2.2.2.1 Khái niệm và quy trình sử dụng dịch vụ chuyển phát tại Chi nhánh Hoàng Mai
- Dịch vụ chuyển phát là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới dạng văn bản và kiện, gói hàng hóa. (Nguồn: Nghị định số 128/2007/NĐ-CP ngày 02 tháng 08 năm 2007 của Chính phủ về dịch vụ chuyển phát).
- Quy trình khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát gồm 4 bước, cụ thể như sau:
+Bước 1 Nhận gửi:
Nếu khách hàng đến trực tiếp các bưu cục của Chi nhánh Hoàng Mai: Nhân viên CSKH làm rõ nhu cầu của khách, tư vấn cho khách sử dụng gói cước dịch vụ chuyển phát phù hợp với nhu cầu sử dụng, nhân viên CSKH thực hiện bọc/đóng gói, cân hàng hóa, điền thông tin trên phiếu gửi chi tiết như Hình 2.5. Nhân viên CSKH giải thích cho khách hàng về các điều khoản sử dụng dịch vụ chuyển phát phía sau phiếu gửi: Trách nhiệm người gửi, giải quyết khiếu nại khi mất bưu gửi, các điều kiện được bồi thường thiết hại nếu mất bưu gửi ... chi tiết như Hình 2.6
Nếu khách hàng thực hiện trên ứng dụng ViettelPost trên thiết bị di động hoặc website của VTP https://viettelpost.vn: Nhân viên CSKH thực hiện bọc/đóng gói, cân hàng hóa, in phiếu gửi trên hệ thống để ký nhận với khách hàng.
Chi nhánh Hoàng Mai nhận hàng và giữ Liên 1 của Phiếu gửi, Liên 2 dán trên Bưu gửi, khách hàng giữa Liên 3. Kết thúc bước 1 nhân viên CSKH sẽ thực hiện đóng gói chuyển Bưu gửi cho bộ phận khai thác.
Hình 2.5: Mặt trước Mẫu phiếu gửi dịch vụ chuyển phát
Hình 2.6: Mặt sau Mẫu phiếu gửi dịch vụ chuyển phát
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả.
+ Bước 2 Khai thác: Là công đoạn trung gian thực hiện việc chia chọn bưu gửi, đóng gói/mở túi bưu gửi, phân hướng bưu gửi và giao cho bộ phận vận chuyển.
+ Bước 3 Vận chuyển: Giao nhận các túi bưu gửi từ bộ phận khai thác vận chuyển đi liên tỉnh hoặc nội tỉnh, nội huyện hoặc đến các bưu cục thực hiện việc phát.
+ Bước 4 Phát bưu gửi: Nhân viên bưu tá tại các bưu cục phát bưu gửi (có ghi địa chỉ trên phiếu gửi) tại địa chỉ người nhận hoặc phát tại bưu cục theo yêu cầu của người nhận.
2.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát.
Dịch vụ chuyển phát được thực hiện từ khâu thu gom bưu phẩm nhận gửi, khai thác đến vận chuyển và phát trong thời gian ngắn nhất. Dịch vụ chuyển phát có một số đặc điểm như sau:
- Tính phi vật chất: Dịch vụ chuyển phát không phải là hàng hóa cụ thể mà là dịch vụ của quá trình vận chuyển hàng hóa từ người này sang người khác, bưu gửi
được gửi từ người gửi đến người nhận phải đảm bảo tính toàn vẹn nghĩa là không được biến đổi về hình thức lẫn nội dung. Bưu gửi phải đảm bảo an toàn, không rách nát, mất mát, không tiết lộ nội dung thông tin người gửi, người nhận. Bất kể một sự thay đổi nào về hình thức, nội dung đều vi phạm CLDV. Do đó CLDV phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.
- Tính dây truyền: Tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ chuyển phát từ khi bưu phẩm thực hiện gửi đến tay khách hàng có nhiều người tham gia, trong quá trình đó sử dụng nhiều phương tiện vận chuyển cũng như trang thiết bị công nghệ khác nhau. Mỗi cá nhân lao động của đơn vị chỉ là lao động bộ phận, mỗi đơn vị chỉ làm một số khâu của quá trình cung cấp dịch vụ, kết quả cuối cùng thể hiện công sức của cả nhân viên và tập thể tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.
Quá trình bưu phẩm chuyển từ người gửi đến người nhận qua nhiều bước: Tiếp nhận tại bưu cục, đóng gói hàng hóa, phân loại hàng hóa, phân hướng hàng hóa ... sau đó được vận chuyển và chuyển phát đến tay người nhận. Do quy trình khá nhiều bước và công đoạn khác nhau vì vậy nhà quản lý phải xác định rõ mô hình tổ chức, trách nhiệm của các cá nhân và tập thể trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.
- Tính gắn liền giữa cung ứng và tiêu dùng dịch vụ: Từ lúc nhận bưu gửi đến lúc phát bưu gửi là một quá trình diễn ra đồng thời tiêu thụ và cung cấp dịch vụ, dịch vụ chuyển phát phải có người sử dụng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ bưu chính không thể lưu kho, không thể bầy bán như hàng hóa hữu hình, do đó mang tính chất vô hình.
- Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian: Lưu lượng bưu phẩm dịch vụ chuyển phát thường giao động không đồng đều theo thời gian và không gian do đối tượng phục vụ khác nhau, vùng miền thành thị, nông thôn ... dù cao điểm hay thấp điểm CLDV cung cấp phải đồng đều, đúng tiêu chuẩn. Vì vậy tiêu chuẩn CLDV phải đảm bảo tính hiện thực, khả thi, cụ thể và có thể tự kiểm tra đánh giá, định lượng được.
sử dụng ngay theo đúng thời gian quy định.
2.2.3 Kết quả doanh thu và cung cấp dịch vụ chuyển phát
Kết quả cung cấp dịch vụ chuyển phát tại Chi nhánh Hoàng Mai giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019:
Bảng 2.2: Sản lượng, doanh thu dịch vụ chuyển phát giai đoạn năm 2017-2019.
TT Tên chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 So sánh (%) 2018/2017 2019/2017 I Nhận gửi chiều đi
1 Sản lượng (bưu phẩm) 120.350 170.500 210.600 142 171 2 Doanh thu (triệu) 3.458 4.760 6.410 138 185 II Nhận phát chiều đến 1 Sản lượng (bưu phẩm) 7.250 9.230 12.500 127 172 2 Doanh thu (triệu) 2.110 2.680 3.750 127 178 III Tổng cộng (I +II) 1 Sản lượng (bưu phẩm) 127.600 179.730 223.100 141 175 2 Doanh thu (triệu) 5.568 7.440 10.160 134 182
Nguồn: Chi nhánh Hoàng Mai
Nhận xét: Sản lượng bưu phẩm tăng theo từng năm với mức độ tăng trưởng khoảng 30%-40%/năm.
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
Trong những năm qua bên cạnh sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử, thị trường chuyển phát ngày càng được mở rộng với nhiều đối thủ cạnh tranh trong nước và quốc tế, đơn vị đã nỗ lực phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu trên giao, góp phần hoàn thành kế hoạch kinh doanh hàng năm, đóng góp vào kết quả thành công chung của VPT.
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 So sánh (%) 2019/2018 2019/2017 Tổng doanh thu 132.072 165.090 220.120 133 167 Tổng Chi phí 118.864 147.560 190.154 129 160 Chênh lệch Thu - Chi 13.208 17.530 29.966 171 227
Nguồn: Chi nhánh Hoàng Mai
Qua bảng số liệu kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2017-2019 cho thấy doanh thu năm sau cao hơn năm trước, mức tăng trưởng hàng năm khoảng 25%- 30%, mức tăng năm 2017 là 132.072 triệu đồng lên 220.120 triệu đồng năm 2019 tương đương mức tăng trưởng khoảng 67%. Song song với việc tăng doanh thu, chi phí mà Chi nhánh Hoàng Mai dành cho các hoạt động sản xuất kinh doanh cũng tăng lên từ 25% đến 30%.
2.3 Ứng dụng mô hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát Chi nhánh Hoàng Mai
Căn cứ vào lý thuyết về CLDV, mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), tác giả đánh giá dịch vụ chuyển phát thông qua bảng câu hỏi, nội dung bảng câu hỏi trên cơ sở điều chỉnh 22 câu hỏi nguyên mẫu dựa trên 5 yếu tố cấu thành CLDV và điều chỉnh thang đo 5 cấp độ likert cho phù hợp với tình hình thực tế tại Chi nhánh Hoàng Mai, cụ thể như sau:
- Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên quy trình: + Bước 1: Xác định cụ thể dữ liệu cần thu thập.
+ Bước 2: So sánh dữ liệu cần thu thập với dữ liệu mô hình CLDV và câu hỏi nguyên mẫu tài liệu Cronin and Taylor.
+ Bước 3: Đánh giá, điều chỉnh nội dung câu hỏi + Bước 4: Xác định hình thức trả lời.
+ Bước 5: Xác định cách dùng thuật ngữ. + Bước 6: Xác định cấu trúc bảng câu hỏi.
cơ sở vật chất như trang thiết bị làm việc, các trang thiết bị sử dụng thực hiện nghiệp vụ khách hàng, cách thức ăn mặc của nhân viên Chi nhánh Hoàng Mai.
Bảng 2.4: Nội dung các câu hỏi về Tính hữu hình.
TT Câu hỏi khảo sát
1 Địa điểm giao dịch của Chi nhánh Hoàng mai được trang bị thiết bị hiện đại. 2 Cơ sở vật chất của Chi nhánh Hoàng mai trông bắt mắt.
3 Các tờ rơi, sách hướng dẫn … sử dụng dịch vụ chuyển phát của Chi nhánh Hoàng mai được thiết kế đẹp, khoa học, dễ hiểu.
4 Nhân viên Chi nhánh trang phục gọn gàng, đẹp mắt.
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả.
- Tính tin tưởng: Tập trung khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về tính tin tưởng dịch vụ chuyển phát, các cam kết về thời gian, chuyển phát đúng đối tượng người nhận, các sai sót trong quá trình thực hiện nghiệp vụ, cách thức giải quyết các khiếu nại phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ chuyển phát tại Chi nhánh Hoàng Mai.
Bảng 2.5: Nội dung các câu hỏi về Tính tin tưởng.
TT Câu hỏi khảo sát
1 Dịch vụ chuyển phát của Chi nhánh đáng tin cậy.
2 Chi nhánh Hoàng mai cung cấp dịch vụ chuyển phát đúng thời gian đã cam kết với khách hàng.
3 Bưu gửi của khách hàng được chuyển phát đến đúng địa chỉ và đúng người nhận.
4 Chi nhánh Hoàng mai thường không để xảy ra sai sót.
5 Nhân viên Chi nhánh Hoàng mai giải quyết thỏa đáng các trường hợp khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả.
- Tính đáp ứng: Tập trung khảo sát ý kiến đánh giá về cách thức nhân viên Chi nhánh Hoàng Mai lắng nghe, tiếp thu ý kiến, phản hồi và yêu cầu giúp đỡ của khách hàng.
Bảng 2.6: Nội dung các câu hỏi về Tính đáp ứng.
TT Câu hỏi khảo sát
1 Nhân viên Chi nhánh Hoàng mai luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến, phản hồi của khách hàng.
2 Nhân viên Chi nhánh Hoàng Mai sẵn sàng giúp đỡ Quý khách khi có yêu cầu. 3 Các địa điểm của Chi nhánh Hoàng Mai thuận tiện cho Quý khách giao dịch. 4 Chi nhánh có phần mềm kiểm tra hành trình bưu gửi của khách hàng để thuận
tiện cho việc kiểm tra hành trình.
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả.
- Tính đảm bảo: Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về cách thức cư xử niềm nở của nhân viên, kiến thức của nhân viên về nghiệp vụ dịch vụ chuyển phát, cách thức nhân viên làm cho khách hàng cảm thấy an toàn, tin cậy khi sử dụng dịch vụ chuyển phát tại Chi nhánh Hoàng Mai.
Bảng 2.7: Nội dung các câu hỏi về Tính đảm bảo.
TT Câu hỏi khảo sát
1 Nhân viên Chi nhánh Hoàng Mai có kiến thức, trình độ để trả lời các câu hỏi của khách hàng về dịch vụ chuyển phát.
2 Nhân viên Chi nhánh Hoàng Mai luôn niềm nở với khách hàng 3 Nhân viên Chi nhánh Hoàng Mai làm cho khách hàng tin cậy
4 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ chuyển phát của Chi nhánh Hoàng Mai
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả.
- Tính thấu cảm: Tập trung khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về việc nhân viên quan tâm đến khách hàng, hiểu rõ nhu cầu khách hàng, các giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng, khi gặp vướng mắc về dịch vụ chuyển phát thái độ của nhân viên như thế nào ... tại Chi nhánh Hoàng Mai.
Bảng 2.8: Nội dung các câu hỏi về Tính thấu cảm.
TT Câu hỏi khảo sát
1 Nhân viên Chi nhánh Hoàng Mai luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng.
2 Quầy giao dịch được thiết kế khoa học, bố trí hợp lý cho Quý khách sử dụng dịch vụ chuyển phát.
3 Nhân viên Chi nhánh Hoàng Mai luôn chia sẻ và trấn an khi Quý khách gặp phải vướng mắc trong khi sử dụng dịch vụ.
4 Nhân viên Chi nhánh Hoàng Mai luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. 5 Thời gian mở cửa giao dịch thuận tiện cho Quý khách.
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả.
- Về thang đo: Điều chỉnh thang đo likert 7 cấp độ của nguyên mẫu (1: Hoàn toàn không đồng ý đến 7: Hoàn toàn đồng ý) thành 5 cấp độ (1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý) cho phù hợp với Chi nhánh Hoàng Mai.
Sau khi xây dựng xong bảng câu hỏi khảo sát, tác giả tiến hành phỏng vấn thử một vài khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Hoàng Mai để kiểm tra lại về ngôn ngữ, nội dung và mức độ diễn đạt, điều chỉnh cho phù hợp, chi tiết Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Phụ lục 01.
Số lượng phiếu phát ra: 154 phiếu. Số lượng phiếu thu về: 150 phiếu.