Luận văn thạc sỹ: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA CHI NHÁNH HOÀNG MAI - TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL

Nối tiếp quá trình phát triển, loài người đã trải qua ba cuộc cách mạng công nghiệp đã làm nên sự thay đổi xã hộilớn lao. Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ nhất diễn ra khoảng từ năm 1750 đến năm 1840 với dấu mốc quan trọng là việc con người phát minh ra máy hơi nước tạo tiền đề cho ngành cơ khí, máy móc ra đời nhằm cải tiến, thay thế sức lao động của con người làm tăng năng suất và sả lượng hàng hóa. Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ hai diễn ra từ năm 1871 đến năm 1914 hay còn gọi là cách mạng công nghệ với sự ra đời và phát triển một loạt các ngành công nghiệp dầu mỏ, hóa chất, thép, năng lượng điện ... dấu mốc là sự ra đời của sản xuất dây chuyền hàng tiêu dùng và sự ra đời của động cơ đốt trong,tạo tiền đề cho các loại máy móc ra đời nhằm thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của con người. Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ ba âm thầm diễn ra từ những năm 1950 đến năm1970và thực sự bùng nổ ở những năm gần đây mở ra một kỉ nguyên mới của CNTT và số hóa, sự ra đời của Internet và các công nghệ đi kèm thay đổi về cơ bản cách thức con người sinh sống và làm việc, không gian mạng là nơi con người học tập, mua sắm, vui chơi giải trí... Nằm trong xu hướng vận động chung đó, ngành bưu chính đã và đang quyết liệt thay đổi để bắt kịp xu hướng thời đại, trước đây dịch vụ bưu chính chuyển phát chỉ là chuyển thư giấy, ngày nay dịch vụ chuyển phát đã thực sự thay đổi rất nhiều bởi cuộc cách mạng CNTT, thư giấy sang thư điện tử, mua sắm online dần thay thế cho mua sắm truyền thống- dịch vụ chuyển phát sẽ đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa từ người bán đến người mua. Thời gian gần đây chứng kiến sự bùng nổ của thương mại điện tử trên thế giới, với mức tăng trưởng nhanh. Tại Việt Nam, mức tăng trưởng của thương mại điện tử khoảng 30% giai đoạn năm 2018-2019, với quy mô thị trường ở mức 10 tỷ USD (Nguồn:Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam VECOM).Với xu thế CNTT, số hóa, mua sắm online đã đi vào mọi ngõ ngách của cuộc sống làm thay đổi thói quen và hành vi của khách hàng, các doanh nghiệp bưu chính đã và đang tham gia tích cực hơn vào chuỗi giá trị sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng. Theo cam kết gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO)từ ngày 11/01/2012, Việt Nam mở cửa hoàn toàn ngành bưu chính cho phép thành lập các công ty 100% vốn đầu tư nước ngoàikinh doanh dịch vụ chuyển phát thay vì các công ty vốn đầu tư nước ngoài phải liên doanh, liên kết với các doanh nghiệp trong nước. Các doanh nghiệp bưu chính trong nước đã cạnh tranh gay gắt nay còn cạnh tranh gay gắt hơn với các doanh nghiệp bưu chính ngoại có vốn và kinh nghiệm quản lý.Các doanh nghiệp bưu chính muốn tồn tại và phát triển phải tái cơ cấu, điều chỉnh giá thành cho phù hợp, tối ưu hóa mạng lưới cung cấp dịch vụ, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng ... tuy nhiên một trong nhưng giải pháp quan trọng là nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ có tốt thì khách hàng sử dụng dịch vụ cảm thấy thỏa mãn và gắn bó lâu dài với nhà cung cấp, ngược lại chất lượng dịch vụ kém thì khách hàng không sử dụng hoặc chỉ sử dụng một lần dịch vụ và không quay lại sử dụng những lần tiếp theo. Với triết lý "Đi sâu hơn, xa hơn để con người gần nhau hơn", những năm vừa qua Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (VTP) đã có sự phát triển mạnh mẽ cả về mạng lưới lẫn doanh thu, quy mô hoạt động không những rộng khắp Việt Nam mà còn từng bước tăng cường đầu tư ra thị trường nước ngoàitừng bước hội nhập với thế giới. Với mạng lưới hơn 2.000 bưu cục và 6.000 điểm giao nhận hàng hóa toàn quốc, nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát tại VTP là nhiệm vụ quan trọng để khẳng định vị thế, đáp ứng những đòi hỏi ngày một khắt khe của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh so với đối thủ. Chi nhánh Hoàng Mai là một trong 06 Chi nhánh nằm trong nội thành Thủ đô Hà Nội của Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel, trong những năm vừa qua đã có sự tăng trưởng, vươn lên mạnh mẽ cả về doanh thu lẫn lợi nhuận. Nhận thức được tầm quan trọng xu hướng thay đổi, chuyển dịch mạng mẽ của các yếu tốnhưInternet và cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng ngành, Chi nhánh Hoàng Mai đã tích cực thay đổi để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát, xác định đây là yếu tố chủ chốt để giữ chân khách hàng cũ,chiếm lĩnh thị phần, phát triển khách hàng mới, tăng tính cạnh tranh so với các doanh nghiệp đối thủ trên cùng địa bàn. Chi nhánh Hoàng Maiđã có nhiều cải tiến đột phá cho các bưu cục: Tăng cường trang bị thêm cơ sở vật chất nội thất hiện đại, biển hiệu đồng bộ theo quy chuẩn nhận diện thương hiệu ViettelPost của VTP, đầu tư mua sắmmáy tính mới, nâng cấp đường truyền Internet tốc độ cao,quy định nhân viên giao dịch khách hàng phảimặc đồng phục theo quy chuẩn, nâng cấp các phương tiện vận tải phục vụ cho hoạt động vận chuyển, kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ chuyển phát bằng ứng dụng CNTT, đào tạo nhân viên về cung cách, thái độ ứng xử với khách hàng cũng như nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, tăng cường các hoạt động kiểm tra giám sát từ các Phòng, Ban Chi nhánh Hoàng Mai đến các bưu cụcđể đưa các hoạt động vào nề nếp. Tuy nhiên để có thể phát triển bền vững và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đối thủ trên cùng địa bàn thì việc nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát từ đó có các giải phápmang tính đồng bộ áp dụng tại Chi nhánh Hoàng Mai là việc hết sức cần thiết, vì lý do đó nên tác giả quyết định chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ chuyển phát củaChi nhánh Hoàng Mai - Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel” cho luận văn của mình.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  ĐINH NGỌC KỲ SƠN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA CHI NHÁNH HOÀNG MAI TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  ĐINH NGỌC KỲ SƠN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA CHI NHÁNH HỒNG MAI TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ TUYẾT MAI Hà Nội, 2020 LỜI CAM ĐOAN “Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân rằng, nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật” TÁC GIẢ Đinh Ngọc Kỳ Sơn LỜI CÁM ƠN Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến thày cô công tác Viện Đào tạo Sau Đại học, Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tình dạy bảo, giúp đỡ tơi thời gian học tập Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Tuyết Mai tận tình bảo, hướng dẫn động viên suốt thời gian hồn thành khóa luận Tơi xin cám ơn chân thành đến Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel, Chi nhánh Hồng Mai khách hàng giúp đỡ tơi để hồn thành khóa luận Nhân đây, tơi xin cám ơn gia đình, đồng nghiệp tạo điều kiện động viên giúp đỡ suốt thời gian qua Trân trọng MỤC LỤC Nội dung Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ đặc tính dịch vụ 1.2 Khái niệm vai trò chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Vai trò chất lượng dịch vụ 10 1.3 Các mô hình đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.3.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 11 1.3.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng 12 1.3.3 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA CHI NHÁNH HOÀNG MAI .17 2.1 Tổng quan Tổng Công ty Cổ phần Bưu Viettel 17 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VTP 17 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động, doanh thu thị phần VTP 17 2.2 Tổng quan Chi nhánh Hoàng Mai 20 2.2.1 Cơ cấu tổ chức quản trị Chi nhánh Hoàng Mai 20 2.2.2 Tổng quan dịch vụ chuyển phát Chi nhánh Hoàng Mai 22 2.2.3 Kết doanh thu cung cấp dịch vụ chuyển phát 26 2.3 Ứng dụng mơ hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát Chi nhánh Hoàng Mai 27 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát Chi nhánh Hoàng Mai 30 2.4.1 Thông tin khách hàng tham gia khảo sát: .30 2.4.2 Kết đánh giá CLDV chuyển phát Chi nhánh Hoàng Mai 33 2.4.3 Đánh giá chung CLDV chuyển phát Chi nhánh Hoàng Mai 52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA CHI NHÁNH HOÀNG MAI 55 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát Chi nhánh Hoàng Mai 55 3.2 Giải pháp nâng cao CLDV 56 3.2.1 Giải pháp nâng cao Tính đảm bảo 56 3.2.2 Giải pháp nâng cao Tính Thấu cảm 59 3.2.3 Giải pháp nâng cao Tính Tin tưởng 62 3.2.4 Giải pháp nâng cao Tính Hữu hình 63 KẾT LUẬN 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT TỪ VIẾT TẮT CLDV CNTT Chi nhánh Hoàng Mai COD CSHK VTP NỘI DUNG ĐẦY ĐỦ Chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin Chi nhánh Hồng Mai - Tổng Cơng ty Cổ phần Bưu Viettel Thanh tốn giao hàng (Cash On Delivery) Chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty Cổ phần Bưu Viettel DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Chi nhánh Hoàng Mai 21 Bảng 2.2: Sản lượng, doanh thu dịch vụ chuyển phát giai đoạn năm 2017-2019 28 Bảng 2.3: Kết doanh thu giai đoạn 2017-2019 Chi nhánh Hoàng Mai .27 Bảng 2.4: Nội dung câu hỏi Tính hữu hình 30 Bảng 2.5: Nội dung câu hỏi Tính tin tưởng 30 Bảng 2.6: Nội dung câu hỏi Tính đáp ứng 30 Bảng 2.7: Nội dung câu hỏi Tính đảm bảo 31 Bảng 2.9: Kết khảo sát Tính hữu hình .36 Bảng 2.10: Kết khảo sát Tính tin tưởng 40 Bảng 2.11: Thời gian cam kết giao bưu phẩm Chi nhánh Hoàng Mai .41 Bảng 2.12: Kết khảo sát Tính đáp ứng 46 Bảng 2.13: Kết khảo sát Tính đảm bảo khách hàng sử dụng dịch vụ .50 Bảng 2.14: Kết khảo sát tính thấu cảm 53 Bảng 2.15: Kết tổng hợp đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ 56 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 : Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .12 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 14 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu SEVRPERF 15 Hình 2.1: Biểu đồ kết doanh thu lợi nhuận giai đoạn 2016-2019 VTP .18 Hình 2.2: Thị phần theo doanh thu doanh nghiệp bưu năm 2019 19 Hình 2.3: Thị phần theo sả lượng doanh nghiệp bưu năm 2019 19 Hình 2.4: Mơ hình cấu tổ chức quản trị Chi nhánh Hồng Mai 20 Hình 2.5: Mặt trước Mẫu phiếu gửi dịch vụ chuyển phát 23 Hình 2.6: Mặt sau Mẫu phiếu gửi dịch vụ chuyển phát 24 Hình 2.7: Cơ cấu giới tính khách hàng tham gia khảo sát dịch vụ chuyển phát .31 Hình 2.9: Cơ cấu thu nhập khách hàng tham gia khảo sát dịch vụ chuyển phát 32 Hình 2.10: Cơ cấu trình độ khách hàng tham gia khảo sát dịch vụ chuyển phát 32 Hình 2.12: Biểu đồ so sánh kết điểm số tiêu chí tính hữu hình 35 Hình 2.13: Biểu đồ so sánh kết điểm số tiêu chí tính tin tưởng 39 Hình 2.14: Hệ thống chia chọn tự động bưu phẩm VTP 41 Hình 2.15: Ứng dụng ViettelPost thiết bị di động 42 Hình 2.16: Ứng dụng ViettelPost web 42 Hình 2.17: Biểu đồ so sánh kết điểm số tiêu chí tính đáp ứng khách hàng sử dụng dịch vụ 45 Hình 2.18: Website tra cứu hành trình hành trình bưu phẩm 46 Hình 2.19: Biểu đồ so sánh kết điểm số tiêu chí tính đảm bảo 48 Hình 2.20: Biểu đồ so sánh kết điểm số tiêu chí tính thấu cảm 51 Hình 2.21: Biểu đồ so sánh kết tổng hợp điểm số yếu tố CLDV .53 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  ĐINH NGỌC KỲ SƠN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA CHI NHÁNH HỒNG MAI TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp Mã số: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội, 2020 64 sau: o Khuyến vào dịp đặc biệt năm theo chủ đề: Tết Nguyên Đán, lễ Tình nhân, Quốc tế phụ nữ 8/3, Tết độc lập 30/04, ngày tựu trường 02/09, Noel 24/12,… theo xu hướng thị trường như: Cổ vũ đội tuyển bóng đá Việt Nam, Nhân tháng khuyến mại Sở Công thương Hà Nội … Đây hội để Chi nhánh Hồng Mai thiết kế chương trình khuyến hấp dẫn o Giảm giá khách hàng tốn hình thức tốn điện tử như: ViettelPay sử dụng dịch vụ Viettel dịch vụ di động Viettel Telecom, mua điện thoại Công ty TNHH thương mại Xuất nhập Viettel - Chi nhánh Hoàng Mai cần trọng tới việc kết hợp với doanh nghiệp bán hàng online, việc giao hàng nhà không xa lạ với khách hàng Với lợi “người nhà” với Viettellimex - đối tác bán thiết bị lớn thị trường, Chi nhánh Hồng Mai cần có sách giao hàng khác biệt ưu đãi chuỗi khác để tạo lợi cạnh tranh 3.2.2.3 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát Đối tượng tiếp xúc nhiều với khách hàng bưu cục chủ yếu nhân viên CSKH tiếp nhận yêu cầu gửi bưu phẩm khách hàng bưu tá thực phát bưu phẩm đến người nhận Với đặc thù nhân viên bưu tá bưu cục chủ yếu hợp đồng thời vụ, trình độ nghiệp vụ nhận thức hạn chế nên tác phong, thái độ chưa thực chuyên nghiệp, công tác kiểm tra giám sát hoạt động nên tăng cường theo hướng rõ ràng, minh bạch, đột xuất, hiệu giải pháp cụ thể sau: Một xây dựng máy kiểm tra giám sát chuyên trách đặt Phịng Kiểm sốt Nội bộ, chức nghiệm vụ chế hoạt động độc lập với hoạt động nghiệp vụ khác chi nhánh Hai xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát theo tiêu chuẩn VTP riêng Chi nhánh Hồng Mai trình Ban Giám đốc Chi nhánh phê duyệt với tiêu chí kiểm tra khép kín quy trình nghiệp vụ chuyển phát với chế tài thưởng, phạt vi phạm rõ ràng Ba 65 truyền thông tới tất nhân viên nghiệp vụ thông qua bảng tin nội bộ, email, đào tạo định kỳ để nhân viên, đặc biệt nhân viên CSKH, bưu tá giao dịch tiếp xúc nhiều với khách hàng nắm rõ quy chế quy định đơn vị để có hành vi giao tiếp ứng xử với khách hàng chuẩn mực Bốn tiến hành kiểm tra đột xuất công tác nghiệp vụ tất cấp chi nhánh, có nhắc nhở, điều chỉnh kịp thời nghiệp vụ hành vi, thái độ nhân viên khách hàng Hoạt động kiểm tra giám sát với tiêu rõ ràng nhân viên như: quy định ăn mặc, lời nói, giao tiếp, mức độ quan tâm tới khách hàng khơng yếu tố tính thấu cảm cải thiện mà cịn yếu tố khác tính hữu hình tăng điểm số rõ ràng 3.2.2.4 Chế tài mạnh với trường hợp vi phạm - Chi nhánh Hồng Mai cần có chế tài nghiêm khắc với trường hợp vi phạm Các chế tài chưa đủ sức răn đe nên tình trạng nhân viên ỷ lại, khơng sợ tái phạm Theo quy chế lương Chi nhánh Hồng Mai khơng cho phép trừ lương/giữ lương trường hợp vi phạm chịu quản lý nhà nước Do tác giả đề xuất giải pháp tính lương cho nhân viên sau: o Chia lương nhân viên thành khoản: lương kinh doanh lương chăm sóc khách hàng theo tỷ lệ 90% - 10% o Trong trường hợp nhân viên mắc lỗi vi phạm tháng bị trừ 1% lương chăm sóc khách hàng o Trong trường hợp tổng số lỗi Bưu cục từ trở lên tồn nhân viên bị trừ 10% lương chăm sóc khách hàng (bao gồm Giám đốc Bưu cục) Với giải pháp việc giữ lương không vi phạm quy định nhà nước, thu nhập nhân viên bị ảnh hưởng trực tiếp bị khách hàng đánh giá khơng tốt Ngồi việc áp chế tài vào thu nhập, Chi nhánh Hoàng Mai sử dụng hình thức răn đe khác cảnh cáo/nhắc nhở giao ban hàng tuần, 66 không đánh giá nâng cấp/gia hạn hợp đồng với nhân viên Mạnh tay áp chế tài cao đuổi việc với trường hợp vị phạm nghiêm trọng để khách hàng khiếu nại gay gắt 3.2.3 Giải pháp nâng cao Tính tin tưởng Mặc dù yếu tố khách hàng đánh giá cao với 4,51 điểm, nhiên để nâng cao CLDV yếu tố Tính tin tưởng Chi nhánh Hồng Mai giải pháp tác giả đề xuất sau: 3.2.3.1 Tự động hóa khâu chia chọn bưu phẩm Một vấn đề quan trọng khó khăn doanh nghiệp bưu chia bưu phẩm đi/đến xác để tuyến phát dễ dàng nhận hàng tiến hành phát sớm có thể, thường doanh nghiệp sử dụng nhân công thực công việc chia chọn bưu phẩm, nhiên thực tế nhiều thời gian cơng sức, độ xác khơng cao ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tự động hóa khâu chia chọn giúp giảm nhân cơng, giảm thời gian, giảm sai sót so với chia chọn tay, đảm bảo cung cấp dịch vụ chuyển phát cho khách hàng với thời gian nhanh, mức độ sai sót thấp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh Đối với cấp Tổng Công ty, việc đầu tư hệ thống chia chọn Trung tâm khai thác quy mơ tồn quốc chứng minh hiệu rõ rệt so với phân loại, chia chọn tay, Chi nhánh Hoàng Mai nên đầu tư hệ thống chia chọn bưu phẩm với quy mô nhỏ khoảng 2.000 bưu phẩm/giờ, hệ thống chia chọn thay cho hoạt động chia chọn tay để đảm bảo độ xác, thời gian xử lý nhanh vừa nâng cao suất lao động mặt khác tăng chất lượng dịch vụ chuyển phát 3.2.3.2 Rà sốt quy trình nghiệp vụ để điều chỉnh cho phù hợp với nhiệm vụ Chi nhánh Hồng Mai rà sốt lại quy trình nghiệp vụ dịch vụ chuyển phát Xây dựng chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ khơng cho khách hàng cá nhân mà cho khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp Quy trình rà sốt đảm bảo ngắn gọn, dễ thực để nhân viên chi nhánh tiếp cận, nắm bắt đễ dàng để tự tin tư vấn dịch vụ cho khác hàng 67 3.2.4 Giải pháp nâng cao Tính hữu hình Mặc dù khách hàng đánh giá cao thứ với 4,08 điểm, nhiên số tiêu chí khách hàng đánh giá chưa cao như: "Địa điểm giao dịch Chi nhánh trang bị thiết bị đại" đạt 3,91 điểm, "Các tờ rơi, sách hướng dẫn … sử dụng dịch vụ chuyển phát Chi nhánh thiết kế đẹp, khoa học, dễ hiểu" đạt 4,1 điểm "Cơ sở vật chất Chi nhánh trông bắt mắt" đạt 4,13 điểm, Chi nhánh Hoàng Mai nên thực số giải pháp sau để cải thiện điểm số tiêu chí: 3.2.4.1 Đầu tư hệ thống sở vật chất Bưu cục thuộc Chi nhánh Hoàng Mai Hàng năm Chi nhánh Hồng Mai rà sốt, đầu tư nguồn lực thích đáng để cải tạo, nâng cấp, sửa chữa, trì bảo dưỡng mạng lưới bưu cục, trung tâm khai thác: Nâng cấp biển hiệu, nội thất bàn ghế, kệ để bưu phẩm cũ bưu cục, đầu tư thay máy tính, máy đọc mã vạch, cân điện tử thiết bị hết khấu hao theo quy định Đăng kiểm thiết bị cân đo bưu phẩm theo quy định Bộ Thơng tin Truyền thơng có cơng bố kết chất lượng đăng kiểm bảng tiêu chất lượng vị trí dễ quan sát bưu cục, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm, tin tưởng sử dụng dịch vụ 3.2.4.2 Tăng cường đầu tư nhận diện thương hiệu, trang phục nhân viên Bưu cục thuộc Chi nhánh Hồng Mai - Cơng tác nhận diện thương hiệu cần trọng, biển hiệu, logo, quầy giao dịch phải vệ sinh Không gian giao dịch phải xếp gọn gàng, khoa học, ấn phẩm tờ rơi quảng cáo, sách hướng dẫn sử dụng chuyển phát khách hàng cần thiết kế bắt mắt, dễ hiểu, phù hợp với thị hiếu đa số khách hàng, bố trí đặt vị trí thuận tiện cho khách hàng sử dụng - Quán triệt 100% cán giao tiếp, tương tác trực tiếp với khách hàng Chi nhánh Hoàng Mai tuân thủ trang phục đồng phục ViettelPost Chi nhánh Hồng Mai cấp phát kinh phí hàng năm cho nhân viên tự trang bị đồng phục theo quy chuẩn chung - Chi nhánh Hồng Mai cần có chế thường xuyên kiểm tra, đánh giá thực 68 trạng phong cách giao dịch bưu cục thông qua việc giám sát, nhắc nhở cán tuân thủ Đồng thời có chế tài khen thưởng / phạt vi phạm Bưu cục có cán thực chưa tốt phong cách giao dịch - Cải thiện môi trường làm việc Bưu cục thuộc chi nhánh việc sàng lọc, xếp, phân loại vật dụng ngăn nắp, Bố trí giao thơng hợp lý, thơng thống cho khách hàng vào giao dịch Việc bố trí hàng hóa hợp lý vừa tạo thiện cảm bắt mắt cho khách hàng; vừa dễ cho Chi nhánh Hoàng Mai quản lý kiểm kê bưu phẩm Chi nhánh sử dụng số phương pháp sau: o Sắp xếp hàng theo loại theo khối lượng o Có khu vực để thư bưu phẩm nhỏ tách biệt với hàng hóa cồng kềnh o Khu vực giao dịch khách hàng bố trí ngăn nắp 69 KẾT LUẬN Trong thời đại cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp, việc nâng cao CLDV yếu tố then chốt định hài lòng, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trong trình thực luận văn này, tác giả có hội tìm hiểu khung lý thuyết CLDV phương pháp đo lường CLDV Tác giả khảo sát thực tế doanh nghiệp, ứng dụng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá CLDV chuyển phát Chi nhánh Hồng Mai Qua phân tích đánh giá yếu tố yếu tố CLDV chuyển phát thông qua câu hỏi khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng, tác giả điểm mạnh, điểm yếu yếu tố, yếu tố, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao CLDV chuyển phát Chi nhánh Hoàng Mai Kết khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao Tính tin tưởng Tính hữu hình Chi nhánh Hồng Mai như: Cơ sở vật chất, phong cách ăn mặc nhân viên, Dịch vụ chuyển phát dịch vụ đáng tin cậy, Bưu gửi khách hàng chuyển phát đến địa người nhận, Chi nhánh thường không để xảy sai sót Tuy nhiên, yếu tố Tính thấu cảm, Tính Đảm bảo lại đánh giá chưa cao Điều cho thấy Chi nhánh Hoàng Mai cần có số giải pháp nhằm nâng cao CLDV chuyển phát, cụ thể sau: - Tự động hóa khâu chia chọn bưu phẩm - Đầu tư hệ thống sở vật chất cho bưu cục - Tăng cường công tác đào tạo - Đẩy mạnh công tác số hóa, ứng dụng CNTT vào hoạt động cung cấp dịch vụ - Rà sốt quy trình nghiệp vụ để điều chỉnh cho phù hợp với nhiệm vụ - Tăng cường tạo động lực cho cán công nhân viên - Nâng cao thái độ đón tiếp khách hàng - Đảm bảo sách khuyển 70 - Tăng cường cơng tác kiểm tra giám sát - Có chế tài mạnh trường hợp vi phạm Trong q trình hồn thiện luận văn nguồn lực trình độ thân cịn nhiều mặt hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả kính mong thày, bạn đóng góp thêm ý kiến để nội dung luận văn thêm hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Thông tin Truyền thông (2019), "Sách trắng Công nghệ thông tin truyền thông", Nhà xuất Thông tin Truyền thông Chuyên trang Sản phẩm Cơng nghệ tạp chí điện tử Nhà Đầu Tư, Website https://vnreview.vn/ Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VNDIRECT (2018), "Thơng tin tóm tắt tổ chức đăng ký giao dịch Tổng Cơng ty Cổ phần Bưu Viettel" website https://www.vndirect.com.vn Hà Thị Thu Hằng (2019), "Nâng cao chất lượng dich vụ chuyển phát nhanh Chi nhánh Sơn La, Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam", Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế Quốc dân Lại Thị Kim Thoa (2014), "Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh bưu điện tỉnh Long An", Luận văn thạc sĩ, Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Lê Hồng Việt (2014), "Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng Tổng cơng ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh", Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) , “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHKTQD, Kinh tế kinh doanh, tập 29, Số tr 11-22 Võ Thị Thanh Liên (2016), "Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP quân đội, Chi nhánh Hai Bà Trưng", Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tổng Cơng ty Cổ phần Bưu Viettel, Website https://viettelpost.com.vn Tiếng Anh 10 Andrew A.Brogowicz, Linda M.Delene and David M.Lyth, "Synthesised Service Quality Model with Managerial Implications" pp 27-28 11 Cronin and Taylor (1992), "Measuring services quality: A reexamination and extension", Journal of Marketing, 56(3), pp 55-68 12 Gronroors,"A Service Quality Model and Its Marketing Implications", pp 40 13 Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall (2005) 14 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1988), “A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing, pp 44-48 15 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing, p15-17 PHỤ LỤC 01: BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT Kính chào Quý khách Để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát Chi nhánh Hồng Mai - Tổng Cơng ty Cổ phần Bưu Viettel (sau gọi tắt Chi nhánh), xin Quý khách vui lòng cung cấp cho ý kiến đánh giá, nhận xét chất lượng dịch vụ đề cập bảng câu hỏi Chúng cam đoan thông tin Quý khách cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu, nâng cao chất lượng dịch vụ Quý khách vui lòng lựa chọn đáp án cách khoanh trịn vào cần trả lời Thơng tin Quý khách Giới tính Quý khách  Nam Độ tuổi Quý khách  Nữ  Dưới 25 tuổi  Từ 35 đến 50 tuổi Thu nhập Quý khách  Từ 25 đến 35 tuổi  Trên 50 tuổi  Dưới triệu/tháng  Từ đến 10 triệu/tháng Trình độ học vấn Quý khách  Từ đến triệu/tháng  Trên 10 triệu  Trên đại học  Đại học  Cao đẳng, trung cấp  Khác Thời gian Quý khách sử dụng dịch vụ Chi nhánh  Dưới năm  Từ đến năm  Từ năm đến năm  Từ năm trở lên Khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ chuyển phát Chi nhánh Xin Quý khách thể mức độ đồng ý với tuyên bố cách khoanh tròn vào số thích hợp Hồn tồn khơng đồng Khơng đồng ý ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý T T I Tiêu chí đánh giá Tính hữu hình Địa điểm giao dịch Chi nhánh trang bị thiết bị đại Cơ sở vật chất Chi nhánh trông bắt mắt Các tờ rơi, sách hướng dẫn … sử dụng dịch vụ chuyển phát Chi nhánh thiết kế đẹp, khoa học, dễ hiểu Nhân viên Chi nhánh trang phục gọn gàng, đẹp mắt II Tính tin tưởng Dịch vụ chuyển phát Chi nhánh đáng tin cậy Chi nhánh cung cấp dịch vụ chuyển phát thời gian cam kết với khách hàng Bưu gửi khách hàng chuyển phát đến địa người nhận Chi nhánh thường khơng để xảy sai sót Nhân viên Chi nhánh giải thỏa đáng trường hợp khiếu nại q trình sử dụng dịch vụ III Tính đáp ứng Nhân viên Chi nhánh lắng nghe, tiếp thu ý kiến, phản 10 hồi khách hàng Nhân viên Chi nhánh sẵn sàng giúp đỡ Quý khách có yêu 11 cầu Các địa điểm Chi nhánh thuận tiện cho Quý khách giao 12 dịch Chi nhánh có phần mềm kiểm tra hành trình bưu gửi 13 khách hàng để thuận tiện cho việc kiểm tra hành trình IV Tính đảm bảo Nhân viên Chi nhánh có kiến thức, trình độ để trả lời 14 câu hỏi khách hàng dịch vụ chuyển phát 15 Nhân viên Chi nhánh niềm nở với khách hàng 16 Nhân viên Chi nhánh làm cho khách hàng tin cậy Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ chuyển 17 phát Chi nhánh V Tính thấu cảm 18 Nhân viên chi nhánh ln đặc biệt ý đến khách hàng Quầy giao dịch thiết kế khoa học, bố trí hợp lý cho 19 Quý khách sử dụng dịch vụ chuyển phát Nhân viên Chi nhánh chia sẻ trấn an Quý khách 20 gặp phải vướng mắc sử dụng dịch vụ 21 Nhân viên Chi nhánh hiểu rõ nhu cầu khách hàng 22 Thời gian mở cửa giao dịch thuận tiện cho Quý khách Mức độ đánh giá 5 5 5 5 5 5 5 1 4 5 5 5 1 4 5 Các ý kiến khác chất lượng dịch vụ chuyển phát Chi nhánh: Tân trọng cảm ơn Quý khách dành thời gian giúp đỡ PHỤ LỤC 02: BẢNG THỐNG KÊ KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT T T Tiêu chí đánh giá Địa điểm giao dịch Chi nhánh trang bị thiết bị đại Cơ sở vật chất Chi nhánh trông bắt mắt Các tờ rơi, sách hướng dẫn … sử dụng dịch vụ chuyển phát Chi nhánh thiết kế đẹp, khoa học, dễ hiểu Nhân viên Chi nhánh trang phục gọn gàng, đẹp mắt Dịch vụ chuyển phát Chi nhánh đáng tin cậy Chi nhánh cung cấp dịch vụ chuyển phát thời gian cam kết với khách hàng Bưu gửi khách hàng chuyển phát đến địa người nhận Chi nhánh thường khơng để xảy sai sót Nhân viên Chi nhánh giải thỏa đáng trường hợp khiếu nại q trình sử Hồn tồn khơng đồng ý (1) Số Tỷ lượng lệ % Khơng đồng ý (2) Bình thường (3) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Số lượn g Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % 0,7 5,3 15 10 106 70,7 20 13,3 0,7 10 6,7 98 65,3 38 25,3 1,3 0 35 23,3 57 38 56 37,3 1,3 0 10 6,7 92 61,3 46 30,7 0,7 3,3 61 40,7 77 51,3 0,7 0,7 0 37 24,7 111 74 0 0,7 1,3 66 44 81 54 0,7 1,3 0,7 13 4,7 8,7 62 44 41,3 29,3 79 91 52,7 60,7 T T 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Tiêu chí đánh giá dụng dịch vụ Nhân viên Chi nhánh lắng nghe, tiếp thu ý kiến, phản hồi khách hàng Nhân viên Chi nhánh sẵn sàng giúp đỡ Quý khách có yêu cầu Các địa điểm Chi nhánh thuận tiện cho Quý khách giao dịch Chi nhánh có phần mềm kiểm tra hành trình bưu gửi khách hàng để thuận tiện cho việc kiểm tra hành trình Nhân viên Chi nhánh có kiến thức, trình độ để trả lời câu hỏi khách hàng dịch vụ chuyển phát Nhân viên Chi nhánh niềm nở với khách hàng Nhân viên Chi nhánh làm cho khách hàng tin cậy Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ chuyển phát Chi nhánh Nhân viên chi nhánh đặc biệt ý đến khách hàng Hồn tồn khơng đồng ý (1) Số Tỷ lượng lệ % Không đồng ý (2) Bình thường (3) Đồng ý (4) Hồn tồn đồng ý (5) Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Số lượn g Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % 0 0,7 33 22 46 30,7 70 46,7 1,3 1,3 29 19,3 63 42 54 36 0,7 0 33 22 87 58 29 19,3 2,7 0,7 14 9,3 111 74 20 13,3 0 5,3 66 44 27 18 49 32,7 0 44 29,3 57 38 46 30,7 0 48 32 80 53,3 21 14 0 0,7 16 10,7 93 62 40 26,7 1,3 16 10,7 44 29,3 73 48,7 15 10 T T 19 20 21 22 Tiêu chí đánh giá Quầy giao dịch thiết kế khoa học, bố trí hợp lý cho Quý khách sử dụng dịch vụ chuyển phát Nhân viên Chi nhánh chia sẻ trấn an Quý khách gặp phải vướng mắc sử dụng dịch vụ Nhân viên Chi nhánh hiểu rõ nhu cầu khách hàng Thời gian mở cửa giao dịch thuận tiện cho Quý khách Hoàn tồn khơng đồng ý (1) Số Tỷ lượng lệ % Khơng đồng ý (2) Bình thường (3) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Số lượn g Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % 0,7 1,3 14 9,3 98 65,3 35 23,3 0 0 15 10 83 55,3 52 34,7 4,7 17 11,3 79 52,7 38 25,3 0 0,7 45 30 59 39,3 45 30 ... Hồng Mai - Tổng Cơng ty Cổ phần Bưu Viettel - Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chuyển phát khách hàng cá nhân Chi nhánh Hồng Mai - Tổng Cơng ty Cổ phần Bưu Viettel giai đoạn 201 7-2 019 - Phương... CLDV chuyển phát Chi nhánh Hồng Mai - Tổng Cơng ty Cổ phần Bưu Viettel giai đoạn (năm 2020 đến năm 2025) - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuyển phát Chi nhánh. .. cấp dịch vụ chuyển phát 26 2.3 Ứng dụng mô hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát Chi nhánh Hoàng Mai 27 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát Chi nhánh Hoàng