Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại Bưu điện thành phố Hà Nội Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại Bưu điện thành phố Hà Nội luận văn tốt nghiệp thạc sĩ
Bộ giáo dục đào tạo Trường đại học bách khoa hà nội ***** luận văn thạc sĩ khoa học Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Bưu điện thành phố hà nội Ngành: Quản trị Kinh doanh phạm thị xuân Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thị Thanh Hồng Hà nội - 2007 Mục lục Trang lời mở đầu Chương sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng viễn thông 1.1 Dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng viễn thông 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ khách hàng 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ viễn thông 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ viễn thông 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ viễn thông 1.1.3 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ khách hàng viễn thông 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng viễn thông 1.1.3.2 Các đặc trưng phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng viễn thông 1.1.4 Mục tiêu nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh 10 11 11 12 16 nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 1.1.4.1 Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng viễn thông 1.1.4.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng viễn thông 1.1.5 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng viƠn th«ng 16 17 18 1.2 HƯ thèng chØ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 20 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 1.2.1 Các tiêu thức đánh giá mặt định tính 20 1.2.2 Hệ thống tiêu định lượng 21 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách 25 hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 1.3.1 Các nhân tố môi trường bên 1.3.1.1- Trình độ tiến khoa học công nghệ 1.3.1.2- Tình hình phát triển dịch vụ viễn thông Việt Nam 1.3.1.3- Cơ chế sách quản lý nhà nước lĩnh vực viễn thông 1.3.1.4- Tình hình cạnh tranh dịch vụ viễn thông Hà Nội 25 25 25 26 27 1.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 1.3.2.1 Về sản phẩm 29 29 1.3.2.2 Về giá dịch vụ 1.3.2.3 Về phân phối dịch vụ 1.3.2.4 Chiến lược khuyếch trương xúc tiến bán hàng 1.3.2.5 Quy trình cung cấp dịch vụ 1.3.2.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.3.2.7 Yếu tố người Tóm tắt chương I 29 31 31 32 32 32 33 Ch¬ng Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ 34 khách hàng Bưu điện Thành phố Hà Nội 2.1 Giới thiệu chung Bđhn tình hình phát triển dịch vụ 34 viễn thông bđhn 2.1.3- Kết hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông BĐHN 34 37 41 2.2 Phân tích Thực trạng Đánh giá chất lượng dịch vụ 44 2.1.1- Giới thiệu chung Bưu Điện Thành phố Hà Nội 2.1.2 - Đặc điểm phát triển dịch vụ viễn thông BĐHN khách hàng Bưu điện Thành phố hà nội 2.2.1 Phân tích công tác phát triển thuê bao (PTTB) 2.2.1.1 Phát triển thuê bao điện thoại cố định (ĐTCĐ) 2.2.1.2 Phát triển thuê bao Cityphone 2.2.1.3 Phát triển thuê bao MegaVNN 2.2.1.4 DÞch vơ Vinaphone 44 45 47 48 49 2.2.4 Công tác tính in cước 50 51 52 2.2.5 Công tác giải khiếu nại 53 2.2.2 Công tác hỗ trợ dịch vụ khách hàng 2.2.3 Công tác sửa chữa hư hỏng điện thoại tiêu thời gian 2.3 Những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách 55 T hàng BĐHN 2.3.1 Chiến lược sản phẩm 2.3.2 Chiến lược giá cước dịch vụ 2.3.3 Chiến lược phân phối 2.3.4 Chiến lược xúc tiến bán hàng 2.3.5 Quy trình cung cấp dịch vụ 2.3.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật 2.3.7 Chất lượng đội ngũ lao động Tóm tắt chương II 55 59 T T 60 T 61 T 63 65 T T 66 69 T T Ch¬ng 70 T mét sè giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông bưu điện thành phố hà nội 3.1 Mục tiêu, thuận lợi, khó khăn phương hướng 70 T phát triển viễn thông Bưu điện Thành phố Hà Nội 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch 74 T vụ khách hàng Bưu điện Hà Nội 3.2.1 Giải pháp 3.2.2 Giải pháp 3.2.3 Giải pháp 3.3 Một số kiến nghị Nhà nước Tập ®oµn Bu chÝnh 74 T 79 T 86 96 viễn thông Việt Nam 3.3.1 Các kiến nghị Nhà nước quan quản lý Nhà nước 96 3.3.2 Các kiến nghị Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam 97 kết luận 99 danh mục Tài liệu tham khảo Phụ lục 101 danh mục bảng biểu, hình vẽ Số T Tên bảng biểu, hình vẽ Trang T Hình 1.1: Mối quan hệ kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng viễn thông 11 Hình 1.3: Biểu đồ tăng trưởng thuê bao điện thoại tháng đầu năm 2007 25 Hình 1.4: Biểu đồ mật độ điện thoại/100 dân tháng đầu năm 2007 25 Hình 2.1 : Tổ chức sản xuất Bưu điện Thành phố Hà nội 35 Hình 2.2: Tỷ trọng doanh thu di động viễn thông khác 36 Hình 2.3: Biểu đồ tốc độ tăng trưởng thuê bao loại hình dịch vụ địa bàn Hà nội 37 Hình 2.4: Thị phần dịch vụ Internet 10-2007 39 Hình 2.5: Thị phần dịch vụ di động tính đến tháng 7-2007 40 10 Hình 2.6: Số lượng khách hàng quản lý hàng năm BĐHN 42 Hình 2.7: Doanh thu dịch vụ Bưu Viễn thông BĐHN (1997-2006) 43 12 Hình 2.8: Phát triển thuê bao điện thoại cố định (1997 2006) 46 13 Hình 2.9: Tổng số khiếu nại từ năm 1997- 2006 54 14 Hình 3.1: Quy trình tính cước BĐHN 75 15 Hình 3.2: Quy trình tính cước tương lai BĐHN 77 16 Hình 3.3: Mô hình khai thác Hệ thống tính cước chăm sóc khách hàng tích hợp chương trình hệ thống thông tin hỗ trợ khách hàng 79 17 Bảng 2.1: Doanh thu theo dịch vụ tháng đầu năm 2006 so với tháng đầu năm 2005 44 18 Bảng 2.2: Bảng thị phần dịch vụ ADSL địa bàn Hà Nội tính đến 6/2006 48 19 Bảng 3.1: Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông BĐHN 89 11 Lời mở đầu Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: Ngày nay, toàn cầu hoá hội nhập kinh tế quốc tế xu chung toàn giới làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp cạnh tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà mở rộng khu vực quốc tế Trong môi trường cạnh tranh đó, doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên không ngừng để tồn phát triển Dịch vụ Bưu viễn thông sản phẩm quan trọng phát triển kinh tế, đời sống nhân dân Ngành Bưu viễn thông coi ngành hạ tầng sở từ lâu coi mang tính độc quyền tự nhiên Bưu viễn thông bắt đầu trở thành thị trường tự do, doanh nghiệp có cạnh tranh lĩnh vực đòi hỏi chất lượng dịch vụ khả chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nên tầm cao có khả thu hút khách hàng phía Bưu điện Thành phố Hà nội đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt nam phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt với đối thủ cạnh tranh nước lẫn nước Nâng cao chất lượng dịch vụ với mục đích làm cho khách hàng vừa lòng qua thu hút khách hàng tham gia, sử dụng nhiều dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận, yếu tố thành công kinh doanh Dịch vụ khách hàng chất lượng cao hội quan trọng cho nhà cung cấp dịch vụ xây dựng trung thành khách hàng Khách hàng thường coi dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ định sống ®èi víi doanh nghiƯp kinh doanh dÞch vơ nãi chung Bưu điện Thành phố Hà nội nói riêng Mặt khác, có tồn chất lượng dịch vụ khách hàng Bưu điện Thành phố Hà nội mà việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trở nên cần luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh cao học khoá 2005 2007 thiết đơn vị Trong bối cảnh vậy, để đứng vững phát triển đòi hỏi c¸c doanh nghiƯp kinh doanh lÜnh vùc bu chÝnh viễn thông nói chung Bưu điện Thành phố Hà nội nói riêng phải xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng đắn phù hợp với đặc điểm với sắc thái kinh tế cần thiết cấp bách Mục đích nghiên cứu đề tài: Từ lý luận quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bưu điện Thành phố Hà nội, làm rõ cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bưu điện Thành phố Hà nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài: Với mục đích nêu trên, luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, bao gồm việc nghiên cứu mối quan hệ khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, cấu tổ chức việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Bưu điện Thành phố Hà nội Phạm vi nghiên cứu: Luân văn nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng phạm vi cung cấp dịch vụ viễn thông Bưu điện Thành phố Hà nội Phương pháp nghiên cứu đề tài: Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu: phương pháp vật biện chứng, kết hợp logic lịch sử, phân tích tổng hợp ; phương pháp phân tích hệ thống; phương pháp điều tra, thống kê; khảo sát thực tế để nghiên cứu Trong đó, phương pháp nghiên cứu khảo sát luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh cao học khoá 2005 2007 thực tế công tác dịch vụ khách hàng, vấn khách hàng, vấn lÃnh đạo nhân viên thuộc Trung tâm dịch vụ khách hàng Bưu điện Thành phố Hà nội, tham khảo ý kiến chuyên gia Từ kết việc phân tích, đánh giá, dùng phương pháp suy luận, khái quát hoá để đưa kết luận xây dựng nên giải pháp có tính hệ thống nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bưu điện Thành phố Hà nội ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Nêu lên vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực viễn thông Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Bưu điện Thành phố Hà nội Đề xuất số giải pháp chủ yếu để hoàn thiện hệ thống dịch vụ khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Bưu điện Thành phố Hà nội Kết cấu luận văn Ngoài lời nói đầu, phần kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn chia làm chương sau: Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng viễn thông Chương II: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Bưu điện Thành phố Hà nội Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Bưu điện Thành phố Hà nội luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh cao học khoá 2005 – 2007 Ch¬ng I c¬ së lý ln vỊ chất lượng dịch vụ khách hàng viễn thông 1.1 Dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng viễn thông 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ khách hàng Có nhiều quan niệm khác dịch vụ tập trung lại có cách hiểu phổ biến sau: Theo quan điểm truyền thống: Những nuôi trồng, sản xuất dịch vụ, bao gồm hoạt động: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa; giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn, bán lẻ, giao thông vận tải, phương tiện công cộng (điện, nước, viễn thông, ); khu vực phủ (toà án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả) Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vô hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà chuyển giao quyền sở hữu Theo ISO 9000 Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng [3, tr16] Theo quan điểm chung dịch vụ khách hàng bao gồm yếu tố, là: - Yếu tố kỹ thuật (hay yếu tố thủ tục): liên quan nhiều đến đặc tính dạng dịch vụ truyền thông tin, chuyển tiền, phân phối hàng Yếu tố khác cho loại kinh doanh dịch vụ - Yếu tố trình xử lý: phương thức mà nhà cung cấp thực để chuyển luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh cao học khoá 2005 2007 giao yếu tố thứ đến cho khách hàng Yếu tố giống cho loại hình dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng vấn đề tổng hợp, hình thành qua nhiều giai đoạn chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khác Chất lượng tạo tất giai đoạn chu trình cung cấp dịch vụ, từ việc nghiên cứu, thiết kế, giới thiệu dịch vụ đến cung cấp dịch vụ, sau cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trình sử dụng dịch vụ Để cung cấp dịch vụ có chất lượng cao, cần thực quản lý chất lượng tất giai đoạn chu trình tập trung vào khâu bán hàng trực tiếp cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ chất lượng hệ thống, trình tạo dịch vụ làm nên Vì vậy, quan niệm chất lượng bao gồm chất lượng hệ thống, chất lượng trình liên quan đến sản phẩm dịch vụ Trong hoạt động dịch vụ, chất lượng không phù hợp với đặc tính kỹ thuật với giá thấp, mà chất lượng điều làm cho khách hàng thoả mÃn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn chờ đợi Chất lượng không thoả mÃn khách hàng lúc tiêu thụ nó, mà chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, cung cấp lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót, hàng hoá có bảo đảm, thái độ phục vụ niềm nở nhiệt tình, thủ tục đơn giản Do đó, định nghĩa chất lượng dịch vụ sau: Chất lượng dịch vụ thoả mÃn nhu cầu khách hàng họ cảm thấy đồng tiền bỏ xứng đáng với người cung cấp phục vụ cho họ hay nói cách khác Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thoả mÃn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu ra[6, tr 54-55] luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh cao häc kho¸ 2005 – 2007 M· sè: 1.1 Tỉng c«ng ty Bu chÝnh viƠn th«ng viƯt nam Bu điện Thành Phố Hà Nội Phiếu thăm dò ý kiến (Dành cho cá nhân hộ gia đình có lắp đặt điện thoại cố định Bưu điện Hà Nội) Kính thưa Quí Ông/ Bà! Chúng nhân viên Bưu điện Thành phố Hà Nội Chúng thực thăm dò ý kiến khách hàng việc nâng cao chất lượng dịch vụ BCVT Bưu điện Hà Nội Xin Quí Ông/ Bà hÃy vui lòng trả lời câu hỏi Chúng xin chân thành cảm ơn! -Lu ý: Mỗi câu hỏi có nhiều lựa chọn Trả lời câu hỏi cách đánh dấu vào ô trống Sau trả lời xong câu hỏi, cá nhân tổ chức nhận phần quà Bưu điện Hµ Néi -Thông tin chung 1.1 Tên Ông/ Bà: 1.2 Điện thoại nhà riêng: 1.3 Địa nhà riêng: 1.4 Tuổi Ông/ Bà: 26- 35 36- 50 >50 18- 25 1.5 Xin Ông/ B cho biết loại nghề nghiệp sau gần với nghề nghiệp Ông/ B nhất? (chỉ có lựa chọn) Viên chức nhà nước Nhà kinh doanh, nhân viên kinh doanh Học sinh sinh viên Nông dân Giáo viên 10 Cán quản lý cấp cao Công nhân Người hưu 11 Lập trình viên Buôn bán nhỏ Nhà nghiên cứu 12 Đối tượng khác: (nêu rõ) 1.6 Số thành viên gia đình Ông/ Bà: Tõ 1- ngêi Tõ 3- ngêi 5- ngêi H¬n ngêi R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R Phần 1: Thói quen sử dụng dịch vụ Theo Ông/ Bà, có tổ chức cung cấp dịch vụ điện thoại cố định: Tổng công ty BCVT Việt Nam (VNPT) C.ty cổ phần viễn thông Sài gòn (SaigonPostel) Công ty viễn thông Quân Đội (Viettel) C.ty cổ phần viễn thông Hà Nội (HanoiTelecom) Công ty viễn thông điện lực (VpTelecom) Công ty truyền thông FPT Khác (nêu rõ) Xin Ông/ Bà cho biết, Ông/ Bà thường tiếp cận thông tin dịch vụ điện thoại cố định BĐHN thông qua phương tiện sau đây? Thường Tên phương tiện Thường Tên phương tiện biết đến biết ®Õn 1 1 Trang http://www.hnpt.com.vn Phong b× th 1 Các số điện thoại hỗ trợ dịch vụ Bưu điện Báo, tạp chí 1 Tờ tin: Bưu điện Thủ đô 10 Tại điểm giao dịch Tờ rơi, tờ dán Ti vi 11 1 Danh bạ điện thoại Những trang vàng 12 Đài phát Biển lớn trời Internet (không kể trang web trên) 13 1 Hóa đơn cước điện thoại hàng tháng 14 Bạn bè, họ hàng, người quen Khác (xin nêu rõ) R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R 3 Ngoài điện thoại cố định nhà riêng, gia đình Ông/ Bà sử dụng dịch vụ điện thoại khác? Điện thoại di động Điện thoại qua Internet Điện thoại Cityphone Điện thoại cố định quan Điện thoại thẻ (Cardphone) Điện thoại điểm bưu điện công cộng R R R R R R R R R R R R PhÇn 2: Dịch vụ VoIP Ông/ Bà sử dụng điện thoại cố định nhà riêng để liên lạc: Nội hạt R Liên tỉnh R R Quốc tế R R R Nếu Ông/ Bà đà sử dụng điện thoại gọi liên tỉnh quốc tế Ông/ Bà thường sử dụng cách gọi nào? Gọi theo cách truyền thống R R (Quay sè hc 00 tríc m· vïng) Gäi qua m· dÞch vơ VoIP R R Gọi thẻ trả trước (Quay mà số: 1717, 1719, 1788, 1789 trước cách gọi thông thường) R (Quay c¸c m· sè: 171, 172, 178, 179, trước cách gọi thông thường) R Nếu Ông/ Bà có sử dụng cách gọi điện thoại theo Ông/ Bà là: 7 R R R R R R R R Do thói quen Do cách dễ gọi Do chÊt lỵng tèt Do chi phÝ thÊp Do có khuyến mại Ông/bà có cách gọi khác Lý khác (nêu rõ): R R R R R R Xin Ông/ Bà hÃy đánh dấu vào ô tượng mà Ông/ Bà đà gặp Ông/ Bà gọi điện thoại đường dài (liên tỉnh, quốc tế) hình thức VoIP Nếu tượng không đánh dấu vào ô trống Đánh dấu vào ô "nói chung" Ông/ Bà không nhớ chắn tượng có dịch vụ HiƯn tỵng 171 1 R Âm lượng nhỏ Bị méo tiếng Có tiếng lạo xạo Bị ngắt điện thoại chõng Cã tiÕng väng l¹i Khã thùc hiƯn gọi Hiện tượng khác (nêu rõ): R R R R R R R R R R R R R R 172 2 R 177 3 R 178 4 R 179 5 R Nãi chung Phần 3: Dịch vụ thuận lợi Xin Ông/ Bà cho biết, Ông/ Bà đà sử dụng dịch vụ thuận lợi mạng điện thoại cố định sau đây? Tên dịch vụ Đà sử dụng Chưa sử dụng Hiển thị số máy gọi đến 1 2 Chuyển gọi tạm thời Báo thøc tù ®éng 2 1 2 Điện thoại hội nghị bên Báo gọi đàm thoại Khác (xin nªu râ) Nếu Ông/ Bà chưa sử dụng dịch vụ thuận lợi trên, xin Ông/ Bà cho biết lý sau đây: Không có nhu cầu Cước sử dụng hàng tháng cao Cước đăng ký cao Ông/ Bà có loại dịch vụ Thủ tục đăng ký phức tạp Lý khác (nêu rõ) 10 Ông/Bà biết đến dịch vụ thuận lợi thông qua phương tiện sau đây? Báo, tạp chí Truyền hình Tờ rơi 0B R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R Internet Tê tin “Bu ®iƯn thđ đô Danh bạ điện thoại trang vàng R R R R R R Hóa đơn cước điện thoại 10 Các phương tiện Người quen giới thiệu khác (nêu rõ) Qua giao dịch R R R R R R Phần 4: Chất lượng phục vụ 11 Xin Ông/ Bà cho ý kiến yếu tố nào? Rất không Yếu tố quan trọng 1 BiĨn hiƯu 1 B¶ng chØ dÉn 1 Mầu sắc Cách bố trí sản phẩm, thiết bị bán hàng Cách bố trí bàn giao dịch ánh sáng giao dịch Có chỗ để xe Nhân viên nhiệt tình chu đáo Khác (nêu rõ) R R R R R R R R R R R R R sau điểm giao dịch có mức độ quan trọng Không quan trọng Bình thêng Quan träng RÊt quan träng Kh«ng cã ý kiÕn 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9 9 9 9 9 9 9 9 9 R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R 12 Xin Ông/ Bà cho biết vòng 06 tháng trở lại đây, Ông/ Bà có tiếp xúc với nhân viên Bưu điện qua hình thức sau (không kể nhân viên thu cước điện thoại nhà): Qua điện thoại Trực tiếp nhà Chưa tiếp xúc Trực tiếp bưu điện R R R R R R R R Nếu Ông/ Bà chọn câu trả lời "Chưa tiếp xúc", xin hÃy bỏ qua câu hỏi 13 14 Nếu Ông/ Bà chọn câu trả lời hoặc đồng thời 1&3 bỏ qua câu 14, chọn câu bỏ qua câu 13 13 Xin Ông/ Bà cho biết mức độ đồng ý nhận định điểm giao dịch BĐHN sau: Rất Không Bình Đồng ý Rất Không không đồng ý thường đồng ý có ý Nhận định ®ång ý kiÕn 1 2 3 4 5 9 Biển hiệu đẹp dễ nhận Thông tin hướng dẫn đầy đủ Thủ tục đơn giản Nơi giao dịch trang trí đẹp 9 4 5 Có nhiều địa điểm giao dịch Luôn có chỗ để xe 9 5 Trình độ chuyên môn nhân viên tốt Nhân viên nhiệt tình Thời gian phục vụ nhanh 9 1 2 3 4 5 9 10 Trang phục giao dịch viên đẹp Trang thiết bị chuyên môn đại 9 11 1 2 3 12 Nhận định khác (nêu rõ) R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R 14 Xin Ông/ Bà cho biết mức độ đồng ý nhận định chất lượng dịch vụ tư vấn, giải đáp thắc mắc khiếu nại qua điện thoại Bưu điện Hà Nội Rất không Không Bình Đồng đồng ý đồng ý thường ý Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt Thời gian phục vụ nhanh Thái độ phục vụ tốt Néi dung th«ng tin phong phó Néi dung thông tin cập nhật thường xuyên Thông tin hướng dẫn dịch vụ rõ ràng Kết giải đáp thỏa đáng R R R R R R R R R R R R R R 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 R 3 3 3 3 3 3 3 R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R Kh«ng cã ý kiÕn 9 9 9 9 9 9 9 R R R R R R R R R 4 4 4 4 4 4 4 R R RÊt ®ång ý 5 5 5 5 5 5 5 R R R R R R 15 Xin ¤ng/ Bµ cho biÕt, mong mn cđa ¤ng/ Bµ có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông là: Rất Không Bình Đồng ý Rất Không không đồng ý thêng ®ång ý cã ý ®ång ý kiÕn 1 2 Được phục vụ giao dịch Bưu điện Được phục vụ qua đại lý Bưu điện Phục vụ nhà theo yêu cầu 9 3 Khác (nêu rõ) R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R PhÇn 5: Cước phí, toán cước phí vấn đề khác 16 Hiện gia đình Ông/ Bà toán cước phí điện thoại cố định hình thức sau đây: Thanh toán qua tài khoản Thanh toán điểm giao dịch Thanh toán nhà R R R R R R 17 Theo Ông/ Bà mức cước phí lắp đặt điện thoại cố định là: Rẻ Bình thường Đắt Rất đắt Rất rẻ 4 5 R R R R Kh«ng cã ý kiÕn R R 18 Ông/ Bà mong muốn sử dụng hình thức tính cước hình thức đây: Mỗi dịch vụ có hóa đơn cước riêng Mỗi nhóm dịch vụ có 1hóa đơn riêng 3Tất dịch vụ hóa đơn có tách cước riêng biệt dịch vụ kiến khác (xin nªu râ) 4ý R R R R R R R R 1 1 1 1 R R R R 19 Theo Ông/Bà), tổng mức phí hàng tháng cho dịch vụ viễn thông sau phù hợp với khả toán Ông/Bà 500.000 - triƯu ®ång Díi 100.000 ®ång Trên triệu đồng 100.000 - 300.000 đồng 300.000 - 500.000 ®ång R R R R R R R R R R 20 Theo Ông/ Bà, nhìn chung mức chất lượng dịch vụ điện thoại cố định Bưu điện Hà Nội: Thấp Bình thường Cao Rất cao Không có ý kiến Rất thÊp 1 2 3 4 5 9 R R R R R R 21 Những hình thức khuyến mại điện thoại cố định sau làm cho Ông/ Bà quan tâm: Tặng thêm dịch vụ kèm không tiền Tặng máy điện thoại lắp đặt Tặng quà tiền lắp đặt Tặng cước thuê bao Được chän sè theo ý mn Gi¶m cíc cc gọi theo mức Hình thức khác (nêu rõ) R R R R R R R R R R R R R R 22 Xin Ông/ Bà hÃy cách giải mà Ông/ Bà hay sử dụng có thắc mắc hay cố điện thoại Gọi điện thoại thông báo với Bưu điện Hỏi bạn bè, hàng xóm Tự tìm hiểu để giải Thông qua trang web Bưu ®iÖn R R R R R R R R 5 6 7 8 R R R R R R R R Trực tiếp Bưu điện thông báo Thông báo với nhân viên thu cước Gửi thư tới Bưu điện ý kiến khác (ghi rõ) 23 Xin Ông/ Bà cho biết Ông/ Bà có dự định lắp đặt thêm máy điện thoại cố định thứ vòng 06 tháng tới không? Có Không Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn hợp tác Quí Ông/ Bà R R R R Họ tên điều tra viên: Đơn vị công tác: Ngµy hoµn thµnh phiÕu hái: Cha Ýt Thêng Không rõ đà nhìn thấy bao nhìn nhìn Tên công ty thÊy cha giê thÊy thÊy 1 2 3 9 C«ng ty trun th«ng FPT 1 2 3 9 NetNam 1 2 3 9 Cty cỉ phÇn viễn thông Hà Nội (HanoiTelecom) Công ty cổ phần viễn thông Sài Gòn (SaigonPostel) Công ty điện tử viễn thông quân đội (Viettel) Tổng công ty Bưu viễn thông Việt Nam (VNPT) Khác (xin nêu rõ) Theo Quí quan biết, hÃy đánh số thứ tự nhà cung cấp dịch vụ Internet theo giá cước từ thấp đến cao Nếu Quí quan công ty điền vào ô R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R Thø tù theo gi¸ cíc tõ thÊp cho ®Õn cao R R R R R R R Kh«ng biÕt C«ng ty C«ng ty trun th«ng FPT NetNam C«ng ty Cỉ phần Viễn thông Hà Nội (HanoiTelecom) Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) Công ty Điện tử Viễn thông quân đội (Viettel) Công ty Cổ phần Viễn thông Sài Gòn (SaigonPostel) Khác (xin nêu rõ): R R R R R R R Xin QuÝ c¬ quan cho biết mức độ quan trọng yếu tố sau chất lượng dịch vụ Internet? Không Bình Quan Rất Không Rất quan thường trọng quan có ý kh«ng Ỹu tè träng träng kiÕn quan träng Tèc ®é ®êng truyÒn 1 2 3 4 5 9 1 Giá cước dịch vụ Khả bảo mật Hình thøc to¸n 1 2 3 4 5 9 Hỗ trợ dịch vụ Chi phí lắp đặt, thiết bị (nÕu cã) 9 1 2 3 4 5 9 KhuyÕn m·i Kh¸c (ghi râ)……………………………………………………………………………………… R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R PhÇn II: Thãi quen sư dụng dịch vụ Xin Quí quan cho biết Quí quan có sử dụng dịch vụ Internet không? Không Có Nếu câu trả lời "Có", bỏ qua câu hỏi số 8, "Không" trả lời câu hỏi & vµ kÕt thóc R R R R Lý Quí quan không sử dụng Internet: Hạn chế ngoại ngữ Không có nhu cầu Hạn chế tin học Không có đủ tài Khác (xin nêu rõ): R R R R R R R R R R Xin Quí quan cho biết, vòng 06 tháng tới, Quí quan có sử dụng Internet không? Có Không Xin Quí quan cho biết phương thức truy nhập internet mà Quí quan ®ang sư dơng? Internet tèc ®é cao ADSL Quay m· sè truy nhËp gi¸n tiÕp Phương thức truy nhập khác (ghi rõ) Nếu chọn Internet tốc độ cao, xin trả lời câu hái ë phÇn IV R R R R R R R R R R NÕu chän Quay m· sè gián tiếp, xin trả lời câu hỏi phần III 10 Xin QuÝ c¬ quan cho biÕt, QuÝ c¬ quan thường truy cập Internet cho mục đích sau đây? Tìm kiếm thông tin cho công việc Giao dịch Trao đổi thư từ Gọi điện thoại Khác (ghi rõ) 11 Xin Quý Cơ quan vui lòng cho biết dung lượng ®êng trun hiƯn ®ang sư dơng? R R R R R R R R R R Díi 128 Kb/s Tõ 128 - 256 Kb/s Tõ 256 Kb/s - Mb/s Trªn Mb/s 12 Xin Q C¬ quan cho biÕt íc tÝnh số máy tính có nối mạng Internet toàn quan? Díi m¸y Tõ 10 – 20 m¸y Tõ 50 – 100 m¸y Tõ – 10 m¸y Tõ 20 – 50 m¸y Tõ 100 – 200 máy Trên 200 máy 13 Xin Quý Cơ quan cho biết, công việc quản trị bảo trì hƯ thèng m¹ng R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R Bé phËn IT quan Thuê dịch vụ bên cần Thuê dịch vụ bên định kỳ Liên hệ nhà cung cấp dịch vụ có cố 14 Trong trình sử dụng Internet, gặp cố Quí quan thường liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ cách nµo? Qua trang Web cđa nhµ cung cÊp Nhờ người thân, người quen giúp đỡ Gäi ®iƯn ®Õn sè t vÊn Gưi thư Đến cửa hàng giao dịch nhà cung cấp Khác (nêu rõ) : R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R Phần III: dịch vụ Internet gián tiếp R 15 Xin Quí quan cho biết mà truy nhập dịch vụ Internet VNN 1269 Quí quan sử dụng mà số truy nhập Internet khác sau không? Tên dịch vụ Đà biết Cha tõng biÕt 1 2 VNN 1260 1 2 VNN 1268 1 2 VNN 1267 FPT 1280 2 1 2 SPT 1270 Netnam 1284 2 1 2 Viettel 1278 1 2 HNTelecom 12889 1 2 OCI 12899 10 Dịch vụ khác (ghi rõ): R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R 16 NÕu gia đình Quí quan sử dụng đồng thời dịch vơ Internet cđa hay nhiỊu nhµ cung cÊp, xin Quí quan cho biết (những) lý do? Theo thói quen Do điều kiện công việc Tèi thiÓu hãa chi phÝ R R R R R R Thư nghiƯm chÊt lỵng Theo chương trình khuyến mÃi Khác (xin nªu râ) R R R R R R 17 Xin QuÝ c¬ quan cho biÕt mức độ đồng ý nhận định sau chất lượng mà truy nhập dịch vụ Internet mà Quí quan thường sử dụng? Nhận định R R R R R R R R Tốc độ đường truyền tốt Khả kết nối nhanh Giá cước truy nhập rẻ Cách thức tính cước hợp lý Rất không đồng ý 1 1 Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R Kh«ng cã ý kiÕn 9 9 9 9 R R R R RÊt Không Bình Đồng ý Rất Không không đồng ý thường ®ång ý cã ý NhËn ®Þnh ®ång ý kiÕn 1 2 3 4 5 9 TÝnh b¶o mËt cao Thanh to¸n thn tiƯn 9 1 2 3 4 Hỗ trợ dịch vụ tốt 3 4 5 9 Cã khuyÕn m·i hÊp dÉn 10 Kh¸c ………………………………………………………………………………………………… R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R 18 §èi víi dịch vụ Internet gián tiếp, hình thức khuyến mại sau làm cho Quí quan quan t©m? 1 2 3 4 9 R R R R R R R R R R Tặng cước cài đặt Tặng modem Tặng cước thuê bao Tặng cước điện thoại nội hạt Giảm giá truy nhập theo giê MiÔn phÝ mét sè giê truy cập định Được ưu tiên sửa chữa có sù cè Quay sè tróng thëng truy nhập Hình thức khác (nêu rõ) R R R R R R R R 19 Theo QuÝ c¬ quan, møc chi phí hàng tháng cho dịch vụ Internet gián tiếp sau phù hợp với khả toán Quí quan? < 100.000 đồng Tõ 200.000 - 300.000 ®ång Tõ 100.000 - 200.000 ®ång Tõ 300.000 - 500.000 đồng Trên 500.000 đồng Phần IV: Dịch vụ Internet tốc độ cao (ADSL) 20 Xin Quí quan cho biết Quí quan đà sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL đâu? R R R R R R R R R R Tên dịch vụ Tại quan Tại đại lý Internet R R R R R §· tõng biÕt Cha tõng biÕt 1 1 2 2 R R R R Khác (ghi rõ) R 21 Xin Quí quan cho biết, dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL mà Quí quan sử dụng nhà cung cấp sau đây? Bưu điện Hà Nội C«ng ty trun th«ng FPT (Viettel) C«ng ty VDC NetNam R R R R R R R R Cty Cổ phần Viễn thông Hà Nội (HanoiTelecom) Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội R R R R Công ty Cổ phần Viễn thông Sài Gòn (SaigonPostel) Khác (xin nêu rõ) R R R R 22 Quí quan biết đến tên dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL sau đây? Nếu không đánh dấu Tên dịch vô Mega VNN ADSL HomeC ADSL Mega Net Mega Biz R R R R R R R R R R §· tõng nghe/ biÕt 1 1 1 Tên dịch vụ Mega Home Mega Cafe Mega office Dịch vụ khác (ghi râ)…………… …………………………………… R R R R R R R R R R R R R §· tõng nghe/ biÕt 2 2 2 R R R 2 R 23 Xin Quí quan cho biết mức độ đồng ý nhận định sau chất lượng dịch vụ Internet tốc độ cao mà Quí quan đà sử dụng? Rất Không Bình Đồng ý Rất Không không đồng ý thường đồng ý có ý đồng ý kiÕn 1 2 3 4 5 9 Tèc ®é ®êng truyÒn tèt 1 2 3 4 5 9 Khả kết nối nhanh Giá cước truy nhập rẻ 9 3 1 2 3 4 5 9 C¸ch thức tính cước hợp lý Thanh toán thuận tiện 9 5 Hỗ trợ dÞch vơ tèt Khun m·i hÊp dÉn 9 Kh¸c (ghi râ) ……………………………………………………………………………………… R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R 24 Theo QuÝ c¬ quan, møc chi phÝ hàng tháng cho dịch vụ Internet tốc độ cao sau phù hợp với khả toán Quí quan < 100.000 đồng Từ 100.000 - 300.000 đồng Trên 1.000.000 ®ång R R R R R R Tõ 300.000 - 500.000 ®ång Tõ 500.000 – 1.000.000 ®ång R R R R 25 NÕu møc gi¸ cíc Internet tốc độ cao phù hợp mà gia đình nhà Quí quan chưa lắp đặt Quí quan có dự định lắp gia đình không? Có Không R R R R Phần V: Chất lượng dịch vụ cước phí 26 Xin Quí quan cho biết, 06 tháng trở lại Quí quan có gọi đến số điện thoại tư vấn 800126 BĐHN không? Không (chuyển xuống c©u sè 28) Cã R R R R 27 Nếu đà sử dụng, xin Quí quan cho đánh giá chất lượng tư vấn, giải đáp thắc mắc, khiếu nại dịch vụ Internet qua số điện thoại 800126 BĐHN? Rất Không Bình Đồng ý Rất Không không đồng ý thường đồng ý có ý Nhận định đồng ý kiến Trình độ chuyên môn nhân viên tèt 1 2 3 4 5 9 Thêi gian phôc vô nhanh 1 2 3 4 5 9 Thái độ phục vụ tốt Nội dung thông tin đầy đủ Thông tin hướng dẫn dịch vơ râ rµng R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R 28 Theo Quí quan, nhìn chung mức chất lượng dịch vụ Internet Bưu ®iƯn Hµ Néi: RÊt thÊp 1 R ThÊp 2 R B×nh thêng 3 Cao 4 R R RÊt cao 5 R Không có ý kiến 29 Quí quan mong muốn sử dụng hình thức tính cước hình thức đây: Mỗi dịch vụ có hóa đơn cước riêng R R Mỗi nhóm dịch vụ có 1hóa đơn riêng R R Tất dịch vụ hóa đơn có tách cước riêng biệt dịch vụ ý kiến khác (xin nêu rõ) R R R R Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn hợp tác Quí quan Họ tên điều tra viên: Đơn vị công tác: Ngày hoàn thành phiếu hỏi: R Thường biết đến 1 Thường biết đến Danh bạ điện thoại Những trang vàng 12 Đài phát Biển lớn trời 13Internet (không kể trang web trên) 1 Hóa đơn cước điện thoại hàng tháng 14 Bạn bè, họ hàng, người quen Khác (xin nªu râ) Tên phương tiện R R R R R R R R Tên phương tiện R R R R R R R R R R R R Xin Ông/Bà cho biết, Ông/Bà thường nhìn thấy hình ảnh quảng cáo Internet nhà cung cấp sau đây? Chưa Thường Không rõ đà nhìn thấy thấy bao nhìn nhìn Tên công ty cha giê thÊy thÊy 1 2 3 9 C«ng ty trun th«ng FPT 1 2 3 9 NetNam Cty cổ phần viễn thông Hà Nội (HanoiTelecom) Công ty cổ phần viễn thông Sài Gòn (SaigonPostel) Công ty điện tử viễn thông quân đội (Viettel) 1 2 3 9 Tỉng c«ng ty Bu viễn thông Việt Nam (VNPT) Khác (xin nêu râ) R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R Theo Ông/Bà biết, hÃy đánh số thứ tự nhà cung cấp dịch vụ Internet theo giá cước từ thấp đến cao Nếu Ông/ Bà công ty điền vào ô Thứ tự theo giá Không biết cước từ thấp Công ty cao Công ty truyền thông FPT NetNam Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội (HanoiTelecom) Tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) Công ty Điện tử Viễn thông quân đội (Viettel) Công ty Cổ phần Viễn thông Sài Gòn (SaigonPostel) Khác (xin nêu rõ): R R R R R R R R R R R R R R Xin Ông/Bà cho biết mức độ quan trọng yếu tố sau chất lượng dịch vụ Internet? Không Bình Quan Rất Không RÊt quan thêng träng quan cã ý kh«ng Ỹu tè träng träng kiÕn quan träng 1 2 3 4 5 9 Tèc ®é ®êng trun 1 2 3 4 Giá cước dịch vụ Khả bảo mật Hình thức toán Hỗ trợ dịch vụ 5 1 2 3 4 Chi phí lắp đặt, thiết bị (nếu cã) 1 2 3 4 5 9 KhuyÕn m·i Kh¸c (ghi râ)…………………… R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R Phần II: Thói quen sử dụng dịch vụ Xin Ông/ Bà cho biết Ông/ Bà có sử dụng dịch vụ Internet không? Không Có R R R R Nếu câu trả lời "Có", bỏ qua câu hỏi số 8, "Không" trả lời câu hỏi & kết thúc Lý Ông/ Bà không sử dụng Internet: Hạn chế ngoại ngữ Không có nhu cầu Không có đủ tài Hạn chế tin học Khác (xin nêu rõ): R R R R R R R R R R Xin Ông/ Bà cho biết, vòng 06 tháng tới, Ông/ Bà có sử dụng Internet không? Có Không Xin Ông/Bà cho biết phương thức truy nhập internet mà Ông/Bà sử dụng? Quay m· sè truy nhËp gi¸n tiÕp Internet tốc độ cao ADSL Phương thức truy nhập khác (ghi rõ) Nếu chọn Internet tốc độ cao, xin trả lời câu hỏi phần IV Nếu chọn Quay mà số gián tiếp, xin trả lời câu hỏi phần III Nếu lựa chọn phương án, xin trả lời câu hỏi phần III R R R R R R R R R R 10 Xin Ông/Bà cho biết, Ông/Bà thường truy cập Internet với mục đích sau đây? Tìm kiếm thông tin cho công việc Trò chuyện (Chat) Học tập Gọi điện thoại Xem phim, giải trí Khác (ghi rõ) Trao đổi thư từ 11 Gia đình Ông/Bà thường dïng Internet vµo thêi gian nµo ngµy? R R R R R R R R R R R R R R giê – 12 giê 19 giê - 23 giê 12 giê – 19 giê 23 giê ®Õn – sáng 12 Trong trình sử dụng Internet, gặp cố Ông/Bà thường liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ cách nào? Gửi thư Qua trang Web cđa nhµ cung cÊp Gọi điện đến số tư vấn Khác (nªu râ) : Đến cửa hàng giao dịch nhà cung cấp Nhờ người thân, người quen giúp đỡ R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R PhÇn III: dịch vụ Internet gián tiếp R 13 Xin Ông/ Bà cho biết mà truy nhập dịch vụ Internet VNN 1269 Ông/ Bà sử dụng mà số truy nhập Internet khác sau không? Tên dịch vụ §· tõng biÕt 1 1 1 1 1 1 1 1 1 VNN 1260 VNN 1268 VNN 1267 FPT 1280 SPT 1270 Netnam 1284 Viettel 1278 HNTelecom 12889 OCI 12899 10 DÞch vơ kh¸c (ghi râ): R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R Cha tõng biÕt 2 2 2 2 2 2 2 2 2 R R R R R R R R R R 14 NÕu gia đình Ông/Bà sử dụng đồng thời dịch vụ Internet hay nhiều nhà cung cấp, xin Ông/Bà cho biÕt (nh÷ng) lý do? Theo thãi quen Do điều kiện công việc Tối thiÓu hãa chi phÝ R R R R R R Thử nghiệm chất lượng Theo chương trình khuyến mÃi Khác (xin nêu rõ) R R R R R R 15 Xin Ông/Bà cho biết mức độ đồng ý nhận định sau chất lượng mà truy nhập dịch vụ Internet mà Ông/Bà thường sử dụng? Rất Không Bình Đồng ý Rất Không không đồng ý thường đồng ý có ý Nhận định đồng ý kiÕn 1 2 3 4 5 9 Tèc ®é đường truyền tốt Khả kết nối nhanh 9 2 1 2 3 4 5 9 Gi¸ cíc truy nhập rẻ Cách thøc tÝnh cíc hỵp lý 1 2 3 4 5 9 TÝnh b¶o mËt cao 1 2 3 4 Thanh toán thuận tiện Hỗ trợ dịch vô tèt 9 1 2 3 4 5 9 Cã khuyÕn m·i hÊp dÉn 10 Kh¸c (ghi râ)………………………………………………………………………………………… R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R 16 Đối với dịch vụ Internet gián tiếp, hình thức khuyến mại sau làm cho Ông/ Bà quan tâm? 2 3 4 9 R R R R R R R R R R Tặng cước cài đặt Tặng modem Tặng cước thuê bao Tặng cước điện thoại nội hạt Giảm giá truy nhập theo MiÔn phÝ mét sè giê truy cËp nhÊt định Được ưu tiên sửa chữa có cố Quay sè tróng thëng truy nhËp H×nh thức khác (nêu rõ) R R R R R R R R 17 Theo Ông/Bà, mức chi phí hàng tháng cho dịch vụ Internet gián tiếp sau phù hợp với khả toán Ông/Bà? < 50.000 ®ång Tõ 100.000 - 200.000 ®ång Tõ 50.000 - 100.000 ®ång Từ 200.000 - 400.000 đồng Trên 400.000 đồng Phần IV: Dịch vụ Internet tốc độ cao (ADSL) R R R R R R R R R R 18 Xin Ông/ Bà cho biết Ông/ Bà đà sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL đâu? Tên dịch vụ Đà biết Chưa biết Tại quan 2 Tại nhà riêng Tại đại lý Internet Kh¸c (ghi râ)……………………………………………………………………………………… R R R R R R R R R R R R R R 19 Xin Ông/Bà cho biết, dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL mà ¤ng/Bµ sư dơng lµ cđa nhµ cung cÊp nµo sau đây? Bưu điện Hà Nội Công ty trun th«ng FPT (Viettel) C«ng ty VDC NetNam R R R R R R R R Cty Cổ phần Viễn thông Hà Nội (HanoiTelecom) Công ty Điện tử Viễn thông Quân ®éi R R R R C«ng ty Cỉ phần Viễn thông Sài Gòn (SaigonPostel) Khác (xin nªu râ) R R R R 20 Ông/Bà biết đến tên dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL sau đây? Nừukhông biết không đánh dấu Tên dịch vụ Mega VNN ADSL HomeC ADSL Mega Net R R R R R R R R §· tõng nghe/ biÕt 1 1 Tên dịch vụ Đà nghe/ biết 2 Mega Home Mega Cafe 2 2 Mega office Dịch vụ khác (ghi rõ) R R R R R R R R R R R R R R R R Mega Biz R R 21 Xin Ông/Bà cho biết mức độ đồng ý nhận định sau chất lượng dịch vụ Internet tốc độ cao mà Ông/Bà đà sử dụng? Rất Không Bình Đồng ý Rất Không không đồng ý thường đồng ý có ý đồng ý kiÕn Tèc ®é ®êng trun tèt 9 1 1 2 Khả kết nối nhanh Giá cước truy nhập rẻ 9 3 1 2 3 Cách thức tính cước hợp lý Thanh to¸n thn tiƯn 9 5 1 2 3 4 Hỗ trợ dịch vụ tốt 3 4 5 9 KhuyÕn m·i hÊp dÉn Kh¸c (ghi râ) ……………… 22 Theo Ông/Bà, mức chi phí hàng tháng cho dịch vụ Internet tốc độ cao sau phù hợp với khả toán Ông/Bà < 100.000 đồng Tõ 300.000 - 500.000 ®ång Tõ 100.000 - 300.000 ®ång Tõ 500.000 – 1.000.000 ®ång Trên 1.000.000 đồng 23 Nếu mức giá cước Internet tốc độ cao phù hợp mà gia đình nhà Ông/ Bà chưa lắp đặt Ông/Bà có dự định lắp gia đình không? Có Kh«ng R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R PhÇn V: Chất lượng dịch vụ cước phí 24 Xin Ông/Bà cho biết, 06 tháng trở lại Ông/ Bà có gọi đến số điện thoại tư vấn 800126 BĐHN không? Không (chuyển xuống câu số 26) Cã R R R R 25 NÕu đà sử dụng, xin Ông/Bà cho đánh giá chất lượng tư vấn, giải đáp thắc mắc, khiếu nại dịch vụ Internet qua số điện thoại 800126 BĐHN? Rất Không Bình Đồng ý Rất Không không đồng ý thường đồng ý có ý Nhận định đồng ý kiến Trình độ chuyên môn nhân 9 1 viªn tèt 1 2 3 4 5 9 Thêi gian phôc vô nhanh 1 2 3 4 5 9 Thái độ phục vụ tốt Nội dung thông tin đầy đủ 2 3 4 5 9 Th«ng tin híng dÉn dịch vụ rõ ràng R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R R 26 Theo Ông/ Bà, nhìn chung mức chất lượng dịch vụ Internet Bưu ®iƯn Hµ Néi: RÊt thÊp 1 R ThÊp 2 R B×nh thêng 3 Cao 4 R RÊt cao 5 R R Không có ý kiến 27 Ông/ Bà mong muốn sử dụng hình thức tính cước hình thức đây: Mỗi dịch vụ có hóa đơn cước riêng Mỗi nhóm dịch vụ có 1hóa đơn riêng R R R R R 1 R R Tất dịch vụ hóa đơn có tách cước riêng biệt dịch vơ R ý kiÕn kh¸c (xin R nªu R rõ) R R Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn hợp tác Quí Ông/Bà R Họ tên điều tra viên: Đơn vị công tác: Ngày hoàn thành phiếu hỏi: Phụ lục Thống kê trình độ CBCNV đơn vị trực thuộc khối Viễn thông TT Đơn vị Trình độ đại học Trình độ Cao đẳng Trung cấp ngành Công nhân ngành Tổng Sau Ngành Ngàn Ngành Ngµn Khai sè Ngµn Ngµn HƯ HƯ Ng Ngµn Ngµn Ngà Vô Kế Vô đại thác kỹ h kế Ngàn Ngo kỹ Ngàn h kế Truyền Dây CBCN Ngành Tải n h hngo thèn Kh¸ thèn h h nh tuyÕ toán tuyế Ngành Chuyể Khai Tổn Tải Vi học thuật Bưu toán h tin ại thuật máy h khai toán dẫn V khác n mạch n ba điều ại g c g đài ba ba g kinh khai kinh tin n khác thác tài thông tài học ngữ quang thác tài cáp chín thông thác tế tế học ngữ điện ®iƯn chÝnh ®iƯn ®iƯn hßa tin tin chÝnh h chÝnh Công ty Điện thoại HN 1337 11 220 46 13 25 Công ty Điện thoại HN 1300 163 38 10 13 Công ty Dịch vụ vật tư Bưu điện Hà Nội 71 Công ty Viễn thông Hà Nội 324 29 45 Trung tâm Điều hành thông tin 125 34 Trung tâm Dịch vụ khách hàng 383 19 15 Trung tâm Tin häc 92 27 3632 41 496 161 Tæng céng 1 64 95 40 147 30 199 3 42 32 13 13 19 51 26 18 95 59 169 403 58 18 35 63 20 24 12 28 29 17 12 147 10 379 12 18 48 51 332 953 51 14 23 140 381 10 26 82 18 327 927 45 19 54 10 14 29 32 281 11 27 96 21 29 70 306 32 60 827 2677 125 1 1 11 1 12 130 49 Độ tuổi Đào Từ Từ tạo Khai Khai Dưới 30 56 Trên thác thác Sơ cấp 30 đến đến 60 điện Bưu khác chỗ tuổi 55 60 ti chÝnh ®iƯn ti ti 16 11 1 18 12 33 4 2 26 10 20 64 16 83 57 314 20 793 35 20 46 13 56 55 193 75 ... dịch vụ khách hàng Bưu điện Thành phố Hà nội, làm rõ cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bưu điện Thành phố Hà nội. .. dịch vụ viễn thông Bưu điện Thành phố Hà nội Đề xuất số giải pháp chủ yếu để hoàn thiện hệ thống dịch vụ khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Bưu điện Thành. .. luận chất lượng dịch vụ khách hàng viễn thông 1.1 Dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng viễn thông 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch