Liên tục kiểm nghiệm thang đo dựa trên sự cảm nhận của khách hàng về CLDV và sự kỳ vọng về CLDV trong nhiều lĩnh vực dịch vụ như các công ty điện thoại đường dài, các ngân hàng, các công ty môi giới chứng khoán ... Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng thang đo SERVQUAL là đáng tin cậy, Parasuraman và cộng sự đưa ra 10 yếu tố đo lường dịch vụ gồm:
1.Tính Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
2.Tính Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
3.Tính Năng lực phục vụ (Competence): đề cập đến trình độ chuyên môn của nhân viên để thực hiện dịch vụ gồm có: Khả năng phục vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4.Tính Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách nhân viên phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
5.Tính Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng nhân viên tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
6.Tính Tin tưởng (Reliability): Nói lên khả năng nhân viên thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
7.Tính Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
8.Tính An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9.Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
10.Tính Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985).
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985).
Sau thời gian dài nghiên cứu, kiểm định thang đo trên nhiều lĩnh vực dịch vụ kết hợp với xem xét nhiều lý thuyết khác nhau, năm 1988, Parasuraman và cộng sự quyết định rút gọn từ 10 yếu tố xuống 5 yếu tố để đo lường CLDV cho đơn giản hơn, cụ thể như sau:
1.Tính Tin tưởng (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2.Tính Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3.Tính Đảm bảo (Assurance): là trình độ chuyên môn và văn hóa ứng xử của đội ngũ cán bộ nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng.
4.Tính Thấu cảm (Empathy): thể hiện thông qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng của nhân viên.
5.Tính Hữu hình (Tangibles): bao gồm trang thiết bị cho nhân viên và khách hàng, vị trí địa điểm cung ứng dịch vụ, đối với nhân viên thì chú ý đến ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.