Luận văn thạc sỹ kinh tế phương hướng và giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính bưu điện tp hà nội

MỞ ĐẦU 1/Tính cấp thiết của đề tài luận văn: Từ năm 2008 ngành Bưu điện chính thức chia tách Bưu chính - Viễn thông,đứng trước tình hình thực tế BC chiếm 45% lao động nhưng doanh thu ch

MỞ ĐẦU

1/Tính cấp thiết của đề tài luận văn:

Từ năm 2008 ngành Bưu điện chính thức chia tách Bưu chính - Viễn thông,đứng trước tình hình thực tế BC chiếm 45% lao động nhưng doanh thu chỉ chiếm từ5% -7% toàn ngành, thì việc xây dựng tìm phương hướng và đưa ra các giải phápkinh doanh phát triển dịch vụ Bưu chính nhằm thúc đẩy sản xuất, tăng năng xuất laođộng, tạo doanh thu cao, đảm bảo kinh doanh có lãi là hành trang cần thiết hơn baogiờ hết, là giải pháp toàn diện nhằm phát triển kinh doanh DVBC của Bưu điện TP

Hà nội trong giai đoạn hiện nay

Trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập, yếu tố phát triển kinh doanh cần đượccác DN nhận thức một cách đúng đắn và sử dụng hiệu quả hơn Để tồn tại và pháttriển trong điều kiện nền kinh tế phải đối mặt với không ít khó khăn và thách thức:

Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, kinh tế thế giới trong giai đoạn khủng hoảng; Nềnkinh tế tri thức phát triển ; mở rộng phát triển kinh doanh luôn là nhân tố quan trọnghàng đầu quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp Năm 2009, những dự báokhông thuận lợi về tốc độ tăng trưởng chung của nền kinh tế sẽ vẫn là những tháchthức đòi hỏi các doanh nghiệp nói chung và Bưu điện TP Hà nội nói riêng phải năngđộng, chủ động hơn nữa trong việc tìm ra những giải pháp mới cho hoạt động sảnxuất kinh doanh của mình

Đặt trong bối cảnh đó, nghiên cứu đề tài: “Phương hướng và giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ Bưu chính Bưu điện TP Hà nội” là cần thiết có ý nghĩa

cả về lý luận và thực tiễn Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần đẩy mạnh hoạt độngkinh doanh Bưu điện TP Hà Nội Giúp Bưu điện TP Hà Nội tồn tại và phát triển;giải quyết mối quan hệ về lợi ích và giúp khẳng định vị thế của mình trên thị trường

2/ Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

Vận dụng các lý thuyết về kinh doanh dịch vụ , về quản lý chất lượng, phân

tích các yếu tố môi trường, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh, để xemxét đánh giá tìm ra các giải pháp thúc đẩy kinh doanh Bưu chính phát triển

Phân tích đánh giá thực trạng về áp dụng kinh doanh trong Bưu điện TP Hànội để đề xuất các giải pháp kinh doanh hợp lý nhằm phát triển dịch vụ Bưu chínhđáp ứng được yêu cầu của thực tiễn , nâng cao được tính cạnh tranh, gây uy tín tạolòng tin với khách hàng , khẳng định được thương hiệu, nâng cao được hiệu quảkinh doanh đảm bảo lấy thu bù chi tiến tới có lãi trong năm 2013 (sau 5 năm chiatách Bưu chính - Viễn thông) Bưu chính có thể đứng vững và phát triển.

3/ Đối tượng nghiên cứu của đề tài.

Các dịch vụ Bưu chính theo pháp lệnh Bưu chính ngày 25/05/2002 gồm dịch

vụ Bưu phẩm, Bưu kiện

Ngoài các DVBC đề tài còn nghiên cứu các dịch vụ chuyển phát khác như:Bưu phẩm chuyển phát nhanh, BCUT, bưu phẩm không địa chỉ, Datapost, …

4/ Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Các DVBC, chuyển phát trong và ngoài nước do Tổng Công ty Bưu chínhViệt Nam làm chủ thể kinh doanh (Không nghiên cứu đối với các dịch vụ mà TôngCông Ty Bưu chính Việt Nam là đại lý)

5/ Phương pháp nghiên cứu của đề tài.

Đề tài luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhaunhư: phương pháp thu thập tài liệu, phương pháp tổng hợp - phân tích số liệu,phương pháp thực nghiệm như tổng kết kinh nghiệm trong hoạt động thực tế củangành, của Bưu điện TP Hà nội

6/ Kết cấu của đề tài:

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đượckết cấu thành 3 chương

Chương 1:Cơ sở lý luận về phát triển Kinh doanh DVBC Bưu điện TP Hà Nội.

Chương 2: Thực trạng phát triển kinh doanh DVBC tại Bưu điện TP Hà nội Chương 3: Một số đề xuất và kiến nghị phát triển kinh doanh DVBC tại Bưuđiện TP Hà Nội

- Dịch vụ là hoạt động phục vụ: Từ điển Bách khoa Việt Nam định nghĩa

dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh

và sinh hoạt

- Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế: 2 nhà kinh tế học Allan Fisher và

Colin Clark cho rằng dịch vụ là khu vực phi sản xuất vật chất của nền kinh tế quốcdân, là ngành kinh tế thứ ba sau các ngành nông nghiệp và công nghiệp (thuộc khuvực sản xuất vật chất)

- Dịch vụ là một hoạt động:

+ Theo nghĩa rộng, DV là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào

đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể

+ Dưới góc độ quản trị cung ứng dịch vụ và quản trị markeking trong doanhnghiệp thì dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyếtcác mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người

cung ứng DV mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm của các DV cóthể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

- Dịch vụ là kết quả của một hoạt động: Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả

của hoạt động sinh ra do tiếp xúc (giao diện) giữa bên cung ứng và khách hàng vàcác hoạt động của nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Như vậy, khái niệm dịch vụ chưa được thống nhất một cách rộng rãi Trongphạm vi luận văn này, khái niệm DV được hiểu như sau:

DV là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoákhông tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữunhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

DVBC cộng thêm là dịch vụ được cung cấp thêm vào DVBC cơ bản để đápứng yêu cầu cao hơn về chất lượng của người sử dụng

1.1.2 Đặc điểm, phân loại, vai trò của dịch vụ bưu chính

1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ bưu chính

Là hoạt động dịch vụ, DVBC có những đặc điểm tương tự như các loại hình

DV khác, DVBC nhằm thoả mãn nhu cầu truyền tin của KH song cũng có những sựkhác biệt nhất định Có thể khái quát hoá đặc điểm các dịch vụ bưu chính như sau:

- Các bưu gửi được chuyển dời nguyên kiện bằng hình thức vật lý:

Bưu gửi là đối tượng lao động trong hệ thống sáng tạo và cung ứng DVBC.Các bưu gửi được chấp nhận như thế nào ở người gửi sẽ được khai thác, vận chuyển

và phát cho người nhận nguyên trạng, không hề có sự biến đổi nào về hình thức

cũng như nội dung

Từ đặc điểm này cho thấy do đối tượng lao động là tin tức hay bưu gửi do

KH mang đến nên quá trình sản xuất không cần tiêu tốn nguyên vật liệu chính nhưcác ngành khác mà chỉ tiêu tốn nguyên vật liệu phụ, nguyên vật liệu chỉ chiếm một

tỷ trọng nhỏ trong giá thành sản phẩm Vì vậy các nỗ lực ứng dụng công nghệ nhằmrút ngắn thời gian toàn trình chuyển phát bưu gửi trở nên khó khăn, hoặc dạng thứccung ứng dịch vụ từ xa khó có cơ hội phát triển

- Tính đồng thời giữa quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ

Khi DN nhận gửi các bưu gửi của khách hàng cũng là lúc bắt đầu quá trìnhsản xuất của DN còn KH thì bắt đầu quá trình tiêu dùng dịch vụ của mình Khi DNphát bưu gửi cho người nhận cũng là lúc chấm dứt quá trình sản xuất, đồng thờichấm dứt quá trình sử dụng dịch vụ đối với KH Sản phẩm của DN được tạo ra và

sử dụng ngay trong quá trình sản xuất

- Tải trọng dịch vụ không đồng đều theo thời gian và không gian:

Nhu cầu sử dụng DVBC không đồng đều giữa các giờ trong ngày, các ngàytrong tuần, các tháng trong năm và giữa các vùng miền địa lý khác nhau

- Có nhiều đơn vị khác nhau tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ

Tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ có nhiều cá nhân, nhiều tập thể,nhiều đơn vị, thậm chí nhiều quốc gia Mỗi cá nhân, mỗi đơn vị chỉ làm một bướccông việc, một khâu công tác của quá trình cung ứng dịch vụ Lao động của các cánhân các đơn vị chỉ là lao động bộ phận Kết quả của toàn bộ quá trình thể hiệncông sức của tất cả các cá nhân và các tập thể cùng tham gia vào quá trình đó.Khách hàng sẽ trả tiền cước dịch vụ cho toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ Bưucục gốc, nước gốc chỉ là người đại diện thu cho cả quá trình đó

- Yêu cầu về bảo mật, an toàn về bưu gửi:

Các sản phẩm DVBC yêu cầu đòi hỏi về bảo mật (VD: bí mật về thư tín), yêucầu này xuất phát từ nhu cầu chính đáng của KH là sự bí mật các thông tin riêng

- Dịch vụ mang tính xã hội cao:

Đối tượng sử dụng dịch vụ rất đa dạng, các lớp khách hàng rất phức tạp với

những đặc thù tiêu dùng khác nhau.

Những đặc điểm này tạo nên tính đặc thù của ngành bưu chính khác với cácngành nghề khác, khắc hoạ ra hình tượng của ngành bưu chính để từ đó đề ra nhữngyêu cầu cụ thể đối với các mặt hoạt động kinh doanh dịch vụ bưu chính

1.1.2.2 Phân loại dịch vụ bưu chính:

- Phân loại theo các qui định quốc tế:

Liên minh Bưu chính thế giới (UPU) phân loại các DVBC căn cứ vào tốc độ

xử lý và nội dung của bưu gửi, cụ thể là:

Căn cứ tốc độ xử lý, DVBC bao gồm: DV ưu tiên và DV không ưu tiên.Dịch vụ ưu tiên là DV được ưu tiên vận chuyển bằng đường nhanh nhất (đườngbay) DV không ưu tiên là DV mà người gửi được lựa chọn với mức giá cước thấphơn và chịu thời gian chuyển phát dài hơn

Căn cứ nội dung của bưu gửi, thì DVBC gồm DV- BPBK là những DV cơbản DV-BP gồm thư và bưu thiếp (gọi tắt là LC); ấn phẩm, học phẩm người mù vàgói nhỏ (gọi tắt là AO); các túi ấn phẩm đặc biệt chứa báo, tạp chí, sách DV - BK

là các kiện hàng trên 2kg, mức khối lượng tối đa là 50kg Ngoài dịch vụ cơ bản còn

có DV khác như: DV thư điện tử, DV- EMS, DV trên nền văn bản, DV hậu cần tíchhợp, DV khai giá, DV- COD , DV phát nhanh, DV có báo phát, DV - BCUT , cácdịch vụ thanh toán qua bưu chính

Đối với Liên hiệp quốc, trong danh mục phân loại dịch vụ theo lĩnh vực, mục2A về các DVBC dẫn chiếu tới mục 7511 trong bảng phân loại sản phẩm trung tâmtạm thời của UNCPC, mục này gồm 4 tiều mục:

+ Các DVBC liên quan tới thư tín gồm: DV nhận, vận chuyển, và giao phátthư tín, báo, tạp chí, tạp chí định kỳ, sách quảng cáo, tờ rơi các ấn phẩm tương tự,cho dù gửi trong nước hay ra nước ngoài;

+ Các DVBC liên quan tới bưu kiện gồm dịch vụ nhận, vận chuyển và giaophát bưu phẩm, gói, dù gửi trong nước hay ra nước ngoài;

+ Các DV tại quầy bưu cục như bán tem, xử lý thư và bưu phẩm xác nhậnhoặc đăng ký, và các DVBC tại quầy khác;

+ Các DVBC khác gồm cả dịch vụ cho thuê hộp thư, DV ghi số, các DVBCcông cộng chưa được phân loại (trừ DV giro, DV TKBĐ đã được phân loại theoBang phân loại trung tâm tạm thời của UNCPC là dịch vụ trung gian tiền tệ.

- Phân loại theo qui định của Việt Nam:

Pháp lệnh BCVT đã phân loại và thống nhất khái niệm các DVBC như sau:

- DVBC cơ bản: là DV nhận gửi, chuyển, phát BPBK Bưu phẩm baogồm thư (trừ thư do doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát thực hiện),bưu thiếp, gói nhỏ, gói ấn phẩm, học phẩm người mù được gửi qua mạng BCcông cộng Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hoá được đóng gói có khối lượngkhông vượt quá năm mươi kilôgam (50kg) được gửi qua mạng BC công cộng

- DVBC cộng thêm: là DV được cung cấp thêm vào dịch vụ bưu chính cơbản để đáp ứng về chất lượng của người sử dụng

Căn cứ vào yêu cầu của Nhà nước, tình hình phát triển kinh tế – xã hội và

BC trong từng thời kỳ, cơ quan quản lý Nhà nước về BCVT quy định cụ thểviệc cung cấp DV công ích Nhà nước có chính sách hỗ trợ doanh nghiệp cungcấp thông qua DVBC dành riêng và các cơ chế hỗ trợ tài chính khác

Điều 16 Pháp lệnh BCVT quy định về DVBC công ích, bao gồm:

- DVBC phổ cập: là DVBC được cung cấp đến mọi người dân theo cácđiều kiện về khối lượng, chất lượng và giá cước do cơ quan Nhà nuớc có thẩmquyền quy định

- DVBC bắt buộc: là DVBC được cung cấp theo yêu cầu của Nhà nướcnhằm phục vụ phát triển kinh tế-xã hội và bảo đảm quốc phòng, an ninh

Như vậy theo như cách khái niệm và phân loại DVBC trong Pháp lệnh thìcác DVBC gồm dịch vụ cơ bản và DVBC cộng thêm DV cơ bản được hiểu làcác DV nhận gửi, chuyển phát BPBK qua mạng BC công cộng DVBC cộngthêm là DV được cung cấp thêm vào các DV cơ bản để đáp ứng yêu cầu caohơn về chất lượng cuả người sử dụng DV Bao gồm các dịch vụ:Máy bay, lưu

ký, khai giá, phát nhanh, báo phát, phát tận tay, chứng nhận gửi, hồi đáp ương mại, bưu phẩm không địa chỉ, COD, bưu kiện cồng kềnh dễ vỡ và các

th-DV khác cộng thêm vào từng công đoạn hoặc toàn bộ th-DV-BPBK

- Một số cách phân loại khác:

Theo quan điểm quản lý thị trường DV, có người cho rằng: cùng với sự pháttriển của nền kinh tế hiện đại với sự hoà nhập, giao thoa của nhiều ngành côngnghệ, sản phẩm DVBC cũng đã phong phú, đa dạng hoá hơn Từ đó có thể thấy kháiniệm DVBC theo cách phân loại như UPU sẽ khó có thể phân định rõ ràng với một

số DV chuyển phát khác và làm cho công tác quản lý vĩ mô gặp khó khăn Nhằmđảm bảo quyền lợi thông tin cần thiết cho mọi người dân và tạo điều kiện phát triểnkinh tế thị trương, xu hướng nhiều nước trên thế giới xác định rõ DVBC phổ cập,DVBC dành riêng và DVBC cạnh tranh

Theo quan điểm quản lý của DN- BC nhằm mục đích kinh doanh của DN, cóthể dựa vào một số các tiêu chí để đưa ra khái niệm và phân loại DVBC, ví dụ như: + Quan điểm marketing, DVBC gồm DV thuần tuý như DV - BPBK và dịch

vụ bổ sung như DV ký gửi theo yêu cầu, dịch vụ báo phát v.v

+ Quan điểm quản trị nhân lực, theo mức độ sử dụng lao động cung ứng dịch

vụ, DVBC gồm: dịch vụ sử dụng nhiều lao động (chủ yếu là dịch vụ bưu chínhtruyền thống chưa sử dụng công nghệ hiện đại) và dịch vụ sử dụng ít lao động

+ Quan điểm quản trị công nghệ, DVBC gồm DVBC truyền thống và DVBChiện đại (là dịch vụ kết hợp lai ghép và hỗ trợ của công nghệ viễn thông, tin học)

+ Theo pham vi cung cấp DV, DVBC gồm DV trao đổi trong nước và DVtrao đổi quốc tế

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ bưu chính

BC với tư cách là một bộ phận của cơ sở hạ tầng truyền thông của mỗi quốcgia, và có vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Sauđây có thể nêu ra một số đóng góp của bưu chính cho sự phát triển kinh tế - xã hội:

- Là công cụ phục vụ đắc lực cho sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước, cáccấp chính quyền trong mọi lĩnh vực kinh tế văn hóa, an ninh quốc phòng

- Đóng vai trò quan trọng trong việc truyền đạt đường lối, chủ chương, chínhsách của Đảng và nhà nước, phổ cập pháp luật tới nhân dân, phục vụ trực tiếp và

rộng rãi đời sống vật chất tinh thần của nhân dân

- Tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra tổng sản phẩm xã hội và thu nhậpquốc dân

- Ngành bưu chính thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân, tạo ranhững điều kiện cần thiết chung nhất cho tất cả các lĩnh vực của sản xuất xã hội

- Phục vụ nhu cầu giao lưu tình cảm của mọi tầng lớp xã hội

Trên thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu và đánh giá vai trò của BCtrong việc nâng cao hiệu quả sản xuất của xã hội tức là nghiên cứu đánh giá hiệuquả kinh tế quốc dân của việc phát triển BC nói riêng và của BCVT nói chung.Theo các tài liệu nghiên cứu cho thấy BC là yếu tố tiếp kiệm lao động, vật tư, tiềnvốn cho tất cả các ngành kinh tế sử dụng các phương tiện thông tin trong quá trìnhhoạt động sản xuất kinh doanh của mình

Các DVBC có thể thay thế cho một số DV giao tiếp khác và thường có hiệuquả hơn trong việc sử dụng thời gian, năng lượng, vật liệu, do vậy có ảnh hưởng tốtđến môi trường Lợi ích của các DV thể hiện rất rõ trong công nghiệp và trongthương mại

Sự phát triển công nghiệp đòi hỏi sự phối hợp của hàng loạt các hoạt động:cung ứng, tuyển dụng, điều phối lao động, kiểm tra các kho hàng, chế biến vật liệu,thanh toán, lưu trữ, chuyển hàng hóa cho người mua, các hoạt động nghiên cứu thịtrường…

Hoạt động thương mại bao gồm các khâu như: trao đổi thông tin, thanh toán,vận chuyển Để hoạt động thương mại có hiệu quả bên bán và bên mua cần phải cóthông tin kịp thời về giá cả, mức độ tiêu thụ, mức độ cung, đối với hàng loạt cácloại hàng hóa DV BC có thể tham gia vào tất cả các khâu đó trong giao dịchthương mại

Ngành BC với quy mô và cơ sở hạ tầng rộng khắp bao gồm mạng lưới vậnchuyển, khai thác, giao dịch trên phạm vi toàn quốc có khả năng cung cấp nhiềuDVBC, chuyển phát,dịch vụ tài chính, các dịch vụ mang tính công ích, dịch vụ có ýnghĩa chính trị xã hội, góp phần to lớn đến việc thúc đẩy sự nghiệp công nghệp hóa,

hiện đại hóa đất nước.

BCVT có vai trò là cơ sở hạ tầng là điều kiện phát triển kinh tế - xã hội, vừa

là một ngành kinh tế quan trọng để tiến hành các hoạt dộng kinh doanh toàn cầu đồihỏi phải sử dụng các dịch vụ bưu chính mới

DVBC có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi quốc gia trên thế giới, nóphản ánh trực tiếp tình hình phát triển của đất nước cả về con người lẫn trình độphát triển tri thức tại đất nước đó Đặc biệt là trong thời kỳ xã hội phát triển mạnh

mẽ như ngày nay thì DVBC có vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế củaquốc gia

1.2 PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

1.2.1 Khái niệm kinh doanh và kinh doanh dịch vụ bưu chính

1.2.1.1 Quan niệm về hoạt động kinh doanh và kinh doanh DVBC

Hoạt động kinh doanh, theo luật định là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả cáccông đoạn của quá trình đầu tư, sản xuất, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ trên thị trườngnhằm mục đích sinh lời Như vậy, hoạt động kinh doanh không chỉ bao gồm các hoạtđộng thương mại mà còn có nội dung rất rộng, bao gồm đầu tư, sản xuất, chế biến,các hoạt động thương mại gắn liền với sản xuất chế biến, các hoạt động thương mạithuần tuý và các hoạt động cung cấp dịch vụ

DVBC là DVnhận gửi, chuyển, phát BPBK thông qua mạng BC công cộng.Lợi ích cơ bản của DVBC đối với người sử dụng DV là ý nghĩa của việc chuyển dờibằng phương tiện vật lý một kiện gói tài liệu hoặc hàng hóa từ nơi này đến nơi khác

Như vậy có thể nói, kinh doanh DVBC là thực hiện một hoặc một số côngđoạn của quá trình chuyển dời (bằng phương tiện vật lý) thông tin hoặc vật phẩmnhằm mục tiêu sinh lời của các chủ thể kinh doanh trên thị trường (doanh nghiệpcung cấp dịch vụ Bưu chính)

1.2.1.2 Hệ thống cung ứng dịch vụ bưu chính

Các yếu tố cấu thành của hệ thống cung ứng DVBC được xác định trên cơ sởtrả lời câu hỏi: cần có gì để chế tạo ra dịch vụ bưu chính? Tương tự như trong lĩnhvực sản xuất hàng hóa hữu hình, chúng ta dễ dàng nhận thấy 3 yếu tố cơ bản đầu

tiên đó là: nhân viên cung ứng DV(nhân viên tiếp xúc), yếu tố vật chất (phương tiệnvận chuyển, tòa nhà bưu điện ) và người hưởng DV(người gửi và người nhận).Nhưng hệ thống cung ứng DV nói chung và hệ thống cung ứng DVBCnói riêngkhác với hệ thống chế tạo ra một hàng hóa hữu hình ở một điểm cơ bản đó là: KH làmột bộ phận cấu thành của hệ thống Tổng quan lại, các yếu tố của hệ thống cungứng DVBC và mối quan hệ giữa chúng được mô tả như sau: (hình 1.1)

(1) Khách hàng: Là người hưởng thụ DVBC Do tính chất không tách rờigiữa quá trình sản xuất và cung cấp DV, nên KH là một yếu tố cấu thành của hệthống cung cấp DV Không có KH thì không có DV

tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa các yếu tố trong hệ thống cung ứng dịch vụ bưu chính

Cơ sở vật chất

Nhân viên tiếp xúc

Nhân viên tiếp xúc

(3) Người cung cấp dịch vụ: bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng, những nhân viên phục vụ gián tiếp và các cán bộ quản lý Những nhânviên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng chính là cầu nối giữa DN Bưu chính và

KH Do quá trình ung ứng và tiêu dùng dịch vụ không tách rời, cho nên họ có vai tròquan trọng, vì họ thay mặt doanh nghiệp bưu chính để làm cho khách hàng hài lòng

(4) DVBC: là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả (đầu ra) của hệthống DV được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra Kịch bản đó chi phối, quy địnhcấu trúc DV Cấu trúc của dịch vụ lại chi phối sự hình thành hệ thống cung cấp DV

(5) Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp Bưu chính: Hệ thống này là vô hình,tuy nhiên có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ

(6) Các khách hàng khác: Các khách hàng đang cùng nhau sử dụng dịch vụ cótác động qua lại với nhau, có những tác động tích cực, có những tác động tiêu cực

1.2.1.3 Qui trình cung ứng dịch vụ bưu chính

Về cơ bản, quá trình cung ứng dịch vụ bưu chính nhằm phục vụ nhu cầuchuyển phát thông tin hoặc vật phẩm từ người gửi đến để phát cho người nhận Quitrình cung ứng DVBC được thực hiện theo một số công đoạn dưới đây (hình 1.2):

Hình 1.2: Qui trình cung ứng dịch vụ bưu chính

Bưu cục gốc

Trung tâm KT

Trung tâm KT

Bưu cục phát

Tổng hợp

Chia chọn đi

Phân phối

Chia chọn đến

Chia chọn phát

Phân phối nội

Đường bộ Đường sắt Hàng không

Địa chỉ

cá nhân Địa chỉ DN

1.2.2 Phát triển kinh doanh dịch vụ Bưu chính

Khi nói đến phát triển kinh doanh người ta thường đề cập đến hai xu hướngchính: phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu Mỗi một định hướngphát triển kinh doanh của doanh nghiệp đều muốn nhắm đến một cái đích nhất địnhkhác nhau, và tuỳ thuộc vào việc phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ mà mỗidoanh nghiệp đưa ra một định hướng phát triển kinh doanh cho mình Khi đề cập đếnphát triển kinh doanh theo chiều rộng là đề cập đến khối lượng sản phẩm dịch vụđược bán ra trên thị trường Đối với dịch vụ bưu chính, khối lượng dịch vụ được thểhiện ở hai thước đo cơ bản là số hợp đồng cung ứng dịch vụ được thực hiện (số bưuphẩm, bưu kiện được nhận gửi) và số tiền / doanh thu trên mỗi giao dịch đó Còn pháttriển theo chiều sâu tức là tập trung vào chất lượng dịch vụ, tổ chức kênh cung ứngdịch vụ và lực lượng cung ứng dịch vụ sao cho đạt được hiệu quả cao nhất, cung cấpgiá trị khác biệt có ích nhất cho khách hàng Do yêu cầu từ thị trường và sức ép cạnhtranh, các doanh nghiệp bưu chính cần thiết phải bắt kịp xu hướng phát triển cungứng dịch vụ cả theo chiều rộng lẫn chiều sâu Tựu chung lại, dù phát triển kinh doanhtheo hình thức chiều sâu hay chiều rộng, một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưuchính phải phát triển các lĩnh vực sau khi phát triển kinh doanh:

1.2.2.1 Phát triển mạng lưới phân phối dịch vụ

(i) Kênh phân phối dịch vụ bưu chính

Hoạt động cung ứng dịch vụ bưu chính luôn tồn tại các dòng vận động củacác yếu tố, nghiệp vụ liên quan đến nó như dòng dịch vụ chuyển giao, dòng thanhtoán, dòng thông tin, dòng khuyến mại…Kênh phân phối dịch vụ bưu chính chủ yếutrình bầy dòng vận động của dịch vụ trong quá trình vận động của của doanh nghiệpbưu chính

Kênh phân phối dịch vụ bưu chính là tập hợp của những tổ chức độc lậptham gia vào quá trình đưa dịch vụ bưu chính đến tay người tiêu dùng

Các quyết định về kênh phân phối là những quyết định hết sức quan trọngquyết định sự thành công của doanh nghiệp Các doanh nghiệp có thể lựa chọn tự

mình phân phối hay phân phối thông qua trung gian Số lượng trung gian sử dụngtrong kênh phân phối tạo nên các cấp độ của kênh - hình 1.3:

Hình 1.3: Các cấp độ kênh phân phối của doanh nghiệp

Doanh nghiệp bưu chính có thể sử dụng một trong số những dạng kênh phânphối là kênh phân phối trực tiếp, gián tiếp hay hỗn hợp

- Kênh trực tiếp: doanh nghiệp không sử dụng người mua trung gian để phân

phối dịch vụ Lực lượng bán hàng hàng của doanh nghiệp và kể cả đại lý theo hợpđồng chịu trách nhiệm trực tiếp tới tận người tiêu dùng cuối cùng - Hình 1.4

Hình 1.4: Kênh phân phối trực tiếp

- Kênh gián tiếp: doanh nghiệp sử dụng người mua trung gian để phân phối

dịch vụ Lực lượng bán hàng hàng của doanh nghiệp và kể cả đại lý theo hợp

DOANH

NGHIỆP

LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

ĐẠI LÝ THEO HỢP ĐỒNG

NGƯỜI TD CUỐI CÙNG

đồng chịu trách nhiệm gián tiếp tới tận người tiêu dùng cuối cùng - Hình 1.5.

- Kênh hỗn hợp: DN sử dụng kết hợp cả kênh gián tiếp, kênh trực tiếp- hình 1.6.

Hình 1.5: Kênh phân phối gián tiếp

Hình 1.5: Kênh phân phối gián tiếp

Hình 1.6: Kênh phân phối hỗn hợp

(ii) Mạng điểm cung cấp dịch vụ bưu chính

Điểm cung cấp dịch vụ bưu chính là các bưu cục, đại lý bưu điện, điểmBĐVHX và các kiot thực hiện tiếp nhận hoặc phát trả đối với dịch vụ bưu chính.Việc phát triển mạng điểm cung cấp dịch vụ bưu chính thể hiện qua số lượng điểmphục vụ trên từng khu vực địa bàn, được lượng hóa thông qua chỉ tiêu bán kính

DOANH

NGHIỆP

LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

ĐẠI LÝ THEO HỢP ĐỒNG

NGƯỜI

TD CUỐI CÙNG

CÁC NGƯỜI MUA TRUNG GIAN

DOANH

NGHIỆP

NGƯỜI TIÊU DÙNG CUỐI CÙNG

NGƯỜI MUA TRUNG GIAN

ĐẠI LÝ/

LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

phục vụ bình quân với ý nghĩa rằng bán kính phục vụ bình quân của một điểm phục

vụ và thấp thì khách hàng càng không phải đi xa mới sử dụng được dịch vụ bưuchính Tuy nhiên trước sức ép cạnh tranh ngày càng lớn, các doanh nghiệp bưuchính thường tổ chức thêm phương thức tiếp nhận tại địa chỉ của khách hàng do vậy

hệ thống mạng cung cấp dịch vụ thường được thể hiện qua sự thuận tiện cho kháchhàng khi sử dụng dịch vụ bưu chính, theo 2 hướng hoặc là khách hàng đến vớidoanh nghiệp, hoặc là doanh nghiệp đến với khách hàng

1.2.2.2 Phát triển số lượng khách hàng và mở rộng thị phần

Hướng thứ hai trong phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính là việc bán hàng

và chăm sóc khách hàng, dịch vụ sau bán hàng để phát triển số lượng khách hàng cảudoanh nghiệp, mở rộng thị phần Khách hàng có thể được phân loại theo nhiều cáchthức khác nhau và mỗi nhóm khách hàng thì doanh nghiệp có thể áp dụng chiến lượckhác nhau để tạo dựng, duy trì và phát triển khách hàng Có thể phân chia khách hàngthành các nhóm khác nhau, bao gồm: khách hàng là tổ chức, là cá nhân hộ gia đình,khách hàng cũ, khách hàng mới

Để phát triển khách hàng, mỗi doanh nghiệp có thể dùng nhiều chính sách, vậndụng nhiều biện pháp khác nhau Trong đó, các biện pháp khuyến mại chiếm vai tròrất quan trọng nhưng bền vững hơn là các chính sách chăm sóc khách hàng Phát triểnđược một lượng khách hàng mới và giữ họ đó ở lại lâu dài với doanh nghiệp, đó làkim chỉ nam của việc phát triển khách hàng Ngoài yếu tố khuyến mại, bán hàng,chăm sóc khách hàng ra, việc phát triển kênh phân phối cũng có ảnh hưởng rất lớnđến phát triển khách hàng nhờ sự thuận tiện và dễ tiếp cận của kênh phân phối

Việc phát triển khách hàng và mở rộng thị phần thường được các doanhnghiệp lập kế hoạch dựa trên kết quả điều tra nghiên cứu thị trường để hiểu đượcphân đoạn khách hàng Thông thường, các doanh nghiệp sử dụng các thông tin về dân

số học, tâm lý, địa lý, lối sống, cách ứng xử để khác biệt hoá dịch vụ của mình phùhợp với từng phân đoạn nhất định và mở rộng phân đoạn thị trường đó

1.2.2.3 Phát triển qui mô dịch vụ

Như khái niệm về DVBC đã được làm rõ ở phần trên gồm Dịch vụ bưu chính

cơ bản và dịch vụ cộng thêm (gia tăng giá trị) Để phát triển kinh doanh, các doanhnghiệp không ngừng đầu tư cho công tác nghiên cứu và phát triển để đưa ra các dịch

vụ mới, ứng dụng mới phù hợp với nhu cầu thay đổi nhanh chóng của khách hàng vàthị trường

Qui mô dịch vụ của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính được thểhiện ở chỗ số lượng các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ giá trị gia tăng, hình thức cácdịch vụ, khả năng ứng dụng của các dịch vụ, và sự tiện lợi của các dịch vụ mang lạicho khách hàng

Quy mô dịch vụ càng đa dạng, phong phú thì việc phát triển khách hàng càng

có nhiều thuận lợi Dịch vụ đa dạng sẽ giúp cho doanh nghiệp tiếp cận được các đốitượng khách hàng khác nhau, nhờ đó, việc phát triển kinh doanh sẽ được thúc đẩymạnh mẽ hơn

Việc phát triển dịch vụ phụ thuộc lớn vào công tác nghiên cứu và phát triểncùng với dự báo thị trường của các doanh nghiệp

1.2.2.4 Tăng doanh thu

Nói đến phát trỉên kinh doanh, không thể không đề cập đến việc tăng doanhthu của một doanh nghiệp Doanh thu của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưuchính là các nguồn thu từ cung ứng dịch vụ cơ bản (bưu phẩm và bưu kiện) và cácdịch vụ gia tăng giá trị (nhận gửi tại địa chỉ, phát tận tay ), tổng hợp lại có thể gọichung là doanh thu Phát triển doanh thu được hiểu nôm na là doanh thu năm sau phảicao hơn năm trước

1.2.2.5 Đẩy mạnh các công tác marketing, xây dựng và phát triển thương hiệu

Việc xây dựng và phát triển thương hiệu được đánh giá là quan trọng với hầuhết tất cả các loại hình doanh nghiệp, lĩnh vực kinh doanh, nhưng nó trở nên đặc biệtquan trọng với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Do đặc điểm vô hình của dịch vụ màthương hiệu đóng vai trò quyết định đến thái độ của khách hàng với dịch vụ đó, ủng

hộ hay không ủng hộ, sử dụng hay không sử dụng phần lớn là nhờ vào thương hiệucủa dịch vụ Hơn nữa, khi thị trường phát triển đến một mức độ nhất định, việc giảmgiá, tăng khuyến mại sẽ dẫn tới tăng áp lực về giá, vì vậy, các doanh nghiệp kinh

doanh thường đổi hướng các nguồn lực từ việc xây dựng thương hiệu sang phát triểncác vấn đề về tạo sự khác biệt cho sản phẩm

Việc xây dựng và phát triển thương hiệu được góp sức bởi nhiều lĩnh vực như:công tác truyền thông, quảng cáo, tiếp thị, hình ảnh

1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính

Xuất phát từ đặc trưng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, trong đó códịch vụ bưu chính, phát triển kinh doanh cũng có những đặc thù riêng và có các chỉtiêu đánh giá riêng Để có thể đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ, thường có cácchỉ tiêu định lượng và chỉ tiêu định tính Khi đánh giá sự phát triển kinh doanh quacác con số cụ thể như: sản lượng, doanh thu, thị phần…dùng chỉ tiêu định lượng.Khi đánh giá sự phát triển kinh doanh về các yếu tố thuộc về giá trị vô hình củadoanh nghiệp như: sức mạnh thương hiệu, lòng tin của người tiêu dùng, sự ưachuộng của thị trường… dùng chỉ tiêu định tính

1.2.3.1 Các chỉ tiêu định lượng:

1 Tốc độ tăng sản lượng dịch vụ

Sản lượng dịch vụ cũng là một chỉ tiêu rất dặc trưng để đánh giá hiệu quảkinh doanh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính Sản lượng dịch vụ sẽảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp Do đó, bên cạnh việc áp dụngcác biện pháp để gia tăng thị phần, mở rộng qui mô kinh doanh thì doanh nghiệpkinh doanh dịch vụ bưu chính cũng rất chú trọng đến việc làm sao để tăng sản lượngdịch vụ Để đánh giá sản lượng dịch vụ qua các năm, thường dùng chỉ tiêu tốc độtăng sản lượng dịch vụ Qua chỉ tiêu này, có thể đánh giá xem năm nay sản lượngdịch vụ tăng hay giảm so với năm trước và tăng giảm là bao nhiêu phần trăm

y

100% (i= 2,3,… ,n) Trong đó: Yi: tốc độ tăng sản lượng dịch vụ

yi: sản lượng dịch vụ năm thứ i

yi-1: sản lượng dịch vụ năm thứ i-1

2 Tốc độ tăng trưởng doanh thu

Doanh thu là một chỉ tiêu tổng hợp phản ánh qui mô hoạt động kinh doanhcủa các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính Thông qua chỉ tiêu này, có thểđánh giá được sự trưởng thành và tốc độ phát triển trong kinh doanh của doanhnghiệp qua các thời kỳ khác nhau Doanh thu là một chỉ tiêu vô cùng quan trọng, do

đó cần phải có sự đánh giá sự tăng trưởng doanh thu qua các năm để từ đó đánh giákết quả của quá trình kinh doanh Đồng thời đưa ra các biện pháp kịp thời nằm nângcao hiệu quả kinh doanh Để đánh giá doanh thu qua các năm tăng hay giảm, dùngchỉ tiêu tốc độ tăng doanh thu

d

100% (i= 2,3,… ,n) Trong đó: Dti: tốc độ tăng doanh thu

di: doanh thu năm thứ i

di-1: doanh thu năm thứ i-1

3 Tăng trưởng thị phần

Tùy từng lĩnh vực, tùy từng thị trường mà có cách đánh giá thị phần khácnhau, ví dụ như đánh giá thị phần bằng doanh thu, đánh giá thị phần bằng lợi nhuận,bằng khách hàng… nhưng phổ biến là đánh giá thị phần dựa trên cơ sở bán hàngcủa doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp bưu chính cơ sở bán hàng chính là mạnglưới các bưu cục, điểm BĐ-VH xã, điểm phục vụ Tốc độ tăng thị phần được xácđịnh

n

100% (i= 2,3,… ,n) Trong đó: Ni: tốc độ tăng thị phần

ni: thị phần năm thứ i

ni-1: thị phần năm thứ i-1

1.2.3.2 Các chỉ tiêu định tính:

Các chỉ tiêu định lượng đo lường chính xác sự phát triển kinh doanh của cácdoanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong đó có dịch vụ bưu chính, đặc biệt là tốc độphát triển theo từng thời kỳ nhất định thì các chỉ tiêu định tính chỉ phản ảnh được sựphát triển của các giá trị vô hình thuộc doanh nghiệp đó Tuy nhiên, các chỉ tiêu này

có vai trò rất quan trọng giúp đánh giá một các tổng quát sự phát triển kinh doanhcủa các doanh nghiệp qua từng thời kỳ và cho thấy một cái nhìn toàn diện đối vớidoanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập Trong khuôn khổ nghiên cứu,luận văn chỉ đưa ra các chỉ tiêu định tính chủ yếu dựa trên đánh giá của khách hàng,bao gồm các chỉ tiêu sau:

1 Mức độ ưa thích

Mức độ ưa thích dịch vụ thể hiện uy tín, giá trị thương hiệu và định vịthương hiệu của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó Đối với các doanh nghiệp kinhdoanh trong lĩnh vực dịch vụ nói chung, chỉ tiêu về mức độ ưa thích của khách hàngđược coi là một chỉ tiêu rất quan trọng để phấn đấu Chỉ tiêu này được đánh giá quacác cuộc điều tra khách hàng liên tục trong nhiều năm Việc lựa chọn một dịch vụ

để sử dụng tương đối là khó khăn khi khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn,chính vì thế, mức độ ưa thích dịch vụ sẽ giúp khách hàng thể hiện sự ưu tiên củamình đối với dịch vụ của một doanh nghiệp Từ mức độ ưa thích này, có cái nhìn về

vị trí thương hiệu và tiềm năng thị trường; cũng chính từ chỉ tiêu này doanh nghiệp

có thể hoạch định các kế hoạch để phát triển kinh doanh mạnh hơn khi tăng mức độ

ưa thích của khách hàng lên

2 Mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được tính theo điểm, điểm càng cao thì mức độhài lòng càng lớn Dựa trên đánh giá về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, độchính xác, giá cả phù hợp… sẽ cho thấy mức độ chung về sự hài lòng của kháchhàng với doanh nghiệp Chỉ tiêu này cho thấy doanh nghiệp có đáp ứng được cácyêu cầu và thực hiện được các cam kết với khách hàng hay không

1.3 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

1.3.1 Những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp bưu chính

(i) Sự tăng trưởng kinh tế: Một nghiên cứu của Liên minh bưu chính Thế giới

UPU đã kết luận rằng có mối quan hệ dài hạn trong khoảng một - một giữa nhu cầubưu phẩm (đối với mỗi hộ gia đình) và tỷ lệ tăng trưởng kinh tế Điều này có nghĩa là

cứ mỗi 1% thay đổi trong tăng trưởng kinh tế đã sẽ kéo theo tăng 1% khối lượng bưuphẩm (mỗi hộ gia đình) Tác động của tăng trưởng ngắn hạn (1 năm) là 0,86%, vàthậm chí thấp hơn nữa đối với giai đoạn cực ngắn (0,52%) Do sự dao động của khốilượng bưu phẩm có liên quan tới tổng sản phẩm quốc nội nên cần quan tâm xem xéttriển vọng kinh tế của đất nước để đưa ra kết luận về sự phát triển trong tương lai củalưu lượng DVBC

(ii) Tình trạng lạm phát: Lạm phát có quan hệ mật thiết với giá cước: nếu lạm

phát cao kết hợp trong khi giá cước DVBC không thay đổi sẽ làm suy giảm lợi nhuậntrong kinh doanh dịch vụ Ngược lại, việc tăng giá cước các DVBC có thể dẫn tớigiảm lưu lượng trong thời hạn ngắn

(iii) Yếu tố nhân khẩu học: Ngoài yếu tố dân số, số hộ gia đình là biến số

nhân khẩu học cũng được đánh giá là có ảnh hưởng quan trọng đến sự phát triển củadịch vụ bưu chính Một lần nữa xuất hiện mối quan hệ rất chặt chẽ giữa số lượng bưuphẩm và số hộ gia đình Theo các chuyên gia bưu chính, mối quan hệ này về cơ bảntrên toàn thế giới là theo tỷ lệ một - một Số hộ gia đình tăng 1% kéo theo sản lượngdịch vụ bưu chính tăng 1% Tuy nhiên tỷ lệ này sẽ rất khác nhau ở mỗi nước Sự tăngtrưởng nhân khẩu học chủ yếu tập trung ở các khu đô thị Mức tăng trưởng ở cácvùng nông thôn thậm chí là âm (-1%) Số liệu này cho thấy khả năng tăng sản lượngdịch vụ bưu chính sẽ chủ yếu ở những khu vực thành thị

(iv) Giáo dục: Mức độ biết đọc, biết viết là yếu tố giáo dục quan trọng nhất

tác động đến khối lượng bưu phẩm trong tương lai Các nước chậm phát triển thì tỷ lệ

mù chữ ở mức cao và xu hướng hướng vào xã hội thông tin chưa định hình, nghĩa làngười dân ở nước này chưa sử dụng nhiều phương tiện truyền thông điện tử và dovậy truyền thông qua bưu chính vẫn là phương tiện truyền thông cơ bản và cần thiết

(v) Sự phát triển của công nghệ: Việt Nam là nước có hạ tầng bưu chính chưa

phát triển nhưng hạ tầng của các phương thức truyền thông có khả năng thay thế bưuchính như viễn thông và công nghệ thông tin lại phát triển mạnh, được đánh giá làmột trong những quốc gia có tốc độ phát triển nhanh nhất trong ASEAN và các đangphát triển Qua tham khảo kinh nghiệm phát triển của các doanh nghiệp bưu chínhtrên thế giới thấy rằng sự phát triển của công nghệ viễn thông và đe doạ thay thếmột số dịch vụ bưu chính truyền thống song cũng có ảnh hưởng tốt đối với việcphát triển khối lượng dịch vụ bưu chính thông qua phát triển các dịch vụ bưu chínhlai ghép, dịch vụ tài chính bưu chính và bưu chính điện tử Sự thay thế của truyềnthông bằng điện tử cho vận chuyển bưu phẩm đã chứng tỏ rõ ràng rằng công nghệđang là một mối đe doạ đến bưu phẩm Những sản phẩm điện tử thường rẻ hơn bưuphẩm truyền thống.

Tuy nhiên, sự thay thế của sản phẩm điện tử thường là sự thay thế không hoànchỉnh; và điều đó có nghĩa là chúng sẽ không thay thế hoàn toàn những bức thư Bưuphẩm đã tiếp tục phát triển trong khi sự thay thế của điện tử cũng phát triển (ví dụ :telephone, fax)

Tính khắc nghiệt của sự đe doạ này dựa trên tỷ lệ của bưu phẩm sẽ bị mất đibởi các dịch vụ điện tử Đến lượt mình, điều này sẽ phụ thuộc vào chỗ làm cách nào

mà sự thay thế của điện tử có thể đáp ứng được những nhu cầu hiện thực của kháchhàng

Mặt khác, công nghệ cũng đem lại những cơ hội Đầu tiên, nếu công nghệđược kết hợp chặt chẽ với các trang thiết bị, khoa học kỹ thuật có thể hạ bớt giá thànhsản phẩm, tăng năng suất lao động và cho phép cải thiện chất lượng (ví dụ: mã vạchđiện tử trong việc xử lý bưu phẩm) Rõ ràng là, với vai trò này, đó là một ảnh hưởngtích cực Thứ hai, nếu khoa học kỹ thuật tạo ra những bức thư kiểu mới hoặc nhữngsản phẩm và dịch vụ khác để cạnh tranh, nó tạo ra một cơ hội kinh doanh rõ ràng chocác doanh nghiệp bưu chính Bưu phẩm lai ghép là một ví dụ cho ảnh hưởng củakhoa học kỹ thuật lên bưu phẩm truyền thống Nó mang đến những sản phẩm cạnhtranh mới cũng như để giảm giá thành

(vi) Xu hướng toàn cầu hoá: Toàn cầu hoá đi liền với việc thương mại tự do

toàn cầu Sự gia nhập của những doanh nghiệp hàng đầu thế giới vào thị trường mà từtrước tới nay còn chưa mở cửa có ý nghĩa hai mặt Với một số doanh nghiệp trongnước, toàn cầu hoá có nghĩa là đối mặt với sự cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch

vụ bưu chính, chuyển phát từng trải nhất thế giới Tuy nhiên, đối với những kháchhàng và những doanh nghiệp thì có thể toàn cầu hoá tạo ra các cơ hội cho họ tiếp cậnvới những sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật tiên tiến với mức giá cạnh tranh

Sự xuất hiện của những doanh nghiệp cạnh tranh quốc tế sẽ cung cấp các dịch

vụ bưu chính có chất lượng được nâng cao hơn, chủ yếu là cho các khách hàng làdoanh nghiệp, có thể hy vọng xuất hiện như là một thách thức Để đảm bảo cho sựtồn tại và phát triển, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính cần xem xét lạinhững sự lựa chọn chiến lược thích hợp, hoặc là cạnh tranh đối đầu, hoặc là hợp táchay liên minh với các daonh nghiệp bưu chính quốc tế

(vii) Nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính của khách hàng: Việt Nam cũng

như các nước đang phát triển, cũng sẽ chịu tác động mang tính quy luật của xu thếtăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ Bưu chính, nếu nền kinh tế giữ tốc độ ổn định vàphát triển Cho tới hiện tại, mức sử dụng các dịch vụ bưu chính của Việt nam vẫncòn ở mức rất thấp (bình quân khoảng 2,5 lá thư / năm được gửi tính trên đầu ngườidân) – trong khi ở các nước phát triển con số này lớn hơn rất nhiều lần Sản lượngdịch vụ bưu chính nước ta ở mức thấp, nguyên do mới chỉ khai thác được phần lớncác dịch vụ dạng C  C (Customer to Customer – khách hàng đến khách hàng),còn các dịch vụ dạng B  B (Business to Business – kinh doanh đến kinh doanh)

và B  C (Business to Customer – kinh doanh đến khách hàng) chiếm tỷ lệ khốilượng thấp Theo kinh nghiệm của Bưu chính các nước đang phát triển, khi nềnkinh tế phát triển tốt, khối lượng dịch vụ Bưu chính B  B và B  C sẽ lớn hơn rấtnhiều lần các dịch vụ C  C

(viii) Tình hình cạnh tranh thị trường: Yếu tố cạnh tranh tác động lớn đến

hoạt động kinh doanh của DN Các DN bưu chính cần luôn quan tâm đến hoạt độngcủa các đối thủ cạnh tranh, đến các chiến lược sản phẩm, giá cả, phân phối và xúctiến của đối thủ

Trên thực tế, một DN thường gặp phải sự cạnh tranh từ 3 nguồn khác nhau.

Do đó, có các kiểu đối thủ cạnh tranh khác nhau như sau:

Cạnh tranh giữa các nhãn hiệu khác nhau của các sản phẩm cùng loại Chẳnghạn, đó là sự cạnh tranh giữa dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu chính Việt Nam,Viettel, Hợp nhất, Sài gòn Post

Cạnh tranh giữa các sản phẩm thay thế Các loại sản phẩm khác nhau nhưng

có thể mang lại lợi ích tương tự cho khách hàng Ví dụ: e-mail thay cho thư truyềnthống, E-card thay cho bưu thiếp

Cạnh tranh “giành túi tiền” của khách hàng Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng bịcạnh tranh bởi các doanh nghiệp khác đang nhằm vào chiếm lấy một phần trong quĩchi tiêu của khách hàng, trong khi túi tiền của họ thì có hạn Với ngân sách chi tiêu

có hạn, khách hàng lại có nhiều nhu cầu khác nhau Tất nhiên, họ sẽ có những kếhoạch chi tiêu nhất định, và giành sự ưu tiên cho các nhu cầu thiết yếu hay cấpbách Tuy nhiên, bằng các chiến lược kinh doanh linh hoạt, DN có thể cạnh tranh đểgiành lấy sự ưu ái chi tiêu của KH cho sản phẩm của mình

Sự thay đổi trong hoạt động của các đối thủ cạnh tranh có thể ảnh hưởng đếnhoạt động kinh doanh của DN Do vậy, doanh nghiệp phải thường xuyên nắm bắtnhững thông tin liên quan đến hoạt động của các đối thủ cạnh tranh của mình

1.3.2 Các yếu tố và lực lượng bên trong doanh nghiệp bưu chính

Khi xem xét các yếu tố và lược lượng bên trong doanh nghiệp có ảnh hưởngtới việc phát triển kinh doanh dịch vụ, người ta thường sử dụng lý thuyết chuỗi giátrị phát triển bởi M.Porter Theo mô hình lý thuyết này, mỗi doanh nghiệp là mộttập hợp các hoạt động được thực hiện nhằm thiết kế, sản xuất, bán hàng, giao hàng

và hỗ trợ sản phẩm của mình Hay nói cách khác, chuỗi giá trị là tập hợp các hoạtđộng để biến các yếu tố đầu vào thành sản phẩm cuối cùng cho KH và những hỗ trợsau đó cho họ

Chuỗi giá trị xác định 9 hoạt động tương ứng về chiến lược tạo ra giá trị vàchi phí cho một doanh nghiệp cụ thể.9 hoạt động tạo ra giá trị này bao gồm: 5 hoạtđộng chủ chốt và 4 hoạt động hỗ trợ Các hoạt động này được thể hiện trong hình

Những hoạt động hỗ trợ bao gồm:

- Cơ sở hạ tầng

- Quản lý nguồn nhân lực

Hậu cần nội bộ Sản

xuất

Hậu cần bên ngoài

Marketing

và bán hàng

Dịch vụ sau bán hàng

Cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp

Quản lý nguồn nhân lực

Phát triển công nghệCung ứng

- Phát triển công nghệ

- Cung ứng

Để hiểu rõ hơn những hoạt động của mình hướng tới việc tạo ra lợi thế cạnhtranh, các DN kinh doanh DVBC cần bắt đầu với chuỗi giá trị chung, sau đó xácđịnh những hoạt động đặc trưng cụ thể của doanh nghiệp cho phù hợp Những hoạtđộng này thường được hoạch định trước sau đó mới tách các hoạt động tạo giá trịriêng ra để thực hiện

Sự thành công của chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính khôngchỉ phụ thuộc vào kết quả của từng hoạt động riêng rẽ, mà còn phụ thuộc vào việcphối hợp giữa các hoạt động với nhau trong DN Đôi khi kết quả tốt ở một hoạtđộng lại kéo theo việc thực hiện hoặc chi phí của nó có thể ảnh hưởng tới nhữnghoạt động khác Chính vì vây, DN kinh doanh DV phải phối hợp các hoạt độngriêng rẽ để hướng tới mục tiêu chung một cách hài hoà và hợp lý

1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

1.4.1 Công ty cổ phần Bưu chính Viettel phát triển đa dạng hóa chiến lược kinh doanh

Doanh thu trong 6 tháng đầu năm 2009 của Bưu chính Viettel đã tăng 28,45%

so với cùng kỳ năm 2008, đạt mức 155,714 tỷ đồng, hoàn thành 41,25% kế hoạchnăm Lợi nhuận 6 tháng đầu năm 2009 đạt 6,789 tỷ đồng tương đương 41,21% kếhoạch năm, tăng 29,40 % so với cùng kỳ năm trước Đây là lần đầu tiên, các chỉ tiêu

kế hoạch của Bưu chính Viettel vượt con số hoàn thành trên 40% so với những nămtrước đây chỉ đạt từ 35-37% kế hoạch trong cùng kỳ

- Phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ: Bưu chính Viettel đã mở rộng thêm

186 điểm tuyến huyện nâng tổng số quận huyện có sự hiện diện của mình lên thành518/ 659 quận huyện trên cả nước Dự kiến, trong 6 tháng cuối năm 2009, Bưu chínhViettel sẽ mở thêm 142 điểm tuyến huyện, nâng tỷ lệ phủ dịch vụ bưu chính lên 98%quận huyện Bên cạnh đó, công ty cũng đã trở thành doanh nghiệp bưu chính hàngđầu của Việt Nam mạnh dạn đầu tư áp dụng các ứng dụng công nghệ thông tin trongquản lý và vận hành khai thác mạng lưới Điều này tiếp tục thể hiện triết lý kinh

doanh “mạng lưới đi trước, kinh doanh đi sau” của Bưu chính Viettel, để mọi kháchhàng ở bất cứ đâu trên đất nước Việt Nam đều có cơ hội sử dụng các DVBC vàchuyển phát tốt nhất

- Phát triển thị trường ngoài nước:Cùng với mở rộng địa bàn ở thị trường

trong nước, vào ngày 1/7/2009, Bưu chính Viettel đã thực hiện những chuyến hàngchuyển phát đầu tiên tại thị trường Campuchia Sự kiện này đánh dấu Bưu chínhViettel trở thành doanh nghiệp bưu chính Việt Nam đầu tiên đầu tư ra quốc tế Đây làbước đi quan trọng trong việc hiện thức hóa chiến lược chiếm lĩnh thị trường ĐôngDương của Công ty Hiện tại, Bưu chính Viettel cũng đang nghiên cứu đầu tư sangthị trường Lào

- Tập trung vốn phát triển sản phẩm dịch vụ mới và mạng bưu cục:Ngày

27/3/2009, Công ty Bưu chính Viettel đã tổ chức chào bán 1.525.600 cổ phần ra côngchúng với giá đấu thành công 10.171 đồng/cổ phần thu về số tiền trên 15,5 tỷ đồng.Đây là số vốn quan trọng để công ty đầu tư và phát triển các sản phẩm mới, dịch vụmới và mạng lưới bưu cục trong và ngoài nước Đại hội cổ đông thành lập đã bầu raHội đồng quản trị, Ban Kiểm soát và đổi tên công ty thành Công ty Cổ phần Bưuchính Viettel vào ngày 27/6/2009 Đây là công ty đầu tiên của Viettel hoàn thành cổphần hóa Dự đoán sau cổ phần hóa sẽ là giai đoạn phát triển bùng nổ của Bưu chínhViettel về mọi mặt doanh thu, thị trường và chủng loại sản phẩm để tạo đà cho mụctiêu trở thành doanh nghiệp dịch vụ bưu chính hàng đầu tại Việt Nam và trong khuvực

- Cạnh tranh bằng chăm sóc khách hàng: Bưu chính Viettel đặc biệt chú trọng

triển khai tiếp thị, kinh doanh trực tiếp, nghĩa là đội ngũ các nhân viên kinh doanh sẽđến tận nơi thuyết trình, giải thích và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ củaBưu chính Viettel

Bên cạnh đó, Bưu chính Viettel còn có Ban CSKH có trụ sở tại Hà Nội vàTP.HCM Ban này chia đường dây nóng cho các khu vực, nhờ vậy khách hàng dù ởđâu cũng có thể gọi để được giải đáp Hệ thống đường dây nóng này tương tự nhưCall Center (trung tâm chăm sóc khách hàng) nhưng có khác là, Call Center chỉ làm

một chiều, khách hàng gọi đến thì nhân viên tại Call Center mới phản hồi, giải đáp,làm rõ vấn đề Còn hệ thống đường dây nóng của Bưu chính Viettel không chỉ tiếpnhận thắc mắc của khách hàng, giải thích cho họ chính sách, chế độ, giới thiệu dịch

vụ mình mà những nhân viên của Ban CSKH còn chủ động gọi, tiếp xúc với kháchhàng để hỏi thăm về hoạt động kinh doanh của họ, quan tâm đến họ, tìm hiểu xemkhách hàng sử dụng dịch vụ của Bưu chính Viettel có gặp vướng mắc gì không?

Chỉ khoảng 30% cuộc gọi từ các đường dây nóng là cuộc gọi giải quyết khiếunại, thắc mắc của khách hàng; còn 70% cuộc gọi được thực hiện để tiếp xúc, trao đổitrực tiếp nhằm kịp thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng

Việc duy trì ban CSKH với hệ thống đường dây nóng hoạt động thường xuyên

là biện pháp cần thiết, là kênh thông tin hữu hiệu, đã và đang đóng vai trò quan trọngtrong việc giúp Bưu chính Viettel tạo cầu nối với KH

1.4.2 Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Hợp nhất triển khai hệ thông công nghệ thông tin đặt nền móng phát triển dịch vụ kho vận

Kinh doanh tăng trưởng 30% và tạm trả cổ tức 25% là báo cáo kinh doanh củacủa Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Hợp Nhất trong năm khủng hoảng kinh tế2009

Năm 2009, còn gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế, cạnhtranh ngành nghề gay gắt nhưng Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Hợp Nhất vẫnphát triển và tăng trưởng gần 30% so với 2008 Doanh thu đạt trên 150 tỷ đồng, lợinhuận đạt 9,5 tỷ đồng và có 148 điểm giao dịch trong nước Với kết quả đạt được,Hợp nhất đã tạm chi trả cổ tức năm 2009 là 25%

Tại lễ tổng kết năm 2009, Ban lãnh đạo công ty cũng đã định hướng các mụctiêu, chỉ tiêu cho năm 2010 như: Phấn đấu doanh thu vượt 190 tỷ đồng, mạng lướitrong nước đạt số lượng 187 điểm giao dịch, mạng quốc tế mở kết nối trực tiếp đichâu Âu và phấn đấu dự kiến chi trả cổ tức 2010 từ 20% đến 30% Đặc biệt, năm

2010, Hợp Nhất sẽ triển khai hệ thống IT vào điều hành quản lý sản xuất kinh doanh,

hệ thống IT này có thể kết nối sang các mạng của DHL, Fedex… để khách hàng cóthể kiểm tra tình trạng BPBK gửi qua dịch vụ của Hợp Nhất Đây là tiền đề để Hợp

Nhất sẽ phát triển dịch vụ kho vận vào các năm tiếp theo.

1.4.3 Bưu điện Thành phố HCM triển khai kênh bán hàng trực tiếp

Đầu năm 2009, Bưu điện TP Hồ Chí Minh bắt đầu triển khai kênh bán hàngtrực tiếp Dù gặp nhiều khó khăn, song lãnh đạo đơn vị này khẳng định đây là mộtkênh bán hàng rất hiệu quả Doanh số bán hàng trực tiếp của Bưu điện Hồ Chí Minhnhững tháng đầu năm 2009 đạt chưa đến 500 triệu đồng/tháng, sang đến quý IV đãđạt 2 tỷ đồng/tháng

Đứng trước nguy cơ mất dần khách hàng cũng như cơ chế cạnh tranh mạnh

mẽ trên thị trường nên Bưu điện TP Hồ Chí Minh đã quyết tâm triển khai kênh bánhàng trực tiếp với các dịch vụ bưu chính như chuyển phát nhanh, chuyển phát thườngcác loại hàng hóa, tài liệu, dịch vụ in ấn, phong bì, quảng cáo, dịch vụ vận tải…

Thuận lợi lớn nhất khi triển khai kênh bán hàng trực tiếp là uy tín, hình ảnh tốtđẹp của Bưu điện Bên cạnh đó là những tiềm lực mạnh mẽ như nhân lực đông, mạnglưới bưu cục rộng

Từ những ngày đầu mới triển khai kênh bán hàng trực tiếp, nhân lực chỉ cóhơn 10 người, đến nay đội ngũ này đã phát triển lên khoảng 66 người Tính đến31/10, Bưu điện TP Hồ Chí Minh đã phát triển được 1.200 khách hàng mới Chỉ riêngđối tượng khách hàng mới này đã mang lại doanh thu là 13 tỷ đồng

Bên cạnh việc chuyên nghiệp hóa đội ngũ bán hàng trực tiếp Bưu điện TP Hồchí Minh cũng đề ra các chính sách rõ ràng và hiệu quả đối với khách hàng lớn, phânbiệt rõ chính sách giữa bán lẻ và chính sách cho khách hàng lớn nhằm mang lại hiệuquả kinh doanh ngày càng cao hơn

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH

TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện TP Hà nội

Bưu điện TP Hà Nội (cũ) được thành lập từ ngày thành lập ngành Bưu điệnViệt Nam - Ngày 15/08/1945, khi đất nước đang sục sôi khí thế cách mạng chuẩn bịbước vào tổng khởi nghĩa giành độc lập cho dân tộc

Năm 2007 : Bưu điện TP Hà Nội (mới) được thành lập theo Quyết định số547/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông ViệtNam trên cơ sở chia tách bưu chính và viễn thông của Bưu điện Hà Nội cũ gồm: 06phòng ban chức năng và 10 đơn vị sản xuất trực thuộc với tổng số 1.479 lao động

Tháng 4/2008, Bưu điện TP Hà Nội tiếp nhận thêm 25 lao động từ văn phòngcông ty Bưu chính liện tỉnh và quốc tế (VPS) và 2 đơn vị trực thuộc VPS là trungtâm VPS1 (nay là Trung tâm khai thác vận chuyển) và xí nghiệp sửa chữa ôtô theoquyết định số 100/QĐ-TCLĐ-HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tậpđoàn BCVT Việt Nam, cùng lúc Bưu điện Hà Nội tiếp nhận một bộ phận chuyểntiền từ Công ty dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC) theo quyết định số 656/QĐ-TCLĐ ngày 24/03/2008, lúc này số lao động của Bưu điện Hà Nội là 2.073 người

Tháng 10/2008 Bưu điện Tp Hà Nội tiếp nhận toàn bộ nguồn lực từ Bưu điệntỉnh Hà Tây cũ, 4 xã của huyện Lương Sơn Hoà Bình và Bưu điện huyện Mê Linhthuộc tỉnh Vĩnh Phúc theo quyết định số 353/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 09/09/2008của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam v/v phê duyệtphương án tổ chức quản lý khai thác mạng Bưu chính – PHBC trên địa bàn TP HàNội mới

Bưu điện thành phố Hà Nội có chức năng, nhiệm vụ sau đây:

- Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng Bưu chính công cộng trênđịa bàn thành phố; tổ chức khai thác, vận chuyển bưu gửi liên tỉnh và quốc tế

- Cung cấp các dịch vụ Bưu chính công ích theo quy hoạch, kế hoạch pháttriển Bưu chính và những nhiệm vụ công ích khác do Tổng công ty giao hoặc cơquan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu

- Kinh doanh các dịch vụ Bưu chính dành riêng theo quy định của Bưu chínhViệt Nam và cơ quan nhà nước có thẩm quyền

- Kinh doanh các dịch vụ Bưu chính, chuyển phát, phát hành báo chí, tàichính, ngân hàng trong và ngoài nước trên địa bàn thành phố

- Hợp tác với các doanh nghiệp Viễn thông cung cấp, kinh doanh các dịch vụviễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn thành phố

- Tư vấn, nghiên cứu, đào tạo và ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật tronglĩnh vực Bưu chính, chuyển phát

- Tổ chức kinh doanh các ngành nghề khác theo quy định của pháp luật vàđược VNPost cho phép

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Bưu điện TP Hà Nội

Mô hình tổ chức sản xuất mới nhất của Bưu điện TP Hà nội chính thức đi

vào hoạt động từ ngày 01/01/2010 với 11 đơn vị sản xuất trực thuộc, 1 trường Bồi

dưỡng kỹ thuật nghiệp vụ và khối quản lý gồm 7 phòng chức năng (hình 2.1)

Bộ máy quản lý của Bưu điện TP Hà Nội gồm có: 01 Giám đốc, 04 PhóGiám đốc, Kế toán trưởng và bộ máy giúp việc

Bộ máy giúp việc gồm có:

Khối các phòng chức năng:

- Văn phòng: Giúp Giám đốc quản lý điều hành mọi mặt hoạt động về côngtác tổng hợp thông tin, số liệu phục vụ sản xuất kinh doanh; hành chính quản trịtrong toàn Bưu điện TP Hà Nội, phục vụ hội họp… và các yêu cầu khác về hànhchính quản trị theo yêu cầu của Giám đốc Bưu điện TP Hà Nội

- Phòng Tổ chức Lao động: Tham mưu, giúp Giám đốc quản lý, điều hành vàthừa lệnh Giám đốc điều hành về các lĩnh vực: Tổ chức cán bộ, đào tạo lao động,tiền lương, chính sách xã hội trong toàn Bưu điện TP Hà Nội.

- Phòng Kế hoạch Đầu tư: Tham mưu, giúp Giám đốc quản lý, điều hành vàthừa lệnh Giám đốc điều hành trong công tác: tổ chức xây dựng và triển khai thựchiện kế hoạch, định mức kinh tế kỹ thuật, giám sát, đánh giá các dự án đầu tư trongphạm vi được giao, cân đối các nguồn vốn phục vụ cho mục tiêu đầu tư phát triểncủa Bưu điện TP Hà Nội, quản lý hoạt động của các đơn vị trực thuộc trên lĩnh vực

kế hoạch sản xuất kinh doanh

- Phòng Kế toán Thống kê Tài chính: Tham mưu, giúp Giám đốc quản lý,điều hành toàn bộ công tác kế toán, thống kê, tài chính trong toàn Bưu điện TP HàNội

- Phòng Quản lý nghiệp vụ: Quản lý về mặt nghiệp vụ, mạng lưới khai thác,vận chuyển các dịch vụ bưu chính do Bưu điện Hà Nội cung ứng trên thị trường;thực, hiện thống kê nghiệp vụ và chất lượng các dịch vụ Bưu chính

- Phòng Kinh doanh Tiếp thị: Tham mưu, giúp Giám đốc và thừa lệnh Giámđốc điều hành các vấn đề về kinh doanh bưu chính, bán thẻ viễn thông - công nghệthông tin, phát triển các dịch vụ viễn thông trên toàn địa bàn thành phố Hà Nội,chăm sóc khách hàng lớn dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin và các sản phẩmkhác của Bưu chính Việt Nam trong phạm vi hoạt động sản xuất kinh doanh củaBưu điện TP Hà Nội

Khối các đơn vị trực thuộc:

- Các Bưu điện Trung tâm và các Bưu điện huyện: Kinh doanh, khai thác cácdịch vụ bưu chính, phát hành báo chí Quản lý, lắp đặt, bảo dưỡng các thiết bị,phương tiện BC, các DV Viễn thông trên địa bàn quận, huyện được phân công.Kinh doanh các DV Viễn thông tại các điểm giao dịch và thực hiện các dịch vụ hỗtrợ kinh doanh viễn thông trên địa bàn các quận, huyện được phân công Kinhdoanh vật tư, thiết bị BCVT liên quan đến các dịch vụ do đơn vị cung cấp Đảm bảothông tin phục vụ kinh tế, chính trị phục vụ các yêu cầu thông tin trong đời sống xã

hội cho các tổ chức kinh tế, chính trị và nhân dân trên địa bàn quản lý dưới sự chỉđạo của các cơ quan Đảng, chính quyền và các cấp lãnh đạo Bưu điện TP Hà Nội.

- Trung tâm Khai thác Vận chuyển: Quản lý mạng vận chuyển khu vực phíaBắc, trực tiếp tham gia cung cấp các dịch vụ BCVT trên địa bàn hoạt động Là đơn

vị được giao trực tiếp kinh doanh, khai thác DV Datapost trên địa bàn TP Hà Nội

- Trung tâm Datapost: In ấn tài liệu ấn phẩm chứng từ giao dịch, lồng gấpphong bì cho khách hàng gửi số lượng lớn cùng hoặc khác nội dung đến nhiều địachỉ Kinh doanh các nghành nghề: Thiết lập quản lý, khai thác, phát triển mạng bưuchính công cộng Cung cấp các DVBC phát hành báo chí, chuyển phát trong vàngoài nước Kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng viễn thông Mua, bánvật tư, thiết bị BCVT, công nghệ thông tin Cho thuê máy móc thiết bị, phương tiệnvận tải, sản xuất kinh doanh giấy và các sản phẩm giấy Xây dựng, lưu trữ, khaithác cơ sở dữ liệu.nội

- Trường bồi dưỡng cán bộ: Lập kế hoạch, tổ chức thực hiện các chương trình bồidưỡng kỹ thuật nghiệp vụ cho cán bộ, công nhân viên thuộc Bưu điện TP Hà nội

Giám đốc

4 Phó Giám đốc

12 Đơn vị

7 Phòng chức năng

9 Bưu điện

trung tâm Trung tâm

KTVC

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Bưu điện TP Hà Nội từ 01/01/2010

2.1.3 Một số kết quả kinh doanh của Bưu điện TP Hà Nội

Với phương châm tận dụng tối đa năng lực mạng lưới hiện có, đổi mới côngnghệ, không ngừng phát triển mạng lưới bưu chính với nhiều loại hình dịch vụ, chấtlượng cao, đáp ứng nhu cầu thông tin xã hội, mở rộng sản xuất kinh doanh có hiệu

Giám đốc

4 Phó Giám đốc

12 Đơn vị

7 Phòng chức năng

Phòng KT-TCTK

Phòng KD-TT

9 Bưu điện

trung tâm Trung tâm

KTVC Trường

Bồi dưỡng

Phòng KHĐT

Phòng KT-CNTT

quả; Bưu điện TP Hà Nội đã không ngừng mở rộng diện phục vụ, đưa các dịch vụbưu điện đến gần người tiêu dùng Đến tháng 12/2009, mạng bưu chính nói chungcủa Bưu điện TP Hà Nội bao gồm 195 bưu cục, 387 điểm Bưu điện Văn hóa xã, 676đại lý bưu điện.

Trong những năm gần đây, ngoài việc phát triển các dịch vụ truyền thốngnhư bưu phẩm, bưu kiện Bưu điện TP Hà Nội đã không ngừng đổi mới đưa cácDVBC mới, chất lượng cao đi vào hoạt động như dịch vụ Datapost, bưu phẩmkhông địa chỉ, dịch vụ chuyển phát nhanh Bên cạnh đó, các dịch vụ tài chính bưuchính cũng được triển khai kịp thời như dịch vụ đại lý bảo hiểm, dịch vụ thu hộ vìvậy kết quả kinh doanh dịch vụ bưu chính của Bưu điện TP Hà Nội tăng trưởngnhanh

Tổng doanh thu về lĩnh vực bưu chính của Bưu điện TP Hà Nội năm 2009đạt 283,281 tỷ đồng, tăng trên 25% so với năm 2008 Riêng nhóm dịch vụ bưuchính, chuyển phát của Bưu điện TP Hà Nội trong năm 2009 đạt 140.040,9 triệuđồng tăng so với năm 2008 với mức tăng là 43.651,5 triệu đồng, tỷ lệ tăng 45%.(bảng 2.1)

Bảng 2.1: Tốc độ tăng doanh thu theo nhóm dịch vụ 2008-2009

So sánh 2009/2008

TP HÀ NỘI

2.2.1 Dải sản phẩn dịch vụ bưu chính của Bưu điện TP Hà Nội

Trong lĩnh vực bưu chính, chuyển phát Bưu điện thành phố Hà Nội cung cấpcác dịch vụ chủ yếu sau:

- Nhóm dịch vụ bưu phẩm: Bưu phẩm bao gồm thư, bưu thiếp, gói nhỏ, ấnphẩm, học phẩm dùng cho người mù được gửi qua mạng bưu chính công cộng

+ Thư là thông tin trao đổi dưới dạng văn bản được đóng gói, dán kín

và có địa chỉ nhận

+ Bưu thiếp là ấn phẩm làm bằng bìa cứng, được gửi trần hoặc để ngỏ

và có địa chỉ nhận

+ Gói nhỏ là gói chứa vật phẩm, hàng hóa

+ Ấn phẩm là thông tin dưới dạng văn bản, được viết hoặc in trên nhữngvật liệu thường dùng cho ấn loát và được in, sao thành nhiều bảngiống nhau, được gửi trần hoặc để ngỏ

+ Học phẩm dùng cho người mù là thông tin được viết, in bằng chữ nổigửi ngỏ hoặc những bản in chữ nổi dành cho người mù Các phươngtiện ghi âm dùng cho người mù cũng được coi là học phẩm cho người

mù nếu phương tiện đó do trường dành riêng cho người mù, hội người

mù gửi đi hoặc được gửi cho các trường, hội đó

+ Thư, bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ có khối lượng đơn chiếc không quá

2 kilôgam, học phẩm dùng cho người mù có khối lượng đơn chiếckhông quá 7 kilôgam

- Dịch vụ Bưu kiện: Bưu kiện là vật phẩm, hàng hóa được đóng gói và gửiqua mạng bưu chính công cộng

- Nhóm dịch vụ gia tăng giá trị: là các dịch vụ được cung ứng thêm vào dịch

vụ bưu phẩm, bưu kiện nhằm đáp ứng yêu cầu của người sử dụng dịch vụ Dịch vụbưu chính cộng thêm bao gồm:

+ Dịch vụ ghi số: là dịch vụ trong đó mỗi bưu phẩm, bưu kiện được cấpmột số hiệu riêng, người gửi được cấp một biên lai ghi rõ số hiệu bưu

+ Dịch vụ khai giá: là dịch vụ trong đó người gửi kê khai giá trị bưuphẩm, bưu kiện để nhận giá trị bồi thường tương ứng với giá trị kêkhai trong trường hợp bưu phẩm, bưu kiện bị mất hoặc bị hư hại;+ Dịch vụ báo phát: là DV trong đó người gửi được nhận một giấy báophát xác nhận về việc BPBK đã được phát tới địa chỉ nhận;

+ Dịch vụ phát tận tay: là dịch vụ trong đó người gửi yêu cầu phát bưuphẩm, bưu kiện đến tận tay người nhận có trên trên phần địa chỉ nhận;+ Dịch vụ phát nhanh: là dịch vụ trong đó bưu phẩm, bưu kiện hoặcgiấy mời nhận bưu phẩm, bưu kiện được phát tới địa chỉ nhận ngaysau khi bưu phẩm, bưu kiện đến bưu cục phát;

+ Dịch vụ COD: là dịch vụ trong đó người gửi bưu phẩm, bưu kiện yêucầu Bưu chính Việt Nam thu hộ một khoản tiền từ người nhận khiphát bưu phẩm, bưu kiện tới người nhận hoặc địa chỉ nhận;

+ Dịch vụ hồi đáp thương mại: là dịch vụ trong đó người gửi thanh toántrước cước bưu chính cho các bưu phẩm hồi đáp lại bưu phẩm màngười đó đã gửi;

- Các dịch vụ khác:

+ Bưu chính ủy thác

+ Bưu phẩm không địa chỉ

Các dịch vụ trên đây tạo ra một dải sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu củakhách hàng, từ nhu cầu cơ bản, chất lượng vừa phải đến nhu cầu gia tăng, chấtlượng cao Phân chia theo cấp độ sản phẩm thì các dịch vụ bưu chính chuyển phátcủa Bưu điện TP Hà Nội được phân thành 3 cấp:

Hình 2.2 ba cấp độ sản phẩm dịch vụ của Bưu điện TP Hà Nội

- Cấp 1: Dịch vụ mang đến các lợi ích cốt lõi cho khách hàng: Một phương

tiện truyền đưa tình cảm từ khách hàng đến người thân, phương tiện thể hiện tìnhcảm, phương tiện để quảng cáo, đưa sản phẩm của khách hàng đến thị trường

- Cấp 2: Mỗi dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện TP Hà Nội có

những đặc tính, yếu tố riêng để phân biệt giữa các dịch vụ thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.2: Các đặc tính sản phẩm dịch vụ bưu chính của Bưu điện TP Hà Nội

Tên dịch

Loại dịch vụ

Chỉ tiêu thời gian

Nhãn hiệu

Phạm vi cung cấp dịch vụ

Bưu phẩm Vận chuyển giấy tờ, Gửi J+1-4 Chưa Trong nước,

Lợi ích cốt lõi

Cấp 2

Cấp 3

Cấp 1

thường tài liệu, hàng hóa

Bưu kiện Vận chuyển hàng

hóa đến 31,5 kg

Gửi đảmbảo J+6 Có logo

Trong nước,quốc tế

Bưu chính

ủy thác

Vận chuyển hànghóa, không giới hạnkhối lượng, kíchthước, có sự thỏathuận trước

Gửithường J+6 Có logo Trong nước

EMS

Vận chuyển giấy tờ,tài liệu, hàng hóađến 31,5 kg

Gửinhanh,đảm bảo

J+1-2 Có logo

dịch vụ

Trong nước,

51 nước trênthế giớiVExpres

Vận chuyển giấy tờ,tài liệu, hàng hóađến 31,5 kg

Gửinhanh,đảm bảo

J+1-2 Có logo

dịch vụ Trong nước

- Cấp 3: Để KH thuận lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ, Bưu điện TP Hà

Nội có các DV bổ sung như DV nhận, phát hàng tại nhà, tư vấn, hướng dẫn giải đáp

DV qua số điện thoại 600, hệ thống, quy trình giải quyết khiếu nại của KH

2.2.2 Chất lượng dịch vụ

(i) Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

Trong năm 2009, tình hình đảm bảo chỉ tiêu chất lượng các dịch vụ bưuchính của Bưu điện TP Hà Nội được tổng hợp trong bảng dưới đây:

Bảng 2.3: Tình hình đảm bảo chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính

Chỉ tiêu thời gian toàn trình

Chậm (%) Đánh giá nguyên nhân

- Địa chỉ sai, không đầy đủ

- Trách nhiệm của nhân

Năm 2008, Bưu điện TP Hà Nội đã tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng

sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát, dịch vụ được khách hàng đánh giá từ mứccao đến rất cao về chất lượng dịch vụ là dịch vụ EMS (62,6%), dịch và dịch vụVExpress (53,8%), các dịch vụ còn lại đều ở mức bình thường

Bảng 2.4: Tổng hợp đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ