Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho công ty điện lực lai châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THANH TÂM MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY ĐIỆN LỰC LAI CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THANH TÂM MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY ĐIỆN LỰC LAI CHÂU Chuyên ngành: Mã số đề tài: QUẢN TRỊ KINH DOANH 2016AQTKD-LC16 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS TS Trần Văn Bình HÀ NỘI – 2018 LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh với đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực Lai Châu" cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tác giả, thực dựa sở nghiên cứu lý thuyết tổng hợp từ nguồn tài liệu tham khảo Cùng với số liệu thu thập thực tế Công ty Điện lực Lai Châu nơi tác giả công tác, tác giả khơng chép cơng trình nghiên cứu khoa học luận văn tốt nghiệp Tác giả thực luận văn tốt nghiệp hướng dẫn PGS TS Trần Văn Bình, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Các số liệu phân tích luận văn hoàn toàn trung thực, giải pháp đưa xuất phát từ thực tiễn Công ty Điện lực Lai Châu kinh nghiệm thân, chưa công bố hình thức trước tới Tác giả xin khẳng định trung thực lời cam kết trên./ Hà Nội, ngày 26 tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Thanh Tâm i LỜI CẢM ƠN Trong sống khơng có thành cơng mà khơng gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong thời gian học tập chương trình cao học thời gian thực luận văn tốt nghiệp với giúp đỡ Ban Giám hiệu, viện đào tạo sau Đại học thầy cô giảng dạy trường Đại Bách Khoa, tác giả xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành giúp đỡ đó.Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS TS Trần Văn Bình trực tiếp hướng dẫn bảo tơi hồn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp nơi tác giả công tác Công ty Điện lực Lai Châu người thân gia đình giúp đỡ, tạo điều kiện thời gian, động viên q trình thực hồn thành luận văn Tác giả xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thanh Tâm ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ix MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Nhiệm vụ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Tình hình nghiên cứu: Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 1.1.2 Chất lượng tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.3 Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.3.1 Khái niệm Chất lượng 1.1.3.2 Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 10 1.1.4.1 Nhân tố bên 10 1.1.4.2 Nhân tố bên .12 iii 1.2 Đặc điểm sản phẩm điện dịch vụ khách hàng sử dụng điện .13 1.2.1 Sản phẩm điện 13 1.2.2 Dịch vụ khách hàng sử dụng điện 13 1.2.3 Nội dung dịch vụ khách hàng sử dụng điện 14 1.3 Một số mơ hình nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng 16 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos (1984) .16 1.3.2 Mơ hình khoảng cách Parasuraman cộng (1985) .17 1.3.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) .18 1.3.4 Mơ hình sử dụng phương pháp An-ket .18 1.4 Thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khách số Công ty Điện lực ngành điện 19 1.4.1 EVN nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 19 1.4.2 Đánh giá hài lòng khách hàng EVN NPC 20 1.4.3 PC Hà Nam phấn đấu 100% khách hàng toán tiền điện qua ngân hàng tổ chức trung gian năm 2017: .21 1.4.4 PC Vĩnh Phúc đẩy mạnh ứng dụng CNTT, nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng: 22 1.4.5 EVN HCMC Nhiều giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 24 1.4.6 Công ty Điện lực Hậu Giang nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 26 1.5 Tổng quan công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài .27 1.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu luận văn 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC LAI CHÂU 30 2.1 Giới thiệu khái quát tỉnh Lai Châu Công ty Điện lực Lai Châu 30 2.1.1 Giới thiệu khái quát tỉnh Lai Châu 30 2.1.1.1 Vị trí địa lý .30 2.1.1.2 Đặc điểm địa hình .30 iv 2.1.1.5 Kết thực tiêu KT-XH năm 2017 32 2.1.2 Giới thiệu khái quát Công ty Điện lực Lai Châu 33 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Điện lực Lai Châu .33 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động kinh doanh 33 2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Lai Châu 38 2.2.1 Các tiêu đánh giá chất lượng khách hàng Công ty Điện lực Lai Châu 39 2.2.1.1 Các tiêu nội .39 2.2.1.2 Kết điều tra khảo sát khách hàng .40 2.2.2 Phân tích cơng tác dịch vụ khách hàng .41 2.2.2.1 Đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn chất lượng điện 41 2.2.2.2 Công tác truyền thông, thông tin đến khách hàng 43 2.2.2.3 Cấp điện cho khách hàng .44 2.2.2.4 Ghi số công tơ, lập hóa đơn tốn tiền điện 45 2.2.2.5 Hình ảnh kinh doanh 47 2.2.2.6 Tiếp nhận, giải thắc mắc, kiến nghị khách hàng 48 2.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng 49 2.3.3.1 Các yếu tố bên 49 2.3.3.2 Các yếu tố bên 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY ĐIỆN LỰC LAI CHÂU 61 3.1 Định hướng phát triển Công ty Điện lực Lai Châu đến năm 2020 61 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực Lai Châu .63 3.2.1 Nhóm giải pháp đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn chất lượng điện .63 3.2.2 Cải cách thủ tục tiếp nhận giải yêu cầu cấp điện khách hàng 69 3.2.3 Nâng cao chất lượng ghi số công tơ điện lập hóa đơn tiền điện 70 3.2.4 Mở rộng hình thức toán tiền điện 73 v 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao hình ảnh kinh doanh cho Công ty 76 3.2.6 Nâng cao trình độ người quản lý kỹ giao tiếp khách hàng cán công nhân viên 78 3.2.8 Giải pháp hỗ trợ khách hàng 80 3.3 Kiến nghị kết luận .82 3.3.1 Kiến nghị 82 3.3.2 Kết luận chương .82 KẾT LUẬN .83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 86 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ BQ CBCNV CNTT Bình qn Cán cơng nhân viên Công nghệ thông tin CNXD ĐTXD Công nghiệp xây dựng Đầu tư xây dựng ĐZ Đường dây EVN GDKH Tập đoàn Điện lực Việt Nam (Electricity Viet Nam) Giao dịch khách hàng HĐK MAIFI Hoạt động khác Chỉ số tần suất điện thống qua trung bình hệ thống (Momentary Average Interruption Frequency Index) Nông lâm ngư nghiệp Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (Northern Power NLNN EVN NPC Corporation) PCLC Công ty Điện lực Lai Châu (Lai Chau Power Company) QLTD Quản lý tiêu dùng QLVH Quản lý vận hành SAIDI Chỉ số thời gian điện trung bình hệ thống (System Average SAIFI Interruption Duration Index) Chỉ số tần suất điện trung bình hệ thống (System Average SCL SCTX TBA TNDV TTCSKH TTHCC Interruption Frequency Index) Sửa chữa lớn Sửa chữa thường xuyên Trạm biến áp Thương nghiệp dịch vụ Trung tâm chăm sóc khách hàng Trung tâm hành cơng EVN HCMC Tổng Cơng ty Điện lực Thành Phố Hồ Chí Minh EVN SPC Tổng Công ty Điện lực Miền Trung vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Điện thương phẩm theo thành phần phụ tải giai đoạn 2014 -2017 36 Bảng 2.2:Tổn thất điện giai đoạn 2014-2017 .37 Bảng 2.3: Doanh thu trước thuế theo thành phần phụ tải giai đoạn 2014 -2017 38 Bảng 2.4: Giá bán điện bình quân giai đoạn 2014 -2017 .38 Bảng 2.5: Tổng hợp tiêu độ tin cậy cung cấp điện giai đoạn 2014 -2017 39 Bảng 2.6: Tổng hợp cấp điện cho khách hàng giai đoạn 2014 -2017 .39 Bảng 2.7: Tổng hợp công tơ bán điện, Công ty Điện lực Lai Châu quản lý giai đoạn 2014 -2017 39 Bảng 2.8: Lịch toán tiền điện khách hàng Điện lực trực thuộc Công ty Điện lực Lai Châu 40 Bảng 2.9: Tổng hợp việc thắc mắc, kiến nghị khách hàng .40 Bảng 2.10: Tổng hợp kết điều tra khảo sát khách hàng năm 2014-2017 41 Bảng 2.11: Cơ cấu lao động Công ty Điện lực Lai Châu giai đoạn 2015-2017 50 Bảng 2.12 Số lượng khách hàng tỷ trọng theo thành phần phụ tải giai đoạn 2015 -2017 57 viii ứng xử đặc biệt có trình độ chun mơn tốt điện để thực công việc giao dịch viên nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng *Kết quả: Với giải pháp giúp khách hàng thấy thay đổi lớn ngành điện nói chung, Cơng ty Điện lực Lai Châu nói riêng cung cấp dịch vụ điện cho khách hàng cách thuận tiện chất lượng ngày cao Góp phần nâng cao hình ảnh kinh doanh Cơng ty Điện lực Lai Châu 3.2.6 Nâng cao trình độ người quản lý kỹ giao tiếp khách hàng cán công nhân viên * Căn cứ: Qua kết khảo sát đánh giá chương cho thấy số điện lực trực thuộc cịn tình trạng nhân viên cịn sách nhiễu vịi vĩnh gây khó dễ cho khách hàng thu tiền công sửa chữa, lắp đặt điện cho khách hàng chưa quy định dẫn tới khách hàng xúc khiếu kiện vượt cấp * Mục tiêu: Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cơng ty yếu tố cốt lõi phải nâng cao trình độ người quản lý kỹ giao tiếp khách hàng cán công nhân viên Công ty * Nội dung: - Nâng cao trình độ người quản lý: Nhìn chung trình hoạt động ngành có quản lý giám sát chặt chẽ người, yếu tố người thiếu vô cần thiết quan trọng hoạt động quản lý Chính mà đội ngũ cán yếu tố quan trọng dự phát triển đơn vị Đội ngũ cán quản lý Công ty đơn vị trực thuộc người có trình độ chun mơn tốt nhiên cịn hạn chế kỹ quản lý Để hướng tới mục tiêu nâng cao trình độ người quản lý cần phải có đào tạo kỹ quản lý Đào tạo nhận thức tầm nhìn định hướng phát triển ngành điện Công ty Nội dung đào tạo gồm có đào tạo thường xuyên, đào tạo lại, giáo dục ý thức, văn hóa doanh nghiệp phát huy vai trò tinh thần tập thể nội đơn vị Song song với vấn đề đào tạo đạo đức đào tạo nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán Tổ chức đợt kiểm tra kiến thức chuyên môn, kỹ lãnh đạo, quản lý đội ngũ cán quản lý công ty 78 Đánh giá lực cán quản lý thông qua kết thực tiêu kế hoạch quan đơn vị Thực việc luân chuyển thuyên chuyển công việc đọi ngũ quản lý: Q trình ln chuyển thun chuyển cơng việc tạo điều kiện cho người học tiếp thu kinh nghiệm kiến thức làm việc nhiều lĩnh vực khác Điều giúp cho nhà quản lý nhạy bén tìm hiểu phân tích vấn đề, sáng tạo giải vấn đề công việc tương lai họ có nhiều kinh nghiệm kiến thức để xem xét vấn đề từ nhiều khía cạnh khác Việc luân chuyển thuyên chuyển công việc cần phải nghiên cứu xem xét kĩ lưỡng khả vấn đề trả lương tương xứng - Nâng cao kỹ giao tiếp khách hàng CBCNV: Với thực trạng lực lượng công nhân sản xuất trực tiếp Cơng ty đa số cịn trẻ, kỹ sống, kỹ giao tiếp hạn chế, số người dân tộc thiểu số đặc biệt địa bàn quản lý rộng thường xuyên phải làm việc xã, vùng sâu, vùng xa nên khó theo dõi kiểm sốt Đội ngũ giao dịch viên phịng giao dịch đa số cơng nhân đào tạo điện ,chưa đào tạo chuyên sâu kỹ giao tiếp khách hàng Đẩy mạnh văn hóa doanh nghiệp quan đơn vị để cán công nhân viên chức lao động Công ty ln ý thức việc hình thành thói quen ứng xử văn minh - văn hóa; trách nhiệm - thân thiện hoạt động sản xuất, kinh doanh mong mang đến cho khách hàng hài lòng tin tưởng Tổ chức lớp bồi huấn, tập huấn chuyên môn nghiệp vụ giao tiếp ứng xử với khách hàng để người công nhân trang bị kiến thức kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng Tổ chức hội thi giao tiếp khách hàng cho đối tượng CBCNV tham gia để giao lưu học hỏi kinh nghiệm giao tiếp với khách hàng Tạo điều kiện cho công nhân tham gia lớp đạo tạo nâng cao trình độ chun mơn, trình độ lý luận Tăng cường kỷ luật lao động thông qua nội quy, quy định hình thức xử lý kỷ luật trường hợp vi phạm Gắn trách nhiệm quyền lợi cho người công nhân công việc giao Bố trí cơng việc phù hợp với trình độ, sức khỏe khả người lao động đồng thời quan tâm đến chế độ lương, thưởng, phúc lợi cho người lao động giúp họ phát huy lực tận tâm với cơng việc Từ người cơng nhân có trách 79 nhiệm thái độ tốt với khách hàng * Kết quả: Khi nâng cao trình độ người quản lý kỹ giao tiếp khách hàng cán công nhân viên Cơng ty nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đem lại hiệu sản xuất kinh doanh khắc phục tình trạng nhũng nhiễu, gây phiền hà cho khách hàng Tạo niềm tin cho khách hàng dần nâng cao hình ảnh ngành điện nói chung, Cơng ty Điện lực Lai Châu nói riêng 3.2.8 Giải pháp hỗ trợ khách hàng * Căn cứ: Thực trạng cung cấp tiện ích tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng tiếp cận sử dụng dịch vụ Công ty Điện lực Lai Châu thời gian qua cịn hạn chế, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc giao dịch khách hàng thực trực tiếp giao dịch viên, công nhân với khách hàng dẫn đến khách hàng phải lại nhiều lần, thời gian giải thủ tuc kéo dài, tăng chi phí cho khách hàng từ xảy tình trạng nhũng nhiễu, tiêu cực * Mục tiêu: Cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng việc tra cứu, tìm hiểu tiếp cận với dịch vụ ngành điện Khách hàng trung tâm chăm sóc, phục vụ cung cấp dịch vụ tốt Rút ngắn thời gian giảm tối đa chi phí khách hàng tiếp cận dịch vụ điện Khách hàng phản ánh chia sẻ thắc mắc kiến nghị với ngành điện giải nhanh chóng kịp thời * Nội dung - Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá số điện thoại tổng đài TTCSKH (19006769) để khách hàng gọi trực tiếp tổng đài có kiến nghị thắc mắc cần tư vấn dịch vụ điện.Với đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, làm việc 24/24h, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng xung quanh vấn đề sử dụng điện nhằm giúp khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ điện hơn; Xây dựng đội ngũ nhân viên giao dịch tổ chức vận hành đầu mối tiếp nhận thông tin phản ánh chất lượng dịch vụ; Khách hàng truy cập vào Website: cskh.npc.com.vn để thực dịch vụ điện trực tuyến tra cứu thơng tin hóa đơn điện tử, tốn tiền điện trực tuyến, thơng tin lịch tạm ngừng cấp điện, đăng ký cấp điện trực tuyến… 80 Hình 3.4 Mơ hình tra cứu dịch vụ điện trực tuyến - Triển khai thực tiếp nhận giải cấp điện thông qua chế cửa liên thơng Trung tâm hành cơng (TTHCC) tỉnh, thành phố huyện trực thuộc nhu cầu cấp điện tiếp nhận, giải công khai, minh bạch, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, có giám sát khách quan quan quản lý Nhà nước phòng nội vụ, phòng tra huyện, thành phố TTHCC Khách hàng kết hợp đến làm việc TTHCC để đề nghị cấp điện đồng thời kết hợp giải nhu cầu liên quan khác.Khách hàng mua điện cần đến TTHCC lần để đăng ký mua điện.Thời gian giải cấp điện tiếp tục rút ngắn - Triển khai phần mềm “Chăm sóc khách hàng” ứng dụng thiết bị di động thông minh Smartphone Đây phần mềm miễn phí có dung lượng cài đặt thấp, tích hợp trên CHplay (đối với hệ điều hành Android) AppStore (với hệ điều hành IOS) Khách hàng cần tải phần mềm “Chăm sóc khách hàng” máy để sử dụng Trong user đăng nhập theo mã khách hàng Phần mềm có đầy đủ thơng tin dịch vụ Trung tâm Chăm sóc khách hàng bao gồm: Đăng ký mua điện; Tra cứu lịch tạm ngừng cung cấp điện; Tra cứu số công tơ, lịch ghi số công tơ 81 tiền điện hàng tháng; Tra cứu thông tin tư vấn sử dụng điện, an tồn điện; Sử dụng hình thức tốn qua Ngân hàng;Hỏi đáp góp ý kiến dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện;Tra cứu thơng tin loại giá bán điện;Tra cứu văn pháp quy có liên quan đến sử dụng điện; Ứng dụng cịn tích hợp chức hướng dẫn chi tiết giải pháp sử dụng điện an toàn, tiết kiệm, phịng chống cháy nổ điện gia đình - Triển khai có hiệu Dự án đầu tư đưa điện thơn chưa có điện địa bàn tỉnh Lai Châu giai đoạn 2016-2020 thông qua hỗ trợ cho khách hàng dây sau cơng tơ, cột bê tông đỡ dây sau công tơ, bảng điện, bóng điện để khách hàng sử dụng điện lưới Quốc gia cách thuận tiện nhanh chóng giảm bớt chi phí cấp điện - Tăng cường triển khai dịch vụ nhắn tin đến số điện di động khách hàng để thông báo thông tin đến khách hàng số, sản lượng điện sử dụng số tiền điện phải toán hàng tháng; lịch tạm ngừng cấp điện; hoạt động tri ân khách hàng… * Kết quả: Các biện pháp hỗ trợ khách hàng để gia tăng thuận tiện tới khách hàng đồng thời khắc phục sai xót cách nhanh để quản lý biến động nhu cầu khách hàng đưa dịch vụ khách hàng thông qua giao tiếp phản hồi chiều từ khách hàng nhà cung cấp Đây kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ đơn vị 3.3 Kiến nghị kết luận 3.3.1 Kiến nghị + Công ty Điện lực Lai Châu tập trung công tác đào tạo chuyên sau tay nghề kỹ giao tiếp cho CBCNV đặc biệt quan tâm đào tạo cho lực lượng công nhân trực tiếp giao dịch với khách hàng, giao dịch viên điện lực trực thuộc + Đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin công tác quản lý vận hành, kinh doanh đặc biệt cơng tác chăm sóc khách hàng + Đề nghị Công ty Điện lực Lai Châu thực giải pháp mà tác giả trình bày 3.3.2 Kết luận chương Tại chương luận văn đưa giải pháp, nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực lai Châu sở nghiên cứu, phân tích thực trạng cơng tác chất lượng dịch vụ khách hàng chương 82 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng tác giả hệ thống hóa kiến thức lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng đồng thời phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Lai Châu từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Luận văn tác giả trình bày gồm chương có logic chương Tác giả vận dụng sở lý luận thực tiễn nêu chương để phân tích thực trạng lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Lai Châu chương Nội dung chương luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Lai Châu giai đoạn 2014 – 2017 cho thấy: Dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Lai Châu cịn có khiếm khuyết, trọng tới tiêu nội quy định nhà nước ngành điện chưa thực trọng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Tác giả lấy kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Lai Châu chương làm sở đưa giải pháp chương nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Những giải pháp nêu luận văn tài liệu tham khảo để Công ty Điện lực Lai Châu xem xét, áp dụng trình kinh doanh bán điện Những kiến thức nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có ý nghĩa thiết thực tác giả, kiến thức quý báu để tác giả ứng dụng vào thực tiễn cơng việc Tuy nhiên, để thực giải pháp cách đồng bộ, địi hỏi Ban lãnh đạo Cơng ty Điện lực Lai Châu quan tâm, đạo sát sao, có phối kết hợp thực nghiêm túc đơn vị Công ty Hy vọng việc nghiên cứu đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực Lai Châu luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng Công ty Điện lực Lai Châu Với đặc thù riêng ngành điện nên Công ty Điện lực Lai Châu Công ty Điện lực thuộc khu vực miền núi phía Bắc có chức nhiệm vụ nên Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện Lực Lai Châu áp dụng cho Cơng ty Điện lực Lai Châu Công ty Điện lực khác thuộc khu vực miền núi phía Bắc 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2013), Nghị định số 137/2013/NĐ-CP ngày 21 tháng 10 năm 2013 Quy định chi tiết thi hành số điều Luật Điện lực Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Điện lực Công ty Điện lực Lai Châu (2014), Báo cáo kinh doanh điện Công ty Điện lực Lai Châu (2015), Báo cáo kinh doanh điện Công ty Điện lực Lai Châu (2016), Báo cáo kinh doanh điện Công ty Điện lực Lai Châu (2017), Báo cáo kinh doanh điện Công ty Điện lực Lai Châu (2015), Báo cáo đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Lai Châu (2016), Báo cáo đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Lai Châu (2017), Báo cáo đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng điện Công ty cổ phần tư vấn Quản lý ODC (People one 2017), Bộ tài liệu đào tạo huấn luyện tăng cường lực quản trị phục vụ đổi kinh doanh dịch vụ khách hàng dành cho Công ty Điện lực trực thuộc EVN NPC 10 Hà Nam Khánh Giao (2007), Marketing dịch vụ, NXB thống kê 11 Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội 12 Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 13 Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 14 Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2014), Chỉ thị số 989/CT-EVN ngày 8/3/2017 việc giải cấp điện cho khách hàng 15 Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2017), Quyết định số 505/QĐ-EVN ngày 15/5/2017 V/v Ban hành Quy định cung cấp dịch vụ điện áp dụng Tập đoàn Điện lực Việt Nam 16 Tập đoàn Điện lực Việt Nam (2017), Bộ Quy trình Kinh doanh điện năng, Ban hành kèm theo định số 1050/QĐ-EVN ngày 7/9/2017 17 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 84 18 John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê 19 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 20 Philip Kotler (2005), Marketing bản, NXB Lao Động 21 Rosenbluth.(2009), Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức 22 Nguồn Internet: http://npc.com.vn/View/tabid/56/id/3195/Default.aspx 23 Nguồn Internet: http://www.cpc.vn/home/Ttuc_Detail.aspx 24 Nguồn Internet: http://www.evnspc.vn/index.php/tin-evn-spc/tin-van 85 PHỤ LỤC 86 Tổng hợp kết điều tra khảo sát khách hàng năm 2017 Số phiếu đánh giá Rất không hài lịng Khơng hài lịng Rất hài lịng Điểm bình qn TT Các tiêu đánh giá ĐÁNH GIÁ VỀ CUNG CẤP ĐIỆN 420 Trong 01 năm trở lại 1.1 không bị điện 10 25 60 300 25 7,2 Chất lượng điện cung cấp ổn định (không 1.2 tăng, giảm điện áp thất thường trình sử dụng) 12 46 345 10 7,56 Thời gian cấp điện cho khách hàng có 1.3 theo thời gian quy định niêm yết công khai 37 310 65 7,8 Thời gian cắt điện 1.4 đóng điện trở lại có thông báo 68 162 95 75 20 6,92 THƠNG TIN ĐẾN KHÁCH HÀNG Bình thường Hài lịng 7,37 420 7,67 Điện lực thông báo đầy 2.1 đủ đến khách hàng trước cắt điện 25 36 52 275 32 7,67 Các hình thức thơng báo Điện lực cắt điện 2.2 theo kế hoạch (không phải cố) 10 12 78 234 86 7,56 62 48 246 58 7,82 2.3 Các hình thức/phương tiện Điện lực trả lời giải 87 đáp thắc mắc khách hàng (điện thoại, email, công văn,v.v ) Nội dung Điện lực trả lời giải đáp thắc mắc 2.4 khách hàng đầy đủ, rõ ràng 13 102 231 70 8,1 Các hình thức Điện lực 2.5 tuyên truyền tiết kiệm điện đến khách hàng 58 67 261 27 7,68 Các hình thức Điện lực 2.6 tuyên truyền an toàn điện sử dụng điện 12 76 95 212 25 7,52 Các hình thức Điện lực tuyên truyền, thơng báo 2.7 có thay đổi giá điện 34 69 92 208 17 7,34 GHI CHỈ SỐ VÀ HĨA ĐƠN TIỂN ĐIỆN Việc cơng khai lịch ghi số định kỳ 420 7,43 34 64 263 50 7,9 Ghi số thông báo 3.2 số, sản lượng điện sử dụng cho khách hàng 26 89 106 165 34 6,85 Các hình thức ghi số 58 198 157 7,8 Việc thể thơng tin, điện tiêu thụ tính tốn hàng tháng 3.4 hóa đơn tiền điện dễ hiểu, xác đáng tin cậy 23 84 242 65 7,97 Thanh tốn hóa đơn tiền 3.5 điện (hình thức địa điểm) dễ dàng thuận 89 82 112 116 21 6,67 3.1 3.3 88 tiện NHẬN THỨC VỀ GIÁ ĐIỆN 420 7,62 Chi phí tiền điện sử dụng so với tổng chi phí 4.1 thu nhập Khách hàng 62 98 203 48 7,56 Giá điện áp dụng tương xứng so với chất 4.2 lượng điện, chất lượng dịch vụ 26 78 123 186 7,12 Chi phí sử dụng điện thấp so với chi phí sử dụng loại 4.3 lượng khác ( xăng, dầu, gas … ) với mục đích 13 86 278 40 8,2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 420 7,77 Điện lực tiếp nhận giải yêu cầu 5.1 khách hàng với thời hạn phù hợp 7,57 - Chỉ số tiếp cận điện -(