Chất lượng dịch vụ là phạm trù rộng và có rất nhiều cách hiểu khác nhau do tính chất vô hình của dịch vụ tạo ra. Đứng trên mỗi góc độ, chất lượng dịch vụ lại được định nghĩa theo cách khác nhau:
Theo Hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ, CLDV là toàn bộ tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng nhu cầu đặt ra của khách hàng. Theo Philip Kotler và cộng sự (2005), CLDV là khả năng một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng so sánh giữa kỳ vọng của mình với những gì họ thực tế nhận được.
Định nghĩa về chất lượng dịch vụ đề xuất bởi Parasuraman và cộng sự (1985) nhận được sự nhất trí của nhiều nhà nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Nếu mức mong đợi của khách hàng cao hơn nhận thức khi đã sử dụng dịch vụ thì CLDV thấp, mức mong đợi của khách hàng bằng hoặc lớn hơn với nhận thức khi đã sử dụng dịch vụ thì CLDV ở mức cao, rất cao.
Phát triển trên cơ sở nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985,1988), Cronin và Taylor (1992) cho rằng: nếu so sánh chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ sẽ rất dễ gây ra nhầm lẫn, khó đo lường, Cronin và Taylor đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ là những trải nghiệm của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ và không so sánh với kỳ vọng.
Việc xem xét lại lý thuyết và các nghiên cứu được thực hiện trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng cũng để lại nhiều tranh luận giữa các nhà nghiên cứu. Một số nghiên cứu cho rằng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988). Trong khi đó, một số nghiên cứu khác lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là tiền đề của chất lượng dịch vụ (Bitner, 1990; Bolton và Drew, 1991a, 1991b; Oliver, 1981). Mối quan hệ trái ngược giữa hai khái niệm này cũng được phát hiện trong một số các nghiên cứu trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ thư viện (Cook và Thompson, 2000; Hernon và Altman, 2010). Tuy nhiên, một điều có thể kết luận ở đây đó là cho dù các nghiên cứu đã chỉ ra các kết quả nghiên cứu trái ngược nhau thì mối quan hệ giữa hai khái niệm này tương đối chặt chẽ.