Theo Phillip Kotler và cộng sự (2012), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc sự thực hiện nào mà một bên có thể cung cấp cho một bên khác về cơ bản là vô hình và có thể không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là hành động thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng để làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo ISO-9000:2005, dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình. Dịch vụ có tính vô hình: Hầu hết các dịch vụ không thể được đếm, đo lường, kiểm kê, kiểm tra và xác nhận trước khi bán để đảm bảo chất lượng như các hàng hóa hữu hình. Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát của Công ty bưu chính không thể biết được kết quả trước khi mua dịch vụ, để làm giảm sự thiếu chắc chắn người mua sẽ tìm các bằng chứng chất lượng bằng cách suy diễn các đặc điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, giá cả ... do vậy nhiệm vụ của nhà cung cấp là quản lý và làm rõ các bằng chứng chất lượng, để biến cái không thể nắm bắt thành cái nắm bắt được.
Dịch vụ có tính không đồng nhất: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa nên nhà cung cấp khó có thể tiêu chuẩn hóa, đo lường, quy chuẩn hóa chất lượng dịch vụ một cách thống nhất. Mặt khác tính không đồng nhất của dịch vụ còn được biểu hiện ở chỗ: Hiệu suất của dịch vụ thường khác nhau giữa các nhà sản xuất, từ khách hàng này sang khách hàng khác và từ ngày này sang ngày khác.
Dịch vụ có tính không thể tách rời: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp nên con người không thể lưu trữ, lưu kho để mang bán như các hàng
hóa khác. Khách hàng có thể ưu tiên sử dụng dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể tái sử dụng hay phục hồi. Do đó, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Chất lượng dịch vụ không được thiết kế tại nhà máy sản xuất, sau đó được chuyển giao nguyên vẹn cho người tiêu dùng. Sử dụng dịch vụ chuyển phát của Công ty bưu chính, chất lượng dịch vụ xuất hiện trong quá trình cung cấp dịch vụ, đó chủ yếu là sự tương tác giữa khách hàng với nhân viên Công ty.