Phương hướng và giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính bưu điện thành phố hà nội (tt)

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà SỐ : 60.34.05 TRẦN THỊ THU HẰNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : GS.TS.NGƯT BÙI XUÂN PHONG HÀ NỘI - 2010 Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : GS.TS.NGƯT BÙI XUÂN PHONG Phản biện 1:……………………………………… Phản biện 2:……………………………………… Phản biện 3:……………………………………… Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn Học Viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc:…………giờ……….ngày…………….tháng…………năm 2010 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Học Viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng 3 MỞ ĐẦU 1/Tính cấp thiết đề tài luận văn: Từ năm 2008 ngành Bưu điện thức chia tách Bưu - Viễn thơng, đứng trước tình hình thực tế BC chiếm 45% lao động doanh thu chiếm từ 5% -7% tồn ngành, việc xây dựng tìm phương hướng đưa giải pháp kinh doanh phát triển dịch vụ Bưu nhằm thúc đẩy sản xuất, tăng xuất lao động, tạo doanh thu cao, đảm bảo kinh doanh có lãi hành trang cần thiết hết, giải pháp toàn diện nhằm phát triển kinh doanh DVBC Bưu điện TP Hà nội giai đoạn Trong bối cảnh cạnh tranh hội nhập, yếu tố phát triển kinh doanh cần DN nhận thức cách đắn sử dụng hiệu Để tồn phát triển điều kiện kinh tế phải đối mặt với khơng khó khăn thách thức: Sự cạnh tranh ngày gay gắt, kinh tế giới giai đoạn khủng hoảng; Nền kinh tế tri thức phát triển ; mở rộng phát triển kinh doanh nhân tố quan trọng hàng đầu định thành bại doanh nghiệp Năm 2009, dự báo không thuận lợi tốc độ tăng trưởng chung kinh tế thách thức địi hỏi doanh nghiệp nói chung Bưu điện TP Hà nội nói riêng phải động, chủ động việc tìm giải pháp cho hoạt động sản xuất kinh doanh Đặt bối cảnh đó, nghiên cứu đề tài: “Phương hướng giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ Bưu Bưu điện TP Hà nội” cần thiết có ý nghĩa lý luận thực tiễn Kết nghiên cứu góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Bưu điện TP Hà Nội Giúp Bưu điện TP Hà Nội tồn phát triển; giải mối quan hệ lợi ích giúp khẳng định vị thị trường 2/ Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Vận dụng lý thuyết kinh doanh dịch vụ , quản lý chất lượng, phân tích yếu tố môi trường, xác định nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh, để xem xét đánh giá tìm giải pháp thúc đẩy kinh doanh BC phát triển Phân tích đánh giá thực trạng áp dụng kinh doanh Bưu điện TP Hà nội để đề xuất giải pháp kinh doanh hợp lý nhằm phát triển dịch vụ Bưu đáp ứng yêu cầu thực tiễn , nâng cao tính cạnh tranh, gây uy tín tạo lịng tin với khách hàng , khẳng định thương hiệu, nâng cao hiệu kinh doanh đảm bảo lấy thu bù chi tiến tới có lãi năm 2013 (sau năm chia tách Bưu - Viễn thơng) Bưu đứng vững phát triển 3/ Đối tượng nghiên cứu đề tài Các dịch vụ Bưu theo pháp lệnh Bưu ngày 25/05/2002 gồm dịch vụ Bưu phẩm, Bưu kiện Ngồi cácDVBC đề tài cịn nghiên cứu dịch vụ chuyển phát khác như: Bưu phẩm chuyển phát nhanh, BCUT, bưu phẩmkhông địa chỉ, Datapost, … 4/ Phạm vi nghiên cứu đề tài Các DVBC, chuyển phát ngồi nước Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam làm chủ thể kinh doanh (Không nghiên cứu dịch vụ mà Tơng Cơng Ty Bưu Việt Nam đại lý) 5/ Phương pháp nghiên cứu đề tài Đề tài luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác như: phương pháp thu thập tài liệu, phương pháp tổng hợp - phân tích số liệu, phương pháp thực nghiệm tổng kết kinh nghiệm hoạt động thực tế ngành, Bưu điện TP Hà nội 6/ Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương Chương 1:Cơ sở lý luận phát triển Kinh doanh DVBC BĐTP Hà Nội Chương 2: Thực trạng phát triển KD- DVBC BĐTP Hà nội Chương 3: Một số đề xuất kiến nghị phát triển kinh doanh DVBC Bưu điện TP Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KD - DVBC TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 1.1 DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ bưu 1.1.1.1 Dịch vụ - Dịch vụ hoạt động phục vụ - Dịch vụ phận kinh tế - Dịch vụ hoạt động: - Dịch vụ kết hoạt động: Như vậy, khái niệm DV chưa thống cách rộng rãi Trong phạm vi luận văn này, khái niệm DV hiểu sau: DV hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hố khơng tồn hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người 1.1.1.2 Dịch vụ Bưu Theo Pháp lệnh BCVT DVBC DV nhận gửi, chuyển, phát BPBK thơng qua mạng bưu công cộng bao gồm DVBC DVBC cộng thêm DVBC dịch vụ nhận gửi, chuyển phát BPBK Bưu phẩm bao gồm thư, bưu thiếp, gói nhỏ, gói ấn phẩm, học phẩm dùng cho người mù gửi qua mạng bưu cơng cộng Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hóa đóng gói có khối lượng khơng q 50 kg gửi qua mạng BC công cộng DVBC cộng thêm dịch vụ cung cấp thêm vào DVBC để đáp ứng yêu cầu cao chất lượng người sử dụng 1.1.2 Đặc điểm, phân loại, vai trò dịch vụ bưu 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ bưu chính: - Các bưu gửi chuyển dời nguyên kiện hình thức vật lý: - Tính đồng thời trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ - Tải trọng dịch vụ không đồng theo thời gian khơng gian: - Có nhiều đơn vị khác tham gia vào trình cung ứng DV - Yêu cầu bảo mật, an toàn bưu gửi - Dịch vụ mang tính xã hội cao: Những đặc điểm tạo nên tính đặc thù ngành bưu khác với ngành nghề khác, khắc hoạ hình tượng ngành BC để từ đề yêu cầu cụ thể mặt hoạt động kinh doanh DVBC 1.1.2.2 Phân loại dịch vụ bưu chính: - Phân loại theo qui định quốc tế: - Phân loại theo qui định Việt Nam: - Một số cách phân loại khác: 1.1.2.3 Vai trò dịch vụ bưu - Là cơng cụ phục vụ đắc lực cho lãnh đạo Đảng Nhà nước, cấp quyền lĩnh vực kinh tế văn hóa, an ninh quốc phịng - Đóng vai trò quan trọng việc truyền đạt đường lối, chủ chương, sách Đảng nhà nước, phổ cập pháp luật tới nhân dân, phục vụ trực tiếp rộng rãi đời sống vật chất tinh thần nhân dân - Tham gia trực tiếp vào trình tạo tổng sản phẩm xã hội thu nhập quốc dân - Ngành bưu thuộc kết cấu hạ tầng kinh tế quốc dân, tạo điều kiện cần thiết chung cho tất lĩnh vực sản xuất xã hội - Phục vụ nhu cầu giao lưu tình cảm tầng lớp xã hội DVBC có vai trị quan trọng với quốc gia giới, phản ánh trực tiếp tình hình phát triển đất nước người lẫn trình độ phát triển tri thức đất nước Đặc biệt thời kỳ xã hội phát triển mạnh mẽ ngày DVBC có vai trị quan trọng phát triển kinh tế quốc gia 1.2 PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.2.1 Khái niệm kinh doanh kinh doanh dịch vụ bưu 1.2.1.1 Quan niệm hoạt động KD kinh doanh DVBC Hoạt động KD không bao gồm hoạt động thương mại mà cịn có nội dung rộng, bao gồm đầu tư, sản xuất, chế biến, hoạt động thương mại gắn liền với sản xuất chế biến, hoạt động thương mại tuý hoạt động cung cấp dịch vụ Như nói, kinh doanh DVBC thực công đoạn q trình chuyển dời (bằng phương tiện vật lý) thơng tin vật phẩm nhằm mục tiêu sinh lời chủ thể KD thị trường DN cung cấp DVBC 7 DỊCH VỤ Tổ chức nội DN Nhân viên tiếp xúc Khơng nhìn thấy KHÁCH HÀNG Cơ sở vật chất Nhìn thấy Mơi trường vậtchất Hình 1.1: Mối quan hệ yếu tố hệ thống cung ứng DVBC 1.2.1.2 Hệ thống cung ứng dịch vụ bưu Trong hệ thống cung ứng DVBC bao gồm: (1) Khách hàng, (2) Cơ sở vật chất, trang thiết bị, (3) Người cung cấp dịch vụ, (4) DVBC, (5) Tổ chức nội doanh nghiệp Bưu chính, 6) Các khách hàng khác Các yếu tố hệ thống cung ứng DVBC mối quan hệ chúng mơ tả sau: (hình 1.1) 1.2.1.3 Qui trình cung ứng dịch vụ bưu Về bản, q trình cung ứng DVBC nhằm phục vụ nhu cầu chuyển phát thông tin, vật phẩm từ người gửi đến để phát cho người nhận Qui trình cung ứng DVBC thực theo số cơng đoạn (hình 1.2): Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân Tổng hợp/ Gửi Bưu cục gốc Đườn g Đườn g sắt Hàng không Trung tâm KT Tài liệu / hàng hóa Tổng hợp Chia chọn Phân phối Địa DN Trung tâm KT Bưu cục phát Chia chọn đến Địa cá Chia chọn phát Phân phối nội vùng Phát Hình 1.2: Qui trình cung ứng dịch vụ bưu 1.2.2 Phát triển kinh doanh dịch vụ Bưu Khi nói đến phát triển kinh doanh người ta thường đề cập đến hai xu hướng chính: phát triển theo chiều rộng phát triển theo chiều sâu Do yêu cầu từ thị trường sức ép cạnh tranh, DN Bưu cần thiết phải bắt kịp xu hướng phát triển cung ứng dịch vụ theo chiều rộng lẫn chiều sâu Tựu chung lại, dù phát triển kinh doanh theo hình thức chiều sâu hay chiều rộng, DN kinh doanh DVBC phải phát triển lĩnh vực sau phát triển KD: 1.2.2.1 Phát triển mạng lưới phân phối dịch vụ (i) Kênh phân phối dịch vụ bưu Các định kênh phân phối định quan trọng định thành cơng DN Các DN lựa chọn tự phân phối hay phân phối thông qua trung gian Số lượng trung gian sử dụng kênh phân phối tạo Nhµ Ng­ê Nhµ Nhµ Nhµ §¹i Ng­êi Ng­ Ng­êi Ng­êi Ng­ê Ng­êi Ng­êi Ng­ê nên cấp độ kênh hình 1.3: Hình 1.3: Các cấp độ kênh phân phối doanh nghiệp DN BC sử dụng số dạng kênh phân phối kênh phân phối trực tiếp, gián tiếp hay hỗn hợp (ii) Mạng điểm cung cấp dịch vụ bưu Tóm lại mạng điểm cung cấp DVBC phát triển theo hướng KH đến với DN, DN đến với KH 1.2.2.2 Phát triển số lượng khách hàng mở rộng thị phần Hướng thứ hai phát triển kinh doanh dịch vụ bưu việc bán hàng chăm sóc KH, dịch vụ sau bán hàng để phát triển số lượng khách hàng DN, mở rộng thị phần Để phát triển khách hàng, doanh nghiệp dùng nhiều sách, vận dụng nhiều biện pháp khác 9 Việc phát triển KH, mở rộng thị phần thường DN lập kế hoạch dựa kết điều tra nghiên cứu thị trường để hiểu phân đoạn KH 1.2.2.3 Phát triển qui mô dịch vụ Các doanh nghiệp không ngừng đầu tư cho công tác nghiên cứu phát triển để đưa dịch vụ mới, ứng dụng phù hợp với nhu cầu thay đổi nhanh chóng khách hàng thị trường Quy mơ dịch vụ đa dạng, phong phú việc phát triển khách hàng có nhiều thuận lợi 1.2.2.4 Tăng doanh thu Doanh thu DN kinh doanh DVBC nguồn thu từ cung ứng DV (BPBK) dịch vụ gia tăng giá trị (nhận gửi địa chỉ, phát tận tay ) Phát triển doanh thu hiểu doanh thu năm sau phải cao năm trước 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ bưu - Các tiêu định lượng - Các tiêu định tính: 1.3 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN KD - DVBC 1.3.1 Những yếu tố bên ngồi doanh nghiệp bưu chính, gồm: Sự tăng trưởng kinh tế, tình trạng lạm phát, yếu tố nhân học, giáo dục, phát triển cơng nghệ, xu hướng tồn cầu hố, nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu khách hàng, tình hình cạnh tranh thị trường 1.3.2 Các yếu tố lực lượng bên doanh nghiệp BC Khi xem xét yếu tố lưc lượng bên DN có ảnh hưởng tới việc phát triển kinh doanh dịch vụ, người ta thường sử dụng lý thuyết chuỗi giá trị phát triển M.Porter hình 1.7 Cơ sở hạ tầng doanh nghiệp Các hoạt động hỗ trợ Quản lý nguồn nhân lực Phát triển công nghệ Cung ứng Các hoạt động chủ chốt Hậu cần nội Sản xuất Hậu Marketing cần bán bên hàng Dịch vụ sau bán hàng 10 trị (theo M.Porter) Tóm lại, DN kinh doanh Hình DV 1.7: phảiChuỗi phốigiá hợp hoạt động riêng rẽ để hướng tới mục tiêu chung cách hài hoà hợp lý 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN KINH DOANH DV BC 1.4.1 Công ty cổ phần BC Viettel phát triển đa dạng hóa chiến lược KD Phần luận văn nêu cụ thể phát triển, chiến lược KD Công ty như: - Phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ , - Phát triển thị trường nước - Tập trung vốn phát triển sản phẩm dịch vụ mạng bưu - Cạnh tranh chăm sóc khách hàng 1.4.2 Cơng ty cổ phần chuyển phát nhanh Hợp triển khai hệ thông cơng nghệ thơng tin đặt móng phát triển dịch vụ kho vận Phần luận văn nêu trình kết việc hợp triển khai hệ thống công nghệ thông tin việc phát triển dịch vụ kho vận công ty cổ phần chuyển phát nhanh 1.4.3 Bưu điện TP HCM triển khai kênh bán hàng trực tiếp Phần luận văn nêu trình, nội dung thực kết việc triển khai bán hàng trực tiếp từ năm 2009 bưu điện TP Hồ Chí Minh Những hoạt động chủ chốt DN kinh doanh DVBC thể chuỗi công việc như: nhận gửi bưu gửi từ phía khách hàng,, tổ chức khai thác chiều đi, khai thác giang khai thác đến, phát trả bưu gửi cho khách hàng Mục đích hoạt động tạo giá trị vượt chi phí để cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, đem lại số dư lợi nhuận Bất kỳ tất hoạt động quan trọng để tạo lợi cạnh tranh Để hiểu rõ hoạt động hướng tới việc tạo lợi cạnh tranh, DN kinh doanh DVBC cần bắt đầu với chuỗi giá trị chung, sau xác định hoạt động đặc trưng cụ thể doanh nghiệp cho phù hợp Những hoạt động thường hoạch định trước sau tách hoạt động tạo giá trị riêng để thực CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KD - DVBC TẠI BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI 2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI 11 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ Bưu điện TP Hà nội Bưu điện thành phố Hà Nội có chức năng, nhiệm vụ sau đây: - Thiết lập, quản lý, khai thác phát triển mạng BC công cộng địa bàn thành phố; tổ chức khai thác, vận chuyển bưu gửi liên tỉnh quốc tế - Cung cấp dịch vụ Bưu cơng ích theo quy hoạch, kế hoạch phát triển Bưu nhiệm vụ cơng ích khác Tổng cơng ty giao quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu - Kinh doanh dịch vụ Bưu dành riêng theo quy định Bưu Việt Nam quan nhà nước có thẩm quyền - Kinh doanh dịch vụ Bưu chính, chuyển phát, phát hành báo chí, tài chính, ngân hàng nước địa bàn thành phố - Hợp tác với doanh nghiệp Viễn thông cung cấp, kinh doanh dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin địa bàn thành phố - Tư vấn, nghiên cứu, đào tạo ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật lĩnh vực Bưu chính, chuyển phát - Tổ chức kinh doanh ngành nghề khác theo quy định pháp luật VNPost cho phép 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Bưu điện TP Hà Nội Mơ hình tổ chức sản xuất Bưu điện TP Hà nội thức vào hoạt động từ ngày 01/01/2010 với 11 đơn vị sản xuất trực thuộc, trường Bồi dưỡng kỹ thuật nghiệp vụ khối quản lý gồm phịng chức (hình 2.1) 12 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Bưu điện TP Hà Nội từ 01/01/2010 Bưu điện TP Hà Nội không ngừng mở rộng diện phục vụ, đưa dịch vụ bưu điện đến gần người tiêu dùng Đến tháng 12/2009, mạng BC nói chung Bưu điện TP Hà Nội bao gồm 195 bưu cục, 387 điểm BĐ - VHX, 676 đại lý bưu điện 2.1.3 Một số kết kinh doanh Bưu điện TP Hà Nội - Bưu điện TP Hà Nội không ngừng mở rộng diện phục vụ, đưa DV bưu điện đến gần người tiêu dùng, không ngừng đổi đưa DVBC mới, chất lượng cao vào hoạt động dịch vụ Datapost, bưu phẩm không địa chỉ, dịch vụ chuyển phát nhanh - Kết kinh doanh DVBC Bưu điện TP Hà Nội tăng trưởng nhanh.cụ thể: Bảng 2.1: Tốc độ tăng doanh thu theo nhóm dịch vụ 2008-2009 TT Dịch vụ Bưu chuyển phát Năm 2008 Năm 2009 (triệu đồng) (triệu đồng) So sánh 2009/2008 (%) 96.389,4 140.040,9 145 9.503,8 17.210,9 181 Phát hành báo chí Tài Bưu 11.448,1 21.524,7 188 Cấp đổi hộ chiếu 55.200,5 46.848,4 (85) Dịch vụ Datapost 15.163,7 16.314,2 108 Thu khác bưu 12.466,0 10.076,8 (81) 200.171,5 252.015,9 125,9 Tổng cộng (nguồn: Tính tốn tác giả vào Báo cáo tổng kết công tác Bưu điện TP Hà Nội 2008 2009) 2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH DVBC CỦA BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI 2.2.1 Dải sản phẩn dịch vụ bưu Bưu điện TP Hà Nội Trong phần này, tác giả nêu dịch vụ chuyển phát chủ yếu mà Bưu điện thành phố Hà Nội cung cấp lĩnh vực BC Các DV tạo dải sản phẩm đáp ứng nhu cầu KH từ đến chất lượng cao Đồng thời phân chia DVBC chuyển phát Bưu điện Hà Nội thành cấp theo cấp độ sản phẩm 13 2.2.2 Chất lượng dịch vụ (i) Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Phần tác giả có trình bầy bảng tổng hợp số liệu năm 2009 “ tình hình đảm bảo tiêu chất lượng DVBC”Nguồn: Phòng quản lý Nghiệp vụ bưu điệnTP Hà nội (ii) Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Phần tác giả có trình bầy số liệu khảo sát ý kiến KH sử dụng dịch vụ BC năm 2008 bảng “Tổng hợp đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ” (Nguồn: Phòng Quản lý nghiệp vụ) 2.2.2.3 Định vị dịch vụ Phần tác giả dùng phương pháp chuyên gia, trao đổi, thảo luận nội với chuyên viên phòng Quản lý nghiệp vụ Phịng kinh doanh tiếp thị thơng qua tiêu chí giá chất lượng để định vị dịch vụ cụ thể hình 2.3 Cao EMS Giá VE BP ghi số Thư thường BP không đ/c Bưu kiện, BCUT Thấp Thấp Chất lượng Cao Hình 2.3 Định vị DVBC BĐ TP H Nội theo chất lượng giá 2.2.3 Hệ thống phân phối dịch vụ Phần luận văn trình bày chi tiết cầu, cách thức hoạt động của: mạng bưu cục điểm phục vụ, tổ / đội bán hang địa khách hang, mạng khai 14 thác bưu mạng vận chuyển 2.2.2.4 Nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ Phần luận văn trình bày đánh giá, nhận xét cấu lao động theo trình độ chuyên môn, theo độ tuổi theo chức danh 2.2.2.5 Tình hình phát triển KD DVBC Bưu điện TP Hà Nội Doanh thu tổng hợp theo DVBC Bưu điện TP Hà Nội năm 2008 2009 sau (bảng 2.9): Có số liệu phát triển bảng đây, phần định hướng chiến lược phát triển dịch vụ Bưu điện Hà Nội hướng vào nhu cầu thị trường, phần ý thức kinh doanh tự chủ nâng lên rõ rệt từ chia tách với viễn thông Bảng 2.9:Tăng trưởng Doanh thu DVBC BĐ TP Hà Nội 2008 -2009 Đơn vị tính:triệu đồng So sánh TT Dịch vụ Năm 2008 Năm 2009 2009/2008 Mức Tỷ lệ tăng Tổng 96.389,4 140.040,9 43.651,5 44.532,8 73.184,5 28.651,7 (%) 145, 29 164,4 Bưu phẩm B/ phẩm KĐC 108,3 579.1 470,8 534,6 BK -TN 6.154,1 7.194,6 1.040,5 116,9 BK quốc tế 9.782,4 11.008,2 1.225,8 112,5 BCUT 11.273,9 13.544,9 2.271,0 120,1 EMS TN 10.254,4 10.580,3 325,9 103,2 EMS quốc tế 654,8 1.294,9 640,1 197,8 VExpress 9,025,8 166, 13.628,6 22.654,4 (nguồn: Phòng Kinh doanh tiếp thị Bưu điện TP Hà Nội 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG KDDVBC CỦA BĐTP HÀ NỘI 2.3.1 Kết đạt 15 Một là, hoạt động cung ứng dịch vụ ổn định điều kiện nhiều biến động môi trường kinh doanh Hai là, mạng lưới cung ứng dịch vụ vừa đảm bảo phát triển số lượng, vừa đảm bảo hiệu kinh doanh Ba là, đẩy mạnh áp dụng phương thức bán hàng địa KH Bốn là, tư kinh doanh hướng KH, ý thức kinh doanh tự chủ linh hoạt nâng cao rõ rệt 2.3.2 Tồn nguyên nhân Một là, sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, chưa theo kịp nhu cầu KH Hai là, hoạt động quản lý, chăm sóc khách hàng chưa thực hiệu quả, khó khăn việc phát triển khách hàng giữ chân khách hàng trung thành Ba là, phương thức bán hàng địa áp dụng cịn chưa hồn chỉnh, lực lượng bán hàng nhiệt tình hoạt động riêng lẻ thiếu chuyên nghiệp Tóm lại: Trong chương luận văn trình bày nhận thức tác giả sau nghiên cứu, tìm hiểu phương hướng, giải pháp phát triển DVBC BĐHN Tác giả đánh giá ưu - nhược điểm nêu nguyên nhân tồn hạn chế công tác KD DVBC để làm tiền đề cho việc giải tiếp vấn đề chương 3: Một số giải pháp phát triển KD DVBC BĐHN CHƯƠNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KD - DVBC TẠI BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KD CỦA BĐTP HÀ NỘI 3.1.1 Phương hướng phát triển Bưu Việt Nam Mục tiêu tổng quát: DVBC phát triển toàn diện đủ khả cung cấp hệ thống dịch vụ phong phú, đa dạng, tiên tiến, tiện nghi văn minh xã hội Về hạ tầng sở Phát triển Bưu Việt Nam theo hướng giới hóa, tự động hóa, Tin học hóa nhằm đạt trình độ ngang tầm nước tiên tiến khu vực Đẩy nhanh việc xây dựng mạng lưới bưu có bố cục hợp lý, có mức độ bao phủ dịch vụ rộng khắp nước, phục vụ thuận tiện cho người sử dụng 16 Về dịch vụ Phát triển, mở rộng đa dạng hố, khai thác cách có hiệu dịch vụ BC, theo hướng nâng cao chất lượng DV Kết hợp cung cấp DV cơng ích với DV thương mại sở hạ tầng mạng lưới thông tin quốc gia tiên tiến, đại Về thị trường Đẩy mạnh mở rộng thị trường, phát huy nguồn vốn nội lực đất nước kết hợp với hiệu hợp tác quốc tế để phát triển, tiếp tục xoá bỏ lĩnh vực độc quyền DN, chuyển mạnh sang thị trường cạnh tranh, lực quản lý phải theo kịp tốc độ phát triển Về nguồn nhân lực Đào tạo phát triển nguồn nhân lực có chun mơn lành nghề, có phẩm chất, làm chủ Công nghệ, kỹ thuật đại; vững vàng quản lý kinh tế 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh DVBC BĐTP Hà nội Bưu điện TP Hà Nội phấn đấu phát triển toàn diện đủ khả cung cấp hệ thống DV phong phú, đa dạng, tiên tiến chất lượng DV ngày nâng cao Định hướng phát triển: Xây dựng mạng bưu cục, đại lý BĐ, điểm BĐ- VHX xã hợp lý, quan tâm mở rộng mạng đại lý để rút ngắn bán kính phục vụ, sẵn sàng đáp ứng dịch vụ phong phú, đa dạng, bước nâng cao chất lượng DV có Đa dạng hóa loại hình DV cung cấp đáp ứng nhu cầu thông tin toàn TP Tăng cường phát triển thêm DV cộng thêm có khả cho lợi nhuận cao.Tận dụng phát triển khoa học kỹ thuật mở thêm dịch vụ BCVT Hoàn thiện Nâng cao chất lượng DV truyền thống, dịch vụ giá trị gia tăng có kết hợp nâng cao suất lao động, hợp lý giá thành DV, nhằm tăng doanh thu, sản lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường, mở thêm số dịch vụ Nâng cao trình độ quản lý, kỹ thuật chuyên môn cán cơng nhân viên chức, địi hỏi phải đào tạo chuyên viên kỹ thuật cao, giỏi nghiệp vụ Để thực nhiệm vụ mục tiêu đề đòi hỏi nỗ lực phấn đấu khơng ngừng tồn thể cán công nhân viên Bưu điện TP Hà Nội Bên cạnh đó, phải thấy việc sử dụng vốn cho có hiệu ln cơng tác đóng vai trò quan trọng việc đạt mục tiêu 17 Căn sở số liệu phân tích tình hình hoạt động KD tồn với nguyên nhân BĐ TP Hà Nội trình bày chương 2, để đưa giải pháp phát triển kinh doanh Bưu điện TP Hà Nội thời gian tới 3.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DVBC BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 3.2.1 Nhóm giải pháp dịch vụ bưu cung cấp Mục đích nhóm giải pháp nhằm tìm đường KD có hiệu quả, đảm bảo nâng cao chất lượng DV, đa dạng hóa loại hình DV cung cấp 3.2.1.1 Đảm bảo nâng cao chất lượng DVBC cung cấp Chất lượng yếu tố vô quan trọng, có ý nghĩa định hoạt động KD thực nhiệm vụ cơng ích q trình sản xuất Bưu Bưu điện TP Hà Nội phải sử dụng nhiều biện pháp phối hợp đồng với nhằm hỗ trợ đến mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ: - Tuân thủ thể lệ, quy trình khai thác DVBC phải đặt lên hàng đầu - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát việc thực quy định tiêu chất lượng chuyển phát thư báo khâu, công đoạn thuộc phạm vi đơn vị quản lý - Tuân thủ thể lệ, quy trình khai thác dịch vụ bưu chính, đảm bảo khơng xảy sai sót tất khâu trình khai thác - Thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ cho NV-BĐ - Quy định lại chức nhiệm vụ Kiểm soát viên - Tạo chuyển biến mạnh mẽ chất lượng dịch vụ Bưu – PHBC, đặc biệt công tác chuyển phát thư - Xây dựng tiêu chất lượng nội đạt mức độ tiên tiến so với tiêu mà Tổng công ty ban hành Thường xuyên phổ biến quán triệt cho CBCNV ý nghĩa tầm quan trọng chất lượng DVBC; coi công tác đảm bảo nâng cao chất lượng nhiệm vụ quan trọng cấp bách, định phát triển DV - Bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ máy móc, trang thiết bị, phương tiện vận tải theo quy trình quy phạm kỹ thuật Nâng cao chất lượng DV đồng thời với việc nâng cao chất lượng phục vụ: 18 - Giải đáp nhanh chóng thắc mắc, giải nhanh chóng, kịp thời thỏa mãn khiếu nại khách hàng - Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục ý thức tinh thần trách nhiệm cho nhân viên bưu điện - Tăng cường công tác kiểm tra chất lượng phục vụ phận giao dịch trung tâm khai thác - Giáo dục ý thức tự giác, tính kỷ luật cao nhân viên khâu khó kiểm tra, kiểm sốt, dễ nảy sinh tiêu cực khai thác, bưu tá… 3.2.1.2 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ bưu cung cấp - Mở rộng thêm dịch vụ theo hướng đa dạng hóa - Chú trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn - Cải tiến dịch vụ hành:.+ Thay đổi phong cách dịch vụ + Mở rộng tuyến dịch vụ - Cung cấp dịch vụ mới: + Dịch vụ hoàn toàn + Dịch vụ du nhập từ nước dịch vụ đối thủ cạnh tranh 3.2.2 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực Mục đích nhóm giải pháp huy động tiềm lực có sẵn đơn vị, tận dụng tiềm lực để giảm chi phí lao động tổng chi phí hoạt động KD 3.2.2.1 Tăng suất lao động: - Hồn thiện việc phân cơng hiệp tác lao động Do tính chất đặc thù hoạt động kinh doanh Bưu có nhiều đơn vị tham gia vào trình sản xuất tạo sản phẩm nên phân công hiệp tác yếu tố quan trọng giúp tăng suất lao động - Hồn thiện hình thức kích thích vật chất tinh thần với người LĐ - Nâng cao trình độ người lao động - Tổ chức tốt hoạt động phục vụ nơi làm việc - Tăng cường kỷ luật lao động phát huy tính sáng tạo người lao động - Xây dựng hoàn thiện hệ thống định mức 3.2.2.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực - Cần phải trọng đầu tư vào người, quan tâm đến công tác tuyển dụng Việc tiếp nhận lao động cần phải tuyển chọn kỹ theo tiêu chuẩn phù hợp với kiện kinh doanh 19 - Xây dựng đội ngũ cán quản lý có trình độ Đại học Đại học, có kiến thức quản lý, khoa học kỹ thuật mới, cơng nghệ đại Một sách tuyển dụng nhân viên đắn, chuẩn bị chu đáo, tiến hành nghiêm túc có tiêu chuẩn xác đáng theo quy trình khoa học bảo đảm cho doanh nghiệp chọn người tài giỏi 3.2.3 Nhóm giải pháp đại hóa (Thực chuẩn hố bưu gửi phù hợp với công nghệ khai thác bưu chính) Hiện lĩnh vực BC, vấn đề tiêu chuẩn hố có ý nghĩa quan trọng nhằm tạo tiền đề cho việc tăng cường ứng dụng tin học, trang thiết bị tự động khai thác, quản lý, tăng tốc chuyển phát DVBC tiến tới nâng cao đa dạng hoá dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội tương lai 3.2.4 Giải pháp mở rộng kênh cung cấp sản phẩm DVBC qua mạng 3.2.4.1- Căn cứ: việc phát triển thêm kênh bán hàng tạo điều kiện cho KH lựa chọn hình thức đăng ký nhu cầu sử dụng DV BĐTP Hà Nội, đồng thời tạo điều kiện để GDV nhanh chóng tiếp nhận yêu cầu KH 3.2.4.2 Mục tiêu đặt ra: Tạo thêm kênh bán hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, chủ động giới thiệu, cung cấp dịch vụ BCVT, tiếp nhận yêu cầu sử dụng khách hàng, tạo liên kết giới thiệu dịch vụ Website Bưu điện Hà nội 3.2.4.3 Nội dung giải pháp - Các dịch vụ cung cấp trang WEB: + Giai đoạn 1: Dịch vụ Bưu phẩm, bưu kiện nước, quốc tế; Các dịch vụ chuyển phát nhanh ( EMS, VExpress) ; Dịch vụ chuyển phát quà tặng + Giai đoạn 2: Mở rộng DVBC khác, DV cho thuê mặt bằng, quảng cáo 3.2.4.4 Kết quả: Qua bưu cục ảo mạng Internet, KH sử dụng đặt mua loại DVBC hàng hố khác sphẩm nơng nghiệp, sản phẩm thủ công truyền thống, đồ điện tử, đồ gia dụng thơng qua đơn đặt hàng mạng, từ Bưu điện có trách nhiệm vận chuyển hàng hóa đến tận nhà cho KH 3.2.5 Một số giải pháp kinh doanh khác 3.2.5.1 Tăng cường hoạt động công tác chăm sóc khách hàng 20 Thực điều tra, nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu khách hàng Thực tốt sách xúc tiến bán hàng - Thực hoạt động Quảng cáo + Quảng cáo điểm bán hàng + Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng + Quảng cáo phương tiện thông tin đặc thù - Thực tốt khâu quy trình khuyến mại Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: a Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng b Tạo môi trường giao dịch thuận tiện, hấp dẫn, cho KH c Tổ chức hội nghị khách hàng d Phân cấp cho đơn vị công tác giải khiếu nại e Tập trung nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng g Tăng cường mối quan hệ với khách hàng Hoàn thiện máy tiếp thị chăm sóc khách hàng: - Phân cơng bố trí máy chăm sóc khách hàng - Tổ chức tổ, nhóm chăm sóc KH đơn vị trực thuộc - Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy chăm sóc KH - Tập huấn đào tạo, nâng cao trình độ tay nghề, kiến thức kinh doanh kỹ chăm sóc KH theo mơ hình tập trung - Cần cụ thể hoá chế sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp 3.2.5.2 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng Văn hóa gắn liền với thương hiệu, tên gọi sản phẩm, dịch vụ, muốn xây dựng văn hóa doanh nghiệp nghĩa phải tạo dựng niềm tin khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Xây dựng hoạt động văn hố mới, tạo sắc riêng hài hồ với xã hội, gắn người với hoạt động mang lại lợi ích chung Tạo nhận thức sâu sắc học truyền thống ngành: Trung thành - Dũng cảm - Tận tuỵ Sáng tạo - Nghĩa tình Tăng cường hoạt động tiếp xúc, tuyên truyền hình ảnh Bưu điện TP Hà Nội với nhóm KH tương lai, quan quyền địa phương, hiệp hội kinh doanh, cổ đông, nhà khai thác,… xây dựng mối quan hệ tốt đẹp 21 thực nghĩa vụ địa phương theo quy định pháp luật, mối quan hệ với doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ cho họ KẾT LUẬN Hiện nay, hội nhập kinh tế quốc tế tạo môi trường kinh doanh mới, vừa mở hội thuận lợi, đồng thời tạo nhiều thách thức lớn doanh nghiệp Việt Nam Môi trường cạnh tranh ngày trở nên gay gắt kể từ Việt Nam trở thành thành viên tổ chức Thương mại giới (WTO) Hội nhập lĩnh vực Bưu Viễn thơng nằm xu chung Giờ đây, khơng riêng thị trường dịch vụ Viễn thông, cạnh tranh trở nên ngày mạnh mẽ thị trường Bưu Xu cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp Bưu phải tự vận động chuyển mình, tìm hướng đắn để thích ứng với mơi trường kinh doanh Trước tình hình nay, xuất khơng DN KD DVBC, Tổng cơng ty Bưu Việt Nam (VNPost) nói chung BĐTP Hà Nội nói riêng làm để đứng vững phát triển thị trường? Đặc biệt sau VNPost thức tách hoạt động độc lập, khó khăn thách thức VNPost tăng gấp bội Là đơn vị thành viên hạch tốn phụ thuộc VNPost, trước khó khăn thách thức chung, BĐTP Hà Nội cần phải làm để cạnh tranh với loạt DN BCcó mặt địa bàn, để không phục vụ tốt nhu cầu DVBC Đảng, Chính quyền nhân dân địa phương mà cịn KD có lãi, đảm bảo đời sống CBCNVBưu điện? Để làm điều buộc BĐTP Hà Nội phải đề kế hoạch, biện pháp để phát triển KD Chỉ có phát triển KD giúp BĐTP Hà Nội nâng cao hiệu hoạt động KD, nâng cao lực cạnh tranh đơn vị thương trường, giúp đơn vị đứng vững tồn môi trường cạnh tranh Với mục tiêu đề tài sau thời gian khảo sát thực tế đơn vị, em hoàn thành luận văn theo mục tiêu đặt ra: - Hệ thống hóa số vấn đề chung phát triển kinh doanh dịch vụ bưu bưu điện thành phố Hà Nội Trong làm rõ DVBC kinh doanh DVBC; nhân tố ảnh hưởng tiêu đánh giá phát triển KD- DVBC 22 - Vận dụng phương pháp thích hợp đánh giá thực trạng phát triển KD DVBC BĐTPHà Nội Thông qua việc đánh giá cho thấy kết đạt được, tồn nguyên nhân Đây quan trọng để nghiên cứu đề xuất kiến nghị giải pháp nhằm phát triển KD – DVBC đơn vị thời gian tới - Căn vào sở lý luận nguyên nhân tồn phát triển KD – DVBC đơn vị, luận văn nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm góp phần phát triển KD- DVBC BĐTP Hà Nội giai đoạn tới Các giải pháp áp dụng cho đơn vị mà cịn vận dụng cách thích hợp với điều kiện cụ thể cho đơn vị khác Tổng cơng ty Bưu Việt Nam Trong q trình nghiên cứu hồn thành luận văn, em cố gắng vận dụng tối đa kiến thức trang bị trình học tập Học viện Công nghệ BCVT, kiến thức thu thập từ thực tế Tuy nhiên với thời gian có hạn phạm vi giới hạn luận văn cao học khả lý luận tiếp cận thực tế hạn chế, chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đánh giá, góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học đồng nghiệp BĐTP Hà Nội Một lần em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy cô giáo, đặc biệt hướng dẫn tận tình, trực tiếp Thầy giáo GS.TS.NGƯT Bùi Xuân Phong, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, CBCNV Bưu điện TP Hà Nội nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn Hà Nội, tháng năm 2010 Người thực Trần Thị Thu Hằng 23 ... điện TP Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KD - DVBC TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 1.1 DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ bưu 1.1.1.1 Dịch vụ - Dịch vụ hoạt động phục vụ. .. nhân BĐ TP Hà Nội trình bày chương 2, để đưa giải pháp phát triển kinh doanh Bưu điện TP Hà Nội thời gian tới 3.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DVBC BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 3.2.1... THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KD - DVBC TẠI BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI 2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI 11 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ Bưu điện TP Hà nội Bưu điện thành phố Hà Nội có chức năng, nhiệm vụ sau đây: