải tồn Công ty việc khắc phục chênh lệch khoảng cách thứ nhất, thứ ba, thứ tư thứ năm mô hình khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 96 Đề xuất mô hình Việc nâng cấp chuyển giao từ hình thức Trung tâm giải đáp khách hàng thành Trung tâm liên lạc khách hàng mô tả Hình 4.8 Hình 4.8 Mô hình Trung tâm gọi 97 KH Hệ thống phân phối gọi (ACD) Hệ thống trả lời tự động (IVR) Máy chủ CTI Hệ thống thông tin hỗ trợ Mạng nội Hệ thống giao tiếp ĐTV sử dụng máy tính có nối mạng Máy chuû Email Điều kiện thực Việc trang bị hệ thống CTI nói yêu cầu khả tài lớn điều khả thi VMS Để có hệ thống CTI tốt, ngồi u cầu trang thiết bị, cần thực tốt nội dung sau: o Nội dung thông tin cho hệ thống trả lời tự động: để có nội dung thơng tin phù hợp với yêu cầu khách hàng, Công ty cần thống kê câu hỏi khách hàng, phân chia thành chủ đề, từ tìm loại thơng tin ghi âm sắn hệ thống , loại thông tin phải điện thoại 98 viên trả l ời Thông tin phải thường xuyên cập nhật, phải có đầu tư thích đáng để ghi âm thơng tin, cập nhật thông tin vào hệ thống o Trang Web Công ty phải có đầy đủ thơng tin, bao gồm thơng tin thơng tin phụ giải đáp nhu cầu khách hàng o Phát triển hồn thiện hệ thống thơng tin hỗ trợ trả lời khách hàng: hệ thống thơng tin hồn thiện công cụ đắc lực định suất lao động đảm bảo tiêu chất lượng khách hàng thời gian sáng tạo dịch v ụ, độ an tồn xác thông tin, độ tin cậy Đây phư ơng tiện đặc thù, hữu hiệu để cạnh tranh, tạo mạnh cho Công ty thời gian tới 4.4 Tóm tắt Chương IV luận án đề cập đến giải pháp mang tính chất định hướng lâu dài cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Thông tin di động Với sở lý luận mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Zeithalm Bitner trình bày chương II trang 11, nội dung giải pháp đề cập nhằm giải vấn đề tồn chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty VMS Chương IV đánh giá chương quan trọng có phân tích hệ thống lý thuyết xuyên suốt luận án 99 CHƯƠNG V: Kết luận Trên sở nghiên cứu phân tích vấn đề lý thuyết dịch vụ khách hàng Ngành Viễn thông nói chung thông tin di động nói riêng, cho thấy công tác dịch vụ khách hàng thông tin di động Việt nam cần thiết đợc phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết nh thực hành để tạo sở cho hoạt động kinh doanh thực tiễn môi trờng cạnh tranh Các vấn đề lý thuyết đợc đề cập quí giá để sâu tìm hiểu tình hình thực tế Công ty thông tin di động đặc biệt tình hình công tác dịch vụ khách hàng VMS từ ngày thành lập đến Nâng cao chất lợng dịch vụ khách hàng Công ty thông tin di động nhiệm vụ cần thiết cấp bách thời gian tới Mục tiêu công tác nhằm nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh khả cạnh tranh Công ty thị trờng, chớnh lý luận án hình thành phát triển Ở chương II luận án đề cập đến mô hình khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ làm sở lý luận để phân tích tình hình thực tế công ty VMS chương III Cũng chương này, luận án sử dụng thông tin thứ cấp, phương pháp quy nạp, đối chiếu so sánh để từ thực tế đưa điểm bất hợp lý cần khắc phục Với chương IV luận án đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty thông tin di động Các giải pháp xây dựng dựa hệ thống phân tích kế thừa kết có chương trước Tuy nhiên giải pháp xây dựng chưa kiểm nghiệm hết mức độ khả thi tính đột phá số hạn chế thời gian kiểm nghiệm, phạm vi áp dụng, mức độ áp dụng, phương pháp đo Chính giải pháp cần phải có thời gian đánh giá để có điều chỉnh hợp lyự Luận án đợc phát triển hoàn thành điều kiện dịch vụ khách hàng Công ty thông tin di động có nhiều ảnh hởng yếu tố môi trờng nh đứng trớc nhiều thách thøc míi cđa cc c¹nh tranh Hy väng r»ng Ln án đợc đóng góp phần bé nhỏ vào trình khắc hoạ, sáng tạo nên dấu ấn phát triển nâng cao chất lợng dịch vụ khách hµng cđa VMS Tuy nhiên, luận án số hạn chế Một là: phạm vi nghiên cứu bị giới hạn, mô hình nghiên cứu dừng lại đơn vị cụ thể nên chưa đạt tới qui mô ngành Do vậy, nghiên cứu nên mở rộng cho nhiều công ty dịch vụ phạm vi ngành dịch vụ khác Hai là: thông tin sử dụng cho luận án nguồn thứ cấp, thu thập rời rạc không liên tục; nguồn thông tin thiếu có năm gần Do vậy, nghiên cứu nên sử dụng thông tin sơ cấp sử dụng công cụ nghiên cứu điều tra thăm dò thị trường qui mô lớn, họp báo 100 với khách hàng để nắm nhiều thông tin từ khách hàng Thông tin thu thập xử lý liên tục theo dõi qua nhiều năm để hệ thống thành kết luận mang tính tổng thể đại diện cho mẫu nghiên cứu 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Quốc Cừ: “ Quản trị chất lượng sản phẩm” - NXB Khoa học Kỹ thuật – 1998 Ngô Đình Giao (Chủ biên): “Công nghệ Quản trị kinh doanh & Quản trị kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp” – NXB Giáo dục 1997 Vũ Đình Hưng: “Những vấn đề quản lý kinh doanh” – Tài liệu dùng cho lớp cao học Quản trị kinh doanh – Viện QTKD – Đại học KTQD 1996 Lê Nguyễn Hậu : Tài liệu nghiên cứu Tiếp thị – Khoa Quản lý Công nghiệp – Trường ĐHBKTPHCM Bùi Nguyên Hùng (chủ biên): “Quản lý chất lượng đồng bộ”,1998, NXB trẻ Lưu Văn Nghiêm (chủ biên): “Quản trị Marketing dịch vụ”- NXB Lao động 1997 Philip Kotler: Những nguyên lý tiếp thị – Tập 1,2 – Bản dịch NXB Thành phố Hồ Chí Minh – 1994 Japan International Cooperation Agency – Nipon Telegraph and Telephone Corporation: Thông tin di động – Tập 1,2 – Bản dịch Tổng cục Bưu điện – Nhà xuất khoa học kỹ thuật 1997 Nguyễn Quang Toản: “TQM & ISO 9000” – NXB Thống kê 1996 10 Tổng cục Bưu điện: “Bưu điện Việt Nam đổi đại hoá” – NXB trị quốc gia 1996 11 Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng: “TCVN 5204 – 2:1995 ISO 9004 – 2:1991 Quản lý chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng Phần – Hướng dẫn cho dịch vụ” 12 Bo Edvardsson, Bertil Thomasson and john Overetvut: “Quality of service” –McGraw Hill 1994 13 David Freemantle: “Incredible Customer Service, the final Test” - McGraw Hill 1993 14 Richard F Gerson: “Beyond Customer service” – Crisp Publications 1992 15 William B Martin: “Quality customer service for front line staff” - Crisp Publications Inc 1993 16 Norkom Technologies, 1999 17 Valarie A Zeithaml and Mary Jo Bitner: “Service Marketing” - McGraw Hill 1996 18 Tạp chí Asian Comunication - soá 10/98, 11/98, 1/99, 5/99, 6/99, 12/99, 4/2000, 6/2000, 10/2000, 09/2001, 12/2001, 02/2002 19 Tạp chí Telecom Asia – soá 12/98, 02/99, 04/99, 06/99, 12/99, 4/2000, 6/2000, 10/2000, 09/2001, 12/2001, 02/2002 102 20 Dr Juran, “Quality of Services”, 1998 21 Công ty Thông tin di động – Kế hoạch phát triển mạng lưới từ 1998 đến 2004 22 Công ty Thông tin di động – Báo cáo kết sản xuất kinh doanh năm từ 1993 đến 2001 Phương hướng phát triển năm 2002 23 Công ty Thông tin di động – Báo cáo hoạt động Chăm sóc khách hàng năm từ 1993 đến 2001 Phương hướng phát triển năm 2002 24 Công ty Thông tin di động – Báo cáo công tác Kế hoạch – Bán hàng Marketing năm từ 1993 đến 2001 Phương hướng hoạt động năm 2002 25 Tổng Công ty Bưu Viễn thông Việt nam – Chiến lược phát triển Bưu Viễn thông đến năm 2020 26 Tổng Công ty Bưu Viễn thông Việt Nam – Báo cáo sản xuất kinh doanh năm từ 1996 đến 2001 27 VMS –CSCL 2002: Mục tiêu sách chất lượng năm 2002 Công ty Thông tin di động 103 ... doanh Công ty thông tin di động Kết hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ khách hàng Công ty thông tin di ®éng DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG Dịch vụ. .. nâng cao chất lợng dịch vụ khách hàng Công ty thông tin di động Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ khách hàng Công ty thông tin di động Hoàn thiện tổ chức dịch vụ khách hàng. .. vụ khách hàng Công ty thông tin di động Hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng Công ty Đặc điểm hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng Công ty thông tin di động Chất lợng dịch vụ khách hàng Công ty