Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính của tổng công ty bưu chính việt nam (VNPOST)

Đặt trong bối cảnh đó, nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam” là hết sức cần thiết có ý nghĩa cả về lý luận và thực t

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

-

PHẠM THỊ THANH XUÂN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ

BƯU CHÍNH CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM (VNPOST)

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS.TS BÙI XUÂN PHONG

HÀ NỘI - 2011

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài luận văn: Trải qua 3 năm hoạt

động, Bưu chính Việt Nam đã đạt được những thành tựu nhất định, nhưng mục tiêu cân bằng thu chi, hoạt động độc lập và có lãi trong giai đoạn hiện nay vẫn đang là nhiệm vụ hết sức nặng

nề đối với đội ngũ Bưu chính Việt Nam

Những thách thức đó đã, đang và sẽ đặt ra những yêu cầu, đòi hỏi toàn VNPost phải năng động, chủ động hơn nữa, quyết liệt trong việc tìm ra những giải pháp mới cho hoạt động kinh doanh của mình Đặt trong bối cảnh đó, nghiên cứu đề tài:

“Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam” là hết sức cần thiết có ý

nghĩa cả về lý luận và thực tiễn Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của VNPost

2 Mục tiêu nghiên cứu của luận văn

- Vận dụng các lý thuyết về kinh doanh dịch vụ, phân tích các yếu tố môi trường, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh, để đánh giá nghiên cứu tìm ra các giải pháp thúc đẩy kinh doanh Bưu chính phát triển

- Phân tích đánh giá thực trạng về kinh doanh Bưu chính Việt Nam để nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính của VNPost

3 Đối tượng nghiên cứu: Phát triển kinh doanh các dịch vụ

bưu chính chuyển phát của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam

4 Phạm vi nghiên cứu: Kinh doanh các dịch vụ bưu chính

chuyển phát trong và ngoài nước do VNPost làm chủ thể kinh

doanh (Không nghiên cứu đối với các dịch vụ đại lý)

5 Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng các phương

pháp khác nhau mang tính chất truyền thống trong nghiên cứu kinh tế và quản trị kinh doanh làm cơ sở cho việc nghiên cứu

6 Một số đóng góp của luận văn

- Hệ thống và làm rõ dịch vụ BC, kinh doanh và phát triển kinh doanh dịch vụ BC; Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển kinh doanh dịch vụ BC

- Phân tích đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính của một số nước trên thế giới, từ đó rút ra năm bài học kinh nghiệm cho phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính Việt Nam

- Nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính giai đoạn từ nay đến 2013

7 Kết cấu của đề tài luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển kinh doanh dịch vụ BC

Chương 2: Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ bưu chính

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ: Theo Philip Kotler thì, dịch vụ

là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho

bên kia và chủ yếu là vô hình mà không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ Bưu chính: Theo Luật Bưu chính

“Dịch vụ bưu chính là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử “

1.1.2 Đặc điểm, phân loại, vai trò của dịch vụ bưu chính

1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ bưu chính

1 Đối tượng của dịch vụ bưu chính: Dịch vụ bưu chính không

phải là vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hóa cụ thể mà

là kết quả của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận

2 Quá trình cung cấp dịch vụ bưu chính mang tính dây chuyền: Tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức bưu chính có

nhiều cá nhân, nhiều tập thể, nhiều đơn vị, thậm chí nhiều nước cũng tham gia

3 Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian:

Nhu cầu truyền đưa tin tức rất đa dạng, xuất hiện không đồng đều về thời gian và không gian

4 Dịch vụ bưu chính ngày càng chịu sự tác động mạnh mẽ của khoa học, kỹ thuật và nhu cầu của người tiêu dùng

1.1.2.2 Phân loại dịch vụ bưu chính

1 Theo đối tượng sử dụng dịch vụ được chia thành:

- Dịch vụ BC dành cho người tiêu dùng cuối cùng, KH cá nhân

- Dịch vụ bưu chính dành cho doanh nghiệp

- Dịch vụ bưu chính dành cho cơ quan Đảng, đoàn, chính

2 Theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm: bao gồm

- Các dịch vụ khác: đại lý viễn thông, bán hàng hóa…

1.2 KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

1.2.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ bưu chính: là các hoạt

động thực hiện một hoặc một số công đoạn của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận nhằm mục tiêu sinh lời của các chủ thể kinh doanh trên thị trường

1.2.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ bưu chính: (i) do một

chủ thể kinh doanh thực hiện được gọi là chủ thể kinh doanh.(ii) Gắn với thị trường.(iii) Gắn với vận động của đồng vốn (iv) Mục đích chủ yếu của kinh doanh dịch vụ bưu chính là tìm kiếm lợi nhuận

1.3 PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.3.1 Quan niệm về phát triển kinh doanh dịch vụ bưu

chính: được đề cập đến ở hai kía cạnh: (i) Phát triển kinh

doanh theo chiều rộng là đề cập đến số lượng, khối lượng kinh doanh (ii) Phát triển kinh doanh theo chiều sâu là tập trung vào

chất lượng dịch vụ BC, tổ chức kênh cung ứng dịch vụ và lực lượng cung ứng dịch vụ sao cho đạt được hiệu quả cao nhất, cung cấp giá trị khác biệt có ích nhất cho KH

1.3.1.1 Phát triển mạng lưới phân phối dịch vụ bưu chính

1 Kênh phân phối dịch vụ bưu chính: là tập hợp của những

tổ chức độc lập tham gia vào quá trình đưa dịch vụ bưu chính

đến tay người tiêu dùng Các doanh nghiệp bưu chính có thể lựa chọn tự mình phân phối hay phân phối thông qua trung gian

2 Mạng điểm cung cấp dịch vụ bưu chính: Việc phát triển

mạng điểm cung cấp dịch vụ bưu chính thể hiện qua số lượng điểm phục vụ trên từng khu vực địa bàn, được lượng hóa thông qua chỉ tiêu bán kính phục vụ bình quân với ý nghĩa rằng bán kính phục vụ bình quân của một điểm phục vụ và thấp thì khách hàng càng không phải đi xa mới sử dụng được dịch vụ BC

1.3.1.2 Phát triển số lượng khách hàng và mở rộng thị phần:

Để phát triển khách hàng, doanh nghiệp BC có thể dùng nhiều chính sách, vận dụng nhiều biện pháp khác nhau Phát triển được một lượng khách hàng mới và giữ họ đó ở lại lâu dài với doanh nghiệp, đó là kim chỉ nam của việc phát triển khách hàng

1.3.1.3 Phát triển qui mô dịch vụ bưu chính: Qui mô dịch vụ

của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính được thể hiện ở chỗ số lượng các dịch vụ bưu chính, hình thức các dịch vụ, khả năng ứng dụng của các dịch vụ, và sự tiện lợi của các dịch vụ mang lại cho khách hàng

1.3.1.4 Tăng doanh thu kinh doanh dịch vụ bưu chính: Doanh thu

của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính là các nguồn thu từ cung ứng dịch vụ cơ bản (bưu phẩm và bưu kiện) và các dịch vụ gia tăng giá trị (nhận gửi tại địa chỉ, phát tận tay ), tổng hợp lại có thể gọi chung là doanh thu

1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ BC

1.3.2.1 Các chỉ tiêu định lượng:

Tốc độ phát triển sản lượng dịch vụ bưu chính

Tốc độ phát triển doanh thu kinh doanh dịch vụ BC

Tốc độ phát triển thị phần dịch vụ bưu chính

1.3.2.2 Các chỉ tiêu định tính

Mức độ chấp nhận dịch vụ bưu chính:

Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bưu chính:

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính

1.3.3.1 Những nhân tố bên ngoài doanh nghiệp bưu chính:

(i) Sự tăng trưởng kinh tế; (ii) Tình trạng lạm phát; (iii) Yếu tố nhân khẩu học; (iv) Giáo dục; (v) Sự phát triển của công nghệ; (vi) Xu hướng toàn cầu hoá; (vii) Nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu

chính của khách hàng và (viii) Tình hình cạnh tranh thị trường

1.3.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp bưu chính: Khi

xem xét các yếu tố và lực lượng bên trong doanh nghiệp bưu chính có ảnh hưởng tới việc phát triển kinh doanh dịch vụ, thường sử dụng lý thuyết chuỗi giá trị phát triển bởi M.Porter

1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH

VỤ BƯU CHÍNH MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI 1.4.1 Phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính Trung Quốc

+ Thành lập trung tâm quảng cáo và mua hàng qua bưu chính ở Quảng Châu để bước vào thị trường chuyển phát hàng hóa quy

mô lớn

+ Phát triển hệ thống dịch vụ Tiết kiệm Bưu chính với nhiều dịch vụ phong phú

+ Mở một loạt các dịch vụ mới thích ứng với thị trường

1.4.2 Phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính Hàn Quốc:

Đã xây dựng được hệ thống Tiết kiệm Bưu chính phát triển mạnh Thiết lập hệ thống mạng với các ngân hàng thương mại, khách hàng có thể dễ dàng chuyển tiền từ hệ thống tiết kiệm bưu chính sang hệ thống ngân hàng và ngược lại

1.4.3 Phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính Úc

- Chú trọng phát triển các dịch vụ mới như dịch vụ EDIPost; tem cuộn và dính; các dịch vụ tài chính và thanh toán hóa đơn;

và FaxPost đã được bổ sung và mở rộng

- Thiết lập mạng lưới điện tử độc lập lớn nhất của mình tại các ghi sê – mạng EPOS

1.4.4 Bài học kinh nghiệm đối với bưu chính Việt Nam

Bài học thứ nhất: Đổi mới cơ cấu tổ chức doanh nghiệp BC Bài học thứ hai: Thực hiện thương mại hóa Bưu chính

Bài học thứ ba: Áp dụng công nghệ hiện đại trong cung cấp,

khai thác, CSKH và quản lý DNBC

Bài học thứ tư: Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng các loại hình

dịch vụ đáp ứng nhu cầu của xã hội

Bài học thứ năm: Thực hiện chiến lược liên doanh, liên kết

Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ

BƯU CHÍNH CỦA VNPOST 2.1 TỔNG QUAN VỀ VNPOST

2.1.1 Giới thiệu tổng quan: VNPost là Tổng công ty nhà

nước, do Nhà nước quyết định thành lập và giao vốn thông qua VNPT; thực hiện chế độ hạch toán và hoạt động theo quy định của Luật Doanh nghiệp nhà nước, Luật Doanh nghiệp và Điều lệ tổ chức và hoạt động của VNPT; có tư cách pháp nhân, con dấu, biểu tượng, Điều lệ tổ chức và hoạt động; được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước, các ngân hàng theo quy định của pháp luật;

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ

- Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bưu chính công cộng, cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch do cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt

- Cung cấp các dịch vụ công ích khác theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền

- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng theo quy định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền

- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, chuyển phát, tài chính, trong và ngoài nước

- Tham gia các hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế

và các dịch vụ khác trong khuôn khổ các điều ước quốc tế trong lĩnh vực bưu chính mà Việt Nam ký kết, gia nhập khi được Nhà nước cho phép

- Hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông để cung cấp các dịch

vụ viễn thông và công nghệ thông tin

2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

2.2.1 Môi trường kinh doanh dịch vụ bưu chính

2.2.1.1 Môi trường kinh tế

2.2.1.2 Môi trường khoa học, công nghệ

2.2.1.3 Môi trường văn hóa xã hội

2.2.1.4 Môi trường tự nhiên

2.2.1.5 Môi trường chính trị, pháp luật

2.2.2 Kết quả kinh doanh

2.2.2.1 Kinh doanh dịch vụ bưu chính

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động SXKD của VNPost

2 Hoàn thành bước đầu việc chuyển đổi Tổng công ty theo Nghị định 25/2010/NĐ-CP và sắp xếp lại lao động Tiếp tục kiện toàn bộ máy tham mưu và đội ngũ cán bộ

3 Công tác tài chính, kế toán đã bảo đảm cân đối đủ vốn cho đầu tư và sản xuất kinh doanh

4 Sau khi được tổ chức lại, công tác quản lý, điều hành kinh doanh Tem có bước cải thiện Nhiều sự kiện quan trọng đã đánh dấu sự trưởng thành của Tem Bưu chính

2.2.3 Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính

2.2.3.1 Sản lượng và tốc độ phát triển sản lượng dịch vụ BC

Bảng 2.2 Sản lượng và tốc độ phát triển sản lượng các nhóm

3 CPN cái - 134,23% 98,32%

4

PHBC

tờ, cuốn

- 90,21% 108,14%

(Nguồn: Biểu B02.05 của VNPost)

Biểu đồ 2.1 Sản lượng các dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, chuyển

1 Doanh thu kinh

(Nguồn: Báo cáo thị trường Ban Dịch vụ Bưu chính – VNPost)

Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ bưu chính đi quốc

tế năm 2010

Biểu đồ 2.3 Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ bưu

chính đi quốc tế năm 2010

2.2.3.4 Chấp nhận của khách hàng về dịch vụ bưu chính chuyển phát

1 Đối với khách hàng là tổ chức

+ Tiêu chí mức độ thường xuyên sử dụng

+ Tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ bưu chính

+ Mong muốn được cung cấp sản phẩm dịch vụ bưu chính trong tương lai:

2 Đối với khách hàng là cá nhân

+ Mức độ sử dụng bình quân tháng

+ Tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ

+ Mong muốn của người tiêu dùng vào dịch vụ trong tương lai

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

2.3.1 Kết quả đạt được: (i) Hoạt động cung ứng dịch vụ BC

ổn định trong điều kiện nhiều biến động của môi trường kinh doanh.(ii) Mạng lưới cung ứng dịch vụ BC vừa đảm bảo phát triển về số lượng, vừa đảm bảo hiệu quả kinh doanh (iii) Đẩy mạnh áp dụng phương thức bán hàng tại địa chỉ của khách hàng (iv) Tư duy kinh doanh hướng về khách hàng, ý thức kinh doanh tự chủ linh hoạt được nâng cao rõ rệt

2.3.2 Một số tồn tại và nguyên nhân: Dịch vụ BP, BK mặc dù

được khách hàng sử dụng rất nhiều nhưng cũng không mang lại hiệu quả kinh tế cho VNPost Dịch vụ của VNPost chậm đổi mới, hiệu quả thấp Dịch vụ của VNPost chưa phát triển tương xứng với tiềm lực và cơ sở hạ tầng hiện có

Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH

DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA VNPOST

3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

3.1.1 Tầm nhìn chiến lược

3.1.1.1 Tầm nhìn (i) Trở thành doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ Bưu chính Chuyển phát, Tài chính bán lẻ hàng đầu Việt Nam Là sự lựa chọn tốt nhất cho khách hàng (ii) Phát triển bền vững kinh doanh có hiệu quả

3.1.1.2 Chiến lược: Xây dựng - Củng cố - Phát triển

3.1.1.3 Mục tiêu và định hướng chiến lược kinh doanh

a/ Mục tiêu

Mục tiêu số 1: Trở thành sự lựa chọn số một về chất lượng Mục tiêu số 2: Xây dựng hình ảnh VNPOST năng động, sáng

tạo, đổi mới

Mục tiêu số 3: Phát triển bền vững – kinh doanh có hiệu quả

b/ Định hướng chiến lược

c/ Mục tiêu chiến lược kinh doanh

3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính

3.1.2.1 Căn cứ phát triển các dịch vụ bưu chính chuyển phát

- Hiện tại chưa đáp ứng được các yêu cầu đa dạng theo dải chỉ tiêu liên quan đến tốc độ chuyển phát

- Mức độ phân biệt giữa các dịch vụ chưa thực sự rõ ràng

- Chưa tận dụng được khoảng dịch vụ dành riêng cho VNPost

- Đối với dịch vụ CPN, các đơn vị của VNPost đang cung cấp tới hai dịch vụ VExpress và EMS Hai dịch vụ này đang có sự chồng lấn, thay thế lẫn nhau quá lớn

3.1.2.2 Phương hướng phát triển dịch vụ

a/ Củng cố các dịch vụ hiện tại

b/ Xây dựng các dịch vụ chuyển phát mới

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

3.2.1 Giải pháp về chiến lược cạnh tranh

3.2.1.1 Nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng

a/ Thành lập bộ phận nghiên cứu thị trường chuyên biệt có xác định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ