Là yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất với 3,93 điểm, các tiêu chí có điểm số thấp là: "Nhân viên Chi nhánh có kiến thức, trình độ để trả lời các câu hỏi của khách hàng về dịch vụ chuyển phát." đạt 3,78 điểm, "Nhân viên chi nhánh làm cho khách hàng tin cậy" đạt 3,8 điểm và "Nhân viên chi nhánh luôn niềm nở với khách hàng" đạt 3,97 điểm. Nhằm cải thiện điểm số Tính đảm bảo theo hướng tăng trong thời gian tới, một số giải pháp Chi nhánh Hoàng Mai có thể áp dụng để thực hiện như sau:
3.2.1.1 Tăng cường công tác đào tạo.
Chi nhánh Hoàng Mai cần xác định rõ các đối tượng cần đào tạo, căn cứ vào quy trình nghiệp vụ hiện hành và mô hình tổ chức của đơn vị có thể xác định các đối tượng trực tiếp giao dịch với khách hàng cần tiến hành đào tạo là: Nhân viên CSKH, nhân viên bưu tá. Đây là hai đối tượng thường xuyên tiếp xúc, làm việc nhiều với khách hàng. Các nội dung đào tạo nên tập trung vào các bước để thực hiện quy trình nghiệp vụ, cử chỉ, lời nói và thái độ đối với khách hàng khi thực hiện giao dịch, cách thức quan tâm tới khách hàng ...
Với đối tượng nhân viên mới: Chi nhánh nên đào tao tập trung về nghiệp vụ, điều này giúp tăng cường liên kết, phát huy tinh thần tập thể, giúp nhân viên mới hiểu được văn hóa của Chi nhánh, của Công ty, sau mỗi đợt học tập nên có kết quả đánh giá về lý thuyết cũng như thực hành để học viên có thể hiểu rõ hơn nội dung khóa học, giáo viên cũng có thể giúp từng học viên chỉ ra các điểm mạnh cũng như điểm yếu để học viên khắc phục.
Với đối tượng nhân viên đã công tác tại Chi nhánh: Nên có thêm các khóa đào tạo bổ trợ về kiến thức nghiệp vụ, đặc biệt là kiến thức về CNTT, các nội dung này nên tiến hành tại một địa điểm bên ngoài Chi nhánh Hoàng Mai, có không gian để các học viên cùng tương tác với nhau làm tăng tính thần đoàn kết, thấu hiểu và chia sẻ các khó khăn công việc của đồng đội. Ngoài ra, Chi nhánh Hoàng Mai nên tổ chức thêm các lớp đào tạo kĩ năng, đặc biệt là kĩ năng giao tiếp, xử lý tình huống cho đội ngũ giao dịch viên, nhân viên chuyển phát. Các tình huống khách hàng hay gặp phải có thể là: Hàng hóa của khách hàng cồng kềnh hoặc không đóng gói cẩn thận có thể hỏng, nhân viên CSKH/bưu tá tư vấn để khách hàng trang bị thêm các dụng cụ bọc để đảm bảo an toàn hoặc lựa chọn phương thức gửi khác cho phù hợp. Hàng hóa của khách hàng cần vận chuyển cho nhanh chóng, nhân viên CSKH tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh để đảm bảo chỉ tiêu về thời gian....
Với đối tượng lãnh đạo quản lý của Chi nhánh Hoàng Mai: Nên dành thời gian trực tiếp đứng lớp đào tạo nội bộ đối với đối tượng nhân viên mới cũng như
đối tượng nhân viên đã làm việc lâu năm tại Chi nhánh. Nội dung đào tạo sát với chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng làm việc hiệu quả, kỹ năng thu hút và tư vấn khách hàng sử dụng hợp lý các gói dịch vụ chuyển phát, kỹ năng hoàn thành mục tiêu đạt các chỉ số KPI hàng tháng, quý, năm ... Việc đào tạo cũng là nơi cán bộ lãnh đạo quản lý có sự chia sẻ đồng cảm với nhân viên, nêu các khó khăn, các thách thức để cùng nhau vượt qua. Thời lượng đối tượng lãnh đạo quản lý Chi nhánh Hoàng Mai đứng lớp đào tạo hàng năm không thấp hơn 48 giờ.
Việc đào tạo là công việc bắt buộc và có tính liên tục, Chi nhánh Hoàng Mai tăng cường việc đào tạo và giám sát hiệu quả việc đào tạo bằng công tác kiểm tra chéo kết quả đào tạo giữa các Phòng ban, Bưu cục để việc đào tạo đi vào thực tiễn và mang lại hiệu quả thiết thực.
3.2.1.2 Đẩy mạnh số hóa, ứng dụng CNTT hoạt động cung cấp dịch vụ.
- Đẩy mạnh số hóa, ứng dụng CNTT hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng: hiện chi nhánh đã có các ứng dụng kiểm tra hành trình đường thư/bưu phẩm trên website và các ứng dụng di động, hệ thống chia chọn tự động để phân loại nhanh bưu phẩm, hệ thống phần mềm giúp quản lý chi phí và chất lượng bưu phẩm, hệ thống giao hàng chặng cuối MyGo, phần mềm giám sát hoạt động vận tải xe tải ... tuy nhiên các hoạt động cung cấp dịch vụ còn mang tính riêng rẽ, chưa có ứng dụng tổng thể để nhà quản lý có thể điều hành theo mục tiêu công việc để đảm bảo các chi tiêu điều hành toàn trình. Việc thực hiện chiến lược chuyển đổi số chính là nền tảng và là điều kiện để bưu chính tham gia vào các đề án của Chính phủ tham gia chính phủ điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt, cơ sở dữ liệu dân cư, an sinh xã hội…), cũng như các nhiệm vụ được Bộ Thông tin và Truyền thông giao, trong đó có việc xây dựng mã địa chỉ bưu chính tới từng hộ gia đình, tiến tới xây dựng cơ sở dữ liệu lớn trong lĩnh vực bưu chính.
- Xây dựng hệ thống số hóa mã địa chỉ bưu chính và tích hợp vào các ứng dụng CNTT: một trong những khâu quan trọng của các doanh nghiệp bưu chính là khai thác, chia chọn và phát bưu gửi sao cho chính xác, nhanh chóng cần được quan tâm đứng mức. Tuy nhiên để đạt được điều này, việc cần thiết là phải ‘số hóa’ địa
chỉ bưu chính, chuyển thông tin về địa chỉ bưu chính từ dạng chữ viết sang dạng số nhằm giảm bớt chi phí và nâng cao độ chính xác cho việc nhận dạng địa chỉ bằng máy móc thay cho con người. Hệ thống tích hợp với bản đồ số hóa và mã bưu chính quốc gia, cung cấp các thông tin về vị trí và mã của bất kỳ địa điểm nào trên toàn quốc. Hệ thông có khả năng định vị chính xác địa chỉ của người dùng dịch vụ bưu chính đây là lời giải cho bài toán tối ưu hóa vận chuyển giao hàng từ người gửi đến người nhận của các doanh nghiệp bưu chính và thương mại điện tử. Việc xây dựng mã bưu chính dựa trên nguyên tắc chia bản đồ số hóa thành các lưới nhỏ và gán mã cho từng ô. Nền tảng nên có các chức năng tra cứu, tạo mã, định vị, chia sẻ mã địa chỉ, tìm đường, quản lý thông tin địa điểm và cho phép người dùng cập nhật, làm giàu các thông tin dữ liệu địa chỉ, giúp cho việc tìm kiếm địa chỉ nhanh chóng, thuận tiện hơn. Mã địa chỉ bưu chính cũng dễ dàng tích hợp vào các nền tảng ứng dụng khác góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất, giảm chi phí và tăng cường tính cạnh tranh, thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử. Điều này cũng có ý nghĩa quan trọng trong việc chuyển đổi số ngành bưu chính cung như phát triển đô thị thông minh, xây dựng Chính phủ điện tử.
3.2.1.3 Tăng cường tạo động lực cho nhân viên.
Do đặc thù công việc chịu nhiều áp lực, phải thường xuyên tiếp xúc với rất nhiều khách hàng khác nhau, công việc có tính lặp lại, nhàm chán vì vậy Chi nhánh Hoàng Mai nên có những chính sách tạo động lực phù hợp cho nhân viên như duy trì mức lương phù hợp, chính sách tăng lương cụ thể cho từng đối tượng, tạo môi trường làm việc gắn bó, đoàn kết, hợp tác tốt. Ngoài ra, nên tổ chức các hoạt động ngoại khóa để nâng cao tinh thần đoàn kết trong giữa các nhân viên và phòng ban, bưu cục như các đợt nghỉ dưỡng, các trò chơi teambuilding để gắn kết và tạo động lực để nhân viên gắn kết với tổ chức. Nhân viên gắn bó và có động lực tốt với tổ chức thì trách nhiệm thực thi công việc hiệu quả cao.