Ngày nay, Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra sâu rộng trên tất cả các nước trên thế giới. Trong đó sự phát triển mạnh mẽ của ngành viễn thông đóng góp một phần không nhỏ trong quá trình hội nhập của các nước. Xu thế phát triển của viễn thông thế giới đang diễn ra mạnh mẽ, đặc biệt trong điều kiện thế giới đang bước vào Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (cách mạng công nghiệp 4.0). Nó đã và đang diễn ra sâu, rộng với tốc độ phát triển không ngừng trên toàn thế giới, trong tất cả các lĩnh vực và mọi mặt của đời sống, xã hội. Ngành viễn thông cũng không nằm ngoài dòng chảy và xu thế phát triển tất yếu đó. Với phương châm “Chất lượng dịch vụ tiên phong”, trong thời gian qua, dịch vụ băng rộng cố định, trong đó có dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của VNPT được nâng cấp toàn diện về tốc độ truy cập. VNPT đã chấp nhận bỏ ra một khoản tiền lớn lên tới hàng chục triệu USD đầu tư tuyến cáp quang biển APG, mở rộng băng thông quốc tế. Bên cạnh đó nhà mạng này cũng đầu tư đồng bộ hạ tầng cáp quang FTTH thế hệ mới kèm theo hàng loạt các gói cước hấp dẫn. Nếu như trước kia người dùng Internet thường xuyên gặp khó chịu về tốc độ thiếu ổn định, thì nay với tốc độ cáp quang tối đa có thể lên đến hàng Gbps. Thực tế VNPT cũng đã cung cấp tới một số khách hàng doanh nghiệp lớn gói Internet cáp quang tốc độ băng thông siêu cao lên tới 3Gbps; băng thông tốc độ có thể nhanh gấp hàng trăm lần tốc độ ADSL cao nhất hiện nay. Còn theo trung bình mặt bằng chung, tốc độ trung bình cáp quang của VNPT dành cho hộ gia đình là tương đối cao so với mặt bằng chung các nhà mạng của Việt Nam, đến tháng 6/2018 tốc độ đường truyền FTTH trung bình mà các thuê bao của VNPT sử dụng đạt 22Mbps; cao gấp gần 6 lần so với tố độ trung bình của ADSL. Băng thông tốc độ cao đảm bảo cho khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng đường truyền Internet cho các nhu cầu đa dạng của khách hàng như: giải trí, xem phim, nghe nhạc, truyền hình, lướt web xem tin tức, kết nối liên lạc facebook, zalo, học tập... đảm bảo sử dụng dịch vụ thông suốt. Kinh doanh dịch vụ băng rộng của Viễn thông Cao Bằng hiện nay có vị trí hết sức quan trọng, nó là xu hướng tất yếu của Doanh nghiệp viễn thông, chiếm tỉ trọng rất cao trong cơ cấu tổng doanh thu của Viễn thông Cao Bằng. Hoạt động kinh doanh viễn thông của Viễn thông Cao Bằng nói chung và Kinh doanh dịch vụ băng rộng của Viễn thông Cao Bằng trong những năm qua gặp khó khăn. Đặc biệt trong công tác đầu tư xây dựng hạ tầng mạng băng rộng, phục vụ nâng cấp, phát triển mạng lưới của đơn vị. Với những gì hiện có và đã triển khai thời gian qua, Viễn thông Cao Bằng cần phải nỗ lực hơn nữa trong thời gian tới, đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc xây dựng định hướng và đưa ra các giải pháp kinh doanh phát triển dịch vụ băng rộng của Viễn thông Cao Bằng nhằm thúc đẩy sản xuất, tăng năng xuất lao động, tạo doanh thu cao, đảm bảo kinh doanh có lãi và chênh lênh thu chi hàng năm phải cao hơn so 20% với kế hoạch Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam giao nhằm đảm bảo thu nhập cho người lao động là giải pháp toàn diện nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ băng rộng của Viễn thông Cao Bằng trong giai đoạn hiện nay. Tuy nhiên kinh doanh dịch vụ băng rộng của Viễn thông Cao Bằng hiện nay đang gặp một số cản trở và hạn chế như: Chưa xây dựng được chiến lược, kế hoạch kinh doanh bài bản, khoa học; Quy mô dịch vụ còn ít và chất lượng dịch vụ còn nhiều điểm yếu; Mạng lưới cung cấp dịch vụ chưa bao phủ được thị trường và còn nhiều bất hợp lý; Hoạt động hỗ trợ kinh doanh chưa được đầu tư mạnh và thiếu hiệu quả; Thông tin về chính sách khách hàng còn chưa phù hợp. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả lựa chọn vấn đề: “Kinh doanh dịch vụ băng rộng của Viễn thông Cao Bằng” là tài Luận văn thạc sỹ Kinh tế và quản lý thương mại.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN VĂN KHOA KINH DOANH DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỦA VIỄN THÔNG CAO BẰNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN VĂN KHOA KINH DOANH DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỦA VIỄN THÔNG CAO BẰNG CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƯƠNG MẠI MÃ NGÀNH: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS TS HOÀNG ĐỨC THÂN HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam đoan nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn Nguyễn Văn Khoa LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập nghiên cứu, với kinh nghiệm 12 năm công tác Viễn thông Cao Bằng hoạt động thực tiễn, với cố gắng nỗ lực nghiên cứu, tìm hiểu cá nhân Đạt kết ngày hôm nay, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Thày giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Giáo sư – Tiến sỹ: Hoàng Đức Thân, Giảng viên cao cấp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, người trực tiếp hướng dẫn khoa học, xin cảm Thày, Cô Viện Thương mại Kinh tế Quốc tế giúp đỡ suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo Viễn thông Cao Bằng, cán công nhân viên Trung tâm Điều hành Thơng tin, Phòng ban chức thuộc Viễn thông Cao Bằng tận tình giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn chỉnh luận văn Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè hỗ trợ, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Cao Bằng, ngày 28 tháng năm 2019 Học Viên Nguyễn Văn Khoa MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm ưu dịch vụ băng rộng viễn thông .5 1.1.1 Xu hướng phát triển băng rộng viễn thông 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ băng rộng viễn thông 1.1.3 Ưu dịch vụ băng rộng viễn thông 10 1.2 Nội dung tiêu kinh doanh dịch vụ băng rộng viễn thông 13 1.2.1 Nội dung kinh doanh dịch vụ băng rộng viễn thông 13 1.2.2 Chỉ tiêu phản ánh kinh doanh dịch vụ băng rộng viễn thông 18 1.2.3 Nhân tố tác động đến kinh doanh dịch vụ băng rộng viễn thông 20 1.3 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ băng rộng học rút cho Viễn Thông Cao Bằng 27 1.3.1 Kinh nghiệm Công ty viễn thông Singtel Singapore 27 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ băng rộng Viễn thông Hà Nội 28 1.3.3 Bài học rút cho Viễn thông Cao Bằng .30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỦA VIỄN THÔNG CAO BẰNG .32 2.1 Đặc điểm yếu tố cho kinh doanh dịch vụ băng rộng Viễn thông Cao Bằng 32 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ Viễn thông Cao Bằng 32 2.1.2 Thực trạng yếu tố công nghệ sở vật chất kỹ thuật 38 2.1.3 Thực trạng yếu tố nhân lực 43 2.1.4 Thực trạng yếu tố tài 44 2.1.5 Thực trạng yếu tố mạng lưới kinh doanh .45 2.2 Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ băng rộng Viễn Thông Cao Bằng 46 2.2.1 Thực trạng nghiên cứu triển khai kinh doanh dịch vụ băng rộng Viễn Thông Cao Bằng 46 2.2.2 Thực trạng sách hỗ trợ thực kinh doanh dịch vụ băng rộng Viễn Thông Cao Bằng 49 2.2.3 Phân tích kết hiệu kinh doanh dịch vụ băng rộng Viễn Thông Cao Bằng từ 2014-2018 .56 2.3 Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ băng rộng Viễn thông Cao Bằng.61 2.3.1 Những kết .61 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 63 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỦA VIỄN THÔNG CAO BẰNG 69 3.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ băng rộng Viễn Thông Cao Bằng 69 3.1.1 Bối cảnh ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ băng rộng Viễn thông Cao Bằng 69 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh Viễn thông Cao Bằng đến 2020 73 3.1.3 Phương hướng phát triển dịch vụ băng rộng Viễn thông Cao Bằng 74 3.2 Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ băng rộng Viễn thông Cao Bằng.76 3.2.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu dự báo thị trường xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ băng rộng Viễn thông Cao Bằng .76 3.2.2 Giải pháp Đa dạng hóa dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ 78 3.2.3 Phát triển mạng lưới kinh doanh dịch vụ băng rộng Viễn thông Cao Bằng 80 3.2.4 Giải pháp thu hút khách hàng băng rộng Viễn thông Cao Bằng .82 3.2.5 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 83 3.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 87 3.3 Kiến nghị điều kiện phát triển kinh doanh dịch vụ băng rộng Viễn thông Cao Bằng 89 3.3.1 Tăng cường đầu tư sở vật chất kỹ thuật đổi công nghệ Viễn Thông Cao Bằng .89 3.3.2 Bảo đảm nguồn nhân lực cho phát triển kinh doanh dịch vụ băng rộng Viễn Thông Cao Bằng 90 3.3.3 Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam .91 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT I Viết tắt Tiếng Việt TT Từ viết tắt ATTT An tồn thơng tin AGG Thiết bị Mạng Core CBCNV Cán công nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng CSHT-VT HCSN MAN-E NCT TU 10 SXKD Sản xuất kinh doanh 11 UBND Ủy ban nhân dân 12 VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 13 VT – CNTT II Đầy đủ Tiếng Việt Cơ sở hạ tầng – Viễn thơng Hành nghiệp Mạng Metro VNPT Nộp cước trước Tỉnh ủy Viễn thông – Công nghệ thông tin Viết tắt Tiếng Anh TT Từ viết tắt ARPANET Đầy đủ Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt Advanced Research Mạng lưới quan với Projects Agency đề án nghiên cứu CSNET Network tân tiến Computer Science Khoa học máy tính NETwork ICP IAP ISP INWG TIP QoS Internet Content Nhà cung cấp nội dung Provider Internet Internet Access Nhà cung cấp truy nhập Provider Internet Internet Service Nhà cung cấp dịch vụ Provider Internet InterNET Nhóm làm việc WorkingGroup Internet Terminal Interface Bộ xử lý giao diện đầu Processor cuối Quality of Service Chất lượng dịch vụ DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 2.1 Đội ngũ cán kinh doanh Viễn thơng Cao Bằng tính 31/12/2018 44 Bảng 2.2: Phân bổ vốn cho Viễn thông Cao Bằng giai đoạn từ 2014-2018 45 Bảng 2.3 Mạng lưới cung ứng dịch vụ băng rộng Viễn thông Cao Bằng 46 Bảng 2.5 Chính sách giá cước dịch vụ FiberVNN MyTV cho khách hàng cá nhân/Doanh nghiệp VNPT Cao Bằng 50 Bảng 2.6 Chính sách giá cước dịch vụ Gói ECO90/125/145/195 Viễn thơng Cao Bằng .51 Bảng 2.7 Chính sách giá cước cho khách hàng đăng ký gói gia đình Viễn thơng Cao Bằng .52 Bảng 2.8 Số lượng khách hàng dịch vụ băng rộng chăm sóc hàng năm Viễn thơng Cao Bằng .53 Bảng 2.9 Doanh thu dịch vụ băng rộng Viễn thông Cao Bằng .56 Bảng 2.10 Doanh thu theo loại dịch vụ băng rộng Viễn thông Cao Bằng 57 Bảng 2.11 Khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng Viễn thông Cao Bằng 58 Bảng 2.12 Số khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng đơn vị Viễn thông Cao Bằng năm 2017 58 Bảng 2.13 Số khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng đơn vị Viễn thông Cao Bằng năm 2018 59 Bảng 2.14 Lợi nhuận kinh doanh dịch vụ băng rộng Viễn thông Cao Bằng giai đoạn 2014-2018 60 Bảng 2.15 Tổng hợp hiệu kinh doanh dịch vụ băng rộng Viễn thông Cao Bằng giai đoạn 2014-2018 61 HÌNH Hình 1.1 Ưu điểm FTTH 11 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức VNPT tỉnh Cao Bằng 33 Hình 2.2 Mơ hình tổ chức Trung tâm CNTT 34 Hình 2.3 Mơ hình tổ chức Trung tâm điều hành thông tin .35 Hình 2.4: Mơ hình tổ chức Trung tâm viễn thông 37 83 khách hàng lớn, bạn hàng, đối tác quan trọng VNPT Cao Bằng phải thu ý kiến từ khách hàng ưu nhược điểm sản phẩm, vướng mắc hạn chế quan hệ mua bán, thay đổi nhu cầu họ Khác với hội nghị khách hàng, hội thảo xem xét vài khía cạnh doanh nghiệp ví dụ hội thảo giá sản phẩm, hội thảo quảng cáo, hội thảo chất lượng sản phẩm, hội thảo khả xâm nhập thị trường Qua hội thảo, VNPT Cao Bằng có điều kiện tăng cường lôi kéo khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ - Gửi quà tặng, quà biếu tới khách hàng để gây thiện cảm: Tùy theo điều kiện cụ thể VNPT Cao Bằng định tặng quà vào lúc nào, số lượng Đối tượng cần tặng quà khách hàng, bạn hàng lớn Từ việc tặng quà, VNPT Cao Bằng tạo mối quan hệ thân thiết, chặt chẽ với khách hàng, nhờ giữ đối tác kinh doanh nâng cao sức thu hút khách hàng - Sử dụng tác động tương hỗVNPT Cao Bằng sử dụng khách hàng tuyên truyền viên quảng cáo cho sản phẩm Khi phục vụ tốt, sử dụng sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu mình, khách hàng tự giác tuyên truyền với người khác dịch vụ thân VNPT Cao Bằng 3.2.5 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Hiện hoạt động chăm sóc khách hàng Viễn thơng Cao Bằng quan tâm, nhiên chưa hoàn thiện, thơng tin sách chăm sóc khách hàng chưa phù hợp, thiếu hệ thống thông tin khách hàng, cơng tác quản trị khách hàng chăm sóc khách hàng số hạn chế định Để tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, Viễn thơng Cao Bằng cần có biện pháp sau: Thứ nhất, Nâng cao độ trải nghiệm khách hàng, lấy chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ trọng tâm Thực chủ trương Tập đoàn bưu Viễn thơng Việt Nam, Hiện VNPT tập trung nguồn lực để cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường dịch vụ băng rộng thông qua chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu tạo nên khác biệt có ưu cạnh tranh VNPT so với 84 nhà mạng khác Công tác xử lý cố khách hàng cần phải quan tâm giám sát chặt chẽ nữa, công tác lắp đặt xử lý qua Group Viber, Zalo, yếu tố mà đối thủ cạnh tranh bị hạn chế Vì vậy, Viễn thơng Cao Bằng cần phải làm liệt để khẳng định lợi cạnh tranh VNPT mà doanh nghiệp có Chất lượng phục vụ lợi cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Tồn lớn yếu tố người Viễn thông Cao Bằng hạn chế kỹ giao tiếp nhân viên tiếp xúc với khách hàng Vì đơn vị cần phải thường xuyên rèn luyện hoàn thiện kỹ giao tiếp cho nhân viên kỹ thuật trực tiếp giao tiếp với khách hàng, phải tuân thủ nguyên tắc ứng xử tiếp xúc với khách hàng Thực tốt nội dung văn hóa VNPT “Nụ cười VNPT” để làm gia tăng hình ảnh thân thiện lịch sự, văn minh nhân viên VNPT, tạo ấn tượng tốt đẹp, hình ảnh đẹp thương hiệu VNPT Thứ hai, Tạo khác biệt dịch vụ FiberVNN với dịch vụ FTTH nhà mạng khác địa bàn tỉnh Cao Bằng Dịch vụ internet cáp quang FTTH với tất tính vượt trội có lẽ phần lớn khách hàng biết Tuy nhiên làm để dịch vụ FiberVNN có khác biệt nào, hẳn dịch vụ FTTH doanh nghiệp khác vấn đề lớn mà Viễn thông Cao Bằng cần quan tâm thực tốt để phát triển thị trường dịch vụ FTTH Các doanh nghiệp viễn thơng ln có đua giá, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ FTTH liên tục hạ giá lắp đặt, cước sử dụng hàng tháng xuống thấp gần ngang giá với chi phí sản xuất, Viễn thông Cao Bằng cần đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ đẳng cấp, vượt trội Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam ban hành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, Viễn thông Cao Bằng cần thực thật tốt nội dung Ngồi cần xây dựng chế thưởng - phạt cá nhân, tập thể làm tốt vi phạm công tác chất lượng dịch vụ băng rộng Tổng đài tiếp nhận cố phản ánh khách hàng Viễn thông Cao Bằng đầu tư, nâng cấp thiết bị xây dựng quy trình 85 chặt chẽ, Viễn thơng Cao Bằng cần trì cơng tác kiểm tra, giám sát từ khâu tiếp nhận 119 đến khâu điều hành xử lý qua group Viber Zalo thực tốt công tác kiểm tra Thực tốt công tác chất lượng dịch vụ, Viễn thông Cao Bằng tạo khác biệt dịch vụ FiberVNN so với dịch vụ FTTH doanh nghiệp khác địa bàn tỉnh Thứ ba, Thực tốt công tác giải khiếu nại cho khách hàng Qua khảo sát khiếu nại khách hàng dịch vụ băng rộng, thường gặp khiếu nại cước hàng tháng khách hàng sử dụng tiền trả hàng tháng lại cao, gói cước in hóa đơn khác với gói cước khách hàng đăng ký, chất lượng dịch vụ, tốc độ DATA, khiếu nại thái độ phục vụ không xử lý kịp thời gặp cố Những doanh nghiệp viễn thơng đảm bảo dịch vụ tốt phải có nhìn chiến lược chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng Đặc biệt phải giải đầy đủ khiếu nại khách hàng thỏa mãn lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông Cao Bằng quan tâm đến công tác giải khiếu nại, phản ánh khách hàng Viễn thơng Cao Bằng hồn thành xây dựng quy trình giải khiếu nại nhanh chóng chặt chẽ Bên cạnh đó, Viễn thơng Cao Bằng cần đặt khách hàng vị trí cao nhất, lấy khách hàng trung tâm, ln có ý thức bảo vệ quyền lợi cho khách hàng Trong công tác giải khiếu nại khách hàng, cần phân biệt đối tượng khách hàng khiếu nại ai? Là khách hàng lớn khách hàng lâu năm? Nguyên nhân khiếu nại sao?… để từ có cách thức tiếp cận giải khiếu nại cho phù hợp Việc giải khiếu nại khách hàng vấn đề nhạy cảm, phải thiên biến vạn hóa, ứng biến trường hợp cụ thể, khơng thể đồng hố cách giải khiếu nại khách hàng cứng nhắc Điều quan trọng VNPT ln cho khách hàng có cảm giác họ tôn trọng Thứ tư, Cần cụ thể hóa mục tiêu, cam kết cơng tác chăm sóc khách hàng, VNPT đề cam kết phục vụ khách hàng VNPT, là: 86 Một là: đón tiếp, phục vụ khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười thân thiện Đặt quyền lợi khách hàng lên lợi ích Hai là: cung cấp nhanh chóng, xác thơng tin dịch vụ, sản phẩm VNPT Tư vấn cung cấp cho khách hàng dịch vụ phù hợp hiệu Ba là: hỗ trợ, giải hoàn chỉnh, với chất lượng tốt yêu cầu dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin khách hàng hài lòng Giữ lời hứa trung thực với khách hàng Bốn là: đích thân xin lỗi khách hàng khơng hài lòng với dịch vụ VNPT, cho dù nhân viên có lỗi hay khơng Năm là: cảm ơn, khuyến khích khách hàng sử dụng đóng góp ý kiến cho dịch vụ VNPT Giữ bí mật thông tin khách hàng theo quy định pháp luật Việt Nam Chăm sóc khách hàng hoạt động Marketing, hoạt động song song với hoạt động Marketing khác, hướng tới việc thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng để qua đạt mục tiêu doanh nghiệp tăng doanh thu tăng lợi nhuận, tăng trưởng ổn định môi trường cạnh tranh Bên cạnh việc xây dựng sách chăm sóc khách hàng lớn, Viễn thơng Cao Bằng cần phải xây dựng sở liệu tập trung để quản lý chăm sóc khách hàng đặc biệt khách hàng lớn, khách hàng quan hành nghiệp… Cơ sở liệu phải cập nhật thường xuyên để đảm bảo chăm sóc người, đối tượng Để việc chăm sóc khách hàng lớn khơng mang nặng tính áp đặt, chủ quan Viễn thơng Cao Bằng cần tìm hiểu tâm tư nguyện vọng khách hàng, qua đưa giải pháp để chăm sóc phù hợp theo đối tượng khách hàng Viễn thông Cao Bằng cần nâng cao chất lượng hệ thống giải đáp, phản ánh hỗ trợ dịch vụ Đội ngũ cán công nhân viên Đài Hỗ trợ khách hàng phải thường xuyên tập huấn, cập nhật thông tin kiểm tra trình độ chun mơn nghiệp vụ, hiểu biết dịch vụ thái độ phục vụ khách hàng Tất cán bộ, nhân viên dù cương vị nào, vị trí cơng tác nào, tiếp xúc giao dịch với khách hàng phải thể phong cách văn minh, lịch sự, tơn trọng, 87 bình đẳng, sẵn sàng hợp tác lợi ích khách hàng, lợi ích, văn hóa VNPT uy tín VNPT, người VNPT Thực trách nhiệm VNPT với khách hàng: Lấy khách hàng trung tâm mang đến trải nghiệm tốt nhất, tất khách hàng, ln mang đến hài lòng niềm tin cho khách hàng với VNPT Băng rộng dịch vụ quan trọng có doanh thu cao Viễn thơng Cao Bằng nay, Viễn thông Cao Bằng cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng thường xun, liên tục theo định kỳ Yêu cầu nhân viên quản lý địa bàn phải chăm sóc khách hàng địa bàn quản lý tối thiểu lần/ tháng 3.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đối với doanh nghiệp chất lượng nguồn nhân lực vô quan trọng đặt biệt doanh nghiệp hoạt động trọng lĩnh vực Viễn thông – CNTT VNPT Sự thành công hay thất bại Viễn thông Cao Bằng phụ thuộc lớn vào chất lượng nguồn nhân lực Để bước nâng cao, hồn thiện chất lượng nguồn nhân lực, Viễn thơng Cao Bằng cần thực số sách sau: Thứ nhất: Chính sách tuyển dụng, thu hút nhân tài: Mỗi có đợt tuyển dụng cần chuẩn bị khâu tuyển dụng thật tốt, thành lập hội đồng tuyển dụng, qui định rõ số lượng, thành phần quyền hạn Hội đồng tuyển dụng lao động; Những thành viên Hội đồng phải người có lực, am hiểu loại văn qui định Nhà nước Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam vấn đề tuyển dụng lao động, phải nắm rõ tiêu chuẩn qui định cho loại lao động; Tổ chức thi tuyển nghiêm túc, phải sàng lọc Thí sinh từ khâu sơ tuyển nộp hồ sơ, ưu tiên ứng cử viên học quy trường có uy tín, có chun nghành với lĩnh vực cần tuyển, có kinh nghiệm thực tiễn làm việc Doanh nghiệp lớn Việt Nam Thứ hai: Chính sách giữ nhân viên có lực làm việc Viễn thông Cao Bằng: Xây dựng sách đãi ngộ thật tốt cho nhân viên có lực, đảm bảo đời sống vật chất cho nhân viên gia đình họ phải sống lương Thực tế cho thấy, tất cán công nhân viên thường mong muốn thành tích, cố gắng kết thực cơng việc họ nhìn nhận 88 đánh giá khen thưởng xứng đáng Vì cần có sách, chế độ lương, thưởng phù hợp, khơng cào cách trả lương nhằm tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn, nhiệt tình có trách nhiệm Tạo động lực cho nhân viên: Có nhiều cách tạo động lực cho nhân viên, tạo động lực vật chất, tinh thần hàng năm tổ chức tua du lịch nước nước ngồi cho cá nhân có thành tích xuất sắc tham quan học hỏi Mỗi cán công nhân viên có động lực khác nhau, người quản lý trực tiếp cần nắm rõ trường hợp cụ thể nhân viên phụ trách để có hình thức đề xuất với cấp hình thức tạo động lực cho nhân viên phù hợp với thực tế Thứ ba: Chính sách bồi dưỡng, đào tạo nguồn nhân lực Đào tạo ngắn hạn, định kỳ hàng quý, thực tổ chức lớp kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên, kỹ thuật viên, đặc biệt nhân viên bán hàng trực tiếp hàng ngày giao tiếp với khách hàng Tổ chức lớp quản lý cho đội ngũ Tổ trưởng tổ kỹ thuật, Hạ tầng, Trưởng địa bàn cấp 3, Trưởng đài, đội Tổ chức lớp học bồi dưỡng nâng cao trình độ Marketing, PR cho đội ngũ nhân viên phòng ban; Thường xuyên tổ chức tập huấn giới thiệu dịch vụ mới, sách bán hàng mới, sách khuyến mại… cho cán công nhân viên, giúp cho cán công nhân viên nắm vững hiểu rõ tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ mà Viễn thông Cao Bằng cung cấp Thực đào tạo dài hạn: Hàng năm Viễn thông Cao Bằng cần có tiêu đào tạo dài hạn, học nâng cao cho đối tượng cán diện quy hoạch, trưởng phó phòng chức năng, nhằm nâng cao khả nhận thức hiệu cơng việc Ngồi Viễn thơng Cao Bằng liên kết với trường có uy tín đào tạo lĩnh vực Viễn thông – CNTT để đào tạo cho cán công nhân viên lao động trực tiếp, nhằm trang bị kiến thức phục vụ hiệu công việc hàng ngày Thứ tư: Phân công lao động hợp lý sản xuất kinh doanh Xây dựng định mức lao động, rà soát lại tồn cán cơng nhân viên 89 có, thực đánh giá trình độ, lực người, sau thực xếp bố trí lại lao động cho hợp lý, đảm bảo phân công công việc người, việc Lấy hiệu hoạt động đơn vị tiêu chí hàng đầu Tận dụng tối đa mạnh nhân viên đơn vị, tạo động lực để phát huy hết khả họ để phục vụ tốt cho công việc 3.3 Kiến nghị điều kiện phát triển kinh doanh dịch vụ băng rộng Viễn thông Cao Bằng 3.3.1 Tăng cường đầu tư sở vật chất kỹ thuật đổi công nghệ Viễn Thông Cao Bằng Hiện sở vật chất kỹ thuật Viễn thông Cao Bằng đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên để triển khai sâu rộng Viễn thơng Cao Bằng cần trọng công tác xây dựng sở vật chất kỹ thuật Ngồi Viễn thơng Cao Bằng cần tập trung vào việc đổi công nghệ nhằm đáp ứng ngày cao yêu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ viễn thơng nói chung dịch vụ băng rộng nói riêng Một là, Tăng cường đầu tư mở rộng mạng di động, đảm bảo phủ sóng 3G/4G tất nhà trạm có, mục tiêu phủ sóng 90% diện tích toàn tỉnh Hai là, Đầu tư mở rộng tuyến truyền dẫn, tạo ring cho thiết bị Core/Acess nhằm đảm bảo thơng tin liên lạc tồn mạng Ba là, Đầu tư hệ thống giám sát tập trung, nhằm phát hiện, cảnh báo sớm cố xảy ra, nhằm ngăn ngừa, phát có phương án đối phó phù hợp Bốn là, Rà sốt thay thiết bị truyền dẫn vi ba, thay thiết bị truyền dẫn đại hoạt động ổn định nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với dịch vụ IPTV cần xem xét thay hệ thống Sever ZTE hệ thống mở, phục vụ mở rộng, phát triển dịch vụ mới, tương thích với thiết bị Smart Tivi đời Đối với dịch vụ băng rộng cố định: Thực rà soát thiết bị truy nhập cáp đồng, thực khách hàng sang hệ thống truyền dẫn quang nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ băng rộng cho khách hàng Tóm lại, Việc đầu tư sở vật chất kỹ thuật đổi công nghệ việc cần thiết Tuy nhiên cần kinh phí lớn, Viễn thơng Cao Bằng cần phân bổ nguồn vốn cho phù hợp cho giai đoạn, phân kỳ ưu tiên cho dự án, đảm bảo cho Viễn thông Cao Bằng phát triển bền vững hiệu 3.3.2 Bảo đảm nguồn nhân lực cho phát triển kinh doanh dịch vụ 90 băng rộng Viễn Thông Cao Bằng Kinh doanh dịch vụ băng rộng cần nguồn nhân lực có chất lượng cao, đặc biệt cán có trình độ chun mơn, có kiến thức Viễn thông – CNTT + Xây dựng tiêu chuẩn nguồn nhân lực: Hiện Viễn thông Cao Bằng số lượng lớn cán nhân viên khơng đóng góp nhiều giữ biên chế hưởng lương, làm cho suất lao động bình qn Viễn thơng Cao Bằng thấp nhiều so với doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh Để khắc phục tình trạng tác giả đề nghị: Thứ nhất, Ban hành tiêu chuẩn trình độ chun mơn u cầu vị trí làm việc Viễn thơng Cao Bằng Thứ hai, Tổ chức đào tạo lại thời gian khoảng 06 tháng người chưa đáp ứng theo tiêu chuẩn đề Đây xem khoảng thời gian để người chưa đạt yêu cầu tham gia vào q trình tái đào tạo thích nghi với hồn cảnh Nếu người khơng thể thích nghi thời gian để họ chuẩn bị tìm cơng việc với phù hợp với thân, vừa có lợi cho thân họ, vừa có lợi cho ngành viễn thơng, đồng thời có lợi cho xã hội nói chung Thứ ba, tiến hành rà sốt lại tồn đội ngũ viên chức làm việc Viễn thông Cao Bằng, từ lãnh đạo trung tâm đến nhân viên, kiên điều chuyển công tác đưa khỏi ngành cá nhân không đạt yêu cầu Như lúc vừa tổ chức tái đào tạo đội ngũ nhân lực phục vụ cho kinh doanh, đồng thời điều chuyển người không phù hợp khỏi ngành viễn thông, giúp cho Viễn thông Cao Bằng hoạt động hiệu + Tăng cường hợp tác trao đổi làm việc với đơn vị có thành tích kinh doanh xuất sắc Tập đồn Có thể thơng qua nhiều cách như: Cử cán tham dự khoá đào tạo để nhận chuyển giao công nghệ dự án hợp tác hợp đồng mua thiết bị, công nghệ với đối tác nước ngoài; Thuê chuyên gia giỏi nước ngồi làm việc vị trí đòi hỏi cao chuyên môn khả tổ chức quản lý thời gian định; Cử cán VNPT sang làm việc tập đoàn viễn thơng lớn giới Áp dụng sách đặc biệt chuyên gia quản lý, kinh tế kỹ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng trình hội nhập tăng lực cạnh tranh lĩnh vực viễn thông 91 Bảo đảm sách đãi ngộ đặc biệt để thu hút nhân tài, khuyến khích chun gia ngồi nước, đặc biệt với cán trẻ có trình độ, lực, kinh nghiệm lĩnh vực CNTT&TT tham gia đóng góp cho phát triển Viễn thơng – CNTT VNPT 3.3.3 Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam Để hoạt động kinh doanh dịch vụ băng rộng đạt hiệu cao Viễn thông Cao Bằng đề nghị Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam số nội dung Thứ nhất, nay, Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam sản xuất hầu hết loại thiết bị đầu cuối quang, cáp quang Đây thuận lợi lớn việc bảo mật, làm cho khách hàng tin tưởng Tác giả xin đề xuất với Tập đoàn cần làm tốt công tác nghiên cứu thị trường, nắm trước xu hướng phát triển công nghệ, đặc biệt quan tâm đến nhu cầu đơn vị trực thuộc, VNPT tỉnh, thành việc cung ứng vật tư, cáp quang, thiết bị quang từ phòng máy thiết bị đầu cuối, tránh trường hợp khách hàng phải chờ, VNPT tỉnh thành phải chờ lý chưa có thiết bị, hết cổng Đề nghị Tập đồn sớm phân cấp cho Viễn thông tỉnh/thành phố chủ động việc mua sắm thiết bị Viễn thông Nhằm thuận lợi cho công tác phát triển khách hàng, tránh phải chờ đợi mua sắm theo dự án tập trung thời gian kéo dài dẫn đến hội, khách hàng.Có cơng tác phát triển thị trường dịch vụ băng rộng VNPT tỉnh thành thuận lợi Thứ hai, Tăng cường công tác đầu tư nghiên cứu phát triển, mở rộng thêm loại dịch vụ băng rộng, nhằm đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng Tập đoàn cần quan tâm tạo điều kiện kinh phí cho hoạt động phát triển thị trường, hoạt động marketing địa phương, phân cấp, khuyến khích đơn vị địa phương chủ động, linh động, sáng tạo đề hoạt động phát triển thị trường đơn vị Thứ ba, Đầu tư tiềm lực tài cho Viễn thơng tỉnh/thành phố mở rộng Hạ tầng mạng băng rộng Đặc biệt trọng đến vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, nơi đồng bào dân tộc thiểu số sinh sống Mục đích vừa làm kinh tế vừa bảo vệ an ninh quốc phòng Thứ tư, Tập đồn cần phát triển phần mềm tích hợp cho tất 92 chương trình điều hành sản xuất kinh doanh nay, tránh số liệu phân tán, gây khó khăn cơng tác sản xuất Thứ năm, Tập đồn cần có chế độ đãi ngộ phù hợp để thu hút nhân tài làm việc lĩnh vực Viễn thông – CNTT, thiếu Kỹ sư Cơng nghệ thơng tin có trình độ, lực phục vụ sản xuất kinh doanh 93 KẾT LUẬN Sau nghiên cứu đề tài luận văn “Kinh doanh dịch vụ băng rộng Viễn thông Cao Bằng”, tác giả rút số kết luận sau: Trong thời đại ngày với cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông – CNTT thị trường, việc tìm giải pháp Kinh doanh dịch vụ băng rộng chiến lược có ý nghĩa quan trọng phát triển bền vững Viễn thông Cao Bằng Vì vậy, kết nghiên cứu đề tài góp phần cung cấp thơng tin có sở khoa học cho lãnh đạo Viễn thông Cao Bằng việc hoạch định chiến lược kế hoạch phát triển thời gian tới Hiện phận kinh doanh dịch vụ băng rộng bao gồm 13 Phòng Bán hàng huyện, thành phố; Các phòng ban chức thuộc Viễn thơng Cao Bằng Như thấy Viễn thơng Cao Bằng bố trí nhân viên kinh doanh doanh dịch vụ băng rộng theo khu vực địa lý, phân chia thành địa bàn cấp Việc bố trí giúp cho nhân viên hiểu rõ thị trường, sâu, sát quan chúng nhân dân để thâm nhập sâu vào địa bàn, hộ gia đình nhằm thuận tiện cho việc kinh doanh, phát triển dịch vụ băng rộng Hiện đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông Cao Bằng phân loại khách hàng gồm: khách hàng đặc biệt quan hành nghiệp, Sở ban ngành địa bàn tỉnh Cao Bằng, khách hàng lớn doanh nghiệp trung ương đóng địa bàn doanh nghiệp địa phương, khách hàng cá nhân hộ gia đình Trong năm qua, doanh thu đối tượng khách hàng mang lại có tăng trưởng, tăng trưởng đối tượng khách hàng lớn cao Đối với đối tượng khách hàng lớn, Viễn thông Cao Bằng có phận phụ trách riêng biệt nhằm chăm sóc đề xuất sách phù hợp nhằm giữ chân khách hàng Để giữ phát triển khách hàng, đặc biệt đối tượng khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao, Viễn thơng Cao Bằng thực sách khuyến mại, chiết khấu cho khách hàng; sách hoạt động chăm sóc khách hàng; sách tư vấn, truyền thơng; sách giá dịch vụ; sách sản phẩm dịch vụ Để việc kinh doanh dịch vụ băng rộng theo chiều sâu, Viễn thông Cao Bằng 94 phát triển đa dạng hóa gói dịch vụ nhằm phục vụ mục đích, lưu lượng khác mạng băng rộng cho đối tượng khách hàng, xâm nhập sâu vào thị trường gói DATA theo ngày, đẩy mạnh chương trình chuyển mạng giữ số từ nhà mạng khác sang sử dụng dịch vụ VNPT Ngoài thực chuyển từ dịch vụ cáp đồng sang cáp quang Thực phân đoạn thị trường xây dựng kế hoạch marketing cho dịch vụ cung cấp xác định rõ đối tượng sử dụng dịch vụ băng rộng đối tượng khách hàng Để việc kinh doanh dịch vụ băng rộng theo chiều rộng, Viễn thông Cao Bằng mở rộng đối tượng khách hàng, phân loại thành nhóm khách hàng; mở rộng vùng phủ sóng, triển khai mở rộng hạ tầng băng rộng xóm vùng sâu, vùng xa, biên giới, phát triển thêm điểm giao dịch, đại lý, cộng tác viên địa bàn toàn tỉnh Cao Bằng, điều giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin, tiếp cận dịch vụ băng rộng Viễn thông Cao Bằng Từ kết nghiên cứu, thấy rằng, hoạt động nghiên cứu phân tích thị trường băng rộng Viễn thơng Cao Bằng quan tâm Có thay đổi tư kinh doanh nhận thức vai trò quan trọng Marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp viễn thông Chiến lược Viễn thông Cao Bằng giữ vững thị phần dịch vụ truyền thống, qua tập trung phát triển để tăng thị phần dịch vụ băng rộng dịch vụ gia tăng phát triển, đồng thời đảm bảo tính ổn định, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín hình ảnh thương hiệu Viễn thơng Cao Bằng trường Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt có số hạn chế Viễn thơng Cao Bằng cung cấp nhiều gói cước dịch vụ gây khó khăn cho khách hàng lựa chọn, chưa có nhiều dịch vụ mũi nhọn, chủ đạo làm nên thương hiệu; sách chăm sóc khách hàng chưa quan tâm đầu tư mức; chưa ban hành sách kích thích kênh phân phối; hoạt động truyền thông chưa hiệu quả, ưu so với nhà mạng khác; công tác tổ chức marketing chưa khoa học, bản; quy trình cung cấp dịch vụ chưa đồng nhất, nhiều cơng đoạn gây khó khăn cho khách hàng; chưa phát triển nhiều dịch vụ giá trị gia tăng chạy băng rộng, chưa mang 95 trải nghiệm tốt đến với khách hàng Dựa kết nghiên cứu, tác giả đề xuất 06 nhóm giải pháp chủ yếu nhằm kinh doanh dịch vụ băng rộng Viễn thông Cao Bằng, bao gồm: Tăng cường hoạt động nghiên cứu dự báo xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ băng rộng; Giải pháp Đa dạng hóa dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ; Phát triển mạng lưới kinh doanh dịch vụ băng rộng; Giải pháp thu hút khách hàng băng rộng Viễn thông Cao Bằng; Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng; Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trên giải pháp đồng bộ, có mối quan hệ, tác động qua lại với nhau, trình tổ chức thực đồng không phân biệt giải pháp Tuy nhiên, tùy trường hợp cụ thể, thực tế triển khai mà sử dụng hệ thống giải pháp cách linh hoạt, hiệu 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Thông tin truyền thông (2014), Quyết định số: QCVN 81:2014/BTTTT Quy chuẩn chất lượng quốc gia chất lượng dịch vụ Internet mạng viễn thông di động mặt đất IMT-2000; Bộ Thông tin truyền thông (2014), Quyết định số: QCVN 34:2014/BTTTT Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ Internet mạng băng rộng cố định mặt đất; Bộ Thông tin & Truyền thông (2013), Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26/3/2013 Quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông; Bộ Thông tin &Truyền thông (2012-2018), Sách trắng CNTT Truyền thông, Nhà xuất Thông tin Truyền thông; Bộ Thông tin &Truyền thông (2012-2018), Sách trắng CNTT Truyền thông, Nhà xuất Thông tin Truyền thông; Đặng Đình Đào, Hồng Đức Thân (2012), Giáo trình kinh tế thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân; Hồng Đức Thân (2018), Giáo trình kinh doanh thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân; Hoàng Lệ Chi (2005), Chiến lược kinh doanh viễn thơng, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng; Nguyễn Thành Lộc, Trần Văn Bão (2017), Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân; 10 Phạm Tuấn Hùng (2015), Pháp luật cạnh tranh lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet thông tin di động Việt Nam; 11 Phòng Nhân - Tổng hợp, Viễn thơng Cao Bằng (2018), Báo cáo nhân sự; 12 Phòng Kế tốn – Kế hoạch, Viễn thơng Cao Bằng (2014-2018), Báo cáo thường niên; 13 Tạ Trung Dũng (2016, Xây dựng, quy hoạch mạng 4G LTE, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Công nghệ, Đại học Quốc gia Hà Nội; 14 Trần Đăng Khoa (2007), Phát triển ngành Viễn thông Việt Nam đến năm 2020, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh; 97 15 Trần Thị Thập (2010), Quản trị kinh doanh dịch vụ bưu viễn thơng, Học viện bưu viễn thơng Việt Nam; 16 Tập đồn Bưu viễn thông Việt Nam, Báo cáo đánh giá công tác 2017, mục tiêu, nhiệm vụ trọng tâm năm 2018 (Lưu hành nội bộ); 17 Trung tâm Thông tin Bưu điện (2001), Những xu hướng cải tổ viễn thông giới, Nhà xuất Bưu điện; 18 UBND tỉnh Cao Bằng, Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội Tỉnh Cao Bằng đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030; 19 Viễn thông Cao Bằng (2014-2018), Báo cáo thường niên; 20 Viễn thông Cao Bằng (2014-2018), Báo cáo Tổng kết năm 2014, 2015, 2016, 2017, 2018;