Mặc dù được khách hàng đánh giá cao thứ 2 với 4,08 điểm, tuy nhiên một số tiêu chí khách hàng vẫn đánh giá chưa cao như: "Địa điểm giao dịch của Chi nhánh được trang bị thiết bị hiện đại" đạt 3,91 điểm, "Các tờ rơi, sách hướng dẫn … sử dụng dịch vụ chuyển phát của Chi nhánh được thiết kế đẹp, khoa học, dễ hiểu" đạt 4,1 điểm và "Cơ sở vật chất của Chi nhánh trông bắt mắt" đạt 4,13 điểm, Chi nhánh Hoàng Mai nên thực hiện một số giải pháp sau để cải thiện điểm số các tiêu chí:
3.2.4.1 Đầu tư hệ thống cơ sở vật chất tại các Bưu cục thuộc Chi nhánh Hoàng Mai.
Hàng năm Chi nhánh Hoàng Mai rà soát, đầu tư nguồn lực thích đáng để cải tạo, nâng cấp, sửa chữa, duy trì và bảo dưỡng mạng lưới bưu cục, trung tâm khai thác: Nâng cấp các biển hiệu, nội thất bàn ghế, kệ để bưu phẩm đã cũ tại các bưu cục, đầu tư thay mới máy tính, máy đọc mã vạch, cân điện tử ... khi các thiết bị hết khấu hao theo quy định. Đăng kiểm thiết bị cân đo bưu phẩm theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông và có công bố kết quả chất lượng đăng kiểm trên bảng chỉ tiêu chất lượng tại vị trí dễ quan sát trong bưu cục, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm, tin tưởng sử dụng dịch vụ.
3.2.4.2 Tăng cường đầu tư nhận diện thương hiệu, trang phục nhân viên tại các Bưu cục thuộc Chi nhánh Hoàng Mai.
- Công tác nhận diện thương hiệu cần được chú trọng, các biển hiệu, logo, quầy giao dịch phải được vệ sinh sạch sẽ. Không gian giao dịch phải được sắp xếp gọn gàng, khoa học, các ấn phẩm tờ rơi quảng cáo, sách hướng dẫn sử dụng chuyển phát khách hàng cần được thiết kế bắt mắt, dễ hiểu, phù hợp với thị hiếu của đa số khách hàng, được bố trí đặt tại vị trí thuận tiện cho khách hàng sử dụng.
- Quán triệt 100% cán bộ giao tiếp, tương tác trực tiếp với khách hàng tại Chi nhánh Hoàng Mai tuân thủ trang phục đồng phục của ViettelPost. Chi nhánh Hoàng Mai cấp phát kinh phí hàng năm cho nhân viên tự trang bị đồng phục theo quy chuẩn chung.
trạng phong cách giao dịch tại các bưu cục thông qua việc giám sát, nhắc nhở cán bộ tuân thủ. Đồng thời có chế tài khen thưởng / phạt vi phạm đối với các Bưu cục có cán bộ thực hiện chưa tốt phong cách giao dịch.
- Cải thiện môi trường làm việc tại các Bưu cục thuộc chi nhánh bằng việc sàng lọc, sắp xếp, phân loại mọi vật dụng ngăn nắp, sạch sẽ. Bố trí giao thông hợp lý, thông thoáng cho khách hàng vào giao dịch. Việc bố trí hàng hóa hợp lý vừa tạo thiện cảm và bắt mắt cho khách hàng; vừa dễ cho Chi nhánh Hoàng Mai quản lý và kiểm kê bưu phẩm. Chi nhánh có thể sử dụng một số phương pháp sau:
o Sắp xếp hàng theo từng loại theo khối lượng.
o Có khu vực để thư và bưu phẩm nhỏ tách biệt với hàng hóa cồng kềnh
KẾT LUẬN
Trong thời đại cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp, việc nâng cao CLDV là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Trong quá trình thực hiện luận văn này, tác giả có cơ hội tìm hiểu về khung lý thuyết CLDV và các phương pháp đo lường CLDV. Tác giả khảo sát thực tế tại doanh nghiệp, ứng dụng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá CLDV chuyển phát của Chi nhánh Hoàng Mai.
Qua phân tích đánh giá các yếu tố của 5 yếu tố về CLDV chuyển phát thông qua bộ câu hỏi khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng, tác giả chỉ ra được điểm mạnh, điểm yếu của từng yếu tố, từng yếu tố, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao CLDV chuyển phát của Chi nhánh Hoàng Mai.
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao Tính tin tưởng và Tính hữu hình của Chi nhánh Hoàng Mai như: Cơ sở vật chất, phong cách ăn mặc của nhân viên, Dịch vụ chuyển phát là dịch vụ đáng tin cậy, Bưu gửi của khách hàng được chuyển phát đến đúng địa chỉ và đúng người nhận, Chi nhánh thường không để xảy ra sai sót. Tuy nhiên, yếu tố Tính thấu cảm, Tính Đảm bảo lại được đánh giá chưa cao. Điều này cho thấy Chi nhánh Hoàng Mai cần có một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa CLDV chuyển phát, cụ thể như sau:
- Tự động hóa khâu chia chọn bưu phẩm.
- Đầu tư hệ thống cơ sở vật chất cho các bưu cục. - Tăng cường công tác đào tạo.
- Đẩy mạnh công tác số hóa, ứng dụng CNTT vào hoạt động cung cấp dịch vụ.
- Rà soát quy trình nghiệp vụ để điều chỉnh cho phù hợp với nhiệm vụ. - Tăng cường tạo động lực cho cán bộ công nhân viên.
- Nâng cao thái độ khi đón tiếp khách hàng - Đảm bảo chính sách khuyển mãi
- Tăng cường công tác kiểm tra giám sát. - Có chế tài mạnh đối với trường hợp vi phạm.
Trong quá trình hoàn thiện luận văn do nguồn lực và trình độ của bản thân còn nhiều mặt hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, tác giả kính mong các thày, cô và các bạn đóng góp thêm ý kiến để nội dung luận văn thêm hoàn thiện.
1. Bộ Thông tin và Truyền thông (2019), "Sách trắng Công nghệ thông tin và truyền thông", Nhà xuất bản Thông tin và Truyền thông.
2. Chuyên trang Sản phẩm Công nghệ của tạp chí điện tử Nhà Đầu Tư, Website https://vnreview.vn/
3. Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT (2018), "Thông tin tóm tắt về tổ chức đăng ký giao dịch Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel" website https://www.vndirect.com.vn
4. Hà Thị Thu Hằng (2019), "Nâng cao chất lượng dich vụ chuyển phát nhanh tại Chi nhánh Sơn La, Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam", Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế Quốc dân.
5. Lại Thị Kim Thoa (2014), "Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Long An", Luận văn thạc sĩ, Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
6. Lê Hoàng Việt (2014), "Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh", Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh
7. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) , “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHKTQD, Kinh tế và kinh doanh, tập 29, Số 1 tr 11-22 .
8. Võ Thị Thanh Liên (2016), "Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP quân đội, Chi nhánh Hai Bà Trưng", Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
Service Quality Model with Managerial Implications". pp 27-28
11. Cronin and Taylor (1992), "Measuring services quality: A reexamination and extension", Journal of Marketing, 56(3), pp. 55-68.
12. Gronroors,"A Service Quality Model and Its Marketing Implications", pp 40. 13. Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, Principles of
Marketing (4th European edition), Prentice Hall (2005)
14. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1988), “A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing, pp. 44-48.
15. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing, p15-17.
CHUYỂN PHÁT
Kính chào Quý khách.
Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Chi nhánh Hoàng Mai - Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (sau đây gọi tắt là Chi nhánh), xin Quý khách vui lòng cung cấp cho chúng tôi những ý kiến đánh giá, nhận xét về chất lượng dịch vụ được đề cập trong bảng câu hỏi dưới đây. Chúng tôi cam đoan rằng mọi thông tin Quý khách cung cấp chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu, nâng cao chất lượng dịch vụ. Quý khách vui lòng lựa chọn đáp án bằng cách khoanh tròn vào ô cần trả lời.
1. Thông tin của Quý khách
1. Giới tính Quý khách
Nam Nữ
2. Độ tuổi Quý khách
Dưới 25 tuổi Từ 25 đến dưới 35 tuổi
Từ 35 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi 3. Thu nhập Quý khách
Dưới 5 triệu/tháng Từ 5 đến dưới 7 triệu/tháng
Từ 7 đến 10 triệu/tháng Trên 10 triệu 4. Trình độ học vấn Quý khách
Trên đại học Đại học
Cao đẳng, trung cấp Khác 5. Thời gian Quý khách sử dụng dịch vụ của Chi nhánh
Dưới 1 năm Từ 1 đến dưới 3 năm
Từ 3 năm đến 5 năm Từ 5 năm trở lên
2. Khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ chuyển phát của Chi nhánh
Xin Quý khách hãy thể hiện mức độ đồng ý của mình với những tuyên bố dưới đây bằng cách khoanh tròn vào số thích hợp.
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng
I Tính hữu hình
1 Địa điểm giao dịch của Chi nhánh được trang bị thiết bị
hiện đại. 1 2 3 4 5
2 Cơ sở vật chất của Chi nhánh trông bắt mắt 1 2 3 4 5 3 Các tờ rơi, sách hướng dẫn … sử dụng dịch vụ chuyển phát
của Chi nhánh được thiết kế đẹp, khoa học, dễ hiểu 1 2 3 4 5 4 Nhân viên Chi nhánh trang phục gọn gàng, đẹp mắt. 1 2 3 4 5
II Tính tin tưởng
5 Dịch vụ chuyển phát của Chi nhánh đáng tin cậy 1 2 3 4 5 6 Chi nhánh cung cấp dịch vụ chuyển phát đúng thời gian đã
cam kết với khách hàng 1 2 3 4 5 7 Bưu gửi của khách hàng được chuyển phát đến đúng địachỉ và đúng người nhận 1 2 3 4 5 8 Chi nhánh thường không để xảy ra sai sót. 1 2 3 4 5 9 Nhân viên Chi nhánh giải quyết thỏa đáng các trường hợpkhiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5
III Tính đáp ứng
10 Nhân viên Chi nhánh luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến, phản
hồi của khách hàng. 1 2 3 4 5 11 Nhân viên Chi nhánh sẵn sàng giúp đỡ Quý khách khi có yêucầu 1 2 3 4 5 12 Các địa điểm của Chi nhánh thuận tiện cho Quý khách giaodịch 1 2 3 4 5 13 Chi nhánh có phần mềm kiểm tra hành trình bưu gửi của
khách hàng để thuận tiện cho việc kiểm tra hành trình. 1 2 3 4 5
IV Tính đảm bảo
14 Nhân viên Chi nhánh có kiến thức, trình độ để trả lời cáccâu hỏi của khách hàng về dịch vụ chuyển phát. 1 2 3 4 5 15 Nhân viên Chi nhánh luôn niềm nở với khách hàng 1 2 3 4 5 16 Nhân viên Chi nhánh làm cho khách hàng tin cậy 1 2 3 4 5 17 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ chuyểnphát của Chi nhánh 1 2 3 4 5
V Tính thấu cảm
18 Nhân viên chi nhánh luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng. 1 2 3 4 5 19 Quầy giao dịch được thiết kế khoa học, bố trí hợp lý choQuý khách sử dụng dịch vụ chuyển phát 1 2 3 4 5 20 Nhân viên Chi nhánh luôn chia sẻ và trấn an khi Quý kháchgặp phải vướng mắc trong khi sử dụng dịch vụ. 1 2 3 4 5 21 Nhân viên Chi nhánh luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 22 Thời gian mở cửa giao dịch thuận tiện cho Quý khách. 1 2 3 4 5
... Tân trọng cảm ơn Quý khách đã dành thời gian giúp đỡ chúng tôi.
CHUYỂN PHÁT T T Tiêu chí đánh giá Hoàn toàn không đồng ý (1) Không đồng
ý (2) Bình thường(3) Đồng ý (4) Hoàn toànđồng ý (5)
Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % Số lượn g Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ %
1 Địa điểm giao dịch của Chi nhánh đượctrang bị thiết bị hiện đại. 1 0,7 8 5,3 15 10 106 70,7 20 13,3 2 Cơ sở vật chất của Chi nhánh trông bắt mắt 1 0,7 3 2 10 6,7 98 65,3 38 25,3 3
Các tờ rơi, sách hướng dẫn … sử dụng dịch vụ chuyển phát của Chi nhánh được thiết
kế đẹp, khoa học, dễ hiểu 2 1,3 0 0 35 23,3 57 38 56 37,3 4 Nhân viên Chi nhánh trang phục gọn gàng,
đẹp mắt. 2 1,3 0 0 10 6,7 92 61,3 46 30,7 5 Dịch vụ chuyển phát của Chi nhánh đángtin cậy 1 0,7 6 4 5 3,3 61 40,7 77 51,3 6 Chi nhánh cung cấp dịch vụ chuyển phátđúng thời gian đã cam kết với khách hàng 1 0,7 1 0,7 0 0 37 24,7 111 74 7 Bưu gửi của khách hàng được chuyển phátđến đúng địa chỉ và đúng người nhận 0 0 1 0,7 2 1,3 66 44 81 54 8 Chi nhánh thường không để xảy ra sai sót. 0 0 2 1,3 7 4,7 62 41,3 79 52,7 9 Nhân viên Chi nhánh giải quyết thỏa đáng
T
T Tiêu chí đánh giá
ý (1)
Số
lượng lệ %Tỷ lượngSố lệ %Tỷ lượngSố Tỷ lệ% lượnSố g
Tỷ lệ
% lượngSố Tỷ lệ% dụng dịch vụ
10 Nhân viên Chi nhánh luôn lắng nghe, tiếpthu ý kiến, phản hồi của khách hàng. 0 0 1 0,7 33 22 46 30,7 70 46,7 11 Nhân viên Chi nhánh sẵn sàng giúp đỡ Quý
khách khi có yêu cầu 2 1,3 2 1,3 29 19,3 63 42 54 36 12 Các địa điểm của Chi nhánh thuận tiện choQuý khách giao dịch 1 0,7 0 0 33 22 87 58 29 19,3
13 Chi nhánh có phần mềm kiểm tra hànhtrình bưu gửi của khách hàng để thuận tiện
cho việc kiểm tra hành trình. 4 2,7 1 0,7 14 9,3 111 74 20 13,3 14 Nhân viên Chi nhánh có kiến thức, trình độđể trả lời các câu hỏi của khách hàng về
dịch vụ chuyển phát. 0 0 8 5,3 66 44 27 18 49 32,7 15 Nhân viên Chi nhánh luôn niềm nở vớikhách hàng 0 0 3 2 44 29,3 57 38 46 30,7 16 Nhân viên Chi nhánh làm cho khách hàng
tin cậy 1 7 0 0 48 32 80 53,3 21 14
17 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụngdịch vụ chuyển phát của Chi nhánh 0 0 1 0,7 16 10,7 93 62 40 26,7 18 Nhân viên chi nhánh luôn đặc biệt chú ýđến khách hàng. 2 1,3 16 10,7 44 29,3 73 48,7 15 10
T
T Tiêu chí đánh giá
ý (1)
Số
lượng lệ %Tỷ lượngSố lệ %Tỷ lượngSố Tỷ lệ% lượnSố g
Tỷ lệ
% lượngSố Tỷ lệ%
19 Quầy giao dịch được thiết kế khoa học, bốtrí hợp lý cho Quý khách sử dụng dịch vụ
chuyển phát 1 0,7 2 1,3 14 9,3 98 65,3 35 23,3 20 Nhân viên Chi nhánh luôn chia sẻ và trấnan khi Quý khách gặp phải vướng mắc
trong khi sử dụng dịch vụ. 0 0 0 0 15 10 83 55,3 52 34,7 21 Nhân viên Chi nhánh luôn hiểu rõ nhu cầucủa khách hàng 7 4,7 9 6 17 11,3 79 52,7 38 25,3 22 Thời gian mở cửa giao dịch thuận tiện cho