Là yếu tố khách hàng đánh giá thấp thứ 2 với 3,95 điểm, Chi nhánh Hoàng Mai nên thực hiện đồng bộ một số giải pháp nhằm cải thiện tiêu chí "Nhân viên chi
nhánh luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng." chỉ đạt 3,55 điểm, " Nhân viên Chi nhánh luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng" đạt 3,88 điểm. Các giải pháp đồng bộ gồm có:
3.2.2.1 Nâng cao thái độ khi tiếp đón khách hàng.
- Khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ, hài lòng khi sự tiếp đón và phục vụ nhiệt tình, tận tâm của nhân viên. Mặc dù có thể giao dịch sử dụng dịch vụ chuyển phát một lần nhưng lại là tiền đề để khách hàng quay lại hoặc sẵn sàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh Hoàng Mai tới những khách hàng khác. Nhân viên tại Chi nhánh Hoàng Mai nên để ý từng cử chỉ, thái độ dù là nhỏ nhất. Có thể kể đến một vài giải pháp như sau:
o Bộ phận bảo vệ ghi vé xe cho khách hàng.
o Bọc yên xe nếu trời nắng để không bị nóng và hỏng.
o Che ô cho khách hàng từ khu vực để xe tới cửa hàng khi trời nắng hoặc mưa.
o Cúi chào, mở cửa cho khách hàng tới hoặc ra về.
3.2.2.2 Đảm bảo giá cạnh tranh đi kèm các chương trình khuyến mãi hợp lí.
- Một nguyên nhân chính dẫn đến việc khách hàng không được hưởng chính sách ưu đãi/khuyến mãi như đã cam kết là do nhân viên không tư vấn, không nắm được nội dung chương trình. Cần có công cụ kiểm soát việc nắm chính sách tới nhân viên như: tổ chức ngay bài thi về nội dung chính sách sau khi ban hành, happy call xác suất tới nhân viên CSKH tất cả các bưu cục Chi nhánh Hoàng Mai, gọi điện thoại kiểm tra khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh Hoàng Mai... Khi đã xác định được nhân viên không tư vấn đúng chính sách như đã cam kết phải có chế tài thích đáng liên đới cả Giám đốc Bưu cục.
- Thực tế cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng ngành đang rất khốc liệt, khách hàng sẽ có sự so sánh đầu tiên về giá. Chi nhánh Hoàng Mai đưa ra các chính sách minh bạch, trung thực, giá cả phù hợp với chất lượng. Bên cạnh đó, Chi nhánh Hoàng Mai cần tiếp tục duy trì và đa dạng hóa các chính sách khuyến mãi, giảm giá để thu hút và giữ chân khách hàng vào các dịp ngày lễ lớn trong năm, cụ thể như
sau:
o Khuyến mãi vào các dịp đặc biệt trong năm hoặc theo chủ đề: Tết Nguyên Đán, lễ Tình nhân, Quốc tế phụ nữ 8/3, Tết độc lập 30/04, ngày tựu trường 02/09, Noel 24/12,… hoặc theo xu hướng thị trường như: Cổ vũ đội tuyển bóng đá Việt Nam, Nhân tháng khuyến mại của Sở Công thương Hà Nội … Đây là những cơ hội để Chi nhánh Hoàng Mai thiết kế những chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
o Giảm giá nếu khách hàng thanh toán bằng hình thức thanh toán điện tử như: ViettelPay hoặc sử dụng các dịch vụ của Viettel như dịch vụ di động của Viettel Telecom, mua điện thoại của Công ty TNHH thương mại Xuất nhập khẩu Viettel.
- Chi nhánh Hoàng Mai cũng cần chú trọng tới việc kết hợp với các doanh nghiệp bán hàng online, việc giao hàng tại nhà đã không quá xa lạ với khách hàng. Với lợi thế “người nhà” với Viettellimex - một đối tác bán thiết bị lớn trên thị trường, Chi nhánh Hoàng Mai cần có chính sách giao hàng khác biệt và ưu đãi hơn các chuỗi khác để tạo lợi thế cạnh tranh.
3.2.2.3 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát.
Đối tượng tiếp xúc nhiều với khách hàng tại các bưu cục chủ yếu là nhân viên CSKH khi tiếp nhận yêu cầu gửi bưu phẩm của khách hàng và bưu tá khi thực hiện phát bưu phẩm đến người nhận. Với đặc thù nhân viên bưu tá tại các bưu cục chủ yếu là hợp đồng thời vụ, trình độ nghiệp vụ và nhận thức còn hạn chế nên tác phong, thái độ chưa thực sự chuyên nghiệp, do vậy công tác kiểm tra giám sát các hoạt động nên được tăng cường theo hướng rõ ràng, minh bạch, đột xuất, hiệu quả bằng các giải pháp cụ thể như sau: Một là xây dựng bộ máy kiểm tra giám sát chuyên trách đặt tại Phòng Kiểm soát Nội bộ, chức năng nghiệm vụ và cơ chế hoạt động độc lập với các hoạt động nghiệp vụ khác của chi nhánh. Hai là xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát theo các tiêu chuẩn của VTP và của riêng Chi nhánh Hoàng Mai trình Ban Giám đốc Chi nhánh phê duyệt với các tiêu chí kiểm tra khép kín quy trình nghiệp vụ chuyển phát với chế tài thưởng, phạt vi phạm rõ ràng. Ba là
truyền thông tới tất cả nhân viên nghiệp vụ thông qua các bảng tin nội bộ, email, đào tạo định kỳ ... để nhân viên, đặc biệt là nhân viên CSKH, bưu tá giao dịch tiếp xúc nhiều với khách hàng nắm được rõ các quy chế quy định của đơn vị để có hành vi giao tiếp ứng xử với khách hàng chuẩn mực. Bốn là tiến hành thanh kiểm tra đột xuất công tác nghiệp vụ tại tất cả các cấp của chi nhánh, có những nhắc nhở, điều chỉnh kịp thời về nghiệp vụ cũng như hành vi, thái độ của nhân viên đối với khách hàng. Hoạt động kiểm tra giám sát với các chỉ tiêu rõ ràng đối với nhân viên như: quy định về ăn mặc, lời nói, giao tiếp, mức độ quan tâm tới khách hàng ... thì không những các yếu tố của tính thấu cảm được cải thiện mà còn các yếu tố khác như tính hữu hình cũng sẽ tăng điểm số rõ ràng.
3.2.2.4 Chế tài mạnh với những trường hợp vi phạm.
- Chi nhánh Hoàng Mai cũng cần có những chế tài nghiêm khắc với các trường hợp vi phạm. Các bộ chế tài hiện tại chưa đủ sức răn đe nên vẫn còn tình trạng nhân viên ỷ lại, không sợ tái phạm. Theo quy chế lương của Chi nhánh Hoàng Mai không cho phép trừ lương/giữ lương trong trường hợp vi phạm do vẫn chịu sự quản lý của nhà nước. Do đó tác giả đề xuất giải pháp tính lương cho nhân viên như sau:
o Chia lương của nhân viên thành 2 khoản: lương kinh doanh và lương chăm sóc khách hàng theo tỷ lệ 90% - 10%.
o Trong trường hợp nhân viên mắc 1 lỗi vi phạm trong tháng bị trừ 1% lương chăm sóc khách hàng.
o Trong trường hợp tổng số lỗi của Bưu cục từ 5 trở lên thì toàn bộ nhân viên bị trừ 10% lương chăm sóc khách hàng (bao gồm cả Giám đốc Bưu cục).
Với giải pháp trên việc giữ lương sẽ không vi phạm quy định của nhà nước, thu nhập của nhân viên sẽ bị ảnh hưởng trực tiếp nếu bị khách hàng đánh giá không tốt.
Ngoài việc áp chế tài vào thu nhập, Chi nhánh Hoàng Mai cũng có thể sử dụng các hình thức răn đe khác như cảnh cáo/nhắc nhở trong giao ban hàng tuần,
không đánh giá nâng cấp/gia hạn hợp đồng với nhân viên. Mạnh tay áp chế tài cao nhất là đuổi việc với các trường hợp vị phạm nghiêm trọng để khách hàng khiếu nại gay gắt.